中職 網(wǎng)店客服（第二版）教案9-3

1、（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案9-3（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案9-3（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案9-3 網(wǎng)店客服 課程教案9-3授課教師班級(jí)學(xué)時(shí)2授課日期主題或任務(wù)項(xiàng)目九 客戶關(guān)系管理任務(wù)3 實(shí)施客戶關(guān)系管理課型專業(yè)課授課地點(diǎn)多媒體教室企業(yè)專業(yè)教室實(shí)訓(xùn)室教學(xué)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)：掌握CRM實(shí)施規(guī)則及策略；2.能力目標(biāo)：能夠運(yùn)用相關(guān)知識(shí)分析企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用CRM的發(fā)展趨勢(shì)；3.情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、善于總結(jié)、協(xié)作溝通的職業(yè)素養(yǎng)能力學(xué)習(xí)內(nèi)容CRM實(shí)施規(guī)則；CRM實(shí)施策略重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：掌握CRM實(shí)施策略難點(diǎn)：設(shè)計(jì)個(gè)人網(wǎng)站客戶關(guān)系管理方案教學(xué)方法理論講授 小組討論 項(xiàng)目教學(xué)任務(wù)驅(qū)動(dòng) 參觀

2、教學(xué) 模擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn) 演示教學(xué) 其他 素材資源文本素材實(shí)物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動(dòng)畫素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡(luò)資源其他教學(xué)設(shè)計(jì)一、任務(wù)導(dǎo)入（5分鐘）美儀在朋友陳軍的公司第一次接觸CRM系統(tǒng)后有了新的認(rèn)識(shí)：CRM系統(tǒng)只是客戶關(guān)系管理的一部分，它的目標(biāo)是使企業(yè)可以更有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理。因此，要想實(shí)現(xiàn)CRM的最終目標(biāo)，實(shí)施過程十分重要。學(xué)生在未進(jìn)行本任務(wù)知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)的情況下，進(jìn)行互動(dòng)討論。二、知識(shí)準(zhǔn)備（40分鐘）（一）電子商務(wù)環(huán)境下CRM的實(shí)施規(guī)則（二）電子商務(wù)環(huán)境下CRM的實(shí)施策略1.做好用戶需求分析CRM最大的用戶群是企業(yè)內(nèi)的銷售隊(duì)伍。2提升管理理念，重組業(yè)務(wù)流程實(shí)施 最重要是：企在業(yè)

3、內(nèi)部全面貫徹“以客戶為中心”的管理理念，變重視企業(yè)利潤(rùn)為重視客戶利益，變關(guān)注客戶群體需求為關(guān)注客戶個(gè)性需求，變面向理性消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路為面向情感消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路，并以此為基礎(chǔ)對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行改造、對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整3高層管理者的理解與支持 系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與者，系統(tǒng)的目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員。4.從關(guān)鍵應(yīng)用入手客戶資源的積累和共享，需要將資源進(jìn)行整合；銷售自動(dòng)化。5.與原有系統(tǒng)集成通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成與數(shù)據(jù)共享保證CRM發(fā)揮最大效力。6.軟件供應(yīng)商的選擇根據(jù)企業(yè)自身的行業(yè)特點(diǎn)、商業(yè)運(yùn)作重點(diǎn)、市場(chǎng)因素、應(yīng)用范圍界定、組織結(jié)構(gòu)、公司財(cái)力等因素，選擇適當(dāng)?shù)腃RM產(chǎn)品和供應(yīng)商。7.為電子商務(wù)的應(yīng)用打下基礎(chǔ)與合作伙伴、客戶和潛在客戶建立基于Web交互的無縫鏈接。三、任務(wù)實(shí)施（40分鐘）小任務(wù)：上網(wǎng)查找相關(guān)資料，了解屈臣氏實(shí)施CRM的情況，針對(duì)屈臣氏CRM應(yīng)用中存在的問題設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并進(jìn)行抽樣分析，最后制定出相應(yīng)的策略。第一步：了解屈臣氏實(shí)施CRM的情況；第二步：設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理客戶調(diào)查問卷；第三步：分析屈臣氏實(shí)施CRM失敗的原因第四步：制定相應(yīng)的對(duì)策，保證CRM的實(shí)施。四、課后總結(jié)與思考（5分鐘）1.教師總結(jié)總結(jié)本節(jié)課重點(diǎn)與難點(diǎn)和學(xué)生任務(wù)實(shí)施的表現(xiàn)及效果。 2.課后思考：按照下面的模板，設(shè)計(jì)一份個(gè)人網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理