工行陜西省分行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略研究

1、分分類號(hào)號(hào)號(hào)UUUDCCCCC密密級(jí)級(jí)級(jí)學(xué)學(xué)號(hào)號(hào)號(hào)!砂矯可,去軍專業(yè)學(xué)位論文工行陜西省分行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略研究學(xué)科名稱:學(xué)科門類:指導(dǎo)教師:申請(qǐng)日期:工商管理管理學(xué)崔影慧副教授2008年9月活瞬襯,去軍專業(yè)學(xué)位論文ResearehontheMarketingStrategyofInternationalSettlementoflndustrialandCommereialBankofChinahaanxiBranel-論文主題詞工商銀行營(yíng)銷策略國(guó)際結(jié)算論文類型(選)1理論研究2應(yīng)用基礎(chǔ)3應(yīng)用研究丫4研究報(bào)告5軟件開(kāi)發(fā)6設(shè)計(jì)報(bào)告7案例分析8調(diào)研報(bào)告9其他獨(dú)創(chuàng)性聲明秉承祖國(guó)優(yōu)良道德傳統(tǒng)和學(xué)校的

2、嚴(yán)謹(jǐn)學(xué)風(fēng)鄭重申明:本人所呈交的學(xué)位論文是我個(gè)人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及幾取得的成果盡我所娜除特別加以標(biāo)注和致謝的地方外,論文中不包含其他人的研究成果與我一向工作的同志對(duì)本文所研究的工作和成果的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明并己致謝本論文及其相關(guān)資料若有不實(shí)之處,由本人承擔(dān)一切相關(guān)責(zé)任論文作者簽名:-年碰-)叫蟀一,_月知學(xué)位論文使用授權(quán)聲明樸壕恤扁在導(dǎo)師的指導(dǎo)恤作翹畢業(yè)論文本人已通過(guò)論文癮辯,并己一經(jīng)在西安理工大學(xué)申請(qǐng)博士/碩士學(xué)位本人作為學(xué)位論文著作權(quán)擁有者,同意授權(quán)西安理工大學(xué)擁有學(xué)位論文的部分使用權(quán),即:1)己獲學(xué)位的研究生按學(xué)校規(guī)定提交印刷版和電子版學(xué)位論文,學(xué)校可以采用影印!

3、縮印或其他復(fù)制手段保存研究生上交的學(xué)位論文,可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索;2)為教學(xué)和科研目的,學(xué)?？梢詫⒐_(kāi)的學(xué)位論文或解密后的學(xué)位論文作為資料在圖書(shū)館!資料室等場(chǎng)所或在校園網(wǎng)上供校內(nèi)師生閱讀!瀏覽本人學(xué)位論文全部或部分內(nèi)容的公布(包括刊登)授權(quán)西安理工大學(xué)研究生部辦理(保密的學(xué)位論文在解密后,適用本授權(quán)說(shuō)明)論文作者簽一她導(dǎo)師簽一越必補(bǔ)腳日摘要論文題目:專業(yè):學(xué)員名字:導(dǎo)師姓名:答辯日期:工行陜西省分行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略研究工商管理鄭毓崔影慧副教授2008.9學(xué)員簽名:導(dǎo)師簽名:遏缸一粼必-摘要國(guó)際結(jié)算是指處于兩個(gè)不同國(guó)家的當(dāng)事人因?yàn)樯唐焚I賣!服務(wù)供應(yīng)!資金調(diào)撥!

4、國(guó)際借貸等通過(guò)銀行辦理的兩國(guó)間貨幣收付業(yè)務(wù)由于國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)具有專業(yè)性強(qiáng)!政策性強(qiáng)!從業(yè)人員少!服務(wù)創(chuàng)新難且易模仿的發(fā)展特點(diǎn),因此國(guó)內(nèi)銀行也都擁有此業(yè)務(wù)因此如何在這樣一個(gè)內(nèi)外夾擊的環(huán)境下求得生存及發(fā)展是對(duì)一個(gè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的巨大挑戰(zhàn)本論文的主要目的是研究中國(guó)工商銀行陜西省分行(簡(jiǎn)稱:陜西工行)國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)在這樣的背景下如何確定自己的營(yíng)銷策略,以求得進(jìn)一步發(fā)展本文主要采用了例證和比較的研究方法,以市場(chǎng)營(yíng)銷理論!服務(wù)營(yíng)銷策略等相關(guān)理論為出發(fā)點(diǎn),首先分析了陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀,然后分析了陜西工行目前所面臨的內(nèi)外部環(huán)境,利用外部要素評(píng)價(jià)矩陣,得出陜西工行處在一個(gè)比較有吸引力的市場(chǎng)環(huán)境的結(jié)論;緊接著分

5、析了陜西工行的內(nèi)部環(huán)境得出陜西工行優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)相當(dāng)?shù)慕Y(jié)論在以上分析的基礎(chǔ)上利用SWoT法,得出結(jié)論,陜西工行的可選擇的戰(zhàn)略模式在戰(zhàn)略模式的指導(dǎo)下,結(jié)合陜西工行的當(dāng)前情況可知,陜西工行關(guān)于國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的營(yíng)銷策略不利于該業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期而有效的發(fā)展,應(yīng)推行適合國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展的市場(chǎng)營(yíng)銷策略以提高國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí),在戰(zhàn)略模式的指導(dǎo)下制定了營(yíng)銷策略及實(shí)施營(yíng)銷策略注意事項(xiàng)本文的主要特點(diǎn)是將金融服務(wù)營(yíng)銷策略與國(guó)際結(jié)算服務(wù)營(yíng)銷實(shí)際業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行緊密結(jié)合,重點(diǎn)闡述了服務(wù)營(yíng)銷組合策略!服務(wù)質(zhì)量差距模型!銀行服務(wù)利潤(rùn)鏈在國(guó)際結(jié)算服務(wù)營(yíng)銷實(shí)際工作中的運(yùn)用,并針對(duì)陜西工行在國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷方面與外資銀行相比存在

6、的差距,提出了一些較有價(jià)值的方案和策略,可操作性強(qiáng)!實(shí)用性強(qiáng)=關(guān)鍵詞工商銀行營(yíng)銷策略國(guó)際結(jié)算=論文類型應(yīng)用研究AbstraCtTitle:ResearehontheMarketingStrategyofInternationalSettlementofIndustrialandCoU以幻以ercialBankofChinaShaan對(duì)BranehMajor:BusinessAd而nistrationName:Zhengyu幾tor:CuiYinghuiRePlyDate:2008.9Signature:Signature:Abst門Cthitemationalsettlernentmeanst

7、hatforconunoditytrade,servieesuPPly,fundstransfer,iniemationalloanthePartiesloeatedattwodifferentcountriestransactcurrencycollectionandPa扣rnentbusinessthroughbanks.hitemationalsettlement,ast即iealintermediarybusiness,hasbeenalleornrnerdalbanks,eomPetitionfocusbeeauseofitscharaeteristiesoflowrisk,less

8、investmentandhighretum.Withourcountry.sentryintoWTO,foreignbanksaregrantedtooPerateRMBbusiness,Plustheirinherentadvantagesinfavortointemationalsettlement,50thattheseforeignbanks,eomPetitionadvantagesarestrengthenedmoreandmore.Thereforeourstateeornnlercialbanksshouldhaveasuffieientsenseofcrisis.hitem

9、ationals毗lernentbusinesshascharacteristiesofstrongsPeciality,hi咖yinflueneedbyPoliey,feWPersonnel,difficultinnovationandeasyfollowing.Thereforetraditionalmarketingean,taeeorn們nodatetoitsdeveloPmentandit,5veryneeessarytomakesomestudyonitsservieemarketingstrategy,butcu汀entlytherearenotmanyinthisarea.Al

10、labovernentioned15thebackgroundofthisPaPer.T七15PaPermakessomedctailedstudyanddiscussionbyusingexemPlifieationandeomParemethodonasPeetsoftherelevanttheorydeveloPmentofservicemarketingstrategy,financialservieemarketingstrategy,actoalityofeornrQereialbanks,servieemarketingandiniemationalsettlementservi

11、eemarketing,strategiesthatshouldbeadoPtedandeoneludethatfaeingfiereeeircu們nstaneeourstateeommercialbankshouldcanyoutstaffservicemarketingandadoPtsuitableservicemarketingstrategiesintimeinordertoimProveeomPrehensiveeomPetitionforceofiniemationalsettlementbusiness.ThemaincharaeteristiesofthiePaPer15ti

12、ghtlinkbeti刀eentherelevanttheoryandthePraetiealfield.ThisPaPermaiulysetsforthPracticalexerciseofservieemarketingmixstrategy,servicequalitygaPmodelandbankServiceProfitchainandsuPPlysomevaluableschetnesandstrategiestomakeuPourgaPeomParingtoforeignbanks,iniemationalsettlementsa,icem田teting.50而5PaPerhav

13、eStrongPracticability.AsanoPeratorengagedininiemationalsettlernentforaquitelongtime,1wishthisPaPercanSuPPlysomesuggestandhelPforPersonsengagedatint晚ationalsettlelnent.KeywordsIndustrialandCommercialBankofChina:Marketingstrate盯:Iniernationalsettle們以ent介peofpaper1A即l外ngResearch2目錄目錄1導(dǎo)論二00000000000/.0二

14、00.0/./.0.00.00000二0.0/二/./00000.0.00.000000000000.000,.11.1研究背景及意義.#,11.2研究?jī)?nèi)容.,11.3研究思路及框架.,.#,32陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)二000.0二0./.0/./0/0/.42.1國(guó)際結(jié)算.,42.2市場(chǎng)營(yíng)銷理論.#,62.2.1國(guó)外銀行市場(chǎng)營(yíng)銷理論應(yīng)用狀況.,62.2.2國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷理論應(yīng)用狀況.,92.3金融服務(wù)營(yíng)銷理論及其發(fā)展.,.,ro3陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的外部環(huán)境分析,/./././././.0/././.0:././.0./0./0.133.1宏觀環(huán)境與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì).

15、,133.2地域經(jīng)濟(jì)及外貿(mào)行情分析.,163.3競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析.,203.4陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的外部環(huán)境評(píng)價(jià).,.,224陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)部環(huán)境分析二0.0.0././././././././二/.0/二,.254.1陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的概況及市場(chǎng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀.,254.2陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問(wèn)題.,264.3陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)部環(huán)境分析.,284.3.1陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的客戶狀況分析.,294.3.2陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的內(nèi)部流程狀況分析.,304.3.3陜西工行人力資源管理分析.,304.4陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)部環(huán)境評(píng)價(jià).,

16、335陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的營(yíng)銷模式與目標(biāo)市場(chǎng).00./.0.0.00000.00.00./0二/./:.,.355.1陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略模式選擇.,355.1.1陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)可選擇的營(yíng)銷戰(zhàn)略模式.,355.1.2陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略模式確定.,.,365.2目標(biāo)市場(chǎng)的確定與市場(chǎng)定位.,365.2.1市場(chǎng)細(xì)分.,.,365.2.2目標(biāo)市場(chǎng)的定性選擇.,375.2.3目標(biāo)市場(chǎng)的定量預(yù)測(cè).,385.2.4市場(chǎng)定位.,42西安理工大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文6陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定,0./00/0二0/.00././.0.00.0二/,0./0./0,436.1

17、產(chǎn)品策略.,436.2價(jià)格策略,-.,:.,446.3分銷渠道策略.,456.4促銷策略.,476.5服務(wù)營(yíng)銷策略.,486.6客戶關(guān)系策略.,497陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略的管理與實(shí)施.000/00.0.0./00/00.00/./0/.00/.00.517.1整合營(yíng)銷理念,建立營(yíng)銷體系.,.,517.2不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目與產(chǎn)品.,517.3完善信息管理系統(tǒng).,527.4完善從業(yè)人員激勵(lì)與約束機(jī)制.,528結(jié)論二/0/000/.00/0/0.0/./.0././.0.0./.0.00/.00././.0./.0.0././00,0/0/.0/.,.54致謝./00/.000/000/0

18、.00,0.0./00.0/./二00./.0././.0.0/./.0.0/.000/,00/.000/.55參考文獻(xiàn)./0000./.00././00./00.00/00/./00/./0/0.0.000/.0.0/.00/0,000/.000.56導(dǎo)論導(dǎo)論研究背景及意義當(dāng)前,經(jīng)濟(jì)全球化已成為不可逆轉(zhuǎn)的歷史潮流,中國(guó)加入WTO是為順應(yīng)這一潮流而做出的戰(zhàn)略性選擇金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心,經(jīng)濟(jì)的全球化必然導(dǎo)致金融的全球化,這就決定了國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行在入世后發(fā)展的戰(zhàn)略要點(diǎn)必然是經(jīng)營(yíng)國(guó)際化由于外資銀行在進(jìn)入中國(guó)后,其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)長(zhǎng)期受到地域!幣種!業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)對(duì)象等方面限制,幾乎是一直專注于國(guó)際貿(mào)易結(jié)算

19、及相關(guān)業(yè)務(wù),已發(fā)展了穩(wěn)定的客戶群,擁有了可觀的市場(chǎng)份額中國(guó)入世后,進(jìn)入國(guó)內(nèi)的外資銀行將逐步取得國(guó)民待遇,與國(guó)內(nèi)銀行在平等的條件下參與對(duì)客戶的國(guó)際性金融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),這將對(duì)國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)另外,貿(mào)易融資產(chǎn)品的同質(zhì)性,往往使各銀行在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中缺乏獨(dú)具特色的產(chǎn)品服務(wù)系列,既不能開(kāi)拓新客戶資源,更難以維系已保持了一定忠誠(chéng)度的老客戶群體在這種內(nèi)外夾擊的情況下,國(guó)有銀行在國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)方面,將有可能承受大規(guī)模喪失國(guó)際貿(mào)易結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額所帶來(lái)的直接和間接損失伴隨著中國(guó)工商銀行成功地完成了股份制商業(yè)銀行的改造,市場(chǎng)營(yíng)銷也將逐步成為該銀行經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)主要內(nèi)容,但要使?fàn)I銷成為工行陜西分行的自覺(jué)行動(dòng)還有相

20、當(dāng)遠(yuǎn)的路要走陜西工行地處西部,業(yè)務(wù)營(yíng)銷水平較為落后,特別是在國(guó)際貿(mào)易結(jié)算業(yè)務(wù)營(yíng)銷中還有明顯的不足,但這也恰是陜西工行的巨大潛力所在陜西工行通過(guò)研究和培育國(guó)際貿(mào)易結(jié)算服務(wù)營(yíng)銷能力,與外資銀行和全國(guó)性股份制商業(yè)銀行在國(guó)際貿(mào)易業(yè)務(wù)方面進(jìn)行直接競(jìng)爭(zhēng),不僅可以有效防止國(guó)際貿(mào)易結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額出現(xiàn)下降的局面,而且對(duì)其人民幣存貸業(yè)務(wù)的帶動(dòng)作用也會(huì)十分突出因此,如何使工商銀行的國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)讓客戶耳目一新,提供方便!快捷!周到的服務(wù),同時(shí)防止競(jìng)爭(zhēng)者低成本模仿,保持其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力:如何加強(qiáng)陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)工作力度,加強(qiáng)國(guó)際貿(mào)易結(jié)算業(yè)務(wù)的營(yíng)銷工作成了陜西工行需要解決的問(wèn)題撰寫此文,探討陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市

21、場(chǎng)營(yíng)銷研究,對(duì)工行提升陜西分行進(jìn)行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷力度有著十分重要的意義,同時(shí),本文的研究結(jié)果對(duì)于同行也有參考意義1.2研究?jī)?nèi)容本文研究對(duì)象是陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)本文結(jié)合了陜西經(jīng)濟(jì)發(fā)展!進(jìn)出口等特點(diǎn),進(jìn)行陜西工行的優(yōu)!劣勢(shì)分析,并運(yùn)用了市場(chǎng)營(yíng)銷的理論對(duì)工行陜西分行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合做了詳細(xì)論述,在產(chǎn)品!價(jià)格!分銷渠道!促銷等方面作出具有一定實(shí)用價(jià)值的策略文中就從業(yè)人員的選擇!培訓(xùn)!激勵(lì)與控制也做了詳細(xì)的說(shuō)明本文運(yùn)用到的方法主要有:l西安理工大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文系統(tǒng)研究法:企業(yè)在做市場(chǎng)營(yíng)銷決策時(shí),把與企業(yè)有關(guān)的環(huán)境和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)看作是一個(gè)系統(tǒng),統(tǒng)籌兼顧其市場(chǎng)營(yíng)銷中的各個(gè)相互影響!

22、相互作用的構(gòu)成部分,千方百計(jì)使各個(gè)部分協(xié)同行動(dòng),密切配合,行動(dòng)一致,從而產(chǎn)生/增效作用0,提高經(jīng)濟(jì)效益決策研究法:從管理決策的角度,企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)必定會(huì)受到外部不可控制的環(huán)境因素和內(nèi)部可控制的營(yíng)銷手段這兩大因素的影響,同時(shí)考察企業(yè)自身資源條件和企業(yè)目標(biāo),權(quán)衡利弊,選擇最佳的營(yíng)銷組合手段,以擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,增進(jìn)企業(yè)盈利,這就是從管理決策的角度研究營(yíng)銷問(wèn)題論文的主要內(nèi)容:第一章:導(dǎo)論研究問(wèn)題的提出,選題的背景!意義!采用的研究方法和路徑以及將要達(dá)到的目標(biāo)第二章:國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷理論綜述國(guó)際結(jié)算的概念特點(diǎn)等;國(guó)內(nèi)外銀行市場(chǎng)營(yíng)銷理論的發(fā)展及應(yīng)用;金融服務(wù)營(yíng)銷理論第三!四章:陜西工行國(guó)際結(jié)算

23、業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)!外部環(huán)境分析根據(jù)研究的需要仔細(xì)分析了陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)!外部環(huán)境,然后利用要素評(píng)價(jià)矩陣分別對(duì)內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行了評(píng)價(jià)第五章:陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的營(yíng)銷模式與目標(biāo)市場(chǎng)在內(nèi)外部環(huán)境分析的基礎(chǔ)上,利用SWOT法得出陜西工行的戰(zhàn)略模式,從而得出其營(yíng)銷模式與市場(chǎng)定位第六章:陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定針對(duì)已經(jīng)確定的市場(chǎng)營(yíng)銷模式,進(jìn)一步制定合理的市場(chǎng)營(yíng)銷策略第七章:陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略的管理與實(shí)施為保障陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略的順利實(shí)施,此章制定了具體的管理與實(shí)施辦法第八章:結(jié)論總結(jié)了本研究所做的工作!己經(jīng)取得的成果以及尚未解決的問(wèn)題導(dǎo)論1.3研究思路及框

24、架嚇贏蒙!l口二令巨量竺:2.理論基礎(chǔ)3.陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷外部環(huán)境分析問(wèn)題的分析4.陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)部環(huán)境分析5.陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的營(yíng)銷模式與目標(biāo)市場(chǎng)的確定問(wèn)問(wèn)題的解決決6.陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定7.營(yíng)銷策略的管理與實(shí)施盡!8#結(jié)論.圖1一1論文的研究框架GraPhl一1TheframeofthePaper陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)梢的理論基礎(chǔ)2陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的理論由多個(gè)部分組成如國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的概念!國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的產(chǎn)生!發(fā)展!創(chuàng)新等本章主要從研究的需要出發(fā),論述國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的概念!發(fā)展史及其特點(diǎn)2.1國(guó)際

25、結(jié)算國(guó)際結(jié)算(創(chuàng)TERNATIoNALSE竹LEMENT)作為一門學(xué)科的名稱,在國(guó)際上并不具有通用性,只在我們國(guó)家是這樣稱呼的2國(guó)外以及港!澳!臺(tái)地區(qū)并不這樣,例如,在英國(guó)一般稱為/國(guó)際貿(mào)易的資金融通0或/融資實(shí)務(wù)0;而在香港!臺(tái)灣等地卻稱之為/押匯0或/單證實(shí)務(wù)0a.國(guó)際結(jié)算的概念籠統(tǒng)地說(shuō),國(guó)際結(jié)算就是對(duì)發(fā)生于國(guó)際間的貸幣收付的清算這里的貨幣收付可能是由于兩個(gè)國(guó)家進(jìn)行貿(mào)易而引起的,也可能是因?yàn)橘Y本移動(dòng)!勞務(wù)的提供和償付!旅游!利潤(rùn)的匯回!僑民匯款,以及租賃等非貿(mào)易而產(chǎn)生的上述基本上是國(guó)際收支平衡表中的經(jīng)常項(xiàng)目除此之外,還有一種純粹的資金交易,這種交易和商品的進(jìn)出!勞務(wù)等毫無(wú)關(guān)系,如買賣外匯!

26、對(duì)外投資!籌資等3180年代以來(lái),由于國(guó)際上存在大量的閑置資金,促使資金交易量迅速增加,在數(shù)量上已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)商品和非商品的交易金額,而且這種交易能賺取高額的利潤(rùn)我們把凡是國(guó)際間因貿(mào)易而產(chǎn)生的貨幣收付或債權(quán)債務(wù)的清算稱之為國(guó)際貿(mào)易結(jié)算;由其他經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和政治!文化交流所引起的貨幣收付的結(jié)算稱之為非貿(mào)易結(jié)算但本文主要研究的是貿(mào)易結(jié)算而不是非貿(mào)易結(jié)算這是由貿(mào)易結(jié)算在整個(gè)國(guó)際結(jié)算中所處的特殊地位決定的貿(mào)易結(jié)算是和商品的買賣連在一起的,存在著錢和物的對(duì)流,商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天,大部分的交易不可能還是一手交錢!一手交貨的同時(shí)兩訖,尤其是在金額大!貨物數(shù)量多!運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)的國(guó)際貿(mào)易中一般是賣方先發(fā)貨!買方后付款,為

27、了使結(jié)算安全!順利,一般都要通過(guò)一些經(jīng)營(yíng)國(guó)外業(yè)務(wù)的銀行,也就是外匯銀行來(lái)進(jìn)行銀行在幫助清算貨款時(shí),要使用信用證!保函!托收等支付方式,這樣就使貿(mào)易結(jié)算比非貿(mào)易結(jié)算在操作上更為復(fù)雜,在內(nèi)容上它幾乎包括了國(guó)際結(jié)算所有的方式和手段41b.國(guó)際結(jié)算的發(fā)展史國(guó)際結(jié)算是直接為國(guó)際貿(mào)易服務(wù)的,因此國(guó)際結(jié)算是隨著國(guó)際貿(mào)易的產(chǎn)生!發(fā)展而產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的而/國(guó)際貿(mào)易/這個(gè)概念又是在國(guó)家產(chǎn)生后才形成的,也就是說(shuō)人類在進(jìn)入奴隸制社會(huì)后,便己經(jīng)在國(guó)與國(guó)之間交換商品了,從此產(chǎn)生了國(guó)際結(jié)算的雛形開(kāi)始是以貨易貨,金屬出現(xiàn)后,白銀和黃金等貴金屬便成為結(jié)算手段在14一巧世紀(jì),出現(xiàn)了資本主義的萌芽,地中海沿岸成為歐洲的貿(mào)易中心到1

28、5一16世紀(jì),貿(mào)易中心又移到大西洋沿岸,殖民地的不斷開(kāi)拓使葡萄牙的里斯本!西班牙的塞維爾!安特衛(wèi)普敦等先后成為繁華的國(guó)際貿(mào)易港口,它們的貿(mào)易范圍遠(yuǎn)及亞洲!非洲和美洲!英國(guó)的倫隨著貿(mào)易的西安理工大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文擴(kuò)大,以運(yùn)送白銀黃金了結(jié)債權(quán)債務(wù)的方式,己不能適應(yīng)貿(mào)易的需要因運(yùn)送白銀黃金風(fēng)險(xiǎn)大!清點(diǎn)不便,既浪費(fèi)時(shí)間又積壓資金于是商人們開(kāi)始使用/字據(jù)0來(lái)代替白銀黃金,這個(gè)/字據(jù)0就是票據(jù)的前身國(guó)際結(jié)算的業(yè)務(wù)量越大,使用票據(jù)的優(yōu)越性就越能顯示出來(lái)它不僅避免了風(fēng)險(xiǎn),而且節(jié)省了時(shí)間和費(fèi)用,從而促進(jìn)了貿(mào)易的發(fā)展這個(gè)階段是票據(jù)代替現(xiàn)金!金錢被單據(jù)化的開(kāi)始階段進(jìn)入18世紀(jì)60年代,科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展,使整

29、個(gè)國(guó)際關(guān)系發(fā)生了深刻的變化,社會(huì)分工迅速向國(guó)際領(lǐng)域擴(kuò)展,運(yùn)輸業(yè)!保險(xiǎn)業(yè)及銀行業(yè)紛紛成為一個(gè)獨(dú)立的部門5本來(lái),票據(jù)是由買賣兩方直接授受來(lái)結(jié)算的,后來(lái)由于銀行信用卓著,使得買賣雙方都愿意通過(guò)銀行來(lái)辦理商人們也不再自己駕船出海,而是委托船東運(yùn)送貨物,船東們?yōu)榱藴p少風(fēng)險(xiǎn)又向保險(xiǎn)商投保,這樣,提單!保險(xiǎn)單等也相繼問(wèn)世為了明確買賣雙方的責(zé)任,票據(jù)!提單!保險(xiǎn)單逐步定型化,并成為可轉(zhuǎn)讓的流通憑證,與此同時(shí),FOB!CIF等價(jià)格術(shù)語(yǔ)也逐步形成并成為所有國(guó)家愿共同遵循的準(zhǔn)則這種變化首先是對(duì)國(guó)際貿(mào)易的做法帶來(lái)深刻的影響:買賣雙方/憑單付款0的合同代替了以往的/憑貨付款0的合同19一20世紀(jì)初,這種/憑單付款0就已

30、相當(dāng)完善了買方之所以可以憑著單據(jù)付款而不是貨物,是因?yàn)閱螕?jù)代表著貨物,即它是物權(quán)憑證這樣一來(lái),銀行的結(jié)算就不僅僅簡(jiǎn)單地替買賣雙方清算,它可以用單據(jù)作為抵押向進(jìn)出口商進(jìn)行資金上的融通,這樣不僅增加了銀行的業(yè)務(wù),也使商人的資金周轉(zhuǎn)加快,二者相輔相成銀行成為國(guó)際結(jié)算的中心,根本上說(shuō)是由銀行的性質(zhì)及職能決定的6l為了國(guó)際間資金劃撥的方便,銀行之間往往互開(kāi)帳戶,建立代理關(guān)系長(zhǎng)期的實(shí)踐,便形成了目前這種貿(mào)易結(jié)算與融資相結(jié)合的以銀行為中心的結(jié)算體系.國(guó)際結(jié)算的特點(diǎn)國(guó)際結(jié)算從本質(zhì)上看或者說(shuō)從理論上講,是相同的,都是通過(guò)各種方式為買賣雙方進(jìn)行債權(quán)債務(wù)的結(jié)算只是在地理上具有差別,而正是這種地理位置上的差別,使國(guó)際

31、結(jié)算比國(guó)內(nèi)結(jié)算的范圍廣!內(nèi)容更為復(fù)雜,明顯地有以下幾點(diǎn):(1)貨幣制度不同,有匯率方面的風(fēng)險(xiǎn)在國(guó)內(nèi)結(jié)算時(shí),買賣雙方只使用一種貨幣,即人民幣,因此沒(méi)有什么匯率上的變化即使調(diào)整利率,對(duì)買賣雙方的作用也是一樣但在國(guó)際結(jié)算中,由于各個(gè)國(guó)家使用的是不同的貨幣,需進(jìn)行貨幣的兌換9在國(guó)際金融市場(chǎng)變化多端的情況下,匯率也在變動(dòng),這樣便產(chǎn)生了風(fēng)險(xiǎn)如果在簽合同時(shí),價(jià)格是適宜的,但若匯率發(fā)生了變動(dòng),則可能全部盈利立刻轉(zhuǎn)為虧本或相反從虧本轉(zhuǎn)為盈利不僅人民幣與外幣之間是這樣,外匯之間也存在這種匯率的風(fēng)險(xiǎn)因此在國(guó)際結(jié)算時(shí)使用什么貨幣,便成為買賣雙方爭(zhēng)論最激烈的問(wèn)題,尤在匯率動(dòng)蕩的情況下顯得更加突出(2)產(chǎn)生國(guó)際結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的

32、原因復(fù)雜在國(guó)內(nèi)結(jié)算時(shí),一般是兩地的利息不同即利差會(huì)給收付雙方的利益帶來(lái)影響-0但在國(guó)際結(jié)算中,除了利差,還有上述的匯差,即存在著雙重的風(fēng)險(xiǎn)而國(guó)際上的利差!匯差除了地理位置的原因外,還包括了由于政治!經(jīng)濟(jì)及其他投機(jī)等因素所產(chǎn)生的變動(dòng),因陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的理論基砂此問(wèn)題較為復(fù)雜(3)各國(guó)的習(xí)慣和法律不同僅以票據(jù)法來(lái)說(shuō),各國(guó)都有自己制定的票據(jù)法,法中的各種要求差別很大,如對(duì)票據(jù)金額的大小寫發(fā)現(xiàn)不一致時(shí),意大利!瑞士等國(guó)認(rèn)為以小寫為準(zhǔn),而德!英!美則以大寫為準(zhǔn)至于票據(jù)的簽名與蓋章哪種做法為有效,迄今各國(guó)仍在爭(zhēng)論不休,英國(guó)認(rèn)為要手簽才生效,而其他國(guó)家無(wú)明文規(guī)定聯(lián)合國(guó)制定的/國(guó)際流通票據(jù)草案0

33、規(guī)定,簽字包括蓋章!標(biāo)記!復(fù)制!針孔!制字或其他機(jī)械方法等,而因各國(guó)語(yǔ)言不同,函電往來(lái)的不同文字!格式的要求就更為復(fù)雜和困難了2.2市場(chǎng)營(yíng)銷理論2.2.1國(guó)外銀行市場(chǎng)營(yíng)銷理論應(yīng)用狀況美國(guó)著名的管理學(xué)家彼得一德魯克認(rèn)為,市場(chǎng)營(yíng)銷起源于日本,1650年,日本三井家族的一個(gè)成員在東京開(kāi)辦了世界上第一家百貨商店,實(shí)行/保證滿意,否則原款退還0的市場(chǎng)營(yíng)銷策略.2在美國(guó),19世紀(jì)中葉開(kāi)始出現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷,現(xiàn)代營(yíng)銷理論的奠基人菲利浦科特勒認(rèn)為,營(yíng)銷理論的形成和發(fā)展經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段:a.生產(chǎn)觀念階段生產(chǎn)觀念是指導(dǎo)賣者行為的最占老的觀念之一生產(chǎn)觀念認(rèn)為,消費(fèi)者喜愛(ài)那些可以隨處得到的!價(jià)格低廉的產(chǎn)品生產(chǎn)導(dǎo)向型組織的

34、管理層總是致力于獲得高生產(chǎn)效率和廣泛的分銷覆蓋網(wǎng)在我國(guó)短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代或賣方市場(chǎng)時(shí)代,即在社會(huì)需求大于社會(huì)有效供給的時(shí)代,此種觀念占據(jù)主導(dǎo)地位t.31b.產(chǎn)品觀念階段產(chǎn)品觀念認(rèn)為,消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量!多功能和具有某些特色的產(chǎn)品在產(chǎn)品導(dǎo)向型組織里,管理層總是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,不斷改進(jìn)產(chǎn)品,使之日臻完善產(chǎn)品觀念會(huì)引發(fā)營(yíng)銷近視癥,如計(jì)算機(jī)制造者認(rèn)為工程師需要的是計(jì)算機(jī)而不是計(jì)算能力本身,導(dǎo)致生產(chǎn)者忽視消費(fèi)者的真正欲望!需要.推銷觀念階段推銷觀念認(rèn)為,如果聽(tīng)任消費(fèi)者自然選擇的話,他們不會(huì)足量購(gòu)買某一組織的產(chǎn)品因此,該組織必須主動(dòng)推銷和積極促銷推銷觀念本質(zhì)上是產(chǎn)品觀念的延伸,因?yàn)槠渫浟祟櫩驼嬲男枰?而

35、以自己的需要代替顧客的需要當(dāng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)能力被提高到這樣一個(gè)水平,即大多數(shù)市場(chǎng)都是買方市場(chǎng),此時(shí)賣主不得不拼命爭(zhēng)奪顧客,致使推銷觀念大行其道d.營(yíng)銷觀念階段營(yíng)銷觀念是作為對(duì)上述諸觀念的挑戰(zhàn)而出現(xiàn)的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念,其核心原則直到20世紀(jì)50年代中期才基本定型營(yíng)銷觀念認(rèn)為,實(shí)現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目西安理工大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望,如何比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效,更有利地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望滿足的東西對(duì)推銷觀念和營(yíng)銷觀念進(jìn)行比較(見(jiàn)表2一1)可以發(fā)現(xiàn),推銷觀念注重賣方需要,營(yíng)銷觀念則注重買方的需要;推銷以賣方需要為出發(fā)點(diǎn),考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金;而營(yíng)銷以顧客的需要為出發(fā)點(diǎn),考慮如

36、何創(chuàng)造價(jià)值!傳遞顧客需要的產(chǎn)品,以滿足客戶的需要表2一1推銷觀念和營(yíng)銷觀念的比較ChartZ一1thecomParisonofmarketlngandPromotion推推銷觀念念營(yíng)銷觀念念111.注重產(chǎn)品品1.注重客戶的需求和需要要222.首先制造產(chǎn)品,然后計(jì)劃如何實(shí)現(xiàn)銷售售2.首先判斷客戶的欲求和需要,然后計(jì)劃如何何制制制造并傳遞這些產(chǎn)品品333.管理以銷售為導(dǎo)向向3.管理以利潤(rùn)為導(dǎo)向向444.計(jì)劃短期,僅考慮今天的產(chǎn)品和市場(chǎng)場(chǎng)4.計(jì)劃長(zhǎng)期,考慮新的產(chǎn)品,明天的市場(chǎng)場(chǎng)555.強(qiáng)調(diào)銷售者的需要要5.強(qiáng)調(diào)購(gòu)買者的欲求求市場(chǎng)營(yíng)銷理論在不斷的發(fā)展之中現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為,營(yíng)銷觀念基于4個(gè)主要支柱,

37、即目標(biāo)市場(chǎng)!顧客需要!整合營(yíng)銷和盈利能力l6再進(jìn)一步細(xì)化現(xiàn)代營(yíng)銷理論的4個(gè)主要支柱,可以歸納為九個(gè)/Ps0,即屬于市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的四個(gè)/Ps0,屬于市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略的四個(gè)/Ps0,以及為實(shí)現(xiàn)以人為本的企業(yè)文化的另外一個(gè)/Ps0其簡(jiǎn)要圖形(圖2一1)和說(shuō)明如下:探探查查查分割割割優(yōu)先先先定位位位產(chǎn)品(拼oduet)(Probing)(Partitioning)(Prioritizing)(positioning)價(jià)格(price)分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分銷(Place)促促促促促促促促促促促促促促促促促促促銷(Promotion).人(people)

38、調(diào)動(dòng)員工積極性性性性理理解人了解人人滿足客戶的需求求求求圖2一1現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論GraPhZ一1Thetheoryofmarketinga.市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的四個(gè)/Ps0探查,即市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)營(yíng)銷行為主體在激勵(lì)竟?fàn)幁h(huán)境中,需深入了解:誰(shuí)是現(xiàn)實(shí)的客戶,誰(shuí)是潛在的客戶,其需求是什么,如何變化,誰(shuí)是真正的竟?fàn)帉?duì)手,其優(yōu)勢(shì)何在,未來(lái)戰(zhàn)略及目前的策略是什么同時(shí),除知彼外更要知已,弄清自己的優(yōu)劣勢(shì)和企業(yè)形象如何營(yíng)銷行為主體在以上調(diào)研的基礎(chǔ)上,進(jìn)行營(yíng)銷預(yù)測(cè),發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)新的機(jī)會(huì)分割,即市場(chǎng)細(xì)分就是對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的客戶,按一種或幾種因素加以區(qū)分,使區(qū)分后的客戶需求在一個(gè)或若干個(gè)方面具有相同或相似的特征,以使?fàn)I銷行為主體相

39、應(yīng)地采取特7陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)定的營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略來(lái)滿足這些小同客戶群的需要,市場(chǎng)細(xì)分建立在營(yíng)銷調(diào)研與預(yù)測(cè)的基石出上根據(jù)本文的研究重點(diǎn),在此著重介紹市場(chǎng)細(xì)分的理論市場(chǎng)細(xì)分就是從區(qū)別消費(fèi)者的不同需求出發(fā),根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買行為的差異性,把整個(gè)市場(chǎng)細(xì)分成多個(gè)具有類似需求的消費(fèi)者群=-7企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的根本目的是為了找對(duì)顧客,即選擇最有利可圖的目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)細(xì)分主要是基于兩種理論依據(jù),一是由于顧客偏好!欲望和購(gòu)買行為的多元化而產(chǎn)生的顧客需求的差異性;二是企業(yè)有限的資源和為了進(jìn)行有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程主要由三個(gè)階段組成l8l(如圖2一2所示),第一階段是市場(chǎng)細(xì)分,第二階段是

40、選定目標(biāo)市場(chǎng),第三階段是企業(yè)市場(chǎng)定位由此可見(jiàn),市場(chǎng)細(xì)分是一個(gè)企業(yè)獲利最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)市位場(chǎng)定細(xì)分場(chǎng)市制定標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略目為每個(gè)標(biāo)市場(chǎng)位定目按特分性細(xì)市場(chǎng)勾劃細(xì)場(chǎng)分市輪廓圖2一2企業(yè)的目標(biāo)營(yíng)銷過(guò)程GraPhZ一2TheProeessofaimedmarketing市場(chǎng)細(xì)分可以起到如下三方面的作用:第一方面是分析發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分,企業(yè)可以了解到不同顧客群體的需求狀況,發(fā)現(xiàn)尚未滿足的顧客需求同時(shí)可以了解其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)產(chǎn)品的特性!市場(chǎng)占有率和營(yíng)銷實(shí)力,使本企業(yè)揚(yáng)長(zhǎng)避短,選擇合適的!具有發(fā)展?jié)摿Φ哪繕?biāo)市場(chǎng)20市場(chǎng)細(xì)分的第二方面作用是集中企業(yè)的人!財(cái)!物!技術(shù)!信息,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以小勝大!以弱勝?gòu)?qiáng)

41、這一條特別適用于中小型企業(yè),此類企業(yè)的資源和經(jīng)營(yíng)能力是很有限的,沒(méi)有能力與大企業(yè)展開(kāi)全面競(jìng)爭(zhēng),必須通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分!根據(jù)自身的能力,為本企業(yè)選擇有利的細(xì)分市場(chǎng),從而集中人!財(cái)!物!技術(shù)信息等資源投放該細(xì)分市場(chǎng),爭(zhēng)取在局部市場(chǎng)上獲得優(yōu)異的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),變整體市場(chǎng)的劣勢(shì)為局部市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì),使本企業(yè)不斷生存!發(fā)展!壯大市場(chǎng)細(xì)分的第三方面作用是增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的有效性西安理工大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文事實(shí)上,未細(xì)分的整體市場(chǎng)上的需求差異和需求變化是非常大的,如果企業(yè)不加細(xì)分而采取一種市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略往往不能獲得很好的經(jīng)營(yíng)效果,而在細(xì)分市場(chǎng)上,顧客的需求基本類似,企業(yè)可以隨時(shí)注意市場(chǎng)需求的變化,并且容易采取動(dòng)態(tài)

42、的營(yíng)銷策略而獲得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)優(yōu)先,即選擇目標(biāo)市場(chǎng)在發(fā)現(xiàn)適宜于發(fā)展的市場(chǎng)機(jī)會(huì)后,營(yíng)銷行為主體應(yīng)抓住機(jī)會(huì)確定目標(biāo)市場(chǎng)一切營(yíng)銷活動(dòng)都圍繞目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行,目標(biāo)市場(chǎng)的明確是制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略的基本出發(fā)點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇是在市場(chǎng)細(xì)分和確定市場(chǎng)機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上形成的2l定位,即市場(chǎng)定位一旦確定了目標(biāo)市場(chǎng),就要研究如何在目標(biāo)市場(chǎng)上進(jìn)行市場(chǎng)定位定位主要是指設(shè)計(jì)企業(yè)形象,決定向客戶提供何種價(jià)值的行為過(guò)程,在客戶心目中樹(shù)立其產(chǎn)品和服務(wù)的位置市場(chǎng)定位一般包括產(chǎn)品定位和企業(yè)形象定位兩種b.營(yíng)銷策略的四個(gè)/ps0營(yíng)銷行為主體運(yùn)用上述四個(gè)戰(zhàn)略性的/Ps0,確定戰(zhàn)略目標(biāo),明確市場(chǎng)定位后,就要認(rèn)真運(yùn)用實(shí)施下述市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略,即四個(gè)戰(zhàn)

43、術(shù)性的/Ps0產(chǎn)品策略:營(yíng)銷組合中最基本的工具是產(chǎn)品)營(yíng)銷主體提供給市場(chǎng)的有形物質(zhì)和服務(wù),包括產(chǎn)品質(zhì)量!設(shè)計(jì)!性能!品牌!包裝和售后服務(wù)23l價(jià)格策略:即顧客要得到某個(gè)產(chǎn)品所必須付出的錢,供應(yīng)物的價(jià)格應(yīng)當(dāng)同其的認(rèn)知價(jià)值相稱,否則買者就會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買品分銷策略:指為使-目標(biāo)顧客能接近和得到其產(chǎn)品營(yíng)銷主體進(jìn)行的各種活動(dòng),主要是指渠道建設(shè),即生產(chǎn)者和消費(fèi)者的聯(lián)系溝通渠道在設(shè)置分銷渠道時(shí),要考慮目標(biāo)市場(chǎng)和產(chǎn)品本身特點(diǎn),進(jìn)行分析論證,選出最優(yōu)方案促銷策略:營(yíng)銷主體將其產(chǎn)品告知目標(biāo)顧客,說(shuō)服其購(gòu)買而進(jìn)行的各種活動(dòng),包括人員促銷和非人員促銷,非人員促銷包括廣告!營(yíng)業(yè)推廣!公共關(guān)系等公共關(guān)系在營(yíng)銷中的地位日

44、益重要25公共關(guān)系是指社會(huì)公眾之間!社會(huì)公眾與社會(huì)組織機(jī)構(gòu)之間,以及社會(huì)組織機(jī)構(gòu)相互之間的思想!語(yǔ)言文字和行為等方而的相互聯(lián)系在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì),營(yíng)銷主體必須與各方面如政府!行業(yè)!媒體!公眾之間發(fā)生各種關(guān)系,如何處理這些錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系,為營(yíng)銷主體創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境,開(kāi)展廣闊的經(jīng)營(yíng)前景,都是公共關(guān)系要解決的問(wèn)題2.2.2國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷理論應(yīng)用狀況營(yíng)銷理念引入我國(guó)商業(yè)銀行始于專業(yè)銀行商業(yè)化改革20世紀(jì)90年代中期以前,我國(guó)銀行業(yè)一直處于賣方市場(chǎng),銀行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)(實(shí)際是資金管理)沒(méi)有條件也沒(méi)有必要競(jìng)爭(zhēng)隨著國(guó)有銀行商業(yè)化改革和股份制商業(yè)銀行數(shù)量增加,各家銀行開(kāi)始研究市場(chǎng)和客戶,先后制定了競(jìng)爭(zhēng)策略,但觀念

45、基本停留在產(chǎn)品推銷階段隨著股改的深入與WTO的加入,特別是近年來(lái)金融市場(chǎng)供求關(guān)系變化,市場(chǎng)營(yíng)銷成為商業(yè)銀行謀求發(fā)展和提高經(jīng)營(yíng)效益的必然選擇陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)按照市場(chǎng)營(yíng)銷在我國(guó)商業(yè)銀行中的地位,可以劃分為五個(gè)階段:第一階段:市場(chǎng)營(yíng)銷未知階段(l978年以前)建國(guó)以后,我國(guó)實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì),這種體制沒(méi)有市場(chǎng),自然沒(méi)有市場(chǎng)營(yíng)銷1978年年底以前,中國(guó)人民銀行同時(shí)具有中央銀行和商業(yè)銀行雙重職能,既行使貨幣發(fā)行等中央銀行職能,又從事信貸!儲(chǔ)蓄!結(jié)算!外匯等商業(yè)銀行業(yè)務(wù)/大一統(tǒng)0銀行體系實(shí)行統(tǒng)存統(tǒng)貸!統(tǒng)收統(tǒng)支,吸收存款和發(fā)放貸款均統(tǒng)一規(guī)定,無(wú)條件為企業(yè)供應(yīng)資金!銀行不考慮資產(chǎn)的安全性和盈利

46、性,沒(méi)有市場(chǎng)營(yíng)銷概念第二階段:市場(chǎng)營(yíng)銷感知階段(1979一1983年)隨著經(jīng)濟(jì)體制改革和對(duì)外開(kāi)放,/大一統(tǒng)0的銀行體系逐步被打破,計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制受到動(dòng)搖,推動(dòng)了金融體系改革構(gòu)建了中國(guó)人民銀行和農(nóng)!中!建銀行體系,實(shí)現(xiàn)了銀行分工和信貸市場(chǎng)專營(yíng)盡管沒(méi)有激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),但對(duì)市場(chǎng)的概念開(kāi)始有了感性認(rèn)識(shí)不可否認(rèn),在漸進(jìn)式改革模式中,專業(yè)銀行體制和市場(chǎng)分割對(duì)我國(guó)銀行的發(fā)展,乃至今矢的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都是必要的過(guò)渡階段第三階段:市場(chǎng)營(yíng)銷萌芽階段(1984一1992年)1984年中國(guó)工商銀行分設(shè),我國(guó)中央銀行制度和金融體系實(shí)現(xiàn)了歷史性突破自1986年開(kāi)始,先后成立了交通銀行!中信實(shí)業(yè)銀行!深圳發(fā)展銀行等10家全國(guó)性股份

47、制商業(yè)銀行,國(guó)有銀行/一統(tǒng)天下0的壟斷格局被打破,商業(yè)銀行開(kāi)始研究市場(chǎng),并開(kāi)展一些帶有市場(chǎng)營(yíng)銷性質(zhì)的業(yè)務(wù),如街頭宣傳!微笑服務(wù)!贈(zèng)送禮品等推銷活動(dòng)但是,由于體制和資金原因,商業(yè)銀行仍處于賣方市場(chǎng)地位,市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)在動(dòng)力不足,加之嚴(yán)格的金融管制,在金融產(chǎn)品創(chuàng)新!市場(chǎng)營(yíng)銷策略方面沒(méi)有明顯進(jìn)展和突破第四階段:市場(chǎng)營(yíng)銷起步階段(1993一1996年)1993年我國(guó)專業(yè)銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌,成立了三家政策性銀行,承擔(dān)政策性業(yè)務(wù),組建了近百家城市商業(yè)銀行,支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展1995年頒布5商業(yè)銀行法6,實(shí)行/四自0經(jīng)營(yíng)機(jī)制加強(qiáng)內(nèi)部控制的制度建設(shè)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制實(shí)行銀行業(yè)務(wù)全面交叉,商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制基本形成但由于

48、實(shí)行/規(guī)?？刂葡碌馁Y產(chǎn)負(fù)債比例管理0,商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷能力受到/規(guī)模0限制,使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)集中在存款策略層次第五階段:市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展階段(1997年一至今)1997年商業(yè)銀行全面實(shí)現(xiàn)/資產(chǎn)負(fù)債比例管理0,擴(kuò)展了商業(yè)銀行的市場(chǎng)發(fā)展空間,與此同時(shí),商業(yè)銀行逐年上升的/存差0映襯出國(guó)內(nèi)資金總量逐步從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變?yōu)榻Y(jié)構(gòu)性供過(guò)于求,拓展信貸市場(chǎng)和服務(wù)客戶成為商業(yè)銀行發(fā)展的重要手段,以市場(chǎng)營(yíng)銷為主的金融創(chuàng)新逐步興起可以相信,我國(guó)金融業(yè)承諾的開(kāi)放時(shí)間表到期后,全面開(kāi)放的金融業(yè)必將使我國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)入更高階段2.3金融服務(wù)營(yíng)銷理論及其發(fā)展20世紀(jì)60年代以后,隨著發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)業(yè)也開(kāi)始興起市

49、場(chǎng)營(yíng)銷,到了70年代,服務(wù)業(yè)進(jìn)入了服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷全面發(fā)展的階段,80年代以后服務(wù)營(yíng)銷在服務(wù)l0西安理工大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文業(yè)和制造業(yè)成為主導(dǎo)性的市場(chǎng)營(yíng)銷方式早在1977年,當(dāng)時(shí)的美國(guó)銀行副總裁列尼#休斯坦克就撰文指出,泛泛而談營(yíng)銷觀念己經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)營(yíng)銷的成功需要新的理論來(lái)支撐如果只把產(chǎn)品營(yíng)銷理論改頭換面地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域,服務(wù)營(yíng)銷的問(wèn)題仍會(huì)無(wú)法解決從1977年到1980年,營(yíng)銷學(xué)者的研究主要是基于服務(wù)同有形產(chǎn)品的比較,識(shí)別并界定服務(wù)的特征以貝特森25!蕭斯塔克!貝瑞等為代表,他們較準(zhǔn)確地歸納和概括出了服務(wù)的特征,包括不可感知性!不可分離性!差異性!不可貯存性和缺乏所有權(quán)從1981年

50、開(kāi)始,營(yíng)銷學(xué)者開(kāi)始將服務(wù)營(yíng)銷的研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)的特征對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響其中,西斯姆1981年在美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)學(xué)術(shù)會(huì)議上發(fā)表的5顧客評(píng)估服務(wù)如何有別于評(píng)估有形產(chǎn)品6一文為代表之作,由于研究中肯定了服務(wù)特征對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響,營(yíng)銷學(xué)者普遍達(dá)成了一個(gè)共識(shí),即服務(wù)營(yíng)銷不同于傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷,它需要新的市場(chǎng)營(yíng)銷理論的支持同時(shí),不少營(yíng)銷學(xué)者還探討了服務(wù)的分類問(wèn)題例如,蕭斯塔克根據(jù)產(chǎn)品中所包含的有形商品和無(wú)形服務(wù)的比重的不同,提出了其著名的/從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論0,并且指出在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中純粹的有形商品或無(wú)形服務(wù)都是很少見(jiàn)的27戚斯則根據(jù)顧客參與服務(wù)過(guò)程的程度把服務(wù)區(qū)分為/高卷入服務(wù)0

51、和/低卷入服務(wù)0盡管有不同的分類,但營(yíng)銷學(xué)者一般認(rèn)為,針對(duì)不同類型的服務(wù),營(yíng)銷人員需要采用不同的營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)80年代下半期,營(yíng)銷學(xué)者更加集中于研究傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合是否能夠有效地用于推廣服務(wù),服務(wù)營(yíng)銷需要有哪些營(yíng)銷工具?營(yíng)銷學(xué)者逐步認(rèn)識(shí)到了/人0在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過(guò)程中所具有的作用,并由此衍生出了兩大領(lǐng)域的研究,即關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)杰克遜提出要與不同的顧客建立不同的關(guān)系塞皮爾強(qiáng)調(diào)了關(guān)系營(yíng)銷是服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)掌握的技巧戰(zhàn)略關(guān)系營(yíng)銷為60世紀(jì)80年代以來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷中最重要的!主導(dǎo)性的營(yíng)銷理論,最早是由營(yíng)銷學(xué)家阿爾德森在50世紀(jì)50年代基于系統(tǒng)論的觀點(diǎn)提出的1983年美國(guó)學(xué)者倫納德.貝里認(rèn)為:/關(guān)

52、系營(yíng)銷是服務(wù)機(jī)構(gòu)吸引!維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系0芬蘭學(xué)者格羅魯斯認(rèn)為:/關(guān)系營(yíng)銷就是在某一盈利點(diǎn)上,建立!維持并強(qiáng)化與顧客以及其他合作者的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)關(guān)系營(yíng)銷包括對(duì)組織的內(nèi)部營(yíng)銷它不同于交易營(yíng)銷,是一種與顧客建立并保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷是從服務(wù)營(yíng)銷演變而來(lái)的,是服務(wù)營(yíng)銷中最為重要的基本營(yíng)銷理念關(guān)系營(yíng)銷的顧客滿意!顧客保持!顧客忠誠(chéng)!顧客價(jià)值!顧客讓渡價(jià)值等現(xiàn)代營(yíng)銷中最為重要的概念!原理和理念,決定著營(yíng)銷的成敗它的相關(guān)理論有:顧客滿意理論!顧客價(jià)值理論等以蕭斯塔克等為代表的營(yíng)銷學(xué)者則對(duì)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的研究做出了重要貢獻(xiàn)29蕭斯塔克于1984,1987和1992年發(fā)表多篇論文,闡

53、述了/藍(lán)圖技術(shù)0對(duì)于分析和設(shè)計(jì)服務(wù)以及服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的作用包文和鐘斯利用交易費(fèi)用理論研究了顧客在何種情況下愿意參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的問(wèn)題但是,這一階段關(guān)于/服務(wù)質(zhì)量0和/服務(wù)接觸0兩個(gè)方面的研究也許更富成果感知質(zhì)量!技術(shù)質(zhì)量!功能質(zhì)量等概念以及服務(wù)質(zhì)量差理論的提出,都為后來(lái)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究奠定了重要的基礎(chǔ)在/服務(wù)接觸0方面,服務(wù)人員與顧客在溝通過(guò)程中的心理與行為變化,服務(wù)接觸對(duì)顧客服ll陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的理論基萬(wàn)出務(wù)感知的影響,如何利用服務(wù)人員和顧客雙方的控制欲!/角色0!對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的/期望0等因素提高服務(wù)質(zhì)量等等課題,都納入了研究者的視野美國(guó)學(xué)者布姆斯和比特納提出了7P服務(wù)營(yíng)銷

54、組合理論,7個(gè)策略要素是指:產(chǎn)品(PRonuCT)!價(jià)格(PRxCE)!渠道(pLACE)!促銷(pRoMoTIoN)!人員(pEopLE)!過(guò)程(pROCESS)!有形展示(pHYSICALEVIDENCE)英國(guó)學(xué)者佩恩也提出了一個(gè)7p服務(wù)營(yíng)銷組合理論,7個(gè)策略要素是指:產(chǎn)品(PRoDueT)!價(jià)格(pRICE)!渠道(pLACE)!促銷(pROMOTION)!人員(pEOpLE)!過(guò)程(pROCESS)!顧客服務(wù)的提供(pRoVIs1ONoFcusToMERsERvlcE)從80年代后期開(kāi)始,營(yíng)銷學(xué)者在服務(wù)營(yíng)銷組合上達(dá)成了較為一致的意見(jiàn),后來(lái)經(jīng)過(guò)很多學(xué)者研究,服務(wù)營(yíng)銷組合的策略要素基本傾向

55、于6P,即產(chǎn)品!價(jià)格!渠道!促銷!人員和過(guò)程6個(gè)要索,在此之后,服務(wù)營(yíng)銷理論的研究開(kāi)始擴(kuò)展到內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷!服務(wù)企業(yè)文化!員工滿意!顧客滿意和顧客忠誠(chéng)!全面質(zhì)量管理!服務(wù)企業(yè)核心能力等領(lǐng)域32這些領(lǐng)域的研究正是代表了90年代以來(lái)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷理論發(fā)展的新趨勢(shì)20世紀(jì)90年代之后,整合營(yíng)銷和整合營(yíng)銷傳播在營(yíng)銷界成為最重要的理論之一1990年美國(guó)西北大學(xué)教授勞特朋提出了整合營(yíng)銷理論,即4C理論,而把4C理論作為傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論它從對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的研究全面轉(zhuǎn)向?qū)οM(fèi)者的研究,強(qiáng)調(diào)用4C組合來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷策略安排4C包括消費(fèi)者的欲望和需求(eONSUME賈S認(rèn)伙NTs烈nNEED)!成本(COsT)!購(gòu)買的方便性(

56、CoNVENxENCE)!與消費(fèi)者的溝通(COMMUNICATI州)它的精髓是/由消費(fèi)者定義產(chǎn)品0美國(guó)西北大學(xué)教授舒爾茨倡濘的整合營(yíng)銷傳播認(rèn)為整合營(yíng)銷即傳播,可以從橫向和縱向兩個(gè)方面進(jìn)行同時(shí),他還提出了SR營(yíng)銷組合理論,即與顧客建立關(guān)聯(lián)(RELEVANCE);注重顧客感受(PRECEPTIvITY);提高市場(chǎng)反應(yīng)速度(CoRESPoNsWE);關(guān)系營(yíng)銷越來(lái)越重要扭ELATIoNSHIP);贊賞回報(bào)是營(yíng)銷的源泉(REcoGNrrloN)該理論的目的是將營(yíng)銷的核心從促進(jìn)交易轉(zhuǎn)向維持關(guān)系2001年美國(guó)學(xué)者艾略特.艾登伯格出版(4R營(yíng)銷6一書(shū)成為最新的營(yíng)銷組合策略理論4R是由關(guān)系(RELATIoNSH

57、pS)!節(jié)省(RETRENCHMENT)!關(guān)聯(lián)(RELEVANC均,酬謝(RE認(rèn)錢RDs)4個(gè)策略要素構(gòu)成的,它代表著4種基本的營(yíng)銷戰(zhàn)略,每一個(gè)策略要素都有兩種相關(guān)的核心能力,如關(guān)聯(lián))專業(yè)技能和商品,酬謝)品位和時(shí)問(wèn),節(jié)省)技術(shù)和便利,關(guān)系)服務(wù)和經(jīng)歷艾登伯格認(rèn)為:/將于2006年到來(lái)的后經(jīng)濟(jì)是基于知識(shí)的商業(yè)在后經(jīng)濟(jì)時(shí)代,如果沒(méi)有一高水準(zhǔn)的顧客服務(wù),是不可能存在真正的企業(yè)與顧客關(guān)系的顧客知識(shí)與權(quán)利的增長(zhǎng)決定了他們將改變這種舊的!不公平的顧客關(guān)系模式在后經(jīng)濟(jì)時(shí)代,將基于顧客服務(wù)建立關(guān)系,這可以形容為/顧客響應(yīng)04R理論應(yīng)界定為基于4P基礎(chǔ)上的促銷組合,而不是全面否定和代替4P營(yíng)銷組合理論陜西工行

58、國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的外部環(huán)境分析3陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的外部環(huán)境分析把握住外部環(huán)境的現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展變化的趨勢(shì),掌握了足夠的信息,才為正確確定企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向和思路!提出經(jīng)營(yíng)目標(biāo)!確定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略打下了良好的基礎(chǔ)本章從陜西工行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的外部環(huán)境及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手兩個(gè)方面來(lái)分析其外部環(huán)境3.1宏觀環(huán)境與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)國(guó)際結(jié)算產(chǎn)品作為金融產(chǎn)品的一部分,其必然是在一定的環(huán)境中進(jìn)行構(gòu)成國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)營(yíng)銷環(huán)境的因素主要包括政治!法律,經(jīng)濟(jì)!科學(xué)技術(shù)!社會(huì)文化等這些環(huán)境因素始終處于不斷變化和相互影響之中,直接或間接地制約著國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)宏觀層次上,外部環(huán)境分析主要從宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境!政治法律環(huán)境!宏觀金融環(huán)

59、境!行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)方面進(jìn)行分析a.宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析中國(guó)經(jīng)濟(jì)近年來(lái)保持平穩(wěn)較快增長(zhǎng),加強(qiáng)和改善宏觀調(diào)控取得明顯成效,固定資產(chǎn)投資需求穩(wěn)定增加!居民消費(fèi)和對(duì)外貿(mào)易快速發(fā)展,消費(fèi)者物價(jià)指數(shù)穩(wěn)定,這些因素為商業(yè)銀行的健康發(fā)展提供了良好的宏觀環(huán)境截止2006年底,全年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值182321億元,比上年增長(zhǎng)9.1%如下圖3一1!表3一1!表3一2所示,/十五0期間國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值平均增長(zhǎng)率為9.48%,國(guó)民經(jīng)濟(jì)保持平穩(wěn)較快發(fā)展2001一2006年全社會(huì)固定資產(chǎn)投資由37213.49億元增加到109870億元,城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄余額由2001年的73762.4億元增加到2005年的130876.8億元,城市居民人均可

60、支配收入由2001年的6859.6元增加到2006年的12765元國(guó)家對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控的能力有了很大提高,經(jīng)濟(jì)波動(dòng)減少,固定資產(chǎn)投資需求不斷增加,居民收入水平提高,儲(chǔ)蓄余額不斷增加,金融服務(wù)需求增加,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)更趨合理這些因素都為銀行業(yè)的發(fā)展提供了良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境=-2.表3一1Chart3一1年份全社會(huì)固定資產(chǎn)投資截止2006年底我國(guó)全社會(huì)固定資產(chǎn)投資狀況單位:億元TheinvestmentvolurQeoffixedassetinChinafrom2000to2006黯弋氯七器弋黯弋器2006109870資料來(lái)源:中華人民共和國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局,5中華人民共和國(guó)2006年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)),