2022年學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》心得體會

1、第7頁共7頁2022年學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)心得體會經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院市場營銷(1)班張龍樂“工欲善其事，必先利其器”，要做一件大事，就要有充足的準(zhǔn)備，優(yōu)秀的將軍不打無準(zhǔn)備的仗，做為學(xué)習(xí)市場營銷專業(yè)的我們來說，要想在激烈的社會中立足并取得不凡的成績，前期修煉非常必要。正好我們本學(xué)期學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)這門課程，更加幸運的是我們的任課教師是龍巖學(xué)院最著名的教授劉加來老師，這可是非常難得的。劉老師學(xué)識淵博，觀點明晰，是我非常敬佩的老師，劉老師是中國職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證中心特聘教師、_天行健企業(yè)管理顧問機(jī)構(gòu)的特聘教師。從教三十五年，先后被邀請到省內(nèi)為各企事業(yè)單位和中國職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證中心教學(xué)組，為企業(yè)家、經(jīng)理、中高層

2、管理人員、員工等不同層次人員作報告、講座、培訓(xùn)上千場，深受政界和工商界人士歡迎和推舉、影響的學(xué)院超過數(shù)萬人次。有這么一位大師作指導(dǎo)，何愁我們學(xué)業(yè)不成。在學(xué)習(xí)即將結(jié)束的時候我將這學(xué)期學(xué)習(xí)的心得體會在這里_一下，語言淺顯，如有不足，請批評指正。服務(wù)營銷學(xué)這本書一共十八章，從服務(wù)營銷與服務(wù)營銷學(xué)、服務(wù)市場、服務(wù)消費行為、服務(wù)營銷理念、規(guī)劃，服務(wù)市場定位、服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)定價策略、服務(wù)渠道策略、服務(wù)促銷策略以及服務(wù)人員、過程、有形展示、文化、效績評估、網(wǎng)上服務(wù)、服務(wù)營銷發(fā)展的前景等全面系統(tǒng)的展示了這門課的內(nèi)容，這本書稱得上是一盞商品經(jīng)濟(jì)大海中的指路明燈，老師則是掌燈人，指引我們在商品

3、大潮中破浪前進(jìn)。劉老師曾經(jīng)說過：“老師能夠原諒你的事，老板不能原諒。”是的，在學(xué)校中學(xué)習(xí)，我們大學(xué)生還不知道社會中的艱辛，往往沉浸在自己的象牙塔中，對于自己所犯的錯誤，總是想得理所當(dāng)然，認(rèn)為沒什么大不了的，這就是我們大學(xué)生犯得普遍錯誤，劉老師諄諄告誡了我們社會中的不易，很多機(jī)會都掌握在老板手中，可能你的一言一行在不知不覺中就成了阻礙你以后發(fā)展的障礙。所以，我們這些做營銷的一定要注意自己的一切行為，每次都在老板心中留下百分之百的好印象，我們要塑造一個最_的自己，把自己的優(yōu)勢盡可能的展示出來。劉老師給我們提出了十個要求：1、給人生確立一個偉大的志向，2、讓人保持一種平和的心態(tài)，3、教人養(yǎng)成一種終身

4、學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，4、用心做好每一件平凡的工作，5、做好一個吃苦耐勞的思想準(zhǔn)備，6培養(yǎng)一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魃钭黠L(fēng)，7、樹立一個良好的形象，8、要經(jīng)受人生的每一次考驗，9、養(yǎng)成一種不斷修正錯誤的功夫，10、設(shè)計一條符合自己的發(fā)展道路。并且讓我們要記住一句話，“推銷商品就是在推銷自己?！睜I銷理論中的4p，(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷)這是營銷學(xué)中的根本，但隨著社會的飛速發(fā)展，人們觀念的不斷更新，4p已經(jīng)不能再取得大量的客戶利潤時，營銷大師菲利普科特勒提出了10p理論，在以上基礎(chǔ)上再加上：商場調(diào)研、市場細(xì)分、目標(biāo)市場、市場定位、政治、和共公關(guān)系。只要我們好好把握這影響市場的10p因素，靈活運用，一定能在市場中如

5、魚得水。在營銷中我們開始的路一定是不平凡的，充滿荊棘的，但是我們不能低頭退縮，要勇敢面對，要知道沒有人一開始就做得好的，松下、福特、美孚等大公司也不是一夜就形成的，它們都走過了很多艱辛的彎路。_誠以前也是從茶館小伙計開始干起的，他之所以成功，是因為他比別人吃了更多的苦，留了更多的汗，他向老板展示了他的優(yōu)點：踏實、勤懇。所以我們要準(zhǔn)備走千家萬戶，說千言萬語，吃千辛萬苦，保持一顆永不放棄的心，相信努力了不一定成功，但是不努力一定不能成功。要知道一個準(zhǔn)備越充分的人，幸運的事情發(fā)生在他身上的機(jī)會就越大。我們服務(wù)營銷學(xué)中的服務(wù)非常重要，在現(xiàn)在的買方社會，我們不可能像以前那樣“想賣啥，就賣啥”，現(xiàn)在是“顧

6、客想買啥，我們就賣啥”。老師常說，沒有笑容不開店，我們的服務(wù)一定要做到“嘴上有蜜，臉上有花”。顧客想到的，我們一定要做到，顧客沒有想到的，我們一定要提前想到，可以說是要想顧客之所想，急顧客之所急，樂顧客之所樂，比如海爾的廣告：“真情到永遠(yuǎn)”，就是要讓顧客感受到他們是_，商家永遠(yuǎn)是為_服務(wù)的仆人。有一家公司的員工手冊上第一條寫著：顧客永遠(yuǎn)都是對的。最后一條上寫著：如果發(fā)現(xiàn)顧客錯了，請遵循第一條?，F(xiàn)在不少公司都對客戶進(jìn)行了分類，這也不是對客戶進(jìn)行三六九等之分，而是把公司最大的資源投在最能給公司帶來大回報的客戶身上。劉老師曾經(jīng)講了一個很生動的例子。一位vip級的客戶病了，客戶經(jīng)理要像是自己的父母病了

7、一樣，每天守在病床前，為客戶端湯送藥，排憂解煩，或是在他昏倒后總在他的身邊，使他醒來時第一眼總是看到你，能做到這樣，你就深深抓住了這位客戶的心，讓他對你建立了忠誠，以后他會和你長期合作的。對于中等客戶，你只要在他醒時，送束花看望看望他，小客戶只要發(fā)條短信或打個電話就行了。只要把有限的精力放在最有回報潛力的顧客身上，你就是在做正確的營銷。我們一定要做到服務(wù)人性化、態(tài)度優(yōu)質(zhì)化、技能專業(yè)化、方式靈活化、效率高效化。我們要端正服務(wù)營銷理念，不要被一些不明事理的人所干擾，以前在一次和旁人的閑聊中，他問我是學(xué)什么的，我回答市場營銷，他馬上告訴我千萬不能上傳銷啊，你們這行很容易走錯路，我感到很郁悶，營銷和傳

8、銷能是一樣的嗎。不能因為有_%的一樣的“銷”字就說是一樣的。我們老師給了營銷一個最直接和通俗易懂的概念：營銷就是在不違_律的前提下，在合適的時間、地點給合適的人提供合適的產(chǎn)品。在社會中，養(yǎng)活自己是第一位的，可以這樣說，在法律允許的條件下，只要不出賣自己的靈魂和尊嚴(yán)，什么都可以干。只要有這樣的心態(tài)，你會發(fā)現(xiàn)，其實社會上的機(jī)會還是很多的，有不少有資本的卻不懂的運用的，有各種政策變化后帶來的緩沖區(qū)等等。當(dāng)今社會，已經(jīng)進(jìn)入了后工業(yè)化時代，休閑、生命科學(xué)、超級材料、新原子、航天科技作為這個時代的五大浪潮，必然會產(chǎn)生很多新的行業(yè)以及機(jī)會，在這瞬息萬變的現(xiàn)代社會，唯一不變的就是變化，只要我們能端正心態(tài)，保持

9、敏銳的嗅覺，總會找到自己的發(fā)揮天地。作為一個企業(yè)的_，要想使自己的事業(yè)蒸蒸日上，保持穩(wěn)定，那么一定要重視員工的利益。2022年學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)心得體會（二）隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了知識經(jīng)濟(jì)的時代。知識經(jīng)濟(jì)一方面促進(jìn)世界新時代的到來，加速經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，使知識化取代工業(yè)化；另一方面促使全球面臨新的國際分工?？梢哉f，哪個國家的知識經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)那它將在競爭日益激烈的世界經(jīng)濟(jì)中掌握主動權(quán)。知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展直接的變化，就是促使服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)行業(yè)。在當(dāng)代世界經(jīng)濟(jì)中，從增長速度來說，服務(wù)業(yè)是增長最快的部門；從對gdp的貢獻(xiàn)來說，已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要動力；其興旺發(fā)達(dá)程度成為衡量現(xiàn)代化水平的重要

10、標(biāo)志之一。毫不客氣的說，服務(wù)營銷將是新世紀(jì)的主導(dǎo)。服務(wù)營銷隨著知識經(jīng)濟(jì)的日臻成熟而日益顯現(xiàn)其重要性。因此，學(xué)好服務(wù)營銷學(xué)對于一個市場營銷專業(yè)的大學(xué)生來說是十分必要的。而在服務(wù)營銷學(xué)的學(xué)習(xí)過程中也讓我對服務(wù)營銷有了深刻的認(rèn)識。首先，服務(wù)營銷學(xué)脫胎于市場營銷學(xué)，它是以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象。服務(wù)營銷的組合就是由市場營銷組合的4p(即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷)加上了人、過程和有形展示從而形成7p。服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素。劉老師在上課的時候反復(fù)強(qiáng)調(diào)人在服務(wù)營銷中的重要性。他告訴我們讓顧客滿意前要先讓員工滿意。因為在提供服務(wù)產(chǎn)品的過程中，服務(wù)企業(yè)的員工是一個不可或缺的因素。一

11、個高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)由于物質(zhì)條件的不足可能使消費者產(chǎn)生的缺憾感，而素質(zhì)較差的員工不僅不能發(fā)揮企業(yè)擁有的物資設(shè)施上的優(yōu)勢，還可能成為顧客拒絕再消費企業(yè)服務(wù)的主要緣由。_年度全美最受尊敬公司，其中通用電氣、聯(lián)邦快遞、美國西南航空公司名列前三名。聯(lián)邦快遞有_萬員工，員工、服務(wù)、利潤成為公司的理念口號。聯(lián)邦快遞亞洲總裁說：“我們要照顧好員工，他們就會照顧好顧客，進(jìn)而照顧好我們的利潤，即公司照顧員工，員工照顧客戶，客戶照顧利潤”。因此，服務(wù)性企業(yè)要對員工從事內(nèi)部營銷，對顧客則從事外部營銷，而員工之間則交互營銷，共同為顧客提供服務(wù)。故而服務(wù)性企業(yè)的營銷不僅施之于顧客，而且還要針對內(nèi)部員工，這不同于有形產(chǎn)

12、品的營銷。除此之外，顧客的服務(wù)過程參與也是十分重要的。因為參與就是一種銷售激勵。讓客戶感覺到自己被重視，無疑會極大程度地調(diào)動客戶購買的積極性。這在很多方面都可以得到很好的印證，諸如超市這種零售業(yè)態(tài)大興于市，就是因為通過顧客的自我參與，往往可以調(diào)動起購物的積極性，可以極大增加銷售量。因為對于顧客來說，敞架式購物是一種樂趣，讓顧客自由選擇，很容易讓他們忘乎所以。另外，參與還可以增強(qiáng)客戶信任度。當(dāng)客戶對企業(yè)及服務(wù)產(chǎn)生疑問與質(zhì)疑時，企業(yè)通過讓客戶參與，可以有效的消除誤會，去除客戶的疑問，進(jìn)而有效提升客戶信任度。當(dāng)紅太陽骨髓壯骨粉所使用原料受到質(zhì)疑之時，為了證明產(chǎn)品原料牦牛骨髓骨粉十分充足，紅太陽實業(yè)集

13、團(tuán)公開面向全國分批征集消費者代表參與“去_，看牦牛，回歸自然之旅”活動。通過這次見證活動及媒體傳播，消散了消費者心頭的疑云。因此，企業(yè)應(yīng)該讓顧客擁有更多的自主權(quán)，_顧客個性化需求，盡量滿足顧客偏好。卡耐基說過?！傲己玫牡谝挥∠笫堑翘萌胧业拈T票”。對于一個企業(yè)來說，給消費者留下一個良好的印象是非常重要的。對于顧客而言，在購買和享用某項服務(wù)之前，他們往往會根據(jù)第一印象對服務(wù)產(chǎn)品作出判斷。然而服務(wù)是抽象的、不可感知的，那么有形展示作為部分服務(wù)內(nèi)涵的載體無疑就成為顧客獲得第一印象的基礎(chǔ)，有形展示的好壞直接影響到顧客對企業(yè)服務(wù)的第一印象。就像劉老師說的那樣。去餐館吃飯，桌子上有桌布跟沒桌布是不一樣的；進(jìn)

14、理發(fā)店，理發(fā)師有戴口罩跟沒戴口罩給顧客帶來的感覺也是不一樣的。所以，服務(wù)企業(yè)一定要努力打好自己的名片，提高顧客滿意度。在_，有家每天顧客盈門的飯店，生意異常興隆。這當(dāng)中，不少是“回頭客”。聽店主說，其經(jīng)營訣竅只有_個字：聽口音炒菜。如燒鳊魚，對_口音的人，則注重醬香，還加上幾根大蔥；對-_西口音的人，注重在湯汁中多放一點辣椒干；對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句：這廚師好像就是我們那里的。這家店主獨到的經(jīng)營眼光和思維方式令我佩服不已。從這里也可以看出，消費者的需求就是市場的晴雨表，也是廠商調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、打開產(chǎn)品銷路的信號燈。劉老師說過，“營銷的_就是發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求，提高顧客的忠誠度”。這句話看起來很簡單，但是做起來就是另外一回事了。這里面，最耐人尋味的就是滿足需求。要令顧客滿意，除了提供高品質(zhì)的服務(wù)之外，還要盡可能的為顧客提供方便?，F(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務(wù)的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀