酒店服務質(zhì)量管理-溝通與投訴處理課件

1、酒店服務質(zhì)量管理溝通與投訴處理酒店服務質(zhì)量管理溝通與投訴處理投訴處理投訴處理產(chǎn)生投訴的原因1.客人：客人來自不同的地區(qū), 有不同生活方式和習慣再加上年齡、心情和適應環(huán)境的能力等內(nèi)在因素的影響，作為一名消費者總愛以苛求的眼光挑剔得到的享受2.酒店：酒店提供的服務或設施不能達到客人的標準產(chǎn)生投訴的原因1.客人：客人來自不同的地區(qū), 有不同生活方投訴的原因1、因設施設備出現(xiàn)故障而引起投訴2、因服務員禮貌禮節(jié)不周而引起投訴3、因工作效率低而引起投訴4、因衛(wèi)生狀況不好而因為投訴5、因索要小費而引起投訴6、因語言溝通障礙而引起投訴7、因發(fā)生意外，顧客完全歸咎于康樂部而引起投訴投訴的原因1、因設施設備出現(xiàn)故

2、障而引起投訴投訴的方式電話 書面 當面投訴的方式電話投訴的分類輕微型給客人帶來不便稍微嚴重讓客人不滿嚴重型客人的需求得不到滿足災難型客人人身財產(chǎn)安全受到傷害投訴的分類輕微型嚴重型客人想要尊重行動補償客人想要尊重處理投訴的要點仔細聆聽目光接觸 為客人角度思考，表現(xiàn)同情心 不要找借口或向同事身上推責任。聽完，向客人提出問題向客人道歉采取行動反饋，看客人是否滿意處理投訴的要點聽完，向客人提出問題處理投訴時應注意的問題 對待客人的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌，這樣有助于將大事化小。 服務人員應本著“賓客至上”的原則，不要和客人展開辯論。 應想方設法采取相應的措施予以改進而不因是小事將其置之不理。 處理

3、投訴時應注意的問題 對待客人的投訴要做到耐心、誠心、有禮酒店服務人員不是而是酒店服務人員不是而是二、溝通的基礎知識二、溝通的基礎知識1、溝通的含義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應反應效果的過程。溝通就是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解達成協(xié)議的過程。（大英百科全書）為了設定的目標,把信息,思想,情感在個人或群體之間傳遞,并達成協(xié)議的過程.1、溝通的含義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期?、溝通的種類陳述性溝通、說服性溝通、危機溝通人際溝通、組織溝通組織內(nèi)部溝通：與上級領導溝通、與下級部屬溝通、與同級溝通組織外

4、部溝通：與賓客溝通、與政府溝通、與媒體溝通2、溝通的種類陳述性溝通、說服性溝通、危機溝通3、溝通的功能提供信息情緒表達激勵互動3、溝通的功能提供信息二、溝通模型二、溝通模型編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程= 噪音發(fā)送者接受者溝通的過程模型編碼過程解碼過程信息打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解成功的溝通有兩個關鍵的因素： 就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點，清晰.公正.有說服力。 所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功的交流所必須的。給予有用的信息和收集有用的信息成功的溝通有兩個關鍵的因素： 就像我們的雙手，在一只溝通過程

5、的發(fā)送者角色溝通過程的發(fā)送者角色溝通前的準備確定溝通目標調(diào)整溝通心態(tài)提高可信度溝通前的準備確定溝通目標影響可信度的因素和技巧 影響可信度的因素和技巧 選擇合適的溝通方式選擇合適的溝通方式語言的含義語言是人類所特有的用來表達意思，交流思想的工具，沒有語言就沒有人類。有聲語言是溝通活動最主要的物質(zhì)表達手段，是信息傳達的主要載體。它是由語言和聲音兩種要素構(gòu)成。無聲語言又叫態(tài)勢語言，是輔助有聲語言的，它要求準確鮮明、自然、和諧和輕靈，要有表現(xiàn)力和說明力。語言的含義語言是人類所特有的用來表達意思，交流思想的工具，沒語音吐詞發(fā)音準確，符合普通話的構(gòu)成要素，音質(zhì)甜潤悅耳語調(diào)語言的輕重快慢，高低升降、起伏長短

6、等變化，形成一種抑揚頓挫的調(diào)子，叫語調(diào)。具體把握在：控制音量變化，把握高低起伏，講究重音處理。語氣語音統(tǒng)一體和語句內(nèi)容的結(jié)合體，就是語氣。語氣是具體思想情感支配下的語句的聲音形式，是思想感情、語句篇章和語音形式的結(jié)合體。語速語速就是語言的快慢緩急，在相同的時間內(nèi)所說的音節(jié)字數(shù)多少。抒情時慢，急切、熱烈、憤怒時快。有聲語言表達的要素：語音吐詞發(fā)音準確，符合普通話的構(gòu)成要素，音質(zhì)甜潤悅耳語調(diào)語言心理學家研究表明，人的感覺印象77%來源于眼睛，14%來源于耳朵，視覺印象在頭腦中保持時間超過其他器官。無聲的語言：心理學家研究表明，無聲的語言：無聲語言藝術(shù)-身體語言和態(tài)勢語言儀 態(tài)眼 神手 勢表 情無聲

7、語言藝術(shù)-身體語言和態(tài)勢語言儀 態(tài)眼 神手 勢表 “溝通首先是傾聽的藝術(shù)” 保羅.趙 “耳朵是通往心靈的道路” 伏爾泰 “首先傾聽他人的意見” 松下幸之助溝通中的接收者角色“溝通首先是傾聽的藝術(shù)”溝通中的接收者角色 傾聽的意義和作用1、傾聽的含義 傾聽不僅能聽到對方的聲音，而且通過對語言的理解得到對方傳遞的信息，通過對方的表情、手勢、姿態(tài)等身體語言進行感情的交流。2、傾聽的作用： A 獲得事實，數(shù)據(jù)和別人的想法 B 理解他人的思想、情感和信仰 C 對聽到的信息進行選擇 D 肯定說話人的價值 傾聽的意義和作用1、傾聽的含義作為接受者的三個溝通層次 傾聽 理解 認同作為接受者的三個溝通層次 傾聽

8、理解 認同聽 根本沒有聽 聽其他的去了被干擾的聽 完全的聽聽 根本沒有聽 聽其他的去了被干擾的聽 完全的聽不同的語言不同的知識層面不同的理解能力不同的性格不同的接收類型 （視覺型、聽覺型、觸覺型）不同的思維方式等等理解不同的語言理解專業(yè)水平關心程度公正無私文化差異認同專業(yè)水平認同溝通練習 畫畫1、請在白紙上畫一個橢圓形，上下為長，左右為寬。2、請在橢圓形的左右兩側(cè)偏上方的位置各畫一個桃心形。3、請在橢圓形內(nèi)側(cè)中間的上方用短豎線畫上6-9筆4、請在橢圓形內(nèi)側(cè)的中央畫上一個小橢圓，并在小橢圓內(nèi)打上兩點，并行排列。5、請在小橢圓的左上方和右上方分別各畫一個更小的橢圓。溝通練習 畫畫1、請在白紙上畫一個橢圓形，上下為長，左右為溝通練習：畫畫溝通練習：畫畫溝通成功的原因都大致相似， 溝通失敗的原因卻各有不同。 是什么妨礙了溝通?溝通成功的原因都大致相似，酒店服務