畢業(yè)論文-物流服務(wù)

1、物流商品養(yǎng)護技術(shù)課程考查論文我國物流服務(wù)中存在的問題及對策研究以民營快遞業(yè)為視角（題目）系名稱專業(yè)名稱學生姓名學號指導教師我國物流服務(wù)中存在的問題及對策研究以民營快遞業(yè)為視角摘要：隨著經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，近幾年來，我國民營快遞業(yè)隨之也得到了相應(yīng)的迅速發(fā)展，并在社會經(jīng)濟生活中占據(jù)了越來越重要的地位。但由于多方面的影響因素，民營快遞物流服務(wù)的諸多問題被顯露出來，制約著其持續(xù)發(fā)展和服務(wù)水平的提升。為此，本文對我國民營快遞業(yè)物流服務(wù)中存在的問題及對策研究展開了探討與分析。本文首先介紹了課題的研究目的、意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，以及研究的內(nèi)容和方法；然后主要從概念、要素、特性三方面對物流服務(wù)進行了闡述，并從

2、快遞的概念、分類以及快遞產(chǎn)業(yè)的基本特征三方面的內(nèi)容對快遞業(yè)展開了相關(guān)理論介紹，為課題的進一步研究奠定了相關(guān)的理論基礎(chǔ)；其次，分析了我國民營快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，并運用SWOT分析法進一步分析了民營快遞企業(yè)的內(nèi)、外部環(huán)境條件；隨之，指出了我國民營快遞物流服務(wù)過程中存在的問題，并給予了相應(yīng)的分析說明；接著，針對我國民營快遞物流服務(wù)中的問題，提出了相應(yīng)的改進與發(fā)展對策；最后對本課題的研究做出了相應(yīng)的總結(jié)。關(guān)鍵詞：民營快遞； 快遞服務(wù)； 物流服務(wù)； 問題； 對策The Problems and the CountermeasureResearchesof Existing in the Logistics

3、 Service in China- In the Perspective of Private ExpressIndustryAbstract:With the sustained and rapid development of economy, in recent years,Chinas private express industry also obtains the corresponding speed development, and it occupies more and more important positionin the social and economic l

4、ife. But due to various influencing factors, the problems of the private express logistics service are revealed, which restricts its sustainable development and the improvement of the service level. Therefore, in this paper, unfoldingdiscussion and analysisto the problems and the countermeasure rese

5、arches existing in the logistics services of the private express industry in China. This article first introduces the research purpose,significance, research status at home and abroad, as well as the research content and method of this project. Then,expounding the logistics servicesmainly from the t

6、hree sides of concept,elements and characteristics.And unfolding a introduction about related theory to express industryfrom the three aspects of the concept and the classification of the express, the basic characteristics of the express delivery industry. They lay the related theoretical foundation

7、for the further research of the subject. Next, analyzingthe current development situation of the private express industryin Chinaandutilizing SWOT to furtheranalyze the internal and external environmental conditions of the private express enterprise. Followed, pointing out the problems of existing i

8、n the logistics service of the private express in China, and giving corresponding analysis.Then aiming at the problemsputs forward the corresponding improvement and development countermeasures. Finally, makingcorresponding summariesfor the subjectresearch.Key words:Private express, Express service,

9、Logistics service, Problem, Countermeasure目錄TOC o 1-3 u一、緒論 PAGEREF _Toc357952504 h 1（一）研究的目的、意義及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc357952505 h 11、研究的目的、意義 PAGEREF _Toc357952506 h 12、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述 PAGEREF _Toc357952507 h 2（二）研究的內(nèi)容與研究的方法 PAGEREF _Toc357952508 h 31、研究的內(nèi)容 PAGEREF _Toc357952509 h32、研究的方法 PAGEREF _Toc35795

10、2510 h 5二、物流服務(wù)與快遞業(yè)的概述 PAGEREF _Toc357952511 h 5（一）物流服務(wù)基本概述 PAGEREF _Toc357952512 h 51、物流服務(wù)的概念 PAGEREF _Toc357952513 h 52、物流服務(wù)的要素 PAGEREF _Toc357952514 h 53、物流服務(wù)的特性 PAGEREF _Toc357952515 h5（二）快遞業(yè)基本概述 PAGEREF _Toc357952516 h 61、快遞的概念 PAGEREF _Toc357952517 h 62、快遞的分類 PAGEREF _Toc357952518 h 63、快遞產(chǎn)業(yè)的基本特

11、征 PAGEREF _Toc357952519 h 6三、我國民營快遞業(yè)的發(fā)展概況 PAGEREF _Toc357952520 h 7（一）我國民營快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc357952521 h 7（二）我國民營快遞業(yè)的SWOT分析 PAGEREF _Toc357952522 h 81、關(guān)鍵優(yōu)勢分析（Strength） PAGEREF _Toc357952523 h 82、關(guān)鍵劣勢分析（Weakness） PAGEREF _Toc357952524 h 93、面臨的重要機會（Opportunity） PAGEREF _Toc357952525 h 104、面臨的重要威脅（T

12、hreat） PAGEREF _Toc357952526 h 11四、我國民營快遞業(yè)物流服務(wù)中存在的問題 PAGEREF _Toc357952527 h 12（一）市場管理體制不健全，行業(yè)內(nèi)部競爭無序 PAGEREF _Toc357952528 h 121、市場管理體制和政策法規(guī)不健全，缺乏規(guī)范管理 PAGEREF _Toc357952529 h 122、行業(yè)內(nèi)部過度惡性競爭，企業(yè)缺乏自律性 PAGEREF _Toc357952530 h 13（二）企業(yè)管理水平低，服務(wù)水平與質(zhì)量不高 PAGEREF _Toc357952531 h 131、經(jīng)營理念和管理體制落后，不適應(yīng)市場發(fā)展 PAGEREF

13、 _Toc357952532 h 132、業(yè)務(wù)模式單一，缺乏差異化服務(wù) PAGEREF _Toc357952533 h 133、服務(wù)質(zhì)量差，顧客投訴率頗高 PAGEREF _Toc357952534 h 13（三）從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，專業(yè)人才匱乏 PAGEREF _Toc357952535 h 161、企業(yè)員工文化水平低，從業(yè)人員素質(zhì)整體不高 PAGEREF _Toc357952536 h 162、高技能人才嚴重匱乏，專業(yè)技術(shù)和管理人才短缺 PAGEREF _Toc357952537 h 163、行業(yè)人員流動性大，人才流失嚴重 PAGEREF _Toc357952538 h 16（四）信息化

14、水平較低，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善 PAGEREF _Toc357952539 h 161、企業(yè)技術(shù)設(shè)備水平低，科技應(yīng)用能力不強 PAGEREF _Toc357952540 h 162、處理信息能力弱，信息化程度不高 PAGEREF _Toc357952541 h 173、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建不完善，運營效率低 PAGEREF _Toc357952542 h 17（五）企業(yè)文化建設(shè)不足，忽視品牌建設(shè)及管理 PAGEREF _Toc357952543 h 171、企業(yè)文化建設(shè)不足，企業(yè)缺乏凝聚力 PAGEREF _Toc357952544 h 172、企業(yè)忽視品牌建設(shè)及管理，品牌知名度低 PAGEREF

15、_Toc357952545 h 17（六）上下游存在制約，快遞物流成本上漲 PAGEREF _Toc357952546 h 17五、我國民營快遞業(yè)物流服務(wù)的改進對策 PAGEREF _Toc357952547 h 18（一）規(guī)范市場秩序，強化行業(yè)監(jiān)管 PAGEREF _Toc357952548 h 181、健全市場管理體制和政策法規(guī)，規(guī)范市場秩序 PAGEREF _Toc357952549 h 182、加強行業(yè)監(jiān)管，提高快遞企業(yè)自律性 PAGEREF _Toc357952550 h 18（二）轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，創(chuàng)新快遞服務(wù)產(chǎn)品及模式 PAGEREF _Toc357952551 h 191、樹立

16、現(xiàn)代化物流理念，改革企業(yè)管理體制 PAGEREF _Toc357952552 h 192、提供多元化服務(wù)，實行差異化競爭 PAGEREF _Toc357952553 h 193、強化服務(wù)理念，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理 PAGEREF _Toc357952554 h 19（三）加強企業(yè)人力資源建設(shè)，提高全員素質(zhì) PAGEREF _Toc357952555 h 201、加強員工崗位培訓，提高內(nèi)部員工素質(zhì) PAGEREF _Toc357952556 h 202、培育或引進快遞專業(yè)技能人才和管理人才 PAGEREF _Toc357952557 h 203、建立健全績效薪酬和激勵晉升制度 PAGEREF _To

17、c357952558 h 20（四）強化科技應(yīng)用與創(chuàng)新，加強服務(wù)能力建設(shè) PAGEREF _Toc357952559 h 201、加大技術(shù)設(shè)備投入，提高機械化和自動化 PAGEREF _Toc357952560 h 202、加快信息系統(tǒng)建設(shè)，提高信息化水平 PAGEREF _Toc357952561 h 213、拓展快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升運營能力 PAGEREF _Toc357952562 h 21（五）重視企業(yè)文化建設(shè)，加強品牌建設(shè)及管理 PAGEREF _Toc357952563 h 211、重視企業(yè)文化建設(shè)，增強企業(yè)凝聚力 PAGEREF _Toc357952564 h 212、加強品牌建設(shè)

18、及管理，提升品牌價值 PAGEREF _Toc357952565 h 22（六）整合物流資源，促進產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展 PAGEREF _Toc357952566 h 22結(jié)論 PAGEREF _Toc357952567 h 22致謝 PAGEREF _Toc357952568 h 24參考文獻 PAGEREF _Toc357952569 h 25一、緒論（一）研究的目的、意義及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1、研究的目的、意義物流是根據(jù)客戶的要求，將商品、服務(wù)及相關(guān)信息從供應(yīng)地向接受地轉(zhuǎn)移的活動過程。它通過為社會提供全面、個性化、多樣化的物流服務(wù)，使各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)價值增值，被視作除生產(chǎn)和銷售之外的“第三利潤源”。物流

19、服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)和銷售的重要環(huán)節(jié)，是保證企業(yè)高效經(jīng)營的重要方面，已成為提升現(xiàn)代企業(yè)競爭力的關(guān)鍵；是降低物流成本的依據(jù)，具有連接廠家、批發(fā)商和消費者的作用，是國民經(jīng)濟不可缺少的部分。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和全球一體化進程的加快，物流業(yè)作為國民經(jīng)濟中一個新興的服務(wù)部門，正在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，逐漸成為國民經(jīng)濟發(fā)展的動脈和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)代物流業(yè)涵蓋多方面的內(nèi)容，快遞業(yè)作為物流行業(yè)的重要組成部分，是在傳統(tǒng)運輸業(yè)的基礎(chǔ)上，伴隨著國際貿(mào)易和信息業(yè)的發(fā)展而興起的新型服務(wù)業(yè)，其憑借良好的發(fā)展環(huán)境及自身快捷、優(yōu)質(zhì)的速遞服務(wù)正得以迅猛地發(fā)展，日益發(fā)揮著舉足輕重的作用。快遞業(yè)作為復(fù)雜程度較高的第三方物流形式的企業(yè)，對其

20、來講，物流服務(wù)本身是企業(yè)的產(chǎn)品，服務(wù)是其根本，企業(yè)只有通過提高自身物流服務(wù)水平，以高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足市場客戶要求，提高顧客滿意度和市場份額，有效提升企業(yè)市場競爭力。20世紀80年代，伴著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，對快遞服務(wù)的需求日益增大，民營快遞業(yè)隨之產(chǎn)生，并逐漸成長壯大起來。當前，我國快遞業(yè)已形成以外資快遞企業(yè)（FedEx、UPS、DHL、TNT）、國有快遞企業(yè)（EMS）以及民營快遞企業(yè)三方鼎力、相互競爭的市場發(fā)展格局，且各主體競爭日益白熱化。當今時代，電子商務(wù)與電子信息技術(shù)的快遞發(fā)展，使得社會掀起一股互聯(lián)網(wǎng)購物風潮，給我國民營快遞業(yè)帶來了巨大的發(fā)展機會，但也進一步暴露出了我國民營快遞企業(yè)在物流

21、服務(wù)中的諸多弊端與問題，譬如服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度差、貨物破損和丟損頻繁發(fā)生、快遞渠道不暢、服務(wù)能力不足等。面對國際快遞企業(yè)以低價、網(wǎng)絡(luò)擴展和加大投資手段搶奪中國市場，中國郵政不斷改善服務(wù)質(zhì)量，以及客戶對快遞服務(wù)要求的日益提高，我國民營快遞企業(yè)面臨著巨大的競爭壓力，找出行之有效的對策與措施改進其物流服務(wù)已經(jīng)迫在眉睫。所以，希望通過對本課題的研究分析能在一定程度上對我國民營快遞企業(yè)起到警醒作用，為我國民營快遞業(yè)服務(wù)的改善提供參考價值，讓其現(xiàn)狀得到一定改觀，進而促進我國快遞產(chǎn)業(yè)的和諧發(fā)展。本文選擇以民營快遞業(yè)為視角，將我國民營快遞業(yè)的發(fā)展概況和物流服務(wù)中存在的問題作為研究對象，并對我國民營快遞業(yè)物

22、流服務(wù)的改進對策做出了探討，其具有以下意義：（1）讓我國民營快遞企業(yè)充分認識到自身的不足和在物流服務(wù)中存在的問題，從而有助于其轉(zhuǎn)變觀念，明確發(fā)展方向，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；（2）為我國民營快遞業(yè)物流服務(wù)的改進提供了借鑒價值，從而有助于其物流服務(wù)水平的提高，使得在當今機遇與挑戰(zhàn)并存的市場下提高競爭力，促進其持續(xù)快速發(fā)展；（3）通過對我國民營快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的認識，使得我國政府和行業(yè)組織采取相應(yīng)的措施，改善民營快遞業(yè)的發(fā)展環(huán)境，從而有助于我國民營快遞服務(wù)的提高，加快我國民營快遞業(yè)的發(fā)展壯大。2、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述（1）國外的研究現(xiàn)狀從20世紀60年代末起，國外學術(shù)界就開始對物流服務(wù)質(zhì)量有了一定研究

23、，并從不同的視角對物流服務(wù)的內(nèi)涵進行了定義。到了20世紀80年代初期，國外學者開始深入、廣泛的研究服務(wù)質(zhì)量。而且隨著發(fā)達國家快遞業(yè)的快速發(fā)展，學者們從宏觀、微觀等不同角度對快遞業(yè)不斷進行著研究和分析。1987年，美國赫斯克特（Heskett J.L.）在服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗教訓一文中，提出了物流服務(wù)具備著一般服務(wù)業(yè)所具有的無形性、不可分割性、異質(zhì)性、不可存儲性、不穩(wěn)定性等特征。2001年，門澤爾（John T. Menter）對物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進行了闡述，并提出物流服務(wù)應(yīng)包括顧客營銷服務(wù)和物流配送服務(wù)，其中，貨物可用性、時間性和質(zhì)量三項為物流配送服務(wù)的衡量指標。2006年，美國的羅杰弗羅克著寫了

24、聯(lián)邦快遞的生意經(jīng)一書，其闡述了美國聯(lián)邦快遞（FedEx）的發(fā)展歷程，且從企業(yè)文化、發(fā)展目標、業(yè)務(wù)模式三方面總結(jié)出了聯(lián)邦快遞的成功經(jīng)驗。2009年3月，Yonghwa Park 在航空速遞服務(wù)競爭力評價一文中分析了航空速遞服務(wù)影響因素，并提出了快遞服務(wù)的準確性、及時性及價格因素是影響其競爭力的主要因素，其中，準確性與及時性是兩個最有影響力的因素。（2）國內(nèi)的研究現(xiàn)狀從20世紀70年代末我國引入物流概念以來，我國學者在物流服務(wù)方面的研究也隨之展開，而且伴隨著我國物流業(yè)的發(fā)展，快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展勢頭日益強勁，國內(nèi)學者們對快遞業(yè)的研究日漸增多，其中研究文獻主要是以2000年之后的居多。2009年翟運開在基

25、于服務(wù)藍圖的物流服務(wù)流程優(yōu)化以快遞物流服務(wù)為例一文中對物流服務(wù)和快遞物流服務(wù)的概念進行了概括，并闡述了快遞服務(wù)的基本特點，提出了從業(yè)務(wù)過程、基于關(guān)鍵點的服務(wù)流程及整體三個層面的優(yōu)化實現(xiàn)快遞物流服務(wù)流程的優(yōu)化。2010年楊蕊蕊在民營快遞企業(yè)發(fā)展問題及對策研究一文中對快遞理論進行了概述，并對民營快遞企業(yè)給予了SWOT分析，提出了民營快遞企業(yè)的發(fā)展對策。2011年趙亞卿，莊佳芳在基于電子商務(wù)下的民營快遞企業(yè)發(fā)展問題與策略一文中分析了我國民營快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，對民營快遞企業(yè)開展電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)存在的問題進行了探析，并提出了相應(yīng)的解決策略與建議。2012年10月26日我國修正頒布的中華人民共和國郵政法和

26、2013年3月1日起正式施行的快遞市場管理辦法，它們都給出了快遞服務(wù)的定義，對我國的快遞業(yè)制定了相關(guān)的行業(yè)標準。近幾年，隨著我國快遞業(yè)市場規(guī)模的急劇膨脹和快遞企業(yè)的飛速發(fā)展，雖然國內(nèi)也有許多學者對快遞服務(wù)及質(zhì)量做了較為深入的研究，但以民營快遞業(yè)為視角針對我國物流服務(wù)問題的專題研究還有著進一步研究的價值。不過，我們可以從對快遞業(yè)或民營快遞服務(wù)及我國物流服務(wù)等方面的研究文獻中得到參考和借鑒。（二）研究的內(nèi)容與研究的方法1、研究的內(nèi)容本文闡明了物流服務(wù)和快遞業(yè)的基本概述，研究了我國民營快遞業(yè)的發(fā)展概況，指出并分析了我國民營快遞業(yè)物流服務(wù)中存在的問題，提出了我國民營快遞業(yè)物流服務(wù)的改進對策，其中主要從

27、規(guī)范市場秩序，強化行業(yè)監(jiān)管；轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，創(chuàng)新快遞服務(wù)產(chǎn)品及模式；加強企業(yè)人力資源建設(shè)，提高全員素質(zhì)等一些方面開展研究分析。論文正文總共由六個部分組成。第一部分緒論，主要介紹了研究的目的、意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究的內(nèi)容與方法。第二部分物流服務(wù)與快遞業(yè)的概述，包括物流服務(wù)的概念、要素和特性；快遞的概念、分類及快遞產(chǎn)業(yè)的基本特點；第三部分我國民營快遞業(yè)的發(fā)展概況，包括我國民營快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析和SWOT分析；第四部分我國民營快遞業(yè)物流服務(wù)中存在的主要問題。第五部分我國民營快遞業(yè)物流服務(wù)的改進對策。第六部分結(jié)論。圖1-1 論文主體框架圖研究的目的、意義緒 論國內(nèi)外研究現(xiàn)狀研究的內(nèi)容研究的方法我

28、國民營快遞業(yè)的發(fā)展概況我國民營快遞業(yè)物流服務(wù)中存在的主要問題我國民營快遞業(yè)物流服務(wù)的改進對策物流服務(wù)的概念物流服務(wù)的要素物流服務(wù)的特性物流服務(wù)與快遞業(yè)的概述快遞的概念圖1-1 論文主體框架圖研究的目的、意義緒 論國內(nèi)外研究現(xiàn)狀研究的內(nèi)容研究的方法我國民營快遞業(yè)的發(fā)展概況我國民營快遞業(yè)物流服務(wù)中存在的主要問題我國民營快遞業(yè)物流服務(wù)的改進對策物流服務(wù)的概念物流服務(wù)的要素物流服務(wù)的特性物流服務(wù)與快遞業(yè)的概述快遞的概念快遞產(chǎn)業(yè)的基本特征快遞的分類我國民營快遞業(yè)SWOT分析市場管理體制不健全，行業(yè)內(nèi)部競爭無序企業(yè)管理水平低，服務(wù)水平與質(zhì)量不高從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，專業(yè)人才匱乏信息化水平較低，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施

29、建設(shè)不完善上下游存在機制，快遞物流成本上漲企業(yè)文化建設(shè)不足，忽視品牌的建設(shè)及管理規(guī)范市場秩序，強化行業(yè)監(jiān)管強化科技應(yīng)用與創(chuàng)新，加強服務(wù)能力建設(shè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，創(chuàng)新快遞服務(wù)模式加強企業(yè)人力資源建設(shè)，提高全員素質(zhì)重視企業(yè)文化建設(shè)，加強品牌建設(shè)及管理整合物流資源，促進產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展結(jié) 論我國民營快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析2、研究的方法本文以物流管理學、快遞產(chǎn)業(yè)理論為指導，在借鑒相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上進行課題研究與分析，其中，具體采用了文獻、期刊調(diào)查法、比較分析法及理論研究與實證分析相結(jié)合的方法，對我國民營快遞業(yè)物流服務(wù)中存在的問題進行了剖析，并提出了改進對策。二、物流服務(wù)與快遞業(yè)的概述（一）物流服務(wù)基本概述1

30、、物流服務(wù)的概念物流服務(wù)是指企業(yè)為滿足客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）的物流需求所實施的一系列物流活動的結(jié)果。其本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。物流企業(yè)分類與評估指標(GBT196802005)將物流服務(wù)定義為“物流供應(yīng)方通過對運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來滿足客戶物流需求的行為?！?、物流服務(wù)的要素所謂物流服務(wù)是對顧客商品利用可能性的一種保證，它包含了三種要素：（1）擁有客戶所期望的商品，即所謂的備貨保證；（2）在客戶所期望的時間內(nèi)傳遞商品，即所謂的輸送保證；（3）符合客戶所期望的質(zhì)量，即所謂的品質(zhì)保證。3、物流服務(wù)的特性

31、（1）從屬性物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨著商流而發(fā)生的，所以，物流服務(wù)從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。（2）即時性物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品，而是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即時服務(wù)，不可儲存。（3）移動性和分散性物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對象，因此，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會給經(jīng)營管理帶來一定的難度。（4）需求波動性由于物流服務(wù)是以數(shù)量多而又不固定的顧客為對象，它們的需求在方式上和

32、數(shù)量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費用高的重要原因。（5）可替代性物流服務(wù)的可替代性主要表現(xiàn)在兩個方面：一是站在物流活動承擔主體的角度看，產(chǎn)生于工商企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的物流需求，既可以由工商企業(yè)自身采用自營運輸、自營保管等自營物流的形式來完成，也可以委托給專業(yè)的物流服務(wù)供應(yīng)商，即采用社會化物流的方式來完成；二是站在物流企業(yè)提供的服務(wù)品種看，由于存在著公路、鐵路、水運、航空等多種運輸方式，貨主可以在對服務(wù)的成本和質(zhì)量等各種相關(guān)因素權(quán)衡之后，自主選擇運輸形式。因此，不同運輸手段便會產(chǎn)生競爭。（二）快遞業(yè)基本概述1、快遞的概念我國郵政法將快遞定義為1“在承諾的時

33、限內(nèi)快速完成的寄遞活動。寄遞，是指將信件、包裹、印刷品等物品按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的活動，包括收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)?！?、快遞的分類根據(jù)不同的分類標準，分類的結(jié)果也不同。按照快遞件的性質(zhì)、寄達范圍、業(yè)務(wù)形式、送達時間和服務(wù)主體，可以將快遞進行以下的分類：（1）按快遞件的性質(zhì)可分為信函類、商業(yè)文件類、包裹類三種；（2）按寄達范圍可分為國際快遞、國內(nèi)快遞、同城快遞；（3）按快遞的業(yè)務(wù)形式可分為門(桌)到機場、門(桌)到門(桌)、專差；（4）按送達時間可分為當日遞、次晨達、次日達、隔日達、隔日遞；（5）按快遞服務(wù)的主體可分為國有快遞企業(yè)、外資快遞企業(yè)、民營快遞企業(yè)。3、快遞產(chǎn)

34、業(yè)的基本特征2快遞產(chǎn)業(yè)具有服務(wù)性、網(wǎng)絡(luò)性、規(guī)模經(jīng)濟性、時效性等基本特征。（1）服務(wù)性?？爝f需求是衍生需求，因此快遞產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)是快遞產(chǎn)業(yè)的基本特征，所以服務(wù)質(zhì)量決定了企業(yè)的運營狀況?？爝f服務(wù)包括服務(wù)廣度、服務(wù)深度及服務(wù)舒適度三個方面。其中，服務(wù)廣度指的是快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類與其滿足客戶需求的程度，并且業(yè)務(wù)種類越多，服務(wù)廣度就越廣；服務(wù)深度指的是為客戶提供快遞服務(wù)的完全程度與便利程度，且服務(wù)深度越深，需要由客戶自己完成的工作量就越??；服務(wù)舒適度指的是以員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作效率為核心，客戶在使用過程中其心理感受的優(yōu)劣程度。（2）網(wǎng)絡(luò)性。網(wǎng)點的增加對業(yè)務(wù)量有兩個影響，一

35、是因新增網(wǎng)點的快遞業(yè)務(wù)直接增加業(yè)務(wù)總量，二是因便利性的提高及公司影響的擴大，原有網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量也間接增加。可是另一方面，網(wǎng)點的增加也讓成本增加了，增加網(wǎng)點能否實現(xiàn)總體盈利的增加，以及網(wǎng)點的覆蓋面擴大到哪個程度才能使利潤最大化得以實現(xiàn)，這是值得已具較大規(guī)模的民營快遞企業(yè)思考的問題。（3）規(guī)模經(jīng)濟性。規(guī)模效益是所有企業(yè)都追求的，當然快遞業(yè)也包括在其中。當快遞業(yè)務(wù)量達到一定規(guī)模時，不管是分揀還是運輸效率都能夠得到很大程度上的提高。（4）時效性。時效性是信息、物品類傳遞服務(wù)的基本要求?？爝f的實物傳遞性決定了快遞服務(wù)在保證安全、準確的前提下，傳遞速度成為最重要的服務(wù)質(zhì)量衡量標準之一。而且在全球都講究效率的

36、前提下，時效性更是快遞的本質(zhì)要求。三、我國民營快遞業(yè)的發(fā)展概況（一）我國民營快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析我國的民營快遞業(yè)始于20世紀90年代初期，發(fā)源于長江三角洲和珠江三角洲。伴隨著商品經(jīng)濟的快速發(fā)展和市場一體化進程的加快，我國民營快遞企業(yè)如雨后春筍般發(fā)展起來，市場份額愈漸增長。目前，我國民營快遞企業(yè)已有上萬多家，從業(yè)人員多達上百萬之眾，每年營業(yè)規(guī)模在近500億人民幣左右，年均增長速度更是保持在25%以上。民營快遞企業(yè)憑借著其價格、速度優(yōu)勢，靈活的經(jīng)營模式以及便捷的服務(wù)等在我國國內(nèi)異地和同城快遞業(yè)務(wù)上獲得了較大的優(yōu)勢，并已占據(jù)了60%以上的國內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)市場份額，打破了EMS的壟斷地位。且其采用的運作

37、模式和傳統(tǒng)郵政業(yè)有著巨大差別，它的服務(wù)對象主要包括工商、金融、貿(mào)易、海運、電子商務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域，遞送的內(nèi)容以商務(wù)文件、小包裹以及精密、貴重的物品為主，為了嚴格控制時間，保證快遞的時效性，其主要采用以上門取派件的“門到門”的服務(wù)方式，這種貼身和高效的服務(wù)也是其贏得社會認可和較廣闊的客戶市場的重要原因之一。近年來，由于網(wǎng)絡(luò)購物、電子商務(wù)等新型服務(wù)業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，推動了我國民營快遞業(yè)的迅猛發(fā)展。根據(jù)國家郵政局公布的2012年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報3，2012年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成56.9億件，快遞業(yè)務(wù)收入完成1055.3億元，其中，民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成42.9億件，同比增長73%，業(yè)務(wù)

38、量市場份額占75.4%；實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入638.7億元，同比增長70.5%，占有60.5%的業(yè)務(wù)收入市場份額。現(xiàn)階段，我國民營快遞業(yè)的主要代表品牌有深圳順豐速運、北京宅急送，以及以申通、圓通、匯通、中通、韻達為代表的“江浙系”。其中，以深圳順豐速運和上海申通快遞發(fā)展最為迅速。而且當前我國民營快遞業(yè)的發(fā)展具有著明顯的區(qū)域發(fā)展特征，快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入主要聚集在經(jīng)濟增長迅速的長三角、珠三角及京津冀地區(qū)，快遞服務(wù)布局集中于東部地區(qū)。目前，我國民營快遞正面臨著外資快遞公司和國有快遞公司的雙面夾擊，在經(jīng)營管理理念、企業(yè)文化、員工素質(zhì)文化、服務(wù)水平、設(shè)施設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)信息化水平等方面也與國際快遞企業(yè)還有著巨大差距

39、。而且民營快遞企業(yè)在發(fā)展過程中存在著分散經(jīng)營、規(guī)模小、資金缺乏、擔保和融資難、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率低、設(shè)施設(shè)備較落后、專業(yè)人才缺乏等問題，總體呈現(xiàn)出“散、小、弱、差、多”現(xiàn)象。受其自身發(fā)展限制，民營快遞企業(yè)的經(jīng)營范圍也就主要集中在國內(nèi)異地和同城快遞業(yè)務(wù)上，而在國際快遞業(yè)務(wù)上涉足較少，只有極個別實力較強的企業(yè)能憑借一些兩點一線的專線快遞參與到其中去。并且，民營快遞具有主要采取以承包經(jīng)營和授權(quán)加盟的方式擴大經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，低成本擴張模式、貼近市場的運作機制和充分競爭的市場環(huán)境三大發(fā)展特點。整個民營快遞業(yè)至今未有一個全國性的統(tǒng)一的行業(yè)組織，缺乏相應(yīng)的管理制度與規(guī)范，行業(yè)自律性不高；市場進入門檻低，企業(yè)之間競爭異常激

40、烈，出現(xiàn)惡性、無序競爭；員工工資低，人才流失嚴重，行業(yè)員工年流失率高達70%左右；存在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量差、快遞不快、運輸破損和丟失快件、價格混亂、理賠難等一系列問題，這嚴重制約著其健康、快速的發(fā)展。（二）我國民營快遞業(yè)的SWOT分析1、關(guān)鍵優(yōu)勢分析（Strength）（1）價格較低價格低廉是民營快遞企業(yè)贏得大眾消費者偏好的重要原因之一，特別是在同城快遞業(yè)務(wù)市場。在國內(nèi)快遞市場，同等寄遞條件下民營快遞公司的運價比EMS和外資快遞企業(yè)要低得多。EMS在國內(nèi)統(tǒng)一資費標準是首重在500g以內(nèi)20元，500g以上的郵件續(xù)重資費實行分區(qū)計費；然而，民營快遞企業(yè)的資費標準是根據(jù)寄送件的運程遠近和稱重來計價

41、的。（2）投遞速度快時效性是快遞服務(wù)的本質(zhì)要求，速度快速與否成為了顧客選擇快遞公司的一個重要原因。一般情況下，在國內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)中，中國郵政平均三天左右到貨，部分地區(qū)還要慢一些，而民營快遞企業(yè)一般兩到三天就能到貨。在同城快遞業(yè)務(wù)上，民營快遞更是擁有速度上的優(yōu)勢。（3）便利性高由于民營快遞企業(yè)組織運作形式靈活，其提供了門到門、戶對戶的服務(wù)，直接對接客戶。根據(jù)客戶的需要還可派快遞人員親自上門取派件及收款服務(wù)，這種給周到、貼身的人性化服務(wù)給顧客帶來了便利，并幫助企業(yè)提高了客戶滿意度與忠誠度。（4）本土化優(yōu)勢與外資快遞公司相比，民營快遞公司更為了解和熟悉國內(nèi)消費者的價值觀念、消費行為及消費心理，從而可

42、以更為快速、準確地掌握消費者的特點與需求，以較低的成本獲取到市場需求。（5）經(jīng)營管理模式靈活我國民營快遞公司針對某些火車、飛機等交通運輸工具沒法完成的業(yè)務(wù)便可運用自行車、摩托車給予實現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)實行“兩班制”或“三班制”，因此，在服務(wù)方式和服務(wù)時間上較為靈活，能夠較為及時、快速地對突發(fā)事件做出應(yīng)對措施。而且大多數(shù)民營快遞企業(yè)內(nèi)部管理層次較為扁平，在企業(yè)管理模式上未有太多的定性思維的約束。2、關(guān)鍵劣勢分析（Weakness）（1）企業(yè)規(guī)模偏小，資金短缺我國民營快遞公司中除了順豐、申通、宅急送等幾個較為具有實力，其余快遞公司規(guī)模都偏小，且呈現(xiàn)出分散經(jīng)營、國際快遞業(yè)務(wù)量小的特點?？爝f行業(yè)在資金需求、投

43、入方面較大，而現(xiàn)階段我國民營快遞企業(yè)在融資方面面臨著諸多難題與障礙，這嚴重阻礙著其發(fā)展。（2）從業(yè)人員素質(zhì)偏低，服務(wù)水平和質(zhì)量不高由于我國的民營快遞業(yè)還處于起步階段，且企業(yè)為了節(jié)約人力成本，大多使用農(nóng)民工、下崗職工等這些廉價的勞動力，很少培育和引進專業(yè)人才，以致企業(yè)員工文化程度普遍較低，綜合素質(zhì)整體不高，專業(yè)人才嚴重缺乏。在加上公司不夠重視對員工的職業(yè)培訓，從而導致快遞人員的客戶服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度差，取派件延誤，丟損快件等現(xiàn)象層出不窮。（3）品牌知名度不高，缺乏品牌優(yōu)勢我國民營快遞企業(yè)在品牌建設(shè)方面還沒完全重視起來，在品牌知名度上，同外資快遞巨頭和郵政速遞相比，其完全處于劣勢。目前除了深圳順豐

44、、上海申通、北京宅急送等幾個實力較強的企業(yè)擁有了較高的品牌知名度，其他中小型的民營快遞公司知名度普遍都不高，企業(yè)自身的品牌優(yōu)勢仍未形成。（4）管理水平和信息技術(shù)水平不高我國許多民營快遞企業(yè)都是通過家族成員集資或加盟方式組建而成的，在管理體制和組織機制上沒有引進現(xiàn)代管理理念和技術(shù)，企業(yè)內(nèi)部缺乏約束，缺少民主與創(chuàng)新，管理水平參差不齊，相對較為滯后。同時，當前我國多數(shù)民營快遞企業(yè)機械化和自動化程度較低，技術(shù)設(shè)備都還較落后，配套設(shè)施也不夠完善，未有一個統(tǒng)一集中的信息管理系統(tǒng)，欠缺必要的公共平臺。信息采集、分析、跟蹤、處理等業(yè)務(wù)功能不夠完善，遠程通信和決策功能不強，信息資源的整合能力差，這嚴重制約了其運

45、營效率、服務(wù)水平和質(zhì)量的提升。3、面臨的重要機會（Opportunity）（1）國民經(jīng)濟持續(xù)平穩(wěn)增長，國際經(jīng)濟貿(mào)易往來增強隨著國民經(jīng)濟的穩(wěn)定快速發(fā)展和經(jīng)濟規(guī)模的不斷擴大，國際經(jīng)濟貿(mào)易往來的愈加密切，物品的寄遞、信息的交流、資金的流通越來越頻繁，使得對快遞服務(wù)的需求不斷增大，為民營快遞業(yè)的發(fā)展提供了無限機會。我國近年來國民經(jīng)濟的增長速度持續(xù)保持在10%以上，根據(jù)中國快遞協(xié)會的數(shù)據(jù)得知，國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）與快遞市場規(guī)模的增長比例約為1:3，即快遞業(yè)的增長速度是GDP的3倍，可見，GDP的快速增長對快遞業(yè)的發(fā)展起到了巨大的拉動作用。而當前我國正處于全面建設(shè)小康社會的關(guān)鍵時期，工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息

46、化、市場化以及國際化發(fā)展進程將進一步加快，預(yù)計2015年我國GDP將達到55.8萬億元人民幣，年均增長為7%左右，城鎮(zhèn)化率也將由47.5%提高至51.5%，我國的人均國民收入將保持穩(wěn)步增長，社會經(jīng)濟發(fā)展和綜合國力將會進一步提高4。并且全球經(jīng)濟逐步實現(xiàn)復(fù)蘇，國際經(jīng)濟貿(mào)易往來日趨加強，我國作為全球重要的物品流通市場，在產(chǎn)品、服務(wù)及資本方面有著較強的吸引力，而全球采購、生產(chǎn)和銷售需要更加多的更加便捷的物品寄遞服務(wù)，為此，在國際快遞業(yè)務(wù)服務(wù)這塊有著巨大的市場需求潛力。（2）電子商務(wù)迅猛發(fā)展，信息技術(shù)廣泛應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)購物的蓬勃興起和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，轉(zhuǎn)變著人們的消費觀念和消費方式。而網(wǎng)上購物絕大多數(shù)都是經(jīng)

47、由快遞公司進行寄遞，快遞服務(wù)已經(jīng)成為網(wǎng)上購物與電子商務(wù)的重要組成部分，對其有著重要的支撐作用，這使網(wǎng)購快遞需求得以快速增長。有預(yù)計，2011年到2015年這五年里我國電子商務(wù)交易額的年均增長速度將保持在20%以上，到2015年，我國電子商務(wù)年交易額將超過18萬億元，全國規(guī)模以上企業(yè)對電子商務(wù)的應(yīng)用比率將為80%以上，網(wǎng)絡(luò)零售額相當于社會消費品零售總額的9%以上4。電子商務(wù)配送業(yè)務(wù)成為了快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新的經(jīng)濟增長點，推動著民營快遞市場規(guī)模的擴大。并且，物聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)也得到進一步的推廣與發(fā)展，并開始廣泛、深入地涉足和應(yīng)用于快遞服務(wù)領(lǐng)域，各類物流信息系統(tǒng)的開發(fā)及應(yīng)用更是為快遞業(yè)的發(fā)展搭建了信息

48、支撐平臺。（3）我國物流業(yè)迅速發(fā)展，交通運輸條件不斷改善根據(jù)2009年4月出臺的國家物流業(yè)調(diào)整與振興規(guī)劃，多個省市、地區(qū)相應(yīng)做出了長遠的物流發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃布局，在多個重點物流區(qū)域開始建立起物流中心和物流園區(qū)，并在重要物流節(jié)點的省會城市規(guī)劃建設(shè)快件處理中心和航空、陸運集散中心，這極大地推動了我國物流業(yè)快速、穩(wěn)定、健康的發(fā)展。快遞業(yè)作為物流業(yè)的一個重要組成部分，快遞市場的規(guī)模也必將伴隨著物流規(guī)模的增長而增長，快遞業(yè)將得以長足發(fā)展。有預(yù)測，我國物流市場每年將以20%左右的速度保持增長，其中，快遞市場每年的增長速度將至少是30%。而且近幾年來，我國加大了在交通運輸基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面的投資力度，交通運輸網(wǎng)絡(luò)

49、得以不斷的優(yōu)化和完善，為民營快遞企業(yè)運營網(wǎng)絡(luò)的不斷拓展提供了有力條件。且以公路、鐵路、水路、航空等構(gòu)成的綜合交通運輸體系的逐步形成，也為我國物流速度的不斷提升與本土快遞業(yè)的迅速發(fā)展提供了交通運輸平臺保障，（4）快遞市場廣可開發(fā)程度較低，農(nóng)村快遞業(yè)務(wù)開發(fā)潛力巨大目前，快遞產(chǎn)業(yè)作為我國的朝陽產(chǎn)業(yè)，其業(yè)務(wù)量還不到我國GDP的0.3%，同發(fā)達國家達到的1%左右相比仍然有著很大的差距。而且我國當下還有8億多的農(nóng)村人口市場仍未被開發(fā)，仍有大部分農(nóng)村郵局本身的業(yè)務(wù)沒有達到飽和，面對這個發(fā)展前景良好的廣闊的農(nóng)村市場，民營快遞企業(yè)可以開展新業(yè)務(wù)，擴大市場規(guī)模，其擁有著很大的潛在市場機會。4、面臨的重要威脅（Th

50、reat）（1）外資快遞巨頭搶灘中國市場我國加入WTO時，根據(jù)服務(wù)貿(mào)易具體承諾表，取消了國外快遞企業(yè)的準入限制，這致使一些國外快遞企業(yè)紛紛進入我國快遞市場，進行新一輪的爭奪。目前，以DHL、FedEx、UPS、TNT為首的國際快遞巨頭憑借其自身雄厚的資金，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，先進的技術(shù)設(shè)備和管理經(jīng)驗等稱霸國際快遞市場，并不斷搶占我國國內(nèi)快遞市場。他們通過加大資金投入，網(wǎng)絡(luò)拓展，甚至采取低價策略進行搶奪市場份額，這對我國民營快遞企業(yè)帶來了嚴重威脅。（2）國有快遞企業(yè)迅速發(fā)展以EMS為代表的國有快遞企業(yè)經(jīng)由多年來的經(jīng)營與改革發(fā)展，已經(jīng)建立了一個龐大的郵路網(wǎng)絡(luò)，具備著先進的信息技術(shù)和較完善的設(shè)備設(shè)施以及良好

51、的品牌知名度，獲得了廣大消費者的認可與信賴。EMS在我國國內(nèi)（異地）快遞業(yè)務(wù)上占有了較大地市場份額，加上其“次晨達”、“次日遞”、“限時達”等業(yè)務(wù)的推出，這給民營快遞企業(yè)帶來了很大的競爭壓力。（3）郵政法的影響我國郵政法第五十五條規(guī)定1，快遞企業(yè)不得經(jīng)營由郵政企業(yè)專營的信件寄遞業(yè)務(wù)，不得寄遞國家機關(guān)公文。同時作出了“同城快遞50g以下、異地快遞100g以下”作為郵政專營范圍，以及經(jīng)營不同區(qū)域范圍的快遞業(yè)務(wù)的注冊資本最低限額的規(guī)定，這大大提高了民營快遞服務(wù)準入門檻，導致民營快遞公司大量業(yè)務(wù)被失去。四、我國民營快遞業(yè)物流服務(wù)中存在的問題由于國民經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，經(jīng)濟社會良好的發(fā)展態(tài)勢，快遞服務(wù)市

52、場需求日漸增長，我國民營快遞業(yè)得以飛速發(fā)展。但民營快遞服務(wù)取得快速發(fā)展的同時，在其物流服務(wù)過程中仍然存在著一些突出問題，其主要表現(xiàn)在以下一些方面：（一）市場管理體制不健全，行業(yè)內(nèi)部競爭無序1、市場管理體制和政策法規(guī)不健全，缺乏規(guī)范管理目前，我國快遞業(yè)發(fā)展迅速，尤其是民營快遞業(yè)正已迅猛的速度成長和發(fā)展著，然而，相應(yīng)的管理機制和政策法規(guī)并沒有與其實現(xiàn)同步發(fā)展，至今我國快遞業(yè)還未有一個完全統(tǒng)一的快遞市場管理機制，相關(guān)的法律條文也相當?shù)纳?。雖然當前我國已經(jīng)相繼出臺了郵政法及快遞市場管理辦法等來規(guī)范和管理快遞市場，但在行業(yè)內(nèi)的具體業(yè)務(wù)、延誤損壞賠償細節(jié)等方面也沒有作出明確的規(guī)定，使得其標準針對性不是很強

53、，也難以得到執(zhí)行實施。因此，快遞市場管理體制和政策法規(guī)的不完善致使快遞市場中頻頻出現(xiàn)內(nèi)盜、扣件敲詐、故意損壞、攜款潛逃等諸多問題，且在快遞服務(wù)過程中丟件、霸王條款、貨損理賠和責任關(guān)系等糾紛問題很難得到妥善地處理和解決，使我國快遞市場十分混亂，消費者合法權(quán)益難以得到維護和保障，快遞企業(yè)形象受到嚴重影響。2、行業(yè)內(nèi)部過度惡性競爭，企業(yè)缺乏自律性由于我國快遞行業(yè)準入門檻較低，民營快遞企業(yè)眾多，且其經(jīng)營范疇主要集中在國內(nèi)異地快遞和同城快遞市場，這使得行業(yè)競爭愈演愈烈。目前我國快遞行業(yè)至今還沒有建立起一個全國性的統(tǒng)一組織，國內(nèi)對民營快遞業(yè)的監(jiān)管還處在一個較松散、無序的狀態(tài)，企業(yè)缺乏自律性，長期以來采取低

54、價格策略爭奪客戶，行業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)嚴重的過度競爭和惡性競爭現(xiàn)象，這已經(jīng)成為快遞行業(yè)的一個重大的安全隱患。（二）企業(yè)管理水平低，服務(wù)水平與質(zhì)量不高1、經(jīng)營理念和管理體制落后，不適應(yīng)市場發(fā)展目前，我國民營快遞還處于起步或發(fā)展階段，加上企業(yè)自身能力所限，多數(shù)企業(yè)在管理體制和組織機制上都還使用的是傳統(tǒng)模式，未引入借鑒現(xiàn)代管理理念與技術(shù)，企業(yè)擁有的專業(yè)企業(yè)管理人員很少，經(jīng)營理念單一、落后，管理水平處于較低層次。我國的民營快遞主要以中小企業(yè)占多數(shù)，且多由家族成員集資和加盟方式組建而起的。家族集資組建的企業(yè)內(nèi)部往往實行集權(quán)化、專制化管理，缺乏民主和約束機制；而絕大多是采取加盟方式發(fā)展起來的企業(yè)，由于這種模式本身

55、的抗風險能力就很低，加盟點與運營中心缺乏合作，嚴重缺乏核心價值，管理十分混亂，一旦出現(xiàn)了問題，二者就作鳥獸散，特別是在越來越龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，落后的管理水平下，對加盟商的管理極其容易失控。根據(jù)國家郵政局的統(tǒng)計情況，對于快件延遲、丟失、損毀投訴量排列前位的均是以加盟模式的企業(yè)占主導。2、業(yè)務(wù)模式單一，缺乏差異化服務(wù)現(xiàn)階段，我國民營快遞還僅限于點到點、戶對戶的單一服務(wù)模式，其主要是提供簡單的門到門的貨件配送與運輸?shù)鹊投朔?wù)，服務(wù)范疇小，缺少個性化增值服務(wù)，差異性競爭，未根據(jù)市場客戶需求實現(xiàn)多元化服務(wù)。例如，申通快遞功能主要集中在儲存、配送和運輸方面，正在逐步加大在包裝、加工、配貨等增值服務(wù)方面的拓展

56、，提供單項或分段的快運服務(wù)較少，無法及時實現(xiàn)市場定位信息和市場需求的跟蹤、追查。3、服務(wù)質(zhì)量差，顧客投訴率頗高依托網(wǎng)絡(luò)購物和電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)量急劇增長，與此同時，快遞企業(yè)在服務(wù)過程中的諸多問題暴露出來，用戶對民營快遞服務(wù)的投訴也日趨見漲。據(jù)2012年公布的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的受理和攬收服務(wù)的滿意度較高，相較2011年均有所提升；而對投遞和售后服務(wù)的滿意度較低，同2011年相比下降幅度明顯。反映出快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象，同時也反映了快件送達時限延長、信息反饋不及時、投訴處理環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量不高、投訴渠道不暢、問題件處理不及時等問題突出。下面我們可以根

57、據(jù)國家郵政局對2012年12月快遞業(yè)務(wù)申訴情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)情況3，從一個側(cè)面對我國民營快遞服務(wù)質(zhì)量中的問題做出一個較直觀地觀察和了解。圖2-1 2011年與2012年快遞業(yè)務(wù)有效申訴比較圖從以上圖2-1中我們可以了解到，2012年與2011年相比，消費者申訴量大幅度增加，快遞業(yè)務(wù)的年申訴量呈上升增長，用戶投訴率頗高；年分月申訴量具有波動性，申訴量集中于10月、11月、12月、1月、2月期間，反映出節(jié)慶、假日期間快遞業(yè)務(wù)量增加了，顧客投訴量卻也極其大，快遞服務(wù)水平和質(zhì)量沒有跟上其上升節(jié)奏。圖2-2 2012年快遞業(yè)務(wù)申訴問題所占比率圖圖2-3 2012年與2011年快遞業(yè)務(wù)有效申訴問題比較圖從圖2

58、-2、圖2-3中我們可以看出，快遞服務(wù)過程中的問題主要集中在快件延誤、快件丟失短少、快件損毀、違規(guī)收費、收寄服務(wù)、投遞服務(wù)、代收貨款以及其他方面，其中以延誤、投遞服務(wù)、丟失短少問題尤為突出。2012年與2011年相比，快遞業(yè)務(wù)申訴問題基本上是一致的，其中，2012年多出了收寄服務(wù)一項，且各項申訴問題均呈上升趨勢增長。（三）從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，專業(yè)人才匱乏1、企業(yè)員工文化水平低，從業(yè)人員素質(zhì)整體不高我國民營快遞企業(yè)尤其是中小型企業(yè)，從業(yè)人員多是城鎮(zhèn)下崗、失業(yè)人員和農(nóng)民工等廉價的勞動力，企業(yè)管理中具備大專學歷以上的人員十分的少。企業(yè)在人員招聘的時候基本沒有學歷、資格條件要求，職前企業(yè)又不提供崗前

59、培訓，職中忽視員工專業(yè)職業(yè)培訓和職業(yè)道德規(guī)范的教育，這就導致民營快遞業(yè)中員工的文化水平普遍都很低，專業(yè)技能弱，職業(yè)道德水準低，服務(wù)行為上存在諸多問題，從業(yè)人員素質(zhì)整體偏低。2、高技能人才嚴重匱乏，專業(yè)技術(shù)和管理人才短缺隨著快遞業(yè)的高速發(fā)展，市場競爭的加劇，對快遞專業(yè)技術(shù)人才的市場需求日益增大。然而，行業(yè)內(nèi)專業(yè)技術(shù)和經(jīng)營管理人才不足，高技能人才嚴重短缺，特別是大多數(shù)民營快遞企業(yè)受其自身規(guī)模小、資金短缺等特點限制，沒有能力或很難引進專業(yè)管理技術(shù)人才。總體上，民營快遞企業(yè)除了少數(shù)高層領(lǐng)導有較高的學歷，絕大多數(shù)員工學歷都很低，行業(yè)內(nèi)物流快遞專業(yè)人才短缺。例如，申通快遞在經(jīng)理層面上，大多經(jīng)理人是憑借其豐

60、富的實務(wù)經(jīng)驗勝任，受過高等教育的人員很少，而且有時企業(yè)很難招到較專業(yè)的管理人才。3、行業(yè)人員流動性大，人才流失嚴重由于我國民營快遞企業(yè)員工工資普遍都不高，企業(yè)提供給員工的福利待遇較差，員工晉升考評不健全等使得員工跳槽、離職，企業(yè)無法留住人才。頻繁的人員流動給企業(yè)帶來了很大的損失。（四）信息化水平較低，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善1、企業(yè)技術(shù)設(shè)備水平低，科技應(yīng)用能力不強目前，我國民營快遞企業(yè)在貨物分揀、選件、裝箱等業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)上，多數(shù)采用的是人工操作，絕大多數(shù)企業(yè)不太重視基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的投入，先進的分揀傳輸設(shè)備等還未廣泛引入使用，企業(yè)物流技術(shù)設(shè)備水平低，配套設(shè)施陳舊，還難以實現(xiàn)較大程度上的機械化和自動化