國際商務談判的“需要理論”課件

1、國際商務談判袁其剛 教授 山東財經大學Shandong Economics UniversityE-mail:yuanqigang107講課提綱第一章 國際商務談判的概念、類型和作用第二章 國際商務談判的“需要理論”第三章 國際商務談判前的準備工作第四章 國際商務談判的結構和過程第五章 國際商務談判的法律規(guī)范第六章 國際商務談判的技巧第七章 國際商務談判中的權力、時間和信息第八章 國際商務談判者行為的分析及預測第九章 國際商務談判者的語言、非語言溝通第十章 一種新的談判方式在線商務談判第十一章 國際商務談判的禮儀與禁忌第十二章 文化因素對國際商務談判影響第十三章 中國商務談判人員特點第十四章

2、哈佛談判法則第二章 國際商務談判需要理論 袁其剛 山東財經大學 E-mail:yuanqigang107一、需要是人類切行動的原動力成功談判需滿足對方三個方面需要: 滿足對方邏輯上的需求，情感上的需求，滿足對方想贏的需求。 這三種需求對任何成功談判而言就像三條腿的板凳，缺一不可。 (美國鋼鐵大王安德魯卡內基)(一)馬斯洛的“需求層次論”1.生理需要2.對安全及保障的需要 3.愛與歸屬的需要4.保持自己本來面目的需要5.自我實現(xiàn)的需要 6.認識和理解的需要 7.美的需要(二)需要與談判的關系 1、孫劉聯(lián)合與赤壁大戰(zhàn);重慶談判- 需要是一切談判的基石。 2、中日民間商務談判- 了解對方、作好準備是

3、贏得談判成功的關鍵。 3、房地產談判- 談判桌上，雙方需要是變化的，關鍵要因勢利導。 4、報界談判- 不了解對方需要、不尊重對方，談判不會成功。 5、中美WTO世紀談判- 相互尊重對方需要是成功的關鍵。 (三)談判雙方依賴的四種關系1.完全獨立關系；2.相互依賴型；3.程度不同的依賴關系；4.單方依賴。(一)國際商務談判的“需要理論” 國際商務談判的“需要理論”引導我們對驅動著雙方的各種要求加以重視，選擇不同方法去順應、抵制或改變對方對需要的評價標準。同時，“需要理論”還為我們進行論證提供廣泛的選擇余地，使我們能從雙方需要的不同側面、不同角度進行解釋和評論。 了解每一種需要的相應動力和作用，我

4、們就能對癥下藥，選擇最佳方法。在每一個場合下，采用的方法所針對的需要越是基本，就越可能獲得成功。(二)國際商務談判的三個層次1.個人之間的談判；2.組織之間的談判；3.國家間的談判。(三)國際商務談判中不同適用方法（1）談判者順從對方的需要。（談判者為滿足對方欲望而努力。說服、讓步、勸告；誘導；支持、鼓勵）（2）談判者使對方服從其自身的需要。（談判者引導對方，讓其滿足自己欲望。明示約束；挑戰(zhàn)、誓約；鼓舞）（3）談判者同時服從對方和自己的需要。（談判者為滿足雙方需要做努力。給對方以鼓舞和勇氣；向對方妥協(xié)）（4）談判者違背自己的需要。（談判者否定自己需要。忍痛割愛；撤回和否認）（5）談判者損害對方

5、的需要。（談判者損害對方需要。讓對方困惑、拒絕、限制；背叛、侮辱；要挾、恐嚇）（6）談判者同時損害對方和自己的需要。三 發(fā)現(xiàn)對方需要如何發(fā)現(xiàn)對方需要? “成功的談判者必須把劍術大師的機警、速度和藝術大師的敏感和能力融為一體。他必須像劍術大師一樣，以銳利的目光機警地注視談判桌那一邊的對手，隨時準備抓住對方防線中的每一個微小的進攻機會。同時，他又必須是一個細膩敏感的藝術大師，善于體會辯查對方情緒或動機上的最細膩的色彩變化。他必須抓緊靈感產生的那一剎那，從色彩繽紛的調色板上，選出最適合的顏色，畫出構圖與色彩完美和諧的佳作。談判桌上的成功，不僅是得自充分的訓練，而且更關鍵的是得自敏感和機智?！?-著名

6、談判大師杰德勒. 要了解對方在想什么，需要什么，我們首先運用傾聽、提問、肯定的陳述和無言的信息等四種方法和技巧，去發(fā)現(xiàn)他們的需要。(一) 通過“聽”了解對方 1.克服“聽”的障礙 “三三制規(guī)律” 判斷性障礙:人們喜歡判斷耳聞目睹的一切，并且站在自己的立場判斷別人的話，然而根據(jù)個人的信念做出的反應往往是有效傾聽的障礙。而且你的反應還會干擾對方正確表達自己的思想，常常是對方無意識地進行心理防御，從而使對方不能準確傳遞信息，造成溝通的障礙。 精力分散障礙:測試表明，談判是艱苦的勞動，談判者通常能夠全神貫注的實踐只占15%左右。在精神無法集中時，少?；蚵┞牼蜁l(fā)生。(一) 通過“聽”了解對方2.帶有偏

7、見的聽 （1）先把別人要說的話作價值上的判斷，主觀色彩比較濃厚。 （2）因為討厭對方的外表而實際拒絕聽取對方的講話。 （3）佯裝傾聽，實際在思考其他問題，這樣的結果會給對方造成錯覺，產生誤會，影響溝通。 （4）聽者文化素質有限，無法理解對方的講話內容。 （5）環(huán)境干擾形成聽力障礙：談判地點噪音等等。(一) 通過“聽”了解對方3.如何做到有效的傾聽 傾聽的規(guī)則 （1）要有傾聽的習慣：存在哪些不好的習慣 （2）全神貫注地傾聽：微笑注視講話者目光 （3）要把注意力集中在對方所講的話上：有交流表示的眼神和輕輕點頭首肯的動作 （4）要傾聽自己的講話：不要自己都不知道在表達什么意思。 傾聽的技巧“五要”

8、（1）要專心致志、集中精力的聽：耐力和修養(yǎng) （2）要通過記筆記來集中精力（3）要有鑒別地傾聽：抓住主要意思 （4）要克服先入為主地傾聽做法（5）要創(chuàng)造良好的談判環(huán)境傾聽的技巧“五不要” （1）不要搶話和急于反駁：要讓對方說完話 （2）不要使自己陷入爭論：要如實表達自己的有不同意見，不能對方的話充耳不聞 （3）不要急于做出判斷而耽誤傾聽 （4）不要回避難以應付的問題：明確表達己方的觀點，不要王顧左右而言他 （5）不要逃避交往的責任：又說又聽，有來有往，不能冷場封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？(二)通過 “

9、問”了解對方有效提問提問五忌收入;年齡;婚姻;身體狀況;個人經歷.(二)通過 “問”了解對方3、借助式發(fā)問：借助第三者的意見來影響或改變對方意見的發(fā)問方式. 如“某某先生是怎樣認為的呢？”這樣的問句影響力很大，應慎 重使用。4、強迫選擇式發(fā)問：將自己的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的范圍內進行選擇回答. 如“付傭金是符合國際慣例的，我們從法國供應商那里一般可以 得到3-5%的傭金。請貴方予以注意?！?、證明式發(fā)問：通過自己的提問，使對方對問題作出證明或理解 “為什么要更改原定計劃呢？請說明理由好嗎？”6、多層次式發(fā)問：一個問句中包含有多種內容. “貴國當?shù)氐乃|、電力資源、運輸條件怎樣？”7、

10、誘導式發(fā)問：對對方的答案給予強烈的暗示，使對方的回答符合自己 預期的目的. 8、協(xié)商式發(fā)問：使對方同意己方的觀點. (二)通過 “問”了解對方提問的其他注意事項： 1、不應在談判中提出下列問題： （1）提出帶有敵意的問題 （2）提出有關對方個人生活和工作方面的問題 （3）直接指責對方人品和信譽方面的問題 （4）為了表現(xiàn)自己故意提問 2、注意提問的速度：掌握節(jié)奏，語速適中 3、注意對手的心境：察言觀色，相機行事(三)通過”陳述”了解對方在商務談判中，“陳述”是一種不受對方所提問題的方向、范圍制約，帶有主動性的闡述，是傳遞信息、溝通情感的方法之一。因此，商務談判人員能否正確、有效地運用敘述的功能，

11、把握敘述的要領，會直接影響談判的效果。入題技巧 1、迂回入題：融洽氣氛 （1）從題外話入題 （2）從自謙入題 （3）從介紹己方談判人員入題 （4）從介紹己方的生產、經營、財務狀況入題 2、先談一般原則，再談細節(jié)問題：針對需要進行分級式談判的情形 3、從具體議題入手：在需要多次談判才能完成的情形，每次先談具體議題和進程。(三)通過”陳述”了解對方陳述的技巧 1、開場陳述： （1）開宗明義，明確主題 （2）表明談判目標主要利益和基本立場 （3）原則性闡述，簡明扼要 （4）語言輕松親切營造良好的談判氣氛 （5）仔細傾聽對方闡述認真思考，準確判斷 2、讓對方先談尤其在己方對市場態(tài)勢和產品定價的情況了解

12、不夠充分時，一定要爭取讓對方首先說明有關情況；即使在己方對市場和產品定價很了解的情況下，爭取讓對方先談也會收到較好的談判效果。 (三)通過”陳述”了解對方3.正確使用語言 （1）準確易懂：不炫耀己方的學識，通俗明了 （2）條理分明：分清主次，提綱攜領 （3）敘述準確：表達真實，不夸大，不縮小 （4）措辭得體：語言樸實無華、富有彈性 （5）語調平和：態(tài)度自然大方、親切真誠 （6）折中迂回：想回避問題或換一個角度說服對方的方式 （7）及時解困：突破困境，為己方解圍，如“真遺憾，就差 一步就成功了！” （8）正面結尾：給談判對手正面評價，并對議題進行歸納, 如”您的學識給我留下深刻印象！”4、敘述時

13、發(fā)現(xiàn)錯誤要及時糾正。(四)通過”無言信息”了解對方 談判中不僅要聽對方的語言，而且要觀其行動的表現(xiàn)。 面部表情 1、眼睛所傳達的信息 （1）根據(jù)目光凝視講話者時間的長短來判斷聽者的心理感受： 占談話時間的30%-60%（60%對說者本 人比對其談話更感興趣） （2）眨眼頻率有不同含義：5-8次/分鐘 （3）眼睛瞳孔所傳達的信息. （4）傾聽對方談話時不看對方、眼神閃爍不定是試圖掩飾的表現(xiàn) （5）瞪大雙眼表明對談話驚訝或極感興趣 伍茲的母親庫提達在媒體見面會上 2010-2-22(四)通過”無言信息”了解對方2、眉毛所傳達的信息： （1）眉毛上聳：喜上眉梢 （2）眉角下拉：煩惱生氣 （3）眉毛運

14、動：同意肯定 （4）緊皺雙眉：郁悶懷疑 3、嘴的動作所傳達的信息 緊抿嘴角：意志堅決；撅起嘴角：準備進攻；緊咬嘴唇：內疚生氣；下拉嘴角：不滿煩惱；上拉嘴角：注意傾聽 (四)通過”無言信息”了解對方上肢的動作語言1、拳頭緊握：表示向對方挑戰(zhàn)或自我緊張的情緒。 2、用手指或筆敲打桌面或在紙上亂涂亂畫：表示對話題不感興趣、不同意或不耐煩。 3、手與手指并攏并放置胸的前上方呈塔尖狀：表示充滿信心，充滿自信。 4、手與手連接放在胸腹部的位置：表示謙虛、矜持或略帶不安的心情。 5、兩臂交叉于胸前：表示保守或防衛(wèi)。 6、吸手指或指甲：成年人如做出這樣的動作是不成熟的表現(xiàn)。 7、握手所傳達的信息： （1）手心

15、出汗：表示處于興奮、緊張、不穩(wěn)定的心理狀態(tài) （2）用力握手：表示具有好動、熱情的性格，做事主動 （3）握手無力：表示個性懦弱或傲慢矜持 （4）握手前先凝視對方再握手：表示想在心理上先戰(zhàn)勝對方爭取主動 （5）掌心向上與對方握手：表示性格被動，向對方示好 （6）掌心向下與對方握手：表示性格強悍，喜支配他人 (四)通過”無言信息”了解對方下肢的動作語言 1、足尖頻繁起落，抖動腿部：表示焦躁不安、不耐煩或欲擺脫某種緊張感 2、雙足交叉而坐：男性常用此法壓制自己的情緒，如對對方的保留態(tài)度；女性如再并攏兩膝，則表示拒絕或防御的態(tài)度，比較含蓄、委婉。 3、分腿而坐：表示自信并愿意接受對方的挑戰(zhàn)腹部的動作語言

16、 1、凸出腹部：表示心理優(yōu)越、自信、滿足 2、解開上衣鈕扣露出腹部：表示開放自己勢力范圍，不存戒備之心 3、腹部起伏不停：表示興奮、激動或憤怒 4、抱腹蜷縮：表示不安、沮喪、消沉 5、輕拍自己腹部：表示雅量、風度、得意小結-如何發(fā)現(xiàn)對方需要?1、多聽少說：“談”是任務，“聽”是能力。2、巧提問題：注意提問的角度和方式。 3、使用條件問句：互作讓步；獲取信息；尋求共同點；代替“No”。4、避免跨文化交流產生的歧義：盡量使用簡單、清楚、明確的語言，避免使用多義詞、雙關語、俚語、成語。（1）忌諱使用的句式： “To tell you the truth.”; “Ill be honest with

17、you”, “I will do my best.”, “Its none of my business but”（2）注意對“Yes”和“ No”的正確理解： 日本商人的“Yes”常常是“Im listening” or ”I understand” or “Ill consider”的意思，而不是“I agree with you”的表示。 巴西人常用“Its some what difficult” 表示“Its impossible”的態(tài)度。小結-如何發(fā)現(xiàn)對方需要? （3）多采用釋義法保證溝通的通暢：多用自己的話解釋對方的表示，并詢問對方我方的理解是否正確。 例如對方說：“We wou

18、ld accept your price if you modify your specification.” 我方可以說：“If Im right in understanding you, what you are really saying is that you agree to accept our price if we improve our products as you request.” 5、談判結束前應進行小結，再次重復雙方達成一致的意見，確保溝通的準確無誤。案例-日本美公司許可證貿易談判 談判伊始，美方代表便滔滔不絕地向日方介紹情況，而日方代表始終一言不發(fā)，認真傾聽，埋頭記錄。但美方代表結束開場白之后，向日方代表征求意見，日方代表說：“真對不起，我們還沒弄明白?！泵婪酱碚f：“哪里不明白呢？”日方代表說：“全不明白，請允許我們回去研究討論一下?！庇谑牵谝惠喺勁芯瓦@樣結束了。 幾個星期之后，日本公司換了另外一個談判小組，第二輪談判一開始，日方就聲明因怕上一組談判人員誤導，所以他們完全不了解情況。美方代表只好又滔滔不絕的介紹了一番。不了，美方發(fā)言一結束，日方代表仍以“還是不明白，請允許我們回去研究討論一下”為由，