agq-1114-湖南XX藥店門店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

1、湖南*藥店門店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)第一篇 門店店崗位描描述及考考核辦法法一、店長(zhǎng)長(zhǎng)崗位描描述 1崗位名名稱：湖湖南*店長(zhǎng)長(zhǎng) 2工作職職責(zé)：認(rèn)真貫徹徹執(zhí)行藥品管管理法等有關(guān)關(guān)藥品管管理方針針政策，按GSSP規(guī)范范門店工工作，對(duì)對(duì)門店醫(yī)醫(yī)藥商品品質(zhì)量及及服務(wù)工工作質(zhì)量量負(fù)具體體責(zé)任。貫徹執(zhí)行行公司各各項(xiàng)管理理制度，不得自自行購(gòu)藥藥；對(duì)上上級(jí)行政政主管部部門下達(dá)達(dá)的各項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量指指示制訂訂相應(yīng)措措施并嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行并傳達(dá)達(dá)落實(shí)。按門店發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)，起草草藥房長(zhǎng)長(zhǎng)、短期期發(fā)展規(guī)規(guī)劃，經(jīng)經(jīng)公司總總部批準(zhǔn)準(zhǔn)后執(zhí)行行。負(fù)責(zé)門店店排班、日常事事物的分分工管理理，協(xié)調(diào)調(diào)各部門門的關(guān)系系并指導(dǎo)導(dǎo)相關(guān)工工作。負(fù)責(zé)協(xié)助助質(zhì)檢及及

2、駐店藥藥師做好好藥品的的質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督工作作，督查查效期藥藥品，及及時(shí)處理理門店服服務(wù)質(zhì)量量投訴，對(duì)本店店經(jīng)營(yíng)的的藥品質(zhì)質(zhì)量負(fù)相相關(guān)責(zé)任任。負(fù)責(zé)保證證藥房零零售藥品品價(jià)格按按物價(jià)部部門下發(fā)發(fā)的藥品品價(jià)格執(zhí)執(zhí)行銷售售；保證證上柜商商品明碼碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格標(biāo)標(biāo)簽填寫寫齊全，一物一一價(jià)，及及時(shí)有效效地對(duì)本本店商品品價(jià)格開開展自我我監(jiān)督工工作。負(fù)責(zé)貫徹徹執(zhí)行規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)，處理理解決門門店糾紛紛。保證門店店財(cái)務(wù)出出入相對(duì)對(duì)平衡，對(duì)其利利潤(rùn)負(fù)責(zé)責(zé)。負(fù)責(zé)門店店商品計(jì)計(jì)劃的核核實(shí)與傳傳遞，以以及單據(jù)據(jù)、日?qǐng)?bào)報(bào)表的保保管，負(fù)負(fù)責(zé)門店店低耗品品計(jì)劃的的申報(bào)與與領(lǐng)發(fā)。負(fù)責(zé)門店店授權(quán)范范圍內(nèi)的的折扣、掛帳管管理。 上傳傳下達(dá)

3、，協(xié)調(diào)管管理層與與執(zhí)行層層間的關(guān)關(guān)系。 負(fù)責(zé)責(zé)確認(rèn)配配送中心心發(fā)送至至門店的的數(shù)據(jù)，以及門門店銷售售數(shù)據(jù)對(duì)對(duì)總部的的傳輸工工作，保保證其準(zhǔn)準(zhǔn)確性、及時(shí)性性。3資格格任職：熟悉國(guó)家家有關(guān)藥藥品管理理的法律律法規(guī)，嚴(yán)格遵遵守公司司及門店店各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度，原則則性強(qiáng)，有主人人翁意識(shí)識(shí)和組織織領(lǐng)導(dǎo)能能力。熟悉藥品品知識(shí)與與經(jīng)營(yíng)品品種質(zhì)量量管理的的相關(guān)要要求。大專以上上學(xué)歷或或具備藥藥師職稱稱，三年年以上醫(yī)醫(yī)藥專業(yè)業(yè)工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，有有現(xiàn)場(chǎng)指指揮能力力。人品端正正，性格格開朗，不計(jì)較較個(gè)人得得失，能能吃苦耐耐勞。 44考核核辦法： 接受受公司營(yíng)營(yíng)運(yùn)的考考核。a. 門門店上班班或總部部會(huì)議時(shí)時(shí)間遲到到、早退

4、退扣考核核分1分分，無(wú)故故脫崗115分鐘鐘以上扣扣考核分分3分。本人未按按照公司司制度操操作執(zhí)行行門店事事務(wù)，扣扣考核分分1-33分。公司制度度與精神神未及時(shí)時(shí)傳達(dá)或或傳達(dá)錯(cuò)錯(cuò)誤而導(dǎo)導(dǎo)致門店店人員操操作失誤誤，扣考考核分22分。遵循門店店績(jī)效評(píng)評(píng)估內(nèi)容容，并服服從相關(guān)關(guān)考核條條例及辦辦法。 因管管理失職職，門店店?duì)I業(yè)人人員有違違規(guī)操作作，連帶帶責(zé)任扣扣考核分分2-55分。 因工工作失職職造成直直接經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失和和名譽(yù)損損傷，按按事故處處以經(jīng)濟(jì)濟(jì)賠償，視情節(jié)節(jié)輕重扣扣 考核核分2-10分分。 = 4 * GB3 一個(gè)個(gè)月內(nèi)，由于本本人原因因扣考核核分3分分或經(jīng)年年度考核核，若存存在管理理嚴(yán)重失失職

5、，使使 公公司和門門店造成成重大責(zé)責(zé)任事故故或無(wú)特特殊原因因而未完完成當(dāng)年年銷售計(jì)計(jì)劃者或或在年度度門 店店員工評(píng)評(píng)核表中中為“丁”級(jí)者，在下一一年度將將降級(jí)為為門店柜柜長(zhǎng)。 三、駐店藥藥師崗位位描述1崗位位名稱：湖南省省*#駐駐店藥師師2工作作職責(zé)：貫徹執(zhí)行行國(guó)家藥藥品管理理有關(guān)法法律法規(guī)規(guī)及藥房房質(zhì)量方方針，及及時(shí)落實(shí)實(shí)公司總總部質(zhì)檢檢部門關(guān)關(guān)于門店店藥品質(zhì)質(zhì)量與銷銷售管理理的各項(xiàng)項(xiàng)精神。自覺遵守守門店各各項(xiàng)規(guī)章章制度，門店商商品到貨貨質(zhì)量驗(yàn)驗(yàn)收，對(duì)對(duì)門店所所有商品品質(zhì)量負(fù)負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門店店藥品質(zhì)質(zhì)量管理理，嚴(yán)格格按GSSP要求求做好在在柜商品品養(yǎng)護(hù)工工作及效效期管理理。按GSPP相關(guān)要要求

6、定期期培訓(xùn)門門店?duì)I業(yè)業(yè)人員，協(xié)助門門店做好好基礎(chǔ)知知識(shí)的再再培訓(xùn)，保證營(yíng)營(yíng)業(yè)人員員對(duì)所有有品種的的熟知程程度，協(xié)協(xié)助柜臺(tái)臺(tái)人員做做好問病病售藥工工作。對(duì)門店顧顧客用藥藥、薦藥藥咨詢負(fù)負(fù)責(zé)，指指導(dǎo)顧客客合理用用藥，保保證安全全有效服服用藥品品。在第一時(shí)時(shí)間內(nèi)正正確處理理顧客關(guān)關(guān)于門店店售出商商品的質(zhì)質(zhì)量查詢?cè)?、質(zhì)量量投訴及及藥品不不良反應(yīng)應(yīng)情況，并按時(shí)時(shí)按規(guī)定定做好相相關(guān)記錄錄；如遇遇在門店店無(wú)法解解釋清楚楚，必須須抽樣化化驗(yàn)或出出示商品品有效證證明的嚴(yán)嚴(yán)重事件件，應(yīng)及及時(shí)與總總部質(zhì)檢檢聯(lián)系，協(xié)助妥妥善解決決。由公司質(zhì)質(zhì)檢部門門牽頭，對(duì)駐店店藥師就就商品進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量檢查方方面的專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)工作；

7、公司質(zhì)質(zhì)檢下達(dá)達(dá)至門店店的質(zhì)量量信息，由質(zhì)檢檢統(tǒng)一通通知駐店店藥師，并抄送送業(yè)務(wù)部部一份備備查。嚴(yán)格執(zhí)行行處方審審核工作作，確保保顧客用用藥安全全。對(duì)藥品陳陳列擺設(shè)設(shè)嚴(yán)格按按GSPP要求執(zhí)執(zhí)行，指指導(dǎo)新增增經(jīng)營(yíng)品品種的上上架，每每周檢查查一次。對(duì)本公司司經(jīng)營(yíng)的的藥品發(fā)發(fā)生的不不良反應(yīng)應(yīng)，應(yīng)詳詳細(xì)記錄錄和調(diào)查查處理，每季向向總部質(zhì)質(zhì)檢部門門匯報(bào)一一次。 日常常工作接接受門店店店長(zhǎng)的的統(tǒng)一安安排，與與店長(zhǎng)協(xié)協(xié)作處理理門店相相關(guān)事務(wù)務(wù)。 3任職資資格：駐店藥師師應(yīng)具有有藥師（含藥師師或中藥藥師）以以上技術(shù)術(shù)職稱，通過藥藥品銷售售人員培培訓(xùn)考核核，具有有相關(guān)證證件。熟悉門店店商品的的品名、規(guī)格、廠家、

8、用法用用量、使使用禁忌忌和注意意事項(xiàng)。明確門店店GSPP相關(guān)工工作，嚴(yán)嚴(yán)格把關(guān)關(guān)藥品質(zhì)質(zhì)量，保保證門店店藥品銷銷售質(zhì)量量安全。掌握醫(yī)藥藥相關(guān)知知識(shí)，能能切實(shí)做做好門店店顧客用用藥的咨咨詢銷售售工作。熟悉國(guó)家家藥品管管理法規(guī)規(guī)，按公公司總部部質(zhì)檢要要求接待待門店質(zhì)質(zhì)量投訴訴，并能能把握原原則和分分寸，正正確處理理公司與與消費(fèi)者者之間關(guān)關(guān)系，利利益均衡衡，考慮慮周全。為人品行行端正，能吃苦苦耐勞，原則性性強(qiáng)。4考核核辦法：接受公司司質(zhì)檢部部門專業(yè)業(yè)技術(shù)及及專業(yè)培培訓(xùn)的考考核（440%）；接受受門店店店長(zhǎng)關(guān)于于門店管管理的行行政考核核（600%）。由于失職職造成藥藥品過期期或致效效期臨近近（3個(gè)月月

9、），導(dǎo)導(dǎo)致采購(gòu)購(gòu)部門清清退工作作受阻，由當(dāng)柜柜人按商商品成本本價(jià)賠償償損失金金額，駐駐店藥師師連帶責(zé)責(zé)任扣考考核分11-2分分；若屬屬于駐店店藥師失失職造成成，損失失由當(dāng)事事人承擔(dān)擔(dān)并扣考考核分22-5分分。門店商品品距效期期6個(gè)月月門店出出效期催催銷表促促銷，距距效期33個(gè)月退退回配送送中心。若柜臺(tái)臺(tái)人員未未及時(shí)報(bào)報(bào)警或退退回，扣扣當(dāng)柜人人考核分分1分，駐店藥藥師連帶帶扣0.5分；若由于于駐店藥藥師失職職，未及及時(shí)報(bào)警警或退回回，扣當(dāng)當(dāng)事人考考核分11分。由于工作作失職，耽擱總總部質(zhì)檢檢部門通通知的商商品質(zhì)量量信息的的傳達(dá)和和執(zhí)行，造成直直接經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失由由駐店藥藥師自負(fù)負(fù)；若同同時(shí)影響響門店

10、和和公司的的社會(huì)形形象，扣扣考核分分2-55分，并并在公司司張榜批批評(píng)。其他違反反質(zhì)量管管理?xiàng)l例例服從質(zhì)質(zhì)量考核核制度。一年內(nèi)若若有三次次同第22項(xiàng)情況況發(fā)生，則下一一年度將將降級(jí)為為門店柜柜長(zhǎng)。三、柜長(zhǎng)長(zhǎng)崗位描描述 1崗位名名稱：湖湖南*店店柜長(zhǎng) 2工作職職責(zé)：完成插班班柜臺(tái)的的營(yíng)業(yè)工工作，對(duì)對(duì)工作時(shí)時(shí)段內(nèi)該該區(qū)域藥藥品數(shù)量量帳實(shí)相相符負(fù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任任。負(fù)責(zé)協(xié)助助店長(zhǎng)做做好藥房房的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理，帶頭遵遵守公司司及門店店規(guī)章制制度。店長(zhǎng)與駐駐店藥師師休息或或外出時(shí)時(shí)及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)位，實(shí)實(shí)現(xiàn)門店店現(xiàn)場(chǎng)管管理。負(fù)責(zé)門店店規(guī)范化化服務(wù)及及藥品擺擺放、賣賣場(chǎng)清潔潔的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)維護(hù)，保證現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)不發(fā)發(fā)生與顧顧客爭(zhēng)吵吵的

11、服務(wù)務(wù)事故。負(fù)責(zé)綜合合柜臺(tái)商商品短缺缺信息上上報(bào)店長(zhǎng)長(zhǎng)或配送送中心，保證銜銜接工作作。配合駐店店藥師做做好門店店商品質(zhì)質(zhì)量檢查查工作。3任職職資格： 熟悉營(yíng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的一切切事務(wù)，勝任任任何柜臺(tái)臺(tái)的事務(wù)務(wù)，業(yè)務(wù)務(wù)能力強(qiáng)強(qiáng)。 個(gè)人綜綜合素質(zhì)質(zhì)要求較較高，原原則性強(qiáng)強(qiáng)，在營(yíng)營(yíng)業(yè)區(qū)域域內(nèi)有積積極帶頭頭作用。 具備現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)正確確處理事事務(wù)的應(yīng)應(yīng)急能力力。 藥學(xué)中中專以上上學(xué)歷，通過藥藥品銷售售人員培培訓(xùn)考核核，具有有相關(guān)證證件。 4考核辦辦法： 接受門門店經(jīng)理理的直接接、全面面考核。 違反規(guī)規(guī)章制度度，加倍倍處罰，視情節(jié)節(jié)輕重扣扣考核分分1-55分。 由于失失職、偏偏袒、縱縱容柜臺(tái)臺(tái)人員違違規(guī)操作作，連

12、帶帶責(zé)任扣扣考核分分1-33分。 年度內(nèi)內(nèi)違反門門店績(jī)效效評(píng)估內(nèi)內(nèi)容5次次以上（含5次次），在在下一年年度將降降級(jí)為普普通營(yíng)業(yè)業(yè)員，并并影響年年終獎(jiǎng)金金（下降降一個(gè)等等級(jí)）。 經(jīng)年度度考核，若存在在管理嚴(yán)嚴(yán)重失職職或在門門店不能能起到積積極帶頭頭作用者者，在下下一年度度將視情情況降級(jí)級(jí)為普通通營(yíng)業(yè)員員。四、營(yíng)業(yè)業(yè)員崗位位描述 1崗位名名稱：湖湖南*店?duì)I營(yíng)業(yè)員 2工作職職責(zé)：認(rèn)真執(zhí)行行藥品品管理法法及GGSP相相關(guān)規(guī)定定，熟悉悉管理區(qū)區(qū)域內(nèi)商商品擺放放及分區(qū)區(qū)分類。負(fù)責(zé)藥品品擺放，清潔整整理，標(biāo)標(biāo)簽價(jià)碼碼對(duì)應(yīng)等等工作。負(fù)責(zé)向顧顧客正確確推介OOTC藥藥品，及及時(shí)介紹紹藥品的的功能主主治、用用法用

13、量量、使用用禁忌等等相關(guān)知知識(shí)，保保證用藥藥安全。中藥配方方堅(jiān)決執(zhí)執(zhí)行處方方調(diào)配制制度；西西成藥憑憑處方銷銷售處方方用藥，二者按按處方復(fù)復(fù)核制度度雙簽名名，保證證無(wú)差錯(cuò)錯(cuò)事故。負(fù)責(zé)相關(guān)關(guān)柜臺(tái)藥藥品質(zhì)量量與養(yǎng)護(hù)護(hù)，以及及服務(wù)投投訴的前前期處理理工作。負(fù)責(zé)將商商品信息息和在柜柜藥品短短缺情況況上報(bào)經(jīng)經(jīng)店長(zhǎng)或或柜長(zhǎng)。對(duì)責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)的藥藥品數(shù)量量帳實(shí)是是否相符符負(fù)經(jīng)濟(jì)濟(jì)責(zé)任。中藥柜臺(tái)臺(tái)技術(shù)指指導(dǎo)人員員應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)中藥材材上柜正正確，藥藥品鑒別別準(zhǔn)確，處方的的審方、調(diào)配、復(fù)核工工作無(wú)差差錯(cuò)，對(duì)對(duì)中藥服服用作指指導(dǎo)性咨咨詢，保保證用藥藥安全。 3 任職資資格：熟悉國(guó)家家藥品管管理相關(guān)關(guān)法規(guī)，自覺遵遵守規(guī)章章制度

14、。品行端正正，能吃吃苦耐勞勞，自覺覺完成每每日柜臺(tái)臺(tái)工作，服從經(jīng)經(jīng)理、駐駐店藥師師及柜長(zhǎng)長(zhǎng)管理。通過藥品品銷售人人員培訓(xùn)訓(xùn)考核，具有相相關(guān)證件件。 4考考核辦法法：接受現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理人人員（經(jīng)經(jīng)理、柜柜長(zhǎng)）的的直接、全面考考核。因玩忽職職守發(fā)生生差錯(cuò)事事故，影影響公司司及門店店的社會(huì)會(huì)形象，視情節(jié)節(jié)輕重扣扣考核分分1-55分，嚴(yán)嚴(yán)重事故故予當(dāng)事事人罰款款，并寫寫出書面面檢討，登門道道歉。由于現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)失失誤造成成媒體報(bào)報(bào)到，嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p害害公司及及門店聲聲譽(yù)，除除追究當(dāng)當(dāng)事人經(jīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任任外，門門店可視視情況申申請(qǐng)解除除用人合合同。若一個(gè)月月內(nèi)在一一家門店店違反門門店績(jī)效效評(píng)估內(nèi)內(nèi)容5次次，門店店有權(quán)將

15、將人員退退回人事事部，進(jìn)進(jìn)行再教教育；年年度內(nèi)違違反門店店績(jī)效評(píng)評(píng)估100次以上上（含110次），影響響年終獎(jiǎng)獎(jiǎng)金（下下降一個(gè)個(gè)等級(jí)）。若門店工工作5年年以上，無(wú)進(jìn)取取心，在在現(xiàn)有崗崗位無(wú)進(jìn)進(jìn)步者，根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況考慮解解除用人人合同。 五、收銀員員崗位描描述1崗位位名稱：湖南*店店收銀員員2工作作職責(zé)：嚴(yán)格遵守守收繳款款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤地進(jìn)行行收繳款款工作。負(fù)責(zé)前臺(tái)臺(tái)票據(jù)信信息的錄錄入和門門店銷售售核算，保證數(shù)數(shù)據(jù)處理理正確并并傳輸至至門店后后臺(tái)。唱收唱付付，負(fù)責(zé)責(zé)提醒顧顧客攜帶帶購(gòu)物憑憑證，以以維護(hù)自自身消費(fèi)費(fèi)權(quán)益。中藥處方方核價(jià)前前應(yīng)認(rèn)真真審核處處方內(nèi)容容（姓名名、性別別、年齡齡、

16、住址址、醫(yī)生生簽名、藥名、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁禁忌、醫(yī)醫(yī)囑等）特殊原原因應(yīng)做做好解釋釋工作，嚴(yán)格按按中藥處處方原則則審方計(jì)計(jì)價(jià)。營(yíng)業(yè)時(shí)間間不得無(wú)無(wú)故脫崗崗、串崗崗，票據(jù)據(jù)移交時(shí)時(shí)交口清清楚，日日班營(yíng)業(yè)業(yè)額當(dāng)班班存入銀銀行，超超過時(shí)間間存入保保險(xiǎn)柜，嚴(yán)禁攜攜公款回回家；夜夜班收入入由值班班人員保保管，次次日交接接；若發(fā)發(fā)生金額額短少或或誤收假假幣事故故，由當(dāng)當(dāng)事人自自行賠償償。嚴(yán)格現(xiàn)金金管理制制度，收收銀員不不得私自自結(jié)算自自己的收收款單。如實(shí)做做好多款款入帳、短款登登記，不不得擅自自挪用或或私借營(yíng)營(yíng)業(yè)款。負(fù)責(zé)收銀銀機(jī)器及及相關(guān)臺(tái)臺(tái)面的清清潔、維維護(hù)工作作。對(duì)發(fā)票、卡、帳帳相符負(fù)負(fù)責(zé)。非非藥

17、品使使用非藥藥品發(fā)票票，不得得與藥品品發(fā)票混混用。 3任職資資格：熟悉中藥藥處方原原則和中中藥配伍伍禁忌，具有相相關(guān)藥品品專業(yè)知知識(shí)。熟悉收銀銀工作程程序，熟熟練掌握握電腦收收銀工作作。人品端正正，作風(fēng)風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正正派，工工作認(rèn)真真細(xì)致。4考核核辦法：接受現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理人人員（店店長(zhǎng)、柜柜長(zhǎng)）的的直接、全面考考核。因工作粗粗心造成成多收或或少收藥藥品金額額，直接接經(jīng)濟(jì)損損失由當(dāng)當(dāng)事人承承擔(dān)，并并扣考核核分1-3分。由于審方方原因造造成差錯(cuò)錯(cuò)事故，視情節(jié)節(jié)輕重扣扣考核分分1-55分，嚴(yán)嚴(yán)重者罰罰款，書書面檢討討并登門門道歉。營(yíng)業(yè)時(shí)間間無(wú)故脫脫崗，造造成藥品品流失，直接經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失由收銀銀員承擔(dān)擔(dān)并扣考考

18、核分22分。其它違規(guī)規(guī)操作造造成事故故，經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失由由當(dāng)事人人全部承承擔(dān)，并并視情節(jié)節(jié)輕重扣扣考核分分1-55分。年度內(nèi)違違反門店店績(jī)效評(píng)評(píng)估內(nèi)容容5次以以上（含含5次），影響響年終獎(jiǎng)獎(jiǎng)金（下下降一個(gè)個(gè)等級(jí)）。若門店工工作5年年以上，無(wú)進(jìn)取取心，在在現(xiàn)有崗崗位無(wú)進(jìn)進(jìn)步者，根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況考慮解解除用人人合同。 第二二篇 連鎖門門店管理理制度門店服務(wù)務(wù)規(guī)范（一）公公司貫徹徹的重點(diǎn)點(diǎn)事項(xiàng)服從命令令原則；全體員工工必須聽聽從上一一級(jí)主管管部門的的行動(dòng)指指示，不不得于有有顧客在在場(chǎng)的情情況下與與上級(jí)發(fā)發(fā)生爭(zhēng) 執(zhí)執(zhí)。工作時(shí)間間內(nèi)針對(duì)對(duì)同一人人同一事事原則上上口徑一一致，不不得在門門店賣場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)與顧顧客或另

19、另外持不不同意 見見的同事事爭(zhēng)執(zhí)，以免擴(kuò)擴(kuò)大事態(tài)態(tài)，影響響公司聲聲譽(yù)。現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生生狀況或或出現(xiàn)問問題，若若在本人人權(quán)力范范圍內(nèi)不不能妥善善解決，應(yīng)及時(shí)時(shí)向上級(jí)級(jí)主管人人員請(qǐng) 示示匯報(bào)，不得草草率莽撞撞行事或或越級(jí)呈呈報(bào)。 2顧顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的, 顧客客優(yōu)先原原則； 必須須具備“顧客絕絕對(duì)優(yōu)先先”的服務(wù)務(wù)理念。日常操作作：上下下樓梯、飲水、入廁，柜臺(tái)接接聽電話話、制表表造冊(cè)等等事項(xiàng)均均以顧客客為優(yōu)先先考，不得因公公事、私私務(wù)怠慢慢。 決不不允許與與顧客發(fā)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)、沖突突，接受受顧客投投訴必須須放下手手中的工工作，安安靜認(rèn)真真聽取顧顧客的意見和和建議，等其陳陳述完畢畢，先向向顧客致致歉：“真對(duì)不

20、不起，請(qǐng)請(qǐng)稍后”，再行行處理：a. 進(jìn)進(jìn)一步了了解情況況，澄清清事實(shí)，自己能能夠圓滿滿解決則則自行解解決；b自己己職權(quán)范范圍內(nèi)不不能解決決問題則則第一時(shí)時(shí)間與上上級(jí)主管管人員聯(lián)聯(lián)系，統(tǒng)統(tǒng)一口徑徑，爭(zhēng)取取妥善解決；c商品品質(zhì)量問問題及時(shí)時(shí)與總部部質(zhì)檢聯(lián)聯(lián)系，呈呈報(bào)詳情情，由采采購(gòu)或質(zhì)質(zhì)檢與供供貨方交交涉， 給給予顧客客滿意答答復(fù)。3問候候語(yǔ)、 微笑服服務(wù)、 團(tuán)隊(duì)精精神 員工工與顧客客之間問問候語(yǔ) 要求求：精神神飽滿，熱情大大方，態(tài)態(tài)度真誠(chéng)誠(chéng)，親切切自然。一般問候候：“歡迎光光臨”，“謝謝您您的光臨臨”，“請(qǐng)問需需要幫忙忙嗎？”，“對(duì)不起起，我?guī)蛶湍９苡陚銈悖脝釂幔?謝謝！”，“請(qǐng)稍后后，我馬

21、馬上來(lái)幫幫您”，“請(qǐng)走這這邊（手手勢(shì)語(yǔ)引導(dǎo)導(dǎo)）”，“真對(duì)不不起，讓讓您久等等了”，“謝謝您您，如果果對(duì)服務(wù)務(wù)不滿意意或要求建議議，請(qǐng)?jiān)谠诳偱_(tái)（咨詢臺(tái)臺(tái)、休息息區(qū)）留留下您的的意見，我們將將妥善解解決。”“再見，請(qǐng)走好好！”特殊場(chǎng)景景練習(xí) 提問：如果柜柜臺(tái)暫缺缺品種，如何答答復(fù)顧客客？要求：限時(shí)性性強(qiáng)，對(duì)對(duì)顧客有有確實(shí)回回復(fù)一般程程序：耐耐心聽取取顧客陳陳述去柜臺(tái)臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)確認(rèn)詢問問顧客能能等多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間，是否很著急、趕時(shí)間間a、與其其它店聯(lián)聯(lián)系，限限時(shí)送貨貨補(bǔ)充；b、去就就近公司司門店借借貨，限限時(shí)補(bǔ)充充； c、請(qǐng)請(qǐng)顧客留留下具體體聯(lián)系方方式，到到貨后電電話通知知或送貨貨上門。場(chǎng)景對(duì)對(duì)話：-“真

22、對(duì)不不起，這這種藥幾幾天前全全賣完了了，我剛剛?cè)?kù)房房確認(rèn)了了，估計(jì)計(jì)要某年年某月某某日才能能調(diào)回下一一批，如如果可以以的話，請(qǐng)您留留下您的的姓名、詳細(xì)地地址和聯(lián)聯(lián)系電話話，一旦旦到貨我我們立刻聯(lián)系您您或?yàn)槟腿?，您看行行嗎？?“不好意意思，這這種藥是是新品種種，我剛剛剛電話話聯(lián)絡(luò)了了總部，將盡快快去進(jìn)貨貨。如果果可以請(qǐng)請(qǐng)您留下藥藥品的名名稱、規(guī)規(guī)格、廠廠家以及及您的姓姓名、詳詳細(xì)地址址和聯(lián)系系方式，貨到后后就通知知您或給您送去去，您看看好嗎？” 同事事之間問問候語(yǔ)要求：面面帶微笑笑，親切切自然。同事之之間友好好合作，面帶微微笑，大大聲致以以問候“你好”，“早上好好”，“辛苦你你了”，“對(duì)

23、不起起，久等等了”。同事事之間要要互相關(guān)關(guān)懷，多多為別人人著想，嚴(yán)守作作息時(shí)間間，以免免影響別別人的休休息和工工作。 電話話接聽禮禮儀A接聽聽時(shí)：“您好！*店-”B詢問問時(shí)：“請(qǐng)問需需要幫忙忙嗎？”當(dāng)對(duì)方方詢問的的事無(wú)法法回答時(shí)時(shí)：“真對(duì)不不起，我我請(qǐng)某某某來(lái) 聽聽，請(qǐng)稍稍等?！保ā暗任也椴樵兒笤僭倩啬婋娫?，好好嗎？”）指店店內(nèi)無(wú)人人可回答答時(shí)。C. 聽聽清楚事事情原委委后：“好，是是這樣”，必要要時(shí)，復(fù)復(fù)誦一遍遍，以確確認(rèn)無(wú)誤誤。D. 電電話接聽聽結(jié)束要要說(shuō)：“謝謝您您”或“對(duì)不起起，打擾擾您了！”，“再見！” 接接聽電話話要等對(duì)對(duì)方掛斷斷，再行行掛斷。 如如果接話話人不在在，接聽聽人須代

24、代為留言言，并注注明來(lái)電電姓名、電話、扼要事事項(xiàng)等，做成記記錄， 再再轉(zhuǎn)告或或轉(zhuǎn)達(dá)。 在在門店接接聽私人人電話時(shí)時(shí)簡(jiǎn)潔扼扼要，不不得高聲聲喧嘩或或怪腔怪怪調(diào)，開開出不良良影響的的玩笑，時(shí)間 控控制在33分鐘以以內(nèi)。 員工工儀容儀儀表A. 公公司應(yīng)按按VI方案案為各門門店配套套統(tǒng)一制制服，人人員遵循循公司制制度著裝裝細(xì)則具具體執(zhí)行行。B.工號(hào)號(hào)牌一律律按要求求配戴，體現(xiàn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)整體體意識(shí)。C工作作時(shí)間淺淺施淡妝妝，不流流披肩發(fā)發(fā)。 雙雙手干凈凈，不留留長(zhǎng)指甲甲，不涂涂鮮艷刺刺激色彩彩的指甲甲油。 冬冬季穿黑黑色中跟跟皮鞋，夏季穿穿白色中中跟皮鞋鞋或皮涼涼鞋，不不得穿著著無(wú)后跟跟拖鞋在在營(yíng)業(yè)區(qū)區(qū)域工

25、作作。接待待顧客按按基本站站立姿勢(shì)勢(shì)：腳跟跟并攏，腳尖打打開呈445度，雙手虎虎口交叉叉相握，自然垂垂于腹前前，左手手在外，右手在在內(nèi)；收收腹，挺挺胸，雙雙肩向后后張，目目光平視視顧客，面帶微微笑。（二）門門店服務(wù)務(wù)守則忠于職守守，遵守守公司及及門店一一切規(guī)章章制度，服從各各級(jí)主管管人員的的合理指指揮，不不得敷衍衍塞責(zé)；2. 各各級(jí)主管管人員對(duì)對(duì)員工應(yīng)應(yīng)親切指指導(dǎo)。3. 關(guān)關(guān)于職務(wù)務(wù)的報(bào)告告，均應(yīng)應(yīng)循級(jí)而而上，靜靜候答復(fù)復(fù)，不得得越級(jí)呈呈報(bào)或有有要挾行行為。4. 對(duì)對(duì)內(nèi)應(yīng)認(rèn)認(rèn)真工作作，愛護(hù)護(hù)公物，降低成成本，增增加單位位時(shí)間內(nèi)內(nèi)工作效效率；對(duì)對(duì)外應(yīng)保保守業(yè)務(wù)務(wù)或職務(wù)機(jī)密密。 55. 嚴(yán)嚴(yán)守“牌

26、價(jià)銷銷售”原則，遵守國(guó)國(guó)家藥品品管理辦辦法和物物價(jià)政策策，明碼碼標(biāo)價(jià)。 66. 嚴(yán)嚴(yán)禁向顧顧客泄露露公司商商業(yè)機(jī)密密以及有有關(guān)公司司或門店店的私人人問題、人事問問題，嚴(yán)嚴(yán)禁將銷銷售資料或文文件放置置柜臺(tái)，不得讓讓顧客看看到商品品明細(xì)表表、銷售售報(bào)表等等公司機(jī)機(jī)密資料料。 77. 禁禁止利用用職務(wù)之之便偷竊竊或侵占占公物，或營(yíng)私私舞弊，收受賄賄賂；嚴(yán)嚴(yán)禁在柜柜臺(tái)接受受不明金金錢物品饋贈(zèng)贈(zèng)或公款款公物私私用。 88. 未未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)，不得得私帶親親友進(jìn)入入柜臺(tái)或或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)內(nèi)。 99. 不不得隨意意將有公公司形象象標(biāo)志的的包裝紙紙、購(gòu)物物袋給不不明之人人。 100. 提提醒顧客客保存好好購(gòu)物憑憑證，禁禁

27、止私藏藏或隱匿匿發(fā)票、傳票等等。11.上上崗態(tài)度度端正，熱情服服務(wù)，禁禁止將私私人情緒緒帶入工工作中。（三）門門店柜臺(tái)臺(tái)作業(yè)態(tài)態(tài)度 11. 工工作專心心致志，營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間內(nèi)未未經(jīng)許可可不得擅擅自脫崗崗、串崗崗。 22. 營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間嚴(yán)禁閑閑聊、伏伏柜或做做私人事事情。 33. 無(wú)無(wú)論何時(shí)時(shí)何地何何事，嚴(yán)嚴(yán)禁向顧顧客發(fā)脾脾氣或使使用不禮禮貌語(yǔ)言言。 44. 在在柜臺(tái)或或后方作作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁用用餐、吃吃零食、抽煙、化妝以以及發(fā)生生剪指（趾）甲甲、挖耳耳朵鼻孔、換換衣服、抬肩抱抱胸等不不雅行為為。 55. 嚴(yán)嚴(yán)禁將私私人物品品帶入營(yíng)營(yíng)業(yè)操作作區(qū)域。 66. 同同事間相相互幫助助，相互互尊重人人格，協(xié)協(xié)同

28、合作作。 77. 禁禁止在營(yíng)營(yíng)業(yè)區(qū)域域高聲喧喧嘩、玩玩笑嘻戲戲，做出出捉弄、輕蔑同同事，有有損他人人人格和和公司名名譽(yù)的事件。二、 每每日開店店作業(yè)內(nèi)內(nèi)容(一) 門店作作息時(shí)間間夏季08：00021：3021：330次日008：000日班時(shí)間間（早班班、午班班）夜班時(shí)間間冬季08：00021：0021：000次日008：000日班時(shí)間間（早班班、午班班）夜班時(shí)間間（二）日日開店作作業(yè)流程程 開店前前 早會(huì)、夜班與與早班交交加、到到崗定義義 7：445 早班營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間 8:000114:330 早班與與午班交交接 114:115 午班營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間 14:3021：30（21:00） 午班與與夜

29、班交交接 221：115（220：445）準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉閉鐵門打打烊 21：30（21：00）夜班營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間 211：300（211:000）8:000（三）每每日門店店作業(yè)流流程說(shuō)明明及執(zhí)行行要點(diǎn)1、開店店前到崗定義義：每班班次人員員提前115分鐘鐘進(jìn)班到到崗，處處于準(zhǔn)營(yíng)營(yíng)業(yè)狀態(tài)態(tài)。私人人事件一一律在此此之前完完成。早早班7：45到到達(dá)各自自崗位，到崗內(nèi)容容：早班班與前日日夜班貨貨、款交交接（相相關(guān)人員員填報(bào)表表格）；清潔衛(wèi)衛(wèi)生、商商品整理理及其檢檢查事項(xiàng)項(xiàng)。A柜臺(tái)臺(tái)人員清潔：各各柜臺(tái)相相關(guān)責(zé)任任區(qū)域的的貨架、燈箱廣廣告位、裝飾玻玻璃、商商品擺放放位、計(jì)計(jì)量?jī)x器器、 冷藏藏柜、咨咨詢臺(tái)、寄存柜柜、

30、店內(nèi)內(nèi)通道、天花板板、柱墻墻、購(gòu)物物籃、推推車以及及顧客休休息區(qū)域域 衛(wèi)生生。備貨：所所有商品品補(bǔ)位、物料充充填，檢檢查各項(xiàng)項(xiàng)商品是是否歸位位、陳列列妥當(dāng)，保證商商品正面面朝 外，件件明明碼標(biāo)價(jià)價(jià)，價(jià)簽簽與之對(duì)對(duì)應(yīng)。 cc.檢修修：計(jì)量量?jī)x器、計(jì)算機(jī)機(jī)、電話話連線等等。 dd.準(zhǔn)備備：開放放空調(diào)系系統(tǒng)、自自動(dòng)飲水水機(jī)等服服務(wù)設(shè)施施的電源源開關(guān)。B收銀銀員 aa. 清清潔：收收銀區(qū)域域內(nèi)收銀銀機(jī)、打打印機(jī)、顯示器器、掃描描儀等潔潔凈度 bb檢修修：保證證收銀機(jī)機(jī)、打印印機(jī)、顯顯示器、掃描儀儀等服務(wù)務(wù)機(jī)器正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。 cc. 準(zhǔn)準(zhǔn)備：查備用用金、找找零金是是否足夠夠，檢查查前日保保險(xiǎn)柜或或錢箱等

31、等財(cái)保管管處有無(wú)無(wú)異常；查前日日各項(xiàng)報(bào)報(bào)表是否否填寫無(wú)無(wú)誤，今今日應(yīng)傳傳回或寄寄回公司司的報(bào)表表、資料料準(zhǔn)備情情況；查備用用票據(jù)是是否夠用用；查當(dāng)當(dāng)天營(yíng)業(yè)業(yè)購(gòu)物袋袋、活動(dòng)動(dòng)贈(zèng)品等等小件物物準(zhǔn)備情情況。C. 早早會(huì) a. 開店店前3-5分鐘鐘，由門門店店長(zhǎng)長(zhǎng)主持；b.服裝裝、儀容容檢查；D. 服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)練習(xí)； aa.顧客客進(jìn)入店店鋪：您您好！歡歡迎光臨臨！ bb.入柜柜挑選：您好！請(qǐng)問需需要幫忙忙嗎？ cc.因?yàn)闉楸匾牡牟僮饕?guī)規(guī)程讓顧顧客等候候：真對(duì)對(duì)不起，讓您久久等了！ dd.顧客客離開：謝謝光光臨！請(qǐng)請(qǐng)走好?。〦. 新新人介紹紹、促銷銷活動(dòng)相相關(guān)內(nèi)容容安排（無(wú)此項(xiàng)項(xiàng)則跳至至F）；F當(dāng)日日

32、工作要要求及注注意事項(xiàng)項(xiàng)。2開店店?duì)I業(yè)早（午）班營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間，當(dāng)班責(zé)責(zé)任人準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)8：00開開啟大門門及店內(nèi)內(nèi)音響系系統(tǒng)。（1）店店長(zhǎng)歡迎進(jìn)店店顧客；巡視各崗崗位情況況（人員員、貨物物擺放、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生等），督察察整改；將總部發(fā)發(fā)出的文文件信息息傳達(dá)、落實(shí)到到門店；收集相關(guān)關(guān)柜組請(qǐng)請(qǐng)貨計(jì)劃劃，及時(shí)時(shí)報(bào)缺至至配送中中心（各各門店按按不同時(shí)時(shí)段安排排與配送送溝通）；與駐店藥藥師溝通通、配合合；商品到貨貨后把關(guān)關(guān)驗(yàn)收，退換貨貨處理及及相關(guān)計(jì)計(jì)算機(jī)操操作，嚴(yán)嚴(yán)格按實(shí)實(shí)際收貨貨數(shù)量輸輸入。及時(shí)向總總部配送送傳遞門門店?duì)I業(yè)業(yè)單據(jù)，單日工工作單天天處理完完畢。（2）柜柜臺(tái)人員員A、在相相應(yīng)工作作區(qū)域內(nèi)內(nèi)正確

33、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)，注注意服務(wù)務(wù)態(tài)度、專業(yè)用用語(yǔ)及工工作流程程；B、看管管貨物，隨時(shí)整整理被顧顧客拿亂亂的商品品，保證證貨位整整潔，價(jià)價(jià)簽無(wú)誤誤；C、及時(shí)時(shí)與收銀銀臺(tái)交流流購(gòu)貨情情況，查查詢已銷銷品種和和數(shù)量，并按管管理數(shù)量量補(bǔ)充貨貨物；D、注意意門店內(nèi)內(nèi)外干凈凈整潔，保持行行人通道道上無(wú)水水漬，以以防跌倒倒；E、嚴(yán)防防偷盜行行為發(fā)生生；F、柜臺(tái)臺(tái)商品養(yǎng)養(yǎng)護(hù)記錄錄。（3）收收銀員A、按收收銀作業(yè)業(yè)流程正正確收銀銀；B、及時(shí)時(shí)更新、下載總總部網(wǎng)絡(luò)絡(luò)發(fā)送的的數(shù)據(jù)信信息，以以保證網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通暢暢，交易易金額正正確；C、注意意商品存存貨是否否充足，隨時(shí)記記錄上報(bào)報(bào)門店店店長(zhǎng)：D、遇意意外情況況（收銀銀機(jī)故障障、停電電

34、），及及時(shí)手工工記錄銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)，恢復(fù)復(fù)供電后后，逐條條輸入收收銀 機(jī)機(jī)；E、在關(guān)關(guān)閉計(jì)算算機(jī)收銀銀系統(tǒng)前前做好當(dāng)當(dāng)天日清清處理。3夜班班營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間夜班人員員在打烊烊前155分鐘（若打烊烊時(shí)顧客客多，則則推遲至至打烊后后15分分鐘）與與柜臺(tái)人人員的貨貨 品品數(shù)量交交接；與與收銀員員備用金金交接；B、準(zhǔn)點(diǎn)點(diǎn)21：30（21：00）由夜班班人員關(guān)關(guān)閉營(yíng)業(yè)業(yè)大門；C、填寫寫夜班值值班表；D、營(yíng)業(yè)業(yè)區(qū)域內(nèi)內(nèi)安全檢檢查（有有無(wú)顧客客隱藏、滯留；水電關(guān)關(guān)閉情況況等）、清潔衛(wèi)衛(wèi)生，將將垃圾打打包 丟丟棄指定定區(qū)域；E、打烊烊后155分鐘內(nèi)內(nèi)，收銀銀員結(jié)帳帳、填寫寫報(bào)表，規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)完完成，離離店；F、值班班

35、人員關(guān)關(guān)閉包括括員工通通道的所所有門庭庭，進(jìn)入入夜間售售藥服務(wù)務(wù)。三、門店店夜班管管理制度度作息時(shí)間間嚴(yán)格按門門店作息息時(shí)間操操作，值值班人員員每違反反一項(xiàng)，扣考核核分1分分。操作規(guī)程程夜班每班班兩人，建立夜夜班銷售售記錄表表，于當(dāng)當(dāng)班前填填寫日期期、值班班責(zé)任人人；每筆筆銷售分分列記錄錄，內(nèi)容容詳細(xì)，責(zé)任明明確；采采取一對(duì)對(duì)一服務(wù)務(wù)，另一一人負(fù)責(zé)責(zé)核對(duì)，確保安安全。夜班不予予退換商商品及商商品折扣扣，發(fā)票票開具嚴(yán)嚴(yán)格按規(guī)規(guī)定程序序操作。夜班不不允許收收銀不登登記，不不得任意意涂改記記錄，因因操作不不慎必須須更改，需注明明原因并并雙人簽簽名，以以示負(fù)責(zé)責(zé)。夜班結(jié)束束，雙方方核對(duì)記記錄，總總核記

36、錄錄金額與與現(xiàn)金金金額是否否一致，落款雙雙人簽名名后與早早班收銀銀員交接接，同時(shí)時(shí)，按記記錄與柜柜臺(tái)貨品品數(shù)量交交接；帳帳實(shí)相符符，交接接雙方均均簽名認(rèn)認(rèn)可后，夜班人人員方可可下班離離開。4考核核：值班班人員違違規(guī)任何何一項(xiàng)，扣考核核分1分分。操作時(shí)限限服務(wù)要求求值班人員員認(rèn)真熱熱情對(duì)待待每位顧顧客，起起床應(yīng)答答迅速，時(shí)間不不超過22分鐘，以免顧顧客久等等。值班人員員休息時(shí)時(shí)間應(yīng)控控制在224；000-77；000之間。夜班時(shí)間間不能以以私人電電話或私私人問題題影響服服務(wù)。（4）考考核：值值班人員員違規(guī)任任何一項(xiàng)項(xiàng)，扣考考核分11分；被被顧客投投訴者，書面檢檢討并扣扣考核分分3分。業(yè)務(wù)要求求全

37、面了解解商品的的功能主主治及擺擺放位置置，安全全操作。遇缺貨品品種，詳詳細(xì)詢問問病情，準(zhǔn)確推推薦代用用品，并并做好缺缺貨登記記，留下下顧客聯(lián)聯(lián)系方式式上報(bào)經(jīng)經(jīng)理。（3）考考核：違規(guī)一一項(xiàng)扣考考核分22分衛(wèi)生要求求夏季每周周更換一一次床上上用品，冬季每每月清洗洗一次床床上用品品。值班人員員夜間加加餐應(yīng)注注意賣場(chǎng)場(chǎng)衛(wèi)生，不污染染工作臺(tái)臺(tái)面，不不帶入售售藥區(qū)和和存貨區(qū)區(qū)，并 及時(shí)清清理垃圾圾。 3、考核：違規(guī)一一項(xiàng)扣考考核分11分。其它 121：30（21：00）關(guān)閉店店鋪后排排、二樓樓及二樓樓以上賣賣場(chǎng)內(nèi)照照明并開開啟前排排店內(nèi)224小 時(shí)照照明；77：455開啟。2177：300（188：300

38、）開啟啟24小小時(shí)售藥藥窗口及及夜間導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)燈箱箱；7：30（6：330）關(guān)關(guān)閉。 3外墻及及招牌射射燈夏季季19：00、冬季117：330準(zhǔn)時(shí)時(shí)開啟，晚間222：000關(guān)閉閉。 4考核：違規(guī)一一項(xiàng)扣考考核分11分。 四、門門店人員員出勤管管理（一）出出勤原則則 1門店現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)人員員應(yīng)于每每班接班班前155分鐘到到崗。2由門門店現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理人人員每日日考勤，嚴(yán)格按按到崗要要求操作作執(zhí)行，不得以以公徇私私，人情情管 理理。 (二二)外出出管理 1營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間內(nèi)無(wú)無(wú)必要原原因，員員工一律律不得脫脫崗?fù)獬龀觥?如有有特殊原原因必需需外出，須經(jīng)店店長(zhǎng)同意意，并填填寫外出出登記簿簿，在限限定時(shí)間間內(nèi)執(zhí)行行， 并

39、并完善交交接班管管理。交接班管管理收銀員清查現(xiàn)金金、收據(jù)據(jù)，與收收銀記錄錄對(duì)照，確認(rèn)帳帳實(shí)相符符；填寫收銀銀交班單單，交接接鑰匙、備用金金等公物物；填寫繳款款單，將將現(xiàn)金存存入指定定銀行。若特殊殊情況，現(xiàn)金存存放保險(xiǎn)險(xiǎn)柜，實(shí)實(shí)行密碼碼保管；發(fā)票連號(hào)號(hào)保管，按空白白票號(hào)實(shí)實(shí)行交接接；其它事項(xiàng)項(xiàng)書面或或口頭交交接；以上五項(xiàng)項(xiàng)工作均均完成，方可離離崗，更更換制服服后下班班。柜臺(tái)人員員交班時(shí)段段內(nèi)，交交班與接接班人員員均按貨貨架管理理數(shù)量清清查責(zé)任任區(qū)域內(nèi)內(nèi)貨品，交接柜柜臺(tái)鑰匙匙，并按按程序填填寫交接接班記錄錄；當(dāng)班未盡盡事宜，書面或或口頭交交接，提提醒立即即執(zhí)行；完成交接接，雙方方簽章后后交班方方可

40、離崗崗，更換換制服下下班。店長(zhǎng)每月5日日前向總總部辦公公室呈報(bào)報(bào)人員編編制及月月份考核核表，制制訂所屬屬門店上上月工資資計(jì)劃；每月200日前，須排定定下月的的輪班、休假表表，并于于25日日前公布布，以便便人員操操作。排排定后若若有易動(dòng)動(dòng)，可用用有色筆筆注明于于表上；每周按規(guī)規(guī)定日期期向總部部配送呈呈報(bào)門店店請(qǐng)貨計(jì)計(jì)劃，在在下貨時(shí)時(shí)間段安安排相關(guān)關(guān)人員予予以配合合簽收。特殊請(qǐng)請(qǐng)貨通知知及時(shí)與與總部配配送聯(lián)系系，在總總部有貨貨的情況況下保證證市內(nèi)33小時(shí)送送貨上門門；店長(zhǎng)每日日填寫店店長(zhǎng)日記記，將績(jī)績(jī)效及人人員日常常工作狀狀況記錄錄其中，并每日日向總部部業(yè)務(wù)副副總匯報(bào)報(bào)前天營(yíng)營(yíng)業(yè)狀況況；店長(zhǎng)安排排

41、實(shí)習(xí)人人員進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)工作時(shí)時(shí)間及分分工，于于實(shí)習(xí)結(jié)結(jié)束填報(bào)報(bào)表格呈呈報(bào)總部部辦公室室。請(qǐng)休假管管理事假于休休假前11天填妥妥請(qǐng)假單單，并找找妥職務(wù)務(wù)代理人人；急癥病假假及緊急急事故可可于當(dāng)日日以電話話向上級(jí)級(jí)主管部部門請(qǐng)假假，事后后仍須補(bǔ)補(bǔ)填請(qǐng)假假單；特休假、年休假假均按人人事管理理規(guī)章執(zhí)執(zhí)行；一切請(qǐng)休休假若未未按公司司規(guī)章申申請(qǐng)辦理理，依人人事管理理規(guī)定處處理。排班管理理三班制 24小小時(shí)營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間將將門店人人員分切切為三個(gè)個(gè)時(shí)段上上崗。門門店?duì)I業(yè)業(yè)時(shí)間以以夏季008：000-次次日088：000為例，早班從從08：00-14：30，午班從從14：30-21：30，夜班從從21：30-次日008

42、：000。兩兩人一組組責(zé)任柜柜臺(tái)，執(zhí)執(zhí)行早晚晚班，一一周后再再輪換。如果其其中有一一人請(qǐng)假假或輪休休，則由由另一人人代班，上全天天班；由由午班兩兩名人員員直接進(jìn)進(jìn)夜班，輪流排排定，但但保證次次日該人人員上午午休息，下午進(jìn)進(jìn)班。營(yíng)營(yíng)業(yè)員每每月休假假日由門門店店長(zhǎng)長(zhǎng)根據(jù)本本店人員員編制及及營(yíng)業(yè)情情況調(diào)整整，而店店長(zhǎng)或駐駐店藥師師是門店店管理核核心，因因此不列列入營(yíng)業(yè)業(yè)人員排排班。每每個(gè)門店店管理以以店長(zhǎng)為為主，休休息日與與駐店藥藥師及門門店柜長(zhǎng)長(zhǎng)各輪換換一日。跨班制（插班制制） 三班制制操作補(bǔ)補(bǔ)充。跨跨班制是是分割營(yíng)營(yíng)業(yè)人員員上班時(shí)時(shí)間，營(yíng)營(yíng)業(yè)員并并不全天天持續(xù)在在門店中中，而是是中間有有間隔，如

43、以夏夏季088：000-次日日08：00為為例，跨跨班制人人員工作作時(shí)間可可能是110：330-113：330/117：330-220：330共66小時(shí)?？呻S營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間人流量量的起伏伏或淡旺旺季銷售售狀況作作出精簡(jiǎn)簡(jiǎn)、妥善善、降低低成本的的人員調(diào)調(diào)配安排排。人力資源源有效管管理今日事今今日畢。 門店店人員常常會(huì)以忙忙不過來(lái)來(lái)或要處處理事情情來(lái)拖延延各項(xiàng)交交辦事物物或政令令推行等等，因此此，門店店店長(zhǎng)必必須徹底底有效地地規(guī)劃每每日、每每周、每每月作業(yè)業(yè)時(shí)間進(jìn)進(jìn)度安排排，落實(shí)實(shí)執(zhí)行。門店店店長(zhǎng)可以以根據(jù)來(lái)來(lái)客時(shí)間間曲線表表，利用用客流量量較少的的時(shí)段從從事專業(yè)業(yè)知識(shí)再再教育或或部分清清潔工作作，

44、這種種管理方方法既不不影響門門店作業(yè)業(yè)效率又又省去不不必要的的加班，增加了了成本營(yíng)營(yíng)運(yùn)。對(duì)加班加加以控制制，避免免不必要要的成本本開支。門店加加班必須須事先申申請(qǐng)，由由門店責(zé)責(zé)任人和和總部簽簽章同意意后方可可執(zhí)行；對(duì)于加加班后其其績(jī)效補(bǔ)補(bǔ)充記錄錄。充分調(diào)動(dòng)動(dòng)人員工工作積極極性，降降低無(wú)形形曠職現(xiàn)現(xiàn)象。創(chuàng)造和氣氣氣氛，激發(fā)團(tuán)團(tuán)隊(duì)效率率、效能能。 五、門門店商品品管理商品分區(qū)區(qū)分類管管理按功能系系統(tǒng)分類類管理按處方藥藥與非處處方藥分分類管理理按銷售品品種分區(qū)區(qū)管理門店商品品管理收貨所有商品品依各門門店經(jīng)營(yíng)營(yíng)內(nèi)容，由公司司配送中中心按各各門店請(qǐng)請(qǐng)貨計(jì)劃劃配發(fā)；各門店按按配貨單單收貨，核對(duì)貨貨品編號(hào)號(hào)

45、、品名名、數(shù)量量、單價(jià)價(jià)等信息息項(xiàng)，一一一對(duì)應(yīng)應(yīng)，準(zhǔn)確確無(wú)誤；驗(yàn)收商品品，必須須注重質(zhì)質(zhì)量及外外包裝，按送貨貨單核實(shí)實(shí)各品種種批號(hào)，并檢查查貨品外外包裝完完整性及及標(biāo)識(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確性；以上（22）、（3）項(xiàng)項(xiàng)均符合合相關(guān)要要求，方方可在貨貨單上簽簽名確認(rèn)認(rèn)，收貨貨完畢；進(jìn)貨驗(yàn)收收時(shí)限：一小時(shí)時(shí)內(nèi)確認(rèn)認(rèn)商品數(shù)數(shù)量；三三日內(nèi)確確認(rèn)商品品質(zhì)量（若質(zhì)量量原因必必須退換換，填寫寫退貨單單據(jù)，嚴(yán)嚴(yán)格履行行退貨手手續(xù)。門店店長(zhǎng)長(zhǎng)根據(jù)收收貨單情情況，在在電腦中中確認(rèn)由由配送中中心傳遞遞的配貨貨信息，針對(duì)實(shí)實(shí)收、退退回等不不同情況況做出相相應(yīng)處理理。以上各項(xiàng)項(xiàng)出現(xiàn)差差錯(cuò)，當(dāng)當(dāng)事人扣扣考核分分1分。銷售及時(shí)核查查收銀機(jī)

46、機(jī)流水銷銷售記錄錄。日（夜）交接班班手工記記錄，卡卡數(shù)核對(duì)對(duì)。商品上柜柜擺放：商品名稱稱正面朝朝外（貨貨物打碼碼時(shí)不可可蓋住商商品名、批準(zhǔn)文文號(hào)、批批號(hào)、規(guī)規(guī)格、商商標(biāo)以及及商品的的功能主主治、用用法用量量、使用用禁忌、注意事事項(xiàng)等關(guān)關(guān)鍵文字字說(shuō)明；打碼面面擺放朝朝外，打打在統(tǒng)一一位置，既美觀觀又便于于顧客閱閱讀信息息）；推前補(bǔ)位位法（商商品擺放放一律頂頂靠前排排，售出出及時(shí)推推前補(bǔ)貨貨）。損壞品處處理進(jìn)貨驗(yàn)收收時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)已損壞壞的商品品，整理理妥善并并裝入塑塑料袋中中，避免免商品污污染，并并加注貨貨品編號(hào)號(hào)、品名名、數(shù)量量及損壞壞情況，駐店藥藥師填具具退貨單單交由送送貨原車車收回總總部。門店銷

47、售售過程中中，出現(xiàn)現(xiàn)損耗品品，由門門店各柜柜臺(tái)相關(guān)關(guān)責(zé)任區(qū)區(qū)域責(zé)任任人員承承擔(dān)損失失。門店店長(zhǎng)長(zhǎng)在電腦腦中根據(jù)據(jù)現(xiàn)實(shí)原原因做退退貨處理理，該信信息發(fā)送送到配送送中心，由配送送中心根根據(jù)實(shí)際際情況報(bào)報(bào)損或做做其他處處理。退貨處理理商品由于于某種原原因必須須退貨時(shí)時(shí)，駐店店藥師應(yīng)應(yīng)先打印印或填具具退貨單單，注明明原因，嚴(yán)格按按規(guī)定時(shí)時(shí)間交由由配送中中心運(yùn)回回總部；退回的商商品應(yīng)依依不同品品名、不不同產(chǎn)地地分袋包包裝，勿勿投置同同一袋內(nèi)內(nèi)混淆出出錯(cuò)，在在袋外應(yīng)應(yīng)注明其其貨品編編號(hào)、品品名及數(shù)數(shù)量。門店店長(zhǎng)長(zhǎng)在電腦腦中根據(jù)據(jù)現(xiàn)實(shí)原原因做退退貨處理理，該信信息發(fā)送送到配送送中心，由配送送中心根根據(jù)實(shí)際際

48、情況報(bào)報(bào)損或做做其他處處理。商品變價(jià)價(jià)管理變價(jià)、特特價(jià)的權(quán)權(quán)限在總總部業(yè)務(wù)務(wù)，各門門店負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)行到到位，價(jià)價(jià)格按國(guó)國(guó)家政策策物價(jià)價(jià)公報(bào)為依據(jù)據(jù)上揚(yáng)下下調(diào)，原原則上價(jià)價(jià)格不可可隨意改改動(dòng)。變價(jià)、特特價(jià)的發(fā)發(fā)生情況況：促銷特賣賣變價(jià)； 商品售價(jià)價(jià)按物物價(jià)公報(bào)報(bào)定期期調(diào)整；同行競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)商機(jī)；成本變動(dòng)動(dòng)。變價(jià)、特特價(jià)發(fā)生生時(shí)間由由總部以以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)發(fā)出通知知單的形形式告知知，各店店嚴(yán)格依依照通知知的具體體時(shí)間實(shí)實(shí)施；在在實(shí)施之之前，以以POPP告知消消費(fèi)者優(yōu)優(yōu)惠訊息息。借貨管理理特殊情況況下門店店雙方借借貨應(yīng)履履行內(nèi)部部調(diào)撥手手續(xù)，實(shí)實(shí)現(xiàn)單據(jù)據(jù)隨貨同同行。由需貨門門店店長(zhǎng)長(zhǎng)（店長(zhǎng)長(zhǎng)授權(quán)人人）填制制內(nèi)部

49、調(diào)調(diào)撥單，供貨門門店店長(zhǎng)長(zhǎng)（店長(zhǎng)長(zhǎng)授權(quán)人人）復(fù)核核發(fā)貨，并在單單據(jù)上簽簽字，以以示生效效。生效單據(jù)據(jù)首聯(lián)存存供貨門門店，由由店長(zhǎng)保保存?zhèn)洳椴?；第二二?lián)由需需貨方店店長(zhǎng)（柜柜長(zhǎng)）于于事件發(fā)發(fā)生后22小時(shí)內(nèi)內(nèi)遞交配配送中心心，核算算人員依依據(jù)該單單內(nèi)容制制出相關(guān)關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥撥單由核核算人員員保存?zhèn)鋫洳?；第第三?lián)由由需貨門門店提貨貨并隨貨貨同行，并交門門店店長(zhǎng)長(zhǎng)保存?zhèn)鋫洳椤Ｅ渌椭行男挠谑盏降絻?nèi)部調(diào)調(diào)撥單第第二聯(lián)后后24小小時(shí)內(nèi)，將制好好的銷售售單據(jù)正正確傳遞遞：交供供貨門店店退貨單單，交需需貨門店店收貨單單。交手時(shí)門門店店長(zhǎng)長(zhǎng)復(fù)核單單據(jù)內(nèi)容容與內(nèi)部部調(diào)撥單單發(fā)生數(shù)數(shù)據(jù)是否否一致，并將單單據(jù)內(nèi)容容如

50、實(shí)輸輸錄電腦腦，配送送人員與與門店店店長(zhǎng)（柜柜長(zhǎng)）雙雙方簽字字確認(rèn)。單據(jù)一一聯(lián)交由由門店店店長(zhǎng)保存存，其余余由配送送人員帶帶回交財(cái)財(cái)務(wù)兩聯(lián)聯(lián)，業(yè)務(wù)務(wù)一聯(lián)，核算一一聯(lián)。內(nèi)部調(diào)撥撥單據(jù)與與依據(jù)調(diào)調(diào)撥內(nèi)容容錄制的的銷售單單據(jù)同期期保管，三方保保存，財(cái)財(cái)務(wù)定期期監(jiān)毀。 六、門門店質(zhì)量量管理（商品質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)量量）門店商品品質(zhì)量管管理嚴(yán)格執(zhí)行行藥品品經(jīng)營(yíng)質(zhì)質(zhì)量管理理規(guī)范，把好好收貨驗(yàn)驗(yàn)收、銷銷售和售售后服務(wù)務(wù)三大環(huán)環(huán)節(jié)，對(duì)對(duì)終端行行為負(fù)責(zé)責(zé)。調(diào)配處方方藥品銷售售過程中中，如實(shí)實(shí)介紹商商品的功功能主治治、用法法用量、服用禁禁忌、注注意事項(xiàng)項(xiàng)等，不不得夸大大宣傳，濫行推推銷，損損害消費(fèi)費(fèi)者權(quán)益益。積極了

51、解解藥品銷銷售情況況，合理理備貨，及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確提供供用藥咨咨詢，對(duì)對(duì)于顧客客需求而而門店暫暫未經(jīng)銷銷的品種種及時(shí)做做好需求求登記，與采購(gòu)購(gòu)聯(lián)系進(jìn)進(jìn)貨，給給予顧客客滿意答答復(fù)。售出藥品品發(fā)生質(zhì)質(zhì)量問題題，由當(dāng)當(dāng)事人及及時(shí)追回回，將損損失和影影響減至至最小程程度，并并查核情情況，視視情節(jié)輕輕重追究究責(zé)任，責(zé)任人人寫出書書面報(bào)告告上報(bào)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。中藥嚴(yán)格格按審方方、計(jì)價(jià)價(jià)、調(diào)配配、復(fù)核核與發(fā)藥藥五個(gè)程程序步驟驟開展工工作，調(diào)調(diào)配人員員應(yīng)具有有強(qiáng)烈的的責(zé)任心心，工作作時(shí)精力力集中，服務(wù)熱熱情主動(dòng)動(dòng)。收到處方方認(rèn)真審審核病人人的姓名名、性別別、年齡齡、藥品品劑量及及醫(yī)生簽簽章，如如有臨時(shí)時(shí)缺藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幪幏结t(yī)生

52、生改藥后后重新簽簽名；處處方日期期如超過過3日，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幪幏结t(yī)生生重新處處方簽名名；如藥藥名、劑劑量書寫寫不清或或漏寫劑劑量等，均經(jīng)處處方醫(yī)生生確認(rèn)，重新簽簽字后計(jì)計(jì)價(jià)；如如有配伍伍禁忌、超劑量量超時(shí)用用藥、妊妊娠禁忌忌等，應(yīng)應(yīng)向患者者說(shuō)明情情況，謝謝絕調(diào)劑劑，如確確屬病情情需要超超常規(guī)用用藥，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏椒结t(yī)生在在此味藥藥旁重新新簽字。審方時(shí)如如有自費(fèi)費(fèi)藥，經(jīng)經(jīng)患者同同意后計(jì)計(jì)價(jià)。藥味如有有不同規(guī)規(guī)格或細(xì)細(xì)料貴重重藥品，應(yīng)在藥藥名的頂頂部注明明單價(jià)，以免調(diào)調(diào)配時(shí)錯(cuò)錯(cuò)付規(guī)格格。西成藥拆拆零品種種按拆拆零藥品品質(zhì)量管管理制度度執(zhí)行行操作，準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤：保持拆零零環(huán)境整整潔衛(wèi)生生；拆零用藥藥匙存放放在消

53、毒毒液中，使用時(shí)時(shí)用干棉棉球干燥燥；按顧客需需求調(diào)配配好藥品品，按拆拆零袋要要求裝袋袋，交代代發(fā)藥；拆零藥品品售出后后，已拆拆開的商商品要保保證原包包裝的完完整與密密封性，按相關(guān)關(guān)要求存存放； 處方方調(diào)配完完畢經(jīng)自自查確認(rèn)認(rèn)無(wú)誤，調(diào)配人人簽名，交復(fù)核核人復(fù)核核，若發(fā)發(fā)現(xiàn)有與與調(diào) 劑要要求不符符應(yīng)及時(shí)時(shí)請(qǐng)調(diào)劑劑人員更更改；經(jīng)經(jīng)核無(wú)誤誤后簽章章生效。包裝藥品品袋上應(yīng)應(yīng)寫清患患者姓名名和取藥藥號(hào)碼，發(fā)藥時(shí)時(shí)認(rèn)真核核對(duì)，向向患者交交代藥 品的的用法用用量、用用藥或飲飲食禁忌忌，保證證問病售售藥，服服藥安全全。因工作玩玩忽職守守或錯(cuò)配配錯(cuò)發(fā)等等發(fā)生質(zhì)質(zhì)量事故故，駐店店藥師及及店長(zhǎng)要要及時(shí)組組織召 開事事

54、故分析析會(huì)，查查明原因因，提出出防范；同時(shí)，要建立立質(zhì)量事事故檔案案，視情情節(jié) 給予予行政處處分，經(jīng)經(jīng)濟(jì)上按按損失金金額的330%處處罰相關(guān)關(guān)人員，重則追追究刑事事責(zé)任。單劑處方方的調(diào)劑劑必須每每味藥物物戥稱，多劑處處方必須須堅(jiān)持遞遞減分戥戥。需特殊處處理的飲飲片按要要求處理理，需另另包的飲飲片應(yīng)在在小包裝裝上注明明煎熬服服用方 法。調(diào)劑處方方時(shí)，應(yīng)應(yīng)按處方方劑量認(rèn)認(rèn)真稱量量，依次次進(jìn)行，逐味擺擺放；調(diào)調(diào)配完畢畢后交 專業(yè)業(yè)核對(duì)人人員復(fù)核核，調(diào)配配與核對(duì)對(duì)人員雙雙簽名，確認(rèn)無(wú)無(wú)誤后裝裝袋，按按處方姓姓名 發(fā)藥藥。定量飲片片調(diào)劑，每劑重重量誤差差應(yīng)控制制在正負(fù)負(fù)5%以以內(nèi)，每每劑金額額誤差應(yīng)應(yīng)控

55、制在在 正負(fù)負(fù)0.005元以以內(nèi),調(diào)調(diào)配后復(fù)復(fù)核率要要求1000%.調(diào)劑用具具如藥匙匙、沖筒筒、天平平、戥稱稱等應(yīng)放放置在固固定位置置，保持持清潔。發(fā)藥時(shí)應(yīng)應(yīng)核對(duì)顧顧客姓名名、取藥藥憑證號(hào)號(hào)碼、藥藥品數(shù)量量等內(nèi)容容，同時(shí)時(shí)向顧客客說(shuō)明 需特特殊處理理藥物或或應(yīng)另配配的“藥引”以及箭箭服方法法等。銷售處方方藥：一一般藥品品保存一一年，二二類精神神藥品保保存二年年，嚴(yán)格格按按時(shí)時(shí)間要 求保保存處方方。銷售藥品品時(shí)，處處方藥品品要經(jīng)執(zhí)執(zhí)業(yè)藥師師或具有有藥師以以上（含含藥師或或中藥師師）職 稱的的專業(yè)人人員審核核方可調(diào)調(diào)配和銷銷售。銷售時(shí)，對(duì)處方方所列藥藥品不得得擅自更更改或代代用，藥藥師或執(zhí)執(zhí)業(yè)藥師

56、師只具有有審核 權(quán)，無(wú)更改改和代用用權(quán)。銷售非處處方藥時(shí)時(shí)，如顧顧客有相相關(guān)要求求，執(zhí)業(yè)業(yè)藥師或或藥師應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)指指導(dǎo)購(gòu)買買和使 用。特殊藥品品銷售二類精神神藥品和和中藥毒毒性藥材材必須設(shè)設(shè)立專柜柜或單獨(dú)獨(dú)存放，具有相相關(guān)特殊殊標(biāo)識(shí)，實(shí)行 雙人人雙柜，專帳管管理，每每月盤存存，嚴(yán)格格做到帳帳貨及處處方數(shù)量量相符。銷售時(shí)要要憑蓋有有醫(yī)療單單位公章章的醫(yī)生生處方銷銷售，嚴(yán)嚴(yán)格審方方，處方方不得涂涂改；配配方操 作時(shí)時(shí)必須做做到二類類精神藥藥品每次次處方量量不得超超過7日日常用量量，毒性性藥材每每次處方方量 不得得超過22日極量量；1人人調(diào)配后后，另11人負(fù)責(zé)責(zé)復(fù)核，雙人簽簽名后方方可發(fā)藥藥。 （二）

57、門店商商品整理理目的應(yīng)隨時(shí)隨隨地整理理營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)地的商商品，可可加深員員工對(duì)商商品的熟熟悉了解解和對(duì)銷銷售情況況的掌握握，使商商品陳列列整潔合合理，利利于吸引引顧客，喚起沖沖動(dòng)性消消費(fèi)；也也利于按按GSPP要求先先進(jìn)先出出，效期期管理。范圍保持商品品正面朝朝外、件件件有價(jià)價(jià)，價(jià)簽簽與之對(duì)對(duì)應(yīng)。檢查商品品的編碼碼與價(jià)格格是否有有誤，及及時(shí)修正正。檢查商品品的有效效期，近近期應(yīng)擺擺放在前前，離有有效期六六個(gè)月填填寫效期期警報(bào)表表，及時(shí)時(shí)作出售售出或退退貨處理理?？刂粕唐菲反尕洠皶r(shí)添添補(bǔ)商品品，嚴(yán)防防斷貨，每周填填寫兩次次常規(guī)補(bǔ)補(bǔ)貨單，并及時(shí)時(shí)填寫緊緊急補(bǔ)貨貨單。對(duì)責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)的商商品銷售售情況應(yīng)應(yīng)了

58、如指指掌，為為公司和和門店經(jīng)經(jīng)理在制制訂銷售售計(jì)劃時(shí)時(shí)提供可可靠性依依據(jù)。在門店店店長(zhǎng)、駐駐店藥師師和柜長(zhǎng)長(zhǎng)的指導(dǎo)導(dǎo)下，根根據(jù)銷售售情況可可調(diào)換部部分商品品的陳列列。對(duì)滯銷或或二個(gè)月月內(nèi)不動(dòng)動(dòng)銷的商商品，定定期（每每月）匯匯報(bào)門店店經(jīng)理。隨時(shí)隨地地在賣場(chǎng)場(chǎng)中整理理銷售時(shí)時(shí)顧客拿拿亂的商商品，使使其歸位位。藥品質(zhì)量量查詢、投訴、抽查門店經(jīng)營(yíng)營(yíng)藥品過過程中，如遇對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有疑疑問或接接到顧客客投訴時(shí)時(shí)，駐店店藥師需需及時(shí)填填寫商品品質(zhì)量查查詢表，報(bào)上級(jí)級(jí)主管部部門。接待投訴訴當(dāng)時(shí)不不能作出出答復(fù)的的要登記記查詢藥藥品名稱稱、投訴訴內(nèi)容、上報(bào)查查詢表時(shí)時(shí)間、答答復(fù)時(shí)間間（二日日內(nèi)）。查詢處理理完

59、畢要要分析發(fā)發(fā)生的原原因，分分清責(zé)任任，落實(shí)實(shí)整改措措施，切切實(shí)做到到售藥放放心，顧顧客滿意意。工作中店店長(zhǎng)、駐駐店藥師師半月對(duì)對(duì)銷售的的藥品及及顧客意意見抽查查一次，保證公公司的信信譽(yù)。藥品不良良反應(yīng)工作中對(duì)對(duì)所售藥藥品顧客客反應(yīng)的的副作用用與不良良反應(yīng)應(yīng)應(yīng)加以鑒鑒別，予予以解答答。如確確屬不良良反應(yīng)應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記記錄，慎慎重處理理，并通通知上級(jí)級(jí)主管部部門。仔細(xì)填寫寫藥品不不良反應(yīng)應(yīng)報(bào)告表表，并由由駐店藥藥師每季季向質(zhì)檢檢部門匯匯報(bào)一次次。質(zhì)量信息息門店所有有人員應(yīng)應(yīng)及時(shí)收收集信息息，銷售售工作中中了解所所售藥品品的質(zhì)量量信息，反饋相相關(guān)部門門。店長(zhǎng)、駐駐店藥師師在收到到上級(jí)信信息半小小時(shí)內(nèi)下

60、下達(dá)并落落實(shí)到柜柜組或個(gè)個(gè)人，具具體執(zhí)行行。門店藥品品養(yǎng)護(hù)門店由駐駐店藥師師負(fù)責(zé)藥藥品的養(yǎng)養(yǎng)護(hù)工作作。認(rèn)真真做好門門店的溫溫濕度管管理，堅(jiān)堅(jiān)持每日日兩次（上午99：000、下午午3：000）按按要求觀觀察店內(nèi)內(nèi)溫濕度度變化，填寫好好記錄，依據(jù)具具體情況況和商品品的性質(zhì)質(zhì)要求及及時(shí)調(diào)節(jié)節(jié)溫濕度度。（三）門門店服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理售前準(zhǔn)備備 （1） 提前115分鐘鐘到崗，統(tǒng)一著著裝，佩佩戴工牌牌,儀表表端莊，精神飽飽滿; （2） 正確確站姿（腳跟并并攏，腳腳尖打開開呈455,雙手手虎口交交叉相握握,自然然垂于腹腹前,左左手在外外, 右手在在內(nèi);收收腹,挺挺胸,雙雙肩向后后張,目目光平視視顧客,面帶微微