電信客服個人總結(jié)范文五篇

1、精品文檔Word格式 電信客服個人總結(jié)范文五篇 總結(jié)必需有狀況的概述和表達(dá)，有的比擬簡潔，有的比擬詳細(xì)。這局部內(nèi)容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和根底等進(jìn)展分析。下面是我為大家整理的電信客服個人總結(jié)，盼望對你們有關(guān)心。 電信客服個人總結(jié)1 不知不覺，在 中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案、效勞詢問與投訴到與客戶進(jìn)展溝通，直接答復(fù)或登記并反應(yīng)客戶需求，根據(jù)效勞職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資 源力求滿足解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自我的成長?？头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶進(jìn)展溝通的渠道。如何把握、運用良好的效勞技巧便成為優(yōu)質(zhì)效勞的重中之中，也是客服工

2、作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣闊客戶對我們中國人壽的無限期盼;另一頭連著中國人壽的職責(zé)與使命，系著公司對客戶的誠意與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深入的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑效勞，不僅僅是準(zhǔn)時接聽，還必需內(nèi)化于心、外化于行。所以，我樂觀參與公司舉辦的各種學(xué)問競賽，經(jīng)過競賽，來熟悉自我。努力把握效勞技巧、不斷豐富效勞內(nèi)涵。而隨著95519拆分， 量的增加，為了保證 接通率和 中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝指導(dǎo)給我時機，讓我任職 中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不

3、再僅僅是接聽客戶 ，除了根據(jù)接通率情景、排班表和出勤情景，準(zhǔn)時上線進(jìn)展一線呼入和呼出，確保 中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要準(zhǔn)時進(jìn)展二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿足度。在處理工單的同時我 還要搜集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋答復(fù)口徑，確保一線客服代表答復(fù)的準(zhǔn)確性。同時，還要整理與 效勞相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護(hù)和更新中心學(xué)問庫，確保一線客服代表在線解答時可以快速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問，削減客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長，對答復(fù)正確率與準(zhǔn)時率負(fù)責(zé)，搜集反應(yīng)一線客服代表對 中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和提

4、議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。 除此之外，我還要幫助陳教師，對 中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)展統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級指導(dǎo)和相關(guān)管理人員準(zhǔn)時把握 中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每一天做好現(xiàn)場巡檢，準(zhǔn)時處理和解決巡檢中覺察的問題，做好巡檢記錄，幫助 中心主管開呈現(xiàn)場管理，確保 中心秩序井然，衛(wèi)生干凈。 隨著 中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟識工作是我義不容辭的職責(zé)。許多新客服都是和我一樣，來那里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)學(xué)問很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理詢問的同時，主動把自已平常處理問題時遇到的一些案例講給她們聽，進(jìn)展?fàn)幷摽偨Y(jié)。她們在工作中遇到的疑難問題

5、向我請教時，我也把自我這一年來的工作閱歷的毫無保存地全告知她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)展處理、解決問題。 20_已經(jīng)過去，20_剛剛開頭，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有許多，要學(xué)習(xí)的也還有許多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了公司的進(jìn)展做出最大的奉獻(xiàn)。我信任，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn)，就必需能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成果。 電信客服個人總結(jié)2 來到_的時間雖然不是很長，可是學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種

6、成長。 回憶十月份的工作情景，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項資料很精彩的完成，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿足。下頭詳細(xì)的來說明一下工作的完成情景： 一、網(wǎng)絡(luò)工作資料 1、更新_網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓掃瞄我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、把握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)學(xué)問。 2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣揚_英語。 3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。 4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到_英語學(xué)校的相關(guān)信息，把握大家對_英語的最

7、新看法和需求，假設(shè)遇到有惡意中傷和廣告準(zhǔn)時向貼吧提出申訴，申請刪除帖子。(這段時間沒有覺察惡意) 5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。 6、撰寫_英語公益活動高中建立的文章。 7、編寫_英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分方案的相關(guān)資料。 二、53客服詢問情景 在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)詢問來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效詢問直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必需進(jìn)步和在網(wǎng)上溝通的本領(lǐng)。 網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，終究有什么真正的想法，也不明白他是好

8、意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何可以真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的愛好甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的討論。經(jīng)過這一個月以來，53客服工作的完成我對自我并不是很滿足，主要存在一下問題： 1、詢問量本身與上月相比有所降低。 2、針對詢問的人約訪數(shù)量降低。 3、詢問者的學(xué)習(xí)意向并不劇烈、我缺少一種十足的本領(lǐng)讓他又只是想先詢問看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。 針對以上問題，在下個月的工作中，我方案從幾個方面改善： 1、分析上個月客服詢問資料，找出溝通中存在的問題，變化溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的心里活動，進(jìn)步詢問本領(lǐng)，這也是重中之重。 2、

9、加強在網(wǎng)站上對_英語的宣揚力度，將53客服的連接盡可能多的參加到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，進(jìn)步點擊率。 3、進(jìn)步自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)本領(lǐng)，有時間或會因為對詢問人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)本領(lǐng)、進(jìn)步詢問量。 下個月即將到來，針對上述提到的問題，有那么改之無那么加勉，精彩的完成接下來的工作。 電信客服個人總結(jié)3 7月至9月，我在電信公司任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了肯定的理解和熟識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟識作如下總結(jié)： 1、客服人員所需的根本技能及素養(yǎng)要求： 客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神具有良好的溝通力量一般話流利工作仔細(xì)細(xì)致需要有良好

10、的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。 2、作為客服人員，需要肯定的技能技巧： (1)學(xué)會忍受與寬容。忍受與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^世界觀價值觀也不同，因此客戶效勞是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意。 (2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶效勞人員不要輕易地承諾，聽?wèi){容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶效勞人員必需要注意自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽的表達(dá)，也是對作為客服的根本要求。 (3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

11、客戶效勞人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。呈現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會互相推卸責(zé)任?？蛻粜谑且粋€企業(yè)的效勞窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。 3、作為客服，需要肯定的技能素養(yǎng)： (1)良好的語言表達(dá)力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅能跟客戶溝通賠禮賠禮，而且要成為此項效勞的專家，可以解釋客戶提出的問題。假設(shè)客戶效勞人員不

12、能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是效勞人員的關(guān)心。因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。 (3)要學(xué)會換位考慮，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位考慮可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。 電信客服個人總結(jié)4 20_年初我很榮幸客戶效勞中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不管是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性格、愛好我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心互相信任無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽

13、光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們共享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂從而把握著幸福生活。 兩年來我將關(guān)愛表達(dá)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心動身互相理解真心相待贏得了員工敬重和認(rèn)同這是我人生最大財寶!我傲慢是公司最友愛團(tuán)隊我驕傲我是優(yōu)秀團(tuán)隊中一員! 一、注意客服中心效勞理念和團(tuán)隊文化建立努力創(chuàng)立一支富有分散力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊 所謂團(tuán)隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目的聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有分散力是否有互相學(xué)習(xí)、學(xué)問共享打算了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響

14、單位或部門進(jìn)展關(guān)鍵因素之一。 “眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人力量是有限而眾人才智是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、樂觀向上工作熱忱創(chuàng)立一支富有分散力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和竭力奮斗目的。 號在公司團(tuán)隊建立中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差異大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素養(yǎng)要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器這是號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是沖突集合中心對內(nèi)是克制困難中心事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工

15、壓力?怎樣防止效勞過程員工自我心情失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱忱增加員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我經(jīng)常思索和需解決實際問題。 管理是觀點是效勞更是藝術(shù)鼓勵與日常管理與團(tuán)隊建立親密相關(guān)不行分割客服中心鼓勵工作具有人力資源管理共性也有它特別性大家都知道無論任何單位進(jìn)展都離不開全體員工制造力和樂觀性雖然物質(zhì)鼓勵仍舊是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境下精神鼓勵作用在肯定程度上超出了物質(zhì)嘉獎意義我認(rèn)為：有鼓勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在號日常管理工作中將鼓勵措施面對全部員工我關(guān)注每個員工一點一滴進(jìn)步表現(xiàn)量

16、體裁衣敏捷運用一張滿足笑容贊許目光一句確定話都會員工“溫馨效勞每天進(jìn)步動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團(tuán)隊合力保證了中心整體效勞程度不斷提升和各工程標(biāo)順當(dāng)完成。 我經(jīng)常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必需是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信! 二、細(xì)化根底管理量化績效指標(biāo)營造了公正、公正、公開考核氣氛 標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡潔概括。 以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進(jìn)展了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)效勞明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作詳細(xì)要求和標(biāo)

17、準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)擔(dān)當(dāng)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公正對待別人最大限度發(fā)揮員工工作樂觀性營造了樂觀向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氣氛。 電信客服個人總結(jié)5 通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作累積使我對客服工作有了較為深入和更進(jìn)一步的熟識。特地感謝同事們對我的關(guān)心，感謝他們對我工作中呈現(xiàn)的失誤的提示和指正。在他們的悉心關(guān)心和關(guān)心，通過自身的不懈努力，自己各方面也獲得了肯定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結(jié)： 作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我始終在不斷地探究，企圖可以找到另一種溝通可以化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種沖突氣氛，這就是客服專員。 客服全部的工作就是對公司產(chǎn)品的售后效勞，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及熟識都不同。一切對于我來說，即新穎也到處存在挑戰(zhàn)，指導(dǎo)的變動，新同事參加，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的要害。 在這一年里我仔細(xì)學(xué)習(xí)領(lǐng)悟了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作理論中不斷的觀看累積閱歷，使我對客服體系工作流程的熟識有了進(jìn)一步進(jìn)步。自己通過學(xué)習(xí)和指導(dǎo)同事們的言傳身教，使得我的工作才能