2022淘寶客服工作總結(jié)（匯編18篇）

1、實(shí)用文檔Word格式、可編輯打印 淘寶客服工作總結(jié)精選18篇 2022淘寶客服工作總結(jié)精選18篇 2022淘寶客服工作總結(jié) 篇1 時間匆忙，轉(zhuǎn)瞬已快8個月，回憶過去的7個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡潔總結(jié)如下： 偶爾的時機(jī)我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。 上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識產(chǎn)品，可是似乎沒有方法記憶深入，遇到問題的時候還是無從下手 在做客服期間，我經(jīng)常

2、會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個我可以理解，因此可以理解客戶的心情，但是我如今的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦讓步，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和藹，委婉的告知對方不可以優(yōu)待的。要告知對方我們?nèi)康恼鋵殐r格都是實(shí)價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來費(fèi)事的，那就只有賠禮賠禮，成認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過客戶根本上都是蠻諒解的，收到貨

3、后就很滿足的來告知了。 后來我們就漸漸開頭熟識了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，如今最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，如今對店里的衣服都有了大致的理解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按適宜的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服覺察自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應(yīng)變力量，說話的技巧，同時也熬煉人的急躁，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。 一.理解顧客 在網(wǎng)

4、上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小廉價的思想，當(dāng)然我也會。 顧客來買你東西的時候一般有這么三種狀況。 首先買家在價格上跟你開頭壓價，問你這款東東價格可不行以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格廉價的珍寶。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿停头f了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)待。也就是，既然不行以還價，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近一樣，所以要商家免郵比還價還要賠本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不行以免郵，送個小禮物總得

5、可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因?yàn)楸惧X也不是很高的，送小禮物顧客心里也興奮。人總是想占點(diǎn)小廉價給自己心里勸慰。 網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思索一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是效勞行業(yè)，肯定要有急躁和熱心，顧客的滿足才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。 二.理解商品 做好客服工作，重中之重是理解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在準(zhǔn)備購置商品的時候，你才能很順當(dāng)?shù)耐瓿射N售工作，假設(shè)你不理解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會消

6、失回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很簡單影響買家的購置欲。還有就是肯定要照實(shí)的答復(fù)顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇浻X察商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。假設(shè)買家疑心商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因?yàn)檫@是比擬客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。 三.售后效勞 這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系邸?把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。 對于常常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)待或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會

7、介紹給自己的伴侶或者同事，或者比方買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要專心，真誠的為顧客效勞，讓他們真正感覺到上帝的待遇。 做好網(wǎng)店銷售要把握技巧，不是隨聽?wèi){便簡簡潔單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)擅長總結(jié)，這樣才能讓工作更加順當(dāng)流暢。 2022淘寶客服工作總結(jié) 篇2 一、理解顧客 在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小廉價的思想，當(dāng)然我也會。 顧客來買你東西的時候一般有這么三種狀況。 首先買家在價格上跟你開頭壓價，問你這款東東價格可不行以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格廉價的珍寶。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因?yàn)橛行?/p>

8、商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)待。也就是，既然不行以還價，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近一樣，所以要商家免郵比還價還要賠本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不行以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊！這一般賣家都會做的，因?yàn)楸惧X也不是很高的，送小禮物顧客心里也興奮。人總是想占點(diǎn)小廉價給自己心里勸慰。 網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思索一下就會知道顧客提出的要求你也會提

9、出。我們做的還是效勞行業(yè)，肯定要有急躁和熱心，顧客的滿足才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。 二、理解商品 做好客服工作，重中之重是理解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在準(zhǔn)備購置商品的時候，你才能很順當(dāng)?shù)耐瓿射N售工作，假設(shè)你不理解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會消失回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很簡單影響買家的購置欲。還有就是肯定要照實(shí)的答復(fù)顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇浻X察商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。假設(shè)買家疑心商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信

10、息，因?yàn)檫@是比擬客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。 三、售后效勞 這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系邸?把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。 對于常常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)待或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的伴侶或者同事，或者比方買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要專心，真誠的為顧客效勞，讓他們真正感覺到上帝的待遇。 做好網(wǎng)店銷售要把握技巧，不是隨聽?wèi){便簡簡潔單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)擅長總結(jié)，這樣才能讓工作更加順當(dāng)流

11、暢。 只是簡短的做了一下這兩個月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈！ 2022淘寶客服工作總結(jié) 篇3 目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱蔽著一個成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住許多客戶，促成許多交易，給公司帶來利潤，是公司財寶的最直接的制造者。偶爾的時機(jī)我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了. 有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，

12、反復(fù)的翻閱資料，熟識產(chǎn)品，可是似乎沒有方法記憶深入，遇到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我信任對于賣衣服確定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差異，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。 第一天上班時候，老大讓我們熟識熟識衣服，熟識了一些簡潔的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人談天時都用了親這個詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，登記了，我們才剛剛開頭接觸客服這個行業(yè)，許多都不懂，答復(fù)點(diǎn)簡潔的問題都是他們先教我

13、們?nèi)绾稳绾未饛?fù)，時間長了我們也有自己的見解了，先開頭的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開頭做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用就可以了。 聽了店長的建議，覺察這樣好許多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，假設(shè)不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我經(jīng)常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個我可以理解，因此可以理解客戶的心情，但是我如今的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能 在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成

14、交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦讓步，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和藹，委婉的告知對方不可以優(yōu)待的。要告知對方我們?nèi)康恼鋵殐r格都是實(shí)價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來費(fèi)事的，那就只有賠禮賠禮，成認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過客戶根本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。 后來我們就漸漸開頭熟識了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，如今最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一

15、眼，如今對店里的衣服都有了大致的理解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按適宜的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服覺察自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應(yīng)變力量，說話的技巧，同時也熬煉人的急躁，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比方：有時候在迷模糊糊就容許給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就容許給客人減去多少多少錢。 常常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯誤一點(diǎn)一點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，以致如今都沒有消失這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣

16、服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤根本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的心情等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要認(rèn)真仔細(xì)，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會消失這些問題。 第一次接觸庫房的時候覺察庫房也是一個中心點(diǎn)，挽留客人的心一局部都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個困難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會流失許多客人的，有些客

17、人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比擬隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，或許從這里就流失了很多的回頭客了。 2022淘寶客服工作總結(jié) 篇4 入職半個月以來，在指導(dǎo)和同事的關(guān)心下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好理解和根本把握，并已開頭正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中消失的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)展完善做參考和預(yù)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成局部。其重要性不行無視。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶承

18、受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的理解和熟悉，這樣才可以給客戶供給更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)明晰的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何進(jìn)步自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后效勞工作進(jìn)展初步解析。 首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購置，促成交易，進(jìn)步客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自

19、動回復(fù)這項(xiàng)必不行少。 自動回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要關(guān)心的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，翻開相應(yīng)的頁面，時刻預(yù)備著答復(fù)親們提出的任何詢問。在議價環(huán)節(jié)那么特別考驗(yàn)一個人的溝通程度和會談力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)進(jìn)步自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對待每一位客人

20、。 2022淘寶客服工作總結(jié) 篇5 20_淘寶客服個人年終工作總結(jié)目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱蔽著一個成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。 一個好的淘寶客服往往能留住許多客戶，促成許多交易，給公司帶來利潤，是公司財寶的最直接的制造者。偶爾的時機(jī)我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了.有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識產(chǎn)品，可是似乎

21、沒有方法記憶深入，遇到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我信任對于賣衣服確定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差異，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。 第一天上班時候，老大讓我們熟識熟識衣服，熟識了一些簡潔的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人談天時都用了親這個詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，登記了，我們才剛剛開頭接觸客服這個行業(yè)，許多都不懂，答復(fù)點(diǎn)簡潔的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾未饛?fù)，時間長了我們也有自

22、己的見解了，先開頭的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開頭做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用就可以了。 聽了店長的建議，覺察這樣好許多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，假設(shè)不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我經(jīng)常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個我可以理解，因此可以理解客戶的心情，但是我如今的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦讓

23、步，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和藹，委婉的告知對方不可以優(yōu)待的。 要告知對方我們?nèi)康恼鋵殐r格都是實(shí)價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來費(fèi)事的，那就只有賠禮賠禮，成認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過客戶根本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。 后來我們就漸漸開頭熟識了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，如今最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，如今對店里的衣服都有了大致的理

24、解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按適宜的尺寸給客人推舉衣服。 剛做客服的時候推銷出去一件衣服覺察自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應(yīng)變力量，說話的技巧，同時也熬煉人的急躁，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。 起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比方：有時候在迷模糊糊就容許給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就容許給客人減去多少多少錢。常常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯誤一點(diǎn)一點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，以致如今都沒有消失這類的錯誤。 最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤根本上是

25、每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的心情等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要認(rèn)真仔細(xì)，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會消失這些問題。第一次接觸庫房的時候覺察庫房也是一個中心點(diǎn)，挽留客人的心一局部都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個困難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的.質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會流失許多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不

26、要了，有的客人比擬隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，或許從這里就流失了很多的回頭客了. 2022淘寶客服工作總結(jié) 篇6 入職一年以來，在指導(dǎo)和同事的關(guān)心下，本人對天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好理解和根本把握，并已開頭正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中消失的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)展完善做參考和預(yù)備。天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成局部。其重要性不行無視。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶承受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。 再次

27、，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的理解和熟悉，這樣才可以給客戶供給更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)明晰的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何進(jìn)步自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的天貓客服。 下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后效勞工作進(jìn)展初步解析。 首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購置，促成交易，進(jìn)步客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動回

28、復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。 除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要關(guān)心的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，翻開相應(yīng)的頁面，時刻預(yù)備著答復(fù)親們提出的任何詢問。 在議價環(huán)節(jié)那么特別考驗(yàn)一個人的溝通程度和會談力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)進(jìn)步自己溝通力量。 道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對待每一位客人。 2022淘寶客服工

29、作總結(jié) 篇7 時間匆忙，轉(zhuǎn)瞬已快8個月，回憶過去的7個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡潔總結(jié)如下： 偶爾的時機(jī)我干了淘寶客服這個工作、不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。 上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識產(chǎn)品，可是似乎沒有方法記憶深入，遇到問題的時候還是無從下手 在做客服期間，我經(jīng)常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個我可以理解

30、，因此可以理解客戶的心情，但是我如今的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦讓步，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和藹，委婉的告知對方不可以優(yōu)待的。要告知對方我們?nèi)康恼鋵殐r格都是實(shí)價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來費(fèi)事的，那就只有賠禮賠禮，成認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過客戶根本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。 后來我們就漸漸開頭熟識了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，

31、看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，如今最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，如今對店里的衣服都有了大致的理解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按適宜的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服覺察自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應(yīng)變力量，說話的技巧，同時也熬煉人的急躁，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。 記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我信任對于賣衣服確定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差異，第一次讓我們看網(wǎng)

32、頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟識熟識衣服，熟識了一些簡潔的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人談天時都用了“親這個詞，店長很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，登記了，我們才剛剛開頭接觸客服這個行業(yè)，許多都不懂，答復(fù)點(diǎn)簡潔的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾未饛?fù)，時間長了我們也有自己的見解了，先開頭的幾天店長都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開頭做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好，這個詞，店長說并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用就可以

33、了。聽了店長的建議，覺察這樣好許多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，假設(shè)不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。 起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比方：有時候在迷模糊糊就容許給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就容許給客人減去多少多少錢。常常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯誤一點(diǎn)一點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，以致如今都沒有消失這類的錯誤。 最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤根本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的心情等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要認(rèn)真仔細(xì)，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率

34、降到最低，爭取不會消失這些問題。第一次接觸庫房的時候覺察庫房也是一個中心點(diǎn)，挽留客人的心一局部都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個困難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會流失許多客人的。 有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比擬隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，或許從這里就流失了很多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新，檢查質(zhì)量，確保萬無一失，這就是

35、庫房不能有絲毫的差異。第一次整理庫存，覺察這真的是一個消耗體力的活，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的感謝你們賜予的時機(jī)和細(xì)心的教育，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟識各種衣服的面料，第一次理解衣服的不同款式，第一次給客人打 ，第一次犯錯，第一次打快遞單子，第一次整理庫房，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會在網(wǎng)上買珍寶，第一次理解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的覺察我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西。 我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新奇的事物，我越是感愛好，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不

36、會，也不理解，失敗了也不懊悔，“失敗是成功之母人不行能是一次就成功的，靠許多的磨難，頑強(qiáng)的意志以及樂觀進(jìn)取的心，肯定就會成功的，“不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持終究，信任自己做為我的座右銘，始終告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也樂觀得互幫互助，我們都是特別要好的伴侶，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很快樂的事情。 再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的熟識度真的讓我們驚異，她會把全部的閱歷都告知我們，從不保存，她讓我們懂得了許多淘寶的門道，學(xué)到了許多東西。她對我們員工也很關(guān)心支持、我們倍感幸福。 首先是知道了做事肯定要有仔細(xì)的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種熬煎。

37、其次，說話肯定要很留神慎重，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，假設(shè)是你不確定的事情肯定不能貿(mào)貿(mào)然的答復(fù)顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能根據(jù)自己的主觀推斷來告知顧客一些事情，比方產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，許多顧客或許就會因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最終僵持不下給公司造成肯定的損失，因?yàn)橥鲜冀K都是有談天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告知了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查談天記錄的時候是我出了錯

38、，經(jīng)過這么長時間了，答復(fù)客服問題我也是很慎重的。不盼望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。 在網(wǎng)上常常會遇到很無聊的顧客，常常會被問到一些很白癡或者不屬于我們可以解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸γ娴臏贤?，購置過程中就增加了肯定的難度，所以我們的語氣肯定要特別懇切特別禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的急躁和良好的效勞態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我效勞過的顧客對我的印象是怎么樣的？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱忱都投入到了上面，即

39、使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和賠禮，哪怕造成他生氣的緣由并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍舊還是拿出了我所以的急躁為每一位顧客解答和推舉，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。 每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特殊是剛來的后幾天，根本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找費(fèi)事的感覺，其實(shí)也不能怪別人找費(fèi)事，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒有方法的，換位思索一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了許多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外，還要理解到他終究是問什么？

40、 后期的顧客根本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間理解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是預(yù)備答復(fù)他是由于什么緣由我們沒有準(zhǔn)時發(fā)貨，并且賠禮，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時候根本不是我們的緣由，但是賠禮也是必需的、只有你首先成認(rèn)了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿足，假設(shè)還連續(xù)找費(fèi)事就是自己的不對了。 還有覺察的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的留意力，原來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝?，急著用或者什么緣由很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比方恭喜他寶寶生日歡樂呀祝她寶寶安康平安，或者說他寶寶確定特別特別得意等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有

41、人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包涵都是確定的，再加上在夸獎后的一番賠禮的語句，他確定就會放松剛開頭來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀！特別奏效，還有就是給顧客賠禮時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么賠禮怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是屢次的話任何一個人都沒有急躁了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必需都連接起來才會有成功。做客服銷售工作，首先要理解顧客的需求，知道他們在想些什么 一、客服人員

42、要求 1、心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通力量，有肯定的會談力量； 2、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要明晰珍寶編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等， 3、熟識本店的珍寶，才能很好地跟顧客溝通，答復(fù)顧客的問題。比方說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要理解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟識各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比方說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)當(dāng)很快的反響過來，該珍寶在哪個欄目里面，翻開珍寶，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問； 4、勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。 淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信念。生

43、意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議： 每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些缺乏，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時候不至于手忙腳亂 每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，溝通溝通心得， 在工作期間，我也覺察了不少問題： 1、對于網(wǎng)購部來說，我個人認(rèn)為物流緣由是最重要也最亟待解決的問題，因?yàn)槌兄Z了35天內(nèi)到貨的，但是竟然也有超過5天還沒有到貨的，許多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請退款等等問題； 2、做活動

44、的時候顧客買后就降價的問題，許多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的； 3、對于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)峻，但是仍舊存在； 4、產(chǎn)品的包裝問題，許多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品喪失，送人也是很好的選擇。 5、庫房部和店長的溝通太少，就許多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍舊照下，這就嚴(yán)峻的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。 針對上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)當(dāng)這樣來完善： 1、翻開電腦，登入旺旺，

45、翻開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，假設(shè)消失還未解決的應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時解決；查看昨天的交易記錄和要處理的狀況，對特別狀況作出緊急處理，比方說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時查處問題，解決問題； 2、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時跟進(jìn)，詢問下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家留意跟進(jìn)，準(zhǔn)時準(zhǔn)確的理解所拍的珍寶的動態(tài)。 3、記錄每天的銷售狀況，跟進(jìn)每一個自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問題。 4、做好這些工作以后，客服人員就可以開頭用心的做好客戶的接待工作了。

46、在工作中達(dá)成的交易要準(zhǔn)時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，準(zhǔn)時更新庫存 5、要準(zhǔn)時進(jìn)展工作總結(jié) 在接待顧客，解答疑問的時候，也要學(xué)會一些技巧，許多時候需要學(xué)會換位思索，理解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益下面我就舉一些實(shí)例來說明下。利用“怕買不到的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到的心理，來促成訂單。譬如，可對準(zhǔn)顧客說：“這款衣服只剩最終一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?；蛘f：“今日是優(yōu)待價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。 拜師學(xué)藝，態(tài)度虛心在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，

47、不妨試試這個方法。譬如說：“某某，雖然我知道我們衣服肯定合適您，可我的力量太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的缺乏，讓我有一個改良的時機(jī)好嗎？像這種謙恭的話語，不但很簡單滿意對方的虛榮心，而且會消退彼此之間的對抗心情。他會一邊教誨你，一邊鼓舞你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。 我心中最抱負(fù)的方案是想把所以的都學(xué)會，我沒有接觸過的，還有許多許多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改良的，只要有用的我都盼望我能把它們一個一個的學(xué)會，收為己用。 2022淘寶客服工作總結(jié) 篇8 淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的話確定要比自動售貨機(jī)

48、的生意要好的。 1、客服根本流程： 熟識產(chǎn)品：理解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟識自己店鋪產(chǎn)品是最根本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)絡(luò)店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，或許你就永久失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。 貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息 2、接待客戶： 作為導(dǎo)購客服來說，要熱忱、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)展附帶消費(fèi)。對于那些討價還價的客戶，首先需要說明一個店鋪立場：珍寶的價格都是很低的，不好再還價了。假設(shè)客戶非的糾纏

49、在價格這個因素上，看狀況打算是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)待了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)待來之不易，是店鋪對他個人的特別優(yōu)待。 問候語、顧客詢問答復(fù)、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時 聯(lián)絡(luò) 3、貨到付款的訂單處理： 許多買家并不明晰貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在_他，拒收訂單，假設(shè)只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是假設(shè)客戶在心里認(rèn)為你是在哄騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要馬上聯(lián)絡(luò)買家，告知貨到付款的價格略微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，假設(shè)買家同意

50、發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否那么就需要重新下單。讓客服給客戶打 確認(rèn)，雖然 費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)狀況證明：拒收率變得很低了。 4、客戶評價： 交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的時機(jī)。 中差評處理，許多伴侶被這個信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不行怕，可怕的是不去處理。當(dāng)覺察有中差評的時候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先理解狀況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要留意搜集信息了，以便為后面的投訴翻案搜集證據(jù)。 2022淘寶客服工作總

51、結(jié) 篇9 我做客服供給商已經(jīng)快三個月了。因?yàn)檫€在上學(xué)，所以始終是實(shí)習(xí)生，其實(shí)無所謂。重要的是盼望能利用在學(xué)校實(shí)習(xí)的時機(jī)，早日成長起來。畢業(yè)后，我可以實(shí)現(xiàn)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走我的電子商務(wù)之路。目前在天貓月銷量第一的一家童裝店做售前客服。作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，我的學(xué)校也不錯。我還是情愿從根底做起，理解第一手資料，更好的積累，為將來做預(yù)備。 客服的工作很繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容。不同的是你面對的客戶在變。今日你遇到了一個特別厭煩的顧客。明天你遇到一個很健談的客戶，他每天都沒變，但是和你談天的客戶卻在不斷變化。更多的客服在日復(fù)一日的重復(fù)工作中流失。 相反，其實(shí)還有一個問題值得我們客服考慮。

52、如何在有限的程度上穩(wěn)定一群不變的客戶，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲?這些忠實(shí)的粉絲不僅需要店鋪珍寶品質(zhì)的強(qiáng)力支撐，更需要客服的嫻熟溝通和效勞。 作為網(wǎng)店客服，售前要做的根底是熟識阿里旺旺的各種操作和賣家后臺的詳細(xì)使用。這是根底，我就不多說了，但有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)： 1、將您想要添加好友驗(yàn)證設(shè)置為未經(jīng)我驗(yàn)證的好友。不要回絕想把你加為好友的客戶。驗(yàn)證會降低客戶體驗(yàn)。 2、客服工作臺的設(shè)置要盡量在客戶等了多長時間后設(shè)置一個提示，防止等了太久的客戶在詢問量大的時候被無視，降低客戶的效勞體驗(yàn)。 3、自動回復(fù)的設(shè)置：第一次收到客戶自動回復(fù)的設(shè)置不能太長，不能超過4行。單詞太多會影響人的閱讀習(xí)慣。字體不能太大，字體

53、顏色不能太花哨。制止一個段落有多種顏色。一般兩種顏色都可以，但不要給人一種迷茫的感覺。兩種字體顏色可以使用商店的兩種表達(dá)信息和活動信息。 4、共性化簽名設(shè)置：想要的客戶效勞設(shè)置共性化簽名。內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主要產(chǎn)品，可以滾動播放。這是一個很好的免費(fèi)展現(xiàn)位置，好好利用吧! 5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以進(jìn)步我們客服的接待速度，削減客戶的等待時間，進(jìn)步轉(zhuǎn)化率。一些常用和常問的活動信息、快遞問題、接待完畢語都可以設(shè)置快捷短語，這將極大地便利我們客服的工作。 除了旺旺的操作技巧之外，作為售前客服，還應(yīng)當(dāng)把握一些銷售溝通技巧，讓客戶感覺舒適，把錢放進(jìn)口袋里，不停的對你說感謝

54、。一般每個客服都有自己的體驗(yàn)。這里我簡潔提幾點(diǎn)，哪里有比擬好的方法，歡送不吝賜教。 不要輕易容許客戶的要求，即使他的要求很簡潔，很簡單就容許了，客戶也會覺得我們理所當(dāng)然，我們是在賺他們的錢，可能會疑心我們的盈利問題。當(dāng)客戶提出留幾件包郵或降價等條件時，可以先告知客戶，友愛的，我們已經(jīng)很優(yōu)待了。你看我們賣了那么多件，從來沒有遇到過這樣的狀況。你是老顧客了。然后客服可以等30秒回復(fù)客戶，假裝已經(jīng)申請了。事實(shí)上，在很多類似的狀況下，客戶效勞可以自己做出打算。假設(shè)你再次容許客戶的要求，客戶會覺得你很敬重他，為他爭取權(quán)益，一般都很感謝你。 其實(shí)客服，定位自己不應(yīng)當(dāng)只是一個售前詢問的客服，也要具有處理肯定

55、售后問題的力量，售前客服除了接待一些售前的詢問問題，也會不行避開的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的幫助下面對顧客，盡快地安撫顧客心情，主動地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而躲避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為理解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在躲避責(zé)任，客服可以略微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句愧疚，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，立即要切入我們立即給您解決問題。 重點(diǎn)在假設(shè)解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你樂觀解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我

56、，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到 ，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的緣由，然后告知顧客不要焦急，即使交易成功了，我這邊會立即通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到平安感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼適宜啊，這位顧客結(jié)果立即又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說感謝。其實(shí)這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改良。 2022淘寶客服工作總結(jié) 篇10 一

57、、查件催件 1、查詢快遞 我們發(fā)貨后客戶臨時沒有收到衣服需要我們幫助查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要關(guān)心的嗎?通常這時客戶就沒有什么需要關(guān)心的了 1.1 忘點(diǎn)發(fā)貨的第一時間將單號上傳網(wǎng)頁 1.2不想買了，問其緣由，盡力挽留，實(shí)在不行就進(jìn)展退款 二、旗子備注顏色 三、售后處理 1、退貨簽收流程 實(shí)戰(zhàn)型學(xué)問：包括客服的根底應(yīng)答學(xué)問、產(chǎn)品學(xué)問等，詢單階段突出珍寶的賣點(diǎn)、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。 實(shí)戰(zhàn)型學(xué)問可以由客服主動發(fā)起，在客戶打算購置產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用學(xué)問，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來購置。 2)儲藏型學(xué)問：這個主要是形成店鋪內(nèi)部的學(xué)問儲藏，降低針對店鋪新人培訓(xùn)的本錢，避開人員流失風(fēng)險。 4、關(guān)聯(lián)推舉 關(guān)聯(lián)銷售需要客服根據(jù)之前和客戶對話，以及顧客購置的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客愛好以及需求，進(jìn)展1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。洞察客戶愛好，按需推舉，宜精不宜多;適時推舉，趁熱追擊。 5、屬性搜集 這個是為之后的店鋪營銷、二次購置客戶識別、客戶關(guān)心、精準(zhǔn)推送等做預(yù)備的。 搜集的信息包括： 1)根本信息：買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營銷必備，可以理解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購置力量等) 2)高級信息：號、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購置力量、習(xí)性、群營銷、生日關(guān)心等