淘寶客服日常工作制度績效考核

1、淘寶客服平時(shí)工作制度及績效查核淘寶客服平時(shí)工作制度及績效查核6/6淘寶客服平時(shí)工作制度及績效查核第一章客服平時(shí)工作制度一、上班時(shí)間：（白夜班輪換）白班09:00-18:00(先期先這樣安排，后期依據(jù)公司發(fā)展?fàn)顩r調(diào)整)每個(gè)月四天歇息，歇息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，客服下班時(shí)間原則上以18點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，招待客服工作自動(dòng)延伸。二、每位客服三本記錄本。問題登記本：在工作過程中，每碰到一個(gè)問題或想法立刻記錄下來，而且每周將簿本交給負(fù)責(zé)人匯總辦理。服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)目，成交的客戶數(shù)目計(jì)算轉(zhuǎn)變率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思慮，才會(huì)有進(jìn)步。交接記錄本：白夜班交接時(shí)，

2、登記好移交客戶的狀況，哪些事情是要連忙辦理的，哪些潛伏客戶是需要去聯(lián)系的。三、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服一定在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)益要求主管介紹自己想認(rèn)識的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識全部產(chǎn)品。四、招待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，假如一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原由收到買家投訴，依據(jù)詳細(xì)狀況進(jìn)行辦理剖析賜予相應(yīng)的舉措與處分。五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己擔(dān)當(dāng)損失。六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且告假條需部門主管署名方收效，如需告假，預(yù)先聯(lián)系部門主管

3、，參照公司職工薪水管理制度。七、上班時(shí)間不得做與工作沒關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律禁止上QQ、個(gè)人旺旺、看視頻和玩游戲，禁止擅自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款口頭警示并處分10元，第二次30元，第三次開除。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)未做出辦理實(shí)時(shí)遏止受相應(yīng)處分。八、保持桌面整齊，保持辦公室衛(wèi)生，每日上班前要潔凈自己辦公桌，禁止放一些雜物九、公司新職工入職后，由部門主管安排新職工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，能夠申請?zhí)嵩甾D(zhuǎn)正。十、嚴(yán)格遵守公司奧密，不得將客戶資料等任意流露給別人，違者按公司有關(guān)條例處分，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門辦理。十一、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己

4、家商鋪有沒有什么問題破綻、寶貝描繪的各項(xiàng)數(shù)據(jù)及文字配圖有沒有犯錯(cuò)、也能夠常常走走同行的商鋪，認(rèn)識同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到簿本上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)賞10元，每供給一項(xiàng)好的建議被采用獎(jiǎng)賞30元。獎(jiǎng)賞以單場微信紅包及現(xiàn)金為主！十二、全部罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)一致收取并宣布。十三、其余未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。附則：客服電腦使用規(guī)則：未經(jīng)贊同不得擅自在電腦上安裝任何程序、插件。2.未經(jīng)贊同不得擅自在電腦上使用U盤、MP3等任何挪動(dòng)儲(chǔ)存介質(zhì)。使用時(shí)期不得接見除淘寶等大門戶站之外任何網(wǎng)站，若有工作需要，先請示負(fù)責(zé)人。每周對電腦進(jìn)行一次全面殺毒，除去安全隱患。第二章平

5、時(shí)工作流程進(jìn)店前熟習(xí)掌握自產(chǎn)業(yè)品的知識，打字快速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。1、清晨第一時(shí)間登岸千?？头到y(tǒng)，檢查后臺訂單狀況及發(fā)貨狀況。2、一旦有顧客咨詢或許顧客前日夜晚咨詢未答復(fù)問題，第一時(shí)間進(jìn)行答復(fù)。一定在3咨詢中不要辯駁客戶的看法，先仔細(xì)聆聽。借用客人自己的看法旁證自己的看法。獲得主動(dòng)權(quán)后，引誘顧客走進(jìn)自己的思想。依據(jù)狀況標(biāo)準(zhǔn)回答，碰到突發(fā)狀況見機(jī)而作，辦理不了立刻上報(bào)。拍下后未付款誰的顧客誰跟進(jìn)咨詢敦促，注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客當(dāng)售后客服全程跟進(jìn)。成交后付款成功后與客戶確認(rèn)訂單詳情：包擴(kuò)確認(rèn)訂單信息、數(shù)目、產(chǎn)品名稱收貨地點(diǎn)。盡量防止退換貨，客戶確認(rèn)無誤以后，售后客服打包安排發(fā)貨。備注顏色

6、小旗說明紅色：標(biāo)準(zhǔn)單（）慣例單黃色：快遞有特別要求綠色：需要延時(shí)發(fā)貨藍(lán)色：有贈(zèng)品（贈(zèng)品數(shù)目、名稱、規(guī)格）、退款信息紫色：其余備注信息。（改價(jià)、老客戶回購等）標(biāo)明次序：1號客服、發(fā)XX快遞、因?yàn)樨浳飻?shù)目或產(chǎn)品明細(xì)未確認(rèn)等確立了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈(zèng)予小禮物。交易達(dá)成以后或許談崩以后，記得歡送以及期望客人珍藏、關(guān)注。（設(shè)置模板）附則：一、售前、售后交接流程交接班人員一定嚴(yán)肅仔細(xì)，交接要詳盡、明確、并當(dāng)面執(zhí)行交接手續(xù)。值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中踴躍想方法解決并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)辦理告一段落伍再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)踴躍輔助，趕快辦理完成。值班人員告假必定要預(yù)先

7、征得有關(guān)人員贊同后方可休假，若造成脫班現(xiàn)象，當(dāng)事人均應(yīng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任。二、退換貨規(guī)定所退換商品要求具備商品收到時(shí)完好的外包裝、未使用過的商品不予退換收到商品超出7天商品有開包裝、使用印跡現(xiàn)象不予以退換退換貨運(yùn)費(fèi)問題1不接受快遞到付件2非質(zhì)量問題，買家擔(dān)當(dāng)來回快遞費(fèi)3物流所造成的商品損壞件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買家擔(dān)當(dāng)退回快遞費(fèi)客服績效查核方案一、查核目的為了公正、有效地評論客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，實(shí)時(shí)糾正誤差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而全面提高客服質(zhì)量和公司效益，特制定本查核方案。二、查核原則本著公正、公正、指引、激勵(lì)的原則實(shí)行考評，客服人員的考

8、評結(jié)果將與公司業(yè)績和個(gè)人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪水的主要參照依照，直接決定著個(gè)人收入。三、查核形式以業(yè)績查核為主，多元查核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求查核效益最大化。四、合用對象本方案合用于本公司全部電商客服人員。五、查核周期推行月度查核（每個(gè)月1日至31日）。六、有效招待客戶數(shù)判斷1、客服與買家最少聊天語句數(shù)不可以少于3句；2、當(dāng)買家等候賣家答復(fù)時(shí)長超出60秒時(shí)，停止本次招待；3、買家咨詢有效期為1天，買家拍下并付款，而后買家再去聯(lián)系客服，該訂單算客服的；4、買家拍下并付款，而后客服再去聯(lián)系買家，該客戶不算有效招待客戶。七、客服績效提成計(jì)算方法客服提成=銷售額*績效提成比率*綜合考評

9、選率。附1：客服績效提成表注：客服的銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)只計(jì)算單個(gè)客服有效招待客戶的銷售額階段銷售額核算比率第一階段10000以下1%第二階段%第三階段20001-50000%第四階段50001以上%優(yōu)異優(yōu)異優(yōu)異中一般不及格9510090948589708469-6060以下提成的120%提成的110%提成的100%提成的90%提成的80%無提成附2：綜合考評（連續(xù)2個(gè)月綜合考評“不及格”的客服按解雇或調(diào)崗辦理）淘寶客服績效查核表查核年代：_年_月被查核客服_被查核人署名：序KPI指標(biāo)權(quán)重詳盡描繪標(biāo)準(zhǔn)分值得分號X2W1002WX1W901銷售額25%月度銷售額1WX8K808KX5K70X5K60X80%10080%X70%902詢單傳化率25%最后付款人數(shù)/詢單人數(shù)70%X60%8060%X50%70X50%60F95%10095%F90%903支付率15%支付寶成交筆數(shù)/拍下筆數(shù)90%F85%8085%F80%70F80%60Y100Y904客單價(jià)比率15%客服客單價(jià)/商鋪客單價(jià)1Y80Y170Y60ST1010010ST15905初次響應(yīng)時(shí)間5%初次響應(yīng)時(shí)間（秒）15ST208020ST2570ST2560PT1010010PT15906均勻響應(yīng)時(shí)間5%均勻響應(yīng)時(shí)間（秒）15PT