農(nóng)行培訓7.6課件

1、講師 周非菲優(yōu)質(zhì)服務禮儀與服務規(guī)范企業(yè)內(nèi)訓 管理咨詢 營銷演藝策劃人事推薦 文案代寫 影音設(shè)計制作中國農(nóng)業(yè)銀行營口支行課前分組分組游戲奇偶報數(shù)團隊口號團隊個人代號 課程規(guī)則手機關(guān)機相互尊重的禮儀不得隨意走動禁止吸煙課程互動，團隊整體表現(xiàn)突出或隊員積極發(fā)言有加分，評選出榮譽團隊演練案例多于理論，請細心聽，認真學，少記多看，講義都有課后整理。四個隊隊名鷹狼虎豹優(yōu)質(zhì)服務禮儀與服務規(guī)范什么是服務？什么在影響服務水準？服務禮儀男士女士的儀容儀表、著裝、佩飾等。服務規(guī)范標準站姿、坐姿、走姿、取物、引導、 鞠躬禮、神及微笑的正確表達、柜面 服務流程規(guī)范。溝通技巧客戶分析及應對技巧、傾聽及提問技 巧。平息不滿

2、及投訴處理。積極心態(tài)及壓力管理 什么是服務？什么在影響服務水準？我們理解的客戶服務是什么？什么影響我們的服務水準？ 態(tài)度（微笑）、儀容儀表儀態(tài)、禮貌技巧的語言表達。培訓游戲（5分鐘） 各隊隊員每兩隊站成里外兩圈，兩兩相對。 里外圈兩組隊員先后相互鞠躬，要求：鞠躬前必須微笑看著對方，高喊我是（代號）*你好！然后上身彎腰成90度向?qū)Ψ骄瞎?被鞠躬方成員均不可笑，笑出聲者即被對方俘虜，需成為對方隊伍成員。 看哪隊最后俘虜人最多，哪隊勝，加分。 學習優(yōu)質(zhì)服務禮儀與服務規(guī)范，對我們公司及個人有什么好處呢？ 金融業(yè) 競爭服務的競爭客戶影響銀行發(fā)展收益決定職員福利待遇一方面：為了腰包鼓起來，客戶多起來，銀

3、行競爭經(jīng)久不衰，我們要將 “撲克 臉”“笑臉”、“紋絲不動”“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。另一方面：工作為了誰？自己！耕耘收獲的受益者自己?。ㄉw房案例） 儀容儀表、著裝與佩飾 面部：男胡須；女淡妝。鼻孔，鼻毛。 頭式：男清潔，前發(fā)、發(fā)鬢和后發(fā)的長度 女發(fā)髻，前發(fā)，染發(fā)。手部：保養(yǎng)清潔，指甲（男/女），指甲油（手/腳）。著裝：工裝，平整，清潔，摺/折痕，袖口勿卷勿散，內(nèi)衣，馬甲，衣袋/褲 袋，領(lǐng)帶領(lǐng)花。 鞋： 正裝鞋，忌穿鞋托、艷色鞋、時裝休閑鞋，夏天不穿露趾露跟涼鞋。襪子：女士裙裝長筒肉色絲襪，男士褲裝長筒深色純棉襪。工牌：左胸，垂直頸部邊緣，左上袋口沿上 0.5 厘米處，水平佩戴，限本人

4、 使用。 服務禮儀 女性服務形象細節(jié)問題清新、大方、氣質(zhì)、親切感 首飾的佩戴 以少為佳；同質(zhì)同色；不佩戴珍貴的首飾； 不佩戴展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）?；瘖y注意事項 畫淡妝尊敬和禮貌，清潔、健康、漂亮。以下幾點須注意： 粉底霜稍淺，光澤。 眼 影與服飾顏色搭配統(tǒng)一；若女士戴眼鏡，可以稍濃一些。 唇 膏年齡、氣色，顏色過渡：粉紅、橘紅、桃紅、深紅、紅褐等。 香 水盡量不用，避免噴在易變色的衣物或敏感肌膚上，幽香為佳。服務禮儀 男性服務形象細節(jié)問題整潔、風度、值得信賴 西裝穿著注意事項 商標袖子上的商標要拆。 領(lǐng)帶正式場合：必須西裝套裝+領(lǐng)帶。非正式場合：也可不系領(lǐng)帶，但 襯衫的第一粒扣子

5、一定要解開。 單色/多色。單色適用于公務活動和隆重的社交場合。單色通常以 紅、紫紅、藍、黃、灰色為佳；多色領(lǐng)帶一般不應超過3種色彩。 領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶扣的上端。 全身顏色三種 口袋西裝的口袋不能放東西，口袋線勿拆，影響西裝整體造型。 領(lǐng)帶夾曾是西裝的重要飾品，現(xiàn)在一般不佩戴，除非公司統(tǒng)一規(guī)范，應 佩戴在襯衫的第四與第五粒鈕扣之間。服務禮儀 微笑（示范演練） 微笑人際交往的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。體現(xiàn)修養(yǎng)和風度，縮短心理距離，創(chuàng)造良好氛圍。 標準的微笑上翹嘴角，雙頰肌肉上抬，露出六顆牙齒。 任何禮儀都不是簡單教條的規(guī)矩，而是一種建立良好人際關(guān)系的自然舉動和表達。“相由心生”、“

6、禮由心生”，不是要機械學習如何笑，而應該從內(nèi)心感受到微笑的愿望，自然得體地展露笑容。 最美的微笑發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才最有感染力。服務規(guī)范 站姿（示范演練）站姿基本要求：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。 女雙腿雙膝并攏，丁/V字腳位，重心在兩腳之間或前傾。通常左 腳在前，腳尖間距一拳，提臀，雙手相握疊放于腹前。雙手疊放 要求：右手輕握于左手之上，拇指內(nèi)收，指部相握，約握滿手部 的1/3處。 男雙手相握疊放于腹前或相握于身后，雙腳岔開，大致與肩同寬。站姿注意事項 站立自然并保持微笑（笑相向），飽滿的狀態(tài)，良好的形象，不可倚桌。 雙手不可叉腰、抱胸、駝背弓腰、眼睛左右斜視；不可一肩高

7、一肩低、雙臂胡亂擺動、雙腿抖動；不宜手插褲袋，隨意擺動打火機、香煙盒，皮帶、頭發(fā)等。這樣顯得拘謹、有失莊重，缺乏自信和沒有經(jīng)驗。 服務規(guī)范 走姿（示范演練）走姿基本要求：身體正直、昂首挺胸、起步前傾、重心在前、腳尖前伸、步幅適中、直線前進、自始至終、雙肩平穩(wěn)、兩臂擺動、全身協(xié)調(diào)、勻速前進。陪同或引領(lǐng)客戶前進時 行進在對方左前方約一米，勿請客戶先行或讓客戶走外側(cè)，提醒道路 變化，行進速度應與對方相協(xié)調(diào)，行進中以客戶為中心。（手勢稍后講）上下樓上樓，營業(yè)員應行進在客戶的后面，下樓應行進在客戶的前面。與客戶交談結(jié)束時不論是送客戶離開或我們離開，均不應立即轉(zhuǎn)身，應 面向客戶退后幾步，逐漸側(cè)轉(zhuǎn)身體。引導

8、客戶出入房門時營業(yè)員應后進后出，輕聲關(guān)門（特殊情況不關(guān)門）。服務規(guī)范 蹲姿（示范演練）蹲姿通常應用于揀物品 看清物品所在位置，通常站在索取物品的左側(cè)面，右手拾物，左手放置在較高的腿上。 男女褲裝半跪式、高低式； 女 裙 裝交叉式。下蹲注意事項 要整體下蹲，上身正直，不過度低頭和彎腰。 忌翹起臀部、抬腿拾物。 重心穩(wěn)，避免下蹲時倒向一邊或起立時搖晃。 動作舒緩，不可忽蹲忽起。服務規(guī)范 鞠躬禮（示范演練） 行鞠躬禮時，須脫帽、呈立正姿勢，臉帶 笑容，目視受禮者。 男雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處； 女雙手握放在腹前。 鞠躬角度上身前傾彎腰，下彎的幅度可根據(jù)施禮對象和場合決定鞠躬的度數(shù)。通常彎1

9、5左右，表示歡迎、致謝；彎30左右，表示誠懇和歉意； 彎60左右，表示懺悔、改過和謝罪。而90度大鞠躬常用于特殊情況。 服務規(guī)范 眼神（示范演練）眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。眼神注意事項 公務凝視區(qū)域額中至雙眼 社交凝視區(qū)域雙眼至嘴唇。 標準注視時間是交談時間的30%-60%。超時注視/低時型注視=失禮。 眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢要適中 眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力；太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況；但眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。 恰當使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身

10、，叫：“親密注視”。 服務規(guī)范 站姿、坐姿可能用到的服務用語： 站姿、坐姿常應用于客戶接待和業(yè)務辦理，常見服務用語有：1 您好，請問您辦理什么業(yè)務？請稍等！對不起，讓您久等了。 2 您好，請您在回執(zhí)單上簽字確認，這是*元*角，請您清點收好。（如額數(shù) 大要加一句）出行請注意安全。3 感謝您耐心等待，歡迎下次光臨農(nóng)行/請走好/您慢走。4 各位女士/先生，由于*原因可能影響業(yè)務辦理速度，*部門人員正在協(xié)調(diào) 恢復，請大家耐心稍等，我會盡快為大家辦理 5 對不起，請到柜臺辦理。 6 對不起，這張申請表/單據(jù)還有一些內(nèi)容需要您填一下。7 對不起，可能我沒有講清楚麻煩您重新填寫一份。 8 對不起，您的款項有些出入，讓我們共同確認一下（請客戶重新自點）9 很抱歉，您支付的款項中有張假鈔，按照人民銀行規(guī)定，需要沒收， 這是給您的沒收憑證，請收好。 10請您別著急/別生氣，我們馬上給您辦理/您看我們是不是可以這樣11對不起，麻煩您跑了幾趟。 服務規(guī)范 其他服務用語 先生，這里是無煙場所，謝謝合作。 您好，您需要填寫一張表格/您可以到號窗口辦理此項業(yè)務，請跟我來 由于我們的工作疏忽，給您添麻煩了，真對不起。 請注意腳下路滑。 歡迎您監(jiān)督。 謝謝您的支持和合作。 不用謝，這是我們應該做的。其他注意事項 打哈欠、剪指甲、照鏡子/補