酒店餐飲服務(wù)禮儀

1、第 酒店餐飲效勞禮儀酒店餐飲是酒店很重要的一局部，餐飲的效勞也決定了客人是否會(huì)入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，所以酒店餐飲的效勞也要有所加強(qiáng)。下面是為大家準(zhǔn)備的酒店餐飲效勞禮儀，希望可以幫助大家! 酒店餐飲效勞禮儀 一、禮儀總標(biāo)準(zhǔn) 1.儀表要大方，效勞要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無(wú)破損，面部化淡妝。 2.臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說(shuō)話要親切，舉止要謙遜。 3.請(qǐng)謝不離口，稱呼要得當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，超越先致歉。 4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說(shuō)話要輕聲，輕放又輕拿。 5.有問(wèn)必有答，還要講分寸，不講粗言

2、語(yǔ)，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。 6.對(duì)客不議論，動(dòng)作不模仿，嘲笑要嚴(yán)禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。 7.面對(duì)賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，蔥蒜也要忌。 8.征詢客意見(jiàn)，稱呼后言理，工作有過(guò)失，不瞞不回避，解釋?xiě)?yīng)婉言，不亢也不卑。 9.注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑。 10.賓客談話時(shí)，不靠近打聽(tīng)，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。 二、禮貌效勞三個(gè)五 1.五心： 對(duì)老年顧客要耐心， 對(duì)病殘顧客要貼心， 對(duì)兒童照顧要細(xì)心， 對(duì)拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心， 對(duì)一般顧客要熱心。 2.五聲：

3、 顧客進(jìn)門(mén)有迎聲， 顧客詢問(wèn)有答聲， 顧客幫助有謝聲， 照顧不周有歉聲， 顧客離店有送聲 3.五先： 先女賓后男賓， 先客人后主人， 先首長(zhǎng)后一般， 先長(zhǎng)輩后晚輩， 先兒童后大人。 三、禮貌效勞四要求 主動(dòng)、熱情、耐心、周到 四、工作時(shí)間要四勤 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五、言談標(biāo)準(zhǔn)八要、八不要 要簡(jiǎn)練明確，不要啰嗦嘮叨; 要主動(dòng)親切，不要干澀死板; 要謙虛誠(chéng)懇，不要傲慢矜持; 要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬; 要吐字清晰，不要模糊吞吐; 要沉著大方，不要過(guò)分拘謹(jǐn); 要聲調(diào)柔和，不要過(guò)高過(guò)低; 要速度平穩(wěn)，不要過(guò)快過(guò)急。 六、微笑效勞八個(gè)一樣 領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣， 內(nèi)賓外賓一樣， 本地客外地客一樣，

4、生客熟客一樣， 大人小孩一樣， 生意大小一樣， 消費(fèi)不消費(fèi)一樣， 主觀心境好壞一樣。 七、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。 三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。 五不：(在工作時(shí)間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。 二注意： (工作時(shí))注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物，注意要背對(duì)賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。 八、舉止標(biāo)準(zhǔn)： 站如松、坐如鐘、走如風(fēng); 指引手勢(shì)：掌心向上，五指并攏，手臂伸直; 九、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 鈴聲三響內(nèi)接起， 問(wèn)好之后報(bào)部門(mén)， 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔要得體， 聲音熱情和友好， 私人電話不要打。 十、職

5、業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)： 熱情友好，賓客至上; 真誠(chéng)公正，信譽(yù)第一; 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)效勞; 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局; 遵紀(jì)守法，廉潔奉公; 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能; 平等待客，一視同仁。 隨時(shí)注意：請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字隨后，您好不離口。 與客人談話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 1、與客人談話，一般只談與效勞工 作有關(guān)的事情。 2、與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是 的原那么，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知 道的事情，對(duì)在效勞范圍以外和自己無(wú)把 握辦到的事情，不要輕易許諾客人。 3、同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、和 藹可親，音量上下以能使對(duì)方聽(tīng)清為宜。 談話時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢(shì)。在客 人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳 等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手 帕住口鼻。 4、 同客人談話時(shí)，應(yīng)注意自己效勞 人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要 得體，應(yīng)做到謙虛有禮。 5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天 氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題進(jìn)行交 談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀 況、宗教信仰、年齡等情況。 6、與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿 勢(shì)，注意傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插 嘴。對(duì)客人的話如果沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以再 請(qǐng)客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表 情。 7、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只 和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有 其他人插進(jìn)來(lái)與你說(shuō)話，不應(yīng)把臉