浙江采蝶軒餐飲有限公司服務(wù)管理規(guī)范

1、餐飲服務(wù)工作規(guī)范 （一）餐飲服務(wù)規(guī)范1、餐飲領(lǐng)位服務(wù)流程 2、中餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作流程 3、斟酒服務(wù)流程 4、換煙灰缸服務(wù)流程 5、餐廳結(jié)賬服務(wù)流程 6、點(diǎn)菜服務(wù)流程 7、團(tuán)體包飯服務(wù)流程 8、宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程 9、宴會(huì)服務(wù)流程 10、自助餐服務(wù)流程11、冷餐會(huì)服務(wù)流程12、酒會(huì)服務(wù)流程13、餐廳跑菜操作流程14、備餐間工作流程15、保潔服務(wù)流程 （二）酒吧服務(wù)規(guī)范1、酒吧服務(wù)流程 2、酒吧調(diào)酒操作流程 3、酒會(huì)服務(wù)流程 （三）送餐服務(wù)規(guī)范（四）外賣(mài)服務(wù)工作流程（五）表格：服務(wù)規(guī)格檢查表員工儀容儀表檢查表每日工作紀(jì)律檢查表就餐環(huán)境檢查表主管當(dāng)月百分考核評(píng)分表餐飲部餐廳主管、領(lǐng)班考核表7. 食品衛(wèi)生

2、檢查月報(bào)（一）餐廳服務(wù)規(guī)范1、餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門(mén)一側(cè)，準(zhǔn)備好菜單，做好迎賓準(zhǔn)備。按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門(mén)一側(cè)，準(zhǔn)備好菜單，做好迎賓準(zhǔn)備。見(jiàn)客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“見(jiàn)客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨。”對(duì)外賓說(shuō)英語(yǔ)。對(duì)外賓說(shuō)英語(yǔ)。對(duì)中賓說(shuō)普通話。對(duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。對(duì)中賓說(shuō)普通話。對(duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，是否團(tuán)隊(duì)客人，然后后退半步作出“問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，是否團(tuán)隊(duì)客人，然后后退半步作出“請(qǐng)”的姿態(tài)領(lǐng)臺(tái)。如客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店的其他餐廳并告知前往路線，同時(shí)應(yīng)為客人不

3、能在本餐廳就餐而表示歉意。如客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店的其他餐廳并告知前往路線，同時(shí)應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。如餐廳已客滿應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間。如餐廳已客滿應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間。如有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至侯餐處，并提供酒水服務(wù)。如有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至侯餐處，并提供酒水服務(wù)。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散。將客人引至桌邊，征求客人對(duì)桌子及方位的意見(jiàn)：將客人引至桌邊，征求客人對(duì)桌子及方位的意見(jiàn)：“先生 /小

4、姐，對(duì)這桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人入座。將座椅拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背,雙手同時(shí)送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離。將座椅拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背,雙手同時(shí)送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離。站在客人的右側(cè)后方，用右手將打開(kāi)到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。站在客人的右側(cè)后方，用右手將打開(kāi)到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。將值臺(tái)服務(wù)員禮貌地介紹給客人。將值臺(tái)服務(wù)員禮貌地介紹給客人?？腿司筒徒Y(jié)束離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)微笑送別客人，說(shuō)：客人就餐結(jié)束離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)微笑送別客人，說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)，歡迎光臨”并送客人至餐廳門(mén)口。如有重要客人送至

5、大堂或電梯口，并為其叫電梯。注意事項(xiàng)：（1）引座時(shí)，應(yīng)視不同對(duì)象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位置。（2）引領(lǐng)每一批客人結(jié)束時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日的“餐廳客流登記單”上做好記 錄，記清時(shí)間、臺(tái)號(hào)、人數(shù)。2、中餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作流程流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1）洗凈雙手，準(zhǔn)備各類(lèi)餐具、玻璃器具、臺(tái)布、口布或餐巾紙等。（2）檢查餐具、玻璃器具等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。（3）檢查臺(tái)布、口布是否干凈，是否有損壞、縐紋。（4）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全，潔凈。鋪臺(tái)（1）鋪臺(tái)布 臺(tái)布中縫居中，對(duì)準(zhǔn)主位，四邊下垂長(zhǎng)短一致，四角與桌腳成直線垂直。（2）拿餐具A：一律使用托盤(pán)，托盤(pán)用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤(pán)， 右手拿餐

6、具。B：拿酒杯時(shí)，應(yīng)握住腳部，拿刀叉匙應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐 具應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染，落地后的餐 具不得繼續(xù)使用。（3）鋪臺(tái)布A：點(diǎn)菜鋪臺(tái)無(wú)主次之分。B：每個(gè)席位鋪一只骨碟定位，距桌邊2cm距離，如有店標(biāo)， 應(yīng)對(duì)客人。骨碟內(nèi)疊放一塊口布。C：骨碟左前放一只湯碗，間距為1cm，小匙放在湯碗內(nèi)， 匙柄向左。D：骨碟右前放一只水杯，間距為1cm，與湯碗間距為1cm， 杯上花紋或店標(biāo)應(yīng)對(duì)正客人，水杯中點(diǎn)與匙柄平行。E：筷架放在水杯中點(diǎn)與匙柄平行點(diǎn)上，筷子擱在筷架上， 筷子底部與桌邊距2cm。F：茶碟上沿與筷架平行，茶杯放在茶碟上，商標(biāo)朝上，擺 正。G：桌子配齊醬、醋瓶（壺）一副；胡椒、牙簽

7、盅各一個(gè)（如 不放牙簽盅，則在每個(gè)席位的筷子右邊放上每人一份封紙 套的牙簽）；小方桌放煙缸一個(gè)，小圓桌放煙缸兩個(gè)，大 圓桌放煙缸四個(gè)。H：桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺(tái)號(hào)卡，號(hào)碼要朝進(jìn)門(mén) 處。I：按照鋪設(shè)的席位，配齊椅子，椅子與席位對(duì)應(yīng)。檢查（1）檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無(wú)遺漏，是否規(guī)范、符合要求。（2）檢查椅子是否配齊，完好。3、斟酒服務(wù)流程取來(lái)客人選定的酒，在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒牌對(duì)著客人向客人示酒。取來(lái)客人選定的酒，在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒牌對(duì)著客人向客人示酒。如客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫

8、度20如客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度20C，酒牌朝上，使客人可以看清。如客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9如客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方。用準(zhǔn)備好的開(kāi)酒刀，先切開(kāi)瓶酒封口，揭去封口頂部，并用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動(dòng)，并拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。用準(zhǔn)備好的開(kāi)酒刀，先切開(kāi)瓶酒封口，揭去封口頂部，并用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動(dòng)，并拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。酒塞出瓶后，應(yīng)放在

9、骨碟上，呈送至客人面前，請(qǐng)檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請(qǐng)檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒。先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中到2先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中到2cm深度的酒，并幫助輕輕晃動(dòng)一下酒杯后，請(qǐng)客人嘗酒說(shuō)：“請(qǐng)您先品嘗一下好嗎？”斟酒時(shí)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當(dāng)，倒完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng)，防止淌滴杯外，斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開(kāi)始，在客人右邊按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌進(jìn)行，白酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒二分之一，為每位客人斟完酒后，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒

10、。斟酒時(shí)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當(dāng)，倒完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng)，防止淌滴杯外，斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開(kāi)始，在客人右邊按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌進(jìn)行，白酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒二分之一，為每位客人斟完酒后，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添。斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添。注意事項(xiàng)：（1）香檳酒的服務(wù)準(zhǔn)備工作如白葡萄酒，冰鎮(zhèn)時(shí)間略長(zhǎng)些，開(kāi)瓶前請(qǐng) 主人確認(rèn)，開(kāi)瓶時(shí)用酒刀將瓶口錫紙除去，左手握住瓶頸，同時(shí) 用拇指壓住瓶塞，右手將瓶口鐵絲擰開(kāi)取下后，握住瓶塞慢慢上 提，直至瓶?jī)?nèi)氣體將

11、瓶塞完全完全頂去，防止酒水噴射而出。（2）冰桶要清洗干凈，置于冰桶架上，桶內(nèi)2/3冰塊，1/2凈水，桶 口沿放折疊口布。4、換煙灰缸服務(wù)流程托盤(pán)內(nèi)放上干凈的煙灰缸，走到客人右邊，將干凈的煙缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面，（臟的煙灰缸的煙蒂不得超過(guò)兩個(gè)）同時(shí)取下。托盤(pán)內(nèi)放上干凈的煙灰缸，走到客人右邊，將干凈的煙缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面，（臟的煙灰缸的煙蒂不得超過(guò)兩個(gè)）同時(shí)取下。隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。5、餐廳結(jié)帳服務(wù)流程征求客人是否可以結(jié)賬，問(wèn)清統(tǒng)一開(kāi)帳還是分開(kāi)帳單。征求客人是否可以結(jié)賬，問(wèn)清統(tǒng)一開(kāi)帳還是分開(kāi)帳單。呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收

12、銀夾雙手送上帳單：呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀夾雙手送上帳單：“這是您的賬單。”不要報(bào)出帳單的金額，可用手示意價(jià)格處，讓客人自己看。如客人現(xiàn)金結(jié)帳，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)報(bào)數(shù)據(jù)，請(qǐng)客人稍稍等將現(xiàn)金送到收收銀處，將零錢(qián)票票據(jù)點(diǎn)如客人現(xiàn)金結(jié)帳，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)報(bào)數(shù)據(jù)，請(qǐng)客人稍稍等將現(xiàn)金送到收收銀處，將零錢(qián)票票據(jù)點(diǎn)清后，雙手送交給客人，等等客人點(diǎn)清后后退退半步，方可離開(kāi)。如要客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處，并核對(duì)簽名、房號(hào)或簽單單位。如果客人信用卡結(jié)帳，應(yīng)請(qǐng)客人稍等將信用卡送到收銀處，收銀員做好信用卡收據(jù)后，檢查無(wú)誤，放在收銀夾內(nèi)，從右側(cè)遞給客人并遞上筆，請(qǐng)客人在收據(jù)上簽字，并檢查是否與信用卡字跡

13、一樣，將中間一頁(yè)及“持卡人存根”及發(fā)票留給客人，將剩下的收據(jù)送到收銀處。結(jié)帳完畢后，向客人表示感謝，說(shuō)“結(jié)帳完畢后，向客人表示感謝，說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)，歡迎下次光臨”。6、中餐點(diǎn)菜服務(wù)流程流 程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn) 備（1）班前會(huì)A、接受個(gè)人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈整潔，符合要求。B、接受工作安排。C、聽(tīng)取部門(mén)工作指令。D、了解廚房當(dāng)天菜點(diǎn)水果供應(yīng)情況和當(dāng)天特色菜點(diǎn)的原料、口 味和烹飪方法等。（2）服務(wù)員自查A、復(fù)查本檔分區(qū)內(nèi)的臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味 品、煙缸、牙簽、火柴、臺(tái)號(hào)牌等是否齊全整潔，放置是否 符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等。B、備好點(diǎn)菜單、酒水單、筆，整潔的菜單、托盤(pán)

14、、備用餐具、 小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存品等。C、檢查完畢，餐飲部經(jīng)理及管理人員組織部分服務(wù)員站立餐廳 門(mén)口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工區(qū)域規(guī)定的 迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微 笑自然，迎候客人。引 座見(jiàn)餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程點(diǎn) 菜（1）上飲料 服務(wù)員站在客人的右后方，對(duì)客人表示歡迎，并作簡(jiǎn)單自我介紹。A、按順時(shí)針?lè)较?，為客人逐一打餐巾?B、在客人閱讀菜單時(shí)，可輕聲征詢主客：“是否先要些飲 料”。 C、開(kāi)飲料菜單應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺(tái)， 一聯(lián)留底備查。 D、如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)再征詢。 E、上飲料用托盤(pán)，托盤(pán)內(nèi)放墊巾。 F、上飲料、酒水，為客人斟第

15、一杯，一律用右手從客人右 邊進(jìn)行，啤酒、可樂(lè)等有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般 斟至杯子的八成左右。 G、斟酒時(shí)，酒瓶標(biāo)簽朝向客人（見(jiàn)斟酒操作流程）。 （2）點(diǎn)菜A、見(jiàn)客人有點(diǎn)的意圖，即上前征詢：“我現(xiàn)在可以為您點(diǎn) 菜嗎？”B、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的 地方，上身微躬。C、如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)應(yīng)向其介紹，推薦合適的 菜肴：“請(qǐng)?jiān)试S我向你們推薦菜，這是我們餐廳的 特色菜，菜是我們廚師長(zhǎng)的拿手菜，我想你們會(huì)喜 歡的?！?D、將客人點(diǎn)要的菜點(diǎn)記在四聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫(xiě) 和簡(jiǎn)寫(xiě)字要易于辨認(rèn)。 E、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。 F、客人用餐時(shí)間較緊的話，如點(diǎn)的菜費(fèi)

16、時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)及 時(shí)提醒客人征求意見(jiàn)：“您點(diǎn)的烹制可能需要 （時(shí)間），您有時(shí)間等侯嗎？” G、如客人對(duì)菜肴有特殊要求，要在點(diǎn)菜單上寫(xiě)明，待收銀 員簽字后第一聯(lián)送至廚房，第二聯(lián)收銀員自留，第三四 聯(lián)由跑菜員、看臺(tái)員留底備查。上 菜（1）托盤(pán)A、上菜一律用托盤(pán)，左手托盤(pán)，右手上菜。B、份重的菜放在托盤(pán)當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷 菜放在一起。（2）上菜A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人點(diǎn)要得是否相符。B、上菜前，可把花瓶和臺(tái)號(hào)牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、魚(yú)、蔬菜、湯、飯（點(diǎn)心）、水果 的順序上菜。D、上菜時(shí)要輕步向前，輕托上桌，到桌邊右腳朝前，側(cè)身 而進(jìn)，托盤(pán)平穩(wěn)，放盤(pán)到位，報(bào)準(zhǔn)菜名，作

17、適當(dāng)介紹， 放菜時(shí)要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主客面 前。E、上整雞整鴨整魚(yú)時(shí)，要主動(dòng)為客人用刀叉劃開(kāi)，做到雞 不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊的禮俗。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要換骨碟。G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾應(yīng)該放在毛 巾筐內(nèi)，并跟上洗手盅。H、菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問(wèn)客人還有什么要求，然 后退至值臺(tái)位置。餐 間（1）勤觀察，提供小服務(wù)。（2）隨時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度。（3）隨時(shí)注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。（4）調(diào)換碰臟的餐具，或有失落的刀、叉、筷等。（5）如客人將上衣放在椅背上，要主動(dòng)幫助將衣服放好，并隨 即將整潔的遮衣巾復(fù)蓋其上。（

18、6）為客人點(diǎn)煙，換煙缸（見(jiàn)換煙灰缸服務(wù)流程）。（7）滿足客人其它要求。餐 后如客人就餐點(diǎn)用水果、甜點(diǎn)、咖啡等，先收去客人用過(guò)的餐具，上甜點(diǎn)、水果和咖啡。送小毛巾，左手托盤(pán)，在客人右邊，用右手送上毛巾，同時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！苯Y(jié) 賬見(jiàn)餐廳就餐結(jié)賬服務(wù)流程送 客（1）客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)為其拉開(kāi)座位。（2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時(shí)配合協(xié)助：“這是您的衣服 我來(lái)幫您穿上”，同時(shí)提醒客人別忘記自己所帶的物品。微笑向客人道別，并再次表示感謝。及時(shí)檢查有否客人遺忘的物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還客人。收 臺(tái)（1）客人離開(kāi)后，要及時(shí)翻臺(tái)。（2）收臺(tái)時(shí)，先收餐巾、毛巾、玻璃器皿、銀器，然后由小件 到大件依次收去

19、桌上的餐具。（3）按鋪臺(tái)規(guī)格重新鋪好臺(tái)，擦凈臺(tái)料用具，擺好椅子，迎接 新的客人。7、團(tuán)體包飯服務(wù)流程（1）了解包飯團(tuán)體的人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別、國(guó)籍、宗教信仰、生活特點(diǎn)、就餐時(shí)間、口味愛(ài)好、結(jié)帳方式。（1）了解包飯團(tuán)體的人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別、國(guó)籍、宗教信仰、生活特點(diǎn)、就餐時(shí)間、口味愛(ài)好、結(jié)帳方式。（2）根據(jù)菜單備好各類(lèi)餐具和飲料。（1）按人數(shù)鋪設(shè)席位（參照中餐鋪臺(tái)操作流程）。（1）按人數(shù)鋪設(shè)席位（參照中餐鋪臺(tái)操作流程）。（2）按菜點(diǎn)道數(shù)放置公匙于骨碟內(nèi)放在轉(zhuǎn)盤(pán)上。客人到時(shí)，領(lǐng)位員熱情迎客，主動(dòng)用敬語(yǔ)招呼：客人到時(shí)，領(lǐng)位員熱情迎客，主動(dòng)用敬語(yǔ)招呼：“您好，歡迎光臨！”為客人拉椅讓座，并接掛衣帽，“

20、給我，我為您保管?！彼蜕喜杷⒚?，通知廚房準(zhǔn)備出菜。（1）客人就餐前為客人提供飲料服務(wù)：左手托盤(pán)，飲料置于托盤(pán)中，放在客人右側(cè)，征詢客人意見(jiàn)需要何種飲料。（1）客人就餐前為客人提供飲料服務(wù)：左手托盤(pán)，飲料置于托盤(pán)中，放在客人右側(cè)，征詢客人意見(jiàn)需要何種飲料。（2）為客人斟飲料，站在客人右側(cè)進(jìn)行服務(wù)，注意不外溢。（1）上菜前可撤去花瓶和臺(tái)號(hào)牌。（2）按順序上每一道菜均要報(bào)菜名。（3）為客人派菜。（4）吃完腥、辣、骨刺多的菜后要換骨碟，并上毛巾、洗手盅。（5）菜上齊后要告訴客人：（1）上菜前可撤去花瓶和臺(tái)號(hào)牌。（2）按順序上每一道菜均要報(bào)菜名。（3）為客人派菜。（4）吃完腥、辣、骨刺多的菜后要換骨

21、碟，并上毛巾、洗手盅。（5）菜上齊后要告訴客人：“您們的菜已全部上齊?！保?）客人就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立一旁，并做好餐間小服務(wù)。（1）客人就餐完畢，應(yīng)詢問(wèn)還有什么需求：（1）客人就餐完畢，應(yīng)詢問(wèn)還有什么需求：“您們還需要些什么嗎？對(duì)我們的菜肴和服務(wù)還滿意嗎？”（2）客人離座后，為客人拉椅送衣帽等，“這是您的衣帽，我來(lái)幫您穿上?！保?）檢查是否遺忘的物品，以便及時(shí)送還客人。（4）向客人禮貌道別、致謝。（5）請(qǐng)陪同人員在帳單上簽字，寫(xiě)明用餐人數(shù)和團(tuán)體名稱。（6）按收臺(tái)順序清理臺(tái)面恢復(fù)臺(tái)位。（7）領(lǐng)位員送客到餐廳門(mén)口，再次致謝道別。8、中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程流 程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn) 備（1）洗凈雙手（2）

22、領(lǐng)取各類(lèi)餐具、臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、轉(zhuǎn)盤(pán)等。（3）用干凈的布擦亮餐具，各種玻璃器具，要求無(wú)任何破損、 污跡、手印、潔凈光亮。（4）檢查臺(tái)布、口布、臺(tái)裙是否干凈，是否有皺紋、小洞、油 跡等，不符合要求應(yīng)另外調(diào)換。（5）洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好。（6）口布摺花。鋪 臺(tái)（1）鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員站在餐桌的一側(cè)或主副位，臺(tái)布正面朝上， 向前將臺(tái)布抖開(kāi)，臺(tái)布圖案花飾要端正，褶線居中，凸縫 向上，十字居中于主副人席位，四角下垂部分勻稱，四角 與桌腳直線垂直，蓋住桌腳，多桌宴會(huì)時(shí)，所有臺(tái)布規(guī)格， 顏色要一致。（2）裝飾臺(tái)面 根據(jù)宴請(qǐng)的規(guī)格，標(biāo)準(zhǔn)用不同的鮮花，彩帶裝飾臺(tái)面要注意清潔，增加宴會(huì)氣氛，體現(xiàn)餐廳

23、的接待檔次。（3）轉(zhuǎn)盤(pán)擺在桌面正中，檢查轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈活。（4）鋪設(shè)桌裙 A、將桌裙沿桌沿按順時(shí)針?lè)较蛴冒瘁樆蚰猃埓羁酃潭ㄔ?桌沿上即可，桌裙的長(zhǎng)度以底邊離地10cm為宜。 B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可過(guò)長(zhǎng)拖地，也不可過(guò) 短而暴露出桌腳，桌裙圍掛時(shí)做到繃直、掛緊、圍直， 注意接縫處不能朝向主要客人。 （5）拿餐具A、一律用托盤(pán)，托盤(pán)用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤(pán)， 右手拿餐具。B、拿酒杯應(yīng)握住腳部，拿銀器及不銹鋼器具時(shí)，應(yīng)帶手套， 拿柄部，拿骨器時(shí)應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少 污染，落地后餐具，未經(jīng)清洗消毒不得使用。（6）鋪餐具重要宴請(qǐng)席位正中鋪銀盤(pán)或墊盤(pán)。銀盤(pán)上放縷化紙，然后鋪上骨盤(pán)

24、，銀盤(pán)（1.2尺）應(yīng)比骨盤(pán)（1尺）略大，銀盤(pán)距離桌邊2cm，如有店標(biāo)，花紋應(yīng)正對(duì)客人。銀盤(pán)右邊筷子，筷子套筷套，擱于筷架上，筷子底部距桌邊2cm距離，牙簽擺放在筷子的右下側(cè)，離筷子底部2cm，與筷子間距1cm，如有店標(biāo)，應(yīng)正對(duì)客人。銀盤(pán)上鋪酒杯，正中間擺放的干紅杯，杯子離銀盤(pán)間距為1cm，左邊鋪水杯，干紅杯右邊鋪白酒杯，杯與杯子之間間距1cm，酒杯上的花紋或店標(biāo)要正對(duì)客人，杯子中心線在一直線上。如有外賓應(yīng)在銀盤(pán)的左邊擺放正餐刀叉，右邊擺正餐刀，筷子擺在刀的右側(cè)，筷架與刀尖取齊間距1cm。煙缸從主人酒具的右側(cè)開(kāi)始擺放，每個(gè)兩人擺放一個(gè)，架煙孔其中一個(gè)架煙孔朝向桌心，另外兩個(gè)朝向兩側(cè)的客人，如配有

25、香煙，火機(jī)（或火柴）香煙立放在正副主位就近的煙缸前端，正面朝前，火機(jī)（或火柴）橫放在煙港上（禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪）。根據(jù)宴會(huì)菜單，擺放好調(diào)味皿。鋪宴會(huì)菜單，菜單放在骨盆的左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì)規(guī)格而定，但主賓、主人必須要有。轉(zhuǎn)臺(tái)正中擺放鮮花。臺(tái)號(hào)鋪在鮮花右側(cè)，號(hào)碼要朝進(jìn)門(mén)處。按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對(duì)齊，椅子前沿與桌裙垂直方向平行。按宴會(huì)舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。宴會(huì)一般宴請(qǐng)用骨碟定位，固定離桌邊1cm，骨碟與骨碟之間的間距相等。骨碟左上方擺放湯碗，間距為1cm，湯碗內(nèi)放湯匙，匙柄朝左，骨碟右上放擺放調(diào)味皿，間距為1cm，與湯碗的間距為1cm，匙柄與調(diào)味皿

26、的中點(diǎn)在一條直線上。調(diào)味皿的右邊擺方筷子架，筷子架中心線與調(diào)味皿中心線成一條直線，筷子套筷套后各在筷架上，筷子離桌邊2cm，與骨碟間距為2cm，牙簽放在筷子的右側(cè)，離筷子1cm，離桌邊約4cm。干紅杯定位，擺放在湯碗與調(diào)味皿的中間，間距為1cm，杯與杯的間距也為1cm，干紅杯的左側(cè)擺放水杯，右側(cè)擺放白酒杯。茶碟擺放在筷子的右側(cè)，茶碟的上沿與筷子架平行，茶杯放在茶碟上，商標(biāo)朝上擺正。從主人的右側(cè)擺放煙缸，每個(gè)兩人擺放一個(gè)，架煙孔其中有一個(gè)孔朝向桌心，另外兩個(gè)朝向兩側(cè)的客人，煙缸離轉(zhuǎn)盤(pán)距離均等。鋪宴會(huì)菜單，菜單放在骨盆的左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì)規(guī)格而定但主賓、主人必須要有。將褶花的餐巾放在骨碟正中

27、，不同的花型要顯示出主人、副主任的位置。轉(zhuǎn)盤(pán)中間擺放鮮花。臺(tái)號(hào)鋪在鮮花右側(cè)，號(hào)碼要朝進(jìn)門(mén)處。按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對(duì)齊，椅子前沿與桌裙垂直方向平行。 L、按宴會(huì)舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。檢 查（1）檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無(wú)漏損。（2）檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范，符合要求。（3）檢查椅子是否配齊完好。9、中餐宴會(huì)服務(wù)流程流 程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn) 備（1）了解情況A、掌握賓客國(guó)籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食忌諱。B、知道主辦單位、宴會(huì)日期、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、地點(diǎn)、宴會(huì) 內(nèi)容目的及特殊要求等。C、了解規(guī)格高的宴會(huì)是否需要會(huì)議室、休息室，有無(wú)附桌及其 他要求。（2）熟悉菜單

28、便于服務(wù)的介紹，并根據(jù)菜單所列的菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，特殊菜的佐料，進(jìn)行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備。（3）物品準(zhǔn)備A、根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺(tái)布、口布、 小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)盤(pán)等必備物品，餐具準(zhǔn)備要留有余地。（按 十分之二準(zhǔn)備）B、準(zhǔn)備好宴會(huì)菜單，菜單裝璜要美觀精巧。（4）進(jìn)行宴會(huì)廳布置 根據(jù)宴會(huì)的類(lèi)別、檔次進(jìn)行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好。（5）環(huán)境衛(wèi)生A、檢查通道、走廊、衛(wèi)生間。B、檢查地毯、墻、柱、燈飾、窗簾、椅面、天花板。C、檢查工作間、后臺(tái)。D、檢查藝術(shù)品、花卉、盆景。（6）按菜單要求備足各類(lèi)酒水飲料A、用布擦凈酒水飲料的瓶子。B、在工作臺(tái)或工作車(chē)

29、上擺放整齊。（7）宴會(huì)鋪臺(tái)見(jiàn)中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程。（8）開(kāi)餐前半小時(shí)，將一切準(zhǔn)備工作做好。迎賓（1）客到前510分鐘，主管、領(lǐng)位員在門(mén)口迎候賓客。（2）客到時(shí)用敬語(yǔ)表示歡迎。 A、中午好，歡迎光臨。 B、您好，經(jīng)理，歡迎光臨，您在廳，請(qǐng)這邊走， 我?guī)ァ?C、您好，經(jīng)理，歡迎光臨，“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？” D、您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)幾位，請(qǐng)這邊走。（3）為客人接掛衣帽：“請(qǐng)將您的衣帽給我，我為您保存”，接 掛時(shí)勿倒提，以防衣袋內(nèi)物品倒出，有衣帽間的應(yīng)備有衣 帽牌。（4）客人在休息室入座后，隨即端茶送巾，按先女賓，女賓后 主人順時(shí)針順序進(jìn)行，托盤(pán)服務(wù)，送毛巾同餐廳服務(wù)送毛 巾操作。服務(wù)（1）引客入座

30、 賓客進(jìn)入宴會(huì)廳時(shí)，熱情為客拉椅讓座，賓客坐好后，在賓客右后側(cè)打開(kāi)席巾置于客人膝蓋上，并說(shuō)：“請(qǐng)用”。（2）斟酒 用托盤(pán)端著酒水飲料，詢問(wèn)客人需要什么酒水飲料，見(jiàn)斟酒服務(wù)流程。主賓或主人離座發(fā)表祝辭時(shí)，主臺(tái)服務(wù)員在托盤(pán)內(nèi)擺好兩杯酒，待講話完畢時(shí)遞給講話人。主人去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人添酒。宴會(huì)過(guò)程中，注意隨時(shí)添加酒水，不使杯空。（3）上菜宴會(huì)前1015分鐘，冷盤(pán)上桌，有造型的冷盤(pán)，將花型正對(duì)主人和主賓。整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，注意“三輕”即“說(shuō)話輕”、“走路輕”、“操作輕”。冷盤(pán)按分批派菜法為客服務(wù)。上熱菜時(shí)，要正確選擇操作位置，上菜要選擇在陪同人或翻譯之間進(jìn)

31、行，也可在副主人的右邊進(jìn)行。上菜時(shí)要輕步向前，雙手將菜送上轉(zhuǎn)臺(tái)，到桌邊右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)，報(bào)準(zhǔn)菜名，作簡(jiǎn)單介紹。然后將轉(zhuǎn)臺(tái)向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺(tái)上把菜分好，從主賓起按順時(shí)針?lè)较蛞来卧诳腿说挠疫叞巡硕松?，在菜盆?nèi)留少許備添。如上螃蟹等需用手的菜肴，及時(shí)送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，盅內(nèi)加花瓣或檸檬解油腥。當(dāng)跑菜服務(wù)員去拿下道菜時(shí)，清理臺(tái)面，用毛巾清除轉(zhuǎn)臺(tái)上垃圾，從客人的右邊撤下用過(guò)的骨碟。掌握上菜時(shí)機(jī)，快慢適當(dāng)，大型宴會(huì)按照主臺(tái)的用餐速度進(jìn)行上菜。分湯時(shí)，先將湯盆放在轉(zhuǎn)臺(tái)上轉(zhuǎn)一圈，然后在工作臺(tái)上逐一分在口湯碗內(nèi)，口湯碗與墊盤(pán)從客人右側(cè)送上。如廚房準(zhǔn)備好的每一份，則從客人右側(cè)直接送上，跟

32、上墊盤(pán)。上甜點(diǎn)和水果前，撤去所有餐具，換上干凈的骨碟，需要換上刀、叉、調(diào)羹等餐具，水果應(yīng)做好造型或去皮。提供小毛巾，從客人右邊送上毛巾盤(pán)，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”送 別（1）為主賓拉椅讓座，遞送衣帽，提包，并協(xié)助客人穿衣：“這 是您的衣帽（提包）我來(lái)幫您穿上?！保?）向客人禮貌道別，致謝。（3）大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門(mén)口歡迎。（4）檢查座位和臺(tái)面，及時(shí)送還遺留物品。（5）送客至門(mén)口或電梯口，幫助打鈴，再次向客人致謝，微笑 道別。（6）按順序撤臺(tái)，清點(diǎn)物品，搞好衛(wèi)生，宴會(huì)廳恢復(fù)原樣。 整理清掃后臺(tái)服務(wù)區(qū)域，清理工作臺(tái)，工作車(chē)等用具。10、自助餐服務(wù)流程流 程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（

33、1）餐前準(zhǔn)備A、擺臺(tái)：按西餐零點(diǎn)規(guī)格進(jìn)行餐桌擺臺(tái)（或準(zhǔn)備7寸的盤(pán)子 準(zhǔn)備在布菲臺(tái)上）。B、擦試各類(lèi)餐具、器皿。C、備足開(kāi)餐時(shí)所需調(diào)味品，煙缸、餐具等。D、裝飾布置好食品陳列臺(tái)。E、廚師與服務(wù)員要按要求著裝，按時(shí)到崗，迎接客人光臨。引領(lǐng)見(jiàn)餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程 餐間服務(wù)（1）主動(dòng)問(wèn)候客人，引領(lǐng)入席，拉椅讓座。（2）值臺(tái)給客人斟倒冰水并詢問(wèn)客人所需飲料、酒品，及時(shí)為 客人提供。（3）遇有行動(dòng)不便的客人，應(yīng)征求意見(jiàn)，為其取來(lái)食物。（4）巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)，應(yīng) 迅速為其點(diǎn)煙，更換煙缸，見(jiàn)換煙缸服務(wù)流程。（5）客人飲料喝完后，如用的是其它酒水，應(yīng)問(wèn)客人是否需要 另點(diǎn)一杯，切勿將杯子

34、撤去。隨時(shí)撤去臺(tái)上的空盤(pán)，客人吃甜品時(shí)要將餐具撤去。（7）整理食品陳列臺(tái)，以保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生（此項(xiàng)工作一般由 固定服務(wù)員完成）及時(shí)補(bǔ)充陳列食品（要求菜盤(pán)不見(jiàn)底， 即少于1/3時(shí)要及時(shí)補(bǔ)充，以免后面的客人覺(jué)得菜肴并不 豐富）這點(diǎn)在推銷(xiāo)低成本菜肴時(shí)更為重要，還要經(jīng)常檢查 食品溫度，保證熱菜要燙，冷菜要涼，并隨時(shí)整理菜盤(pán)中 的食品，保持整潔美觀。（8）客人開(kāi)始吃甜品時(shí)，要問(wèn)清客人用咖啡或茶，然后送上咖 啡或茶水，跟上奶糖。結(jié)帳見(jiàn)餐廳結(jié)帳服務(wù)流程送客見(jiàn)有關(guān)西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程收臺(tái)（1）將可回收利用的食品整理好，撤回廚房。（2）妥善保管陳列臺(tái)的裝飾品。（3）搞好清潔衛(wèi)生。（4）關(guān)閉電氣設(shè)備。注意事項(xiàng)：（1）

35、自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水服務(wù)另行收費(fèi)。（2）自助餐食品一般排列順序是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品（包括 點(diǎn)心）、水果等。（3）在客人用餐過(guò)程中，檢查是否要撤盤(pán)和換煙灰缸。（4）撤去臺(tái)上空盤(pán)，操作要輕收輕放，把銀器和瓷器分開(kāi)放，小盤(pán)放 在大盤(pán)上面，防止損壞餐具。（5）當(dāng)客人取菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用派羹，派叉為其服務(wù)：“讓我來(lái)為您服 務(wù)”。如為客人取菜時(shí)，要注意適量，力避羹叉與盤(pán)子撞擊作聲。11、冷餐會(huì)服務(wù)流程流 程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1）根據(jù)冷餐會(huì)通知，了解出席客人的國(guó)籍，人數(shù)，用餐標(biāo)準(zhǔn)， 舉行時(shí)間，有何禁忌，然后設(shè)計(jì)好臺(tái)樣，專(zhuān)人準(zhǔn)備餐具。（2）根據(jù)要求和臺(tái)樣，布置菜臺(tái)等，會(huì)場(chǎng)布置花草盆景

36、。（3）根據(jù)指定供應(yīng)的酒水品種，備齊備足玻璃皿。（4）一般200客以下的冷餐會(huì)，需要安放一只中心菜臺(tái)（約同 10-12只方桌面積），一只點(diǎn)心臺(tái)，一只水果臺(tái)，一只酒水 臺(tái)。（5）冷餐會(huì)一般不設(shè)座位，但可根據(jù)要求在中心菜臺(tái)的四周安 放一些小臺(tái)和椅子，或布置主賓臺(tái)。（6）在客人到前1小時(shí)，將一切準(zhǔn)備工作做好。鋪臺(tái)（1）各種餐臺(tái)包括主賓臺(tái)都用臺(tái)裙圍邊，臺(tái)裙要清潔燙平，別 針針尖不能外露，臺(tái)裙要遮住臺(tái)腳，臺(tái)子正中要放鮮花花 籃。（2）餐盤(pán)放在中心菜臺(tái)兩頭居中，餐刀在右，餐叉在左，也可 適當(dāng)放些筷子套，餐盤(pán)和餐具，上用餐巾覆蓋，餐盤(pán)數(shù)和 餐具應(yīng)略多于預(yù)定客人數(shù)。（3）放臺(tái)料：鹽、胡椒，牙簽，餐巾紙等。（4

37、）冷餐會(huì)菜肴品種一般在20種以上，另外可備幾只造型菜， 包括大型食品精雕，以增添氛圍，菜肴的一般擺法：造型 菜正中主菜放中央，其他菜肴一色兩盆，對(duì)稱擺放，做到 葷素色彩搭配均勻，熱菜應(yīng)置于保暖爐上。（5）水果臺(tái)鋪放水果刀。（6）點(diǎn)心臺(tái)鋪放骨盆和點(diǎn)心叉。服務(wù)（1）服務(wù)員在入口處迎賓，主辦單位應(yīng)列隊(duì)主持迎賓，酒水服 務(wù)員應(yīng)及時(shí)上前送上酒水。（2）專(zhuān)人察看客人進(jìn)餐情況，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具， 當(dāng)大餐盤(pán)內(nèi)食品用到一半時(shí)，即應(yīng)添滿。（3）可根據(jù)要求在冷餐會(huì)進(jìn)行中分派酒水和小吃，并說(shuō)：“請(qǐng)”。（4）服務(wù)員要勤巡視，多觀察，主動(dòng)為客人服務(wù)，服務(wù)員要及 時(shí)收拾臟杯臟盤(pán)，并隨時(shí)保持收餐臺(tái)和餐桌的整潔衛(wèi)生

38、。 巡視過(guò)程中不得從正在交談的客人中間穿過(guò)，更不能打斷 或打擾客人的交談，若客人互相祝酒，要主動(dòng)上前等待斟 酒，并就說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)讓我過(guò)去一下，謝謝?！保?）主人致詞祝酒時(shí)，要專(zhuān)門(mén)安排一名服務(wù)員為其送酒，其他 服務(wù)人員則分散在客人之間為客人送酒，動(dòng)作要迅速敏捷， 保證每位客人有酒或飲品在手。（6）如主人去各處輪流敬酒，應(yīng)專(zhuān)人用托盤(pán)拿好酒瓶，隨行倒 酒。（7）客人取食品時(shí)，服務(wù)人員要主動(dòng)送碟、盤(pán)，幫助客人取食 品和分送食品，還要注意菜食的數(shù)量，不足時(shí)，要及時(shí)補(bǔ) 充，但要注意節(jié)約，隨時(shí)保持食品裝飾的形態(tài)美觀、整潔。（8）服務(wù)員即要堅(jiān)守崗位，又要相互協(xié)作配合。（9）迎賓，送賓均按宴會(huì)服務(wù)程序。12

39、、酒會(huì)服務(wù)流程準(zhǔn)備餐具和用具準(zhǔn)備餐具和用具根據(jù)主辦單位要求：根據(jù)主辦單位要求：設(shè)計(jì)臺(tái)形，鋪好食品臺(tái)。安排小桌，鋪好酒會(huì)桌。擺設(shè)酒臺(tái)，鋪好臺(tái)面酒會(huì)開(kāi)始前45分鐘一切準(zhǔn)備工作完成，如設(shè)有燭臺(tái)，在開(kāi)始前15分鐘點(diǎn)燃。酒會(huì)開(kāi)始前45分鐘一切準(zhǔn)備工作完成，如設(shè)有燭臺(tái)，在開(kāi)始前15分鐘點(diǎn)燃。一般由主辦單位人員列隊(duì)在門(mén)口迎賓，也可以由服務(wù)員迎賓（按宴會(huì)迎賓程序），服務(wù)員用托盤(pán)端好酒水，在酒會(huì)廳里站好迎賓。一般由主辦單位人員列隊(duì)在門(mén)口迎賓，也可以由服務(wù)員迎賓（按宴會(huì)迎賓程序），服務(wù)員用托盤(pán)端好酒水，在酒會(huì)廳里站好迎賓?？腿诉M(jìn)入酒會(huì)場(chǎng)所后，即開(kāi)始派酒和小吃，并對(duì)客人說(shuō)：客人進(jìn)入酒會(huì)場(chǎng)所后，即開(kāi)始派酒和小吃，并對(duì)

40、客人說(shuō)：“歡迎您，請(qǐng)！”主人致詞時(shí)，停止派酒和小吃，等致詞將結(jié)束，聽(tīng)候指揮再派酒以便賓、主干杯。主人致詞時(shí)，停止派酒和小吃，等致詞將結(jié)束，聽(tīng)候指揮再派酒以便賓、主干杯。一面派酒，一面將空杯及時(shí)收拾，托盤(pán)穿梭，派酒派小吃，要照顧前后左右，防止碰翻。一面派酒，一面將空杯及時(shí)收拾，托盤(pán)穿梭，派酒派小吃，要照顧前后左右，防止碰翻。酒會(huì)結(jié)束，應(yīng)列隊(duì)送客，客散后，應(yīng)仔細(xì)檢查，各處有否客人遺忘東西，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，收臺(tái)結(jié)束工作同宴會(huì)收臺(tái)服務(wù)流程。酒會(huì)結(jié)束，應(yīng)列隊(duì)送客，客散后，應(yīng)仔細(xì)檢查，各處有否客人遺忘東西，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，收臺(tái)結(jié)束工作同宴會(huì)收臺(tái)服務(wù)流程。注意事項(xiàng)：（1）酒臺(tái)的布置要根據(jù)客人數(shù)和供應(yīng)酒水品種

41、而定，酒臺(tái)的地位要使客 人自取方便。（2）開(kāi)酒水瓶時(shí)，不要一下子打開(kāi)很多瓶子，特別是酒會(huì)將近結(jié)束時(shí)， 以免酒水大量剩余。保持食品臺(tái)、酒水臺(tái)的整潔，隨時(shí)增添食品酒 水。（3）酒會(huì)的小吃供應(yīng)較簡(jiǎn)單，一般有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。（4）酒會(huì)指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和順序必須嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)制。 為保證雞尾酒的質(zhì)量，如主要成分是加冰塊，則用攪拌棒攪拌6-7 次即可；如加用果汁或糖的，則用搖筒搖7-8次即可，如加用奶油、 蛋黃、蛋清等的，則需用搖筒搖3-4次，另外，先放小，再放調(diào)和 料，最后放酒，調(diào)制順序不可顛倒。（5）酒會(huì)中服務(wù)員應(yīng)勤巡視，勤清理，勤派酒和小吃。13、西餐宴會(huì)服務(wù)流程流 程

42、具 體 內(nèi) 容準(zhǔn) 備（1）了解情況：A、了解清楚外賓的國(guó)籍，身份，宗教信仰，生活特點(diǎn)。B、研究本次接待工作并作相應(yīng)的準(zhǔn)備。（2）熟悉菜單：A、根據(jù)宴會(huì)菜單，備齊各種餐具及其他物品。B、西餐中吃，什么菜用什么餐具，跟什么酒水配什么樣的 酒杯。C、一切準(zhǔn)備工作在開(kāi)餐前半小時(shí)完成。鋪 臺(tái)（1）根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，參加宴會(huì)的人數(shù)，餐廳面積及設(shè)備情況， 設(shè)計(jì)臺(tái)形，可擺成一字型，T字型，山字型，方框型，馬 蹄型等。（2）鋪臺(tái)布，擺好臺(tái)面，鋪餐具，安排好宴會(huì)主席位及鋪臺(tái)檢 查等程序見(jiàn)西餐鋪臺(tái)操作流程。迎 賓見(jiàn)中餐宴會(huì)迎賓服務(wù)流程服 務(wù)（1）賓主座次A、一字型宴會(huì)桌的兩頭是主人與副主人座位，主人的座位 最好正對(duì)宴

43、會(huì)廳入口處。B、主賓，副主賓，第三客人，第四客人的座位應(yīng)按次序分 別安排在主人，副主人的兩側(cè)。 C、拉椅讓座，先為女士服務(wù)并為客人取放餐巾，并斟倒 冰水。（2）斟酒A、斟酒程序見(jiàn)斟酒服務(wù)流程，一般情況，先為客人服務(wù)白 葡萄酒。B、開(kāi)香檳酒服務(wù)，見(jiàn)斟酒服務(wù)流程。（3）宴會(huì)上菜A、上菜的順序是：冷開(kāi)胃品，湯，副菜，主菜，奶酪，甜 食，水果，咖啡或菜。B、按菜單順序撤盤(pán)上菜。C、上甜點(diǎn)，水果之前將餐臺(tái)上用過(guò)的杯、盤(pán)等餐具收掉， 換上干凈的煙缸，擺好甜品叉、匙。D、上水果時(shí)要先上水果盤(pán)和洗手盅，洗手盅置于客人左側(cè)。E、上咖啡時(shí)要先在每位客人右手邊擺上一套咖啡用具（咖 啡杯，墊盤(pán)，盤(pán)上右側(cè)放一把咖啡勺）

44、然后用托盤(pán)送上 淡奶壺，糖罐，站在客人右側(cè)一一斟上。結(jié) 帳見(jiàn)西餐點(diǎn)菜結(jié)帳服務(wù)流程送 客見(jiàn)西餐點(diǎn)菜送客服務(wù)流程收 臺(tái)見(jiàn)西餐點(diǎn)菜收臺(tái)服務(wù)流程14、餐廳跑菜操作流程根據(jù)廚師的出菜指令，仔細(xì)檢查，核對(duì)臺(tái)號(hào)，廳房名，劃菜單，小心保持裝盤(pán)造型，配上所需要的配料，餐具托座。根據(jù)廚師的出菜指令，仔細(xì)檢查，核對(duì)臺(tái)號(hào)，廳房名，劃菜單，小心保持裝盤(pán)造型，配上所需要的配料，餐具托座。將菜肴送到所需的餐廳工作臺(tái)邊或所需的餐臺(tái)邊，跑菜員給看臺(tái)服務(wù)員報(bào)菜名，由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤(pán)，才能離開(kāi)。將菜肴送到所需的餐廳工作臺(tái)邊或所需的餐臺(tái)邊，跑菜員給看臺(tái)服務(wù)員報(bào)菜名，由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放

45、回托盤(pán)，才能離開(kāi)。保持餐廳與廚房的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，及時(shí)把餐廳客人就餐速度及臨時(shí)需求告訴廚房，掌握好上菜速度。保持餐廳與廚房的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，及時(shí)把餐廳客人就餐速度及臨時(shí)需求告訴廚房，掌握好上菜速度。隨時(shí)將服務(wù)員換下的杯盤(pán)以及用過(guò)的杯、盤(pán)、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。隨時(shí)將服務(wù)員換下的杯盤(pán)以及用過(guò)的杯、盤(pán)、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。注意事項(xiàng)：（1）廚房出菜時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好潔凈的托盤(pán)。（2）出菜必須用托盤(pán)，一手扶盤(pán)邊，一手托盤(pán)底，姿勢(shì)要平穩(wěn)，速度要 快，但切忌奔跑。（3）跑菜時(shí)嚴(yán)禁口對(duì)托盤(pán)講話，以防口沫飛入菜肴。（4）工作中要做到五不取：數(shù)量不足不取，溫度不夠不取，顏色不正不 取，器皿不潔破損不取

46、，不合乎規(guī)格不取。（5）跑菜時(shí)應(yīng)避開(kāi)客人來(lái)往的通道，實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)向客人致歉。15、備餐間工作流程 管事部人員班次實(shí)行2班制（1）早班A、上崗后將洗碗機(jī)內(nèi)注水，加溫到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，然后將餐具柜內(nèi)所有餐 具及酒具過(guò)機(jī)清洗。B、餐后將各自負(fù)責(zé)的崗位衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行清潔，并洗刷餐廳，廚房隨時(shí)送 來(lái)的餐、酒具，洗后分類(lèi)碼放于指定地點(diǎn)，以備使用。C、根據(jù)每日一些特殊清潔衛(wèi)生工作，對(duì)不銹鋼餐具、用具等進(jìn)行特別 清潔。D、班長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際需要，本著節(jié)約的精神到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取本班所需清潔用品。E、根據(jù)午餐還需要，特別是遇有大型宴會(huì)，協(xié)助廚房準(zhǔn)備有關(guān)餐具， 并進(jìn)行清洗，宴會(huì)后要如數(shù)收回借用的餐具置于庫(kù)內(nèi)。F、上午10:30左右

47、，下午2:00下班前清洗洗碗機(jī)內(nèi)的過(guò)濾網(wǎng)。（2）中班 A、中班接崗時(shí)，要進(jìn)行交接手續(xù)，特別是下一班值得注意的問(wèn)題，以 及上一班遺留下來(lái)有待下一班繼續(xù)的工作，下一班也可對(duì)上一班工 作提出意見(jiàn)。 B、對(duì)各自的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)進(jìn)行例行的清潔，特別是下午3:00到5:00這 段時(shí)間，可充分利用大搞衛(wèi)生，對(duì)四周墻壁，玻璃窗門(mén)，工作臺(tái)面 進(jìn)行打掃。 C、在工作間不得存放私人雜物，非工作人員不能隨便進(jìn)入工作間。 D、下午5:00洗碗機(jī)換水做好餐前的開(kāi)餐準(zhǔn)備工作。 E、為保證洗碗機(jī)洗水的清潔，規(guī)定在晚8:30換水。 F、中班在夜班接崗時(shí)，要進(jìn)行交接，夜班負(fù)責(zé)對(duì)廚房所有部位進(jìn)行清 潔，并在下班前將洗碗機(jī)沖刷干凈，敞開(kāi)

48、門(mén)進(jìn)行風(fēng)干。（二）酒吧服務(wù)規(guī)范1、酒吧服務(wù)流程服務(wù)A、用托盤(pán)將咖啡用具/品茶用具連同奶糖盅送上臺(tái)，茶壺放在壺 墊上，茶杯放在茶碟中，杯柄向右，杯右放茶匙。左手托盤(pán)，在客人右側(cè)上杯碟，先女后男，先賓后主，順時(shí)針進(jìn)行，并為客人倒咖啡/茶，然后將茶壺注滿開(kāi)水后放在主人茶杯右側(cè)。C、及時(shí)為客人添加咖啡和茶。D、服務(wù)英國(guó)茶要配備鮮奶。E、服務(wù)檸檬茶要配檸檬片。F、服務(wù)冷巧克力奶須加冰塊，用長(zhǎng)杯，吸管和糖水。G、冰咖啡用長(zhǎng)飲杯，先放冰塊1/2，然后倒入咖啡，杯中插吸管， 糖奶客人自加。2、酒吧調(diào)酒操作流程洗凈雙手，做好上崗準(zhǔn)備。洗凈雙手，做好上崗準(zhǔn)備。仔細(xì)檢查酒杯是否有破損或裂痕，是否潔凈，搖酒器是否干凈

49、，無(wú)剩余酒水或污物。仔細(xì)檢查酒杯是否有破損或裂痕，是否潔凈，搖酒器是否干凈，無(wú)剩余酒水或污物。將應(yīng)用的酒杯放于吧臺(tái)上，兩杯以上同時(shí)調(diào)制時(shí)，可將酒杯緊靠排列成行，讓客人看到調(diào)酒和斟酒動(dòng)作。搖酒要用力，大約搖12下即可。將應(yīng)用的酒杯放于吧臺(tái)上，兩杯以上同時(shí)調(diào)制時(shí)，可將酒杯緊靠排列成行，讓客人看到調(diào)酒和斟酒動(dòng)作。搖酒要用力，大約搖12下即可。兩杯以上同類(lèi)的酒，應(yīng)平均由左至右，再由右至左反復(fù)分配注入。兩杯以上同類(lèi)的酒，應(yīng)平均由左至右，再由右至左反復(fù)分配注入。在酒杯內(nèi)攪拌或用搖酒器搖拌時(shí)，都必須動(dòng)作迅速，以免酒水過(guò)分稀釋影響口味。在酒杯內(nèi)攪拌或用搖酒器搖拌時(shí)，都必須動(dòng)作迅速，以免酒水過(guò)分稀釋影響口味。用

50、完搖酒器應(yīng)立即清洗干凈。調(diào)制好的酒盡快送給客人。用完搖酒器應(yīng)立即清洗干凈。調(diào)制好的酒盡快送給客人。注意事項(xiàng)：（1）要懂得各種酒的基本性能，熟悉各種雞尾酒的調(diào)制方法，在制作 雞尾酒時(shí)，搖酒器內(nèi)放三塊冰，帶汽的飲料不可使用搖酒器。（2）倒各類(lèi)烈性酒及甜酒必須用量酒杯，量酒杯每次使用后進(jìn)行清洗， 備用。（3）每次倒酒之后，立即將酒瓶歸回原處。（4）普通糖水調(diào)制份量要一致，以保證調(diào)制飲品的規(guī)格質(zhì)量。（5）用過(guò)的杯具和用具應(yīng)先用消毒劑洗凈，沖洗潔凈后再擦干擦亮， 手拿杯具不能觸摸杯口。（6）搖酒不能裝得太滿。（7）冷凍飲品用冷凍杯，熱飲用熱杯，需要加冰的 ，冰要首先放入 杯內(nèi)。3、酒會(huì)服務(wù)流程準(zhǔn)備餐具和

51、用具準(zhǔn)備餐具和用具根據(jù)主辦單位要求：根據(jù)主辦單位要求：設(shè)計(jì)臺(tái)形，鋪好食品臺(tái)。安排小桌，鋪好酒會(huì)桌。擺設(shè)酒臺(tái)，鋪好臺(tái)面酒會(huì)開(kāi)始前45分鐘一切準(zhǔn)備工作完成，如設(shè)有燭臺(tái)，在開(kāi)始前15分鐘點(diǎn)燃。酒會(huì)開(kāi)始前45分鐘一切準(zhǔn)備工作完成，如設(shè)有燭臺(tái)，在開(kāi)始前15分鐘點(diǎn)燃。一般由主辦單位人員列隊(duì)在門(mén)口迎賓，也可以由服務(wù)員迎賓（按宴會(huì)迎賓程序），服務(wù)員用托盤(pán)端好酒水，在酒會(huì)廳里站好迎賓。一般由主辦單位人員列隊(duì)在門(mén)口迎賓，也可以由服務(wù)員迎賓（按宴會(huì)迎賓程序），服務(wù)員用托盤(pán)端好酒水，在酒會(huì)廳里站好迎賓?？腿诉M(jìn)入酒會(huì)場(chǎng)所后，即開(kāi)始派酒和小吃，并對(duì)客人說(shuō)：客人進(jìn)入酒會(huì)場(chǎng)所后，即開(kāi)始派酒和小吃，并對(duì)客人說(shuō)：“歡迎您，請(qǐng)！”

52、主人致詞時(shí)，停止派酒和小吃，等致詞將結(jié)束，聽(tīng)候指揮再派酒以便賓、主干杯。主人致詞時(shí)，停止派酒和小吃，等致詞將結(jié)束，聽(tīng)候指揮再派酒以便賓、主干杯。一面派酒，一面將空杯及時(shí)收拾，托盤(pán)穿梭，派酒派小吃，要照顧前后左右，防止碰翻。一面派酒，一面將空杯及時(shí)收拾，托盤(pán)穿梭，派酒派小吃，要照顧前后左右，防止碰翻。酒會(huì)結(jié)束，應(yīng)列隊(duì)送客，客散后，應(yīng)仔細(xì)檢查，各處有否客人遺忘東西，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，收臺(tái)結(jié)束工作同宴會(huì)收臺(tái)服務(wù)流程。酒會(huì)結(jié)束，應(yīng)列隊(duì)送客，客散后，應(yīng)仔細(xì)檢查，各處有否客人遺忘東西，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，收臺(tái)結(jié)束工作同宴會(huì)收臺(tái)服務(wù)流程。注意事項(xiàng)：（1）酒臺(tái)的布置要根據(jù)客人數(shù)和供應(yīng)酒水品種而定，酒臺(tái)的地位要使客

53、人自取方便。（2）開(kāi)酒水瓶時(shí)，不要一下子打開(kāi)很多瓶子，特別是酒會(huì)將近結(jié)束時(shí)， 以免酒水大量剩余。保持食品臺(tái)、酒水臺(tái)的整潔，隨時(shí)增添食品酒 水。（3）酒會(huì)的小吃供應(yīng)較簡(jiǎn)單，一般有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。（4）酒會(huì)指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和順序必須嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)制。 為保證雞尾酒的質(zhì)量，如主要成分是加冰塊，則用攪拌棒攪拌6-7 次即可；如加用果汁或糖的，則用搖筒搖7-8次即可，如加用奶油、 蛋黃、蛋清等的，則需用搖筒搖3-4次，另外，先放小，再放調(diào)和 料，最后放酒，調(diào)制順序不可顛倒。（5）酒會(huì)中服務(wù)員應(yīng)勤巡視，勤清理，勤派酒和小吃。（三）客房送餐服務(wù)規(guī)范流程具 體 內(nèi) 容接受預(yù)訂禮貌

54、應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，客房送餐，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的？”詳細(xì)問(wèn)清客人的房號(hào)，要求送餐的時(shí)間、用餐人數(shù)以及要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。開(kāi)好訂單，并在訂單上打上接預(yù)訂的時(shí)間?；蚋鶕?jù)從各樓收來(lái)的早餐送餐單（掛在客房門(mén)口）開(kāi)好訂單。準(zhǔn)備（1）根據(jù)客人的訂單開(kāi)出取菜單。（2）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類(lèi)餐具，布件。（3）按訂單要求在餐車(chē)鋪好餐具。（4）準(zhǔn)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品。開(kāi)好帳單。（6）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。檢查（1）主管或領(lǐng)班，認(rèn)真核對(duì)菜點(diǎn)酒水與訂單是否相符。（2）餐具，布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬，無(wú)破損。（3）菜點(diǎn)的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（4）從接訂單至送餐時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，是否

55、在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn) 時(shí)送達(dá)。（5）服務(wù)員儀容儀表。（6）送出的餐具，在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。送餐 對(duì)重要來(lái)賓，管理人員要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。（1）使用酒店規(guī)定的專(zhuān)用電梯進(jìn)行客房送餐服務(wù)。（2）核對(duì)房號(hào)，時(shí)間。（3）按門(mén)鈴時(shí)說(shuō)：“送餐服務(wù)”。在征得客人同意后方可進(jìn)入房間。（4）用客人姓氏向客人問(wèn)好，打招呼，把餐車(chē)或餐盤(pán)放到適當(dāng)?shù)?位置，并征求客人對(duì)擺放的意見(jiàn)。（5）按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉 椅。（6）餐間為客倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務(wù)?？腿擞貌屯戤叄?qǐng)其在帳單上簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處：“請(qǐng)您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)，謝謝”。并核對(duì)簽名，房

56、號(hào)。（8）問(wèn)客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。（9）離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房 門(mén)。結(jié)束（1）在登記單上注銷(xiāo)預(yù)訂，并寫(xiě)明離房時(shí)間。（2）將客人已簽字的帳單交帳臺(tái)。（3）早餐30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話 征詢客人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。（4）清洗工作車(chē)，更換臟布草。（5）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。上班前：檢查儀容儀表，整齊著裝上崗。（四）外賣(mài)服務(wù)工作流程上班前：檢查儀容儀表，整齊著裝上崗。工作前進(jìn)行例行準(zhǔn)備工作：工作前進(jìn)行例行準(zhǔn)備工作：檢查商品衛(wèi)生：用干、濕布擦去商品上的灰塵。整理商品：將雜亂的商品整理復(fù)原，補(bǔ)齊商品，分類(lèi)排列

57、商品。將商品擺放整齊。陳列商品：先設(shè)計(jì)好陳列圖案，再根據(jù)圖案擺放成形。工作開(kāi)始：精神飽滿上崗。工作開(kāi)始：精神飽滿上崗。接待顧客：熱情、主動(dòng)介紹商品，有技巧的進(jìn)行推銷(xiāo)，服務(wù)周到，如若顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，要禮貌送客。接待顧客：熱情、主動(dòng)介紹商品，有技巧的進(jìn)行推銷(xiāo)，服務(wù)周到，如若顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，要禮貌送客。顧客購(gòu)買(mǎi)，要準(zhǔn)確計(jì)價(jià)，注意商品包裝美觀。顧客購(gòu)買(mǎi)，要準(zhǔn)確計(jì)價(jià)，注意商品包裝美觀。做好商品銷(xiāo)售記錄報(bào)表，結(jié)帳要熟練、快速、準(zhǔn)確，流程同餐廳服務(wù)。做好商品銷(xiāo)售記錄報(bào)表，結(jié)帳要熟練、快速、準(zhǔn)確，流程同餐廳服務(wù)。送客要有禮貌，歡迎下次光臨。送客要有禮貌，歡迎下次光臨。做好核對(duì)報(bào)表。做好核對(duì)報(bào)表。工作結(jié)束：清理柜臺(tái)

58、內(nèi)外衛(wèi)生。工作結(jié)束：清理柜臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生。做好盤(pán)點(diǎn)：清點(diǎn)商品數(shù)量、質(zhì)量。 核算庫(kù)存商品金額。做好盤(pán)點(diǎn)：清點(diǎn)商品數(shù)量、質(zhì)量。 核算庫(kù)存商品金額。盤(pán)點(diǎn)正確填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表，盤(pán)點(diǎn)不正確，查找差錯(cuò)原因。做好日?qǐng)?bào)表。做好日?qǐng)?bào)表。表1 服務(wù)規(guī)格檢查表日期： 員工姓名 ：序號(hào)檢查細(xì)則等級(jí)優(yōu)良中差1對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客是否問(wèn)候，表示歡迎2迎客是否使用敬語(yǔ)3使用敬語(yǔ)時(shí)是否微笑致意4在通道上行走是否妨礙賓客5是否協(xié)助賓客入席6對(duì)入座賓客是否端茶送巾7是否讓賓客等候太久8回答賓客提問(wèn)是否清脆、流利、悅耳9與賓客講話，是否先說(shuō)“對(duì)不起，麻煩您了”10發(fā)現(xiàn)疏忽或不妥時(shí)，是否向賓客道歉11對(duì)告別結(jié)賬的賓客，是否說(shuō)“謝謝”12接受點(diǎn)菜時(shí)

59、，是否仔細(xì)聆聽(tīng)并復(fù)述13能否正確地解釋菜單14能否向賓客提建議，進(jìn)行適時(shí)推銷(xiāo)15能否根據(jù)點(diǎn)菜單準(zhǔn)備好必要的工具16斟酒是否按操作規(guī)程進(jìn)行17遞送物品是否使用托盤(pán)18上菜時(shí)是否介紹菜名19賓客招呼時(shí)，能否迅速站到桌旁20撤換餐具時(shí)，是否發(fā)出過(guò)大聲響21是否及時(shí)、正確地更換煙灰缸22結(jié)賬時(shí)是否迅速無(wú)誤23是否檢查餐桌、餐椅、地面？有無(wú)賓客失落物件序號(hào)檢查細(xì)則等級(jí)優(yōu)良中差24是否在送客后馬上翻臺(tái)25翻臺(tái)時(shí)是否影響周?chē)e客26翻臺(tái)時(shí)是否按操作程序作業(yè)27與賓客談話是否點(diǎn)頭行禮28是否能根據(jù)菜單預(yù)先準(zhǔn)備好餐具及佐料29拿送玻璃杯是否疊放？持杯時(shí)是否只握下半部30領(lǐng)位、值臺(tái)、上菜、斟酒的站立、行走、操作等

60、服務(wù)姿態(tài)是否符合規(guī)程表2 員工儀容儀表檢查表日期： 員工姓名 ：序號(hào)檢查細(xì)則等級(jí)優(yōu)良中差1服務(wù)員是否按規(guī)定著裝并穿戴整齊2制服是否合體、清潔？有無(wú)破損油污3名牌號(hào)是否端正地掛于胸前4打扮是否過(guò)分5服務(wù)員是否留有怪異發(fā)型6男服務(wù)是否留有胡須、大鬢角7女服務(wù)員是否長(zhǎng)發(fā)披肩8服裝是否燙平挺括？無(wú)污邊無(wú)皺折9指甲是否修剪整齊？是否涂有指甲油10牙齒是否清潔11口中是否發(fā)出異味12衣褲口袋中是否放有雜物13女服務(wù)員發(fā)夾是否過(guò)于花哨14手腕上除手表外，是否還戴有其他飾物15是否濃妝艷抹16使用香水是否過(guò)分17襯衫領(lǐng)口是否干凈并扣好18男服務(wù)員是否穿深色鞋襪19女服務(wù)員穿裙時(shí)是否穿肉色長(zhǎng)襪，絲襪是否有勾絲破