質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(版)課件

1、質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(版)課件質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(版)課件2學(xué)習(xí)目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理的含義及質(zhì)量管理理論的演變有所了解；對(duì)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化體系有所了解；熟悉全面質(zhì)量管理理論；熟悉現(xiàn)代質(zhì)量管理的8大原則4學(xué)習(xí)目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理的含義及質(zhì)量管理理論的演變有所了解；什么是質(zhì)量？盾安的質(zhì)量觀：質(zhì)量就是生命，質(zhì)量就是人格。冷鏈質(zhì)量方針：質(zhì)量第一，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量第一：為顧客提供最高質(zhì)量品質(zhì)且價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流的冷鏈系統(tǒng)產(chǎn) 品和服務(wù)使顧客滿意； 持續(xù)改進(jìn)：通過“獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”的全員活動(dòng)和其他的持續(xù)改進(jìn)的工具不斷創(chuàng)新，減少浪費(fèi)和質(zhì)量波動(dòng)，為內(nèi)部和外部顧客提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)。3什么是質(zhì)量？盾安的質(zhì)量觀：54一、質(zhì)量

2、管理概論1.質(zhì)量與質(zhì)量管理2.質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化3.產(chǎn)品質(zhì)量法6一、質(zhì)量管理概論1.質(zhì)量與質(zhì)量管理5主要內(nèi)容第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理第二節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化第三節(jié)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化第四節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理8原則返回7主要內(nèi)容第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理返回6質(zhì)量管理概述返回1.1 質(zhì)量的基本知識(shí)1.2 質(zhì)量管理的基本知識(shí)8質(zhì)量管理概述返回1.1 質(zhì)量的基本知識(shí)7符合性質(zhì)量概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。適用性質(zhì)量概念：以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)。廣義質(zhì)量的概念：一組固有特性滿足要求的程度。 質(zhì)量概念的發(fā)展9符合性質(zhì)量概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。 8關(guān)于“特性”：可區(qū)分的特征。可以

3、有各種類別的特性特性可以是固有的或賦予的關(guān)于“要求”： 明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望。要求可以是多方面的質(zhì)量的概念及要點(diǎn)質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。根據(jù)GB/T 1900-2008標(biāo)準(zhǔn)的定義10關(guān)于“特性”：可區(qū)分的特征。質(zhì)量的概念及要點(diǎn)質(zhì)量是“一組冷鏈公司必須遵守的標(biāo)準(zhǔn)JB/T7659.3-1995JB/T7659.5-1995GB 4706.1-2005SB 10424-2007GB/T 21001.2-20079冷鏈公司必須遵守的標(biāo)準(zhǔn)JB/T7659.3-199511超市銷售的雞蛋10組織的相關(guān)方：員工，顧客，股東，經(jīng)銷商，供應(yīng)商，銀行，政府，社會(huì)，媒體。明示的：是

4、雞蛋通常隱含的：新鮮的，沒有變質(zhì)的必須履行的：食品衛(wèi)生安全法不同相關(guān)方提出的要求：顧客要求，商檢機(jī)構(gòu)要求組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。超市銷售的雞蛋12組織的相關(guān)方：員工，顧客，股東，經(jīng)銷商，供公司生產(chǎn)的島柜11明示的：島柜的長度、容積、展示面積通常隱含的：島柜的結(jié)構(gòu)是可靠的，安全的必須履行的：GB 4706.1-2005家用和類似用途電器的安全 第一部分：通用要求不同相關(guān)方提出的要求：用戶要求島柜美觀、節(jié)能 社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染，如不能使用R12公司生產(chǎn)的島柜13明示的：島柜的長度、容積、展示面積12質(zhì)量所具有的特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性：高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品

5、。廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。時(shí)效性：相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。相對(duì)性：不同相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求。14質(zhì)量所具有的特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性：高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大質(zhì)量管理理論的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段13時(shí)間：20世紀(jì)初40年代前產(chǎn)生背景：專業(yè)分工越來越細(xì)。以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”開展起來，他主張檢驗(yàn)與生產(chǎn)分工，于是企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)的職能：操作者 工長 專職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)立了獨(dú)立專職檢驗(yàn)部門，在生產(chǎn)的終端對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，即建立“終端檢驗(yàn)制” 。 特點(diǎn)：事后檢驗(yàn)；全數(shù)檢驗(yàn)；質(zhì)量責(zé)任不清質(zhì)量管理理論的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段1

6、5時(shí)間：20世紀(jì)初40年14時(shí)間：20世紀(jì)40年代50年代末背景：大批量生產(chǎn)進(jìn)一步發(fā)展，要求用更經(jīng)濟(jì)的方法來解決質(zhì)量問題，并能預(yù)先防止1924年休哈特提出“控制和預(yù)防缺陷”的概念，設(shè)計(jì)出“控制圖”1931年，休哈特與戴明等人提出“抽樣檢驗(yàn)” 美國軍方為保證軍需物資質(zhì)量，強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品各工廠實(shí)行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，制定和頒布美國戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理理論的發(fā)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段16時(shí)間：20世紀(jì)40年代50年代末質(zhì)量管理理論的發(fā)展統(tǒng)計(jì)15特點(diǎn) -被動(dòng)的事后把關(guān) 積極預(yù)防 -全數(shù)檢驗(yàn) 抽樣檢驗(yàn)缺點(diǎn)仍以“滿足 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的”，而不是以“滿足用戶的需要”為目的；過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，忽視組織管理和生產(chǎn)者的主

7、觀能動(dòng)作用，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法深?yuàn)W難懂 ，難以調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性 。偏重于工序管理，沒有對(duì)質(zhì)量形成的整個(gè)過程進(jìn)行控制。17特點(diǎn)16時(shí)間：20世紀(jì)60年代至今產(chǎn)生背景：科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求管理理論上有了新進(jìn)展，出現(xiàn)了行為學(xué)派。強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)性，提出工人參與管理。 “保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起隨著國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國企業(yè)為了參與競(jìng)爭(zhēng)，都提出了“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”等許諾 在50年代末60年代初，美國通用電器公司的質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根堡姆（A.V.Feigcnbaum）和質(zhì)量管理專家Juran等人先后提出了全面質(zhì)量管理這一新概念。全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理

8、理論的發(fā)展18時(shí)間：20世紀(jì)60年代至今全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理理171961年費(fèi)根堡姆出版了全面質(zhì)量管理一書。該書強(qiáng)調(diào)：執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中都要質(zhì)量管理解決質(zhì)量問題的方法、手段應(yīng)是多種多樣的，而不僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法191961年費(fèi)根堡姆出版了全面質(zhì)量管理一書。該書強(qiáng)調(diào)：18質(zhì)量管理理論的演變美國的泰勒提出“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”美國的休哈特發(fā)明了控制圖費(fèi)根堡姆出版了全面質(zhì)量管理20質(zhì)量管理理論的演變美國的泰勒提出“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”美國的休19第二節(jié) 全面質(zhì)量管理返回5.2

9、.1 全面質(zhì)量管理的特征5.2.2 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容21第二節(jié) 全面質(zhì)量管理返回5.2.1 全面質(zhì)量管理的特征20全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工和有關(guān)部門積極參與，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用各種資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)。全面質(zhì)量管理的特征22全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工和有關(guān)部門積極參與211、全員的質(zhì)量管理 它要求企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的全體員工都參加質(zhì)量管理。2、全過程的質(zhì)量管理 要求對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)各因素實(shí)行控制，包括從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、

10、銷售直到服務(wù)的全過程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的特征231、全員的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的特征223、全企業(yè)的質(zhì)量管理 要求企業(yè)各個(gè)管理層都有明確的、不同側(cè)重點(diǎn)的質(zhì)量管理活動(dòng)的內(nèi)容。4、多方法的質(zhì)量管理 利用統(tǒng)計(jì)方法、檢測(cè)手段、計(jì)算機(jī)和系統(tǒng)工程等。返回243、全企業(yè)的質(zhì)量管理返回231、設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的質(zhì)量管理研究和掌握顧客對(duì)產(chǎn)品適用性要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確保產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力認(rèn)真按照產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開展工作，對(duì)其各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行有效控制運(yùn)用預(yù)警手段，加強(qiáng)早期管理，放患于未然，確保設(shè)計(jì)質(zhì)量組織好與保證設(shè)計(jì)質(zhì)量有關(guān)的其他活動(dòng)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容251、設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的內(nèi)

11、容242、生產(chǎn)和制造過程的質(zhì)量管理嚴(yán)格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計(jì)劃，按質(zhì)量控制計(jì)劃建立各級(jí)責(zé)任制，對(duì)影響工序質(zhì)量的因素進(jìn)行有效控制用先進(jìn)的控制手段，找出造成質(zhì)量問題的原因，采取糾正措施，保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài)有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時(shí)處理質(zhì)量問題，確保均衡生產(chǎn)262、生產(chǎn)和制造過程的質(zhì)量管理253、使用過程的質(zhì)量管理 積極開展技術(shù)服務(wù)，包括編寫產(chǎn)品使用說明書，幫助用戶培訓(xùn)操作維修人員，指導(dǎo)用戶安裝和調(diào)試，建立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供用戶所需備品配件等；進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查；完善售后服務(wù)，實(shí)行“三包”等。返回273、使用過程的質(zhì)量管理返回261979年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立了“質(zhì)量保證”技術(shù)委

12、員會(huì)（TC176），從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后，很快得到各國工業(yè)界的承認(rèn)和推廣，都以其作為質(zhì)量體系認(rèn)證的依據(jù)。1988年我國等效采用該系列標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為GB/T10300，后又于1993年改為等同采用。第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化281979年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立了“質(zhì)量保證”技術(shù)27質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)續(xù)2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)及若干份支持性技術(shù)報(bào)告構(gòu)成。四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)是：ISO9000 質(zhì)量管理體系概念和術(shù)語ISO9001 質(zhì)量管理體系要求ISO9004 質(zhì)量管理體系指南ISO10011 質(zhì)量體系審核指南返回29質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)續(xù)200

13、0版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由四項(xiàng)基本28第四節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理8原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系30第四節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理8原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)29原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客要求。調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望確保組織目標(biāo)與顧客需求和期望相結(jié)合確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系31原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客30原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

14、 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂：使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定：能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)對(duì)于運(yùn)作管理：能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績對(duì)于人力資源管理：保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。 32原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： 31原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。考慮所有的相關(guān)方的需求和期望為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。33原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)

15、者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造32原則三：全員參與只有全體員工的充分參與，才能使他們的才于得到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達(dá)到個(gè)人和組織的價(jià)值的最大化。讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及在組織中的角色。以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題。使每個(gè)員工根據(jù)各自目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績。使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。34原則三：全員參與只有全體員工的充分參與，才能使他們的才于33原則四：過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，從而高效地得到盼望的結(jié)果。通過利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過程，一個(gè)過程的輸出可以是另一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入。眾多的過程是相互關(guān)聯(lián)的，識(shí)別和

16、管理這些相互關(guān)聯(lián)的過程叫過程方法。35原則四：過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，從而34原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系。更好的理解為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙。理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性。設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)。36原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、35原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績。為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)。將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)。建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)37原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)36原則七：基于事實(shí)的決策方法有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠。讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息。使用正確的方法分析數(shù)據(jù)?；谑聦?shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并采取措施。38原則七：基于事實(shí)的決策方法有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分37原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)