服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、精品文字閱讀使人快樂，成長(zhǎng)需要時(shí)間服務(wù)員培訓(xùn)資料一、儀容儀表儀容、儀表是指人的外表和容貌。 講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重， 表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。1精神面貌表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺2頭發(fā)不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。3面部女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得

2、留胡須，要求每日必刮。4手和指甲指甲不宜過長(zhǎng)，要常修理、清潔，女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。5裝飾品不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。服裝冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在衣服上，必須扣好衣扣，不許敞開。成功不是偶然而是必然精品文字個(gè)人衛(wèi)生保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味 （不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品） ，經(jīng)常漱口。 勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手

3、等。二、儀態(tài)禮儀站立要求站立服務(wù)是服務(wù)員的基本功之一。 “站如松”是說人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。 站姿的基本要求是： 站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)： 上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂， 兩腿相靠直立， 肌肉略有收縮感。 站立時(shí)，切忌東倒西歪， 聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。走姿要求要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖

4、稍外展。走在一條直線上。賓客未離去，服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范一不吸煙，不吃零食。二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。成功不是偶然而是必然精品文字三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。禮貌待客應(yīng)做到“五聲”，即：迎客聲、應(yīng)答聲、答謝聲、致歉聲、送客聲。禮貌服務(wù)的“五先”原則：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長(zhǎng)后一般；先長(zhǎng)輩后晚輩

5、；先兒童后大人。對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做 “五心”，即：對(duì)老年顧客要耐心；對(duì)病殘顧客要貼心；對(duì)兒童要細(xì)心；對(duì)不好意思開口的顧客要從關(guān)心；對(duì)一般顧客要熱心。三、操作姿勢(shì)要求操作姿勢(shì)是指服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。 培養(yǎng)服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。1必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。2工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手

6、叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、成功不是偶然而是必然精品文字搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。3說話輕、走路輕、操作輕，保持安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。4為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬。5迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好 ! ”“您請(qǐng) ! ”等禮貌用語(yǔ)，不得搶行或超越客人。6取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮

7、或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)屈膝下蹲拾起，以示文雅。成功不是偶然而是必然精品文字服務(wù)員規(guī)章制度準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工，如有違反，按相關(guān)規(guī)定處理。請(qǐng)假提前三天告之領(lǐng)導(dǎo)， 請(qǐng)假條一天前送到， 必須由本人或親屬送達(dá)，病假當(dāng)天須寄交病假條，醫(yī)院證明，必須由本人送達(dá)，如有特殊情況，可親屬代送。上班時(shí)必須按 規(guī)定著裝，戴工號(hào)牌，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表除外），不留長(zhǎng)指甲，女員工要統(tǒng)一盤花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，胡須，穿深色襪子。站位期間，站位要端正，不可背靠墻或家私柜， 不得私自竄崗，打鬧，爭(zhēng)吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)，必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，

8、如遇客人或領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)打招呼。上班期間不得玩或接聽私人電話， 手機(jī)一律關(guān)機(jī)， 上下班必須走員工通道，不可走前門，不得進(jìn)入吧臺(tái)重地。上班期間不能擅用店內(nèi)設(shè)施及物品（客用電梯，客用樓梯，客用洗手間等）。不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和菜單價(jià)格。禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。成功不是偶然而是必然精品文字內(nèi)部員工的私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。當(dāng)班值班人員必須檢查好燈，門窗，排風(fēng)，水電及衛(wèi)生；員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜，禁止浪費(fèi)。下級(jí)必須服從上級(jí)，上級(jí)有錯(cuò)也要先服從后投訴，要有層級(jí)管理，不得頂撞，爭(zhēng)吵。工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。上班時(shí)間不得扎堆聊天，不得隨意進(jìn)入吧臺(tái)，違者第一次十個(gè)俯臥撐，如發(fā)現(xiàn)兩次罰款 20 元。立崗時(shí)間： 19:30 22:00 。18.22:00 開始進(jìn)行巡臺(tái)并清理衛(wèi)生每小時(shí)一次。服務(wù)過程：微笑誠(chéng)