2010年中國聯(lián)通集團(tuán)公司服務(wù)工作會議材料 5-大力發(fā)展電子渠道全面提升服務(wù)水平

1、內(nèi)部資料 注意保密電子渠道中心2021年02月大力開展電子渠道，全面提升效勞水平-客戶效勞工作會議第一局部 電子渠道簡介第二局部 電子渠道客戶效勞功能介紹第三局部 相互協(xié)作提升效勞水平的思考目錄22一電子渠道的意義及開展目標(biāo) 第一局部 電子渠道簡介 公司2021年工作會議上提出“抓機(jī)遇、保增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、上水平的工作要求，電子渠道將通過完善網(wǎng)上營業(yè)廳等各類電子渠道效勞功能，提升效勞水平，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)開展趨勢，在3G效勞領(lǐng)先的開展戰(zhàn)略中發(fā)揮重要作用。 依托全國統(tǒng)一、業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的一級架構(gòu)系統(tǒng)，將電子渠道開展成為公司： “效勞的主渠道 ，“宣傳的精準(zhǔn)通道 “營銷的新渠道 ，“調(diào)查的易通道333二電子渠道系

2、統(tǒng)ECS已建成全業(yè)務(wù)營銷、效勞支撐的電子渠道系統(tǒng)第一局部 電子渠道簡介網(wǎng)上營業(yè)廳手機(jī)營業(yè)廳短信營業(yè)廳企業(yè)門戶2G、3G業(yè)務(wù)功能已基本全部支撐，固網(wǎng)業(yè)務(wù)已實現(xiàn)充值和預(yù)約辦理功能其他2G、3G業(yè)務(wù)功能已支撐大部分常用功能，固網(wǎng)業(yè)務(wù)已實現(xiàn)充值功能已實現(xiàn)全國300多個地市在同一平臺上進(jìn)行信息發(fā)布和管理Mini電子營業(yè)廳試點(diǎn)成功，即將在全國推廣；自助終端功能已開發(fā)完畢，設(shè)備正在鋪設(shè)截至目前，共上線75個系統(tǒng)欄目功能，其中3G業(yè)務(wù)欄目33個，其他業(yè)務(wù)欄目42個； 實體營業(yè)廳大局部業(yè)務(wù)電子渠道都可以受理。 實現(xiàn)了： “聯(lián)通活動網(wǎng)上看 “聯(lián)通賬單網(wǎng)上查 “聯(lián)通話費(fèi)網(wǎng)上交 “聯(lián)通號碼網(wǎng)上選 “聯(lián)通套餐網(wǎng)上買 “

3、聯(lián)通寬帶網(wǎng)上裝444二電子渠道系統(tǒng)ECS第一局部 電子渠道簡介聯(lián)通活動網(wǎng)上看：全國促銷活動、省/地市促銷活動、專題促銷活動等聯(lián)通帳單網(wǎng)上查：當(dāng)月話費(fèi)、 上網(wǎng)流量、歷史賬單、SP代收費(fèi)、通話詳單、短信/彩信詳單、增值業(yè)務(wù)費(fèi)詳單、 上網(wǎng)詳單等聯(lián)通話費(fèi)網(wǎng)上交：銀行卡為 交費(fèi)充值、銀行卡為固話/小靈通/寬帶交費(fèi)充值、充值卡位 /固話/小靈通/寬帶充值、沃門戶賬戶交費(fèi)充值等聯(lián)通號碼網(wǎng)上選：3G號碼186、2G號碼156、130、131、132等聯(lián)通套餐網(wǎng)上買：3G套餐普通套餐、iPhone套餐、2G套餐聯(lián)通寬帶網(wǎng)上辦：普通 加裝寬帶、普通 捆裝寬帶、預(yù)付費(fèi) 加裝寬帶、預(yù)付費(fèi) 捆裝寬帶、新裝普通 、新裝I

4、SDN 等第一局部 電子渠道系統(tǒng)簡介第二局部 電子渠道客戶效勞功能介紹第三局部 相互協(xié)作提升效勞質(zhì)量的思考目錄6一效勞平臺電子渠道五大效勞平臺與實體營業(yè)廳和客服熱線相互配合、發(fā)揮所長，實現(xiàn)客戶效勞全渠道的無縫覆蓋，提升用戶效勞體驗。第二局部 電子渠道客戶效勞功能介紹7777網(wǎng)上營業(yè)廳效勞內(nèi)容日漸豐富二效勞功能第二局部 電子渠道客戶效勞功能介紹8888 營業(yè)廳為用戶提供多種便捷效勞二效勞功能第二局部 電子渠道客戶效勞功能介紹9999短信營業(yè)廳為用戶開辟新的效勞渠道二效勞功能第二局部 電子渠道客戶效勞功能介紹10101010自助終端為用戶提供 現(xiàn)場效勞不排隊的便利二效勞功能熱點(diǎn)促銷余額查詢積分查詢

5、帳單查詢詳單查詢登錄 宣傳類 業(yè)務(wù)查詢類 交費(fèi)充值類 銷售類 打印類憑條打印查詢打印充值卡打印購買充值卡銀聯(lián)卡交費(fèi)銀聯(lián)卡充值現(xiàn)金交費(fèi)登錄/退出第二局部 電子渠道客戶效勞功能介紹11111111MINI營業(yè)廳為遙遠(yuǎn)地區(qū)中小代理商提供便利合作條件二效勞功能通過無線、有線方式接入，支持農(nóng)村、遙遠(yuǎn)地區(qū)等網(wǎng)點(diǎn)辦理充值交費(fèi)、話費(fèi)查詢、號卡銷售等業(yè)務(wù)，與已有的渠道相互配合，實現(xiàn)全渠道的無縫覆蓋。交費(fèi)充值手機(jī)充值固話、寬帶、小靈通充值手機(jī)交費(fèi)固話、寬帶、小靈通交費(fèi)話費(fèi)查詢手機(jī)賬單查詢手機(jī)余額查詢購買電子卡號卡銷售網(wǎng)點(diǎn)自服務(wù)日對帳銀行卡余額查詢開機(jī)密碼修改交易密碼修改系統(tǒng)更新收件箱第二局部 電子渠道客戶效勞功能

6、介紹1212121212三重點(diǎn)效勞進(jìn)展情況交費(fèi)充值2021年電子渠道交易額39億元 。一卡充業(yè)務(wù)開展迅速，全年銷售和充值量均占全國13%，12月份銷售、充值金額已占全國22%。1-12月交易額分月統(tǒng)計萬元第二局部 電子渠道客戶效勞功能介紹1313131313三重點(diǎn)效勞進(jìn)展情況積分兌換2021年積分兌換保險卡16萬張積分兌換一卡充48.9萬張12月當(dāng)月網(wǎng)上兌換使用積分?jǐn)?shù)20億分,占全部兌換積分的12。第二局部 電子渠道客戶效勞功能介紹141414141414四共同探索新的效勞模式在線客服通過網(wǎng)上營業(yè)廳“在線客服可以文字交談方式與客服代表進(jìn)行實時交流關(guān)于3G業(yè)務(wù)、3G終端銷售、網(wǎng)上營業(yè)廳使用幫助等

7、效勞內(nèi)容。第二局部 電子渠道客戶效勞功能介紹151515151515五根據(jù)客服部滿意度調(diào)查結(jié)果優(yōu)化功能，提升用戶感知余額查詢步驟多改進(jìn)前改進(jìn)后第二局部 電子渠道客戶效勞功能介紹16161616161616五根據(jù)客服部滿意度調(diào)查結(jié)果優(yōu)化功能，提升用戶感知賬單展示不清晰改進(jìn)前改進(jìn)后第二局部 電子渠道客戶效勞功能介紹171717171717五根據(jù)客服部滿意度調(diào)查結(jié)果優(yōu)化功能，提升用戶感知3G業(yè)務(wù)體驗區(qū)點(diǎn)擊按鈕不突出問題3G業(yè)務(wù)介紹與體驗功能與廣告區(qū)劃分不清晰，未明確將其標(biāo)示為可點(diǎn)擊區(qū)域，用戶不易識別。鼠標(biāo)在廣告區(qū)滑動時增加“點(diǎn)擊查看詳情”按鈕。第二局部 電子渠道客戶效勞功能介紹18六電子渠道系統(tǒng)EC

8、S功能完善和優(yōu)化方案 持續(xù)豐富現(xiàn)有電子渠道效勞內(nèi)容，提升效勞質(zhì)量 近期方案：第二局部 電子渠道客戶效勞功能介紹業(yè)務(wù)種類專業(yè)具體內(nèi)容建設(shè)類別業(yè)務(wù)查詢移動業(yè)務(wù)產(chǎn)品套餐查詢、業(yè)務(wù)查詢、套餐余量優(yōu)惠查詢、統(tǒng)一帳單查詢、親情號碼查詢、增值業(yè)務(wù)信息查詢、后付費(fèi)上網(wǎng)卡使用量查詢、OCS生命周期查詢，定向優(yōu)惠、私密熱信查詢完善優(yōu)化固網(wǎng)業(yè)務(wù)話費(fèi)、帳單、詳單、積分、業(yè)務(wù)、受理記錄、固網(wǎng)性能、套餐、消費(fèi)明細(xì)等綜合信息查詢新增業(yè)務(wù)辦理移動業(yè)務(wù)特服功能、親情變更、掛失解掛、子業(yè)務(wù)包辦理、國際漫游、國際長途權(quán)變更；新增固網(wǎng)業(yè)務(wù)ADSL速率變更、固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)辦理、固網(wǎng)套餐變更、固網(wǎng)新裝新增交費(fèi)充值固網(wǎng)業(yè)務(wù)南方21省固網(wǎng)繳費(fèi)

9、；寬帶包年交費(fèi)；完善優(yōu)化電子賬單全業(yè)務(wù)網(wǎng)廳、手機(jī)廳、短信廳電子帳單訂制、修改、取消功能新增發(fā)票郵寄支撐移動業(yè)務(wù)手機(jī)交費(fèi)、直充、充值等多種交費(fèi)充值的發(fā)票郵寄工作完善優(yōu)化自助終端全業(yè)務(wù)發(fā)票打印新增第一局部 電子渠道簡介第二局部 電子渠道客戶效勞功能介紹第三局部 相互協(xié)作提升效勞質(zhì)量的思考目錄20 隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速開展，無論從為用戶提供便利效勞方面、提供信息資訊方面，還是網(wǎng)上交易方面，電子渠道正發(fā)揮著越來越重要的作用。電子渠道擬從以下幾個主要方面支撐客戶效勞部，共同提升效勞質(zhì)量，提高客戶滿意度： 一建立網(wǎng)上客服知識庫 互聯(lián)網(wǎng)信息傳播速度快，用戶獲取信息更為便捷，在網(wǎng)上營業(yè)廳建立全業(yè)務(wù)的客服知識庫：有

10、效減輕10010客服熱線人工效勞的壓力用戶可以方便地獲取與所咨詢問題相關(guān)的更多信息，提升用戶感知方便用戶清楚地知道自己的客戶級別尤其是VIP及該級別可獲取的效勞內(nèi)容，讓用戶感知到聯(lián)通公司效勞的主動性，提升效勞質(zhì)量第三局部 相互協(xié)作提升效勞水平的思考21 二建立統(tǒng)一積分平臺 積分效勞已成為當(dāng)今商家維系用戶的主要手段之一，積分兌換是否便利、兌換商品是否豐富、適用越來越受到用戶的觀注。與中國移動相比，目前網(wǎng)上只能實現(xiàn)保險卡和充值卡兩種電子產(chǎn)品的兌換，形式和內(nèi)容均不夠豐富。 建立統(tǒng)一的積分管理平臺，從積分管理、禮品管理到兌換管理統(tǒng)籌考慮，一方面豐富兌換禮品、降低禮品本錢，另一方面完善積分產(chǎn)生及兌換規(guī)那

11、么等管理手段。 為鼓勵用戶使用電子渠道自助效勞，減輕實體渠道及客服熱線壓力，為使用電子渠道重要業(yè)務(wù)交費(fèi)充值、購置號卡的用戶計算積分，并與其他積分共用，積分價值可與其他積分有所區(qū)隔等。 第三局部 相互協(xié)作提升效勞水平的思考22 三充分利用IVR客服語音系統(tǒng)，引導(dǎo)用戶使用自助效勞 網(wǎng)上預(yù)約用戶包括號卡、優(yōu)惠購機(jī)、固話、寬帶等回訪，提高銷售成功率、擴(kuò)大銷售業(yè)務(wù)量電子渠道中心為客服熱線提供 營銷系統(tǒng)支撐。 營銷人員與網(wǎng)上預(yù)約用戶主動取得聯(lián)系，對有意向的用戶， 營銷人員告之用戶如何到營業(yè)廳進(jìn)行辦理或者直銷人員上門辦理，幫助用戶完成購置對意向不太強(qiáng)烈的用戶，主動向其宣傳在網(wǎng)上營業(yè)廳直接購置相關(guān)產(chǎn)品可以銷售

12、更優(yōu)惠價格例如在網(wǎng)上營業(yè)廳選套餐開戶可以免制卡費(fèi)等在產(chǎn)品銷售方面第三局部 相互協(xié)作提升效勞水平的思考23 三充分利用IVR客服語音系統(tǒng)，引導(dǎo)用戶使用自助效勞 引導(dǎo)用戶使網(wǎng)上營業(yè)廳、 營業(yè)廳、短信營業(yè)廳發(fā)短信到10010根據(jù)IVR菜單不同，增加網(wǎng)上營業(yè)廳不同的宣傳語例如在查話費(fèi)菜單中，可以對用戶宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳可以查話費(fèi)、話費(fèi)充實9.85折等；在業(yè)務(wù)辦理，可以宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳可以自助辦理新業(yè)務(wù)等用戶轉(zhuǎn)人工遇忙時，通過IVR提醒用戶可到網(wǎng)上營業(yè)廳自助效勞，并通過“10010發(fā)送相關(guān)介紹短信客服代表在為用戶效勞過程中，主動向用戶推薦網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)用戶使用針對漫游用戶，在漫游地歡送短信中增加網(wǎng)上

13、營業(yè)廳的宣傳，提醒用戶即使在漫游，也能交話費(fèi)查賬單在宣傳推廣方面第三局部 相互協(xié)作提升效勞水平的思考24 三充分利用IVR客服語音系統(tǒng)，引導(dǎo)用戶使用自助效勞 通過“自助+人工方式提升客戶效勞質(zhì)量定期針對經(jīng)常使用電子渠道的用戶和以前使用后來不使用的用戶進(jìn)行回訪，收集用戶對電子渠道的建議意見反響電子渠道中心，電子渠道對相關(guān)功能進(jìn)行優(yōu)化功能，了解用戶用和不用的原因，是否在使用過程中遇到困難，幫助用戶解決問題對于VIP用戶，VIP客戶代表可及時掌握VIP用戶使用電子渠道情況，在VIP用戶使用遇到困難時，主要聯(lián)系進(jìn)行幫助例如VIP用戶在登錄時密碼輸入錯誤屢次，VIP客戶代表及時與該用戶聯(lián)系，詢問是否需要

14、幫助；VIP用戶漫游出省或出國，VIP客戶代表可以致電或發(fā)短信進(jìn)行溫馨提醒，提醒用戶通過異地也能交費(fèi)等在客戶效勞方面第三局部 相互協(xié)作提升效勞水平的思考25 四完善在線客服功能 目前網(wǎng)上營業(yè)廳的在線客服功能僅由北京分公司的客服人員做后臺支撐，業(yè)務(wù)內(nèi)容也局限于3G業(yè)務(wù)，建議完善該項功能，拓展業(yè)務(wù)范圍至全業(yè)務(wù)，實現(xiàn)各省均能有客服人員做在線支撐，保證各地個性化業(yè)務(wù)效勞。 五開展網(wǎng)上調(diào)查問卷 客服部每年所完成的各類第三方調(diào)查需完成大量的調(diào)查問卷，在網(wǎng)上營業(yè)廳開展問卷調(diào)查，由于無需面對面，有時更能充分反響用戶的意見和建議。可以做為訪談的重要補(bǔ)充手段。 (六)加強(qiáng)溝通共同開展投訴分析 客服部承擔(dān)用戶投訴分