淘寶天貓客服試題含答案

1、一、推斷題2 30 分家索取發(fā)票，商家表示可以供給發(fā)票，但是需要小貝支付郵寄發(fā)票的快遞費用，商家的做法是否正確 貓購置一臺加濕器，但是不會使用網(wǎng)上支付，小黃詢問了店鋪客服，店鋪客服表示可以使用匯款的方式支付產(chǎn)品購置費用，商家的做法是否正確 會員日屬于老客服營銷么？4、賣家參加7 天無理由退換貨效勞承諾后，買家的退換貨費用由賣家擔當5、天貓是支持15 天無理由退貨的 6、天貓是可以修改價格 客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的 9、客服的打字速度不會直接影響客服平均響應時間。 任何形式透漏除公司 以外的聯(lián)系方式，不允許供給手機號碼。 11、天貓商城店鋪是不支持打款支付的，假設談天過程中消滅

2、“打款”、“銀行匯款轉賬”字眼，屬于觸犯規(guī)章。 12、任何事情都有輕重緩急之分，淘寶售后問題也不例外13、為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復 14、物流因素不受商家把握，所以商家無法避開商品的物流糾紛 到不行以直接直接拒絕買家的各種要求，只能用動聽的方式說明拒絕理由二、填空題4 20 分1、付方款式包括：1 、快捷支付 2、信用卡支付3、余額寶支付 4、螞蟻花唄 5、找人代付2、商城賣家出售價格為800元，運如付款未發(fā)貨投訴成立，將賠付買家多少錢240元3、天貓開發(fā)票的金額是購置的商品金額買家申請退款選擇“未按商定時間發(fā)貨/延遲發(fā)貨/缺貨”賣家會扣多少金額當筆金額的30%訂單是使用信用卡

3、付款的，后續(xù)買家覺得又不想要了申請退款覺察退款金額不對。找來問商家手續(xù)費是商家填寫商家/買家/退行/天貓扣除的，而不是由 買家 來支付手續(xù)費。二、單項選擇題2 分,26 分續(xù)聯(lián)系小李需要小李補繳信用卡手續(xù)費，小李拒絕補繳并且投訴商家違反承諾，是否成立(AA 成立 B不成立2、小麗是天貓女裝旗艦店的詢問客服，有一天消費者詢問小麗，購置100 元的衣服，想多開點發(fā)票，自己可以擔當稅點，作為小麗應當如何做？ CA100 元以上的發(fā)票金額B: 同意消費者的要求，由于天貓必需無條件開具公司或個人發(fā)票C：拒絕消費者的要求，由于天貓要求開具發(fā)票是實買實開D同意消費者的要求，并且不需要消費者擔當稅費，由于消費

4、者滿足最重要天貓零食專營店的客服，某日有位消費者向小白詢問，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的手機號查詢一下是誰幫自己買了零食，此時的小白面對消費者這種懇求，應當如何處理？ BID，由于有可能是朋友送的禮物，與人便利自己便利B:ID，由于這個屬于泄漏消費者信息C:告知消費者購置人當時的談天記錄截圖，讓消費者自己推斷是誰送的禮物D:ID 而是告知消費者購置人的注冊地址讓消費者猜測購置人的信息生怨恨將消費者拍下未付款的訂單全部關閉了，小紅這種做法適宜么？DB:不行以關閉，由于天貓規(guī)定了不允許商家關閉消費者未付款訂單C:可以關閉，由于占用在線有效庫存溝通消退誤會，依據(jù)消費者的

5、意愿是否關閉訂單5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學校的，導致很多快遞都發(fā)到了學校，為了避開后續(xù)因此產(chǎn)品售后問題，一下最正確的處理方式是？C B：沒有方法避開，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以了 C：讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實收貨信息 D：無法收到貨的顧客訂單全部退回重發(fā)貨天貓運動鞋店鋪的售前客服，再跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10 件，此時的小野應當如何做呢？CA:10 件產(chǎn)品就是客單價高的訂單，算我的銷售額，等他覺察了在退也不遲C:10 件，假設不是就關閉訂單重拍D:催促顧客抓緊付款，告

6、知顧客庫存不多要抓緊付款天貓店鋪的售后客服，有一天店鋪里面一個顧客反映自己的商品被物流弄丟了，小軍應當如何處理可以把顧客與店鋪損失降到最低？ C都馬上給顧客安排補發(fā)商品，再次致歉店鋪使用的快遞格外牢靠，從來沒有丟件記錄，確定不會丟件并且再次致歉C:首先勸慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有特別，假設有特別與物流公司或與快遞公司商討賠償，再次致歉安撫顧客D:首先勸慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有特別，假設有特別與物流公司或與快遞公司商討賠償追回貨物成功后，再補發(fā)給顧客8、買家辦理退貨后，客服應當怎么處理？ DA提示顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單C:收到貨后聯(lián)系顧客推舉款 D:以上處理方式都可以9、淘寶的違規(guī)

7、行為分哪兩種 AA:一般違規(guī)行為和嚴峻違規(guī)行為B:一般違規(guī)行為和特別違規(guī)行為C:少數(shù)違規(guī)行為和多數(shù)違規(guī)行為10、以下那一項不是淘寶賣家必需做到的？ CB:遵守淘寶規(guī)章，遵守對買家的效勞承諾C:每天都要重公布商品D:出售的商品，在和你期間內(nèi)不存在正常使用的質量問題11、違反商城發(fā)票規(guī)章，會被扣幾分？ CA:24分B:12分C:6 分D:16分12、以下哪種形式屬于正確的支付方式？ DA:拒絕使用支付寶C:線上交易轉為線下交易13、14.天貓賣家出售價值為8000 元，運費10 元的商品，如付款未發(fā)貨投訴成立，將賠付買家多少錢BA5 元B.500元C.3000元D.45元三、不定項選擇題3 15

8、分寵物食品天貓店鋪的客服，顧客反響購置的寵物雞肉條少發(fā)了一斤，小劉應當如何處理？不定項選擇題AD假設少發(fā)，馬上補發(fā)給顧客并且致歉喪失商品，顧客可能是想利用少發(fā)敲詐，拒絕補發(fā)假設少發(fā)，強行支付寶退款給顧客少件商品后，安排補發(fā)，最終與快遞協(xié)商少件賠償?shù)赇伒氖酆蟛榧头?，?jīng)常有顧客詢問為什么沒有收到產(chǎn)品或者物流信息有誤，以下哪個做法是錯誤的？ 不定項選擇題 ABCA:告知消費者快遞的 號碼，讓消費者自己催促即可 者急躁等待，假照實在焦急，就讓消費者自己投訴物流公司D:先依據(jù)顧客供給的訂單號幫助顧客查看物流狀況，是否屬于物流特別，假設待間的問題，作為李明應當如何回復顧客？ 不定項選擇題 AD 處理，所

9、以，大家的貨都是其次天發(fā)走的您等不及可以申請退款哦等待哦48 小時之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會經(jīng)常問到關于發(fā)票的問題，作為小夏應當如何回復呢？不定項選擇題 AD了哦B:我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時補繳稅費哦給您郵寄過去，但是發(fā)票的快遞費需要您擔當哦您哦5、小何是XX 專營店的售前客服，在接待消費者購物詢問的時候，他應當要留意哪些事項？ 不定項選擇題(ABCD)很少回復一句，而不要盯著以為顧客始終回復，讓其他顧客等待D:不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒適四、簡答題3 9 分1、包郵產(chǎn)品退貨，運費誰擔當？答：非質量問題，由買家擔當質量問題，賣家擔當怎么答復？72 個小時內(nèi)