學(xué)校德育工作心得體會(huì)總結(jié)范文

1、學(xué)校德育工作心得體會(huì)總結(jié)范文我校為進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生的思想道德建設(shè)工作。本學(xué)期我校堅(jiān)持落實(shí)全員育人，把德育工作根植于學(xué)生的實(shí)際生活中，立足于學(xué)生的生活世界，從學(xué)生身邊的小事、細(xì)節(jié)、環(huán)境、人物切入，充分利用各類(lèi)德育載體，實(shí)現(xiàn)常規(guī)育德、生活育德、心理育德、文化育德?，F(xiàn)作如下工作總結(jié)：一、常規(guī)管理 常抓不懈1、繼續(xù)實(shí)行學(xué)生常規(guī)評(píng)比，強(qiáng)化學(xué)生行為、道德習(xí)慣的培養(yǎng)。從最基本的規(guī)范穿校服、佩戴紅領(lǐng)巾、勸導(dǎo)隊(duì)胸卡、書(shū)包的整理和清洗等入手，做到經(jīng)常檢查，在抓反復(fù)，反復(fù)抓中，使學(xué)生良好的行為習(xí)慣和道德習(xí)慣得到不斷地鞏固和強(qiáng)化，我校還要求班主任有計(jì)劃地組織學(xué)生學(xué)習(xí)守則規(guī)范等，而且要求學(xué)生平時(shí)以實(shí)際行動(dòng)履行守則規(guī)范的要

2、求，做一個(gè)嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的學(xué)生。2、加強(qiáng)宣傳，潛移默化。在行為規(guī)范養(yǎng)成訓(xùn)練中，我校注重宣傳教育，利用板報(bào)、校刊等載體向?qū)W生展現(xiàn)行為規(guī)范養(yǎng)成的重要性及意義，利用國(guó)旗下講話(huà)、早會(huì)課、班隊(duì)課等機(jī)會(huì)向?qū)W生講解訓(xùn)練的內(nèi)容，讓學(xué)生在耳聞目染中受到潛移默化的熏陶。利用活動(dòng)課，組織各班學(xué)生學(xué)習(xí)弟子規(guī)，了解古人德育觀和做人的準(zhǔn)則。觀看有教育意義的影視材料。通過(guò)這些宣傳教育活動(dòng)使學(xué)生提高了思想認(rèn)識(shí)，樹(shù)立了正義感，激勵(lì)了了上進(jìn)心。二、德育活動(dòng)豐富多彩1、開(kāi)展知恩、感恩、報(bào)恩教育;開(kāi)展三愛(ài)、三節(jié)主題教育。讓學(xué)生明白珍惜自己的生命，對(duì)大自然、對(duì)父母，對(duì)祖國(guó)、對(duì)社會(huì)，都是一種感恩的表現(xiàn)。每個(gè)人來(lái)到人世間都只有一次，珍惜

3、生命，是對(duì)大自然的最好的回報(bào);父母茹苦含辛養(yǎng)育我們，就是希望我們長(zhǎng)大成人，一生平安，珍惜生命，是對(duì)父母的最好的回報(bào);祖國(guó)，社會(huì)，為我們提供健康成長(zhǎng)的陽(yáng)光土壤，珍惜生命，是對(duì)祖國(guó)對(duì)社會(huì)最好的回報(bào)。珍惜生命，就是要愛(ài)惜自己的身體，滋養(yǎng)自己的精氣神，就是要遠(yuǎn)離危險(xiǎn)，包括交通違章、吸毒、艾滋病，還有形形式式的犯罪。讓學(xué)生樹(shù)立正確的人生觀。2、學(xué)校把文明禮儀和三評(píng)項(xiàng)目的內(nèi)容形成常規(guī)，結(jié)合各種活動(dòng)繼續(xù)抓實(shí)抓牢。開(kāi)展小學(xué)生守則小學(xué)生日常行為規(guī)范弟子規(guī)學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，嚴(yán)格各種規(guī)章制度，加強(qiáng)文明禮儀常規(guī)教育和安全法制教育等，并通過(guò)國(guó)旗下講話(huà)、晨會(huì)、班隊(duì)會(huì)時(shí)間進(jìn)行常態(tài)教育，引導(dǎo)學(xué)生形成講文明、懂禮貌、守紀(jì)律的良好行

4、為習(xí)慣。3、積極推行彎一彎腰，撿起你的美德環(huán)保主題活動(dòng)，教育學(xué)生樹(shù)立學(xué)校是我家，環(huán)境靠大家的主人翁意識(shí)，做到不亂扔、亂倒垃圾，不隨地吐痰，見(jiàn)到垃圾要及時(shí)彎腰撿起，使學(xué)生在活動(dòng)中養(yǎng)成一個(gè)良好的行為習(xí)慣;同時(shí)要求學(xué)生間互相監(jiān)督，形成一個(gè)互幫互助、齊抓共管的良好氛圍。4、開(kāi)展日行一善教育實(shí)踐活動(dòng)。利用情系雅安幫扶助殘募捐活動(dòng)，倡導(dǎo)日行一善教育實(shí)踐活動(dòng)，使未成年人熟知理解善的涵義、善的內(nèi)容，掌握行善、為善的要求、標(biāo)準(zhǔn)和方法。組織引導(dǎo)學(xué)生以志愿服務(wù)的形式，自覺(jué)為他人和社會(huì)做一些力所能及的好事，培養(yǎng)向善行善、助人為樂(lè)的優(yōu)秀品質(zhì)。5、開(kāi)展做一個(gè)有道德的人主題活動(dòng)。認(rèn)真開(kāi)展每一次主題班隊(duì)，人人爭(zhēng)做美德少年。在

5、學(xué)校里，開(kāi)設(shè)灑掃應(yīng)對(duì)社會(huì)實(shí)踐課程，按學(xué)齡段設(shè)置學(xué)習(xí)內(nèi)容，根據(jù)不同學(xué)段學(xué)生特點(diǎn)開(kāi)展實(shí)踐體驗(yàn)，使學(xué)生養(yǎng)成遵紀(jì)守法、熱愛(ài)勞動(dòng)、講究禮貌的良好行為習(xí)慣。6、組織學(xué)生參加：心理健康征文活動(dòng);交通安全知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng);暢想中國(guó)夢(mèng)活動(dòng);少先隊(duì)文明禮儀活動(dòng); 開(kāi)展12.9愛(ài)國(guó)運(yùn)動(dòng)系列活動(dòng)等等。加強(qiáng)學(xué)生的德育宣傳教育。三、安全、德育相結(jié)合對(duì)學(xué)生的宣傳教育加強(qiáng)安全宣傳教育，引導(dǎo)學(xué)生感悟生命價(jià)值，努力營(yíng)造良好的校園治安環(huán)境和育人環(huán)境，保障師生的身心健康和生命安全，確保校園的安全穩(wěn)定。我校除了常規(guī)性的對(duì)學(xué)生進(jìn)行各項(xiàng)安全教育外，還開(kāi)展各種活動(dòng)，加深學(xué)生對(duì)安全的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)安全事故的預(yù)防與應(yīng)對(duì)能力。如開(kāi)展了安全教育周暨安全教

6、育日活動(dòng)，開(kāi)展了珍愛(ài)生命，安全出行的交通安全知識(shí)講座，引導(dǎo)學(xué)生更好地保護(hù)自身安全，珍愛(ài)生命，遵守交通規(guī)則，健康平安地成長(zhǎng);開(kāi)展了防災(zāi)減災(zāi)宣傳教育與演練活動(dòng)，舉行地震應(yīng)急逃生演練等，這一系列活動(dòng)的開(kāi)展，有效地提高了全體師生防災(zāi)減災(zāi)的意識(shí)和避險(xiǎn)自救的能力，切實(shí)提高了學(xué)校防災(zāi)減災(zāi)工作水平。開(kāi)學(xué)已經(jīng)過(guò)去了一個(gè)月，我覺(jué)得本學(xué)期開(kāi)學(xué)至今，在各位班主任老師的共同努力之下，學(xué)生管理工作有條不紊的進(jìn)行，各項(xiàng)德育工作按照開(kāi)學(xué)初的計(jì)劃正在不斷向前推進(jìn)。開(kāi)學(xué)至今，我們學(xué)校開(kāi)展了系列德育教育活動(dòng)，主要有：1、進(jìn)行了開(kāi)學(xué)報(bào)到及控流工作。應(yīng)該講雖然還有個(gè)別初三學(xué)生由于各種因素最近未來(lái)校，但是我認(rèn)為總體情況是比較好的，也相信

7、在我們共同努力配合下，學(xué)生的到校情況應(yīng)該會(huì)有所改進(jìn)。當(dāng)然要堅(jiān)決杜絕的這支隊(duì)伍繼續(xù)擴(kuò)大。2、進(jìn)行了全校性的儀容儀表檢查，從檢查的情況看結(jié)果比較另人滿(mǎn)意。當(dāng)然國(guó)慶長(zhǎng)假后，難免會(huì)有個(gè)別男生頭發(fā)又偏長(zhǎng)了，所以學(xué)校近期將繼續(xù)開(kāi)展檢查，同時(shí)也希望各班主任配合教育檢查。我們要把狠抓儀容儀表這項(xiàng)工作，作為學(xué)校德育重點(diǎn)工作之一。3、開(kāi)展了班級(jí)管理的六項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)。從檢查情況來(lái)看，整體較好，尤其是初一、初二各班相對(duì)比較平衡。初三班級(jí)與班級(jí)之間差距明顯，有待改進(jìn)。4、分層次召開(kāi)了班干部、檢查人員和年級(jí)學(xué)生會(huì)議。5、安排了學(xué)校行政的值周檢查活動(dòng)2017年學(xué)校德育工作總結(jié)2017年學(xué)校德育工作總結(jié)。6、進(jìn)行了安全教育，尤

8、其是對(duì)全校學(xué)生的自行車(chē)進(jìn)行了檢查和反饋。從檢查的情況來(lái)看，不是很理想，尤其是很多同學(xué)的自行車(chē)沒(méi)有上鎖，一些同學(xué)的自行車(chē)剎車(chē)有問(wèn)題，還有的同學(xué)車(chē)鈴損壞等，都給學(xué)生的安全造成了隱患。希望班主任老師也加強(qiáng)教育，同時(shí)要?jiǎng)佑煤眉议L(zhǎng)的力量，共同做好學(xué)生安全工作。7、針對(duì)甲型H1N1流感。學(xué)校每天要求各班對(duì)學(xué)生到校情況進(jìn)行上報(bào)，對(duì)有熱度的學(xué)生及時(shí)通知家長(zhǎng)做好就醫(yī)工作。昨天教育局又到學(xué)生進(jìn)行了H1N1情況的檢查，可見(jiàn)預(yù)防H1N1工作相當(dāng)重要，也說(shuō)明最近H1N1的傳播較厲害，那么在此希望各位班主任如實(shí)的上報(bào)每天學(xué)生到校情況，對(duì)于未來(lái)的學(xué)生要及時(shí)與家長(zhǎng)取得聯(lián)系，了解原因，在日?qǐng)?bào)表上必須寫(xiě)清楚學(xué)生未到校的具體原因，

9、尤其是有無(wú)熱度必須要了解清楚。并及時(shí)上交政教處，以便于每天統(tǒng)計(jì)后我們上報(bào)教育局。當(dāng)然也希望平時(shí)要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行預(yù)防H1N1衛(wèi)生知識(shí)的宣傳。8、安排住校學(xué)生住校和教師的晚自修督班、睡班，包括普通班的夜自修。及時(shí)召開(kāi)住校會(huì)議，要求每位學(xué)生遵守學(xué)校住宿生規(guī)定，充分利用時(shí)間學(xué)習(xí)。9、成功開(kāi)展學(xué)生文明禮儀教育和迎國(guó)慶六十周年系列活動(dòng)。10、加強(qiáng)初三年級(jí)的管理。下發(fā)初三學(xué)生思想品德百分制考核，并且開(kāi)展初三學(xué)生在校情況調(diào)查。將調(diào)查的結(jié)果及時(shí)反饋給班主(學(xué)校工作總結(jié))任，同時(shí)根據(jù)調(diào)查的情況及時(shí)調(diào)整接下來(lái)初三年級(jí)的管理。以上是個(gè)人對(duì)9月份學(xué)校德育工作的大致小結(jié)。當(dāng)然在工作中還存在許多問(wèn)題需要在今后進(jìn)一步改進(jìn)。希

10、望各位班主任老師繼續(xù)配合，在此表示感謝!老師們，我們?cè)谶@個(gè)時(shí)候一起回顧過(guò)去一年的德育工作，首先我要感謝大家，在過(guò)去艱難的歲月里對(duì)德育工作的努力和付出。有句話(huà)叫往事不堪回首，但我要說(shuō)我們的過(guò)去是一段難得的經(jīng)歷，它豐富了我們的人生，錘煉了我們的意志，震撼了我們的心靈，開(kāi)啟了我們對(duì)教育、對(duì)德育的新的思考。所以這段歷史值得我們珍藏和銘記，值得我們好好總結(jié)，現(xiàn)在我從以下幾方面總結(jié)我們過(guò)去一年的德育工作一，我們是無(wú)怨無(wú)悔的德育人當(dāng)災(zāi)難來(lái)臨時(shí)，我們作為一名德育工作者，沒(méi)有退縮，而是空前的團(tuán)結(jié)，空前的勇敢，空前的果斷，孩子們安全了，我們的心放下了。那些感天動(dòng)地的場(chǎng)面至今都還歷歷在目。災(zāi)難后，我們不畏酷暑，為孩

11、子們送去六一的禮物和問(wèn)候;復(fù)課時(shí)，在滿(mǎn)是泥濘的板房校園里，隨處可見(jiàn)攙扶孩子、為孩子鋪就通往教室的簡(jiǎn)易通道等等老師的身影;遭遇雷雨時(shí)，老師緊緊的依偎在孩子們的身旁，撫慰孩子們幼小的心靈;雨天，總能看到一把把傘下護(hù)著幾個(gè)孩子到食堂去打飯，撐傘的就是我們的班主任老師。還有很多很，我們沒(méi)有辦法一一列舉，有這些舉動(dòng)，這些做法都因?yàn)槲覀兪且蝗簾o(wú)怨無(wú)悔的德育工作者，因?yàn)槲覀冇幸活w堅(jiān)強(qiáng)而敏感的心，時(shí)刻裝著孩子們;我們有一份對(duì)教育，對(duì)孩子無(wú)私的愛(ài)，時(shí)刻關(guān)心我們的孩子;我們有一種執(zhí)著的精神，時(shí)刻做到德育先行。二、加強(qiáng)德育隊(duì)伍建設(shè)，提升德育隊(duì)伍素質(zhì)1、本期我們選派了大隊(duì)輔導(dǎo)員和中隊(duì)輔導(dǎo)員參加了江蘇少工委在綿竹組織的

12、少先隊(duì)輔導(dǎo)員培訓(xùn)，選派了20名教師參加了綿竹市第五，第六期的班主任骨干班的培訓(xùn)，選派了班主任教師參加四川省心理輔導(dǎo)班的培訓(xùn)，也開(kāi)展了校本培訓(xùn)。通過(guò)參加各級(jí)各類(lèi)的師資培訓(xùn)提升了德育隊(duì)伍的整體素質(zhì)。2、進(jìn)一步完善和落實(shí)各種德育考核制度，本期加強(qiáng)了班主任工作的考核力度，加強(qiáng)了德育干部的考核力度，使德育工作有序的開(kāi)展。3、增設(shè)了學(xué)生工作處工作人員和年級(jí)組長(zhǎng)，制定了相關(guān)的職責(zé)和管理制度，使學(xué)校德育工作有力的開(kāi)展。三、德育常規(guī)工作開(kāi)展有序，促進(jìn)學(xué)生行為習(xí)慣養(yǎng)成1、值周，本期每周上六天課，對(duì)于師生來(lái)說(shuō)都是一種新的考驗(yàn)，我們習(xí)慣了每周兩天的休息，在眠人的春季和炎熱的夏季我們每周只能休息一天，學(xué)生也表現(xiàn)出浮躁、

13、疲勞，無(wú)形中加大了值周教師的工作力度，每周值周的教師在六天的工作日中，堅(jiān)持做到早上提前20分鐘上班，下午延遲20分鐘下班，堅(jiān)持做好日常的清潔衛(wèi)生安排，做好晨檢工作，做好清潔、三操等的日常檢查、評(píng)比工作，做好午間學(xué)生就餐次序的維護(hù)工作，做好學(xué)校設(shè)施設(shè)備的安全檢查工作，下午放學(xué)做好學(xué)生的輸送工作，做好對(duì)校舍的安全隱患的排查工作。堅(jiān)持做到以值周工作為突破口，做好學(xué)校的日常德育工作，做到事無(wú)巨細(xì)，事事有人管，人人都管事的值周局面。2、少先隊(duì)，堅(jiān)持每天在校門(mén)口值日，對(duì)學(xué)生的個(gè)人清潔衛(wèi)生、文明禮儀、儀容服飾進(jìn)行檢查，培養(yǎng)學(xué)生良好的衛(wèi)生習(xí)慣和禮儀習(xí)慣;堅(jiān)持每周升降國(guó)旗制度，做好國(guó)旗下講話(huà)，培養(yǎng)學(xué)生的行為習(xí)慣

14、和愛(ài)國(guó)意識(shí);堅(jiān)持少先隊(duì)干部定期培訓(xùn)和會(huì)議，培養(yǎng)少先隊(duì)干部的工作能力，以隊(duì)干部為主力軍，督促學(xué)生日常的行為，培養(yǎng)良好的習(xí)慣。彈指之間,從20 xx年3月進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過(guò)多少case，我已記不清了，只知道面對(duì)客戶(hù)電腦故障或者投訴問(wèn)題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然?？蛻?hù)服務(wù)工作不僅需要我們對(duì)工作要有滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。 其實(shí)客戶(hù)就是我們每天都要面對(duì)的考官，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無(wú)精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎? 有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，

15、做到無(wú)可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶(hù)時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶(hù)解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，

16、輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶(hù)滿(mǎn)意。客戶(hù)的滿(mǎn)意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶(hù)的放心、稱(chēng)心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶(hù)的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單

17、是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛(ài)，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶(hù)的需求滿(mǎn)足客戶(hù)，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶(hù)一份親情的關(guān)愛(ài)，才能使得我們的客戶(hù)去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶(hù)對(duì)我們出的難題，關(guān)

18、鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，2.利他是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶(hù)帶來(lái)快樂(lè)，要站在客戶(hù)立場(chǎng)考慮3.沒(méi)有難以服務(wù)的客戶(hù)，要不斷為客戶(hù)提供服務(wù)，要讓客戶(hù)知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶(hù)的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶(hù)服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶(hù)的需求。以服務(wù)客戶(hù)為主要核心，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。客戶(hù)投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：一、傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶(hù)的怨氣

19、客戶(hù)來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話(huà)，讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話(huà)全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶(hù)的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。由于客戶(hù)的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶(hù)的怨氣從何而來(lái)，以二、建立與顧客共鳴，站在客

20、戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后，用自己的話(huà)重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶(hù)的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?。取得客戶(hù)的信任，也就是建立與客戶(hù)共鳴，得到對(duì)方的信任。三、道歉，向客戶(hù)表示歉意真誠(chéng)的說(shuō)聲是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話(huà)，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶(hù)這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶(hù)很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被

21、證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。四、正確及時(shí)地解決客戶(hù)問(wèn)題對(duì)于客戶(hù)的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶(hù)的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶(hù)處理的結(jié)果。在處理各種客戶(hù)投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴(lài)

22、，引以為戒。在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。 客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。 在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到

23、讓顧客滿(mǎn)意。如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話(huà)，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T

24、代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。 在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)意。如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。其實(shí)以上這些都是我在工作中

25、體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!*年前兩個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前兩季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行

26、賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)各商品部部門(mén)級(jí)班長(zhǎng)級(jí)店長(zhǎng)員工)，加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4

27、000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升出國(guó)留學(xué)服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)

28、范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。*年前兩季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平

29、公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各

30、類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在*年前兩季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安

31、排他們來(lái)講在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前兩季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供盡如您意的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配

32、合公司完成各項(xiàng)工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。課文詹天佑的讀后感篇一那天下午，我認(rèn)認(rèn)真真的把詹天佑這篇文章讀完。這篇文章講了詹天佑爺爺主持的京張鐵路是怎樣修筑的，說(shuō)明了詹天佑是個(gè)杰出才干的愛(ài)國(guó)工程師。這篇課文給我的印象是多深刻啊!讀完詹天佑我感覺(jué)到：“遇到困難，他總是想：這是中國(guó)人自己修筑的第條鐵路，定要修好;否則，不但惹外國(guó)人嘲笑，還會(huì)使中國(guó)的工程師失去信心?！弊x著讀著，我不由地贊嘆，多愛(ài)國(guó)的詹天佑爺爺啊!他那強(qiáng)烈的愛(ài)國(guó)心是無(wú)

33、法用文字完全表達(dá)出來(lái)的。在有困難時(shí)，他居然還想著國(guó)家，想著要為祖國(guó)爭(zhēng)光。他對(duì)工作及其負(fù)責(zé)，要不，他怎么會(huì)提早兩年京張鐵路就全線(xiàn)竣工呢?詹天佑不但有對(duì)工作絲不茍的態(tài)度，而且還有創(chuàng)新精神。詹天佑的創(chuàng)新精神來(lái)源于實(shí)踐、勤奮。是啊，我們不正正需要這種精神嗎?在課文中，我最喜歡的詞語(yǔ)是：“不怕困難、不怕嘲笑”這些，雖然才幾個(gè)字，可是里面蘊(yùn)含著什么，你可能不知道?但是在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，我們要以詹天佑為榜樣!例如：有些人總以為自己很聰明，很了不起，整天顧著玩，不把心思放在學(xué)習(xí)上或工作上。那些勤奮的人即使沒(méi)有聰明的人那樣聰明，但只要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，不斷地努力，定會(huì)趕上聰明的人。不是有句話(huà)是“聰明在于勤奮”嗎?我們

34、還要多實(shí)踐，多留心觀察周?chē)氖挛?，做生活的有心人，到時(shí)候，我們就會(huì)像詹天佑樣，有創(chuàng)新的精神!詹天佑，我要以你為榜樣。我要像你樣愛(ài)國(guó)，為祖國(guó)做出貢獻(xiàn)，要有勇于實(shí)踐，創(chuàng)新的精神，做事要絲不茍。我為中國(guó)有詹天佑這樣的工程師而感到驕傲!課文詹天佑的讀后感篇二詹天佑一文描寫(xiě)了在1905年，清政府提出由本國(guó)工程人員獨(dú)立修筑鐵路干線(xiàn)“京張鐵路”。在英俄等多數(shù)帝國(guó)主義國(guó)家的要挾下，詹天佑毅然接受了修筑京張鐵路的艱巨任務(wù)。在勘測(cè)過(guò)程中，詹天佑常勉勵(lì)工作人員：“技術(shù)的第一個(gè)要求是精密，不能有一點(diǎn)模糊和輕率，大概、差不多這類(lèi)說(shuō)法不能工程人員之口?！?遇到困難，他總是想：這是中國(guó)人自己修筑的第一條鐵路，一定要把他修好。否則，不但惹那些外國(guó)人譏笑，還會(huì)使中國(guó)的工程師失掉信心。他總是把這句話(huà)作為前進(jìn)的動(dòng)力，所以他遇到困難總是毫不畏懼。這讓我不得不敬佩他。在山勢(shì)高，巖層厚的居庸關(guān)開(kāi)鑿隧道時(shí)，山頂?shù)娜淼览餄B，詹