某酒店服務員服務技能大賽知識題

1、員工服務技能大賽餐飲服務知識題一、問答題服務員應做到哪幾勤？服務員應做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。服務員要做到哪“三輕一快”？操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務快。服務員的行走要求是什么？迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。飯店餐飲部門為客人提供哪些需要？食品、飲料、服務。餐廳服務員應具備的基本技能是什么？六大基本技能：托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。托盤的操作要求？平、穩(wěn)、松。什么叫擺臺？擺臺是指餐臺、席位的安排和臺面的設計，也叫做餐臺設計。什么是看臺？看臺主要是供客人觀賞的臺面。鋪臺布有哪幾種常用方法？有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉

2、式。斟酒的程序？先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒?？腿它c的酒水，開啟前，服務員應左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標向主人，讓其辨認。先斟主賓，再斟主人，然后按順時針方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟滿，以八成為好。請問斟酒的操作方法？斟酒時，服務員站在客人身后右側，左手托盤，右手持瓶，酒標向客人，斟至八分滿時，旋轉酒瓶收回，然后擦干凈瓶口。怎樣為客人斟啤酒？一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動，讓酒沿杯邊徐徐倒入。什么時機為客人斟酒為宜？當客人杯中酒（或飲料）喝至剩約三分之一左右時，服務員應及時為客人添酒，除非客人樂意不需要了。斟酒前服務員為什么要示瓶讓主人辨認商標？主要包

3、括三個意思：（1）表示對主人的尊敬；（2）核實選酒有無差錯；（3）證明商品質(zhì)量可靠。上菜、走菜的常用步法如何運用？一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。上菜、走菜有哪些要求？（32個字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。上菜應掌握的原則是什么？先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。中餐宴會一般的上菜順序怎樣進行？冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。上雞、鴨、魚菜時，應注意什么？上雞、鴨、魚菜時，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊。

4、為客人上火候菜時應注意什么問題？上火候菜時，服務員一定要掌握動作迅速這一環(huán)，免得耽誤時間，使菜肴失去火候菜的特色，還應及時向客人介紹應及時品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風味特色。上湯菜時應注意哪些事宜？端湯菜不要用抹布墊托，要用墊盤；端湯菜時，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時，應用羹匙撇出，切勿用嘴吹除?？诓集B花應注意什么問題？快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生。客人交談中，服務員應注意什么？不旁聽，不竊視，不插嘴。服務員開餐前應做好哪些準備工作？搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作；準備好餐具、用具；準備好佐餐的調(diào)料和配料；了解當天供應的品種、價格、數(shù)量等：儀表、儀容的檢查整理。男服務員站立

5、的要求？頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開20?？腿艘笸孙埐?，服務員應怎樣處理？一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應及時退換，并表示歉意，立即向廚房提出。零點看臺應怎樣防止“跑帳”？對單個就餐客人多注意；對陌生就餐客人多注意；對餐廳門口附近就餐的客人多注意；對快要餐畢的客人多注意。我國的四大菜系是怎樣劃分的？山東菜系、四川菜系、淮揚菜系、廣東菜系。請講出至少五種川菜的主要代表菜？魚香肉絲、宮保肉丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。請指出下列菜肴的味型？宮保雞丁胡辣味。醬酥桃仁甜香型。二、英語口語題我可以為您點菜了嗎？ I ?請問您需要什

6、么飲料？?請問您需要來些什么菜？?請問你們一行多少人？?請稍等一下。 a , .請稍等。 a ?請別忘了您的東西。t !我能幫你什么嗎？I?抱歉，讓你久等了。.您對您的菜還滿意嗎？?飯店員工服務技能大賽客房服務知識題一、問答題在準備補給品和接受分配的客房清掃任務后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？當看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關系很大。住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？不能動。因為這是客人認為最適宜

7、的溫度，我們的服務的目的就是為了使客人滿意。請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點？要按使用說明進行操作。使用前應進行檢查，使用后要及時進行清潔。機器使用后要歸還原處存放。發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，停止使用，嚴禁私自拆卸機器部件。為什么清掃客房有一個系統(tǒng)程序？因為能節(jié)約時間，提高效率，還能節(jié)省服務人員的體力消耗，不致遺漏應清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復勞動。請談談地毯清潔保養(yǎng)的要點及原因？保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及

8、時清除，時間長久則可能永遠無法清除。大面積計劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進行小面積的去漬清潔工作。在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設施、用品的使用權，因此服務人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權，房內(nèi)的電話鈴響了也不應該接聽（總機會提供留言服務）。如何保護吸塵器？不能吸碎玻璃入潮濕物品。從一個房間轉移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄。每次吸塵后，要及時清除機內(nèi)的垃圾。要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，

9、然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機吸去。10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。用干凈布擦去溶劑。11、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？應向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。12、清掃房間時，工作車如何擺放為好？為什么？應將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。原因是為了減少重復路線，就近拿取補給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內(nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。一三、清潔衛(wèi)生間，應攜還哪些常用的清潔劑和清潔

10、工具？座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。14、客人要電壓轉換插座，該怎么辦？禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。一五、雙床間的客房內(nèi)，只住了一位客人，做床時應開哪張床？一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應開沒放東西的床。16、客房服務員清掃客房時，住客在

11、房內(nèi)怎么辦？應禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，清掃過程中，房門一直要開著，清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。若遇來訪者，應問客人是否可繼續(xù)清掃。清掃完畢，應向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關上房門。17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強的清潔劑均會對其造成傷害。一八、清洗地毯時的注意事項有哪些？要先吸塵去漬后才開始清洗。在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。不要將太多的清潔液置于地毯上。不

12、要試圖一次將很臟的地方洗凈，應待地毯干后重復清洗，直至清潔。清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應先用適當?shù)臐L筒吸塵機。19、請你談窗簾的作用。 窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。20、當客人向你投訴時，你該怎么辦？耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。將所投訴之事作好記錄，然后向領班報告，不要急于辯解與反駁。如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理。如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。二、英語口語題您對您的房間還滿意嗎

13、？?讓我?guī)タ纯捶块g好么？ I ?對此我很抱歉。Im .盼望再次見到你。. 希望您在我們酒店過得愉快。 a .樂意為你服務。I .小心樓梯！!我馬上就回來。I a .技能大賽總臺問詢服務問答題前臺術語解釋意思是確認訂房。它是指酒店對客人的預訂要求予以接受的答復。確認的方式。確認的內(nèi)容。提前到達。指客人在預訂時間之前到達。兩種情況：A、是指在預訂的日期以前到達。 B、是在賓館所規(guī)定的入住時間前到達。不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。送餐服務。指為方便客人，由服務員送食物或飲料到房間供客人享用的服務。送餐服務的特點。送餐服務的做法。保險箱。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財

14、物安全；客人貴重物品如不放保險箱寄存，遺失賓館可不負責；一個保險箱有兩把鑰匙，同時使用才能開啟。賓館客人各執(zhí)一把。意思是失物招領處；做好失物的記錄；領取失物的手續(xù)。它是“”的縮寫。重要客人之意。接待重要客人的準備工作；在住期間及離館的工作。二、英語口語題你好嗎？ ?我很好，謝謝！你呢？Im ?很高興見到你！ !歡迎光臨鶴翔山莊/京川賓館！!我能為你做點什么嗎？ I ?我能幫你什么嗎？ I?我能看一下您的護照嗎？ I ?能告訴我您的房間號碼嗎？?祝您入住愉快！!為此我們很難過！Im !三、疑難問題處理：1、 發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？主動上前為客人服務。舉例：如扶客人、幫提行李等。安排房間應近電

15、梯和服務臺。通知有關部門，對客人特殊照顧?？腿思拇媪宋寮欣钤谫e館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？請客人回去拿了證件后再來領取。如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應該：請其出示信用卡，核實簽名并復印。請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對無誤后，請客人寫下收條。人生病怎么辦？對客人表示關切，簡單詢問一下病情?？腿诵袆臃奖?，引導他去醫(yī)務室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。運送客人要避開公共場所。傳染病做好消毒。慰問病人。位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求

16、入住你館，你應如何處理？請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。、收取該客消費保證金。注意此客的動向，防止再次逃帳。5、客人請你出去玩或看戲時怎么辦？ 表示感謝。 婉言謝絕。 注意謝絕的語言技巧。6、客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應如何處理？ 問清客人是否照付幾天的房租。如照付，請客交納房租。保護好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。7、你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，

17、你應如何處理？了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉交。請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。核對委托書與物品是否一致。黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。和必要則復印證件。8、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？婉轉地請客人提供線索幫助查找。請客房服務員再次仔細查找一次。告知客人物品確實找不到，會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了?？腿瞬徽J則耐心向客人解釋賓

18、館的規(guī)定，請求賠償?？腿巳舸_實喜歡此物品，可設法為其購買。9、 一客人入住你酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應如何處理？建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。若無信用卡和旅行支票，要注意其消費情況，防止逃帳。10、 一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理？向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。安排張先生入住，可預分其朋友的房號。請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他支付。11、 遇到刁難的客人怎么辦？“客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。注意聽客人的

19、問題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉地拒絕。12、 當接到客人的傳真時怎么辦？用打時鐘打上（或寫上）件時間。根據(jù)傳真上的客名查找其房號，將傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。如是急件應立即打電話給客人請他來取。如客人已離館，可將傳真存好，可復印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。一三、 一客人來登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，你應如何處理？先按散客形式安排客人入住。向客人講清房價的差異。問清團號，在團單上注明該客已入住。如客人現(xiàn)住房與團體所

20、訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房。作好交班，以便函第二天更改有關資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領隊。14、 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？對來客表示歡迎。向客人說明情況，請求原諒。幫助客人聯(lián)系同類酒店。幫助安排車輛。在詢問處，總機留下客人去彼便解答有關此客的問詢。一五、 一客人入住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應如何解釋？門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，幫有較大的優(yōu)惠。由于客人入住過多次，可視情級予一定的折扣。工程部技能大賽案例復習提綱飯店中央空調(diào)過濾網(wǎng)要求多少天清洗一次？口答：每七天清洗一次。如何確定電視機是停信號中斷或故障？口答：首先檢查電視自辦臺節(jié)目有無信號，如有，是正常狀況，如無，則電視機無故障。如何確定配電房是停電或者是故障？口答： （1）觀察發(fā)電機是否起動；（2