AI機(jī)器人系統(tǒng)使用說明書

1、智營(yíng)呼喊中心系統(tǒng)使用闡明書目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc5749 目錄 PAGEREF _Toc5749 2 HYPERLINK l _Toc25604 前言 PAGEREF _Toc25604 3 HYPERLINK l _Toc23246 功能闡明 PAGEREF _Toc23246 4 HYPERLINK l _Toc19004 1. 登陸 PAGEREF _Toc19004 4 HYPERLINK l _Toc27136 2. 客戶管理 PAGEREF _Toc27136 4 HYPERLINK l _Toc17470 2.1客戶列表 PAGER

2、EF _Toc17470 4 HYPERLINK l _Toc15834 2.2跟進(jìn)記錄 PAGEREF _Toc15834 6 HYPERLINK l _Toc22834 3. 坐席管理 PAGEREF _Toc22834 6 HYPERLINK l _Toc19220 3.1坐席列表 PAGEREF _Toc19220 6 HYPERLINK l _Toc21597 3.2分機(jī)管理(軟電話或語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)登錄的賬號(hào)) PAGEREF _Toc21597 7 HYPERLINK l _Toc23461 3.3主叫號(hào)碼 PAGEREF _Toc23461 7 HYPERLINK l _Toc2370

3、3 3.4坐席記錄 PAGEREF _Toc23703 8 HYPERLINK l _Toc21716 3.5班組管理 PAGEREF _Toc21716 8 HYPERLINK l _Toc31887 3.6分機(jī)記錄 PAGEREF _Toc31887 9 HYPERLINK l _Toc3833 4. 通話記錄 PAGEREF _Toc3833 9 HYPERLINK l _Toc18972 5. 財(cái)務(wù)管理 PAGEREF _Toc18972 9 HYPERLINK l _Toc21500 6. 公司管理 PAGEREF _Toc21500 9 HYPERLINK l _Toc3374 6

4、.1添加公司 PAGEREF _Toc3374 9 HYPERLINK l _Toc790 6.2公司管理 PAGEREF _Toc790 10 HYPERLINK l _Toc2836 7. 大數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc2836 10 HYPERLINK l _Toc2920 8. AI機(jī)器人 PAGEREF _Toc2920 11 HYPERLINK l _Toc311 8.1糾正列表 PAGEREF _Toc311 11 HYPERLINK l _Toc15446 8.2數(shù)據(jù)列表 PAGEREF _Toc15446 11 HYPERLINK l _Toc29315 8.3呼喊隊(duì)列 P

5、AGEREF _Toc29315 12 HYPERLINK l _Toc8662 8.4呼喊記錄 PAGEREF _Toc8662 12 HYPERLINK l _Toc17663 8.5模板列表 PAGEREF _Toc17663 13 HYPERLINK l _Toc5133 9. 知識(shí)庫(kù) PAGEREF _Toc5133 15 HYPERLINK l _Toc22903 9.1分類管理 PAGEREF _Toc22903 15 HYPERLINK l _Toc7404 9.2問題列表 PAGEREF _Toc7404 16 HYPERLINK l _Toc21793 10. 短信管理 P

6、AGEREF _Toc21793 17 HYPERLINK l _Toc11187 11. 系統(tǒng)設(shè)立 PAGEREF _Toc11187 17 HYPERLINK l _Toc21915 11.1修改密碼 PAGEREF _Toc21915 17 HYPERLINK l _Toc3453 11.2系統(tǒng)配備 PAGEREF _Toc3453 17 HYPERLINK l _Toc18875 11.3定義字段 PAGEREF _Toc18875 18前言本手冊(cè)針對(duì)的顧客需要具有一定的后臺(tái)管理系統(tǒng)操作常識(shí)。本手冊(cè)從使用者的角度，充足地描述系統(tǒng)所具有的特點(diǎn)、功能及使用措施并配截圖頁(yè)面闡明,從而使顧客通

7、過闡明書可以理解系統(tǒng)的操作及用途，并且可以擬定在何種狀況下，如何使用它；同步向顧客提供系統(tǒng)每一種運(yùn)營(yíng)的具體過程及有關(guān)知識(shí)。功能闡明登陸顧客在瀏覽器輸入后臺(tái)http地址，按回車鍵，跳轉(zhuǎn)到登錄頁(yè)面，輸入顧客名、密碼，點(diǎn)擊“登陸”按鈕進(jìn)入系統(tǒng)，如圖1。圖1 注意: 公司登錄,直接用公司賬號(hào)+密碼. 坐席登錄 坐席工號(hào)公司賬號(hào)+密碼. 或者坐席綁定的主叫號(hào)碼+密碼登錄.客戶管理2.1客戶列表客戶管理：查看和編輯客戶的具體信息。（如圖2）添加客戶：手動(dòng)添加單個(gè)客戶。（如圖3）導(dǎo)入：下載導(dǎo)入模板，并按模板編排好客戶資料，成批導(dǎo)入客戶。（如圖4）分派：可將客戶分派至坐席進(jìn)行人工撥打。（圖5）圖2圖3（單個(gè)添

8、加客戶）圖4（成批添加客戶）導(dǎo)入批次：定義序號(hào)，后續(xù)可通過搜索批次號(hào)顯示批次相似的客戶。圖5回收分派：把已經(jīng)分派出去的客戶修改成未分派狀態(tài)。2.2跟進(jìn)記錄輸入客戶名稱可迅速查詢客戶的時(shí)間、跟進(jìn)類型和備注內(nèi)容。（如圖6）圖6坐席管理3.1坐席列表坐席列表可以添加/編輯坐席，編輯坐席資料（如圖7、圖8）。一種坐席相稱于一種員工，機(jī)器人篩選出來(lái)的客戶可分派給坐席撥打。工號(hào)、姓名、密碼：自定義。分機(jī)號(hào)碼：指回?fù)艿阶奶?hào)碼，也是登錄軟電話的賬號(hào)。（需要管理員添加）類型：A、坐席相稱于是員工，只能查看坐席自己的客戶。班長(zhǎng)相稱于是經(jīng)理，可查看所有坐席的客戶。手機(jī)（賬號(hào)）：指回?fù)艿奶?hào)碼。（需要在主叫號(hào)碼那里

9、添加并審核）圖7圖83.2分機(jī)管理(軟電話或語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)登錄的賬號(hào)) 注意: 坐席是顧客用來(lái)登錄呼喊中心后臺(tái)系統(tǒng)的.分機(jī)號(hào),是軟電話或語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)登錄的賬號(hào),顧客可以在軟電話上直接呼喊所有在網(wǎng)手機(jī)號(hào)碼.而坐席只有綁定分機(jī)號(hào),才干撥打現(xiàn)網(wǎng)手機(jī)分機(jī)所顯示的號(hào)碼，需要先在主叫號(hào)碼那里進(jìn)行添加審核，然后才可以選擇相應(yīng)的號(hào)碼（如圖9）。點(diǎn)擊編輯可修改密碼、顯示號(hào)碼以及選擇班組（如圖10）。圖9圖103.3主叫號(hào)碼主叫號(hào)碼,指的是分機(jī)號(hào)撥打的時(shí)候,要透?jìng)黠@示的號(hào)碼.如果是強(qiáng)顯的號(hào)碼,可以不添加主叫號(hào)碼。在這里添加主叫號(hào)碼，是以便坐席選擇主叫號(hào)碼（如圖11、圖12）審核方式：語(yǔ)音審核：填寫對(duì)的的手機(jī)號(hào)，點(diǎn)擊發(fā)送驗(yàn)證

10、碼，將會(huì)收到電話客服的語(yǔ)音驗(yàn)證碼。人工審核：由管理員后臺(tái)審核。圖11圖123.4坐席記錄坐席記錄：可查看坐席所撥打的狀況，如次數(shù)、消費(fèi)金額以及計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)（如圖13）圖133.5班組管理班組管理：將坐席添加到相應(yīng)的分組里（只是標(biāo)記為是哪個(gè)組的，沒有特別的使用）。3.6分機(jī)記錄分機(jī)記錄：記錄分機(jī)的撥打狀況。通話記錄通話記錄：可通過選擇不同日期（不填寫默認(rèn)當(dāng)天），填寫主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼查詢通話記錄，查看撥打狀況：與否呼喊成功、通話時(shí)間、費(fèi)用及備注信息等（如圖14）圖14財(cái)務(wù)管理可查看賬單明細(xì)。通過輸入顧客名、日期查找相應(yīng)明細(xì)。同步可只看充值明細(xì)。（如圖15）圖15公司管理6.1添加公司可選擇顧客是所屬

11、商家或者代理商。如圖16圖166.2公司管理可查看公司賬戶余額、通話費(fèi)用和錄音費(fèi)用等?？蓪?duì)公司進(jìn)行嚴(yán)禁、編輯、分派等操作。如圖17.圖17大數(shù)據(jù)我的任務(wù)：可生成相應(yīng)行業(yè)的數(shù)據(jù)（需要有點(diǎn)數(shù)，如圖18）。圖18AI機(jī)器人8.1糾正列表可添加和修改模板的核心詞和糾正詞（如圖19）。圖198.2數(shù)據(jù)列表可通過填寫姓名、電話、批次號(hào)等條件查詢客戶（如圖20）。添加客戶：手動(dòng)添加單個(gè)客戶。導(dǎo)入：下載導(dǎo)入模板，并按模板編排好客戶資料，成批導(dǎo)入客戶。加入呼喊：指將客戶加入呼喊隊(duì)列，等待機(jī)器人提取數(shù)據(jù)進(jìn)行撥打。會(huì)話：可查看客戶和機(jī)器人的對(duì)話。移到CRM：指的是移至客戶管理。圖208.3呼喊隊(duì)列查看呼喊隊(duì)列里客戶

12、的呼喊狀態(tài)（圖21）。圖218.4呼喊記錄查看客戶的呼喊詳情和級(jí)別，點(diǎn)擊會(huì)話可查看通話記錄（圖22）。級(jí)別闡明：A為意向客戶；B為一般意向；C為簡(jiǎn)樸對(duì)話；D為明確回絕；E為未接通。（如圖24）注: A意向客戶判斷的原則, 有1個(gè)肯定回答或者征詢2個(gè)問題,或者交互次數(shù)5次以上 B征詢1個(gè)問題或者交互次數(shù)4次以上 C 交互3次的 D 回絕3次以上,或者回絕1次且交互次數(shù)少于3次的,或者回絕2次且交互次數(shù)少于5次的, 或交互次數(shù)少于2次的 E 沒有接通的電話 F 多次沒有接通電話的圖228.5模板列表1）可添加和編輯模板（如圖23）。與否共享：指與否將模板共享給客戶使用。選擇文獻(xiàn)：使用管理員提供的模

13、板進(jìn)行修改。上傳模板應(yīng)注意：文獻(xiàn)比較是.xls格式。模板里面的紅色字體需要?jiǎng)h除。圖23模板列表可編輯模板流程和定義問題（圖24）。點(diǎn)擊編輯將跳到“添加/修改模板”的頁(yè)面（圖25）。圖24圖25流程定義：點(diǎn)擊流程定義，即跳到模板的流程列表。點(diǎn)擊“編輯”可上傳話術(shù)錄音、修改話術(shù)內(nèi)容等操作（圖26）。圖26肯定/否認(rèn)提取標(biāo)簽：設(shè)定相應(yīng)的標(biāo)簽，結(jié)束通話后在呼喊記錄的描述體現(xiàn)出來(lái)?？隙?否認(rèn)跳轉(zhuǎn)流程：客戶給出肯定/否認(rèn)的流程，機(jī)器人就會(huì)按照設(shè)立跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的流程，不設(shè)立則按系統(tǒng)的默認(rèn)流程。判斷分支的詞：指有多種回答的一般流程就可以使用分支進(jìn)行擴(kuò)大流程。例如流程問您目前在上班還是做生意，就可以設(shè)立分支1的詞

14、為上班，分支2的詞為做生意，然后設(shè)立相應(yīng)的跳轉(zhuǎn)流程。 與否終結(jié)流程：設(shè)立“是”表達(dá)機(jī)器人走完這句流程后就會(huì)掛斷電話，“否”即會(huì)進(jìn)入下一流程。（*在流程結(jié)束要設(shè)立成“是”，否則會(huì)顯示此模板缺少結(jié)束流程，如圖24） 忽視沒有匹配：客戶問了問題，在問題列表中沒有設(shè)立該問題或客戶回答了不有關(guān)的答案，機(jī)器人會(huì)采用忽視的態(tài)度，進(jìn)行下一種流程。 忽視否認(rèn)的詞：當(dāng)客戶回答否認(rèn)的詞，機(jī)器人辨認(rèn)出后會(huì)采用忽視的態(tài)度，進(jìn)行下一流程。 問題列表：可添加客戶也許會(huì)問到的問題。子問題指的是相似答案的問題（如圖27）。 點(diǎn)編輯可以修改問題內(nèi)容以及上傳錄音。圖27未匹配管理：指的是在機(jī)器人會(huì)話過程中，總結(jié)模板里沒有添加的問題（如圖28）。圖28知識(shí)庫(kù)9.1分類管理分類列表、添加分類：可查看、編輯、添加某些有關(guān)系統(tǒng)后臺(tái)的問題。如圖29、圖30圖29圖309.2問題列表輸入核心字即可搜索并查看有關(guān)問題。如圖31.圖31 短信管理發(fā)送記錄：查看短信的記錄。發(fā)短信：手動(dòng)給顧客發(fā)自定義短信。消費(fèi)記錄：可查看短信的消費(fèi)記錄系統(tǒng)設(shè)立