城管局?jǐn)?shù)字化管理中心崗位職責(zé)

1、Word - 18 -城管局?jǐn)?shù)字化管理中心崗位職責(zé) 篇：數(shù)字化城管坐席員職責(zé) 數(shù)字化城管坐席員職責(zé)、制度 數(shù)字化城市管理分為信息收集、案卷建立、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處理反饋、核實(shí)結(jié)案、考核評(píng)價(jià)七個(gè)環(huán)節(jié)，其中坐席人員負(fù)責(zé)完成案卷建立、任務(wù)派遣、核實(shí)結(jié)案、考核評(píng)價(jià)四個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)工作。這四個(gè)環(huán)節(jié)是數(shù)字城管的中樞環(huán)節(jié)。惟獨(dú)做到案件建立“嚴(yán)”，任務(wù)派遣“準(zhǔn)”，核查結(jié)案“實(shí)”，考核評(píng)價(jià)“真”，才干真正提升數(shù)字城管的質(zhì)量。因此，必需清晰界定數(shù)字城管坐席人員的定義，明確坐席人員崗位工作職責(zé)和素養(yǎng)要求，科學(xué)配臵坐席人員數(shù)量，建立科學(xué)的坐席人員崗位考核機(jī)制，才干確保數(shù)字城管坐席工作質(zhì)量。 數(shù)字城管坐席人員定義 數(shù)

2、字城管坐席人員（簡(jiǎn)稱(chēng)坐席人員）：從事數(shù)字化城市管理工作，負(fù)責(zé)數(shù)字城管投訴受理、案件立案、任務(wù)派遣、協(xié)調(diào)督辦、審核結(jié)案、質(zhì)量分析工作的相關(guān)城市管理工作人員。 數(shù)字城管坐席人員的特征：一是工作手段信息化。數(shù)字城管坐席人員通過(guò)數(shù)字城管系統(tǒng)舉行工作，是處理城市管理信息的相關(guān)工作人員，其工作手段具有信息化的特點(diǎn)。二是工作性質(zhì)具有管理性。坐席人員的工作是為了提升城市管理的精細(xì)化水平和工作效率，工作具有目標(biāo)性；坐席人員要正確應(yīng)對(duì)市民的投訴，準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位舉行問(wèn)題處臵，工作具有協(xié)調(diào)性；坐席人員要把握并嫻熟應(yīng)用各類(lèi)城市管理法律規(guī)矩，準(zhǔn)時(shí)督辦未準(zhǔn)時(shí)辦理的案件，準(zhǔn)時(shí)訂正處理不規(guī)范的案件，工作具有組織性。因此，

3、坐席工作具有管理的相關(guān)特性。三是工作內(nèi)容具有專(zhuān)業(yè)性。坐席人員需要全面把握城市管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，需要認(rèn)識(shí)城市管理的相關(guān)法律規(guī)矩，需要把握數(shù)字城管系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的操作技能，工作具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性。 坐席人員基本素養(yǎng)要求 坐席人員需要嫻熟操作數(shù)字化城市管理系統(tǒng)舉行日常信息處理，對(duì)處臵單位舉行解釋說(shuō)明和協(xié)調(diào)，對(duì)市民投訴的城市管理問(wèn)題舉行受理和回訪，對(duì)城市管理問(wèn)題產(chǎn)生的各類(lèi)數(shù)據(jù)舉行統(tǒng)計(jì)、分析。為此，坐席人員需要具備以下基本素養(yǎng)：大專(zhuān)及以上學(xué)歷；全國(guó)計(jì)算機(jī)水平等級(jí)一級(jí)及以上（嫻熟操作計(jì)算機(jī)，嫻熟使用word電子文檔、excel電子表格）；一般話水平達(dá)到二級(jí)乙等及以上；較強(qiáng)的公文寫(xiě)作能力和較強(qiáng)的交流協(xié)調(diào)能力

4、。 坐席人員崗位職責(zé)及要求 按照重慶市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)的工作流程，坐席人員分為受理員、值班長(zhǎng)、派遣員、督查員四個(gè)崗位，分離負(fù)責(zé)案件立案、派遣、監(jiān)督、結(jié)案工作。同時(shí)，為了更好地舉行“12319”城管服務(wù)熱線及網(wǎng)絡(luò)輿情的處臵，還應(yīng)設(shè)臵“12319”熱線輿情監(jiān)控崗位。各個(gè)崗位的工作職責(zé)是： 受理員崗位職責(zé)及要求 1.崗位職責(zé)。甄別、受理各類(lèi)城市管理問(wèn)題；發(fā)出核實(shí)指令并舉行初步核查；牽頭舉行專(zhuān)項(xiàng)普查，并完成歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)工作。 2.工作要求。一是嚴(yán)把立案關(guān)。把握立案要素：照片、描述、位臵三要素齊全且清楚；把握立案標(biāo)準(zhǔn)：屬于城市管理范疇且符合立案的管理要求。二是把好進(jìn)度尺。受理員在批轉(zhuǎn)需要核實(shí)處理的案件時(shí)，

5、應(yīng)適時(shí)、合理，有利于調(diào)度城管監(jiān)督員的工作頻率。 值班長(zhǎng)崗位職責(zé)及要求 1.崗位職責(zé)。接收受理員批轉(zhuǎn)來(lái)的已預(yù)立案的問(wèn)題，再次審核立案后，批轉(zhuǎn)到派遣員；接收受理員批轉(zhuǎn)來(lái)的已核查完畢的問(wèn)題，對(duì)處臵結(jié)果舉行審核后結(jié)案；接收專(zhuān)業(yè)部門(mén)批轉(zhuǎn)來(lái)的需要舉行延期、回退、緩辦等授權(quán)處理的案件，并舉行授權(quán)處理；負(fù)責(zé)坐席人員班組的日常管理工作。 2.工作要求。一是授權(quán)有理。在接收專(zhuān)業(yè)部門(mén)申請(qǐng)回退、延期、緩辦等授權(quán)案件時(shí)，值班長(zhǎng)必需按照相關(guān)法律規(guī)矩、各單位的職能職責(zé)或詳細(xì)的實(shí)際狀況舉行合理授權(quán)。二是嚴(yán)格審核。在接收到已核實(shí)完畢的案件時(shí)，嚴(yán)格根據(jù)結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)核實(shí)照片舉行認(rèn)真核對(duì)，確保問(wèn)題已得到徹底解決后方可予以結(jié)案。 派遣

6、員崗位職責(zé)及要求 1.崗位職責(zé)。接收值班長(zhǎng)批轉(zhuǎn)來(lái)的案卷，并派遣到相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理；準(zhǔn)時(shí)了解各責(zé)任單位案件處臵狀況；全面把握案件未準(zhǔn)時(shí)處理的緣由；參加未處理案件的協(xié)調(diào)推動(dòng)工作。 2.工作要求。一是派遣精確。嫻熟把握涉及城市管理的相關(guān)法律規(guī)矩，迅速精確地判別出案件的處臵單位，準(zhǔn)時(shí)批轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理。二是派遣有據(jù)。合理引用法律規(guī)矩和相關(guān)管理要求，精確描述派遣理由，準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)派遣爭(zhēng)議。 督查員崗位職責(zé)及要求 1.崗位職責(zé)。接收專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理完畢后批轉(zhuǎn)回的案卷，對(duì)處臵結(jié)果舉行督查，然后將案卷批轉(zhuǎn)給受理員舉行核查處理；做好各類(lèi)城市管理問(wèn)題的匯總，對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)舉行統(tǒng)計(jì)分析。 2.工作要求。一是嚴(yán)格審核處臵

7、單位辦理狀況，準(zhǔn)時(shí)批轉(zhuǎn)核查申請(qǐng)。二是準(zhǔn)時(shí)催辦未處理問(wèn)題。對(duì)問(wèn)題即將到期且處臵單位遲遲未處臵回復(fù)的問(wèn)題，督查員須準(zhǔn)時(shí)催辦到位。 “12319”熱線輿情監(jiān)控崗位職責(zé)及要求 1.崗位職責(zé)。接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的12319城市管理服務(wù)熱線的市民投訴；接受市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)、新聞媒體等各類(lèi)群眾投訴問(wèn)題；監(jiān)控各類(lèi)社會(huì)網(wǎng)站、論壇，準(zhǔn)時(shí)收集網(wǎng)友投訴問(wèn)題；準(zhǔn)時(shí)將問(wèn)題派遣至相關(guān)責(zé)任單位；按時(shí)對(duì)各類(lèi)投訴問(wèn)題舉行回復(fù)。 2.工作要求。一是實(shí)時(shí)監(jiān)控。督查員需對(duì)市級(jí)平臺(tái)“12319”熱線和網(wǎng)絡(luò)輿情舉行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在第一時(shí)光接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的“12319”熱線、市長(zhǎng)信箱等群眾投訴，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)各網(wǎng)站、論壇的網(wǎng)友投訴。二是交流準(zhǔn)時(shí)

8、。準(zhǔn)時(shí)與投訴人交流，精確了解投訴人的訴求。在與投訴人舉行交流時(shí)需做到耐心細(xì)致，全面認(rèn)真地了解投訴人訴求。三是按期回復(fù)。在處臵單位對(duì)市民投訴問(wèn)題舉行處臵反饋后，督查員需準(zhǔn)時(shí)將反饋信息回復(fù)至市級(jí)平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)媒體，同時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題處臵狀況舉行抽樣回訪。 坐席人員配備標(biāo)準(zhǔn) 采納技術(shù)測(cè)定法，對(duì)各崗位在各個(gè)環(huán)節(jié)處理案件的時(shí)光、工作量等因素舉行記錄，然后在此基礎(chǔ)上推算出各崗位日飽和工作量。例如，受理員崗位每日處理案件飽和數(shù)：153件；值班長(zhǎng)崗位每日處理案件飽和數(shù)：150件；督查員崗位每日處理案件飽和數(shù)：267件；派遣員崗位每日處理案件飽和數(shù)：132件；“12319”輿情監(jiān)控崗位每日處理案件飽和數(shù)：21件。 按照

9、上述各崗位測(cè)算結(jié)果，可得出坐席人員基本配備標(biāo)準(zhǔn)。 保證工作流程順當(dāng)完成的配備標(biāo)準(zhǔn) 受理員崗位1人，值班長(zhǎng)崗位1人，督查員崗位1人，派遣員崗位1人，“12319”輿情監(jiān)控崗位1人，共計(jì)5人。每日可最多處理130件案件和21件“12319”輿情。 這種配臵時(shí)，派遣員崗位是限制每日最大工作量的短板。 設(shè)定詳細(xì)工作量的配備標(biāo)準(zhǔn) 假設(shè)每日工作量為300件案件，以此測(cè)算： 受理員崗位2人，值班長(zhǎng)崗位2人，督查員崗位2人，派遣員崗位3人，“12319”輿情監(jiān)控崗位1人，共計(jì)10人。每日可最多處理300件案件和21件“12319”輿情。 這種配臵時(shí)，值班長(zhǎng)崗位是限制每日最大工作量的短板。 坐席人員崗位考核 常

10、規(guī)管理考核 主要考核坐席人員執(zhí)行各項(xiàng)工作制度，遵守內(nèi)部管理規(guī)定等方面的狀況。 工作質(zhì)量考核 各崗位按照崗位質(zhì)量控制要點(diǎn)，舉行量化考核。 1.受理員崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：準(zhǔn)時(shí)受理，精確預(yù)立案，準(zhǔn)時(shí)批轉(zhuǎn)。 公式如下： 預(yù)立案精確率=(上報(bào)總數(shù)-錯(cuò)誤預(yù)立案數(shù))/ 上報(bào)總數(shù) 超時(shí)受理率=超時(shí)受理數(shù)/上報(bào)總數(shù) 超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù) 2.派遣員崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：精確派遣，按時(shí)派遣。 公式如下： 派遣精確率=(立案總數(shù)-錯(cuò)誤派遣數(shù))/ 立案總數(shù) 超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù) 3.值班長(zhǎng)崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：精確立案、結(jié)案，準(zhǔn)時(shí)批轉(zhuǎn)。 公式如下： 立案精確率=(應(yīng)立案總數(shù)-錯(cuò)誤立案數(shù))/ 應(yīng)

11、立案總數(shù) 結(jié)案精確率=(應(yīng)結(jié)案總數(shù)-錯(cuò)誤結(jié)案數(shù))/ 應(yīng)結(jié)案總數(shù) 超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù) 4.“12319”輿情監(jiān)控崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：準(zhǔn)時(shí)批轉(zhuǎn)，精確派遣。 公式如下： 精確派遣率=(受理案件總數(shù)-錯(cuò)誤派遣數(shù))/ 受理案件總數(shù) 超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù) 對(duì)各崗位的詳細(xì)考核得分，按照考核要點(diǎn)，確定權(quán)重，加權(quán)求和即可。 第2篇：數(shù)字化城管坐席員職責(zé) 個(gè)人收集收拾-ZQ 數(shù)字化城管坐席員職責(zé)、制度 數(shù)字化城市管理分為信息收集、案卷建立、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處理反饋、核實(shí)結(jié)案、考核評(píng)價(jià)七個(gè)環(huán)節(jié)，其中坐席人員負(fù)責(zé)完成案卷建立、任務(wù)派遣、核實(shí)結(jié)案、考核評(píng)價(jià)四個(gè)環(huán)節(jié)地相關(guān)工作.這四個(gè)環(huán)節(jié)

12、是數(shù)字城管地中樞環(huán)節(jié).惟獨(dú)做到案件建立“嚴(yán)”，任務(wù)派遣“準(zhǔn)”，核查結(jié)案“實(shí)”，考核評(píng)價(jià)“真”，才干真正提升數(shù)字城管地質(zhì)量.因此，必需清晰界定數(shù)字城管坐席人員地定義，明確坐席人員崗位工作職責(zé)和素養(yǎng)要求，科學(xué)配置坐席人員數(shù)量，建立科學(xué)地坐席人員崗位考核機(jī)制，才干確保數(shù)字城管坐席工作質(zhì)量. 數(shù)字城管坐席人員定義 數(shù)字城管坐席人員（簡(jiǎn)稱(chēng)坐席人員）：從事數(shù)字化城市管理工作，負(fù)責(zé)數(shù)字城管投訴受理、案件立案、任務(wù)派遣、協(xié)調(diào)督辦、審核結(jié)案、質(zhì)量分析工作地相關(guān)城市管理工作人員. 數(shù)字城管坐席人員地特征：一是工作手段信息化.數(shù)字城管坐席人員通過(guò)數(shù)字城管系統(tǒng)舉行工作，是處理城市管理信息地相關(guān)工作人員，其工作手段具有

13、信息化地特點(diǎn).二是工作性質(zhì)具有管理性.坐席人員地工作是為了提升城市管理地精細(xì)化水平和工作效率，工作具有目標(biāo)性；坐席人員要正確應(yīng)對(duì)市民地投訴，準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位舉行問(wèn)題處置，工作具有協(xié)調(diào)性；坐席人員要把握并嫻熟應(yīng)用各類(lèi)城市管理法律規(guī)矩，準(zhǔn)時(shí)督辦未準(zhǔn)時(shí)辦理地案件，準(zhǔn)時(shí)訂正處理不規(guī)范地案件，工作具有組織性.因此，坐席工作具有管理地相關(guān)特性.三是工作 1 / 6 個(gè)人收集收拾-ZQ 內(nèi)容具有專(zhuān)業(yè)性.坐席人員需要全面把握城市管理地相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，需要認(rèn)識(shí)城市管理地相關(guān)法律規(guī)矩，需要把握數(shù)字城管系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)地操作技能，工作具有較強(qiáng)地專(zhuān)業(yè)性. 坐席人員基本素養(yǎng)要求 坐席人員需要嫻熟操作數(shù)字化城市管理系統(tǒng)舉

14、行日常信息處理，對(duì)處置單位舉行解釋說(shuō)明和協(xié)調(diào)，對(duì)市民投訴地城市管理問(wèn)題舉行受理和回訪，對(duì)城市管理問(wèn)題產(chǎn)生地各類(lèi)數(shù)據(jù)舉行統(tǒng)計(jì)、分析.為此，坐席人員需要具備以下基本素養(yǎng)：大專(zhuān)及以上學(xué)歷；全國(guó)計(jì)算機(jī)水平等級(jí)一級(jí)及以上（嫻熟操作計(jì)算機(jī)，嫻熟使用電子文檔、電子表格）；一般話水平達(dá)到二級(jí)乙等及以上；較強(qiáng)地公文寫(xiě)作能力和較強(qiáng)地交流協(xié)調(diào)能力. 坐席人員崗位職責(zé)及要求 按照重慶市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)地工作流程，坐席人員分為受理員、值班長(zhǎng)、派遣員、督查員四個(gè)崗位，分離負(fù)責(zé)案件立案、派遣、監(jiān)督、結(jié)案工作.同時(shí)，為了更好地舉行“”城管服務(wù)熱線及網(wǎng)絡(luò)輿情地處置，還應(yīng)設(shè)置“”熱線輿情監(jiān)控崗位.各個(gè)崗位地工作職責(zé)是： 受理員

15、崗位職責(zé)及要求 .崗位職責(zé).甄別、受理各類(lèi)城市管理問(wèn)題；發(fā)出核實(shí)指令并舉行初步核查；牽頭舉行專(zhuān)項(xiàng)普查，并完成歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)工作. .工作要求.一是嚴(yán)把立案關(guān).把握立案要素：照片、描述、位置三要素齊全且清楚；把握立案標(biāo)準(zhǔn)：屬于城市管理范疇且符合立案地管理要求.二是把好進(jìn)度尺.受理員在批轉(zhuǎn)需要核實(shí)處理地案件時(shí)，應(yīng)適時(shí)、 2 / 6 個(gè)人收集收拾-ZQ 合理，有利于調(diào)度城管監(jiān)督員地工作頻率. 值班長(zhǎng)崗位職責(zé)及要求 .崗位職責(zé).接收受理員批轉(zhuǎn)來(lái)地已預(yù)立案地問(wèn)題，再次審核立案后，批轉(zhuǎn)到派遣員；接收受理員批轉(zhuǎn)來(lái)地已核查完畢地問(wèn)題，對(duì)處置結(jié)果舉行審核后結(jié)案；接收專(zhuān)業(yè)部門(mén)批轉(zhuǎn)來(lái)地需要舉行延期、回退、緩辦等授權(quán)處理地

16、案件，并舉行授權(quán)處理；負(fù)責(zé)坐席人員班組地日常管理工作. .工作要求.一是授權(quán)有理.在接收專(zhuān)業(yè)部門(mén)申請(qǐng)回退、延期、緩辦等授權(quán)案件時(shí)，值班長(zhǎng)必需按照相關(guān)法律規(guī)矩、各單位地職能職責(zé)或詳細(xì)地實(shí)際狀況舉行合理授權(quán).二是嚴(yán)格審核.在接收到已核實(shí)完畢地案件時(shí)，嚴(yán)格根據(jù)結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)核實(shí)照片舉行認(rèn)真核對(duì)，確保問(wèn)題已得到徹底解決后方可予以結(jié)案. 派遣員崗位職責(zé)及要求 .崗位職責(zé).接收值班長(zhǎng)批轉(zhuǎn)來(lái)地案卷，并派遣到相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理；準(zhǔn)時(shí)了解各責(zé)任單位案件處置狀況；全面把握案件未準(zhǔn)時(shí)處理地緣由；參加未處理案件地協(xié)調(diào)推動(dòng)工作. .工作要求.一是派遣精確.嫻熟把握涉及城市管理地相關(guān)法律規(guī)矩，迅速精確地判別出案件地處置單位，

17、準(zhǔn)時(shí)批轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理.二是派遣有據(jù).合理引用法律規(guī)矩和相關(guān)管理要求，精確描述派遣理由，準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)派遣爭(zhēng)議. 督查員崗位職責(zé)及要求 .崗位職責(zé).接收專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理完畢后批轉(zhuǎn)回地案卷，對(duì)處置結(jié)果進(jìn) 3 / 6 個(gè)人收集收拾-ZQ 行督查，然后將案卷批轉(zhuǎn)給受理員舉行核查處理；做好各類(lèi)城市管理問(wèn)題地匯總，對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)舉行統(tǒng)計(jì)分析. .工作要求.一是嚴(yán)格審核處置單位辦理狀況，準(zhǔn)時(shí)批轉(zhuǎn)核查申請(qǐng).二是準(zhǔn)時(shí)催辦未處理問(wèn)題.對(duì)問(wèn)題即將到期且處置單位遲遲未處置回復(fù)地問(wèn)題，督查員須準(zhǔn)時(shí)催辦到位. “”熱線輿情監(jiān)控崗位職責(zé)及要求 .崗位職責(zé).接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)地城市管理服務(wù)熱線地市民投訴；接受市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)

18、、新聞媒體等各類(lèi)群眾投訴問(wèn)題；監(jiān)控各類(lèi)社會(huì)網(wǎng)站、論壇，準(zhǔn)時(shí)收集網(wǎng)友投訴問(wèn)題；準(zhǔn)時(shí)將問(wèn)題派遣至相關(guān)責(zé)任單位；按時(shí)對(duì)各類(lèi)投訴問(wèn)題舉行回復(fù). .工作要求.一是實(shí)時(shí)監(jiān)控.督查員需對(duì)市級(jí)平臺(tái)“”熱線和網(wǎng)絡(luò)輿情舉行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在第一時(shí)光接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)地“”熱線、市長(zhǎng)信箱等群眾投訴，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)各網(wǎng)站、論壇地網(wǎng)友投訴.二是交流準(zhǔn)時(shí).準(zhǔn)時(shí)與投訴人交流，精確了解投訴人地訴求.在與投訴人舉行交流時(shí)需做到耐心細(xì)致，全面認(rèn)真地了解投訴人訴求.三是按期回復(fù).在處置單位對(duì)市民投訴問(wèn)題舉行處置反饋后，督查員需準(zhǔn)時(shí)將反饋信息回復(fù)至市級(jí)平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)媒體，同時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題處置狀況舉行抽樣回訪. 坐席人員配備標(biāo)準(zhǔn) 采納技術(shù)測(cè)定法，對(duì)各崗位

19、在各個(gè)環(huán)節(jié)處理案件地時(shí)光、工作量等因素舉行記錄，然后在此基礎(chǔ)上推算出各崗位日飽和工作量.例如，受理員崗位每日處理案件飽和數(shù)：件；值班長(zhǎng)崗位每日處理案件飽和數(shù)：件；督查員崗位每日處理案件飽和數(shù)：件；派遣員崗位每日處理案件 4 / 6 個(gè)人收集收拾-ZQ 飽和數(shù)：件；“”輿情監(jiān)控崗位每日處理案件飽和數(shù)：件. 按照上述各崗位測(cè)算結(jié)果，可得出坐席人員基本配備標(biāo)準(zhǔn). 保證工作流程順當(dāng)完成地配備標(biāo)準(zhǔn) 受理員崗位人，值班長(zhǎng)崗位人，督查員崗位人，派遣員崗位人，“”輿情監(jiān)控崗位人，共計(jì)人.每日可最多處理件案件和件“”輿情. 這種配置時(shí)，派遣員崗位是限制每日最大工作量地短板. 設(shè)定詳細(xì)工作量地配備標(biāo)準(zhǔn) 假設(shè)每日工

20、作量為件案件，以此測(cè)算： 受理員崗位人，值班長(zhǎng)崗位人，督查員崗位人，派遣員崗位人，“”輿情監(jiān)控崗位人，共計(jì)人.每日可最多處理件案件和件“”輿情. 這種配置時(shí)，值班長(zhǎng)崗位是限制每日最大工作量地短板. 坐席人員崗位考核 常規(guī)管理考核 主要考核坐席人員執(zhí)行各項(xiàng)工作制度，遵守內(nèi)部管理規(guī)定等方面地狀況. 工作質(zhì)量考核 各崗位按照崗位質(zhì)量控制要點(diǎn)，舉行量化考核. .受理員崗位.質(zhì)量控制要點(diǎn)：準(zhǔn)時(shí)受理，精確預(yù)立案，準(zhǔn)時(shí)批轉(zhuǎn). 公式如下： 預(yù)立案精確率(上報(bào)總數(shù)錯(cuò)誤預(yù)立案數(shù)) 上報(bào)總數(shù) 超時(shí)受理率超時(shí)受理數(shù)上報(bào)總數(shù) 超時(shí)批轉(zhuǎn)率超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù) 5 / 6 個(gè)人收集收拾-ZQ .派遣員崗位.質(zhì)量控制要點(diǎn)：精

21、確派遣，按時(shí)派遣. 公式如下： 派遣精確率(立案總數(shù)錯(cuò)誤派遣數(shù)) 立案總數(shù) 超時(shí)批轉(zhuǎn)率超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù) .值班長(zhǎng)崗位.質(zhì)量控制要點(diǎn)：精確立案、結(jié)案，準(zhǔn)時(shí)批轉(zhuǎn). 公式如下： 立案精確率(應(yīng)立案總數(shù)錯(cuò)誤立案數(shù)) 應(yīng)立案總數(shù) 結(jié)案精確率(應(yīng)結(jié)案總數(shù)錯(cuò)誤結(jié)案數(shù)) 應(yīng)結(jié)案總數(shù) 超時(shí)批轉(zhuǎn)率超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù) .“”輿情監(jiān)控崗位.質(zhì)量控制要點(diǎn)：準(zhǔn)時(shí)批轉(zhuǎn)，精確派遣. 公式如下： 精確派遣率(受理案件總數(shù)錯(cuò)誤派遣數(shù)) 受理案件總數(shù) 超時(shí)批轉(zhuǎn)率超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù) 對(duì)各崗位地詳細(xì)考核得分，按照考核要點(diǎn)，確定權(quán)重，加權(quán)求和即可. 6 / 6 第3篇：數(shù)字化城管坐席員職責(zé) 數(shù)字化城管坐席員職責(zé)、制度 數(shù)字化城市

22、管理分為信息收集、案卷建立、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處理反饋、核實(shí)結(jié)案、考核評(píng)價(jià)七個(gè)環(huán)節(jié)，其中坐席人員負(fù)責(zé)完成案卷建立、任務(wù)派遣、核實(shí)結(jié)案、考核評(píng)價(jià)四個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)工作。這四個(gè)環(huán)節(jié)是數(shù)字城管的中樞環(huán)節(jié)。惟獨(dú)做到案件建立“嚴(yán)”，任務(wù)派遣“準(zhǔn)”，核查結(jié)案“實(shí)”，考核評(píng)價(jià)“真”，才干真正提升數(shù)字城管的質(zhì)量。因此，必需清晰界定數(shù)字城管坐席人員的定義，明確坐席人員崗位工作職責(zé)和素養(yǎng)要求，科學(xué)配臵坐席人員數(shù)量，建立科學(xué)的坐席人員崗位考核機(jī)制，才干確保數(shù)字城管坐席工作質(zhì)量。 數(shù)字城管坐席人員定義 數(shù)字城管坐席人員（簡(jiǎn)稱(chēng)坐席人員）：從事數(shù)字化城市管理工作，負(fù)責(zé)數(shù)字城管投訴受理、案件立案、任務(wù)派遣、協(xié)調(diào)督辦、審核結(jié)案

23、、質(zhì)量分析工作的相關(guān)城市管理工作人員。 數(shù)字城管坐席人員的特征：一是工作手段信息化。數(shù)字城管坐席人員通過(guò)數(shù)字城管系統(tǒng)舉行工作，是處理城市管理信息的相關(guān)工作人員，其工作手段具有信息化的特點(diǎn)。二是工作性質(zhì)具有管理性。坐席人員的工作是為了提升城市管理的精細(xì)化水平和工作效率，工作具有目標(biāo)性；坐席人員要正確應(yīng)對(duì)市民的投訴，準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位舉行問(wèn)題處臵，工作具有協(xié)調(diào)性；坐席人員要把握并嫻熟應(yīng)用各類(lèi)城市管理法律規(guī)矩，準(zhǔn)時(shí)督辦未準(zhǔn)時(shí)辦理的案件，準(zhǔn)時(shí)訂正處理不規(guī)范的案件，工作具有組織性。因此，坐席工作具有管理的相關(guān)特性。三是工作內(nèi)容具有專(zhuān)業(yè)性。坐席人員需要全面把握城市管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，需要認(rèn)識(shí)城市管理的

24、相關(guān)法律規(guī)矩，需要把握數(shù)字城管系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的操作技能，工作具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性。 坐席人員基本素養(yǎng)要求 坐席人員需要嫻熟操作數(shù)字化城市管理系統(tǒng)舉行日常信息處理，對(duì)處臵單位舉行解釋說(shuō)明和協(xié)調(diào)，對(duì)市民投訴的城市管理問(wèn)題舉行受理和回訪，對(duì)城市管理問(wèn)題產(chǎn)生的各類(lèi)數(shù)據(jù)舉行統(tǒng)計(jì)、分析。為此，坐席人員需要具備以下基本素養(yǎng)：大專(zhuān)及以上學(xué)歷；全國(guó)計(jì)算機(jī)水平等級(jí)一級(jí)及以上（嫻熟操作計(jì)算機(jī)，嫻熟使用word電子文檔、excel電子表格）；一般話水平達(dá)到二級(jí)乙等及以上；較強(qiáng)的公文寫(xiě)作能力和較強(qiáng)的交流協(xié)調(diào)能力。 坐席人員崗位職責(zé)及要求 按照重慶市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)的工作流程，坐席人員分為受理員、值班長(zhǎng)、派遣員、督查員四個(gè)崗

25、位，分離負(fù)責(zé)案件立案、派遣、監(jiān)督、結(jié)案工作。同時(shí)，為了更好地舉行“12319”城管服務(wù)熱線及網(wǎng)絡(luò)輿情的處臵，還應(yīng)設(shè)臵“12319”熱線輿情監(jiān)控崗位。各個(gè)崗位的工作職責(zé)是： 受理員崗位職責(zé)及要求 1.崗位職責(zé)。甄別、受理各類(lèi)城市管理問(wèn)題；發(fā)出核實(shí)指令并舉行初步核查；牽頭舉行專(zhuān)項(xiàng)普查，并完成歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)工作。 2.工作要求。一是嚴(yán)把立案關(guān)。把握立案要素：照片、描述、位臵三要素齊全且清楚；把握立案標(biāo)準(zhǔn)：屬于城市管理范疇且符合立案的管理要求。二是把好進(jìn)度尺。受理員在批轉(zhuǎn)需要核實(shí)處理的案件時(shí)，應(yīng)適時(shí)、合理，有利于調(diào)度城管監(jiān)督員的工作頻率。 值班長(zhǎng)崗位職責(zé)及要求 1.崗位職責(zé)。接收受理員批轉(zhuǎn)來(lái)的已預(yù)立案的問(wèn)題

26、，再次審核立案后，批轉(zhuǎn)到派遣員；接收受理員批轉(zhuǎn)來(lái)的已核查完畢的問(wèn)題，對(duì)處臵結(jié)果舉行審核后結(jié)案；接收專(zhuān)業(yè)部門(mén)批轉(zhuǎn)來(lái)的需要舉行延期、回退、緩辦等授權(quán)處理的案件，并舉行授權(quán)處理；負(fù)責(zé)坐席人員班組的日常管理工作。 2.工作要求。一是授權(quán)有理。在接收專(zhuān)業(yè)部門(mén)申請(qǐng)回退、延期、緩辦等授權(quán)案件時(shí)，值班長(zhǎng)必需按照相關(guān)法律規(guī)矩、各單位的職能職責(zé)或詳細(xì)的實(shí)際狀況舉行合理授權(quán)。二是嚴(yán)格審核。在接收到已核實(shí)完畢的案件時(shí)，嚴(yán)格根據(jù)結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)核實(shí)照片舉行認(rèn)真核對(duì)，確保問(wèn)題已得到徹底解決后方可予以結(jié)案。 派遣員崗位職責(zé)及要求 1.崗位職責(zé)。接收值班長(zhǎng)批轉(zhuǎn)來(lái)的案卷，并派遣到相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理；準(zhǔn)時(shí)了解各責(zé)任單位案件處臵狀況；全

27、面把握案件未準(zhǔn)時(shí)處理的緣由；參加未處理案件的協(xié)調(diào)推動(dòng)工作。 2.工作要求。一是派遣精確。嫻熟把握涉及城市管理的相關(guān)法律規(guī)矩，迅速精確地判別出案件的處臵單位，準(zhǔn)時(shí)批轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理。二是派遣有據(jù)。合理引用法律規(guī)矩和相關(guān)管理要求，精確描述派遣理由，準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)派遣爭(zhēng)議。 督查員崗位職責(zé)及要求 1.崗位職責(zé)。接收專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理完畢后批轉(zhuǎn)回的案卷，對(duì)處臵結(jié)果舉行督查，然后將案卷批轉(zhuǎn)給受理員舉行核查處理；做好各類(lèi)城市管理問(wèn)題的匯總，對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)舉行統(tǒng)計(jì)分析。 2.工作要求。一是嚴(yán)格審核處臵單位辦理狀況，準(zhǔn)時(shí)批轉(zhuǎn)核查申請(qǐng)。二是準(zhǔn)時(shí)催辦未處理問(wèn)題。對(duì)問(wèn)題即將到期且處臵單位遲遲未處臵回復(fù)的問(wèn)題，督查員須準(zhǔn)時(shí)催

28、辦到位。 “12319”熱線輿情監(jiān)控崗位職責(zé)及要求 1.崗位職責(zé)。接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的12319城市管理服務(wù)熱線的市民投訴；接受市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)、新聞媒體等各類(lèi)群眾投訴問(wèn)題；監(jiān)控各類(lèi)社會(huì)網(wǎng)站、論壇，準(zhǔn)時(shí)收集網(wǎng)友投訴問(wèn)題；準(zhǔn)時(shí)將問(wèn)題派遣至相關(guān)責(zé)任單位；按時(shí)對(duì)各類(lèi)投訴問(wèn)題舉行回復(fù)。 2.工作要求。一是實(shí)時(shí)監(jiān)控。督查員需對(duì)市級(jí)平臺(tái)“12319”熱線和網(wǎng)絡(luò)輿情舉行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在第一時(shí)光接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的“12319”熱線、市長(zhǎng)信箱等群眾投訴，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)各網(wǎng)站、論壇的網(wǎng)友投訴。二是交流準(zhǔn)時(shí)。準(zhǔn)時(shí)與投訴人交流，精確了解投訴人的訴求。在與投訴人舉行交流時(shí)需做到耐心細(xì)致，全面認(rèn)真地了解投訴人訴求。三是按期回復(fù)。在處臵單位對(duì)市民投訴問(wèn)題舉行處臵反饋后，督查員需準(zhǔn)時(shí)將反饋信息回復(fù)至市級(jí)平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)媒體，同時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題處臵狀況舉行抽樣回訪。 坐席人員配