酒店基本禮儀PPT

1、關(guān)于酒店基本禮儀第一張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月初次印象: “三秒鐘-兩分鐘” 60% 外表 儀容 40% 言談 舉止第二張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月酒店禮儀儀容儀表第三張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們的賓客第一印象。 第四張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表 個(gè)人外表1、制服：A、作用：、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，利于洗滌和透氣，特殊崗位還會(huì)使用特殊面料。、不同酒店的制服或部門是不一樣的，是為了適應(yīng)并配合各酒店或部門的主

2、題和色調(diào)。 第五張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表 個(gè)人外表B、制服的穿著要求：、確保制服干凈；、剪斷露出的線頭； 、確保制服合身、無(wú)破損、無(wú)丟扣；、確保制服平整； 、制服內(nèi)的襯衫要平整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；、工作區(qū)域內(nèi)不得穿便裝，須著全套制服。第六張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表 個(gè)人外表C、穿著制服的舉止：、不要卷起袖子或挽起褲管；、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好的情況下，到處走動(dòng)；、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；、確保制服的標(biāo)簽沒(méi)有外露；、不要讓內(nèi)里的衣褲從制服里露出來(lái)，女士要經(jīng)常檢查，別讓襪邊從裙下露出來(lái)；、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)

3、要整潔。、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)。第七張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表 個(gè)人外表2、工卡：、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；、保持工卡的干凈、清潔、沒(méi)有任何污損； 第八張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表 個(gè)人外表3、襪子：、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；、男員工要穿黑色或深色的襪子；、女員工根據(jù)部門上工裝的搭配穿肉色或黑色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。 第九張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表 個(gè)人外表4、鞋子：、

4、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色必須是黑色的；、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；、不要光腳穿鞋。 第十張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生5、頭發(fā)：A男士： （1）、前發(fā)是否過(guò)眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過(guò)耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪（如光頭），是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。 第十一張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生B女士： （1）、前發(fā)是否遮眼 ；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪（如平頭和寸頭），是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、

5、沒(méi)有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。第十二張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生6、面部：男士不得留胡須、大鬢角；女士必須化淡妝，口紅顏色適當(dāng)。7、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（蔥、蒜、韭菜等 ）。8、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。9、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用香水；10、首飾：是否有帶多余的首飾（大耳環(huán)、手鏈、腳鏈），結(jié)婚戒指和手表（禁止夸張的款式）除外。 第十三張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：A：洗臉和洗手；B：

6、刷牙、梳頭；C：清潔指甲；D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；E：制服是否干凈、平整；F：檢查鞋子是否干凈、光亮。 第十四張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第十五張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第十六張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月酒店禮儀舉止禮儀第十七張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月行為舉止 眼神交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部目光保持

7、柔和親切 注意不要： 用輕視、嘲笑、不耐煩的目光第十八張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月行為舉止 表情與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。第十九張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月行為舉止 站姿男性：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬男性：兩手自然下垂女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小“丁”字步站立女性：雙手合攏，右手在上，自然交疊放在腹部前方兩眼平視前方抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要：禁止雙

8、手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁 靠墻、東倒西歪等 第二十張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月行為舉止 站姿第二十一張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月行為舉止 坐姿入座要輕，要緩，不要把椅子坐滿，也不能坐在邊沿上兩肩放松，平放上身正直，腰部挺起手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然放于臺(tái)面上男性：兩腿與肩同寬，自然分開(kāi)女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏 注意不要:不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿第二十二張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月行為舉止 坐姿第二十三張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月行為舉止 走姿身

9、體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后擺動(dòng)步幅適中，步頻不宜過(guò)快挺胸、抬頭目視前方 注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小不可在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng) 第二十四張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月行為舉止 走姿第二十五張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月行為舉止 行走員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路與客人同時(shí)進(jìn)出門（房間、宴會(huì)廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起,請(qǐng)讓一下”，然后再加緊步伐超越客人行走時(shí)不能有搖頭晃腦，左顧右盼，雙手

10、抱在胸前，手插口袋或勾肩搭背等不雅舉止第二十六張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月舉止禮儀 蹲姿蹲姿 撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意： 切忌全蹲或彎腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人過(guò)近； 不要毫無(wú)遮掩；第二十七張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月行為舉止 談姿保持與客人1.2米至1.5米左右的距離保持正確的站姿，盡量減少手部動(dòng)作時(shí)刻保持微笑的表情笑容自然、適度、貼切莊重保持自然的目光接觸與眼神交流視線停留在客人面部保持正視與自己談話的客人 注意： 不要用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人；不要有逼視、斜視、掃視、窺視的目光第二

11、十八張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月行為舉止 交談時(shí)聆聽(tīng)目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ矫鎺⑿?，并伴隨適度的點(diǎn)頭客人陳述時(shí)，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)注意隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客人提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢對(duì)方的確認(rèn) 第二十九張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月行為舉止 鞠躬欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注 視客人行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時(shí) 行禮行禮時(shí)必須微笑，沒(méi)有微笑的鞠躬禮是非常 無(wú)禮的第三十張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月行為舉止 引導(dǎo)引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離保持與客人大約呈

12、130度的角度步伐速度與客人的盡量一致，眼睛的余光要注意客人是否跟來(lái)引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前下樓梯，讓客人走在后引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位第三十一張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月行為舉止 指引手勢(shì)手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線手指并攏，拇指自然合攏用手尖向所指示方向肘關(guān)節(jié)自然彎曲大、小臂的彎曲以140度為宜動(dòng)作不易過(guò)大，一般低于肩部身體向所指示方向微微前傾配合眼神、表情等其他姿態(tài)第三十二張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月行為舉止 握手待客人伸手后，上身前傾，兩足立正伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)保持與客人一步的距離雙目注視客人臉部，

13、面帶微笑握手用力不宜過(guò)大時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可第三十三張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月行為舉止 遞接物品一定要雙手送上所遞接的物品手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對(duì)著客人遞交遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方目視自己所遞接的物品第三十四張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月舉止禮儀 日常工作禮儀 通過(guò)走廊時(shí)要放輕腳步，無(wú)論在自己部門，還是在其它部門，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。（“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕） 在通道、走廊里遇到上司或顧客要禮讓，不能搶行。第三十五張，PPT共五十四頁(yè)，

14、創(chuàng)作于2022年6月舉止禮儀 日常工作禮儀 出入房間的禮儀 1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。 2、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說(shuō)話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷你們的談話”第三十六張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月舉止禮儀 日常工作禮儀 乘坐電梯的禮儀：先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開(kāi)”，

15、一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。第三十七張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月酒店電話禮儀1、接聽(tīng)電話程序（1）及時(shí)，一般電話鈴響不超過(guò)3聲， 應(yīng)拿起電話；（2）語(yǔ)氣柔和親切，面帶微笑；（3）自報(bào)單位或部門（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）：“您好！悅成國(guó)際大飯店/部門”；（4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后捂住聽(tīng)筒，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方；（5）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝；（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕 輕放下。第三十八張，PPT共

16、五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月酒店電話禮儀2、從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先準(zhǔn)備好內(nèi)容提綱；（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候；（4）說(shuō)明委托對(duì)方傳呼要找的人；（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候；（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容；（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚；（8）致謝語(yǔ)后再見(jiàn)；（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。第三十九張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月酒店電話禮儀接聽(tīng)電話對(duì)話比較 你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還 沒(méi)回來(lái)，您方便

17、留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍等 的電話第四十張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月禁忌的行為舉止不在賓客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；不在賓客面前挖耳掏鼻、搓泥垢、抓頭、剪指甲、照鏡子；不在賓客面前剔牙、打飽嗝；不得用手指指點(diǎn)賓客；不大聲說(shuō)話；與賓客交談時(shí)不可總看手表；不應(yīng)用左手（或戴手套）與賓客握手。第四十一張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月酒店禮儀酒店禮節(jié)第四十二張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月酒店禮節(jié)稱呼禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié) 體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié) 體現(xiàn) 在舉止上的禮節(jié)操作禮節(jié)第四十

18、三張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月酒店禮節(jié) 稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的稱謂）注意： 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。 要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。第四十四張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月酒店禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié) 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ （最常用的問(wèn)候語(yǔ)） 最近好嗎？最近在忙什么呢？ 您今天的氣色不錯(cuò)?。ㄉ罨膯?wèn)候語(yǔ)）注意： 問(wèn)候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。第四十五張，PPT共五十四

19、頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月酒店禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié) 請(qǐng)稍等！ 好的，我馬上過(guò)來(lái)！ 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 好的，沒(méi)問(wèn)題！ 謝謝！ 不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意： 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭） 應(yīng)答要及時(shí)！第四十六張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月酒店禮貌禮節(jié)禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們的文化層次和文明程度。酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語(yǔ)兩個(gè)部分。 第四十七張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月酒店

20、禮貌禮節(jié)禮貌行動(dòng)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)： （1）迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問(wèn)候，放慢腳步，給客人讓路； （2）撞到賓客，說(shuō)對(duì)不起； （3）超越賓客時(shí)，要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；超過(guò)后，再說(shuō)，謝謝； （4）需要賓客等待時(shí)，說(shuō)請(qǐng)稍等；回來(lái)后，說(shuō)，對(duì)不起，讓您久等了； （5）接受賓客幫助時(shí)，要說(shuō)非常感謝； （6）和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽(tīng)并給予回答； （7）遇到賓客問(wèn)路或咨詢信息時(shí)，要耐心的提供充分和可靠的信息。 第四十八張，PPT共五十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月酒店禮貌禮節(jié)禮貌用語(yǔ)是一種有聲的行動(dòng)，它分為： （1）稱謂語(yǔ)：*先生、*女士 （2）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店！ （3）問(wèn)候語(yǔ)：你好！早上好！晚