《前廳客房服務(wù)與管理》大綱doc-河北政法職業(yè)學(xué)院

1、河北政法職業(yè)學(xué)院課程建設(shè)教學(xué)文件前廳客房服務(wù)與管理 財(cái)經(jīng)系 旅游酒店管理教研室編制 編寫負(fù)責(zé)人李曉趁編寫成員XXXXXX二七年七月二十二日河北政法職業(yè)學(xué)院前廳客房服務(wù)與管理教學(xué)大綱總 學(xué) 時(shí)：72課堂教學(xué)學(xué)時(shí)40綜合訓(xùn)練學(xué)時(shí)32學(xué) 分：5歸口系（部）財(cái)經(jīng)適用專業(yè)：三年制高職酒店管理專業(yè)第一部分 課程的性質(zhì)與任務(wù)本課程是高職高專三年制酒店管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。其任務(wù)是：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握現(xiàn)代飯店房務(wù)管理的特點(diǎn)、內(nèi)容及方法，培養(yǎng)學(xué)生解決房務(wù)管理中所面臨各種問題的能力，為在實(shí)踐工作中自覺運(yùn)用這些知識(shí)和基本原理指導(dǎo)飯店房務(wù)管理活動(dòng)打下基礎(chǔ)。先修課程：旅游學(xué)；酒店管理概論并列課程：現(xiàn)代飯

2、店餐飲管理后續(xù)課程：酒店?duì)I銷管理；酒店財(cái)務(wù)管理第二部分 課程內(nèi)容設(shè)計(jì)思路貫徹學(xué)院示范校建設(shè)方案“以工作任務(wù)為中心，以項(xiàng)目課程為主體”的課程改革指導(dǎo)思想，根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，結(jié)合相關(guān)專業(yè)職業(yè)特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)對(duì)學(xué)生就業(yè)崗位工作任務(wù)分析，考慮到后續(xù)課程需求，將本課程教學(xué)內(nèi)容分為10個(gè)項(xiàng)目，見表2-1。在每個(gè)項(xiàng)目中均明確了教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)要求，并按照每項(xiàng)教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)要求分別設(shè)計(jì)了活動(dòng)內(nèi)容和學(xué)時(shí)數(shù)。通過(guò)感性、仿真和真實(shí)訓(xùn)練，使學(xué)生達(dá)到既掌握基礎(chǔ)知識(shí)又培養(yǎng)其職業(yè)能力的目的，從而實(shí)現(xiàn)專業(yè)教學(xué)與學(xué)生就業(yè)的零距離對(duì)接。表2-1：課程內(nèi)容分解模塊序號(hào)項(xiàng)目名稱學(xué)時(shí)1前廳客房基本認(rèn)知42前廳客房接待禮儀知識(shí)43前廳系

3、列服務(wù)164客房服務(wù)165客房?jī)r(jià)格管理及經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析66客房用品管理47前廳客房環(huán)境管理68客房安全管理49客房銷售410酒店管理軟件應(yīng)用4機(jī)動(dòng)4總計(jì)72第三部分 教學(xué)項(xiàng)目與目標(biāo)要求一、教學(xué)總體目標(biāo)（一）知識(shí)教學(xué)目標(biāo)1掌握飯店前廳客房服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，2熟悉飯店前廳部運(yùn)行與管理的基本程序和方法3熟悉飯店客房部運(yùn)行與管理的基本程序和方法 （二）能力培養(yǎng)目標(biāo) 1掌握禮賓大廳服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)等各項(xiàng)前廳服務(wù)技能 2掌握客房清潔保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)的技能 3熟悉公共區(qū)域服務(wù)技能 4達(dá)到前廳、客房服務(wù)中級(jí)工水平 （三）素質(zhì)教育目標(biāo) 1使學(xué)生具備勤勞、愛崗敬業(yè)思想情操。2培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能

4、力和對(duì)客溝通能力。3使學(xué)生了解本課程基本知識(shí)和基本技能在行業(yè)內(nèi)的應(yīng)用情況，為順利就業(yè)提供幫助。二、教學(xué)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、目標(biāo)及活動(dòng)設(shè)計(jì)序號(hào)項(xiàng)目名稱內(nèi)容及目標(biāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)參考課時(shí)1前廳客房基本認(rèn)知1.能掌握前廳客房、基本職能；2.了解前廳客房機(jī)構(gòu)設(shè)置；3.能了解前廳、客房與酒店其他部門的溝通協(xié)調(diào)活動(dòng)?；顒?dòng)一：通過(guò)錄像、多媒體課件教學(xué)，使學(xué)生對(duì)前廳客房基本知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)?；顒?dòng)二：要求學(xué)生按所學(xué)知識(shí)對(duì)給定類型酒店進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置建議。42前廳客房接待禮儀知識(shí)1.了解前廳客房服務(wù)人員的對(duì)客接待禮儀；2.能了解不同類型的客人特點(diǎn)及其喜忌；3.能在不同崗位進(jìn)行規(guī)范的接待服務(wù)?；顒?dòng)一：通過(guò)多媒體課件使學(xué)生對(duì)接待禮儀有一定的

5、感性認(rèn)識(shí)。活動(dòng)二：組織學(xué)生進(jìn)行形體及禮儀訓(xùn)練。43前廳系列服務(wù)1.能了解客房預(yù)訂方式、渠道及類型；2.能準(zhǔn)確進(jìn)行接受預(yù)訂、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂操作；3.能正確規(guī)范進(jìn)行前臺(tái)接待服務(wù)；4.能了解前廳系列服務(wù)內(nèi)容及程序；5.能正確區(qū)分及顯示房態(tài)類型；6.能技巧地進(jìn)行排房；7.能制作并正確填寫前廳服務(wù)用表。活動(dòng)一：通過(guò)錄像及多媒體課件教學(xué)使學(xué)生對(duì)前廳系列服務(wù)的內(nèi)容、程序、規(guī)范有一初步了解。活動(dòng)二：通過(guò)若干個(gè)前臺(tái)接待的案例分析使學(xué)生強(qiáng)化對(duì)接待服務(wù)規(guī)范及注意事項(xiàng)的掌握和應(yīng)用?；顒?dòng)三：分組設(shè)定情景模擬客房預(yù)訂服務(wù)，以使學(xué)生更準(zhǔn)確地掌握預(yù)訂程序及預(yù)訂技巧?；顒?dòng)四：通過(guò)實(shí)訓(xùn)模擬訓(xùn)練強(qiáng)化接待服務(wù)技能。16

6、4客房服務(wù)1了解客房服務(wù)內(nèi)容；2掌握正確的客房清潔程序及規(guī)范；3掌握西式鋪床操作規(guī)程及要點(diǎn)；4熟悉中式鋪床操作規(guī)程及要點(diǎn)；5掌握開夜床操作規(guī)程及要點(diǎn)；6了解PA工作特點(diǎn)、工作范圍；6掌握PA清潔技巧；7熟悉客房其他服務(wù)的程序及規(guī)范?；顒?dòng)一：通過(guò)錄像教學(xué)使學(xué)生對(duì)客房服務(wù)內(nèi)容有一感性認(rèn)識(shí)。活動(dòng)二：實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行客房清潔整理及中西式鋪床操作示范及訓(xùn)練。活動(dòng)三：設(shè)計(jì)客房服務(wù)情境，訓(xùn)練、提高客房服務(wù)技能。活動(dòng)四：組織學(xué)生進(jìn)行西式鋪床操作競(jìng)賽。165客房?jī)r(jià)格管理及經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析1了解客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn)、種類，影響客房定價(jià)的主要因素；2掌握房?jī)r(jià)的確定方法和控制調(diào)整方法；3.掌握客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析的主要指標(biāo)和計(jì)算分析方法

7、活動(dòng)一：組織學(xué)生課堂討論影響客房?jī)r(jià)格的因素并加以總結(jié)。活動(dòng)二：課堂講授與課堂練習(xí)相結(jié)合使學(xué)生掌握房?jī)r(jià)的確定方法?；顒?dòng)三：指導(dǎo)學(xué)生制作客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)用表格?；顒?dòng)四：通過(guò)課堂討論加深學(xué)生對(duì)客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析主要指標(biāo)理解，并能運(yùn)用其對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行正確分析。66客房用品管理1.能了解客房設(shè)施設(shè)備用品類型及配備規(guī)格；2.能了解星級(jí)飯店硬件設(shè)備要求；3掌握客房用品的定額管理方法活動(dòng)一：通過(guò)錄像及講解使學(xué)生了解客房用品配備情況?；顒?dòng)二：組織學(xué)生針對(duì)不同等級(jí)、類型的進(jìn)行客房用品配備指導(dǎo)方案設(shè)計(jì)。活動(dòng)三：通過(guò)課堂練習(xí)使學(xué)生掌握客房用品的消耗定額管理方法45前廳客房環(huán)境管理1.能了解前廳、客房的特色風(fēng)格；2.能了

8、解前廳客房裝飾裝潢要求；3能根據(jù)飯店類型設(shè)計(jì)相應(yīng)的前廳客房環(huán)境；4掌握前廳客房環(huán)境管理中的要點(diǎn)?；顒?dòng)一：通過(guò)圖片、錄像和多媒體課件，使學(xué)生了解前廳客房的裝飾裝潢風(fēng)格特點(diǎn)。活動(dòng)二：讓學(xué)生分組進(jìn)行前廳環(huán)境設(shè)計(jì)及客房環(huán)境設(shè)計(jì)?；顒?dòng)三：課堂討論如何優(yōu)化前廳客房環(huán)境。66客房安全管理1.了解客房安全管理的內(nèi)容；2了解客房安全管理設(shè)施的配備3.掌握客房防盜和防火的工作概況4掌握防范潛在的災(zāi)難和面對(duì)安全性事件應(yīng)采取的措施活動(dòng)一：通過(guò)講授使學(xué)生對(duì)本部分內(nèi)容有一初步認(rèn)識(shí)?；顒?dòng)二：通過(guò)課堂討論使學(xué)生掌握應(yīng)對(duì)客房安全隱患及突發(fā)安全事故的能力?；顒?dòng)三：指導(dǎo)學(xué)生制作客房安全計(jì)劃書。47客房銷售1能了解客房銷售方法和技巧

9、；2能有針對(duì)性地進(jìn)行客房銷售。活動(dòng)一：通過(guò)課堂講授讓學(xué)生了解客房銷售方法和技巧。活動(dòng)二：通過(guò)案例分析使學(xué)生掌握針對(duì)性地對(duì)客銷售技巧。活動(dòng)三：通過(guò)模擬情境訓(xùn)練提高學(xué)生對(duì)客房銷售技巧的理解和掌握程度48酒店管理軟件應(yīng)用酒店管理軟件應(yīng)用能較熟練應(yīng)用酒店前廳客房管理軟件，熟悉全部業(yè)務(wù)流程。4機(jī) 動(dòng)4總 計(jì)72三、能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)編號(hào)能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識(shí)訓(xùn)練方式手段及 步 驟結(jié)果（可展示）1前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)能夠規(guī)范進(jìn)行接受預(yù)訂、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂及確認(rèn)預(yù)訂操作。前廳預(yù)訂服務(wù)內(nèi)容及程序。模擬情境訓(xùn)練。預(yù)訂單確認(rèn)函音像資料2前廳接待業(yè)務(wù)能夠用正確的語(yǔ)言（包括中、英文）、禮儀針對(duì)性地進(jìn)行前

10、廳接待服務(wù)。接待服務(wù)程序接待禮儀常用服務(wù)英語(yǔ)1.服務(wù)英語(yǔ)訓(xùn)練；2.設(shè)置場(chǎng)景，分組模擬并錄制音像資料；入住登記表錄像資料3營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的制作的填寫能掌握日?qǐng)?bào)表的基本內(nèi)容、模式，并能正確填寫、分析、上報(bào)?？头拷?jīng)營(yíng)狀況分析知識(shí)1.制作營(yíng)業(yè)報(bào)表；2.填寫營(yíng)業(yè)報(bào)表并寫出分析報(bào)告。擬寫一份表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及營(yíng)業(yè)分析報(bào)告4客房清潔整理能夠按順序和操作規(guī)程進(jìn)行客房清潔整理，包括臥室、衛(wèi)生間等。客房清潔整理服務(wù)程序及要求。1.錄像教學(xué)；2.教師示范；3實(shí)訓(xùn)室操作訓(xùn)練錄像資料5西式鋪床操作能夠按程序、要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成西式鋪床操作。西式鋪床操作程序及要求1.錄像教學(xué)；2.教師示范；3實(shí)訓(xùn)室操作訓(xùn)練圖片資料錄像資料6前

11、廳客房管理軟件應(yīng)用能夠正確使用酒店管理軟件。前臺(tái)與客房管理知識(shí)下載軟件軟件應(yīng)用第四部分 實(shí)施建議一、教材編寫建議(一)必須依據(jù)本課程教學(xué)大綱編寫教材。(二)教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、項(xiàng)目導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)思想，實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐一體化教學(xué)。二、教學(xué)評(píng)價(jià)建議(一)本課程采用理論與實(shí)踐密切結(jié)合的教學(xué)方式，教學(xué)評(píng)價(jià)應(yīng)突出過(guò)程與模塊評(píng)價(jià)，對(duì)學(xué)生在聽講和操作中的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。(二)本課程實(shí)施過(guò)程中學(xué)生經(jīng)常分組合作，要充分考慮個(gè)人在合作中的貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。(三)如課程最后安排真實(shí)或仿真實(shí)訓(xùn)，可把該實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目作為綜合模塊進(jìn)行評(píng)價(jià)，在總評(píng)中占較高的比重。各項(xiàng)目可參照下表進(jìn)行評(píng)價(jià)。序號(hào)項(xiàng)目名稱評(píng)價(jià)目標(biāo)評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)分值1前

12、廳預(yù)訂業(yè)務(wù)正確進(jìn)行各種預(yù)訂業(yè)務(wù)模擬情境102前廳接待業(yè)務(wù)正確進(jìn)行不同類型客人的接待服務(wù)模擬情境103營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的制作的填寫能正確填寫、分析客房經(jīng)營(yíng)狀況分析知識(shí)總結(jié)性評(píng)價(jià)204客房清潔整理能正確進(jìn)行客房清潔整理及注意要點(diǎn)仿真操作205西式鋪床操作正確進(jìn)行西式鋪床操作仿真操作206前廳客房管理軟件應(yīng)用正確使用前廳客房管理軟件過(guò)程性評(píng)價(jià)20合計(jì)100說(shuō)明：1.形成性評(píng)價(jià)，是在教學(xué)過(guò)程中對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、操作情況和實(shí)訓(xùn)成果所進(jìn)行的評(píng)價(jià)；總結(jié)性評(píng)價(jià)，是在教學(xué)模塊結(jié)束時(shí)，對(duì)每組學(xué)生最終解決實(shí)際問題的評(píng)價(jià)。模塊考評(píng)中同時(shí)采用形成性評(píng)價(jià)和總結(jié)性評(píng)價(jià)，一般采用7：3的方式記分。2.本課程按百分制考評(píng)，60分為合格。第五部分 教學(xué)參考書1.南兆旭、滕寶紅主編，如何做一名優(yōu)秀的客房經(jīng)理，廣東經(jīng)濟(jì)出版社2.黃玨等編, HYPERLINK /book/result.aspx?