（中職）汽車營銷技術（第3版）第五章教學課件

1、（中職）汽車營銷技術（第3版）第五章ppt課件第5章 汽車銷售的基本禮儀與技巧汽車營銷活動既是一種商務銷售活動，又是一種社會交際活動。銷售人員在銷售汽車的同時也是自我銷售的過程，只有在接近顧客時贏得了顧客的好感，從而激發(fā)顧客的購買欲望，取得顧客的信任，才有可能使其產(chǎn)生購買行為。5.1禮儀與形象5.1.1基本禮儀與形象禮儀是禮節(jié)和儀式，是人際交往的通行證。禮儀作為一種文化形象，是人性美和行為美的結合，是道德、習慣、風俗、禁忌的綜合體現(xiàn) 。銷售人員的禮儀是指銷售人員在銷售活動中應遵循的行為規(guī)范和準則。它指導銷售人員，在銷售活動中實施有利于處理顧客關系的言行舉止。 1.儀容的禮儀在人際交往中，交往對

2、方對自己發(fā)自內(nèi)心的好惡親疏，往往都是其在見面之初對于自己儀容的基本印象，這種對他人儀容的觀感除了先入為主之外，在一般情況下還往往一成不變，對交易的成敗起著至關重要的作用。 2.服裝的禮儀服飾反映了一個人文化素質之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。（1）男性銷售人員的服裝在銷售活動中，男性最正統(tǒng)的服裝是西裝。穿西裝要得體，要穿出風度來。不規(guī)范著裝，自以為是，往往會貽笑大方，影響自身形象和交際效果。 （2）女性銷售人員的服裝女性銷售人員應避免穿著奇裝異服或過于暴露的服裝，因為服裝首先是一種社會符號，選擇整潔、雅致、和諧、恰如其分的服裝可以表

3、現(xiàn)人的自尊和責任心，而奇異的、失度的服裝，會使顧客對銷售人員失去好感和信任感。 3.配飾的禮儀身著精心設計的服飾，切不可忽視佩戴飾物，巧妙的使用，可以構成整體和諧點睛的之筆；反之，則起到畫蛇添足之敗筆。4.表情的禮儀表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露，是人們交往中傳情達意的方式。 5.舉止的禮儀舉止是一個人的外在舉止行動，可直接表明對他人的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習慣。（1）站姿（2）坐姿（3）行姿 （4）手勢5.1.2商務交際禮儀禮儀在當時的主要功能是為了相互之間能夠溝通，以便交換的成功。現(xiàn)代社會，商務活動往來越來越頻繁，商務人員禮儀運用是

4、否規(guī)范，不僅影響到個人形象，也影響到其所代表的企業(yè)形象，進而影響到商務活動的成功與否。 1.介紹的禮儀介紹在人與人之間起到橋梁和溝通的作用，幾句話就可以縮短人與人之間的距離，為下一步的交往開個好頭。汽車銷售人員初次和顧客見面時，一般要向顧客進行自我介紹。 2.握手的禮儀握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。握手應向對方表達出你的熱情、關切、力量和堅定。手部應保持清潔，握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。 3.接待禮儀接待臺是顧客進店后首先接觸到的環(huán)境，銷售服務人員必須保證接待臺干凈、整潔、有序，這樣不僅使自己工作方便，同時使顧客在進店后進行咨詢或辦理行相關業(yè)務時有一個舒適的環(huán)境，并給

5、顧客留下良好的印象。 4名片的禮儀當汽車銷售人員初次與顧客見面時，可以通過遞送名片，使顧客更為直觀的了解銷售人員的姓名和職務等基本信息，以加深顧客的印象，也是與顧客溝通的有效手段，同時可以向顧客表示保持聯(lián)絡的誠意。 5電話禮儀銷售人員為了維護與顧客的關系，需要經(jīng)常打電話給顧客。特別很多汽車銷售人員都是通過電話與潛在顧客建立業(yè)務關系的。 5.2 說話的技巧通過語言溝通的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交談的主題，表明自己的意愿。汽車銷售人員應不斷提高語言的表達能力，通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自的意愿。 5.2.1寒暄要點及說話技巧在現(xiàn)實銷售過程中，有許

6、多銷售人員的失敗或者不夠成功，都是由于不會說話造成的，明快的寒暄是給顧客留下良好印象的第一步。 1.應積極主動去為顧客提供服務有時顧客需要的產(chǎn)品范圍很廣，雖然并沒有就某個汽車產(chǎn)品進行咨詢，但銷售人員也要主動向他們推介我們認為較適合他們的汽車產(chǎn)品。如果是初次與顧客見面之時，若能選用主動、適當?shù)暮颜Z，往往會為雙方進一步的交談，做好良好的鋪墊。 2.內(nèi)容簡明扼要說話須選擇敘述簡明扼要，語意明確，并能傳達自己誠意的說話方式同時，針對不同顧客類型應選擇適度的音量和語速。因此，當我們和顧客見面時，無論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡短，應好在23句話內(nèi)敘述完整。 3.不要一邊談話一邊做別的事情要常帶微笑，

7、保持明快的聲音、注視顧客的眼睛，并在談話過程中適時的點頭示意；對方在說話時，不要隨便打斷對方的話；也不要隨便就反駁對方的觀點，一定要弄清楚對方的意圖后在發(fā)言。 4.學會傾聽，認真回答對方的提對顧客提出的問題，自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不諱的告訴顧客，我會把這個問題記下來，搞清楚后回答你。千萬不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答。 5. 不要用反問的語調(diào)和顧客交談尊敬每一位顧客，談話中盡量不要用反問的語調(diào)和顧客交談。有些汽車銷售人員在面對顧客的惡意問題時，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問，把顧客駁倒。卻適得其反，顧客被駁倒了，定單也丟了。應該微笑著說：我非常理解你的意見，

8、你能否讓我做更進一步的說明，一定令你滿意。我們不能由于顧客的不理智，自己也變的不理智。6.學會稱贊你的顧客對于你的顧客的合理建議，或顧客為汽車行業(yè)的專家，在購車過程中為你講解了相關的專業(yè)知識，你要發(fā)自內(nèi)心的贊揚。比如：“您真的很專業(yè)！”、“希望今后向您學習！”、“也請你今后多多指教！”學會贊揚別人的人更容易成功。5.2.2汽車銷售員不該說九種話作為汽車銷售人員，在與潛在顧客洽談時應掌握談話內(nèi)容，有些話在特定的場合下是不該說的，我們常?？吹皆谄囦N售過程中因一句話而毀掉了一筆業(yè)務的情況。汽車銷售員如能避免失言，銷售業(yè)績肯定能更上一層。1.不說批評性話語2.避免談及主觀性的話題3.盡量少用專業(yè)性術

9、語4.不夸大不實之詞5.禁用攻擊性語言6.避免談及隱私問題 7.少問質疑性問題 8.變通枯燥性話題9.回避不雅之言5.2.3不讓顧客說“不”的技巧1.建立一見如故的親和力作為一名優(yōu)秀的推銷人員，按照超級推銷法的要求，應具備在3至5分鐘使一個原本陌生的顧客建立一見如故關系的親和力。 2.不讓顧客說不的方法和技巧不讓顧客說不的方法和技巧很多，因人而異，在實踐中不斷地總結和創(chuàng)新。 5.3與顧客建立良好的關系由于汽車產(chǎn)品的發(fā)展日趨復雜，汽車又是大件耐用消費品，顧客在使用過程中需要在售后服務企業(yè)的指導和培訓下，在售后服務企業(yè)提供不斷地維護和維修下，才能使車輛正常使用。 5.3.1把顧客的利益放在首位搞好

10、與顧客的關系很重要，但要搞好與顧客的關系，必須將顧客利益放在首位。這就要求了解顧客真正需要的是什么。 1.提高回報率2.增加非核心價值業(yè)務3.減少復雜性4.規(guī)范渠道管理5.提高企業(yè)的信任度5.3.2與顧客保持良好關系的措施汽車服務企業(yè)能否與顧客保持良好關系，影響著企業(yè)未來的發(fā)展，影響著企業(yè)的經(jīng)濟效益。其主要體現(xiàn)在企業(yè)服務的全過程，即服務的環(huán)境、程序、語言及服務技巧中。1.建立顧客檔案建立顧客檔案直接關系到汽車服務企業(yè)各項工作的正確組織和實施。顧客的檔案管理是對車主有關信息及其車輛的使用維修和維護信息進行收集整理、鑒定、保管和對變動情況進行記載的一項專門工作。2.經(jīng)常主動與顧客溝通與顧客溝通時應

11、遵循以下原則：（1）注意先傾聽顧客的想法和要求，允許他們盡情發(fā)泄，不要隨意打斷顧客；（2）迅速對顧客的要求總結分析，并反饋給用戶，征求用戶的意見，確認對用戶的要求理解無誤；（3）對于能夠馬上解決或回復的問題及時解決，對于一些難點問題或用戶的不合理的要求以委婉的態(tài)度先予以答復，然后請示公司的有關負責人，盡快予以妥至善解決。3.處理好與用戶的關系汽車經(jīng)銷商及特約維修商每天都在與顧客直接接觸，與顧客關系的好壞直接關系到汽車生產(chǎn)商的利益，更關系到經(jīng)銷商和維修商的切身利益。4提高服務能力服務的能力可以體現(xiàn)在接待顧客的能力、維修服務的技術能力、市場競爭的價格優(yōu)勢、配件的供應能力等多方面。 5規(guī)范售后服務售

12、后服務的質量可以以服務的規(guī)范化程度來衡量，規(guī)范的服務可以使全過程的服務質量受到控制，服務越規(guī)范、每道程序的工作內(nèi)容越明確到位，可操作性和可衡量性越好，服務質量就越高。 5.3.3通過良好的個人修養(yǎng)可贏得顧客的好感修養(yǎng)是指一個人的品質、道德、氣質、知識、藝術等方面，經(jīng)過鍛煉和培養(yǎng)達到的水平，通常也是一人綜合能力與素質的體現(xiàn)。 對于汽車銷售人員而言要想提升自己的人格魅力,就必須從塑造自身的形象開始，良好的個人修養(yǎng)體現(xiàn)在方方面面，主要注意以下幾點：1.品德高尚是成功之本2.不斷學習，提高能力，豐富底蘊3.包容差異，善待別人4.三思而后行5.勇于承擔5.4 與顧客溝通的技巧對汽車企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來

13、越強調(diào)建立學習型的企業(yè)，越來越強調(diào)團隊合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關鍵；對汽車企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對汽車企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務于社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關系。 5.4.1溝通的基本知識所謂溝通就是相互交流，互相理解，達成共識。它包括兩個方面的問題，一是你知道別人不知道，二是別人知道你不知道。作為汽車銷售服務企業(yè)，企業(yè)和產(chǎn)品的信息僅有企業(yè)自己知道，而別人不知道是沒用的。 1.與顧客溝通時應注意的事項（1）不要欺瞞顧客。誠懇是朋友，在和

14、顧客交流時不要夸大或謊造產(chǎn)品優(yōu)點。（2）不要怠慢顧客。要熱情并專業(yè)地為顧客提供服務，讓顧客感覺到他就是全部。（3）不要心浮氣躁。在陪同顧客時要收拾好心情，要有耐性，讓顧客感覺舒服。（4）忌貶同行。不要主動攻擊對手或者同行，或夸贊顧客精明、給顧客戴高帽子，還要勇于認同對手或同行的長處，這有助于贏得顧客的信任。（5）不要過橋抽板。不要認為交易結束，顧客就是陌路人了。要繼續(xù)與顧客保持好聯(lián)系，顧客今后可能會帶給我們新的商機。 2.顧客的溝通類型由于顧客的類型不同，可能導致顧客習慣的溝通方式不同，顧客的類型主要如主導型、分析型、人際型等，汽車營銷人員在銷售汽車前，自然要先和顧客建立好人際關系。 5.4.

15、2掌握有效溝通的語言在汽車產(chǎn)品的銷售過程中，怎樣做到善于表達呢？首先要有主動溝通的意識，其次要積極表達。所謂積極表達，就是選擇適當?shù)脑掝}和時機，根據(jù)顧客不同的性格類型，選擇恰當?shù)恼Z言進行溝通。1.活潑型（善于表現(xiàn)的“社會活動家”）（1）特點引經(jīng)據(jù)典、喜好表現(xiàn)；樂觀開朗、豪爽豁達；活潑多變、缺乏耐心。 （2）溝通語言當活潑型的人引經(jīng)據(jù)典、侃侃而談時，你需要做一個積極的聆聽者以滿足他們喜好表現(xiàn)的欲望。 2.完美型（周密細致的“分析者”）（1）特點周密矜持、柔韌拘謹；重視邏輯、精益求精；聰明敏感、缺乏決斷。 （2）溝通語言與完美型性格的顧客溝通，話不要太多，但是要認真和準確，否則他們會拒絕你所有的推薦。 3.力量型（咄咄逼人的“控制者”）（1）特點直言好斗、咄咄逼人；自主決斷、爭強好勝；重視效率、缺乏耐心。（2）溝通語言針對他們喜辯好斗的特點,你要學會控制自己的情緒，避免與其發(fā)生正面沖突。 4.和平型（耐心隨和的“親善者” ）（1）特點內(nèi)向悲觀、謙虛冷靜；沉穩(wěn)隨和、耐心聆聽；不喜變革、怯懦無剛。（2）溝通語言他們天生不易興奮,與世無爭，性格較為沉靜悲觀。他們一般不會主動去表現(xiàn)自我，但其內(nèi)心深處則渴望得到別人的認同。 5.4.3充分利用非語言表達方式1.用熱情的眼神感染顧客當銷售人員的眼睛炯炯有