服務(wù)人員禮儀

1、本文整理于網(wǎng)絡(luò)，僅供閱讀參考服務(wù)人員禮儀服務(wù)人員禮儀服務(wù)人員的儀表儀容與禮貌禮節(jié)不僅表達(dá)了員工的個(gè)人的素 質(zhì)，而且反映了員工的精神面貌。一、工作行為規(guī)范1、始終不渝地貫徹執(zhí)行餐廳的管理制度和服務(wù)規(guī)范。2、在工作時(shí)間，要精神飽滿(mǎn)，熱情周到，禮貌待客。3、全體人員要聽(tīng)從上級(jí)部門(mén)的調(diào)動(dòng)分配。4、按時(shí)上下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守或早退。5、員工上下班要走員工通道。6、員工上班時(shí)間應(yīng)謝絕一切親友探訪(fǎng)，不得接打私人 。7、除指定人員外，其他人員不得使用餐廳為賓客提供的一切 服務(wù)設(shè)施。8、部門(mén)之間，員工之間相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得互相扯皮。9、在公共場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙，員工只能在員工餐廳指定的區(qū)域內(nèi) 吸煙。10

2、、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用餐廳物品。H、服務(wù)時(shí)不要與客人過(guò)于親近或糾纏、攀談。二、著裝要求：1、員工上崗時(shí)，必須身穿工作服，頭戴三角巾。2、工作服必須干凈平整，不許穿帶有灰塵、污漬、線(xiàn)頭的工本文整理于網(wǎng)絡(luò)，僅供閱讀參考作服，不得穿皺褶、破損、掉扣的工作服上崗。3、在崗時(shí)，嚴(yán)禁卷露衣袖、褲腿、不系鈕扣等。4、員工須按公司要求佩戴工號(hào)牌。三、儀容儀表要求：1、服務(wù)人員必須保持良好的精神面貌，要顯示出高雅、莊重、 大方、自然、穩(wěn)重的氣質(zhì)，舉止動(dòng)作、行走坐立、說(shuō)笑言談要充 分表達(dá)公司的精神面貌。2、注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)汗味、異味，上崗期間保持口腔衛(wèi)生。3、服務(wù)人員必須高度保持衣冠整齊，頭發(fā)整潔，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)需 束

3、扎盤(pán)結(jié)，梳理整潔，不可蓬亂或燙怪異發(fā)型。4、服務(wù)人員須經(jīng)常剪指甲，不要涂淡色指甲。5、男員工應(yīng)刮凈胡須、鬢角，頭發(fā)不得過(guò)耳和衣領(lǐng)。6、女員工不得濃妝艷抹，發(fā)長(zhǎng)不得過(guò)肩，所有頭飾應(yīng)黑色， 深咖啡色。7、女員工不得染彩發(fā)，不得留怪異發(fā)型，不得留長(zhǎng)指甲。8、員工在工作時(shí)間，允許佩戴的飾物有：婚戒、手表、耳釘。9、服務(wù)人員在工作區(qū)域內(nèi)，坐姿、站姿及走姿應(yīng)端莊、穩(wěn)重。 嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)有奔跑、躺臥、依靠、蹲、趴、手插兜等不當(dāng) 姿態(tài)。四、站姿、走姿、坐姿1、站姿要領(lǐng)：正直站立，挺胸抬頭收腹，兩眼平視前方，面 帶笑容，兩手交叉于腹前，右手放在左手上，肩部放松，兩腳呈 “v”字形。2、走姿要領(lǐng)：身體站正，身體

4、重點(diǎn)放在兩腳中間，不偏左偏本文整理于網(wǎng)絡(luò)，僅供閱讀參考右，胸要微挺，腹部自然略微收縮，腰直肩平、兩眼平視、嘴微 閉、面帶笑容、雙臂兩肩自然前后擺動(dòng)，肩部放松，向前邁步即 可。3、坐姿要領(lǐng)：上體自然坐直、兩腿自然彎曲，雙腳落地，雙 膝并攏，兩手自然放在膝上，胸微挺，腰直，目光平視嘴微閉， 面帶笑容;坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不得東倒西歪。五、禮貌禮節(jié)：1、在工作區(qū)域內(nèi)遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方人員，應(yīng)主動(dòng)有禮貌地 打招呼。2、當(dāng)看到公司管理人員、甲方人員進(jìn)入辦公區(qū)域、工作間， 未到自己身邊時(shí)，應(yīng)禮貌相視;假設(shè)是找自己有事時(shí)，應(yīng)立即站直并 問(wèn)好。3、當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)、甲方人員與我們相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路目視 對(duì)方通過(guò)

5、;假設(shè)員工之間相遇也應(yīng)禮貌打招呼。4、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)談話(huà)，站姿、坐姿應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)，用心傾聽(tīng)，不搶 話(huà)，不插話(huà)，不爭(zhēng)辯，講話(huà)聲音適度，語(yǔ)氣要溫文爾雅。嚴(yán)禁頂 撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如有問(wèn)題需要說(shuō)明，應(yīng)講清道理，以供領(lǐng)導(dǎo)參考。5、員工之間，應(yīng)禮貌交談。不得相互爭(zhēng)吵、謾罵或有不禮貌 的行為與語(yǔ)言。六、常用禮貌用語(yǔ)：1、見(jiàn)到公司管理人員及甲方人員，應(yīng)主動(dòng)打招問(wèn)好，稱(chēng)呼職 位。2、當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和你談話(huà)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“XXX,請(qǐng)問(wèn)您有什么批示？”或“ X義X ,您找我？”本文整理于網(wǎng)絡(luò)，僅供閱讀參考3、對(duì)上級(jí)稱(chēng)呼職位，對(duì)平級(jí)同事稱(chēng)呼姓名或者小X。4、員工之間應(yīng)經(jīng)常用禮貌語(yǔ)言：“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、 “沒(méi)關(guān)系”等。5

6、、常用禮貌用語(yǔ)a征詢(xún)用語(yǔ)“我能為你做些什么？”“請(qǐng)問(wèn)，您有什么事情？”“您的事，我馬上去辦理，請(qǐng)您稍等?！薄澳€有什么事情需要我辦理” ？或“您還有什么需要我 幫助的嗎？”b應(yīng)答用語(yǔ)“好的/是的?！睔g迎批示指正?！斑@是我應(yīng)該做的。”“有照顧不周的地方，請(qǐng)您多原諒?！?c抱歉用語(yǔ)“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙！薄按驍嚹恕！薄罢?qǐng)您多諒解?！薄皻g迎您再來(lái)。”“對(duì)不起，讓您久等了！”d告別用語(yǔ)“再見(jiàn)！”“請(qǐng)您留下珍貴意見(jiàn)?！北疚恼碛诰W(wǎng)絡(luò)，僅供閱讀參考“歡迎您再來(lái)?！薄罢?qǐng)您慢走?！逼摺?基本服務(wù)要點(diǎn)1、自我介紹為了防止誤會(huì)的發(fā)生，接聽(tīng) 時(shí)一定要自我介紹，如果我 們是在接聽(tīng)外線(xiàn) ，應(yīng)說(shuō)“早晨/下午/晚上好，餐

7、廳名稱(chēng)，不 要說(shuō)多余的話(huà)，不要急匆匆的與人對(duì)話(huà)。2、說(shuō)明對(duì)話(huà)時(shí)吐字清晰，明白，話(huà)筒要自然地離唇一英寸的位置， 慢慢地說(shuō)，用簡(jiǎn)潔的句子，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。3、個(gè)人性格用自然，友好，微笑的聲音，給人以愉悅的感覺(jué)。4、傾聽(tīng)集中精神地傾聽(tīng)，對(duì)待通話(huà)者要象重要的人一樣，試圖幫助 解決疑難問(wèn)題。5、記錄在作留言時(shí)，要記錄要點(diǎn)，詢(xún)問(wèn)通話(huà)者的姓名及不常見(jiàn)的拼 寫(xiě)，如果通話(huà)不清楚，要讓通話(huà)者知道，不要覺(jué)得不好意思，因 為錯(cuò)誤的留言效果更糟糕，記住通話(huà)最后要重復(fù)一遍，與通話(huà)者 進(jìn)行核對(duì)。八、 基本服務(wù)用語(yǔ)接通 態(tài)度要和藹、有禮貌，聲音要清晰。雙方通話(huà)中“請(qǐng)” 字當(dāng)頭，“好”字結(jié)尾，用語(yǔ)要間明扼要，熱情，周到，耐心的進(jìn) 行

8、服務(wù)。本文整理于網(wǎng)絡(luò)，僅供閱讀參考1、應(yīng)答呼叫時(shí):“您好，XXX部門(mén)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”“請(qǐng)您不要掛 ，我?guī)湍乙幌??！? W起出敵等T?！?“對(duì)穆磅時(shí)不缶請(qǐng)向您(5)對(duì)方給予幫助時(shí)：“好，謝謝你?！睂?duì)方致謝時(shí)：“神氣?！?6)詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”(7)雙方結(jié)束通話(huà)時(shí)：“好，再見(jiàn)!”九、敬語(yǔ)口訣：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”不斷，見(jiàn)面“您好”，離別“再見(jiàn)”，得罪客人“對(duì)不起”，客人謝謝“沒(méi)關(guān)系”。十、服務(wù)員與職工溝通的八忌.忌搶談話(huà)時(shí)，突然打斷他人的講話(huà)或搶過(guò)別人的話(huà)題去隨 心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話(huà)的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話(huà)的 機(jī)會(huì)。.忌散 說(shuō)話(huà)內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而

9、舌L, 使人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。.忌泛講話(huà)泛泛而談，沒(méi)有中心，使人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從; 看似健談，但廢話(huà)連篇，浪費(fèi)他人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。本文整理于網(wǎng)絡(luò)，僅供閱讀參考.忌急 說(shuō)話(huà)連珠炮似的，使他人應(yīng)接不暇;發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密， 使人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。.忌空只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但 沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說(shuō)話(huà)的巨人，行動(dòng)的矮子”。.忌橫在談話(huà)中，突出自我，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論， 絲毫不尊重他人的意見(jiàn);當(dāng)別人對(duì)某些話(huà)題談興正濃時(shí)，卻武斷地 把話(huà)題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。.忌虛說(shuō)話(huà)故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解;說(shuō)

10、話(huà)虛 情假意，缺乏真誠(chéng)，使他人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助 一臂之力。.忌滑 說(shuō)話(huà)躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷 衍塞責(zé);用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。H 紀(jì)律處分1、無(wú)故遲到、早退或擅離職守，替他人打進(jìn)出卡。2、非當(dāng)班時(shí)間私自在店內(nèi)逗留游逛。3、當(dāng)班時(shí)行為不檢，大聲喧嘩，追逐打鬧，勾肩搭背，翻閱 與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊、報(bào)紙、雜志等。4、當(dāng)班時(shí)不佩戴名卡，不著工裝，儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。5、當(dāng)班時(shí)吃東西，不按部門(mén)規(guī)定時(shí)間用餐。6、隨地吐痰，亂扔紙屑、雜志及不衛(wèi)生的行為。7、不遵守員工宿舍、員工餐廳的有關(guān)規(guī)定制度（情節(jié)嚴(yán)重者 可按有關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)重處分）。8、當(dāng)班時(shí)不接受上級(jí)的工作安排、指揮，不與同事協(xié)作、合作、共事。本文