店務(wù)管理細(xì)則

1、店務(wù)管理細(xì)則為保證會(huì)所日常管理的規(guī)范、高效運(yùn)行，樹立全心全意為客戶服務(wù)的觀念，協(xié)調(diào)店內(nèi)的各項(xiàng)工作，做到全體員工既能團(tuán)結(jié)合作、融洽相處，又能做到自主管理，以員工手冊(cè)作為依據(jù)，特制訂本細(xì)則。一部門職責(zé)：（一）全體員工應(yīng)盡忠職守，遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；（二）服從領(lǐng)導(dǎo)，努力工作，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；（三）維護(hù)寶姿的品牌形象；（四）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)和服務(wù)技能，樹立專家形象；（五）牢記崗位職責(zé)，堅(jiān)守職業(yè)操守；（六）熟練崗位服務(wù)流程，嚴(yán)格按照流程為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；（七）誠(chéng)信為本，做到高品質(zhì)的客戶管理與服務(wù)；（八）愛惜公物、減少浪費(fèi)。（九）積極配合其他部門工作。二崗位職責(zé)：（一）店長(zhǎng)崗位

2、職責(zé)總職責(zé)要求：對(duì)本店日常經(jīng)營(yíng)，人員管理及店內(nèi)所有設(shè)施的安全負(fù)有主要責(zé)任，確保本店日常經(jīng)營(yíng)規(guī)范化、效益化、安全化。銷售任務(wù)1） 店長(zhǎng)需帶領(lǐng)全體人員完成公司每月下達(dá)的銷售和服務(wù)任務(wù)。2） 對(duì)下達(dá)到店的每月銷售和服務(wù)任務(wù)，合理分配到各顧問，并協(xié)助顧問將任務(wù)合理分配到各美容師。3） 每月底制定本店月銷售及服務(wù)計(jì)劃。4） 每月底將本店上月工作總結(jié)上報(bào)總務(wù)部。業(yè)務(wù)工作1） 適時(shí)根據(jù)時(shí)間、特定假日等時(shí)機(jī)，制定出不同的促銷策略，報(bào)總經(jīng)理批示后實(shí)施。2） 熟練掌握全店產(chǎn)品，項(xiàng)目的單價(jià)、成分、配件、操作流程和不同的折扣點(diǎn)；熟練進(jìn)行全店儀器的操作指導(dǎo)，并熟知儀器的性能和原理。人員管理1） 對(duì)員工日常的考勤進(jìn)行監(jiān)督

3、，如有違反考勤規(guī)定的，應(yīng)按相應(yīng)條款處罰。2） 合理安排員工班次。3） 隨時(shí)對(duì)員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，并現(xiàn)場(chǎng)打分，如有問題當(dāng)場(chǎng)糾正。4） 協(xié)助財(cái)務(wù)做好收銀管理工作，每月、每周、每天定時(shí)對(duì)美容顧問的銷售清單進(jìn)行審核。5） 及時(shí)處理客戶投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大。按照公司規(guī)定對(duì)相應(yīng)人員做出處理建議，上報(bào)總經(jīng)理后執(zhí)行。培訓(xùn)支持1） 協(xié)助培訓(xùn)老師編制公司新產(chǎn)品，新項(xiàng)目員工講義。2） 協(xié)助制定公司年度培訓(xùn)目標(biāo)、 季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃， 根據(jù)員工對(duì)培訓(xùn)的安排意見， 提供建議。3） 對(duì)新進(jìn)員工根據(jù)不同的業(yè)務(wù)熟練程度，分別進(jìn)行店內(nèi)或安排部門內(nèi)強(qiáng)化培訓(xùn)，在保證質(zhì)量的前提下，縮短新員工上崗時(shí)間。4） 負(fù)責(zé)對(duì)人

4、員進(jìn)行各種形式的考核，成績(jī)的評(píng)估。進(jìn)行登記匯總后上報(bào)總務(wù)部，為公司人事調(diào)動(dòng)、人員定級(jí)、晉升提出依據(jù)。日常管理1） 主持店內(nèi)每周例會(huì)。例會(huì)對(duì)上周的工作情況做一個(gè)總結(jié)，并對(duì)本周工作提出要求。2） 定期參加公司的相關(guān)會(huì)議，了解公司近期經(jīng)營(yíng)方向，并貫徹落實(shí)公司近期出臺(tái)的規(guī)章制度。3） 店長(zhǎng)有責(zé)任在公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)、操作流程上對(duì)新員工進(jìn)行傳、幫、帶。4） 上級(jí)臨時(shí)交付的其他工作。（二） 美容顧問崗位職責(zé)銷售任務(wù)美容顧問在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品及會(huì)員卡的銷售，每月按規(guī)定指標(biāo)完成一定數(shù)量的營(yíng)業(yè)額。檔案管理1）專屬客人的擋案管理，客戶服務(wù)的售后跟進(jìn)。檔案管理要按照卡別、姓名、開卡時(shí)間等方式分別進(jìn)行管理，以

5、便使用及拿取時(shí)更方便、快捷。定期對(duì)開卡顧客及老顧客進(jìn)行電話回訪。電話回訪應(yīng)按電話回訪流程嚴(yán)格進(jìn)行。（ 2）美容顧問每周一需將上周所有新開卡客戶及咨詢客戶資料表匯總后上報(bào)店長(zhǎng)； 每月 5 號(hào)之前將前一個(gè)月未進(jìn)店老顧客電話回訪記錄上報(bào)店長(zhǎng)?？蛻綦娫挵菰L1）新開卡顧客在做完項(xiàng)目?jī)商靸?nèi)，美容項(xiàng)目應(yīng)主動(dòng)電話回訪，并做好記錄。2）專項(xiàng)卡或一療程結(jié)束的顧客一周內(nèi)，美容顧問應(yīng)主動(dòng)電話回訪，并做好記錄。3）一個(gè)月未進(jìn)店顧客，美容顧問應(yīng)主動(dòng)電話回訪找尋原因，做好記錄并上報(bào)店長(zhǎng)。促銷工作1）美容顧問應(yīng)及時(shí)深入了解公司新近出臺(tái)的促銷方案， 主動(dòng)與客戶聯(lián)系， 耐心細(xì)致的向顧客講解。當(dāng)有顧客進(jìn)店咨詢時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹此促銷方

6、案及優(yōu)惠政策。如有客戶實(shí)施此促銷方案時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記并反饋給店長(zhǎng)。2）如有要求需美容顧問外出進(jìn)行促銷活動(dòng)，應(yīng)服從安排、聽從指揮。3）美容顧問應(yīng)對(duì)每一次公司實(shí)施的促銷方案帶來(lái)的銷售額進(jìn)行及時(shí)、詳細(xì)的記錄，并根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，上報(bào)主管。業(yè)務(wù)培訓(xùn)1）美容顧問應(yīng)參加公司組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不得無(wú)故缺席。培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講，做好筆記。2）美容顧問還應(yīng)利用工作之余多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的素質(zhì)，并多向業(yè)務(wù)精湛的同事學(xué)習(xí)。將學(xué)到的業(yè)務(wù)知識(shí)更好地運(yùn)用到工作中去。3）美容顧問應(yīng)熟練掌握公司所有美容項(xiàng)目的單價(jià)、用途、操作流程及不同的折扣點(diǎn)；熟練掌握公司所有美容項(xiàng)目的單價(jià)、成分、使用方法及折扣點(diǎn)。準(zhǔn)時(shí)參加周例

7、會(huì)，定期參加公司相關(guān)會(huì)議，了解并貫徹落實(shí)公司近期出臺(tái)文件及經(jīng)營(yíng)方向。美容顧問有責(zé)任在公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)、操作流程上對(duì)新美容顧問進(jìn)行傳、幫、帶。上級(jí)主管臨時(shí)交付的其他工作。要求美容顧問上報(bào)資料：1）前一周的新客戶資料：留店的新客戶資料；未能留下的客戶資料及原因。2）老客戶一個(gè)月未進(jìn)店，美容顧問進(jìn)行電話回話，將原因上報(bào)。3）近期實(shí)施促銷方案，此部分顧客進(jìn)店人數(shù)及消費(fèi)金額記錄表。周工作報(bào)表，月工作總結(jié)。（三）美容師崗位職責(zé)保持護(hù)理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，所有器具需保持衛(wèi)生、整潔、陳列有序。熟練地操作技巧和協(xié)助顧問銷售產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護(hù)理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套知識(shí)，專業(yè)知識(shí)及清晰表達(dá)“三合一”能力。提供服務(wù)

8、時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢顧客意見、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃，完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。保守美容院運(yùn)作機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。（四）店務(wù)助理崗位職前臺(tái)收銀1）確保收銀動(dòng)作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性；2）每日現(xiàn)金收按規(guī)定上繳或存入指定銀行；3）各種收據(jù)、賬單、報(bào)表的每日清理上報(bào)。庫(kù)存管理1）按財(cái)務(wù)要求認(rèn)真登記庫(kù)存帳；2）按規(guī)定做好庫(kù)房的安保工作；3）財(cái)務(wù)要求做好庫(kù)存控制，減少庫(kù)存量；4）每月 1

9、 日進(jìn)行帳盤、實(shí)盤一次，并以報(bào)表的形式上報(bào)總務(wù)部。服務(wù)配料1）即時(shí)調(diào)配好顧客所需要的產(chǎn)品；2 節(jié)約用料，采用標(biāo)準(zhǔn)工具取料；3）態(tài)度親切，配合美容師做好服務(wù)工作；4）保持配料臺(tái)的清潔，保證配料用品的安全；其他工作1）接待來(lái)訪人員，及時(shí)通知店長(zhǎng)；2）店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的補(bǔ)充、維修申報(bào)；3）文件、資料的收發(fā)、保管、傳遞。要求店務(wù)助理上報(bào)資料：日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、月業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表、周報(bào)表三客戶服務(wù)管理流程：接待：顧客進(jìn)店后，接待人員應(yīng)熱情主動(dòng)上前問候，保持熱情的姿態(tài)，以專業(yè)的禮儀和專業(yè)術(shù)語(yǔ)，迎客入內(nèi)；接待新客要注重禮貌，老客要體現(xiàn)熱情?？腿诉M(jìn)店后，應(yīng)安排客人就座，倒好茶水，按規(guī)定交由相關(guān)顧問予以咨詢。咨詢：顧問接

10、到客人后，應(yīng)引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問間就座，如果是新客，應(yīng)主動(dòng)咨詢客人有什么需求，并詢問客人以前是否曾到過本院或詢問客人是如何得知本院的，對(duì)客人的到來(lái)表示謝意；2. 通過溝通了解客人的真正需求，掌握顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)能力（與客人的溝通時(shí)間在15 30 分鐘），然后顧問應(yīng)詳細(xì)地介紹本院的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)顧客本身需求向顧客推薦最合適的服務(wù)方案；在咨詢中一定要體現(xiàn)美容院的專業(yè)品質(zhì)，利用診斷工具和所學(xué)的專業(yè)知識(shí)對(duì)顧客進(jìn)行診斷。如果是老客人，應(yīng)把客人的檔案找出，詳細(xì)了解顧客服務(wù)后的效果，對(duì)照前期記錄進(jìn)行有效分析，對(duì)客人不滿意的地方進(jìn)行解釋，并提出合理建議；如：家居產(chǎn)品的使用，休息、心態(tài)、飲食等方面的調(diào)整

11、；無(wú)論是新客人或老客人，在詢問的過程中，應(yīng)做好相關(guān)美容參數(shù)的檢測(cè)工作，并記錄在檔案內(nèi)，根據(jù)客人的皮膚、身體狀況，幫助客人設(shè)計(jì)方案；向客人介紹你給她建議的產(chǎn)品及護(hù)理方法，并說明能達(dá)到的效果，聽取客人的意見，滿足客人的需求；就是讓客人認(rèn)同我們的觀點(diǎn)，信任我們的專業(yè)，提升對(duì)我們的認(rèn)可度，心甘情愿的在我們這里消費(fèi)。成交后，應(yīng)馬上通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備，親自引導(dǎo)客人放置好隨身物品，交給美容師服務(wù)時(shí)應(yīng)做簡(jiǎn)單介紹，并告知美容師服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)。服務(wù)：美容師接到客人后，熱情接待，新顧客應(yīng)進(jìn)行自我介紹；如顧客洗浴，美容師須在浴區(qū)等待。進(jìn)入服務(wù)區(qū)，嚴(yán)格按要求做好操作前的準(zhǔn)備工作，做好提醒服務(wù)（如提醒顧客貴重物品的保

12、管是否安全、詢問是否需要休息、姿勢(shì)是否舒服、來(lái)電是否需要接聽等）。在顧客面前美容師應(yīng)做好清潔消毒工作，嚴(yán)格貫徹從一盆清水做起的原則，新服務(wù)項(xiàng)目必須向客人解說每個(gè)動(dòng)作的好處和每道程序的作用（如面膜的好處，穴位的作用）。在服務(wù)過程中，認(rèn)真傾聽顧客的需求，掌握顧客的實(shí)際情況，不斷的教育和引導(dǎo)顧客，細(xì)心地觀察顧客的反應(yīng)，通過溝通進(jìn)一步加深彼此的了解，融洽與客戶的關(guān)系，達(dá)到跟進(jìn)銷售的目的。護(hù)理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示效果，征求顧客意見，幫助客人整理好容妝，應(yīng)體現(xiàn)美容師的細(xì)致及專業(yè)水平，真誠(chéng)贊美顧客，最后把客人交回顧問并做好相關(guān)移交工作，把服務(wù)過程中客人的一些需求告知顧問。再咨詢：1.顧問接到美容師服務(wù)結(jié)

13、束后的客人，應(yīng)真誠(chéng)贊美客人“效果真不錯(cuò)” 、“漂亮了很多”之類的話，然后倒茶再咨詢。顧問安排好客人后，應(yīng)再次詢問客人對(duì)我們服務(wù)的意見，及對(duì)美容師的感覺，是否服務(wù)周到，對(duì)客人的意見應(yīng)專心聆聽，并做好記錄，以便事后改善。再給客人測(cè)試美容后的相關(guān)參數(shù)，與美容前比較用數(shù)據(jù)來(lái)顯示效果，并記錄在客人的檔案內(nèi)。為了讓客人更滿意我們的服務(wù)，應(yīng)建議客人日常生活中應(yīng)注意的事項(xiàng)及建議家居護(hù)理，介紹相關(guān)的產(chǎn)品。再咨詢客人后，應(yīng)督促收銀員熱情、禮貌、周到的到咨詢室?guī)椭櫩徒Y(jié)賬；顧問在處理好上述事宜后，應(yīng)同客人預(yù)約下一次服務(wù)時(shí)間。當(dāng)客人離開時(shí)，提醒她是否帶好了所有物品，送她到門口，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言真摯，并衷心地感謝客人的光

14、臨；客人送走后，顧問應(yīng)認(rèn)真地做好檔案記錄工作。追蹤：1、依托短信平臺(tái)；2、電話問候關(guān)心；3、注意事項(xiàng)；4、家居產(chǎn)品的使用；5、下次到店時(shí)間的確定。四客戶管理制度：（一）客戶分級(jí)辦法A 類:季度到店6 次( 含) 以上 , 消費(fèi)額 2500 元以上 .B 類:季度到店6 次( 含) 以上 , 消費(fèi)額 2500 元以下 .C類:季度到店5 次( 含) 以下 , 消費(fèi)額 2500 元以上 .D類:季度到店5 次( 含) 以下 , 消費(fèi)額 2500 元以下 .消費(fèi)額：指顧客消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目、卡扣產(chǎn)品、現(xiàn)金產(chǎn)品總額（二）顧客月實(shí)際消費(fèi)額平均目標(biāo)A類:800元B類:600元C類:600元D類:400元（三）

15、客戶管理辦法客戶分配：1） 會(huì)所將所有客戶具體分配給美容顧問，進(jìn)行一對(duì)一的跟蹤服務(wù)。 美容顧問必須詳細(xì)列出對(duì)每個(gè)客戶的月營(yíng)業(yè)目標(biāo)，如營(yíng)業(yè)目標(biāo)未能達(dá)到 80%者可提出申訴，但如無(wú)正當(dāng)理由，店長(zhǎng)將有權(quán)將此客戶轉(zhuǎn)移至其他顧問來(lái)服務(wù)；2） 對(duì)于新客人的接待顧問采用輪牌制，如輪牌的顧問休息，則不參與輪牌。3） 美容顧問應(yīng)根據(jù)每位客戶的需求， 將客戶分配合適的美容師進(jìn)行服務(wù)。如顧客連續(xù) 3 次指定同一美容師，在第 3 次時(shí)此客戶將自動(dòng)升為該美容師的指定客戶；（ 4）美容師的指定客戶如當(dāng)月未能服務(wù)滿二次或者營(yíng)業(yè)額未能完成目標(biāo)的80%（實(shí)耗）可以申訴，如無(wú)正當(dāng)理由，該指定客戶資格將被取消，由美容顧問決定由其他

16、美容師服務(wù)；（ 5）如顧客連續(xù) 3 次到店， 都未由該顧客的指定美容師對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，則該美容師的指定客資格被取消；（ 6）為鼓勵(lì)老顧客帶新顧客的增客行為，如新客人是由老顧客帶來(lái)的，只要美容師提前申報(bào)，則新顧客直接屬于該美容師的指定客；（ 7）原則上每位顧問管理的客戶數(shù)不得超過150 名，美容師的客戶不超過35 名，在保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況下，可根據(jù)實(shí)際情況做調(diào)整；業(yè)績(jī)認(rèn)定1）美容師的非指定客（老顧客）產(chǎn)生消費(fèi)，顧問可獲得銷售提成，計(jì)考核業(yè)績(jī)。2）對(duì)于新客人的消費(fèi)，顧客的消費(fèi)咨詢顧問可獲銷售獎(jiǎng)金，但不計(jì)考核業(yè)績(jī)。3）對(duì)于老顧客的接待，若負(fù)責(zé)該顧客的顧問沒時(shí)間接待，則其他顧問有責(zé)任協(xié)助接待，

17、產(chǎn)生的銷售獎(jiǎng)金和業(yè)績(jī)均歸負(fù)責(zé)顧問。4）美容師僅可對(duì)其指定客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售，尚未成為指定客戶之前的銷售業(yè)績(jī)均與美容師無(wú)關(guān)；5）轉(zhuǎn)介紹的顧客，業(yè)績(jī)及銷售獎(jiǎng)金歸介紹人的指定美容師；6）每月末，美容師和美容顧問必須對(duì)自己管理的顧客進(jìn)行總結(jié)，各店召開經(jīng)營(yíng)會(huì)議，根據(jù)上月工作的實(shí)際情況來(lái)決定客戶的歸屬及目標(biāo)；7）如當(dāng)月舉行促銷活動(dòng)或新推廣項(xiàng)目特價(jià)，其獎(jiǎng)金提成將另行規(guī)定，所產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)額不列入考核目標(biāo)業(yè)績(jī)。檔案管理1）客戶檔案資料由美容顧問負(fù)責(zé)管理，美容顧問必須依照公司的要求填寫客戶管理報(bào)表和客戶檔案， 公司根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行檢查， 如未能符合要求， 店長(zhǎng)有權(quán)將客戶移轉(zhuǎn)或從新分配；2）客戶檔案信息應(yīng)定期清理、更新

18、，并不得遺失，流失顧客檔案按規(guī)定移交財(cái)務(wù)；3）美容師不得隨意翻改客戶檔案資料，并應(yīng)配合顧問做好檔案管理；本方案如有未盡事宜，可以提出申訴，由經(jīng)營(yíng)會(huì)議討論修改并進(jìn)行公告?？己思?xì)則（一）美容師業(yè)績(jī)目標(biāo) （ 60%權(quán)重）A 類客戶數(shù) 800 元 + B 類客戶數(shù) 600 元 + C 類客戶數(shù) 600 元 + D 類客戶數(shù) 400 元 3+新增減顧客目標(biāo)(業(yè)績(jī)目標(biāo) =實(shí)操額 +卡扣產(chǎn)品額 +現(xiàn)金產(chǎn)品額 )技能目標(biāo) （ 20%權(quán)重）1）操作技能：熟悉本店所有服務(wù)項(xiàng)目的流程及操作方法。2）基本知識(shí)：專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品知識(shí)，銷售話述。態(tài)度目標(biāo) （ 20%權(quán)重）積極性、協(xié)作性、紀(jì)律性。（明細(xì)后附）考核結(jié)果（1）

19、90分（含）以上，下季度基本工資（基本底薪加責(zé)任底薪）為700 元；（2） 90分（不含）80 分（含），下季度基本工資（基本底薪加責(zé)任底薪）為500 元；（3） 80分（不含）70 分（含），下季度基本工資（基本底薪加責(zé)任底薪）為400 元；（4） 70分（不含）60 分（含），下季度基本工資（基本底薪加責(zé)任底薪）為300 元；（二）美容顧問業(yè)績(jī)目標(biāo) （ 60%權(quán)重）+ B 類客戶數(shù) 600 元3C 類客戶數(shù) 600 元D 類客戶數(shù) 400 元( 指顧客開卡、續(xù)卡、購(gòu)產(chǎn)品所消費(fèi)的現(xiàn)金總額)技能目標(biāo) （ 20%權(quán)重）1）操作技能：咨詢成功率，顧客保有率，2）基本知識(shí)：專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品知識(shí)，銷售話

20、述。態(tài)度目標(biāo) （ 20%權(quán)重）積極性、協(xié)作性、紀(jì)律性。 （明細(xì)后附）4 考核結(jié)果（ 1） 85（含）分以上，下季度基本工資（基本底薪加責(zé)任底薪）為 900 元；（ 2） 85 分以下，下季度基本工資（基本底薪加責(zé)任底薪）為 700 元；（三）店長(zhǎng)業(yè)績(jī)目標(biāo) （60%權(quán)重）顧問的目標(biāo)總和技能目標(biāo) (20% 權(quán)重 )1）操作技能：計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力、關(guān)鍵人員流失率2）基本知識(shí)：營(yíng)銷管理知識(shí)、人力資源管理知識(shí)態(tài)度目標(biāo) (20% 權(quán)重 )積極性，協(xié)作性，紀(jì)律性。 （明細(xì)后附）考核結(jié)果（ 1） 85（含）分以上，下季度基本工資（基本底薪加責(zé)任底薪）為 1100 元；（ 2） 85 分以下，下季度

21、基本工資（基本底薪加責(zé)任底薪）為 900 元；六會(huì)員制度( 一 ) 入會(huì)辦法及會(huì)員升級(jí)1、新顧客通過到店登記即可成為會(huì)員。2、新顧客持卡成為會(huì)員后，在累計(jì)消費(fèi)滿3800 元即可成為 VIP 會(huì)員。（二） VIP 會(huì)員權(quán)益：1、產(chǎn)品及療程可享受折2、生日可享受免費(fèi)感受院內(nèi)任意項(xiàng)目一次；3、不定期健康養(yǎng)生知識(shí)、美容知識(shí)講座；4、享受美容會(huì)員俱樂部短信平臺(tái)提供的信息服務(wù)；5、專屬的咨詢顧問。6、私人專屬高級(jí)美容師( 四) 會(huì)員須知1、保證每位顧客的利益，本店為無(wú)煙美容院，請(qǐng)您不要在店內(nèi)吸煙。2、為保證對(duì)您的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)您按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到店，假如您遲到半小時(shí)以上，為保證對(duì)其他顧客的服務(wù)，您本次預(yù)約將

22、被取消，請(qǐng)重新確定下次服務(wù)時(shí)間。3、為了保證您的服務(wù)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量，如洗浴請(qǐng)?zhí)崆?0 分鐘到店。4、進(jìn)入本店請(qǐng)您保持安靜，并把手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音，陪同客人請(qǐng)?jiān)谛菹d等候；請(qǐng)不要將兒童帶入本院。5、美容區(qū)域禁止參觀和拍照。6、充值： VIP 會(huì)員每次充值不得低于1000 元，否則不享受 VIP 會(huì)員權(quán)益。7、退卡：會(huì)員如需退卡，療程以單次價(jià)格計(jì)算金額，贈(zèng)品按照原價(jià)折回。8、定金： 定金不得低于消費(fèi)金額的30%；余款應(yīng)于15 日內(nèi)付清， 如未按期付清， 定金可用于消費(fèi)。9、補(bǔ)卡：如卡丟失，應(yīng)及時(shí)掛失；補(bǔ)卡工本費(fèi)10 元。10、美容顧問有義務(wù)告知您服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員將根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為您服務(wù)，如果您對(duì)服

23、務(wù)有異議 , 請(qǐng)投訴 . 投訴電話 :女士 .11、為了進(jìn)一步完善我們的服務(wù)，請(qǐng)您提出寶貴意見，對(duì)此我們表示衷心感謝。寶姿會(huì)員俱樂部七營(yíng)銷會(huì)議制度美容院通過組織營(yíng)銷會(huì)議的方式，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升業(yè)績(jī)；要求全體員工參加，無(wú)特殊情況，不得請(qǐng)假、遲到；作好會(huì)前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，便于分析匯報(bào)；4早會(huì)時(shí)間 15 分鐘，周會(huì)時(shí)間 1 小時(shí)，月會(huì)時(shí)間2 小時(shí)，由店長(zhǎng)或顧問組織掌控；5早會(huì)安排在每天8： 45 分。周會(huì)安排在每周一8： 30 至 9： 30，月會(huì)安排在每月25 號(hào)晚 20： 00 至 22： 00，總結(jié)上月的業(yè)績(jī)。具體內(nèi)容：1）早會(huì)：通過跳舞、宣讀誓言等形式激勵(lì)員工士氣；對(duì)前一天工作做簡(jiǎn)要通報(bào)，并對(duì)

24、當(dāng)天工作重點(diǎn)提出要求；要求：簡(jiǎn)單扼要，突出重點(diǎn)。2）周會(huì)：開會(huì)前要把員工本周的業(yè)績(jī)完成情況作好統(tǒng)計(jì)；會(huì)議時(shí)顧問以有代表性的成功與失敗案例作分析，共同分享總結(jié)；美容師有好的案例也可宣講共享；店長(zhǎng)作簡(jiǎn)要總結(jié)。要求：作好開會(huì)前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，要按實(shí)際狀況，總結(jié)出具體措施。3）月會(huì)：會(huì)議前要把員工本月的業(yè)績(jī)完成情況作好統(tǒng)計(jì)；開會(huì)時(shí)顧問要把本月業(yè)績(jī)完成情況作詳細(xì)報(bào)告，對(duì)完成好的與不好的情況要作說明講解，總結(jié)不足，通報(bào)下月目標(biāo)；美容師匯報(bào)自己管理的指定客情況；結(jié)內(nèi)容：任務(wù)的達(dá)成情況，客戶的調(diào)整，下月計(jì)劃的下達(dá)，店務(wù)管理的執(zhí)行情況。店長(zhǎng)總八崗位工作流程：（一）店長(zhǎng)日常工作流程：1、到店與同事打招呼2、早操： 準(zhǔn)

25、備集合：整理服裝、儀容、儀表 .問候：“早上好”，要貫注精神，大聲喊出要求：精力充沛、有始有終3、早會(huì)： 公司方針及營(yíng)運(yùn)安排的布達(dá) 精神教育 前一天店內(nèi)情況匯報(bào)：昨天現(xiàn)金收入昨日實(shí)操量昨日客流量昨日新客數(shù)未赴約顧客的原因分析。 布置當(dāng)天工作，進(jìn)行工作調(diào)配，專業(yè)知識(shí)、技巧（教育訓(xùn)練），新產(chǎn)品或課程公布。4、店內(nèi)督導(dǎo)： 顧客狀況：檢查顧客預(yù)約：（全天督促顧問做好當(dāng)天預(yù)約及售前、售后服務(wù)）員工狀況：待客禮節(jié)是否正確？客人是否等待過久？客人情緒是否良好？溝通是否順暢？客人是否不滿或抱怨？技術(shù)提供是否細(xì)心？5、店內(nèi)秩序：顧客休息是否舒適？有無(wú)顧客無(wú)人接待？顧客安排是否順暢？接待是否按流程進(jìn)行？員工預(yù)約客

26、人、等客、待客及輪班是否順利，有條不紊？6、高峰時(shí)段的調(diào)配： 店長(zhǎng)必須親臨指揮 注意員工安排是否恰當(dāng)、流暢 提醒、指揮員工 安撫員工情緒 注意客人接待，免受冷落 抱怨處理，安撫客人待客用語(yǔ)是否運(yùn)用自如。7、非高峰階段的調(diào)度 員工整理儀表講解高峰時(shí)段的對(duì)策個(gè)人溝通與顧問溝通、檢討8、行政業(yè)務(wù)：當(dāng)值顧問工作日志檢查并做以詳細(xì)批閱。有關(guān)報(bào)表的檢查（如：當(dāng)值顧問每日工作匯報(bào)單、預(yù)約單、新顧客檔案、前臺(tái)日?qǐng)?bào)表、月計(jì)劃等）與當(dāng)值顧問溝通：美容師各項(xiàng)工作的檢查確認(rèn)各項(xiàng)安排執(zhí)行情況員工出勤與分配情況問題處理；電話咨詢顧客狀況及回訪安排收集客戶意見情況9、 匯報(bào)、匯總10、業(yè)績(jī)分析會(huì)議（月會(huì)、周會(huì)、早會(huì)）11、

27、批閱員工每日工作日記。顧問日常工作：1、 顧客跟蹤細(xì)節(jié)內(nèi)容1） 做好客人使用產(chǎn)品跟蹤及反饋記錄；2） 做好未開卡顧客電話及跟蹤；3） 做好敏感皮膚次日的及時(shí)跟蹤；及時(shí)通知會(huì)員店內(nèi)的贈(zèng)送及推廣優(yōu)惠。（二）顧問日常工作流程：A：每日工作流程每日早 8： 30 分到崗，（應(yīng)提前換好工裝簽到）檢查各項(xiàng)工作：不合格者應(yīng)作出相應(yīng)處罰1） 備品2） 安檢3） 房?jī)?nèi)環(huán)境4） 設(shè)備5） 音樂、燈光6） 美容師的考勤監(jiān)督 、 員工儀表、著裝2. 早 8：45 召開全體早班員工的例會(huì)，例會(huì)時(shí)間大約為15 分鐘，要求早班全體員工都應(yīng)參加，無(wú)特殊情況下要求9： 00 分以后再約客人，包括：(1) 依照每日預(yù)約表分析今日

28、業(yè)業(yè)績(jī)的產(chǎn)生及各項(xiàng)配合工作的落實(shí)，（配合工作日記）安排好今日到店顧客的服務(wù)及業(yè)績(jī)達(dá)成的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。根據(jù)美容師每月計(jì)劃行動(dòng)表和顧問的管理大表給應(yīng)來(lái)店的客人及時(shí)打追蹤和邀約電話。日常管理工作的檢查，美容師是否填寫工作日記的檢查結(jié)果及分享。對(duì)日常勞動(dòng)紀(jì)律或行為規(guī)范管理工作的總結(jié)和改進(jìn)工作的宣導(dǎo)。店內(nèi)下達(dá)的各項(xiàng)指令的宣導(dǎo)。店內(nèi)促銷活動(dòng)的公布和講解，并檢查大家對(duì)促銷活動(dòng)的認(rèn)知程度，要求大家話述統(tǒng)一合理以達(dá)到促銷活動(dòng)的成功。3.9 ： 00 分以后，開始正常顧客的接待和服務(wù)工作：老客人：根據(jù)顧客檔案，預(yù)約表和今日咨詢接待結(jié)果填寫美容工作單，監(jiān)督美容師依工作單認(rèn)真作好各項(xiàng)護(hù)理配合好業(yè)績(jī)的跟進(jìn)工作，為顧客服

29、務(wù)結(jié)束后進(jìn)行再次咨詢和跟蹤服務(wù)并消費(fèi)記錄表上簽字。顧客離開后認(rèn)真核實(shí)工作單上各項(xiàng)業(yè)績(jī)的產(chǎn)生及分配是否合理，以客戶管理辦法為依據(jù)公平合理的分配業(yè)績(jī)的產(chǎn)生并在工作單上簽字確認(rèn)。新客人：接待新客人首先填寫新客人接待記錄表，咨詢成功后建立顧客檔案，如當(dāng)日護(hù)理，工作程序同老客人，如改日護(hù)理，要在顧客離店前為其預(yù)約好下次護(hù)理時(shí)間，并和顧客再次確認(rèn)保證客人的到店時(shí)間。日常咨詢電話的接聽：接聽后要填寫新客人接待記錄表，保證每一位新客人的都不會(huì)遺漏并依照此記錄進(jìn)行跟蹤和后期進(jìn)店順利成為本店客戶。5.9 ： 00 分以后每2 個(gè)小時(shí)應(yīng)有一名顧問對(duì)全樓服務(wù)區(qū)整體檢查和跟蹤服務(wù)一次，隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)工作的正常進(jìn)行，對(duì)違規(guī)

30、行為進(jìn)行處罰。6. 早班顧問下班前收集早班美容師的工作日記，30 的服務(wù)區(qū)檢查由晚班顧問負(fù)責(zé)，并將在批閱后在次日例會(huì)時(shí)返還美容師。下班后， 6：30-8 ：6：30 以后發(fā)生的事認(rèn)真填寫在交接記錄本上，備明日早班顧問使用。晚班顧問在下班前將所有晚班美容師的工作日記收集好并在次日例會(huì)前批閱完畢。營(yíng)業(yè)結(jié)束后， 在全體員工離開后， 顧問應(yīng)和值守人員對(duì)全店的水電設(shè)備衛(wèi)生等進(jìn)行一次全面檢查，如果沒有問題和安全隱患后方可離開。每周工作標(biāo)準(zhǔn)1.每周一召開全體員工業(yè)績(jī)檢討例會(huì)（周日晚應(yīng)安排好衛(wèi)生打掃及檢查工作），由顧問主要依照周業(yè)績(jī)情況一覽表帶領(lǐng)全體員工檢討上周業(yè)績(jī)的產(chǎn)生情況和申報(bào)下周業(yè)績(jī)的發(fā)生情況。開會(huì)前半

31、小時(shí)要求美容師個(gè)人將上周各項(xiàng)業(yè)績(jī)具體情況統(tǒng)計(jì)完畢，由顧問填寫在周業(yè)績(jī)情況一覽表上，開會(huì)時(shí)美容師申報(bào)的下周各項(xiàng)業(yè)績(jī)的產(chǎn)生應(yīng)由顧問做詳細(xì)記錄，要求細(xì)化到每一為顧客具體的情況。檢討上周不足，分享成功經(jīng)驗(yàn)，提升工作能力。每月工作標(biāo)準(zhǔn)1.每月 30 日晚 6：00 之前要求美容師必須將下月計(jì)劃業(yè)績(jī)行動(dòng)表上與顧問協(xié)商完畢，由顧問負(fù)責(zé)匯總并及時(shí)調(diào)整，在當(dāng)月最后一次周例會(huì)上公布每位員工的下月目標(biāo)業(yè)績(jī)，宣導(dǎo)重點(diǎn)主推項(xiàng)目或促銷活動(dòng)等。2.顧問每月 30 日將本月實(shí)際銷售情況的各項(xiàng)報(bào)表及本月的實(shí)際指定客戶名單任務(wù)交至店長(zhǎng)處，同時(shí)在名單后要求詳細(xì)填寫本月流失客人的流失原因及應(yīng)對(duì)措施和最終狀況。原則上每三個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次指

32、定客的變化情況，即業(yè)績(jī)目標(biāo)未完成80%或連續(xù)三月來(lái)店不足六次則轉(zhuǎn)為非指定顧客。顧問負(fù)責(zé)將每位員工的每月行動(dòng)計(jì)劃和的顧問行動(dòng)計(jì)劃等各項(xiàng)報(bào)表收集并整理成冊(cè)，備總務(wù)處隨時(shí)抽察。D. 每半年應(yīng)將客戶管理檔案重新整理填寫一次，依據(jù)客人的最近狀況完成。（三）美容師服務(wù)流程：1、站崗人員通知美容師客人已到，應(yīng)及時(shí)迎接；2、如果是新客人先作自我介紹：“您好，我是美容師XX，今天由我為您服務(wù)”實(shí)行從頭到尾全程跟蹤服務(wù)（包括到浴室指引客人使用淋浴、洗浴用品，叮囑客人小心滑倒），如客人告知在外等候（除搓澡外）美容師必須在外等候，隨時(shí)為顧客提供需求服務(wù)；3、客人浴后遞上一杯溫水，詢問客人是否需要將頭發(fā)吹干，如需要幫助

33、吹干；4、叮囑客人收放好貴重物品，帶好手機(jī)調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)，叮囑客人保管好衣箱鑰匙；5、帶客人到護(hù)理間接受護(hù)理，輕扶顧客躺到美容床上，操作流程按標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行（掌握好護(hù)理時(shí)間）6、服務(wù)期間不能離開客人，拿取物品應(yīng)及時(shí)告知客人，第一次來(lái)的客人或進(jìn)行新的療程時(shí)要介紹護(hù)；膚流程，按摩時(shí)建議客人小睡一會(huì)兒，充分放松；7、服務(wù)結(jié)束后，輕托顧客后背扶起，揉捏后背，幫助舒適，帶好顧客物品一同下樓，協(xié)助其裝扮，同時(shí)與顧客交流，問詢顧客是否滿意，有何要求；8、最后檢查顧客是否帶全自己物品隨客人到顧問間接受再次咨詢，由顧問預(yù)約好下一次的護(hù)理時(shí)間，請(qǐng)客人到沙發(fā)就坐，換好鞋；9、美容師親自將顧客送出門外，上樓收拾房間，不要遺

34、留物品在房間內(nèi)。（四）店務(wù)助理工作流程：1、上崗要統(tǒng)一服裝，要衣飾整潔，佩戴工作牌。首先要檢查前臺(tái)收款機(jī)的電源，及銀行劃卡機(jī)的靈敏度，做好接待顧客的一切用品準(zhǔn)備；早班打開配料臺(tái)庫(kù)門，檢查擺放的樣品及物品有沒有異常；2、準(zhǔn)備給客人的茶壺、點(diǎn)心、浴巾、毛巾、床單要商品化，疊成統(tǒng)一塊狀；接待顧客要面帶笑容，起立問好，微笑打招呼，客人需要的物品要雙手遞上，要用“您” “請(qǐng)”等詞語(yǔ)，輕拿輕放；說明客人今天所做項(xiàng)目及收費(fèi)明細(xì)，收費(fèi)是要唱收唱付，讓客人明確自己的余額和欠款，客人劃卡用密碼要主動(dòng)回避，接待完一個(gè)顧客要禮貌說歡迎下次光臨，再見；3、每天填寫帳冊(cè)，自己要工整清楚，項(xiàng)目及數(shù)字要準(zhǔn)確無(wú)誤，蓋章要負(fù)責(zé)任

35、，顧客檔案要按序號(hào)排列整齊，便于查找；見工作單發(fā)放配料，不允許私自多給多配，要在工作單上簽字負(fù)責(zé)；4、對(duì)顧客的結(jié)算單及收費(fèi)要嚴(yán)格管理，在專用登記上要有客人簽字認(rèn)可，避免以后的退款沒有依據(jù)；5、每天晚上都要核對(duì)全天進(jìn)店顧客的結(jié)算單，進(jìn)行核實(shí)對(duì)帳；A、日?qǐng)?bào)表核對(duì)檔案B 、核對(duì)美容師工作單C 、核對(duì)配料臺(tái)的產(chǎn)品出庫(kù)單D 、核對(duì)價(jià)格單每天都要記好賬，把現(xiàn)金、支票上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；6、每天要記錄進(jìn)店客人的實(shí)操項(xiàng)目、人數(shù)，對(duì)本院客人要熟記卡號(hào)，每月要全面整理，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間沒有進(jìn)店客人，欠款的客人、交款未消費(fèi)的客人都要及時(shí)提醒顧問美容師；7、對(duì)進(jìn)庫(kù)產(chǎn)品用品要核對(duì)帳票，每天晚要和收款員核對(duì)出庫(kù)產(chǎn)品、名稱、數(shù)量，消耗

36、品要有領(lǐng)用人簽字，寫明用處，每月 30 日進(jìn)行帳盤、實(shí)盤一次；8、對(duì)于每天用過的裝化妝品的小玻璃碗、托盤、茶壺、用品等要清洗干凈，不能有水漬、污漬，當(dāng)天的茶、飲品晚上要清理干凈，消毒柜里的毛巾在關(guān)閉電源后要全部清理出來(lái)，清洗曬干；9、下班前要點(diǎn)清用品、用具的數(shù)量，如有損壞交到有關(guān)部門修理，垃圾全部清理干凈，關(guān)好燈，一定要鎖好庫(kù)房的門。對(duì)于庫(kù)存產(chǎn)品、客人用品要做到心中有數(shù)，對(duì)于出庫(kù)明細(xì)，做到?jīng)]有誤差。檢查電源，關(guān)閉開關(guān)，工作臺(tái)面要干凈整齊方可離店。九態(tài)度考核細(xì)則行為規(guī)范類：1 上班時(shí)間不化妝、涂甲油、指甲長(zhǎng)、披頭散發(fā)、不穿統(tǒng)一工服、鞋、發(fā)型不標(biāo)準(zhǔn)、不佩戴工作牌。違者處罰1分/次2 上班時(shí)間戴手鏈

37、、戒指、手鐲、拿手機(jī)（店長(zhǎng)顧問除外）。違者處罰1 分 / 次。3 店長(zhǎng)和顧問須開工作單，美容師見工作單才能給顧客服務(wù)。違者處罰2 分 / 次上班時(shí)間吃零食，在院內(nèi)大聲喧嘩，追逐打鬧、講粗言穢語(yǔ)、吵架、在床上睡覺。違者處罰 1 分 / 次不聽勸告處罰 2 分4工作時(shí)不關(guān)門，工作完畢不關(guān)空調(diào)、不收插座、走后不關(guān)燈、不節(jié)約用水。違者處罰2分/次5接聽私人電話超過三分鐘，店內(nèi)不準(zhǔn)接聽手機(jī)。違者處罰1分 / 次6嚴(yán)禁工作期間吃帶異味的食物，如韭菜、蒜、蔥等。工作期間要戴口罩( 掛在下巴視同沒戴) ，手要清洗。違者處罰1分/次7各部門物品要擺放整齊、衛(wèi)生干凈，不準(zhǔn)亂搭亂放。違者處罰1分/次8休息室，換衣箱

38、，鞋位，水杯臺(tái)面要干凈整齊，不準(zhǔn)亂搭亂放。違者處罰1分/次9晚上和每周清掃日，自己分擔(dān)的衛(wèi)生區(qū)清理不合格者，（包括疊被床單整齊、地面擦凈、插排、小車、儀器），晚上房間有客人的，第二天早8： 20 前清掃干凈，違者處罰1 分 / 次。每日衛(wèi)生未做1 次處罰 1 分，經(jīng)講解仍不打掃者處罰2 分。衛(wèi)生檢查不合格者負(fù)責(zé)區(qū)人員處罰2 分。10 有意見可向直接上級(jí)反映，不準(zhǔn)背后亂議論，造成負(fù)面影響。違者處罰2分11 員工穿自己鞋進(jìn)工作區(qū)域者。違者處罰1分/次如美容師自己負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人，不能及時(shí)收拾房間，由當(dāng)班的人收拾清潔區(qū)，沒收拾干凈追究當(dāng)班美容責(zé)任。違者處罰1 分13上班時(shí)間不準(zhǔn)在院里看與專業(yè)無(wú)關(guān)的書

39、集。違者處罰1 分14在員工休息室大聲喧嘩。違者處罰1 分15 丟失損壞院內(nèi)物品按原價(jià)賠償。故意損壞的三倍罰款。違者處罰10 分16 在顧問臺(tái)前臺(tái)前聚眾講話者，在顧客面前計(jì)算工資，沒安規(guī)定時(shí)間填寫結(jié)算單及各類表格。違者處罰1 分/次/人對(duì)違法亂紀(jì)者（包括偷顧客財(cái)物、員工財(cái)物、本院財(cái)物等）一律予以開除并交執(zhí)法部門處置，扣除當(dāng)月所有薪水，當(dāng)場(chǎng)辭退不做任何補(bǔ)償。泄露本院商業(yè)機(jī)密扣除當(dāng)月所有薪水，煽動(dòng)、誘惑怠工或罷工者當(dāng)場(chǎng)辭退不做任何補(bǔ)償。19每天早 8： 45 分顧問，美容師要儀表整潔，開晨會(huì)，沒有到位者（有客人除外），當(dāng)日晨會(huì)主持人未按晨會(huì)流程執(zhí)行者，或未做晨會(huì)交接者。違者處罰1 分20不服從主管

40、人員合理指導(dǎo)，情緒化并影響他人情節(jié)較嚴(yán)重者處罰2 分。違者處罰2 分21員工在店內(nèi)私自做保養(yǎng)或私自送客戶保養(yǎng)，照價(jià)賠償。違者處罰5 分22日志在下班前交至咨詢室。違者處罰1 分23店長(zhǎng)，顧問每日批閱美容師日志。違者處罰1 分24店主管未嚴(yán)格按照員工手冊(cè)執(zhí)行，或未及時(shí)傳達(dá)上級(jí)各種精神及事件違者處罰3 分25管理人員在店內(nèi)抱怨或與員工爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵影響店內(nèi)工作的處罰3 分。違者處罰3 分管理人員未按時(shí)完成上級(jí)布置的工作計(jì)劃，或不配合、不執(zhí)行的，或教育部按排的培訓(xùn)未按規(guī)定執(zhí)行的。違者處罰3 分27顧客付現(xiàn)金，員工將現(xiàn)金使用或替顧客付欠款，經(jīng)查屬實(shí)者須賠償處罰。違者處罰3 分28因個(gè)人利益造成的行為偏差、

41、假公濟(jì)私、利用職權(quán)（如處事不公，新客人的輪排，業(yè)績(jī)分配等）。違者處罰5 分私改臺(tái)帳內(nèi)容、工資結(jié)算單、擅自給客人優(yōu)惠、使用完產(chǎn)品、用品、不送回原處。違者處罰2分/次30私用院內(nèi)產(chǎn)品和顧客產(chǎn)品、虛報(bào)產(chǎn)品用料、浪費(fèi)用料用品。違者處罰2分/次31故意浪費(fèi)配料按價(jià)加倍罰款。違者處罰1分/次32配料臺(tái)，庫(kù)房，要干凈整齊，物品要分類擺放，經(jīng)常清理。違者處罰1分/次33 收款經(jīng)手人未按規(guī)定收費(fèi)，且不論多收或少收，皆依差額自薪資中扣除。同時(shí)處罰2 分34、無(wú)正當(dāng)理由拒不執(zhí)行上級(jí)交予的工作任務(wù)者扣5分/次35、在會(huì)所大聲喧嘩、打鬧、放手機(jī)音樂者扣2分/次36、無(wú)正當(dāng)理由違反條款拒不接受處罰且造成團(tuán)隊(duì)負(fù)面影響者視情

42、節(jié)嚴(yán)重性扣10 分20 分/ 次情節(jié)特殊嚴(yán)重者停職警告考勤管理類：1上下班不簽到、替人簽到。（ 8： 30 之前簽到）違者處罰2分/ 次2每周開會(huì)、學(xué)習(xí)遲到10 分鐘以內(nèi)的， 0.5分 / 分鐘， 10 分鐘以上的 5 分，無(wú)故缺席周會(huì)、月會(huì)者按曠工處罰。 曠工半日扣除當(dāng)月應(yīng)發(fā)工資的15%，曠工一日扣除當(dāng)月應(yīng)發(fā)工資的25%，以次累計(jì)，直到扣完當(dāng)月全部工資。3未經(jīng)請(qǐng)假無(wú)故曠職，工作業(yè)務(wù)無(wú)人接替者。違者處罰3 分4不請(qǐng)假外出，借用他人拖班，且未按時(shí)填寫請(qǐng)假單。違者處罰1 分5護(hù)理項(xiàng)目操作錯(cuò)誤或技術(shù)不當(dāng)者，造成的損失以員工價(jià)賠償顧問或店長(zhǎng)承擔(dān)30%。違者處罰 3 分6遲到 30 分鐘以內(nèi)。違者處罰

43、2 分7遲到或無(wú)故脫崗30 分鐘及以上，視為曠工，扣5 分。 5 小時(shí)內(nèi)視為半天，超過5 小時(shí)視為 1 天。事假 5 小時(shí)（含）以內(nèi)，視為半天，扣1 分。事假 5 小時(shí)以上，視為一天，扣2 分，同時(shí)扣除工資額 =當(dāng)月工資總額25 天，曠工半天扣工資總額的15%，曠工一天扣工資總額的25%。8年度累計(jì)事假 15天以上，病假30 天以上，公司可根據(jù)情節(jié)予以辭退。9 每天晨會(huì)以后由執(zhí)行官帶一個(gè)組長(zhǎng)或美容師檢查清潔區(qū)域，考核主管抽查不合格者。違者處罰分 / 次客戶服務(wù)類：前臺(tái)接聽電話，如果不說服務(wù)用語(yǔ)。打外線電話辦私事，不經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)者。違者處罰2 分/ 次2 在院內(nèi)遇見客人不打招呼者，不微笑示意者（包

44、括不認(rèn)識(shí)的客人）、給客人倒水不雙手遞上、在客人面前說不利于本院的話、說其他員工壞話、送客不擺拖鞋。違者處罰1分/次客人到來(lái)時(shí)，站班者沒有熱情招呼，讓客人擅自進(jìn)入，顧問不起身迎接或問候。在客人面前叉腰抱膀。違者處罰2分/次顧客進(jìn)店后由美容師負(fù)責(zé)（特殊情況委托別人幫助）衣物及貴重物品鎖箱保管，鑰匙套在顧客手腕并提醒顧客保管好自己的財(cái)物，顧客丟失的財(cái)物由美容師負(fù)責(zé)全價(jià)賠償。違者處罰10 分/ 次5 頂撞謾罵顧客者、與顧客吵架者，違者處罰10 分/ 次。情節(jié)嚴(yán)重者停職或開除處理。遭顧客投訴者（指服務(wù)時(shí)間不夠或故意降低工作效率延長(zhǎng)護(hù)理時(shí)間、服務(wù)品質(zhì)低落態(tài)度不熱情、偷工減料或操作及護(hù)理設(shè)計(jì)不當(dāng)、私自拒客、

45、索取小費(fèi)）引發(fā)抱怨，導(dǎo)致顧客身心受到傷害，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。違者處罰10 分/ 次給顧客造成損失、院里聲譽(yù)受損。處500-1000 罰款7 前臺(tái)不允許空崗，不準(zhǔn)在顧客檔案亂寫。違者處罰1 分 / 次接到顧客預(yù)約，必須傳達(dá)到位，如果接待客人有誤，要查清顧問的責(zé)任或美容師的責(zé)任或有關(guān)人員的責(zé)任。 違者處罰 5 分 / 次 9 服務(wù)完客人，美容師必須親自送客人上前臺(tái)， （特殊情況，可以找人代送） 違者處罰 2 分 10 負(fù)責(zé)顧客的美容師或主管未打售后電話、生日電話及節(jié)假日問候等回訪。 違者處罰 2 分以上條款必須嚴(yán)格執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，店長(zhǎng)負(fù)連帶處罰責(zé)任。四、一輩子孤單并不可怕，如果我們可以從中提煉出自由，那我們就是幸福的。許多長(zhǎng)久的關(guān)系都以為忘記了當(dāng)初所堅(jiān)持與擁有的，最后又開始羨慕起孤單的人。五、戀愛，在感情上，當(dāng)你想征服對(duì)方的時(shí)候，實(shí)際上已經(jīng)在一定程度上被對(duì)方征服了。首先是對(duì)方對(duì)你的