2022年中國(guó)對(duì)話(huà)式AI行業(yè)發(fā)展白皮書(shū)

1、 HYPERLINK /s?_biz=MjM5OTIzNzQwMA=&mid=2650470524&idx=2&sn=ad328689b852b33131ade95e5abfbf7b&chksm=bf30da0b8847531d4e2d07213fbcc6b91b26301e61aafc67551998db4308e80c338010964852 l rd t _blank 2022年中國(guó)對(duì)話(huà)式AI行業(yè)發(fā)展白皮書(shū)探本溯源，延伸交互邊界對(duì)話(huà)式AI的產(chǎn)品定位為“實(shí)現(xiàn)替代與輔助人工對(duì)話(huà)的共生，以達(dá)到最優(yōu)人機(jī)協(xié)作”，其商業(yè)價(jià)值已逐步得到市場(chǎng)充分認(rèn)可，成為了人工智能產(chǎn)業(yè)落地的先行環(huán)節(jié)與價(jià)值凸顯賽道。20

2、21年，對(duì)話(huà)式AI的市場(chǎng)規(guī)模為45億元，帶動(dòng)規(guī)模126億元。在流量紅利天花板、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日益激烈的行業(yè)背景下，企業(yè)紛紛加強(qiáng)對(duì)客服、營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)資源部門(mén)的投入，持續(xù)深化服務(wù)領(lǐng)域的對(duì)話(huà)洞察以?xún)?yōu)化用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。預(yù)計(jì)2026年，對(duì)話(huà)式AI的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到108億元，帶動(dòng)規(guī)模超385億元。本篇報(bào)告對(duì)中國(guó)對(duì)話(huà)式AI行業(yè)展開(kāi)了深入分析，以總覽、發(fā)展、實(shí)踐、洞察、聚焦和變革視角層層遞進(jìn)，剖析回顧對(duì)話(huà)式AI行業(yè)的發(fā)展歷程與產(chǎn)品迭代，從AI技術(shù)進(jìn)階與產(chǎn)品邊界拓寬維度探究對(duì)話(huà)式AI行業(yè)的商業(yè)前景，并選取13家國(guó)內(nèi)優(yōu)秀對(duì)話(huà)式AI廠商為標(biāo)桿樣本，以產(chǎn)品功能性為縱軸，以需求覆蓋度為橫軸，繪制了對(duì)話(huà)式AI的廠商矩陣。未來(lái)，半標(biāo)

3、場(chǎng)景的營(yíng)銷(xiāo)與決策賦能的對(duì)話(huà)洞察可成為對(duì)話(huà)式AI廠商的重點(diǎn)發(fā)力方向。而在數(shù)字人產(chǎn)品行業(yè)，對(duì)話(huà)式AI廠商需回歸產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)本質(zhì)，著重考慮評(píng)估數(shù)字人帶來(lái)的投入產(chǎn)出，同時(shí)行業(yè)也需對(duì)相關(guān)問(wèn)題盡早分析預(yù)判，出臺(tái)完善相關(guān)法律法規(guī)，以保障整體行業(yè)的良性發(fā)展。對(duì)話(huà)式AI的產(chǎn)品定位替代與輔助的“共生”，最優(yōu)人機(jī)協(xié)作對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品可替代人類(lèi)對(duì)話(huà)完成大量重復(fù)性、規(guī)則性對(duì)話(huà)任務(wù)，優(yōu)化重構(gòu)對(duì)話(huà)服務(wù)的工作流與職能重點(diǎn)，還可為對(duì)話(huà)服務(wù)提供智能調(diào)度、坐席助手、對(duì)話(huà)洞察等輔助功能，與人工坐席并肩作戰(zhàn)，構(gòu)建輔助培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)管理、指導(dǎo)洞察的良性循環(huán)。當(dāng)下，對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品的應(yīng)用意圖并非通過(guò)AI產(chǎn)品去完全替代人類(lèi)，而是以用戶(hù)為中心，以實(shí)現(xiàn)對(duì)話(huà)

4、服務(wù)質(zhì)效提升為目的，從替代與輔助雙角度出發(fā)，達(dá)成對(duì)話(huà)工作流人機(jī)協(xié)作的最優(yōu)賦能。對(duì)話(huà)式AI的賽道定位人工智能產(chǎn)業(yè)落地的先行環(huán)節(jié)與價(jià)值凸顯賽道近年來(lái)，人工智能技術(shù)及產(chǎn)品在企業(yè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、管理、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售多個(gè)環(huán)節(jié)中均有滲透且成熟度不斷提升。對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品可廣泛賦能在客戶(hù)觸達(dá)、營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)、窗口服務(wù)、遠(yuǎn)程辦事/作業(yè)和人機(jī)對(duì)話(huà)交互等經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)活動(dòng)環(huán)節(jié)。受供給側(cè)的落地難易和需求側(cè)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)的兩側(cè)推力，對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品已在多環(huán)節(jié)多行業(yè)進(jìn)入規(guī)模化落地階段，優(yōu)化人機(jī)交互形式、流程與賦能方案，為企業(yè)帶來(lái)最原始最直觀的“降本增效”落地實(shí)現(xiàn)，商業(yè)價(jià)值逐步得到市場(chǎng)充分認(rèn)可。對(duì)話(huà)式AI的拓展提升對(duì)話(huà)機(jī)器人橫向拓寬應(yīng)用領(lǐng)域，輔助賦

5、能縱向挖掘價(jià)值空間對(duì)話(huà)式AI的資本走向跨過(guò)2018年熱潮后節(jié)奏放緩，優(yōu)質(zhì)廠商逐步實(shí)現(xiàn)自我造血縱觀約十年的時(shí)間跨度，對(duì)話(huà)式AI市場(chǎng)的融資事件數(shù)量自2014年起顯著上升，2018年達(dá)到峰值?？邕^(guò)該年融資熱潮后，各家廠商融資節(jié)奏放緩，在數(shù)智化浪潮、資本市場(chǎng)支持與對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品規(guī)模化落地的合因推動(dòng)下，優(yōu)質(zhì)對(duì)話(huà)式AI廠商已逐步實(shí)現(xiàn)自我造血。從投融資輪次來(lái)看，對(duì)話(huà)式AI廠商融資集中在早期，在309起融資事件中，B輪及以前早期融資事件數(shù)量為215起，占比高達(dá)69.6%。對(duì)話(huà)式AI的市場(chǎng)規(guī)模四年后市場(chǎng)規(guī)模突破百億，帶動(dòng)約三到四倍相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模2021年，對(duì)話(huà)式AI的市場(chǎng)規(guī)模為45億元，帶動(dòng)規(guī)模126億元。未來(lái)，

6、企業(yè)端與政府端對(duì)對(duì)話(huà)服務(wù)資源的需求將持續(xù)增加。政府端，全國(guó)各地繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)熱線歸并工作，并在新冠疫情常態(tài)化下固化了“智能通知”“智能核查”等對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品防疫需求；企業(yè)端，在流量紅利天花板、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日益激烈的行業(yè)背景下，企業(yè)紛紛加強(qiáng)對(duì)客服、營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)資源部門(mén)的投入，持續(xù)深化服務(wù)領(lǐng)域的智能洞察以?xún)?yōu)化用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。預(yù)計(jì)2026年，對(duì)話(huà)式AI的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到108億元，帶動(dòng)規(guī)模超385億元。對(duì)話(huà)式AI核心產(chǎn)品規(guī)模2021-2026CAGR=18.9%，帶動(dòng)規(guī)模2021-2026CAGR=25.0%。對(duì)話(huà)式AI的廠商矩陣百舸爭(zhēng)流，以產(chǎn)品功能性與需求覆蓋度定位廠商矩陣對(duì)話(huà)式AI市場(chǎng)參與者云集，本篇報(bào)告以

7、“阿里云、百度智能云、竹間智能、科大訊飛、追一科技、思必馳、京東科技、沃豐科技、容聯(lián)七陌、智齒科技、百應(yīng)科技、一知智能和曉多科技”13家國(guó)內(nèi)優(yōu)秀對(duì)話(huà)式AI廠商為標(biāo)桿樣本，以產(chǎn)品功能性為縱軸，以需求覆蓋度為橫軸，繪制對(duì)話(huà)式AI的廠商矩陣。各家廠商在對(duì)話(huà)式AI領(lǐng)域各有所長(zhǎng)，因此在矩陣定位分布會(huì)各有差異，分別位列創(chuàng)新象限、先導(dǎo)象限與領(lǐng)軍象限，在產(chǎn)品維度與需求維度受到了客戶(hù)市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可。企業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)程對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品多為企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)的首要試驗(yàn)田從“甲方”企業(yè)角度來(lái)看，人工服務(wù)帶來(lái)成本效率方面的痛點(diǎn)由來(lái)已久，而預(yù)期應(yīng)用對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品后可切實(shí)解決人工服務(wù)相應(yīng)痛點(diǎn)，降本增效明顯，另外對(duì)話(huà)式A

8、I產(chǎn)品在客服營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的IT智能化升級(jí)實(shí)施業(yè)務(wù)難度較小且能帶來(lái)更多業(yè)務(wù)增長(zhǎng)空間；從“乙方”對(duì)話(huà)式AI廠商角度來(lái)看，在深度學(xué)習(xí)突破帶來(lái)AI技術(shù)可進(jìn)一步規(guī)?；涞氐拇蟊尘跋?，對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，且在早期模板機(jī)器人的市場(chǎng)教育下，客戶(hù)對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品的接受度高，對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn)較好的規(guī)?；涞嘏c應(yīng)用價(jià)值體現(xiàn)。因此，在供需兩側(cè)的合力推動(dòng)下，對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品已成為人工智能領(lǐng)域中較為早期、實(shí)現(xiàn)規(guī)?；涞氐腁I產(chǎn)品。企業(yè)的新需求背景-對(duì)話(huà)洞察對(duì)話(huà)“可以”被洞察，也更“需要”被洞察在傳統(tǒng)線下門(mén)店中，企業(yè)與用戶(hù)對(duì)話(huà)信息難以被收集記錄，而消費(fèi)者行為線上化給企業(yè)提供了更多可留存追溯的對(duì)話(huà)交互數(shù)據(jù)，為對(duì)話(huà)洞察帶

9、來(lái)高質(zhì)量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。而隨著公域流量的客戶(hù)吸收成本增加，企業(yè)紛紛建設(shè)自己的私域流量站，意圖與客戶(hù)建立更緊密的品牌聯(lián)系以培養(yǎng)用戶(hù)忠誠(chéng)度。為維護(hù)用戶(hù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，企業(yè)對(duì)用戶(hù)洞察的需求日益增加。而在用戶(hù)合規(guī)隱私相關(guān)法規(guī)政策的收緊下，對(duì)話(huà)洞察已然成為收集分析用戶(hù)畫(huà)像、行為偏好等信息的合規(guī)高效的洞察方式。企業(yè)的新需求價(jià)值-對(duì)話(huà)洞察用戶(hù)端優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)端助力業(yè)務(wù)增長(zhǎng)從用戶(hù)服務(wù)端來(lái)看，對(duì)話(huà)洞察可幫助機(jī)器人或人工實(shí)時(shí)定位用戶(hù)核心需求并持續(xù)關(guān)注用戶(hù)狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略以保證服務(wù)質(zhì)量與用戶(hù)滿(mǎn)意度。另外，對(duì)話(huà)洞察還可提煉服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)質(zhì)話(huà)術(shù)，并將其應(yīng)用到人工與機(jī)器人服務(wù)中，在客戶(hù)溝通的話(huà)術(shù)、方式與營(yíng)銷(xiāo)策

10、略等方向予以分析指導(dǎo)，提升整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效果；從企業(yè)決策端來(lái)看，對(duì)話(huà)洞察可對(duì)服務(wù)過(guò)程匯總的問(wèn)題與熱點(diǎn)進(jìn)行分析匯總，助力企業(yè)管理者及時(shí)捕獲潛在業(yè)務(wù)發(fā)展方向，洞悉到業(yè)務(wù)短板不足，并實(shí)時(shí)監(jiān)控輿情風(fēng)險(xiǎn)給到預(yù)警。綜合來(lái)看，對(duì)話(huà)洞察帶來(lái)的賦能提效與企業(yè)的用戶(hù)體驗(yàn)、品牌形象及業(yè)務(wù)增長(zhǎng)息息相關(guān)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)可投入升級(jí)的新方向。對(duì)話(huà)式AI的應(yīng)用迭代路徑對(duì)話(huà)式AI步入擬人智能化與深層價(jià)值挖掘的產(chǎn)品階段對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品的應(yīng)用迭代可分為三個(gè)維度：技術(shù)、場(chǎng)景與功能。首先在技術(shù)維度，對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品完成了由早期關(guān)鍵詞、正則表達(dá)式的匹配到深度學(xué)習(xí)應(yīng)用的技術(shù)升級(jí)，在該技術(shù)發(fā)展下，對(duì)話(huà)式AI的產(chǎn)品交互變得更加擬人智能，且無(wú)需后期龐大的

11、維護(hù)工作量；其次在場(chǎng)景維度，對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品早期多應(yīng)用在客服等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)場(chǎng)景，隨著AI技術(shù)成熟與企業(yè)需求驅(qū)動(dòng)，產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景逐步延伸到營(yíng)銷(xiāo)推薦等半標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用場(chǎng)景，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的升級(jí)；最后在功能維度，對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品早期為基礎(chǔ)性替代人力，而后添加坐席助手、智能調(diào)度等輔助優(yōu)化功能。在完成整體對(duì)話(huà)機(jī)器人的替代和輔助優(yōu)化后，產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)向以對(duì)話(huà)洞察為代表的產(chǎn)品深層價(jià)值挖掘階段。五大細(xì)分領(lǐng)域的產(chǎn)品階段金融與互聯(lián)網(wǎng)走在產(chǎn)品迭代前列，運(yùn)營(yíng)商與政務(wù)緊隨其后對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品的下游市場(chǎng)可劃分為金融、互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)營(yíng)商、政務(wù)和其他以傳統(tǒng)企業(yè)為主的五大領(lǐng)域。從對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品的應(yīng)用迭代路徑來(lái)看，金融領(lǐng)域的頭部銀行與互聯(lián)

12、網(wǎng)企業(yè)走在前列，已經(jīng)開(kāi)始實(shí)現(xiàn)由客服場(chǎng)景到營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景過(guò)渡，并趨向關(guān)注對(duì)話(huà)洞察給企業(yè)帶來(lái)的深層產(chǎn)品價(jià)值；而金融領(lǐng)域的保險(xiǎn)、證券公司，以及運(yùn)營(yíng)商和政務(wù)領(lǐng)域，大多仍處于對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品的替代與輔助的升級(jí)進(jìn)程中；傳統(tǒng)企業(yè)的產(chǎn)品階段相對(duì)落后，其采購(gòu)決策會(huì)考慮對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品與自身業(yè)務(wù)的匹配程度，預(yù)期先對(duì)外實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效率優(yōu)化，再對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)員工效率提升。在企業(yè)端，對(duì)話(huà)式AI+RPA結(jié)合成為數(shù)字員工的產(chǎn)品概念備受關(guān)注，若能找到合適的產(chǎn)品切入點(diǎn)替代員工實(shí)現(xiàn)降本增效，可強(qiáng)力推動(dòng)對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品在傳統(tǒng)企業(yè)的滲透升級(jí)。五大細(xì)分領(lǐng)域的市場(chǎng)規(guī)模概覽金融與互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模持續(xù)領(lǐng)跑，政務(wù)與其他領(lǐng)域增長(zhǎng)迅速目前，金融是對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品落地規(guī)模

13、最大的領(lǐng)域，2021年市場(chǎng)規(guī)模為14億元，未來(lái)金融將持續(xù)領(lǐng)跑，預(yù)計(jì)2026年市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到30億元，2021-2026 CAGR=16.8%；互聯(lián)網(wǎng)為第二大規(guī)模領(lǐng)域，2021年市場(chǎng)規(guī)模為11億元，受消費(fèi)行為線上化加速與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化的動(dòng)能驅(qū)動(dòng)，預(yù)計(jì)2026年互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到27億元，2021-2026 CAGR=18.9%；其次為運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域，2021年市場(chǎng)規(guī)模為11億元，預(yù)計(jì)2026年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到19億元， 2021-2026CAGR=12.2%；現(xiàn)階段政務(wù)與其他領(lǐng)域的產(chǎn)品滲透相對(duì)較慢，2021年市場(chǎng)規(guī)模分別為6億元與4億元，未來(lái)兩大領(lǐng)域預(yù)計(jì)增長(zhǎng)迅速，政務(wù)將圍繞12345熱線和民生方面

14、的服務(wù)升級(jí)需求做對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品的替代滲透，其他領(lǐng)域?qū)⒔栌珊线m產(chǎn)品切入點(diǎn)，在傳統(tǒng)大型企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)側(cè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級(jí)，2026年政務(wù)與其他領(lǐng)域規(guī)模分別將達(dá)到19億元和13億元，2021-2026 CAGR分別為28.9%和26.1%。對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品的功效能對(duì)應(yīng)替代以釋放人力，輔助以?xún)?yōu)化體驗(yàn)對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品的核心功能可分為智能調(diào)度、坐席助手、對(duì)話(huà)交互和對(duì)話(huà)洞察四大類(lèi)。其中，對(duì)話(huà)交互即為對(duì)話(huà)機(jī)器人的替代性功能，可替代人類(lèi)員工完成咨詢(xún)應(yīng)答、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)推薦和智能外呼等任務(wù)；坐席助手為輔助性功能，可有效提升人工坐席的服務(wù)質(zhì)效并縮短上崗周期；智能調(diào)度與對(duì)話(huà)洞察為輔助&替代功能，既可以加載于對(duì)話(huà)機(jī)器人做調(diào)度策略

15、優(yōu)化與對(duì)話(huà)分析，也可賦能人工助力坐席服務(wù)的優(yōu)化提升?？傮w來(lái)看，對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品依托于四大核心功能為企業(yè)帶來(lái)人力成本的降低與客戶(hù)交互的提質(zhì)增效。對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品的采購(gòu)邏輯從降本增效出發(fā)，根據(jù)企業(yè)自身情況判斷是否采購(gòu)或續(xù)約對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品的應(yīng)用效果可量化程度高，產(chǎn)品價(jià)值易體現(xiàn)，采購(gòu)決策時(shí)可從降本和增效兩個(gè)角度評(píng)估。在成本層面，無(wú)論人力是替代還是優(yōu)化，均可從降本量化值的角度，計(jì)算應(yīng)用對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品后節(jié)省了多少人力投入；在效果層面，企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)有明確的業(yè)務(wù)評(píng)估指標(biāo)，而對(duì)話(huà)洞察是從企業(yè)決策和業(yè)務(wù)方向上給予輔助性工具，可量化程度較弱，但最終作用于企業(yè)決策時(shí)的洞察支撐以推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，過(guò)程緩慢但影響深遠(yuǎn)

16、?？偨Y(jié)來(lái)看，企業(yè)在進(jìn)行對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品的采購(gòu)或續(xù)約決策時(shí)，可根據(jù)自身情況，判斷評(píng)估對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品的投入與產(chǎn)出是否匹配，以決定是否購(gòu)買(mǎi)、選取哪些產(chǎn)品功能及應(yīng)用領(lǐng)域。對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品的效能總覽提供全方位支持，激發(fā)企業(yè)生產(chǎn)力，塑造行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力從企業(yè)端來(lái)說(shuō)，對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品不僅僅是從人力角度去替代或輔助人工服務(wù)完成對(duì)話(huà)任務(wù)，更是依托于對(duì)服務(wù)流程的智能化滲透，賦能到管理及決策層級(jí)，為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理、策略?xún)?yōu)化、業(yè)務(wù)拓展等提供有力的數(shù)據(jù)支持與決策分析。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度來(lái)看，對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品不僅僅減少了人力資源消耗，還助力服務(wù)部門(mén)實(shí)現(xiàn)由成本中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升企業(yè)數(shù)字化、智能化、精細(xì)化的管理水平，助力企業(yè)商業(yè)決

17、策。對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品的技術(shù)底座三大AI技術(shù)底座：智能語(yǔ)音、自然語(yǔ)言處理、知識(shí)工程對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品的AI技術(shù)底座由智能語(yǔ)音、自然語(yǔ)言理解與知識(shí)工程核心支撐。在工作流程中，智能語(yǔ)音技術(shù)分為語(yǔ)音識(shí)別（ASR：AutomaticSpeech Recognition）與語(yǔ)音合成（TTS：Text-To-Speech）兩類(lèi)，實(shí)現(xiàn)對(duì)話(huà)內(nèi)容從語(yǔ)音到文本、從文本到語(yǔ)音的相互轉(zhuǎn)換；自然語(yǔ)言處理可分為自然語(yǔ)言理解（NLP：NaturalLanguage Processing）與自然語(yǔ)言生成（NLG：NaturalLanguage Processing），其關(guān)鍵是要讓機(jī)器人“理解”人類(lèi)語(yǔ)言中的意圖并基于知識(shí)庫(kù)“生成”對(duì)應(yīng)

18、的自然語(yǔ)言，完成人機(jī)對(duì)話(huà)交互；知識(shí)庫(kù)為對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品的大腦，由知識(shí)工程支撐建設(shè)?，F(xiàn)知識(shí)工程以深度學(xué)習(xí)FAQ為核心應(yīng)用，另包括表格知識(shí)庫(kù)、知識(shí)圖譜和文檔閱讀理解等技術(shù)。智能語(yǔ)音技術(shù)語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率至關(guān)重要，決定后續(xù)自然語(yǔ)言理解效果在對(duì)話(huà)機(jī)器人產(chǎn)品中，智能語(yǔ)音技術(shù)主要應(yīng)用于語(yǔ)音機(jī)器人與視頻機(jī)器人/數(shù)字人產(chǎn)品的對(duì)話(huà)交互，由語(yǔ)音識(shí)別（ASR）與語(yǔ)音合成（TTS）兩部分組成。從工作流程來(lái)看，用戶(hù)真人的語(yǔ)音會(huì)先通過(guò)ASR（語(yǔ)音識(shí)別）技術(shù)將其轉(zhuǎn)化為文本，再接入NLU（自然語(yǔ)言理解）進(jìn)一步理解用戶(hù)意圖。因此，智能語(yǔ)音技術(shù)中的語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率至關(guān)重要，轉(zhuǎn)換的正確與否直接決定了后續(xù)自然語(yǔ)言處理的效果?，F(xiàn)階段，語(yǔ)音識(shí)別

19、的效果與成熟度已達(dá)到了相對(duì)先進(jìn)的水平，對(duì)話(huà)式AI廠商正從VAD靜默檢測(cè)、ASR聲學(xué)模型與ASR語(yǔ)言模型三部分入手，對(duì)應(yīng)突破各部分的技術(shù)難點(diǎn)，以進(jìn)一步提升語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率。自然語(yǔ)言處理技術(shù)意圖識(shí)別已達(dá)到相對(duì)優(yōu)質(zhì)水平，情緒的理解與判斷仍是難點(diǎn)自然語(yǔ)言處理技術(shù)主要包括自然語(yǔ)言理解（NLU）與自然語(yǔ)言生成（NLG）兩部分。對(duì)于對(duì)話(huà)機(jī)器人來(lái)說(shuō)，如何做好自然語(yǔ)言理解（NLU）中的意圖識(shí)別，是保證人機(jī)交互效果的關(guān)鍵。根據(jù)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家普遍反饋，目前意圖識(shí)別的應(yīng)用效果良好。雖然對(duì)話(huà)機(jī)器人尚難做到人與人之間的理解程度，但人在知道是在與機(jī)器人交互時(shí)后，表達(dá)會(huì)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，因此意圖識(shí)別的實(shí)際效果會(huì)普遍優(yōu)于預(yù)期。而在情緒的判

20、斷與理解上，對(duì)話(huà)機(jī)器人仍有很長(zhǎng)一段路要走，這也是未來(lái)可給行業(yè)帶來(lái)技術(shù)突破與產(chǎn)品顛覆的方向。知識(shí)工程技術(shù)提升知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)建設(shè)能力，基于投入產(chǎn)出評(píng)估新技術(shù)開(kāi)發(fā)知識(shí)工程已從早期單一FAQ技術(shù)發(fā)展豐富到深度學(xué)習(xí)FAQ、表格知識(shí)庫(kù)、知識(shí)圖譜、文檔閱讀理解等多技術(shù)階段。從客戶(hù)端體驗(yàn)來(lái)看，對(duì)話(huà)式AI廠商將持續(xù)追求知識(shí)工程技術(shù)的豐富升級(jí)，根據(jù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)及資料特點(diǎn)為其匹配合適的知識(shí)工程技術(shù)，將知識(shí)庫(kù)的建設(shè)質(zhì)效最大化；從廠商自身經(jīng)營(yíng)來(lái)看，廠商需基于投入產(chǎn)出判斷是否開(kāi)發(fā)新技術(shù)。以知識(shí)圖譜為例，知識(shí)圖譜可支撐多知識(shí)點(diǎn)的綜合判斷，提升對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品在復(fù)雜問(wèn)題下的答案準(zhǔn)確度，但知識(shí)圖譜同樣存在技術(shù)門(mén)檻高、開(kāi)發(fā)投入大等特點(diǎn)，

21、廠商需根據(jù)所需投入與業(yè)務(wù)落地價(jià)值，去評(píng)估是否投入開(kāi)發(fā)，并選擇判斷合適的行業(yè)切入點(diǎn)。業(yè)務(wù)模式分布業(yè)務(wù)收費(fèi)以軟件產(chǎn)品為主，規(guī)模占比將穩(wěn)步上升對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品按照業(yè)務(wù)模式可分為公有云產(chǎn)品與私有化部署。公有云產(chǎn)品以軟件產(chǎn)品為主，私有化部署包括軟件產(chǎn)品、硬件產(chǎn)品及開(kāi)發(fā)運(yùn)維服務(wù)。從整體市場(chǎng)規(guī)模來(lái)看，對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品的市場(chǎng)產(chǎn)值主要集中在軟件產(chǎn)品部分，2021年軟件產(chǎn)值為32億元，占比為71.6%。未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)等以軟件服務(wù)為主的行業(yè)應(yīng)用落地范圍加大，將進(jìn)一步拉高軟件服務(wù)部分占比，預(yù)計(jì)2026年軟件產(chǎn)值將達(dá)到76億元，占比升至73.4%。商業(yè)發(fā)展策略追求收入增長(zhǎng)，大廠嘗試“公有云+私有化”兩條腿走路公有云產(chǎn)品與私有云

22、產(chǎn)品的收費(fèi)模式各有千秋。公有云產(chǎn)品客單價(jià)較低，但毛利更高且可快速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)?；?；私有化模式面向頭部KA客戶(hù)，毛利較低但客單價(jià)高，可通過(guò)打造標(biāo)桿案例切入垂直行業(yè)的方式做大收入。對(duì)話(huà)式AI廠商最開(kāi)始會(huì)基于自身技術(shù)團(tuán)隊(duì)與產(chǎn)品屬性情況，選擇公有云或私有化其中之一為發(fā)展重點(diǎn)。而如今，對(duì)話(huà)式AI市場(chǎng)正處于群雄逐鹿、追求收入擴(kuò)張的市場(chǎng)洗盤(pán)期，各家廠商逐步嘗試對(duì)應(yīng)模式的試水融合，克服轉(zhuǎn)型中遇到的團(tuán)隊(duì)服務(wù)及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的收入規(guī)模增長(zhǎng)。其中大廠率先開(kāi)啟轉(zhuǎn)型擴(kuò)張，嘗試以“公有云+私有化”兩條腿走路，讓收入結(jié)構(gòu)更加平衡。未來(lái)新一任主戰(zhàn)場(chǎng)未來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)與對(duì)話(huà)洞察可成為對(duì)話(huà)式AI廠商重點(diǎn)發(fā)力方向客服領(lǐng)域的場(chǎng)景相對(duì)

23、標(biāo)準(zhǔn)化，且早期市場(chǎng)教育成熟，客戶(hù)接受程度高，因此對(duì)話(huà)式AI廠商多從客服領(lǐng)域切入，提供以對(duì)話(huà)式AI產(chǎn)品為核心的智能客服解決方案。如今客服領(lǐng)域的參與廠商云集，且產(chǎn)品逐步趨于同質(zhì)化，傳統(tǒng)客服領(lǐng)域的智能化升級(jí)已成為一片紅海。未來(lái)，以廠商的AI技術(shù)成熟度與客戶(hù)的付費(fèi)意愿傾向?yàn)榕袛嗷A(chǔ)，半標(biāo)場(chǎng)景的營(yíng)銷(xiāo)與決策賦能的對(duì)話(huà)洞察可成為對(duì)話(huà)式AI廠商的重點(diǎn)發(fā)力方向。值得注意的是，營(yíng)銷(xiāo)與對(duì)話(huà)洞察領(lǐng)域并非是相互割裂，而是相輔相成，兩者將共同從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化、助力業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的角度，塑造廠商的差異化產(chǎn)品力，實(shí)現(xiàn)從紅海轉(zhuǎn)向藍(lán)海的價(jià)值突圍。私域流量運(yùn)營(yíng)的新機(jī)遇私域價(jià)值洼地已被發(fā)掘，對(duì)話(huà)式AI廠商可借此抓住機(jī)會(huì)根據(jù)艾瑞品牌主調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，受訪者公司中有近8成已布局私域流量營(yíng)銷(xiāo)，其中有61%通過(guò)“技術(shù)服務(wù)商支持”或采用“人工營(yíng)銷(xiāo)+技術(shù)服務(wù)商”的模式布局品牌私域。從調(diào)研結(jié)果可知，私域流量營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值洼