工商e通客戶服務(wù)手冊(cè)

1、工商e通客戶服務(wù)手冊(cè)（試行版）政企客戶分冊(cè)1.業(yè)務(wù)介紹1.1業(yè)務(wù)功能中國(guó)電信“工商e通”行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品是利用中國(guó)電信的電話網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)融合優(yōu)勢(shì)，整合商品監(jiān)管軟件，為工商行業(yè)政府監(jiān)管部門(mén)搭建的商品安全監(jiān)管平臺(tái)，同時(shí)為工商行業(yè)用戶提供專(zhuān)業(yè)化的移動(dòng)執(zhí)法終端、定制電話終端、互動(dòng)媒體終端等多種終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)重要商品信息的備案和監(jiān)管查詢，以及一線執(zhí)法人員移動(dòng)執(zhí)法和綜合辦公等功能。面向不同客戶和不同使用場(chǎng)景，該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)不同的功能。面向工商行政管理部門(mén)：在辦公場(chǎng)所、巡查范圍內(nèi)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及隨時(shí)隨地，都可以通過(guò)食品安全監(jiān)管系統(tǒng)及移動(dòng)執(zhí)法系統(tǒng)，利用PC或移動(dòng)執(zhí)法終端等不同的形式，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)主體管理、商品信息和

2、電子臺(tái)帳管理、下屬單位和人員管理、執(zhí)法信息管理、綜合辦公等功能。面向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體：在自己的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，可以通過(guò)PC、定制終端等方式，接入食品安全監(jiān)管系統(tǒng)，完成索證索票，建立電子臺(tái)帳；并可以享受到各類(lèi)廣告和信息服務(wù)。面向消費(fèi)者：可以隨時(shí)隨地利用商場(chǎng)、超市的查詢?cè)O(shè)備或自己的PC、手機(jī)等終端，通過(guò)短信、電話、網(wǎng)站等多種手段，實(shí)時(shí)查詢企業(yè)信用和商品信息。1.2產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)面向工商管理人員第一時(shí)間準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)案源：如假冒偽劣商品、假冒工商執(zhí)照?，F(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法實(shí)時(shí)取證：拍照回傳。隨時(shí)隨地移動(dòng)辦公。面向工商信息發(fā)布部門(mén)響應(yīng)政務(wù)公開(kāi)要求，方便公眾查詢企業(yè)信用和商品信息。方便社會(huì)對(duì)企業(yè)的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)了多種監(jiān)督途徑。2.面向客戶“

3、工商e通”業(yè)務(wù)面向工商行政管理部門(mén)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體和消費(fèi)者三大用戶群開(kāi)放。3.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)工商e通業(yè)務(wù)費(fèi)用包括：一次性費(fèi)用、功能費(fèi)用和通信費(fèi)用。3.1一次性費(fèi)用系統(tǒng)平臺(tái)定制開(kāi)發(fā)費(fèi)用根據(jù)企業(yè)客戶的具體需求，對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)的費(fèi)用。具體費(fèi)用視具體開(kāi)發(fā)所需工作量與客戶協(xié)商。手機(jī)端軟件定制開(kāi)發(fā)費(fèi)用根據(jù)企業(yè)客戶的具體需求，對(duì)手機(jī)端軟件進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)的費(fèi)用。具體費(fèi)用視具體開(kāi)發(fā)所需工作量與客戶協(xié)商。培訓(xùn)費(fèi)用應(yīng)客戶要求，對(duì)最終終端用戶提供業(yè)務(wù)使用培訓(xùn)的費(fèi)用。具體費(fèi)用視培訓(xùn)所需工作量與客戶協(xié)商。3.2功能費(fèi)針對(duì)不同行業(yè)、不同企業(yè)客戶的具體情況，按合同約定的費(fèi)用對(duì)每臺(tái)移動(dòng)終端按月進(jìn)行計(jì)費(fèi)。3.3通信費(fèi)移動(dòng)終端（手機(jī)

4、）用戶產(chǎn)生的話音、流量及短信費(fèi)，互聯(lián)網(wǎng)終端（PC）的上網(wǎng)費(fèi)（若使用中國(guó)電信的寬帶業(yè)務(wù)）、客戶使用系統(tǒng)平臺(tái)向手機(jī)終端發(fā)送短信的下行短信費(fèi)。4.使用方法4.1轄區(qū)監(jiān)管終端上的功能主要分為四大類(lèi)：主體巡查，專(zhuān)項(xiàng)管理，無(wú)證無(wú)照，信息采集。系統(tǒng)根據(jù)市場(chǎng)主體所在地域和狀態(tài)在移動(dòng)終端上自動(dòng)生成任務(wù)清單，并就近期需巡查、回查和未按時(shí)限巡查、回查的市場(chǎng)主體信息提示網(wǎng)格責(zé)任人，網(wǎng)格責(zé)任人按照任務(wù)提示完成巡查任務(wù)并進(jìn)行結(jié)果反饋。主體巡查網(wǎng)格負(fù)責(zé)人任務(wù)生成和顯示共享企業(yè)信用分類(lèi)監(jiān)管系統(tǒng)數(shù)據(jù)，自動(dòng)把每個(gè)巡查組的監(jiān)管對(duì)象以地圖標(biāo)注形式顯示在移動(dòng)終端設(shè)備上。系統(tǒng)按照工商行政管理部門(mén)關(guān)于市場(chǎng)主體日常巡查的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合現(xiàn)有業(yè)

5、務(wù)系統(tǒng)，自動(dòng)生成巡查任務(wù)清單，并分派到相關(guān)網(wǎng)格責(zé)任人，巡查任務(wù)包括：近期須巡查、逾期未巡查、近期需回查、逾期未回查。巡查記錄網(wǎng)格責(zé)任人根據(jù)巡查任務(wù)安排巡查，并將巡查結(jié)果或新發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行登記和反饋。主體回訪主體回訪功能通過(guò)移動(dòng)終端，把回訪到的新開(kāi)業(yè)市場(chǎng)主體登記信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，并將核實(shí)結(jié)果在線錄入。監(jiān)管信息查詢、錄入和反饋功能系統(tǒng)可對(duì)商品質(zhì)量信息、違法違章信息、專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)等監(jiān)管信息進(jìn)行查詢、錄入和反饋。簡(jiǎn)易案件信息錄入在執(zhí)法過(guò)程中，執(zhí)法人員可以通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行簡(jiǎn)單的案件取證信息備份，以供案件處理時(shí)參考。專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)處理功能市局相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)制定專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)任務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行分派責(zé)任人，責(zé)任人點(diǎn)擊

6、專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)查詢?cè)敿?xì)信息，并按照任務(wù)要求執(zhí)行。專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)流程視圖：步驟一 步驟二步驟三 步驟四無(wú)證無(wú)照無(wú)照無(wú)證登記功能工商執(zhí)法人員對(duì)于自己管轄范圍內(nèi)的無(wú)照無(wú)證企業(yè)可以隨時(shí)使用移動(dòng)執(zhí)法終端進(jìn)行無(wú)證無(wú)照登記，使工商人員能夠隨時(shí)隨地辦公，確保工商執(zhí)法人員對(duì)企業(yè)管理達(dá)到時(shí)時(shí)監(jiān)管時(shí)時(shí)辦公的目的。無(wú)照無(wú)證回查功能工商執(zhí)法人員針對(duì)已經(jīng)處罰過(guò)的無(wú)照無(wú)證企業(yè)進(jìn)行回查，同時(shí)將回查結(jié)果通過(guò)終端直接提交到工商內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)中。信息采集通過(guò)USB上傳、無(wú)線上傳，等方式將手機(jī)拍攝的主體相關(guān)的圖片信息，以及其他證件信息上傳到工商相應(yīng)后臺(tái)中。能夠做到快速準(zhǔn)確的采集數(shù)據(jù)。4.2移動(dòng)執(zhí)法查詢可以查詢到各類(lèi)市場(chǎng)主體的登記信息和監(jiān)管信息。基礎(chǔ)

7、查詢流程視圖：步驟一 步驟二步驟三 步驟四取證采用拍照取證、攝像取證等方式獲取相關(guān)信息，通過(guò)無(wú)線上傳、USB上傳等方式將數(shù)據(jù)保存在工商局?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)中。4.3網(wǎng)上辦公移動(dòng)網(wǎng)上辦公子系統(tǒng)主要是解決因外出開(kāi)會(huì)、出差或下基層指導(dǎo)工作，無(wú)法及時(shí)閱辦重要公文的問(wèn)題。通過(guò)將公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)的客戶端移植到移動(dòng)終端設(shè)備，利用無(wú)線VPN網(wǎng)和移動(dòng)終端設(shè)備的文檔處理能力，達(dá)到隨時(shí)隨地查詢、閱讀、辦理內(nèi)網(wǎng)公文的目的，提升辦事效率。公文處理公文處理公告信息 電子郵件文件瀏覽公告信息發(fā)布通告信息，可實(shí)現(xiàn)附件的發(fā)布與下載，帶有附件的通告信息用戶點(diǎn)擊下載系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)打開(kāi)附件查看。文件瀏覽發(fā)布已經(jīng)發(fā)布但還沒(méi)有被辦理的信息，可發(fā)布帶有附件的

8、信息，點(diǎn)擊下載系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)打開(kāi)附件查看。電子郵件與現(xiàn)有的工商辦公系統(tǒng)直接相連接，用戶只需輸入日常辦公所使用的用戶名和密碼即可完成電子郵件的設(shè)置，同時(shí)進(jìn)行郵件的收發(fā)。4.4調(diào)度指揮主要是空中會(huì)議功能，在信息化的時(shí)代中，通過(guò)空中會(huì)議功能完全實(shí)現(xiàn)了異地開(kāi)會(huì)功能，擺脫了古老的開(kāi)會(huì)模式。立即開(kāi)會(huì)可通過(guò)添加聯(lián)系人及電話號(hào)碼，提交后便可立即開(kāi)會(huì)。添加的聯(lián)系人要三個(gè)以上才能開(kāi)會(huì)可以手動(dòng)輸入聯(lián)系人和電話，或者在聯(lián)系人列表中選擇。添加完畢后，點(diǎn)擊提交系統(tǒng)會(huì)回復(fù)一個(gè)立即開(kāi)會(huì)的信息，根據(jù)信息內(nèi)容撥打電話(10156133)即可立即開(kāi)會(huì)。預(yù)約會(huì)議可設(shè)置“預(yù)約會(huì)議”的日期和具體的時(shí)間，以及會(huì)議的時(shí)間長(zhǎng)度，添加預(yù)約會(huì)議的參會(huì)

9、成員。待開(kāi)會(huì)議查看待開(kāi)會(huì)議的開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、會(huì)議狀態(tài)、會(huì)議廳、人數(shù)、與會(huì)人員的姓名及電話號(hào)碼。會(huì)議歷史查看已召開(kāi)會(huì)議的詳細(xì)信息包括開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、會(huì)議狀態(tài)、會(huì)議廳、人數(shù)、與會(huì)人員的姓名及電話號(hào)碼。4.5食品監(jiān)管食品檢測(cè)信息查詢快速檢測(cè)功能可以通過(guò)相關(guān)字段查詢到食品的檢測(cè)編號(hào)，及時(shí)了解食品質(zhì)量信息，并為執(zhí)法人員做出進(jìn)一步處理提供數(shù)據(jù)支持。食品質(zhì)量信息查詢對(duì)商品暫停銷(xiāo)售、恢復(fù)控制、退市等情況進(jìn)行查詢。能夠在銷(xiāo)售點(diǎn)快速明確銷(xiāo)售食品是否在暫停銷(xiāo)售、下架退市范圍內(nèi)。非包裝食品監(jiān)管非包裝食品備案在針對(duì)非包裝食品備案過(guò)程中，首先會(huì)在工商食品安全后臺(tái)中自動(dòng)生成唯一的食品條碼，該條碼是非包裝食品的標(biāo)志，

10、能夠唯一表示一種非包裝食品。對(duì)現(xiàn)有食品經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)中大部分沒(méi)有包裝的食品起到了備案監(jiān)管作用，解決了大量非包裝食品不安全的問(wèn)題。工商執(zhí)法人員可以通過(guò)移動(dòng)執(zhí)法終端將同一類(lèi)食品備案到食品安全系統(tǒng)中。其中包含了食品的生產(chǎn)企業(yè)名稱(chēng)、生產(chǎn)企業(yè)所在地市、供貨商名稱(chēng)、配送企業(yè)名稱(chēng)、配送車(chē)號(hào)碼等信息。非包裝食品查詢通過(guò)食品大類(lèi)、食品小類(lèi)等條件，查詢非包裝食品信息。查詢后顯示食品信息列表，從中可以查看非包裝食品的詳細(xì)信息。解決了市場(chǎng)上大部分沒(méi)有包裝的食品信息查詢。從而能夠更好的管理食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)。條碼識(shí)別條碼識(shí)別通過(guò)移動(dòng)終端直接掃描商品條碼或輸入條碼號(hào)，判別商品的真?zhèn)?，從根本上打擊假冒偽劣的行為。我們現(xiàn)在支持商品的EA

11、N13碼和CODE128碼進(jìn)行掃描并解析成數(shù)據(jù)信息。索票索證查詢通過(guò)索票查驗(yàn)可以確定食品的流通渠道，并且很工商執(zhí)法人員可以很方便的獲取到食品的來(lái)源，更加確保食品銷(xiāo)售企業(yè)銷(xiāo)售食品的安全。工商執(zhí)法人員通過(guò)票據(jù)號(hào)獲取票據(jù)信息，同時(shí)能夠快速、便捷的了解食品銷(xiāo)售單位銷(xiāo)售的食品是否是從正規(guī)渠道獲取，以及工商執(zhí)法人員能夠查找到本市的某種食品的來(lái)源企業(yè)。5.受理渠道中國(guó)電信的客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、10000 客戶服務(wù)熱線和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳均可以向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。中國(guó)電信的客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳向客戶提供本地業(yè)務(wù)受理?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)向客戶提供跨域一站服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、受理、開(kāi)通、收費(fèi)、故障申告、技術(shù)支持等。6.客戶問(wèn)答【

12、問(wèn)答一】問(wèn)：什么是“工商e通”？答：中國(guó)電信“工商e通”行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品是利用中國(guó)電信的電話網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)融合優(yōu)勢(shì)，整合商品監(jiān)管軟件，為工商行業(yè)政府監(jiān)管部門(mén)搭建的商品安全監(jiān)管平臺(tái)，同時(shí)為工商行業(yè)用戶提供專(zhuān)業(yè)化的移動(dòng)執(zhí)法終端、定制電話終端、互動(dòng)媒體終端等多種終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)重要商品信息的備案和監(jiān)管查詢，以及一線執(zhí)法人員移動(dòng)執(zhí)法和綜合辦公等功能?！締?wèn)答二】問(wèn)：“工商e通”有哪些功能？答：“工商e通”面向不同客戶和不同使用場(chǎng)景，該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)不同的功能。面向工商行政管理部門(mén)：在辦公場(chǎng)所、巡查范圍內(nèi)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及隨時(shí)隨地，都可以通過(guò)食品安全監(jiān)管系統(tǒng)及移動(dòng)執(zhí)法系統(tǒng)，利用PC或移動(dòng)執(zhí)法終端等不同的形式，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)主體管理、商品信息和電子臺(tái)帳管理、下屬單位和人員管理、執(zhí)法信息管理、綜合辦公等功能。面向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體：在自己的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，可以通過(guò)PC、定制終端等方式，接入食品安全監(jiān)管系統(tǒng)，完成索證索票，建立電子臺(tái)帳；并可以享受到各類(lèi)廣告和信息服務(wù)。面向消費(fèi)者：可以隨時(shí)隨地利用商場(chǎng)、超市的查詢?cè)O(shè)備或自己的PC、手機(jī)等終端，通過(guò)短信、電話、網(wǎng)站等多種手段，實(shí)時(shí)查詢企業(yè)信用和商品信息?！締?wèn)答三】問(wèn)：應(yīng)用平臺(tái)建設(shè)模式有哪幾種？答：應(yīng)用平臺(tái)建設(shè)可以采取以下兩種不同的形式：由工商管理局出資硬件設(shè)備，中