跨部門溝通藝術(shù)與技巧課件

1、跨部門溝通藝術(shù)與技巧課件跨部門溝通藝術(shù)與技巧課件目錄一、引言 傳話游戲-3 何為溝通-4-7 何為跨部門溝通-8 跨部門溝通中的組織功能-9 跨部門溝通的常見問題-10 我們需要解決的問題-11 阻止良好跨部門溝通的四大本質(zhì)原因-12二、案例分析 思考、深度分析-13-36三、心靈碰撞-悟 溝通情境模擬-38-42 溝通誓言-43 2目錄一、引言4傳話游戲 請每一組的的第一個(gè)人抽取一張字條，把它背下來，等比賽開始后再把這句話往后傳。這句話傳到最后一位時(shí)由他大聲念出來，看看與原話差別在哪里？要求除了第一個(gè)人外其他人要帶耳麥。3傳話游戲 請每一組的的第一個(gè)人抽取一張字條，簡單地說，溝通就是傳遞信息

2、的過程。在這個(gè)過程中至少存在著一個(gè)發(fā)送者和一個(gè)接受者，即發(fā)出信息一方和接受信息一方。信息在二者之間的傳遞過程，一般經(jīng)歷七個(gè)環(huán)節(jié)，如圖1所示。4簡單地說，溝通就是傳遞信息的過程。在這個(gè)過程中至少存在著一溝通的漏斗我所知道的我所想說的我所說的他所想聽的他所聽到的他所理解的他所接受的他所記住的而且，他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述、100%90%70%40%10%-30%5溝通的漏斗我所知道的我所想說的我所說的他所想聽的他所聽到的他什么是溝通 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞與反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。為了達(dá)成共識雙方進(jìn)行的一種雙向交流方式。？6什么是溝通 ？8溝通的類型內(nèi)在溝通外在溝

3、通一對一溝通一對多溝通.語言溝通 理性思維的模式是語言非語言溝通 情感的模式則是非語言7溝通的類型內(nèi)在溝通9什么是跨部門溝通？同一組織內(nèi)不同的部門與部門之間的溝通綜合管理部資產(chǎn)管理部財(cái)務(wù)部企劃部8什么是跨部門溝通？同一組織內(nèi)不同的部門與部門之間的溝通綜合管跨部門溝通中組織的功能1、組織的粘合劑將組織中不同的個(gè)體聚集在一起。2、組織的潤滑劑使人懂得尊重對方于相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受。3、組織的催化劑為了共同的利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到目標(biāo)。 通過溝通功能，組織良好的關(guān)系得以實(shí)現(xiàn)9跨部門溝通中組織的功能1、組織的粘合劑11跨部門溝通的常見問題觀點(diǎn)兩極化，談話內(nèi)容各

4、說各的。對話不投機(jī)，導(dǎo)致彼此不歡而散。草木皆兵，隨時(shí)相互征戰(zhàn)。表里不一，沒有誠意。會(huì)中同意，會(huì)后反對。10跨部門溝通的常見問題觀點(diǎn)兩極化，談話內(nèi)容各說各的。12我們需要解決的問題存在部門職能的模糊地帶不容忽視的部門墻客觀存在的個(gè)體差異跨部門協(xié)作困難溝通能力與技巧11我們需要解決的問題存在部門職能的模糊地帶13阻止良好跨部門溝通的四個(gè)本質(zhì)原因A傾聽B思維模式-源于教育 我們所經(jīng)歷的教育上最大的錯(cuò)誤就是.C溝通方式 也許我們并不認(rèn)為自己的說話方式是暴力的，但是我們的語言確實(shí)引發(fā)了自己和他們的痛苦。D溝通沒有關(guān)注對方需求 絕大部分人際交流中的沖突，本質(zhì)是彼此內(nèi)心的“需要”與“滿足”之間的沖突。12阻

5、止良好跨部門溝通的四個(gè)本質(zhì)原因A傾聽14 A公司是一家成立于2002年的投資公司，是一家綜合型的民營企業(yè)，隨著公司管理隊(duì)伍逐漸龐大，公司業(yè)績快速發(fā)展，從最初的一家公司，發(fā)展為擁有多家控股子公司的集團(tuán)公司。但近來卻發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理水平已經(jīng)跟不上業(yè)績的快速發(fā)展，各部門之間總是扯皮推諉 案例分析13 A公司是一家成立于2002年的投資公司，是案例一 2012年2月25日，A公司配合B公司制定了婦女節(jié)的促銷活動(dòng)，需要B公司配送部準(zhǔn)備500套暢銷款，于是A公司的文員小張將這個(gè)需求通過QQ發(fā)給了B公司綜合管理部行政專員小李，讓小李通知其配送部主管小謝在3月6號之前準(zhǔn)備好500套暢銷款，要求全部換新包裝，并放入

6、節(jié)日賀卡及小禮物。同時(shí)小張也同時(shí)通知了小謝（小李并不知道小張同時(shí)通知了小謝）。小李在接到通知后，詢問了生產(chǎn)中心，發(fā)現(xiàn)這500套要3月4日才能全部送到配送部倉庫，因此小李計(jì)劃等這批貨送到倉庫后再通知小謝。 3月3日，B公司反映由于準(zhǔn)備不充分決定取消促銷活動(dòng)。于是小張立即通知行政中心小李，讓小李通知配送部的小謝，活動(dòng)取消，這500套不需要特別包裝和小禮品，會(huì)按照正常訂單發(fā)送給各地區(qū)的代理商。14案例一 2012年2月25日，A公司配合B公司制小李因?yàn)檫€沒有通知倉庫小謝準(zhǔn)備婦女節(jié)活動(dòng)款備貨，因此他覺得就沒有必要再把活動(dòng)取消的信息發(fā)送給倉庫小謝。 3月4日，倉庫收到這500套暢銷款，3月5日小謝按照A

7、公司小張的要求組織人員進(jìn)行包裝，并放置賀卡及小禮品。 3月6日10日，這500套暢銷款被各地區(qū)的代理商分別訂購，倉庫也按照正常流程安排物流公司將這些服裝送到了各地區(qū)代理商處。 接下來幾天，客服人員紛紛接到各地加盟商打來的投訴電話，問為什么服裝換了包裝也沒有通知加盟商，里面怎么還有賀卡和小禮品，部分加盟商退貨，也有加盟商將錯(cuò)就錯(cuò)在婦女節(jié)做促銷，還有的加盟商只能安排人員更換包裝，取出賀卡及小禮品。給加盟商帶來許多不必要的麻煩，公司也遭受損失15小李因?yàn)檫€沒有通知倉庫小謝準(zhǔn)備婦女節(jié)活動(dòng)款備貨，因此17 上述案例中主要的溝通渠道是什么和溝通方向是什么？他們主要是為了傳遞什么信息？ 請根據(jù)上述材料分析，

8、各部門之間的溝通存在哪些問題，你覺得誰應(yīng)該為最后的問題負(fù)責(zé)？ 他們應(yīng)該如何溝通才能避免最后的產(chǎn)生的問題？思考16 上述案例中主要的溝通渠道是什么和溝通方向是什思考18分析：1、未制定詳細(xì)的計(jì)劃與安排。2、未明確告知行政專員、倉庫主管工作內(nèi)容及相關(guān)注意事項(xiàng)。3、對遇到的問題未作信息反饋，并對工作計(jì)劃未進(jìn)行及時(shí)的 調(diào)整。4、未建立應(yīng)急預(yù)案，三個(gè)相關(guān)人員責(zé)任心不強(qiáng)，流程不明確。5、案例中的溝通渠道是QQ，相關(guān)人員并未當(dāng)面進(jìn)行溝通（包含市場文員小張、行政專員小李、倉庫主管小謝三人未就同一事件進(jìn)行相應(yīng)的溝通），中間多了信息轉(zhuǎn)達(dá)的環(huán)節(jié)，行政專員小李未將工作進(jìn)度和動(dòng)態(tài)信息變化及時(shí)反饋銷售部小張。6、市場文員

9、小張未對該項(xiàng)工作進(jìn)行跟進(jìn)實(shí)施，監(jiān)督檢查，未實(shí)現(xiàn)PDCA閉環(huán)。17分析：19案例二 2012年4月15日，營銷部計(jì)劃5月1日在成都參加展會(huì)，營銷部與成都方面的代理商精心準(zhǔn)備，希望借此全力提升品牌形象。展會(huì)的產(chǎn)品為主推的新款。營銷部在準(zhǔn)備展會(huì)產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)其中8個(gè)款共計(jì)32套公司倉庫沒有現(xiàn)貨，只能等待工廠后續(xù)的補(bǔ)貨，營銷總監(jiān)安排文員小梁跟進(jìn)此事。18案例二 2012年4月15日，營銷部計(jì)劃5月1日在成都 4月18日上午，營銷部文員小梁打電話詢問配送部采購文員小徐該款什么時(shí)候到倉庫，小徐反饋該款最早也要4月24號才能從工廠發(fā)貨到倉庫，算上路程等時(shí)間，最早也要4月26號才能發(fā)往成都。小梁將該信息反饋給了直

10、屬上級向總監(jiān)，向總監(jiān)覺得理論上可以在4月26號發(fā)出，雖能趕上5月1號的展會(huì)，但有可能趕不上4月28號的彩排。因此他覺得不能冒險(xiǎn)，根據(jù)以往代理商緊急調(diào)貨這種緊急情況的處理經(jīng)驗(yàn)，可以通知配送部直接從工廠發(fā)貨給代理商，以前都是營銷部與配送部直接協(xié)調(diào)的，但這次屬于內(nèi)部使用，向總監(jiān)認(rèn)為應(yīng)該由行政部來協(xié)調(diào)此事，于是交代文員小梁去跟進(jìn)。19 4月18日上午，營銷部文員小梁打電話詢問配送部采購2 4月18日下午，小梁通過QQ與行政專員小李做了如下溝通： 小梁：“這次有32套產(chǎn)品需要從工廠發(fā)貨的，我等一下將需要發(fā)貨的明細(xì)發(fā)給你看一下哈?！?小李：“好的，那你等一下整理好了就發(fā)過來我看看吧?！?過了1個(gè)小時(shí)，小梁

11、將需要發(fā)貨的明細(xì)發(fā)給了小李。小李收到明細(xì)后粗略看了一下，覺得這種情況和以前發(fā)給代理商是一樣的，以前都是在配送部安排在工廠發(fā)貨后，由行政中心去協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)和倉庫做庫存調(diào)整。于是小李在QQ上給小梁回復(fù)了一句：“明細(xì)我看了一下，我會(huì)協(xié)調(diào)處理的?！?0 4月18日下午，小梁通過QQ與行政專員小李做了如下溝 4月26號上午，向總監(jiān)去行政中心蓋章，看見小李在旁邊，就問小李：這次在工廠發(fā)貨到成都的展會(huì)產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)走了嗎？小李回答說：這個(gè)要你們問配送部吧，發(fā)好了我會(huì)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)和倉庫做庫存調(diào)整的。向總監(jiān)大吃一驚：這個(gè)不是和你溝通了嗎，我們把明細(xì)都發(fā)給你了，是需要你跟進(jìn)的，你要去協(xié)調(diào)配送部發(fā)貨的，這個(gè)款必須在今天發(fā)貨，不

12、然趕不上4月28日的彩排。小李也很不解：沒有人明確說讓我跟進(jìn)啊，以前不也是營銷部自己跟進(jìn)的么,還說發(fā)給我看看，結(jié)果看看就變成了我負(fù)責(zé)。向總監(jiān)：明細(xì)不是發(fā)給你了嗎，小梁不也給你說了嗎？ 行政中心何總監(jiān)得知此事后，背地大罵銷售中心XX，但為了走秀活動(dòng)能正常進(jìn)行，只得要求小李立即跟進(jìn)，聯(lián)系配送部安排在工廠發(fā)貨。21 4月26號上午，向總監(jiān)去行政中心蓋章，看見小李在旁23 小李很郁悶，但也沒有辦法，只能趕快給配送部采購文員小徐打電話，希望倉庫管理員小宋今天下午把貨發(fā)出去，并將發(fā)貨明細(xì)通過QQ發(fā)給了小徐，小宋一看有32套！對此非常生氣：怎么這么多啊，以前都是幾套，現(xiàn)在也沒有那么多包裝材料啊！怎么也不提前

13、通知我，可以提前做好準(zhǔn)備啊！ 小宋掛完電話只得去采購包裝材料，回到工廠已經(jīng)是晚上6點(diǎn)了，他根據(jù)發(fā)貨明細(xì)一件一件包裝，等快遞公司收走件時(shí)，這時(shí)已經(jīng)快晚上9點(diǎn)了。 小李收到配送部小徐關(guān)于服裝已經(jīng)發(fā)出的信息后，終于松了一口氣 但是這批服裝還是推遲了一天到達(dá)成都，錯(cuò)過關(guān)鍵的彩排。最后的展會(huì)活動(dòng)也顯得有些倉促，效果受到一定的影響22 小李很郁悶，但也沒有辦法，只能趕快給配送部采購文24思考該案例體現(xiàn)了溝通中的哪些問題？是什么原因造成了上述溝通問題？應(yīng)該如何溝通才能避免最后的問題？23思考該案例體現(xiàn)了溝通中的哪些問題？25分析1、最重要的是流程不明確、不規(guī)范，沒有明確責(zé)任人，銷售文員小梁未明確告知（工作內(nèi)

14、容及注意事項(xiàng)）讓行政文員跟進(jìn)，即使讓行政文員跟進(jìn)，也并不代表她就可以對這項(xiàng)工作不用跟進(jìn)。2、未對該項(xiàng)工作進(jìn)行明確的分工，并做計(jì)劃性的安排。當(dāng)一件事情需要多個(gè)部門配合時(shí)，應(yīng)三方進(jìn)行面對面的溝通，而不應(yīng)通過電話，即使是通過電話，也必須明確相應(yīng)的配合事項(xiàng)，并要求將相關(guān)動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行相互間的反饋。3、其次行政中心專員小李，未對整個(gè)事情的發(fā)展進(jìn)行跟蹤，最終實(shí)現(xiàn)PDCA閉環(huán)，其它部門人員也缺乏責(zé)任心，對整個(gè)事件未能積極地作出反應(yīng)。24分析1、最重要的是流程不明確、不規(guī)范，沒有明確責(zé)任人，銷售文案例三 B公司也是連鎖加盟民營企業(yè)，2011年5月23日是該公司成立10周年紀(jì)念日，公司企業(yè)文化組為紀(jì)念這一重要的日

15、子，決定組織年度員工旅游，同時(shí)在旅游期間組織一次大型10周年慶典晚會(huì)。企業(yè)文化組為了做好本次旅游活動(dòng)及周年慶典，在3月就開始了準(zhǔn)備工作。他們利用公司現(xiàn)有的平臺宣傳造勢，他在公司月刊上發(fā)表總經(jīng)理主題文章，介紹公司的輝煌歷史；他們向公司全體員工征文，向員工征集活動(dòng)主題和創(chuàng)意；他們通過每周的員工論壇活動(dòng)，組織主題交流，在公司形成一種喜慶，愉悅、自豪的氛圍。經(jīng)過1個(gè)月的宣傳預(yù)熱，公司員工對本次年度旅游和周年慶典充滿期待！25案例三 B公司也是連鎖加盟民營企業(yè)，2011年5月2 4月8日，企業(yè)文化組召集各部門負(fù)責(zé)人以及“民意代表”（公司活躍分子，各種活動(dòng)都積極參與）召開了第一次會(huì)議，會(huì)議主要目的是確定旅

16、游主題、周年慶典主題，慶典方式和內(nèi)容。會(huì)上大家積極發(fā)言，提出了很多創(chuàng)意。經(jīng)過2個(gè)小時(shí)的討論，活動(dòng)獲得各部門負(fù)責(zé)人的大力支持，同時(shí)確定了活動(dòng)主題、活動(dòng)內(nèi)容、形式等重要事項(xiàng)。 4月15日，企業(yè)文化向總經(jīng)理提交了XX公司10周年慶典暨員工年度旅游活動(dòng)方案并順利通過，并利用員工早會(huì)向全體員工做了宣導(dǎo)，并告訴大家本次活動(dòng)將會(huì)有主題征文比賽和攝影比賽。26 4月8日，企業(yè)文化組召集各部門負(fù)責(zé)人以及“民意代表 4月18日，企業(yè)文化組根據(jù)活動(dòng)方案做了詳細(xì)的準(zhǔn)備工作跟進(jìn)計(jì)劃，并成立了以人資中心總監(jiān)為主席，各部門自愿者組成的籌備委員會(huì)，具體分工為：1、旅游組：負(fù)責(zé)與旅游公司聯(lián)系，確認(rèn)旅游路線、價(jià)格、交通、接待、住

17、宿、餐飲等事宜；2、文藝組：負(fù)責(zé)組織并指導(dǎo)各部門準(zhǔn)備慶典節(jié)目，跟進(jìn)彩排，并組織一個(gè)各部門人員共同表演的大型節(jié)目；3、道具組：負(fù)責(zé)旅游活動(dòng)以及慶典活動(dòng)所需要的道具準(zhǔn)備；4、餐飲組：負(fù)責(zé)對各部門人員進(jìn)行就餐分組，宣導(dǎo)就餐注意事項(xiàng)；5、住宿組：負(fù)責(zé)安排員工住宿，發(fā)放及收集房卡等；6、通訊組：負(fù)責(zé)各小組之間的聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)；7、晚會(huì)組：負(fù)責(zé)慶典晚會(huì)會(huì)場布置，流程安排和組織。27 4月18日，企業(yè)文化組根據(jù)活動(dòng)方案做了詳細(xì)的準(zhǔn)備工作29 在第一次會(huì)上，各小組確立了負(fù)責(zé)人及小組成員，明確了各小組的主要工作內(nèi)容、注意事項(xiàng)及所需要的資源，形成了各小組任務(wù)清單。工作任務(wù)分配完畢后，各小組組長根據(jù)自己對本小組工作

18、任務(wù)的理解和要求做了說明，提出的疑問和要求也得到了及時(shí)回應(yīng)。同時(shí)也公布了本次活動(dòng)優(yōu)秀工作人員的評選辦法和獎(jiǎng)勵(lì)措施。最后人資總監(jiān)要求大家按時(shí)間計(jì)劃分頭準(zhǔn)備，并通知了籌備會(huì)第二次開會(huì)的時(shí)間定在5月6日，主要是了解各小組準(zhǔn)備工作進(jìn)度及遇到的難點(diǎn)；第三次籌備會(huì)的時(shí)間定在5月17號，主要是了解各小組準(zhǔn)備工作是否準(zhǔn)備完畢，檢查是否有遺漏。28 在第一次會(huì)上，各小組確立了負(fù)責(zé)人及小組成員，明確了30 會(huì)議結(jié)束后，各小組在組長的帶領(lǐng)下積極準(zhǔn)備，遇到問題及時(shí)反饋給通訊組。文藝組制定了詳細(xì)的跟進(jìn)計(jì)劃和彩排計(jì)劃。他們每天跟進(jìn)、檢查各部門文藝活動(dòng)的組織排練進(jìn)度，并安排有文藝天賦的員工到排練現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)，同時(shí)文藝組從各

19、部門抽調(diào)員工開始排練大型開場舞其他各小組也有條不紊地準(zhǔn)備。 5月6日，籌備會(huì)第二次會(huì)議如期召開，各小組對各組準(zhǔn)備工作情況做了匯報(bào)，把遇到的問題也做了說明，及時(shí)調(diào)整了計(jì)劃，明確了準(zhǔn)備工作中的難點(diǎn)。人資總監(jiān)要求大家繼續(xù)認(rèn)真準(zhǔn)備，同時(shí)也要仔細(xì)思考準(zhǔn)備工作是否有疏忽，特別是在旅游和慶典過程中可能會(huì)遇到的問題和突發(fā)事件，并把這些問題和應(yīng)急預(yù)案寫進(jìn)各小組任務(wù)清單中。29 會(huì)議結(jié)束后，各小組在組長的帶領(lǐng)下積極準(zhǔn)備，遇到問31 5月17日，籌備會(huì)第三次會(huì)議召開，各小組組長將各自準(zhǔn)備工作做了匯報(bào)：文藝組，通過彩排的節(jié)目清單；旅游組介紹了旅游路線，以及住宿、餐飲、交通燈情況；住宿組、餐飲組也都做了詳細(xì)的分組計(jì)劃，

20、并確定“車長”、“桌長”和“室長”等；道具組也將準(zhǔn)備好的所有道具做了說明最后人資總監(jiān)要求大家積極宣導(dǎo)本次活動(dòng)，告訴員工本次活動(dòng)需要注意的事項(xiàng)。 5月20日，公司員工按照計(jì)劃的座位，在工作人員的組織下，踏上了歡樂之旅，在接下來的2天里，大家玩得非常開心。到23號晚上，他們來到慶典會(huì)場，一切準(zhǔn)備就緒，慶典活動(dòng)高潮迭起，非常流暢圓滿30 5月17日，籌備會(huì)第三次會(huì)議召開，各小組組長將 24日回到公司，在接下來的一周里，大家積極投稿，文字和照片表達(dá)著愉快的心情，很快，主題征文和主題攝影展一、二、三等獎(jiǎng)分別出爐，這些員工的優(yōu)秀作品也將在6月內(nèi)刊上發(fā)表；同時(shí)也在員工早會(huì)上對籌備會(huì)表現(xiàn)突出的工作人員進(jìn)行了獎(jiǎng)

21、勵(lì) 本次旅游和周年慶典成為該公司接下來很長一段時(shí)間員工重要話題。思考1、請根據(jù)上述案例分析，B公司企業(yè)文化組在組織旅游活動(dòng)及周年慶典的過程中運(yùn)用了哪些溝通技巧,溝通在這次活動(dòng)中起到了哪些效果，對活動(dòng)圓滿成功起到了哪些作用？2、我們可以從上述案例中得到哪些啟發(fā)？31 24日回到公司，在接下來的一周里，大家積極投稿，文3分析1、所有員工都具備了很強(qiáng)的責(zé)任心，并且對待工作積極、主動(dòng)，分工明確，流程清晰、規(guī)范。2、對本次活動(dòng)有全面、完善的計(jì)劃，并付諸行動(dòng)（各部門的執(zhí)行力很強(qiáng)）。3、各部門進(jìn)行了積極有效的溝通，并根據(jù)溝通中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了積極的整改，體現(xiàn)了快速反應(yīng)的工作習(xí)慣。32分析1、所有員工都具備了

22、很強(qiáng)的責(zé)任心，并且對待工作積極、主動(dòng)案例四 小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。 起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。33案例四 小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不思考該案例體現(xiàn)了溝通中的哪些問題？是什么原因造成了上述溝通問題？應(yīng)該如何溝通才能避免最后的問

23、題？34思考該案例體現(xiàn)了溝通中的哪些問題？36分析 小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問題。在一段時(shí)間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。 小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過及時(shí)的溝通而消失了。35分析 小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)

24、問 但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒有堅(jiān)持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開，加強(qiáng)員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會(huì)好得多。 我們每一個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會(huì)和矛盾。36 但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告38心靈碰撞悟37心靈碰撞悟39一、開列溝通情境和溝通對象清單 這一步非常簡單。閉上眼睛想一想，你都在哪些情境中與人溝通，比如學(xué)校、家庭、工作單位、聚會(huì)以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想，你都需要與哪些人溝通，比如朋友、父母、同學(xué)、配偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對象，以便全面地提高自己的溝通能力。38一、開列溝通情境和溝通對象清單