營(yíng)銷(xiāo)技巧之展示技巧

1、專(zhuān)題十五：展示的技巧銷(xiāo)售是客戶(hù)和您共同參與的活動(dòng)，當(dāng)您銷(xiāo)售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，您的表現(xiàn)要象一個(gè)游戲節(jié)目的主持人?？蛻?hù)愿意投入時(shí)間觀看您的展示，表示他確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，您要把握住最好的機(jī)會(huì)。記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說(shuō)明，而是要激起客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)的欲望。什么是展示1、展示的含意展示指把客戶(hù)帶引至產(chǎn)品前，透過(guò)實(shí)物的觀看、操作，讓客戶(hù)充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶(hù)帶來(lái)的利益，藉以達(dá)成銷(xiāo)售的目的。影響展示的要素：影響展示效果的要素有兩個(gè)：產(chǎn)品本身；銷(xiāo)售人員給客戶(hù)的感覺(jué)及展示技巧。展示的優(yōu)勢(shì)：展示過(guò)程是客戶(hù)了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過(guò)程，也是銷(xiāo)售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時(shí)機(jī)，有什么能

2、比客戶(hù)親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？在銷(xiāo)售人員進(jìn)行展示時(shí)，能獲得下列兩個(gè)優(yōu)勢(shì)：客戶(hù)已愿意花一段時(shí)間專(zhuān)注地傾聽(tīng)銷(xiāo)售人員的說(shuō)明。銷(xiāo)售人員能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說(shuō)明及證明產(chǎn)品的特性及利益。展示的準(zhǔn)則：展示的準(zhǔn)則只有一條：針對(duì)客戶(hù)的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過(guò)實(shí)際操作證明給客戶(hù)看。展示的忌諱：展示常犯的錯(cuò)誤也有一條：只做產(chǎn)品功能的示范操作及說(shuō)明。2、展示的類(lèi)型您可透過(guò)下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動(dòng)：要求客戶(hù)同意將產(chǎn)品搬至客戶(hù)處展示。邀請(qǐng)客戶(hù)至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶(hù)參加。3、展示前的準(zhǔn)備展示前可從三個(gè)方面著手準(zhǔn)備：產(chǎn)品：事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標(biāo)準(zhǔn)。若到客

3、戶(hù)處展示，要事先確認(rèn)安裝的各項(xiàng)條件如電源、地點(diǎn)、操作空間等合于規(guī)定。備用品的準(zhǔn)備，如投影機(jī)的展示須準(zhǔn)備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。檢查展示用品是否備齊。場(chǎng)地：展示會(huì)場(chǎng)如何布置。準(zhǔn)備歡迎參觀者的看板，如“歡迎總經(jīng)理蒞臨會(huì)場(chǎng)”。銷(xiāo)售人員：服裝、儀容。邀請(qǐng)適當(dāng)?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。事前掌握客戶(hù)的需求。演練展示說(shuō)辭。對(duì)高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專(zhuān)家。展示說(shuō)明的注意點(diǎn)不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說(shuō)明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶(hù)的心弦。1、增加戲劇性最好是增加您展示的戲

4、劇性。一家健身減肥的業(yè)者，向客戶(hù)展示減肥的設(shè)備及步驟時(shí)，會(huì)發(fā)給每位參觀展示說(shuō)明的客戶(hù)一個(gè)相當(dāng)于10公斤豬肉的體積及重量的東西，請(qǐng)客戶(hù)提在手上，然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“你們?cè)敢庾屵@個(gè)東西一天24小時(shí)地跟隨在您身上嗎？”他以戲劇性的方式增加客戶(hù)減肥的期望。2、讓客戶(hù)親身感受盡可能地讓客戶(hù)能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售樓花時(shí)，都會(huì)不惜本錢(qián)地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶(hù)實(shí)際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著客戶(hù)親身體會(huì)住這樣品屋的感受。3、引用動(dòng)人實(shí)例可利用一些動(dòng)人的實(shí)例來(lái)增強(qiáng)您產(chǎn)品的感染力和說(shuō)服力。如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過(guò)的實(shí)例，都可穿插于您的展示說(shuō)明中。例如凈水器的銷(xiāo)售人員，可引用報(bào)紙

5、報(bào)導(dǎo)某地水源污染的情況：保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)可舉很多的實(shí)例，讓客戶(hù)如同身受。4、讓客戶(hù)聽(tīng)得懂展示時(shí)要用客戶(hù)聽(tīng)得懂的話語(yǔ)。切忌使用過(guò)多的“專(zhuān)有名詞”，讓客戶(hù)不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過(guò)多的技術(shù)專(zhuān)有名詞會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得過(guò)于復(fù)雜，使用起來(lái)一定不方便。5、讓客戶(hù)參與如辦公機(jī)器的銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售彩色復(fù)印機(jī)時(shí)，可請(qǐng)客戶(hù)取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，讓客戶(hù)自己按紐操作復(fù)印。6、掌握客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)掌握客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)，并證明您能滿(mǎn)足他。同樣一部車(chē)，每位買(mǎi)主購(gòu)買(mǎi)的理由不一樣，但結(jié)果都是買(mǎi)了這部車(chē)。有的是因?yàn)檐?chē)子安全性設(shè)計(jì)好而購(gòu)買(mǎi)；有的是因?yàn)轳{駛起來(lái)很舒適順手而購(gòu)買(mǎi)；有的是因?yàn)檐?chē)的外形正能代表他的風(fēng)格而購(gòu)買(mǎi)。因此，掌握客戶(hù)

6、關(guān)心的重點(diǎn)，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿(mǎn)足他，是展示說(shuō)明時(shí)的關(guān)鍵重點(diǎn)。準(zhǔn)備您的展示講稿展示話語(yǔ)分為兩種，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，另一個(gè)是應(yīng)用的展示話語(yǔ)。1、標(biāo)準(zhǔn)的展示標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)是以一般的客戶(hù)為對(duì)象撰寫(xiě)的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動(dòng)作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)多供新進(jìn)銷(xiāo)售人員訓(xùn)練時(shí)演講用，讓銷(xiāo)售人員熟悉如何配合機(jī)器的操作，向客戶(hù)做展示。2、應(yīng)用的展示話語(yǔ)應(yīng)用的展示話語(yǔ)是針對(duì)特定客戶(hù)展示說(shuō)明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，依客戶(hù)特殊的需求增添修正后的展示話語(yǔ)。展示話語(yǔ)的撰寫(xiě)準(zhǔn)備步驟您可依下列的步驟撰寫(xiě)您的應(yīng)用展示話語(yǔ)：步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)；步驟2：列出

7、您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)；步驟3：找出客戶(hù)使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶(hù)最期望的改善地方或最希望被滿(mǎn)足的需求；步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)；步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊利益；步驟6：總結(jié)；步驟7：要求訂單。成功導(dǎo)航：展示講稿范例業(yè)務(wù)員：各位好。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示?，F(xiàn)在的工商社會(huì)中，廚房已不是專(zhuān)屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗(yàn)？王先生：是??！太太也上班，誰(shuí)先回家，誰(shuí)就先動(dòng)手做飯。業(yè)務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)王先生，當(dāng)您做菜時(shí)，您是否覺(jué)得炒一盤(pán)青菜要比煎魚(yú)或炒肉方便多了？王先生：當(dāng)然，煎魚(yú)、炒肉不管怎么樣都會(huì)

8、沾鍋，炒第二盤(pán)菜時(shí)非得洗鍋不可。陳小姐：是??！每次煎魚(yú)的時(shí)候，魚(yú)皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。業(yè)務(wù)員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔(dān)心會(huì)沾鍋，您是否會(huì)覺(jué)得使用起來(lái)比目前要方便？陳小姐：當(dāng)然。業(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對(duì)解決炒菜沾鍋特別開(kāi)發(fā)出來(lái)的一種新產(chǎn)品。這是一種鱒魚(yú)，是最容易沾鍋的，我們來(lái)看使用妙妙妙炒鍋時(shí)，是否會(huì)沾鍋。我們先把油倒進(jìn)鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開(kāi)到最大，鍋?zhàn)雍芸炀蜔崃?。妙妙炒鍋的?dǎo)熱速度要比一般快1/2，可以節(jié)省您煤氣的耗用量?，F(xiàn)在我們把魚(yú)放進(jìn)去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接

9、觸到魚(yú)的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。陳小姐，這是鍋鏟，請(qǐng)您將魚(yú)翻面，您可再翻一面，您看就是這么容易，一點(diǎn)也不沾鍋，鍋?zhàn)臏囟饶芫鶆蛏⒉?，鍋底能發(fā)揮最大的導(dǎo)熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節(jié)省煤氣的用量?，F(xiàn)在我們來(lái)試第二道菜，您只要把妙妙炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒(méi)有殘余一滴的油膩，陳先生您看是不是省掉許多時(shí)間處理以往煎魚(yú)后的清洗工作，就這么輕松，您可進(jìn)行炒您的第二道菜，再也不要為油鍋的漬膩而傷腦筋。目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時(shí)間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時(shí)也能達(dá)到省油、省煤氣的附

10、帶效果。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂(lè)趣，也讓您的家人再也不會(huì)吃到有損健康的食物。今天晚上就讓妙妙炒鍋開(kāi)始為您服務(wù)吧！商品展示說(shuō)明是銷(xiāo)售訴求中最重要的一環(huán)，沒(méi)有其它的活動(dòng)更能加深客戶(hù)對(duì)商品的印象，因此，銷(xiāo)售人員們要能以虔敬的態(tài)度、謹(jǐn)戒的心情迎接客戶(hù)的蒞臨。成功的商品展示說(shuō)明，事前一定要有充分的準(zhǔn)備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說(shuō)明，事前充分準(zhǔn)備如知道客戶(hù)的喜好、調(diào)查出客戶(hù)的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說(shuō)明方式等是展示成功與否的關(guān)鍵要素，故商品展示說(shuō)明的事前準(zhǔn)備及展示技巧二項(xiàng)重點(diǎn)則是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員需全力以赴的工作。專(zhuān)題十六：如何撰寫(xiě)建議書(shū)建議書(shū)是無(wú)言的銷(xiāo)售人員，它能代

11、替銷(xiāo)售人員同時(shí)對(duì)不同的對(duì)象銷(xiāo)售，突破了時(shí)間與空間的限制；它是銷(xiāo)售過(guò)程的全面匯總，也是客戶(hù)取舍評(píng)斷的依據(jù)。建議書(shū)的準(zhǔn)備技巧撰寫(xiě)建議書(shū)前，您先要準(zhǔn)備好撰寫(xiě)建議書(shū)的資料，這些資料是您從銷(xiāo)售準(zhǔn)備開(kāi)始時(shí)就應(yīng)留意的，因此，建議書(shū)的資料取自于銷(xiāo)售準(zhǔn)備、詢(xún)問(wèn)調(diào)查、展示說(shuō)明等各個(gè)過(guò)程，您在這些銷(xiāo)售過(guò)程對(duì)客戶(hù)的了解及對(duì)客戶(hù)的影響，是建議書(shū)成敗的主要因素。撰寫(xiě)建議書(shū)前要收集哪些資料呢？把握客戶(hù)現(xiàn)狀的資料：例如保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要知道客戶(hù)的資料有：目前參加了那些保險(xiǎn)；年齡；家庭人口數(shù)；小孩的年齡；職業(yè)狀況；收入狀況；身體狀況。正確分析出客戶(hù)感覺(jué)到的問(wèn)題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)：找出客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀感到不滿(mǎn)的地方，若您的銷(xiāo)售對(duì)象是企

12、業(yè)，可以收集各個(gè)使用人員對(duì)現(xiàn)狀的意見(jiàn)。知道了客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀的不滿(mǎn)意點(diǎn)，銷(xiāo)售人員就能進(jìn)行構(gòu)想出改善的方法。競(jìng)爭(zhēng)者的狀況把握：您要掌握住競(jìng)爭(zhēng)者介入的狀況及競(jìng)爭(zhēng)者可能帶給客戶(hù)的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶(hù)的各項(xiàng)交易條件等，獲得競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)，您在做建議書(shū)時(shí)就能抵消競(jìng)爭(zhēng)者的銷(xiāo)售對(duì)策，凸顯自己的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶(hù)做正確的選擇。了解客戶(hù)企業(yè)的采購(gòu)程序：銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)企業(yè)的采購(gòu)程序，才能知道建議書(shū)的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書(shū)是否在對(duì)方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。了解客戶(hù)的決定習(xí)慣：有些客戶(hù)做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶(hù)習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷(xiāo)售人員到場(chǎng)對(duì)建議書(shū)說(shuō)明。因此事先了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決

13、定的習(xí)慣，您能做出合于客戶(hù)味口型式的建議書(shū)。建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧能幫助您達(dá)成建議書(shū)的目的，建議書(shū)是一個(gè)溝通的媒介，它最終的目的是希望獲得訂單。如何能讓客戶(hù)看了您的建議書(shū)后馬上簽約呢？您要能滿(mǎn)足兩個(gè)條件：1、讓客戶(hù)感到滿(mǎn)足讓客戶(hù)感受到需求能被滿(mǎn)足，問(wèn)題能夠得到解決?？蛻?hù)花錢(qián)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)，一定是對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)或想要改善現(xiàn)狀，當(dāng)客戶(hù)心里有了這種想法，正在摸索進(jìn)行時(shí)，若是您能即時(shí)地提供客戶(hù)一套適合于解決客戶(hù)問(wèn)題的建議案，無(wú)異于幫了客戶(hù)的大忙。如何才能提出上面這種建議案呢？關(guān)鍵點(diǎn)在建議書(shū)的準(zhǔn)備技巧中所提的要能正確地分析客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)。2、與關(guān)鍵人物的溝通您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算

14、控制部門(mén)、關(guān)鍵人士能做有效溝通。一份建議書(shū)不一定會(huì)完全經(jīng)過(guò)這五種人過(guò)目，此處我們以這五種人做例子，提醒您撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)如何和這些對(duì)象做有效的溝通。承辦人：負(fù)責(zé)承辦的人是代表企業(yè)和您溝通的第一線人員，他扮演的角色往往要能替您向企業(yè)的上級(jí)人員解釋說(shuō)明產(chǎn)品的特性、效用、能改善多少問(wèn)題、能提升多少效率等，因此，以承辦人的立場(chǎng)，對(duì)各項(xiàng)細(xì)節(jié)都希望能獲得充分的信息。所以您撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)，對(duì)各個(gè)細(xì)節(jié)部分要嚴(yán)密，不得有破綻，可用附件的方式補(bǔ)充說(shuō)明，務(wù)必要讓承辦人能回答上級(jí)可能提出的問(wèn)題。承辦單位主管：承辦單位的主管，多半對(duì)瑣碎的細(xì)節(jié)無(wú)暇過(guò)目，并且以主管的立場(chǎng)而言，他對(duì)結(jié)果較注意，至于導(dǎo)出結(jié)果的原由細(xì)節(jié)，他是授權(quán)給承

15、辦人員去審核。因此，建議書(shū)中的“主旨”“目的”“結(jié)論”是承辦單位主管關(guān)心的重點(diǎn)。您在撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)的“主旨”“目的地”“結(jié)論”要能滿(mǎn)足承辦單位主管的需求。使用人：對(duì)使用人而言，建議書(shū)撰寫(xiě)的重點(diǎn)是針對(duì)使用人提出的現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)及希望改善的地方，詳細(xì)地說(shuō)明采用新的產(chǎn)品后能解決他們的問(wèn)題。預(yù)算控制部門(mén)：預(yù)算控制部門(mén)人員關(guān)心的重點(diǎn)是費(fèi)用預(yù)估，是否合于預(yù)算。因此，關(guān)于費(fèi)用部份，您在撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)，務(wù)必清楚明確地寫(xiě)清各項(xiàng)費(fèi)用狀況，并以清楚地報(bào)表匯總各明細(xì)，讓他們能一目了然。關(guān)鍵人士關(guān)鍵人士關(guān)心的重點(diǎn)有兩項(xiàng)，一為效用，另一為優(yōu)先順序。關(guān)鍵人士位處企業(yè)的高層，他的判斷點(diǎn)多為產(chǎn)生的效用對(duì)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)有哪些幫助。例如您的產(chǎn)

16、品對(duì)增加銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)有幫助，關(guān)鍵人士將能認(rèn)同這種效用。另外，優(yōu)先順序也是關(guān)鍵人士判斷的重點(diǎn)，因?yàn)殛P(guān)鍵人士是從企業(yè)全盤(pán)的角度思考事情，他往往面臨的不是單一事件，因此，他會(huì)權(quán)衡完全不相干的兩件事情，而做出執(zhí)行上的優(yōu)先順序，因而，若銷(xiāo)售人員疏忽了這方面的考慮，往往被關(guān)鍵人士判定暫緩而前功盡棄。若您撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)能技巧地滿(mǎn)足上面的兩個(gè)條件，相信您的建議書(shū)一定具有強(qiáng)烈地說(shuō)服力，能稱(chēng)職的扮演無(wú)言銷(xiāo)售人員的角色。3、把握競(jìng)爭(zhēng)者的狀況您要掌握住競(jìng)爭(zhēng)者介入的狀況及競(jìng)爭(zhēng)者可能帶給客戶(hù)的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶(hù)的各項(xiàng)交易條件等，獲得競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)，您在做建議書(shū)時(shí)就能抵消競(jìng)爭(zhēng)者的銷(xiāo)售對(duì)策，凸顯自己的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶(hù)做正確的選擇。

17、4、了解客戶(hù)的采購(gòu)程序銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)企業(yè)的采購(gòu)程序，才能知道建議書(shū)的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書(shū)是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制。5、了解客戶(hù)的決定習(xí)慣有些客戶(hù)做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶(hù)習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷(xiāo)售人員到場(chǎng)對(duì)建議書(shū)說(shuō)明。因此事先了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定的習(xí)慣，您能做出合于客戶(hù)味口型式的建議書(shū)。6、建議改善對(duì)策您的對(duì)策要能針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)的原因進(jìn)行改善，并能清楚地讓客戶(hù)理解，同時(shí)還要有具體的資料證明您的對(duì)策是可行的。7、比較使用前及使用后之差異在建議書(shū)中，您要比較使用前（現(xiàn)狀）及使用后（建議案）的差別，比較時(shí)要提出具體的證明，如目前每日產(chǎn)出1000單位

18、，自動(dòng)化后每日產(chǎn)出一五00單位，對(duì)購(gòu)買(mǎi)決定有影響的有利點(diǎn)及不利點(diǎn)都要進(jìn)行比較，以便客戶(hù)能客觀地判斷產(chǎn)生的差異。不過(guò)，要注意的一點(diǎn)是：比較時(shí)僅提出結(jié)果比較，詳細(xì)原因部份可以用附件做說(shuō)明。8、成本效益分析建議書(shū)的成本計(jì)算要正確合理，效益包括有形的效益及無(wú)形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化。效益必須是客戶(hù)也能認(rèn)定的。9、結(jié)論結(jié)論是匯總提供客戶(hù)的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。10、附件附件要容易查詢(xún)，每一個(gè)附件都要有標(biāo)題和頁(yè)碼。雖然不是所有的產(chǎn)品都需要使用到建議書(shū)，但若您銷(xiāo)售的產(chǎn)品是附加價(jià)值較高、可改善客戶(hù)的效率或能解決客戶(hù)的問(wèn)題，此時(shí)，建議書(shū)是不可缺少的銷(xiāo)售利器。建議書(shū)是利用文字的組合進(jìn)行銷(xiāo)售，建

19、議書(shū)的邏輯架構(gòu)及表達(dá)陳列的方式，能顯現(xiàn)出您是否夠?qū)I(yè)，學(xué)習(xí)建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧是讓閱讀建議書(shū)的客戶(hù)感受到您專(zhuān)業(yè)，而更能認(rèn)同您的建議。記住撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)，隨時(shí)提醒自己：潛在客戶(hù)為什么要接受我的建議書(shū)？還有哪些點(diǎn)能幫助客戶(hù)做迅速、正確的決定？專(zhuān)題十七：客戶(hù)異議的處理從接近客戶(hù)、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書(shū)到簽約的每一個(gè)銷(xiāo)售步驟，客戶(hù)都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶(hù)的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶(hù)一個(gè)障礙，您就愈接近客戶(hù)一步。請(qǐng)牢記銷(xiāo)售是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始?？蛻?hù)異議的含意1、什么是客戶(hù)異議客戶(hù)異議是您在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶(hù)對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒

20、絕。例如，您要去拜訪客戶(hù)，客戶(hù)說(shuō)沒(méi)時(shí)間；您詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求時(shí)，客戶(hù)隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情等，這些都稱(chēng)為異議。多數(shù)新加入銷(xiāo)售行列的銷(xiāo)售人員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含意。從客戶(hù)提出的異議，讓您能判斷客戶(hù)是否有需要。從客戶(hù)提出的異議，讓您能了解客戶(hù)對(duì)您的建議書(shū)接受的程度，而能迅速修正您的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)。從客戶(hù)提出的異議，讓您能獲得更多的訊息?！爱愖h”的這層意義，是“銷(xiāo)售是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始”的最好印證。2、異議的種類(lèi)有三類(lèi)不同的異議，您必須要辨別。真實(shí)的異議客戶(hù)表達(dá)目前沒(méi)

21、有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿(mǎn)意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容易出故障。面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。成功導(dǎo)航：客戶(hù)異議的處理立刻處理狀況：面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好立刻處理客戶(hù)異議：當(dāng)客戶(hù)提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售的說(shuō)明時(shí)；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。延后處理的狀況：面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好延后處理客戶(hù)異議：對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他；當(dāng)客戶(hù)在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理；當(dāng)客戶(hù)提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明

22、時(shí)。假的異議：假的異議分為二種：指客戶(hù)用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷(xiāo)售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷(xiāo)售人員會(huì)談，不想真心介入銷(xiāo)售的活動(dòng)?？蛻?hù)提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)”、“這車(chē)子的外觀不夠流線型”等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶(hù)真正的異議。隱藏的異議：隱藏的異議指客戶(hù)并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶(hù)希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)客戶(hù)提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度

23、。異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿(mǎn)足他的需求。注意聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶(hù)問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶(hù)您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的訊息。異議表示客戶(hù)仍有求于您。異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶(hù)而產(chǎn)生，有的是因銷(xiāo)售人員而產(chǎn)生。1、原因在客戶(hù)拒絕改變：大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷(xiāo)售人員的工作，具有帶給客戶(hù)改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目

24、前可用的所得中，拿出一部份購(gòu)買(mǎi)未來(lái)的保障等，都是要讓您的客戶(hù)改變目前的狀況。情緒處于低潮：當(dāng)客戶(hù)情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。沒(méi)有意愿：客戶(hù)的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要：客戶(hù)的需要不能充分被滿(mǎn)足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。預(yù)算不足：客戶(hù)預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。藉口、推托：客戶(hù)不想花時(shí)間會(huì)談?？蛻?hù)抱有隱藏式的異議：客戶(hù)抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。2、原因在銷(xiāo)售人員本人銷(xiāo)售人員無(wú)法贏得客戶(hù)的好感：銷(xiāo)售人員的舉止態(tài)度讓客戶(hù)產(chǎn)生反感。做了夸大不實(shí)的陳述：銷(xiāo)售人員為了說(shuō)服客戶(hù)，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶(hù)，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。使用過(guò)多的

25、專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)：銷(xiāo)售人員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。事實(shí)調(diào)查不正確：銷(xiāo)售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶(hù)的異議。不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。展示失?。赫故臼?huì)立刻遭到客戶(hù)的質(zhì)疑。姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶(hù)詞窮：銷(xiāo)售人員處處說(shuō)贏客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。處理異議的原則l、事前做好準(zhǔn)備“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，是銷(xiāo)售人員戰(zhàn)勝客戶(hù)異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。銷(xiāo)售人員在走出公

26、司大門(mén)之前就要將客戶(hù)可能會(huì)提出的各種拒絕列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶(hù)的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的答復(fù)，說(shuō)服客戶(hù)。加拿大的一些企業(yè)專(zhuān)門(mén)組織專(zhuān)家收集客戶(hù)異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求銷(xiāo)售人員記住并熟練運(yùn)用。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是：步驟1：把大家每天遇到的客戶(hù)異議寫(xiě)下來(lái)；步驟2：進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章；步驟4：大家都要記熟；步驟5：由老銷(xiāo)售人員扮演客戶(hù)，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；步

27、驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；步驟7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名銷(xiāo)售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷(xiāo)售人員所遇到的客戶(hù)嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的銷(xiāo)售人員的十分之一。這是因?yàn)?，?yōu)秀的銷(xiāo)售人員：對(duì)客戶(hù)提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿(mǎn)的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答客戶(hù)異議的銷(xiāo)售人員會(huì)取得更大的成績(jī)。銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：在客戶(hù)異議尚未提出時(shí)解答：防患于未然，是消除客戶(hù)異議的最好方法。銷(xiāo)售人員覺(jué)察到客戶(hù)會(huì)提出某種異議，最好在客戶(hù)

28、提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋?zhuān)@樣可使銷(xiāo)售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶(hù)看法，或反駁客戶(hù)的意見(jiàn)而引起的不快。銷(xiāo)售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶(hù)異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻?hù)異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷(xiāo)售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題。有時(shí)客戶(hù)沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷(xiāo)售人員覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答；異議提出后立即回答：絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，又是對(duì)客戶(hù)的尊重。過(guò)一段時(shí)間再回答：以下異議需要銷(xiāo)售人員暫時(shí)保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議

29、不是三言?xún)烧Z(yǔ)可以辯解得了的；異議超過(guò)了銷(xiāo)售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶(hù)馬上理解，等等。急于回答客戶(hù)此類(lèi)異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。不回答：許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等。銷(xiāo)售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。3、爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌不管客戶(hù)如何批評(píng)我們，銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯，因?yàn)椋瑺?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶(hù)的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“

30、您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒?！迸c客戶(hù)爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售人員。一句銷(xiāo)售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大”。4、銷(xiāo)售人員要給客戶(hù)留“面子”銷(xiāo)售人員要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)?？蛻?hù)的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷(xiāo)售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷(xiāo)售人員要雙眼正視客戶(hù)，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷(xiāo)售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶(hù)知道的更多：“讓我給您解釋一下”、“您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)”。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶(hù)，會(huì)挫傷客戶(hù)的自尊心?？蛻?hù)異議處理技巧1、忽視法當(dāng)

31、銷(xiāo)售人員拜訪經(jīng)銷(xiāo)店的老板時(shí)，老板一見(jiàn)到您就抱怨說(shuō)：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了?！迸龅街T如此類(lèi)的反對(duì)意見(jiàn)，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成龍而找的理由，因?yàn)榻?jīng)銷(xiāo)店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶(hù)意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了表達(dá)的欲望，就可采用

32、忽視法，迅速地引開(kāi)話題。忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話”。“您真幽默”！“嗯！真是高見(jiàn)！”2、補(bǔ)償法潛在客戶(hù)：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！变N(xiāo)售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”當(dāng)客戶(hù)提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶(hù)一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)而言是較不重要的。世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品

33、的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法。客戶(hù)嫌車(chē)身過(guò)短時(shí)，汽車(chē)的銷(xiāo)售人員可以告訴客戶(hù)“車(chē)身短能讓您停車(chē)非常方便，若您是大型的停車(chē)位，可同時(shí)停二部車(chē)”。3、太極法經(jīng)銷(xiāo)店老板：“貴企業(yè)把太多的錢(qián)花在作廣告上，為什么不把錢(qián)省下來(lái)，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)好一些？”銷(xiāo)售人員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶(hù)才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)指定品牌，不但能節(jié)省您銷(xiāo)售的時(shí)間，同時(shí)還能順便銷(xiāo)售其它的產(chǎn)品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧！”太極法取自

34、太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。太極法用在銷(xiāo)售上的基本做法是當(dāng)客戶(hù)提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由！”也就是銷(xiāo)售人員能立即將客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類(lèi)似太極法的說(shuō)詞。例如主管勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。”您想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說(shuō)：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類(lèi)于太極法。成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實(shí)例一、保險(xiǎn)業(yè)：客戶(hù)：“收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)?！变N(xiāo)售人

35、員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以獲得保障。”二、服飾業(yè)：客戶(hù)：“我這種身材，穿什么都不好看?！变N(xiāo)售人員：“就是身材不好，才需銷(xiāo)加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！比?、兒童圖書(shū)：客戶(hù)：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？”銷(xiāo)售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫(xiě)的?！碧珮O法能處理的異議多半是客戶(hù)通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶(hù)的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷(xiāo)售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶(hù)的利益，以引起客戶(hù)的注意。4、詢(xún)問(wèn)法客戶(hù)：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”銷(xiāo)售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)

36、也打折嗎？”客戶(hù)：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶(hù)選擇?！变N(xiāo)售人員：“報(bào)告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶(hù)接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？”詢(xún)問(wèn)法在處理異議中扮演著二個(gè)角色：透過(guò)詢(xún)問(wèn)，把握住客戶(hù)真正的異議點(diǎn)：銷(xiāo)售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷(xiāo)售人員自困愁城。例如以下案例：潛在客戶(hù)：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷(xiāo)售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰”潛在客戶(hù)：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)

37、印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來(lái)好像也沒(méi)那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了”這個(gè)例子告訴我們，銷(xiāo)售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，而能提出這樣的詢(xún)問(wèn)，如“請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶(hù)的回答也許只是他曾經(jīng)碰到牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺(jué)得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷(xiāo)售人員能多問(wèn)一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專(zhuān)人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過(guò)多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專(zhuān)印顏色較淡的原稿，另

38、一個(gè)專(zhuān)印顏色較深的原稿。”經(jīng)由這樣地說(shuō)明，客戶(hù)的異議可獲得化解。銷(xiāo)售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個(gè)利器，也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶(hù)為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶(hù)自己說(shuō)出來(lái)。當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶(hù)必然會(huì)做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。此時(shí)，銷(xiāo)售人員能聽(tīng)到客戶(hù)真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。透過(guò)詢(xún)問(wèn)，直接化解客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)：有時(shí)銷(xiāo)售人員也能透過(guò)各客戶(hù)提出反問(wèn)的技巧，直接化解客戶(hù)的異議，如范例中的二個(gè)例子。5

39、、“是的如果”法潛在客戶(hù)：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N(xiāo)售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力?！比擞幸粋€(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴匿N(xiāo)售人員的正面反駁。屢次正面反駁客戶(hù)，會(huì)讓客戶(hù)惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶(hù)的反感，因此，銷(xiāo)售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用“是的

40、”同意客戶(hù)部分的意見(jiàn)，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺(jué)是否天壤之別。A：“您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該”A：“您的想法不正確，因?yàn)椤盉：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后”養(yǎng)成用B的方式表達(dá)您不同的意見(jiàn)，您將受益無(wú)窮。“是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶(hù)感覺(jué)到您說(shuō)的“是的”并沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)

41、，要多加留意，以免失去了處理客戶(hù)異議的原意。6、直接反駁法客戶(hù)：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少?！变N(xiāo)售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的一八.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%。”客戶(hù)：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來(lái)遲！”銷(xiāo)售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門(mén)都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶(hù)服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。在“是的如果”法的說(shuō)明中，我們已

42、強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶(hù)。直接反駁客戶(hù)容易陷于與客戶(hù)爭(zhēng)辯而不自覺(jué)，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶(hù)不正確的觀點(diǎn)。例如：客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)?？蛻?hù)引用的資料不正確時(shí)。出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻?hù)若對(duì)您企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說(shuō)是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶(hù)引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說(shuō)法，客戶(hù)會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶(hù)的自尊心，要讓客戶(hù)感受到您的專(zhuān)業(yè)與敬業(yè)。我們介紹了六項(xiàng)處理異議

43、的技巧，熟悉這六項(xiàng)技巧，能讓您面對(duì)客戶(hù)的異議時(shí)更能有自信。技巧能幫助您提高效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶(hù)異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。因此，銷(xiāo)售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對(duì)客戶(hù)異議的正確態(tài)度。專(zhuān)題十八：達(dá)成最后的交易如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸?qǐng)求。達(dá)成交易對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，是非常開(kāi)心的時(shí)刻，您的努力在從您一開(kāi)始接觸潛在客戶(hù)時(shí)就開(kāi)始了，您希望的不就是這一刻嗎？如何讓客戶(hù)說(shuō)“我同意”“就這么定了”“您讓我愿意與您交往”，是本專(zhuān)題重點(diǎn)探討的問(wèn)題。在很多的實(shí)例中，我

44、們發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)那些沒(méi)有被打動(dòng)的客戶(hù)，他們?yōu)槭裁礇](méi)有進(jìn)一步產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，讓我們吃驚的是他們回答說(shuō)“銷(xiāo)售人員沒(méi)有請(qǐng)求我們這樣做”?？梢?jiàn)，在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中，您的產(chǎn)品說(shuō)明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來(lái)和客戶(hù)達(dá)成協(xié)議的，而我們?cè)趯?shí)務(wù)中卻容易忽視這一點(diǎn)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)是由多種因素組成的，您的說(shuō)服已經(jīng)起了效果但自己卻不知道，一直在等待客戶(hù)點(diǎn)頭同意，白白放棄了成交的好機(jī)會(huì)。成交的方式有兩種，一是簽訂供銷(xiāo)合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。在實(shí)戰(zhàn)中，一些銷(xiāo)售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。達(dá)成協(xié)議的障礙1、害怕拒絕有的銷(xiāo)售人員不能主動(dòng)地向客戶(hù)提出成交要求。這些銷(xiāo)售人員害怕提出成交

45、要求后，如果客戶(hù)拒絕會(huì)破壞洽談氣氛，一些新銷(xiāo)售人員甚至對(duì)提出成交要求感到不好意思。據(jù)調(diào)查，有70的銷(xiāo)售人員未能適時(shí)地提出成交要求。許多銷(xiāo)售人員失敗的原因僅僅在于他們沒(méi)有開(kāi)口請(qǐng)求客戶(hù)訂貨。美國(guó)施樂(lè)公司前董事長(zhǎng)波德麥克考芬說(shuō)，銷(xiāo)售人員失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就象您瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)一樣。這是錯(cuò)誤的。沒(méi)有要求就沒(méi)有成交。客戶(hù)的拒絕也是正常的事。美國(guó)的研究表明，銷(xiāo)售人員每達(dá)成一次交易，至少要受到客戶(hù)6次拒絕。銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì)接受拒絕，才能最終與客戶(hù)達(dá)成交易。2、等待客戶(hù)先開(kāi)口有的銷(xiāo)售人員認(rèn)為客戶(hù)會(huì)主動(dòng)提出成交要求，因此，他們等待客戶(hù)先開(kāi)口。這是一種錯(cuò)覺(jué)。一位銷(xiāo)售人員多次前往一家公司

46、銷(xiāo)售。一天該公司采購(gòu)部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，銷(xiāo)售人員愣住了，問(wèn)客戶(hù)為何在過(guò)了這么長(zhǎng)時(shí)間以后才決定購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)的回答竟是：“今天是您第一次要求我們訂貨?！边@個(gè)故事說(shuō)明，絕大多數(shù)客戶(hù)都在等待銷(xiāo)售人員首先提出成交要求。即使客戶(hù)主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，如果銷(xiāo)售人員不主動(dòng)提出成交要求，買(mǎi)賣(mài)也難以成交。3、放棄繼續(xù)努力還有些銷(xiāo)售人員把客戶(hù)的一次拒絕視為整個(gè)銷(xiāo)售失敗，放棄繼續(xù)努力。研究表明，一次成交失效，并不是整個(gè)成交工作的失敗，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)反復(fù)的成交努力來(lái)促成最后的交易。達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則1、達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)在銷(xiāo)售場(chǎng)合，如果銷(xiāo)售人員在出示產(chǎn)品之外還要做更多的努力，有些時(shí)候會(huì)感到力不從心，如果對(duì)方?jīng)]有覺(jué)察出產(chǎn)品

47、的價(jià)值而不急于購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售人員就容易喪失信心。事實(shí)上，我們?nèi)绻P(guān)注客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個(gè)階段都可以出現(xiàn)達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)。我們要隨時(shí)關(guān)注成交的信號(hào)，成交信號(hào)是客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖?？蛻?hù)產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望常常不會(huì)直言說(shuō)出，而是不自覺(jué)地表露其心志?？蛻?hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有：語(yǔ)言信號(hào)：客戶(hù)詢(xún)問(wèn)使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)、價(jià)格、新舊產(chǎn)品比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及交貨條件、市場(chǎng)評(píng)價(jià)等。動(dòng)作信號(hào)：客戶(hù)頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說(shuō)明書(shū)、向銷(xiāo)售人員方向前傾、用手觸及訂單等。表情信號(hào)：客戶(hù)緊鎖的

48、雙眉分開(kāi)、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開(kāi)朗、自然微笑、客戶(hù)的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等。2、達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則經(jīng)常性準(zhǔn)則：以銷(xiāo)售為導(dǎo)向，充分利用環(huán)境、與關(guān)鍵人士建立的關(guān)系以及雙方的自信，推動(dòng)銷(xiāo)售協(xié)議的達(dá)成。對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，可以在非常短的時(shí)間內(nèi)讓一個(gè)客戶(hù)接受您的簽約。對(duì)客戶(hù)來(lái)講，采購(gòu)的決策并不是盲目的，如果您不是銷(xiāo)售一件讓所有客戶(hù)都感到陌生的新產(chǎn)品，客戶(hù)他必定知道您的產(chǎn)品或同類(lèi)產(chǎn)品的存在，所以經(jīng)常性提出協(xié)議的要求是非?？尚械?。一個(gè)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)生涯，大多數(shù)的協(xié)議是在這種情況下達(dá)成的：對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售重點(diǎn)的準(zhǔn)則在您說(shuō)明完一個(gè)銷(xiāo)售的重點(diǎn)后，要表示出一個(gè)達(dá)成協(xié)議的動(dòng)作，以確認(rèn)這個(gè)

49、重點(diǎn)是否是客戶(hù)關(guān)注的利益點(diǎn)。如果錯(cuò)過(guò)這樣的機(jī)會(huì)，在您辛苦地忙碌了二個(gè)小時(shí)之后，您發(fā)現(xiàn)客戶(hù)已經(jīng)沒(méi)有興趣了，輕易的讓達(dá)成協(xié)議的機(jī)會(huì)溜走，就算是最后交易成功，也浪費(fèi)了客戶(hù)的時(shí)間。重大異議解決后的準(zhǔn)則化解了客戶(hù)的重大異議后，您可以立即提出交易，因?yàn)橹卮蟮漠愖h是客戶(hù)決定是否購(gòu)買(mǎi)的重要障礙，解決異議時(shí)實(shí)際上客戶(hù)已經(jīng)承認(rèn)了產(chǎn)品的價(jià)值。為他的購(gòu)買(mǎi)掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語(yǔ)氣說(shuō)“您看，現(xiàn)在基本上沒(méi)有什么問(wèn)題了，那我們就這么定下來(lái)吧！”達(dá)成協(xié)議的技巧1、利益匯總法地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室銷(xiāo)售人員：“陳總，這臺(tái)普通紙傳真機(jī)，能讓您在收到的傳真文件上輕松地批下各種意見(jiàn)，交由相關(guān)人員處理，解決以往在熱敏紙上書(shū)寫(xiě)的困擾

50、；輸出的紙張是固定的A4或B4規(guī)格，能改善目前規(guī)格不一的裁剪紙所造成的存檔和遺失的困擾；30頁(yè)A4的記憶存檔裝置，使得您不用擔(dān)心紙張用完而收不到重要的信息，延誤企業(yè)的商機(jī)。上面這幾點(diǎn)，都是您感到困擾的事情，我們這臺(tái)普通紙傳真機(jī)能立刻解決企業(yè)的問(wèn)題。同時(shí)，價(jià)格方面您也是非常清楚的，知道我們給您的價(jià)格是最優(yōu)惠的價(jià)格，是否請(qǐng)陳總在這份裝機(jī)確認(rèn)書(shū)上簽下您的大名，好讓我們安排裝機(jī)的工作?！变N(xiāo)售人員把先前向客戶(hù)介紹的各項(xiàng)產(chǎn)品利益，將特別獲得客戶(hù)認(rèn)同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶(hù)，加重客戶(hù)對(duì)利益的感受，同時(shí)要求達(dá)成協(xié)議。利益匯總法是銷(xiāo)售人員經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時(shí)，可運(yùn)用利益匯總法向關(guān)鍵人

51、士提出訂單的要求，另外書(shū)寫(xiě)建議書(shū)做結(jié)論時(shí)，也可以運(yùn)用這項(xiàng)技巧。2、本杰明富蘭克林法地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室銷(xiāo)售人員：陳總，謝謝您撥出這么長(zhǎng)一段時(shí)間，聽(tīng)了我們推薦的普通紙傳真機(jī)的產(chǎn)品說(shuō)明，剛才我們也看了實(shí)際的操作演示，我們可以以貴企業(yè)目前實(shí)際使用的需求狀況，以貴企業(yè)的立場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，這臺(tái)傳真機(jī)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，如果您不介意的話我們?cè)诩埳厦枋龀鰜?lái)。（取出一張紙，在中間劃一條線，左邊寫(xiě)上利點(diǎn)，右邊寫(xiě)上不利點(diǎn)，等待陳總的許可）。您提到過(guò)普通紙接收能讓您很容易地在收到的資料上進(jìn)行批示；您也希望一定規(guī)格的輸出紙張，便于歸檔，又不易遺失；30張A4的記憶裝置，讓您不用擔(dān)心缺紙而遺漏訊息；它的速度比您目前的傳真機(jī)速度要快

52、，能節(jié)省許多的長(zhǎng)途電話費(fèi)；紙張容量是200張，不需要經(jīng)常換紙；況且紙張是放在外盒，一眼就能發(fā)現(xiàn)是否缺紙；普通紙的成本還不到熱敏紙的四分之一，紙張成本也大大節(jié)??；這些都是您使用后立刻能獲得的好處。當(dāng)然，這臺(tái)機(jī)器還有一些功能，目前貴企業(yè)的使用的可能較少，但相信隨著貴企業(yè)業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)，這種需求一定日漸增加。此外，您也提到體積較大、價(jià)格較高等二個(gè)缺點(diǎn)。是的，這臺(tái)傳真機(jī)的確比您目前的那臺(tái)要大一些，如果我們把它同一般的桌上型個(gè)人電腦比較起來(lái)，它還是要小很多，個(gè)人電腦在貴企業(yè)幾乎人手一臺(tái)，您就把它當(dāng)成是多裝了一臺(tái)電腦。本機(jī)的價(jià)格是比一般的熱敏紙機(jī)器要高，但如果我們以使用五年來(lái)看，相信陳總您立刻可以發(fā)覺(jué)您在每月

53、的國(guó)際電話費(fèi)、傳真紙上所節(jié)省的費(fèi)用，早就可以再買(mǎi)一臺(tái)機(jī)器了。陳總，您看（將利點(diǎn)、不利點(diǎn)分析表再次遞給陳總看）。利點(diǎn)不利點(diǎn)普通紙接受的傳真，容易在上面書(shū)寫(xiě)。一定規(guī)格的輸出紙張，易于存檔。30張A4的記憶裝置，不會(huì)遺漏商機(jī)。速度快，有利于節(jié)約電話費(fèi)。不需要經(jīng)常換紙，且缺紙時(shí)一眼就可以發(fā)現(xiàn)。節(jié)省紙張成本。體積稍大。價(jià)格較高。您選擇的這臺(tái)普通紙傳真機(jī)，不但能提升工作效率，費(fèi)用方面還能節(jié)省，愈早換機(jī)愈有利。陳總，是不是明天就把機(jī)器送來(lái)。這項(xiàng)技巧由本杰明富蘭克林發(fā)明，多年來(lái)已經(jīng)有無(wú)數(shù)的銷(xiāo)售人員成功地運(yùn)用過(guò)。這項(xiàng)技巧簡(jiǎn)單、清晰、易于理解，所以每個(gè)人都理解它的效力。本杰明富蘭克林法是一個(gè)非常有效的方式，特別是

54、您與關(guān)鍵人士之間有多次接觸，彼此間建立了一些人際關(guān)系，采用此法能讓客戶(hù)更容易堅(jiān)定地下決心，特別是您在書(shū)面寫(xiě)下這些信息時(shí)，能讓客戶(hù)感覺(jué)到您只是代表他把他的評(píng)估寫(xiě)在上面。3、前提條件法難免有時(shí)候會(huì)碰到一些較真的客戶(hù)，他要求您按照確切、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品或服務(wù)。這時(shí)的關(guān)鍵是要迎接這種挑戰(zhàn)，但是要確定您是否能夠克服相應(yīng)的困難，由于獲得了生意，您取得了勝利；由于以自己的方式擁有了產(chǎn)品或服務(wù)，客戶(hù)也勝利了。給客戶(hù)一定的壓力，促使客戶(hù)加速做決定，同時(shí)能測(cè)出客戶(hù)心理底線，如果客戶(hù)仍然不能做出正面的決定，表示客戶(hù)所期望的仍大于您目前所提供的。銷(xiāo)售人員：這套設(shè)備（小型交換機(jī)）您已經(jīng)看過(guò)兩次了，也看出來(lái)您對(duì)這套設(shè)備

55、非常滿(mǎn)意，我想您一定有其它什么問(wèn)題困擾您？客戶(hù)：因?yàn)樽罱ぷ鞣浅ＣΓ惭b這套設(shè)備的時(shí)間是三天，我擔(dān)心影響工作。銷(xiāo)售人員：您的員工周末是否加班？客戶(hù)：周末不加班。銷(xiāo)售人員：如果我們利用周末及晚上的時(shí)間安裝，并保證下周一您就可以使用上新的設(shè)備，您是否愿意定下這個(gè)協(xié)議？又如：客戶(hù)強(qiáng)烈提出3月4日前必須送貨到門(mén)，這時(shí)您可以說(shuō)：如果3月4日送貨到門(mén)，您今天就可以同意這份協(xié)議嗎？類(lèi)似這種問(wèn)題，客戶(hù)已經(jīng)表達(dá)了您是否能滿(mǎn)足其某種需求，對(duì)您來(lái)說(shuō)，應(yīng)該利用客戶(hù)自己的需求來(lái)說(shuō)服他。采用這種方法是有風(fēng)險(xiǎn)的：在您取得足夠的資格評(píng)價(jià)信息之前，或者在您建立較融洽的關(guān)系之前，您可能受誘惑而實(shí)施。這個(gè)方法并非水到渠成的方法，畢

56、竟他要求另一方要改變常規(guī)的實(shí)施模式。4、價(jià)值成本法方總經(jīng)理：我不知道為什么你們公司派了三個(gè)顧問(wèn)師，替我們改善庫(kù)存與采購(gòu)系統(tǒng)，二個(gè)月的時(shí)間要支付240萬(wàn)的費(fèi)用，相當(dāng)于每個(gè)人每月40萬(wàn)，我都可以雇用三個(gè)廠長(zhǎng)了。銷(xiāo)售人員：報(bào)告總經(jīng)理，根據(jù)貴企業(yè)提供的每月平均庫(kù)存為二個(gè)月，金額為6，000萬(wàn)，由于生產(chǎn)數(shù)量逐年成長(zhǎng)，庫(kù)存金額與平均庫(kù)存月份也逐年上升。我們的顧問(wèn)群花了二個(gè)星期對(duì)貴廠采購(gòu)作業(yè)流程、生產(chǎn)排程、現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)、作業(yè)流程的現(xiàn)狀，作了詳細(xì)的了解，我們確信，透過(guò)我們的改善方案的執(zhí)行，貴企業(yè)在半年后，庫(kù)存金額能下降至3，000萬(wàn)，您的利息費(fèi)用每年最少都可下降300萬(wàn)左右，您節(jié)省的費(fèi)用足夠支付顧問(wèn)費(fèi)。方總經(jīng)理：

57、話是不錯(cuò)，您怎么能保證能將庫(kù)存降至3，000萬(wàn)？銷(xiāo)售人員：要做到庫(kù)存降低，如采購(gòu)作業(yè)方式要有改善，特別是交貨期間及交貨品質(zhì)二個(gè)要點(diǎn)，生產(chǎn)排程及作業(yè)方式也要調(diào)整、要更改，品質(zhì)的監(jiān)控制度，庫(kù)存金額的降低只是最后顯現(xiàn)的結(jié)果。因此，您只要同意簽下合約，您每個(gè)星期都會(huì)收到一份報(bào)告，報(bào)告上會(huì)告訴您，我們本星期要完成哪些事項(xiàng)及上星期完成的狀況，在這個(gè)時(shí)候，您可以視我們的績(jī)效隨時(shí)停止合約，我們會(huì)讓您清楚地看出您投入的每一分錢(qián)都能夠得到明確的回報(bào)，若您認(rèn)為不值得，您可立刻終止付款。因此，總經(jīng)理您可以評(píng)估出來(lái)，您支付給本企業(yè)的顧問(wèn)費(fèi)都從您節(jié)省的費(fèi)用中撥出的，事實(shí)上您根本就不需要多支付任何額外的費(fèi)用，卻能達(dá)成提升工

58、廠管理品質(zhì)的目的?？偨?jīng)理，我誠(chéng)懇地建議您，這的確是值得一試的事情，您若可以現(xiàn)在就簽約，我可以安排一個(gè)半月后，開(kāi)始進(jìn)行這個(gè)專(zhuān)案。當(dāng)您的銷(xiāo)售的是能為客戶(hù)改善工作效率、增加產(chǎn)量或降低成本的商品或服務(wù)時(shí)，您可選擇運(yùn)用成本價(jià)值法來(lái)做成交的手法，它能發(fā)揮極強(qiáng)的說(shuō)服力。5、證實(shí)提問(wèn)法證實(shí)提問(wèn)法就是提出一些特殊問(wèn)題，回對(duì)方答這些問(wèn)題之后，就表明其更加感興趣而且愿意繼續(xù)深入下去。您提出證實(shí)性問(wèn)題時(shí)，其實(shí)是在尋找給您正面激勵(lì)的答案。直接詢(xún)問(wèn)法：銷(xiāo)售人員：“王總，您是否在預(yù)約單上簽下您的大名，好讓我安排出貨手續(xù)?！焙芏噤N(xiāo)售人員極度畏懼直接向客戶(hù)開(kāi)口要求訂單，他們害怕客戶(hù)會(huì)拒絕。事實(shí)上，當(dāng)您對(duì)客戶(hù)有一定把握的時(shí)候，簡(jiǎn)

59、單而直接地提出訂單要求，讓客戶(hù)有一個(gè)簡(jiǎn)單回答或處理的機(jī)會(huì)就可以把訂單簽下來(lái)。選擇法：這項(xiàng)策略是向潛在客戶(hù)提供兩個(gè)選擇，每個(gè)選項(xiàng)都對(duì)銷(xiāo)售有利。這樣比只是提出一項(xiàng)建議要好得多，因?yàn)榻ㄗh有可能被對(duì)方一口否決。提供選擇有助于他們經(jīng)理思考什么對(duì)自己有好處，以及他們實(shí)際上需要什么。銷(xiāo)售人員：“陳主任，您看是周一給您送過(guò)來(lái)，還是周二比較方便？”如果她不確定，她將產(chǎn)生異議或者竭力改變?cè)掝}。錯(cuò)誤的結(jié)論：在現(xiàn)場(chǎng)講解示范時(shí)自始至終度認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的言論，為的是以后成交時(shí)，可以利用這些錯(cuò)誤的結(jié)論。所謂錯(cuò)誤的結(jié)論就是用以檢驗(yàn)潛在客戶(hù)對(duì)繼續(xù)進(jìn)行交易的嚴(yán)肅程度而故意得出的結(jié)論。如果他們不加以矯正，表明他們對(duì)此并不嚴(yán)肅。如果他

60、們確是在矯正您，他們的購(gòu)買(mǎi)熱情已經(jīng)點(diǎn)燃了，在成交測(cè)試中，您希望的只是測(cè)試對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)熱情，看對(duì)方是否有足夠的熱情進(jìn)行下一步。比如，您在別人家中銷(xiāo)售家庭改進(jìn)設(shè)備。在您說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，家庭主婦對(duì)丈夫說(shuō)：“我媽媽10月份來(lái)，如果我們今天決定購(gòu)買(mǎi)的話，我們?cè)谒齺?lái)之前能安裝好嗎？”許多銷(xiāo)售人員會(huì)忽視她的談話，認(rèn)為是對(duì)自己的打斷。但是專(zhuān)業(yè)人士聽(tīng)到之后，將記住，然后他會(huì)微笑著對(duì)主婦進(jìn)行下列對(duì)話。銷(xiāo)售人員：“可以看出來(lái)您非常高興添加這項(xiàng)設(shè)備。噢，您的母親是在11月份來(lái)嗎？”主婦：“不，是在10月份?！变N(xiāo)售人員：“那么9月份的第一個(gè)星期就應(yīng)該開(kāi)始安裝了?！敝鲖D：“是的?！变N(xiāo)售人員：“讓我記下來(lái)?！保ㄈ缓竽痛笮?、顏色