如何處理沖突

1、如何處理理沖突對沖突的的認(rèn)知處理理沖突的的五種策策略合理運(yùn)運(yùn)用各種種策略怎樣樣處理部部門之間間的沖突突作作為調(diào)停停者要注注意的問問題 對沖突的的認(rèn)知什么么是沖突突 企業(yè)業(yè)組織中中的成員員在交往往過程中中產(chǎn)生意意見分歧歧，出現(xiàn)現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼彼此間關(guān)關(guān)系緊張張，這種種狀態(tài)就就稱為沖沖突。 沖突突可以分分為兩種種，一種種是工作作上的沖沖突，一一種是人人際關(guān)系系上的沖沖突。例例如在工工作上銷銷售部門門和服務(wù)務(wù)部門由由于分工工不同，會經(jīng)常常產(chǎn)生沖沖突。銷銷售人員員為了更更好地銷銷售產(chǎn)品品，在銷銷售過程程中可能能會夸大大一些事事實；服服務(wù)部門門在跟進(jìn)進(jìn)的售后后服務(wù)中中，部分分服務(wù)人人員為了了省事，或

2、為了了掩蓋自自身對技技術(shù)掌握握的不足足，將出出現(xiàn)問題題的責(zé)任任推給銷銷售部門門。這是是我們最最常見的的工作上上的沖突突。在工工作中人人際關(guān)系系上的沖沖突更多多，比如如評選年年終先進(jìn)進(jìn)，由于于名額的的限制，最后要要從兩個個都十分分優(yōu)秀的的員工中中選一個個人當(dāng)先先進(jìn)，此此時這兩兩個優(yōu)秀秀員工之之間的沖沖突，或或者他們們與部門門經(jīng)理之之間的沖沖突就很很可能出出現(xiàn)了。 作為為部門經(jīng)經(jīng)理必須須接受這這樣的事事實，任任何時候候只要將將兩個或或兩個以以上的人人放在一一起就有有產(chǎn)生沖沖突的可可能。 產(chǎn)生生沖突的的原因 要想想順利地地解決沖沖突，將將沖突的的負(fù)面影影響減少少到最低低，甚至至是消除除，一定定要從了

3、了解產(chǎn)生生沖突的的原因入入手。 產(chǎn)生生沖突的的原因很很多，我我們總結(jié)結(jié)出以下下幾點(diǎn)： 有效效沖突 有效效沖突是是指對部部門或個個人有利利的沖突突，表現(xiàn)現(xiàn)在： 部門內(nèi)內(nèi)部的分分歧和對對抗，如如果得以以解決就就可以形形成部門門之間相相互支持持的體系系。 沖突的的暴露恰恰如提供供一個出出氣孔，讓員工工得到機(jī)機(jī)會發(fā)泄泄不滿，否則怒怒氣長時時間被壓壓抑，最最后可能能產(chǎn)生極極端的反反應(yīng)。 俗話說說“不打不不相識”，有效效沖突可可以拉進(jìn)進(jìn)沖突雙雙方的距距離，同同時增加加內(nèi)部的的凝聚力力。 對于大大集團(tuán)或或者大部部門之間間的沖突突，可以以促進(jìn)雙雙方的聯(lián)聯(lián)合，避避免無休休止的斗斗爭，一一起求生生存，去去壟斷市市

4、場和行行業(yè)。 如果果是有效效的沖突突，那我我們不必必要去避避免這個個沖突，而是應(yīng)應(yīng)該增強(qiáng)強(qiáng)這種有有效沖突突的建設(shè)設(shè)性。 作為為部門經(jīng)經(jīng)理，要要學(xué)會利利用沖突突的有效效性去達(dá)達(dá)到自己己管理的的目的，要設(shè)法法激發(fā)有有效的沖沖突，只只有這樣樣才能保保證部門門的活力力、工作作的順暢暢。 那么么，什么么時候需需要激發(fā)發(fā)有效沖沖突呢？ 有害害沖突 如果果沖突妨妨礙了部部門工作作的順利利進(jìn)行，或者阻阻礙目標(biāo)標(biāo)的實現(xiàn)現(xiàn)，這就就是有害害的沖突突，部門門經(jīng)理必必須及時時處理。有效沖沖突也可可能轉(zhuǎn)化化成有害害沖突。 沖突突的五個個階段 沖突突的產(chǎn)生生和爆發(fā)發(fā)有一個個漸進(jìn)的的過程，并不是是一下就就產(chǎn)生沖沖突的。大致說

5、說來沖突突可以分分為五個個階段。在沖突突的不同同階段必必須采取取不同的的處理方方法，才才能達(dá)到到處理沖沖突的效效果。 潛在的的對立階階段 在這這個階段段，只是是出現(xiàn)了了雙方意意見潛在在的不一一致或者者對立，有可能能激發(fā)為為沖突，也有可可能及時時化解。 沖突的的認(rèn)知和和個性化化階段 當(dāng)潛潛在的對對立顯示示出來的的時候，雙方都都意識到到可能會會出現(xiàn)沖沖突了，所以對對沖突進(jìn)進(jìn)行認(rèn)知知和個性性化。情情緒可以以影響到到對沖突突的認(rèn)知知，消極極情緒導(dǎo)導(dǎo)致對問問題不負(fù)負(fù)責(zé)任地地處理，而積極極的情緒緒則從長長遠(yuǎn)的角角度出發(fā)發(fā)，探尋尋解決沖沖突的新新方法、新思路路。 所謂謂的個性性化就是是對沖突突的認(rèn)識識是由人

6、人的個性性所決定定的，把把人的感感情介入入到?jīng)_突突之中。個性化化的處理理將決定定沖突的的性質(zhì)。而沖突突的性質(zhì)質(zhì)界定又又極大地地影響解解決沖突突的方法法。所以以這個階階段將直直接關(guān)系系到?jīng)_突突是否能能夠得到到有效的的解決。 行為意意向階段段 所謂謂行為意意向是從從事某種種特定行行為的決決定，指指一個人人作為外外界的認(rèn)認(rèn)知，他他的情感感和外界界的行為為之間的的特定聯(lián)聯(lián)系。只只有判斷斷出一個個人的行行為意向向才能了了解到他他下一步步的行動動。 沖突爆爆發(fā)階段段 沖突突的爆發(fā)發(fā)表現(xiàn)為為雙方的的活動、態(tài)度和和反應(yīng)等等等。在在沖突爆爆發(fā)的過過程中對對沖突雙雙方而言言都是一一個刺激激，可能能會由于于判斷失失

7、誤或者者缺乏經(jīng)經(jīng)驗導(dǎo)致致沖突背背離了本本來的意意圖。這這個時候候更要引引起部門門經(jīng)理的的注意。 沖突的的結(jié)束階階段 任何何一次沖沖突總會會有一個個解決的的結(jié)果，以最后后的結(jié)果果來結(jié)束束沖突。 處理沖突突的五種種策略在處處理沖突突之前要要做好詳詳細(xì)周到到的準(zhǔn)備備工作，評估沖沖突的當(dāng)當(dāng)事人的的情況、預(yù)估和和分析產(chǎn)產(chǎn)生沖突突的原因因，然后后再選擇擇合適的的處理方方法。有有一句名名言：“如果準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作失敗了了，就準(zhǔn)準(zhǔn)備著失失敗吧?！笨梢姕?zhǔn)準(zhǔn)備工作作的重要要性。 圖 100-1 解決沖沖突的二二維模型型圖 圖中中的橫坐坐標(biāo)表示示滿足對對方的需需求，縱縱坐標(biāo)表表示滿足足自己的的需求。從圖中中可以看看到處

8、理理沖突的的五種策策略： 只滿足足自己的的需求，不滿足足對方的的需求，這是暴暴力的策策略； 既不滿滿足自己己的需求求，也不不滿足對對方的需需求，就就是回避避的策略略； 只滿足足對方的的需求，不滿足足自己的的需求，是遷就就的策略略； 既要滿滿足自己己的需求求又要滿滿足對方方的需求求，則是是協(xié)作的的策略； 如果兩兩方面都都取中，一部分分滿足自自己，一一部分也也滿足對對方，就就是妥協(xié)協(xié)的策略略。 合理運(yùn)用用各種策策略暴力力策略 暴力力策略是是以犧牲牲別人的的利益來來換取自自己利益益，是以以權(quán)力為為中心的的，為了了實現(xiàn)自自己的主主張可以以動用一一切權(quán)力力，包括括職權(quán)、說服力力和威逼逼利誘等等等。 暴力

9、力策略的的特點(diǎn)是是對抗的的、武斷斷的和挑挑釁的，為了取取勝不惜惜任何代代價。其其缺點(diǎn)在在于不能能從根本本上解決決沖突，不能令令對方心心服口服服。 采用用暴力策策略的依依據(jù)是適適者生存存的原理理，無論論如何我我都是對對的。 遷就就策略 遷就就策略是是把對方方的利益益放在自自己利益益之前，為了維維系相互互之間的的關(guān)系，愿意犧犧牲自我我。這種種策略往往往會受受到歡迎迎，但是是同時也也被認(rèn)為為是軟弱弱的表現(xiàn)現(xiàn)，其特特點(diǎn)是寬寬容，為為了合作作，不惜惜犧牲個個人目標(biāo)標(biāo)。采用用遷就策策略的理理由是一一件事情情不值得得冒險去去破壞關(guān)關(guān)系或者者造成不不和諧。 回避避策略 回避避策略是是意識到到?jīng)_突的的存在，但是

10、逃逃避它，既不合合作也不不維護(hù)自自身的利利益，一一走了之之。 采取取回避策策略通常常能維持持暫時的的平衡，但是不不能從根根本上解解決問題題?；乇鼙懿呗缘牡奶攸c(diǎn)是是不合作作，不武武斷，忽忽略或放放過問題題，否認(rèn)認(rèn)問題的的存在。采用回回避策略略的理由由是分歧歧太小或或太大，難以解解決；解解決分歧歧也許會會破壞關(guān)關(guān)系或者者產(chǎn)生更更嚴(yán)重的的問題。 協(xié)作作策略 協(xié)作作策略就就是雙方方互惠互互利，是是一個雙雙贏的策策略。這這種策略略通常非非常受歡歡迎，但但是它的的缺點(diǎn)是是耗時長長，而且且不適用用于解決決思想方方面的沖沖突。 協(xié)作作策略的的特點(diǎn)是是雙方互互相支持持、互相相尊重、合作解解決問題題。采用用協(xié)作策

11、策略的理理由是雙雙方的需需要都是是合理的的、重要要的，公公開坦誠誠地討論論就能找找到互惠惠的解決決方案。 妥協(xié)協(xié)策略 妥協(xié)協(xié)策略就就是雙方方各讓一一步，不不能追尋尋十全十十美，但但是有總總比沒有有強(qiáng)，所所以雙方方都放棄棄某些東東西，共共同分享享利益。這種策策略比較較適用于于非原則則性的問問題。妥妥協(xié)策略略的特點(diǎn)點(diǎn)是沒有有明顯的的輸家和和贏家，到達(dá)中中等程度度的合作作。 【自自檢】 判斷斷下面處處理沖突突的方法法分別采采取了哪哪種策略略。 1.員工小小王提出出每月增增加薪水水10000元的的要求，經(jīng)理和和他詳談?wù)労?，達(dá)達(dá)成每月月加薪5500元元的協(xié)議議。 2.在部門門會議上上，兩個個小組爭爭論得

12、非非常厲害害，部門門經(jīng)理綜綜合雙方方見解得得出最后后結(jié)論。 3.小張和和小李就就一個問問題產(chǎn)生生異議，小李說說： “ 好吧吧，就照照你的意意見辦。 ”4.部門經(jīng)經(jīng)理宣布布一項關(guān)關(guān)于人員員調(diào)整的的決策。 5.為了解解決一個個問題，小周和和小趙各各執(zhí)己見見，最后后雙方?jīng)Q決定一周周后再作作決定。 x _ _ _ 怎樣處理理部門之之間的沖沖突部門門之間產(chǎn)產(chǎn)生沖突突的原因因 解決決步驟 研究歷歷史 首先先要了解解部門之之間過去去有過什什么糾紛紛，為什什么會發(fā)發(fā)生這樣樣的沖突突，沖突突所涉及及的問題題有哪些些，以及及采取怎怎樣的解解決方式式解決遺遺留的問問題。 看看自自己能做做什么我我們要先先確認(rèn)自自己能

13、為為解決沖沖突做些些什么，積極主主動地從從自身尋尋找原因因，是順順利解決決部門沖沖突的靈靈丹妙藥藥。比如如是否可可以通過過改變工工作方法法來解決決沖突，而且不不會留下下不良后后果，或或者要通通過增加加投入來來解決問問題等等等。 需要其其他部門門做什么么從公司司的整體體利益上上來處理理部門之之間的沖沖突，要要求雙方方部門都都為解決決沖突做做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)。 如何何安撫脾脾氣暴躁躁的員工工 任何何一個企企業(yè)或部部門都有有脾氣暴暴躁的員員工，對對這類員員工，部部門經(jīng)理理要尤其其注意安安撫他們們。當(dāng)發(fā)發(fā)生沖突突時，要要理解他他們的想想法和情情緒，如如果他們們當(dāng)時情情緒非常常激動，不要用用權(quán)力壓壓制其宣宣泄，

14、而而是要給給人們時時間把火火氣全放放出來，靜靜地地等待他他們安靜靜下來，之后用用試探性性的問題題找到?jīng)_沖突的根根源，然然后給予予他們支支持性的的語言，確認(rèn)問問題所在在，共同同探討解解決沖突突的方法法。 作為調(diào)停停者要注注意的問問題 當(dāng)沖沖突的雙雙方來找找主管解解決時，主管就就充當(dāng)了了調(diào)停者者的角色色。 作為為調(diào)停者者，要注注意避免免出現(xiàn)下下列錯誤誤： 兩個員員工之間間有沖突突，陳述述完之后后，調(diào)停停者自己己沒想法法，沒詞詞，出現(xiàn)現(xiàn)冷場。 對矛盾盾雙方的的一方表表示贊同同，從而而引起另另一方的的不滿。 自己的的情緒比比沖突雙雙方還激激動。 阻止對對方的陳陳述和宣宣泄，讓讓他們冷冷靜以后后再來解解決。 不問緣緣由雙方方各打五五十大板板。 以工作作繁忙為為由，把把問題推推給別人人。 導(dǎo)致雙雙方都攻攻擊你。 縮小問問題的嚴(yán)嚴(yán)重性。 在處理理沖突過過程中，轉(zhuǎn)換了了話題。 表現(xiàn)出出不耐煩煩、不高高興的情情緒。 把這些注注意點(diǎn)都都把握好好，你就就能成為為一個處處理沖突突的專家家。只有有有效地地解決有有害的沖沖突，整整個部門門的績效效才會有有更大的的發(fā)展。 本講小結(jié)結(jié)】本講介紹紹了如何何處理沖沖突。首首先，講講解了沖沖突的概概念、產(chǎn)產(chǎn)生沖突突的原因因、有效效沖突和和有害沖沖突、沖沖突的五五個階段段；其次次，介