汽車(chē)4S店崗位職責(zé)

1、汽車(chē)4SS店主體體工作認(rèn)認(rèn)識(shí)教育育一4SS店的認(rèn)認(rèn)識(shí)： 4SS店是集集汽車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售、維維修、配配件和信信息服務(wù)務(wù)為一體體的銷(xiāo)售售店。44S店是是一種以以“四位位一體”為為核心的的汽車(chē)特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式，包包括整車(chē)車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車(chē)4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。4S店是是19998年以以后才逐逐步由歐歐洲傳入入中國(guó)的的。由于于它與各各個(gè)廠家家

2、之間建建立了緊緊密的產(chǎn)產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系系，具有有購(gòu)物環(huán)環(huán)境優(yōu)美美、品牌牌意識(shí)強(qiáng)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)勢(shì)，一度度被國(guó)內(nèi)內(nèi)諸多廠廠家效仿仿。4S店一一般采取取一個(gè)品品牌在一一個(gè)地區(qū)區(qū)分布一一個(gè)或相相對(duì)等距距離的幾幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)賣(mài)店，按按照生產(chǎn)產(chǎn)廠家的的統(tǒng)一店店內(nèi)外設(shè)設(shè)計(jì)要求求建造，投投資巨大大，動(dòng)輒輒上千萬(wàn)萬(wàn)，甚至至幾千萬(wàn)萬(wàn)，豪華華氣派。4S店是是集汽車(chē)車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和和信息服服務(wù)為一一體的銷(xiāo)銷(xiāo)售店,一家投投資25500萬(wàn)萬(wàn)元左右右建立起起來(lái)的44S店在在5-110年之之內(nèi)都不不會(huì)落后后。在中中國(guó),44S店還還有很長(zhǎng)長(zhǎng)一段路路要走。4S店模模式這幾幾年在國(guó)國(guó)內(nèi)發(fā)展展極為迅迅速。汽汽車(chē)行業(yè)業(yè)的4SS店就是是汽車(chē)廠廠家為了了

3、滿(mǎn)足客客戶(hù)在服服務(wù)方面面的需求求而推出出的一種種業(yè)務(wù)模模式。44S店的的核心含含義是“汽汽車(chē)終身身服務(wù)解解決方案案”。現(xiàn)在在也有 HYPERLINK /view/980463.htm 66S店一說(shuō)，除除了包括括整車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售（SSalee）、零零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車(chē)（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競(jìng)拍，購(gòu)車(chē)者越多價(jià)格越便宜）。6S店的的興起，得得益于網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)發(fā)達(dá)。是是一種利利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)發(fā)展展起來(lái)的的銷(xiāo)售模模式，整整車(chē)銷(xiāo)售售、零配配件、售售后、信信息反饋饋與普通通4S店完完全一樣樣，所

4、不不同的是是個(gè)性化化售車(chē)和和集拍。二汽車(chē)車(chē)4s店的的組織結(jié)結(jié)構(gòu):總經(jīng)理下下面-有銷(xiāo)售部部：銷(xiāo)售售部經(jīng)理理、銷(xiāo)售售主管、銷(xiāo)售助助理、銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)、前臺(tái)臺(tái)接待；市場(chǎng)部：市場(chǎng)部部經(jīng)理、市場(chǎng)部部專(zhuān)員；人事行政政部：人人事行政政部經(jīng)理理、人事事專(zhuān)員、行政專(zhuān)專(zhuān)員、衛(wèi)衛(wèi)生員；財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)經(jīng)經(jīng)理、會(huì)會(huì)計(jì)員、出納員員、收款款員；美容裝潢潢部：裝裝潢發(fā)展展開(kāi)拓經(jīng)經(jīng)理、美美容裝潢潢員；售后服務(wù)務(wù)部：索索賠員、機(jī)電、板噴、質(zhì)檢；信息反饋饋部：跟跟蹤回訪訪員；備件部：備件部部經(jīng)理、備件計(jì)計(jì)劃員、備件庫(kù)庫(kù)存管理理、備件件會(huì)計(jì)；二手車(chē)部部：二手手車(chē)部門(mén)門(mén)經(jīng)理、二手車(chē)車(chē)評(píng)估師師；保安部：保安員員；公司內(nèi)部部網(wǎng)絡(luò)部部：網(wǎng)絡(luò)絡(luò)部

5、主管管；三汽車(chē)車(chē)4S店崗崗位職責(zé)責(zé)：1總經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)一、負(fù)責(zé)建建立，實(shí)實(shí)施和改改進(jìn)公司司的各項(xiàng)項(xiàng)制度、目標(biāo)和和要求。二、制訂質(zhì)質(zhì)量方針針、質(zhì)量量目標(biāo)，確確保顧客客需求與與期望得得到確定定和滿(mǎn)足足。三、確定公公司的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)和資源源的配備備。四、確保公公司現(xiàn)有有業(yè)績(jī)，并并使管理理體系持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。五、負(fù)責(zé)向向全體員員工傳達(dá)達(dá)，滿(mǎn)足足顧客和和法律、法規(guī)的的重要性性。六、組織企企業(yè)各部部門(mén)力量量，完成成董事會(huì)會(huì)確實(shí)的的各項(xiàng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)標(biāo)。七、關(guān)心職職工生活活、勞動(dòng)動(dòng)保護(hù)，防防止發(fā)生生重大安安全事故故；加強(qiáng)強(qiáng)職工安安全教育育、提高高職工安安全系數(shù)數(shù)。八、在發(fā)展展生產(chǎn)的的基礎(chǔ)上上提高職職工的福福利和

6、技技術(shù)業(yè)務(wù)務(wù)、文化化水平。九、主持管管理評(píng)審審，確保保管理體體系的適適宜，充充分和有有效。十、規(guī)劃好好公司的的未來(lái)戰(zhàn)戰(zhàn)略方針針和發(fā)展展目標(biāo)，并并貫徹落落實(shí)好公公司的各各項(xiàng)規(guī)定定和指示示，帶領(lǐng)領(lǐng)公司不不斷發(fā)展展。2站長(zhǎng)長(zhǎng)崗位職職責(zé)一、負(fù)責(zé)按按行業(yè)要要求、公公司要求求等合理理制定相相關(guān)工作作流程、章程。二、負(fù)責(zé)主主持售后后服務(wù)中中心日常常工作的的開(kāi)展，監(jiān)監(jiān)督指導(dǎo)導(dǎo)業(yè)務(wù)接接待、索索賠員的的工作，協(xié)協(xié)調(diào)各部部門(mén)及與與其它部部門(mén)的關(guān)關(guān)系，保保證全體體員工有有很好的的工作狀狀態(tài)。三、負(fù)責(zé)接接待和處處理重大大客戶(hù)投投拆工作作。四、負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度的的改進(jìn)，進(jìn)進(jìn)行總體體協(xié)調(diào)，保保證成績(jī)績(jī)穩(wěn)步提提高。五、負(fù)

7、責(zé)部部門(mén)各項(xiàng)項(xiàng)會(huì)議的的定期召召開(kāi)，對(duì)對(duì)日常工工作進(jìn)行行總結(jié)，并并不斷改改進(jìn)、優(yōu)優(yōu)化。六、負(fù)責(zé)與與授權(quán)公公司和市市場(chǎng)信息息交流與與溝通，各各報(bào)表與與文件的的審核、簽發(fā)。七、負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)部門(mén)人人員每月月崗位的的考核。八、負(fù)責(zé)售售后索賠賠事件的的最終認(rèn)認(rèn)定、處處理。九、負(fù)責(zé)抓抓好車(chē)間間維修質(zhì)質(zhì)量、安安全生產(chǎn)產(chǎn)和環(huán)境境保護(hù)。十、負(fù)責(zé)公公司各項(xiàng)項(xiàng)制度在在本部門(mén)門(mén)的宣導(dǎo)導(dǎo)及信息息的傳遞遞。十一一、負(fù)責(zé)責(zé)質(zhì)量管管理體系系中相關(guān)關(guān)工作。十二二、負(fù)責(zé)責(zé)商務(wù)發(fā)發(fā)展計(jì)劃劃的制定定、實(shí)施施、改正正、評(píng)估估（POOCA）。3配件件經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)一、負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督、指指導(dǎo)配件件工作人人員做好好配件管管理工作作，保證證充足的的、

8、純正正的配件件供應(yīng)。二、負(fù)責(zé)根根據(jù)授權(quán)權(quán)公司要要求和市市場(chǎng)需求求，合理理高速庫(kù)庫(kù)存，將將庫(kù)存周周轉(zhuǎn)率控控制在合合理范圍圍以?xún)?nèi)，加加快資金金周轉(zhuǎn)。三、負(fù)責(zé)及及時(shí)向相相關(guān)部門(mén)門(mén)傳遞汽汽配市場(chǎng)場(chǎng)信息及及本站業(yè)業(yè)務(wù)信息息。四、負(fù)責(zé)每每月向相相關(guān)部門(mén)門(mén)提供月月度報(bào)表表及相關(guān)關(guān)文件。五、負(fù)責(zé)配配件環(huán)境境衛(wèi)生、管理，確確保倉(cāng)庫(kù)庫(kù)整潔有有序，物物品擺放放規(guī)范，執(zhí)執(zhí)行好66S管理理。六、負(fù)責(zé)定定期對(duì)配配件部進(jìn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)，確保保帳、卡卡、物一一致。七、負(fù)責(zé)定定期召開(kāi)開(kāi)部門(mén)會(huì)會(huì)議，不不斷提高高配件工工作人員員業(yè)務(wù)水水平和服服務(wù)意識(shí)識(shí)，保證證本部門(mén)門(mén)員工良良好的工工作狀態(tài)態(tài)。八、負(fù)責(zé)公公司各項(xiàng)項(xiàng)制度在在本部宣宣導(dǎo)及相

9、相關(guān)信息息的傳遞遞。九、負(fù)責(zé)本本部人員員的配件件業(yè)務(wù)的的培訓(xùn)指指導(dǎo)及制制定本部部門(mén)培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃。十、負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)與其其它業(yè)務(wù)務(wù)部的關(guān)關(guān)系，并并使配件件工作流流程不斷斷優(yōu)化、提高。十一一、負(fù)責(zé)責(zé)質(zhì)量管管理體系系中的相相關(guān)工作作。4車(chē)間間主任崗崗位職責(zé)責(zé)一、負(fù)責(zé)合合理安排排維修人人員的工工作及車(chē)車(chē)間看板板的管理理、開(kāi)展展并控制制車(chē)間66S的具具體實(shí)施施，并保保證本部部人員有有良好的的工作狀狀態(tài)。二、負(fù)責(zé)督督促員工工對(duì)車(chē)間間工具、設(shè)備的的定期保保養(yǎng)和維維護(hù)，并并作記錄錄。三、負(fù)責(zé)車(chē)車(chē)間安全全生產(chǎn)環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生的管理理、物品品規(guī)范擺擺放，監(jiān)監(jiān)督員工工做到油油、水、物件，“三三不落地地”。四、負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)與各各

10、部門(mén)的的關(guān)系，控控制維修修質(zhì)量及及生產(chǎn)成成本，確確保車(chē)輛輛維修按按時(shí)、按按質(zhì)完成成。五、負(fù)責(zé)車(chē)車(chē)間管理理過(guò)程中中的事務(wù)務(wù)處理，并并及時(shí)向向管理層層反映。六、負(fù)責(zé)定定期召開(kāi)開(kāi)會(huì)議，使使車(chē)間工工作流程程不斷優(yōu)優(yōu)化與改改進(jìn)，以以提高工工作效率率。七、負(fù)責(zé)確確定維修修員工的的培訓(xùn)需需求及計(jì)計(jì)劃制定定，平時(shí)時(shí)對(duì)本部部人員崗崗位考核核并及時(shí)時(shí)上報(bào)和和存檔。八、負(fù)責(zé)質(zhì)質(zhì)量管理理體系中中的相關(guān)關(guān)工作。九、負(fù)責(zé)公公司各項(xiàng)項(xiàng)制度在在本部門(mén)門(mén)的宣導(dǎo)導(dǎo)及信息息的傳遞遞。5辦公公室主任任崗位職職責(zé)一、負(fù)責(zé)公公司各類(lèi)類(lèi)文件的的控制和和信息管管理。二、協(xié)助總總經(jīng)理做做好各部部門(mén)各項(xiàng)項(xiàng)目標(biāo)、任務(wù)的的考核。三、負(fù)責(zé)公公司人事事

11、管理和和培訓(xùn)管管理，制制訂培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)做好員員工考評(píng)評(píng)工作。四、負(fù)責(zé)內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核和和質(zhì)量改改進(jìn)工作作的日常常管理工工作。五、負(fù)責(zé)不不合格項(xiàng)項(xiàng)的糾正正和預(yù)防防措施以以及質(zhì)量量改進(jìn)工工作的日日常管理理工作。六、配合總總經(jīng)理抓抓好安全全工作。七、貫徹公公司質(zhì)量量方針，遵遵紀(jì)守法法，敬業(yè)業(yè)守則，完完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦任任務(wù)。6內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)師崗位位職責(zé)一、負(fù)責(zé)本本公司內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)的授課課工作和和技術(shù)部部工作。二、切實(shí)落落實(shí)授權(quán)權(quán)公司對(duì)對(duì)本公司司的專(zhuān)業(yè)業(yè)技術(shù)培培訓(xùn)計(jì)劃劃。三、切實(shí)掌掌握公司司內(nèi)部技技術(shù)的培培訓(xùn)率，并并對(duì)員工工的內(nèi)部部技術(shù)培培訓(xùn)進(jìn)行行考核及及評(píng)估跟跟蹤工作作。四、收集和和分析重重大技術(shù)術(shù)

12、案例和和故障案案例，及及時(shí)傳達(dá)達(dá)，及時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)。五、負(fù)責(zé)組組織研究究技術(shù)難難題攻關(guān)關(guān)工作。六、協(xié)助公公司開(kāi)展展培訓(xùn)的的其它相相關(guān)工作作。7服務(wù)務(wù)經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)一、負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督、指指導(dǎo)業(yè)務(wù)務(wù)接待、索賠員員的具體體工作并并作月度度考核。二、負(fù)責(zé)索索賠事務(wù)務(wù)嚴(yán)格按按授權(quán)公公司索賠賠政策正正常動(dòng)作作。三、負(fù)責(zé)參參與重要要客戶(hù)和和萬(wàn)無(wú)以以上付出出金額的的客戶(hù)的的相關(guān)工工作。四、制定、安排和和協(xié)調(diào)售售后服務(wù)務(wù)工作的的具體開(kāi)開(kāi)展，協(xié)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車(chē)車(chē)間、配配件之間間的關(guān)系系，保證證全部的的員工有有良好的的工作狀狀態(tài)。五、嚴(yán)格按按公司運(yùn)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或相關(guān)關(guān)要求開(kāi)開(kāi)展工作作。六、定期對(duì)對(duì)本部門(mén)門(mén)的

13、工作作進(jìn)行審審核及改改進(jìn)。七、積極開(kāi)開(kāi)展和推推進(jìn)各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)工工作，控控制管理理及運(yùn)作作成本，完完成內(nèi)部部擬定的的工作目目標(biāo)。八、做好業(yè)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)分析工工作，定定期填寫(xiě)寫(xiě)并上報(bào)報(bào)各種報(bào)報(bào)表。九、負(fù)責(zé)控控制和提提高車(chē)間間維修質(zhì)質(zhì)量，安安全生產(chǎn)產(chǎn)成本控控制和環(huán)環(huán)境管理理。十、組織本本部門(mén)開(kāi)開(kāi)展的各各項(xiàng)相關(guān)關(guān)活動(dòng)及及評(píng)估工工作。十一一、負(fù)責(zé)責(zé)各項(xiàng)會(huì)會(huì)議的召召開(kāi)及售售后各項(xiàng)項(xiàng)工作的的不斷優(yōu)優(yōu)化改進(jìn)進(jìn)。十二二、負(fù)責(zé)責(zé)質(zhì)量管管理體系系中的相相關(guān)工作作。十三三、負(fù)責(zé)責(zé)公司各各項(xiàng)制度度在本部部門(mén)的宣宣導(dǎo)及相相關(guān)信息息的傳遞遞。8銷(xiāo)售售經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)在總總經(jīng)理的的領(lǐng)導(dǎo)下下,負(fù)責(zé)銷(xiāo)銷(xiāo)售部的的銷(xiāo)售工工作,帶領(lǐng)銷(xiāo)銷(xiāo)售

14、人員員完成銷(xiāo)銷(xiāo)售任務(wù)務(wù)：一、每日向向總經(jīng)理理分別匯匯報(bào)前一一日工作作和當(dāng)日日工作安安排；二、傳達(dá)上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的指示示和要求求，并監(jiān)監(jiān)督實(shí)施施；三、安排好好銷(xiāo)售顧顧問(wèn)每天天工作和和交車(chē)事事宜；四、幫助銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)做好接接待顧客客工作，力力爭(zhēng)不斷斷提高成成交率；五、要求銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)每天打打回訪電電話(huà)，跟跟蹤每一一位潛在在客戶(hù)；六、依照制制度安排排好每位位試乘試試駕人員員進(jìn)行試試車(chē)，并并注意安安全；七、負(fù)責(zé)展展廳及車(chē)車(chē)輛衛(wèi)生生；八、定期安安排銷(xiāo)售售顧問(wèn)進(jìn)進(jìn)行職業(yè)業(yè)技能培培訓(xùn)和學(xué)學(xué)習(xí)；九、掌握競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型型情況，及及時(shí)向公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報(bào)；十、負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)好展展廳所有有人員的的工作聯(lián)聯(lián)系；十一一、協(xié)調(diào)調(diào)銷(xiāo)售

15、顧顧問(wèn)和其其它部門(mén)門(mén)的工作作；十二二、完成成上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交給給的其他他工作。9大廳廳接待崗崗位職責(zé)責(zé)一、保證有有良好的的工作熱熱情，負(fù)負(fù)責(zé)熱情情、主動(dòng)動(dòng)的為客客戶(hù)提供供服務(wù)。二、負(fù)責(zé)客客戶(hù)休息息區(qū)的環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生及綠化化布置，每每日清潔潔。三、負(fù)責(zé)客客戶(hù)休息息區(qū)用品品的及時(shí)時(shí)更換。四、負(fù)責(zé)客客戶(hù)休息息區(qū)相關(guān)關(guān)設(shè)備的的維護(hù)，如如有損壞壞及時(shí)上上報(bào)。五、負(fù)責(zé)妥妥善保管管客戶(hù)休休息區(qū)物物品，并并建立臺(tái)臺(tái)帳。六、完成部部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人交辦辦的相關(guān)關(guān)工作。10配配件計(jì)劃劃員崗位位職責(zé)一、負(fù)責(zé)根根據(jù)公司司的業(yè)務(wù)務(wù)需要和和要求，按按月做好好配件計(jì)計(jì)劃，及及時(shí)供應(yīng)應(yīng)保證合合理庫(kù)存存。二、及時(shí)收收集相關(guān)關(guān)生產(chǎn)信信息和市

16、市場(chǎng)信息息，作出出庫(kù)存調(diào)調(diào)整，上上報(bào)配件件經(jīng)理。三、根據(jù)授授權(quán)公司司有關(guān)配配件計(jì)劃劃、訂購(gòu)購(gòu)的規(guī)定定，開(kāi)展展配件的的計(jì)劃、訂購(gòu)工工作，正正確、及及時(shí)填寫(xiě)寫(xiě)和傳遞遞配件訂訂貨單。四、協(xié)助配配件經(jīng)理理做好庫(kù)庫(kù)存品的的調(diào)節(jié)，減減少積壓壓現(xiàn)象。五、協(xié)助配配件經(jīng)理理協(xié)調(diào)與與其它業(yè)業(yè)務(wù)單位位的關(guān)系系，確保保配件及及時(shí)調(diào)節(jié)節(jié)、供應(yīng)應(yīng)。六、熟悉公公司車(chē)輛輛維修業(yè)業(yè)務(wù)要求求，倉(cāng)貯貯式物流流管理，合合理安排排庫(kù)存，確確保工作作正常開(kāi)開(kāi)展。七、完成部部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人交辦辦的相關(guān)關(guān)工作。11配配件收發(fā)發(fā)員崗位位職責(zé)一、負(fù)責(zé)配配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)的清潔潔衛(wèi)生，配配件規(guī)范范擺放，標(biāo)標(biāo)志清晰晰，并做做好配件件的維護(hù)護(hù)工作。二、負(fù)責(zé)配配件

17、的收收發(fā)管理理，及庫(kù)庫(kù)存件的的定期盤(pán)盤(pán)點(diǎn)并記記錄，確確保帳、卡、物物一致。三、負(fù)責(zé)根根據(jù)提貨貨清單迅迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確的提提供配件件，配件件發(fā)放遵遵循先進(jìn)進(jìn)先出的的原則。四、負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)配件進(jìn)進(jìn)貨質(zhì)量量的檢驗(yàn)驗(yàn)和破損損件的回回退工作作。五、負(fù)責(zé)庫(kù)庫(kù)存量的的統(tǒng)計(jì)，若若發(fā)現(xiàn)庫(kù)庫(kù)存不足足或過(guò)多多應(yīng)及時(shí)時(shí)上報(bào)。六、對(duì)配件件的放置置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要要求、規(guī)規(guī)范標(biāo)識(shí)識(shí)、規(guī)范范搬運(yùn)負(fù)負(fù)責(zé)。七、熟悉授授權(quán)公司司配件收收發(fā)流程程，不斷斷提高業(yè)業(yè)務(wù)水平平。八、完成部部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人交辦辦的相關(guān)關(guān)工作。12維維修人員員崗位職職責(zé)一、根據(jù)前前臺(tái)和車(chē)車(chē)間主任任的分配配，認(rèn)真真、仔細(xì)細(xì)的完成成維修工工作。二、負(fù)責(zé)在在維修過(guò)過(guò)程中對(duì)對(duì)客戶(hù)車(chē)

18、車(chē)輛采取取有效的的防護(hù)措措施。三、負(fù)責(zé)按按委托書(shū)書(shū)項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行操作作，在維維修過(guò)程程所出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題及時(shí)向向管理層層匯報(bào)。四、對(duì)每個(gè)個(gè)維修項(xiàng)項(xiàng)目必須須自檢，合合格后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到下個(gè)個(gè)工序，不不斷提高高專(zhuān)業(yè)技技術(shù)，保保證維修修質(zhì)量。五、耐心、周到、熱情的的解答客客戶(hù)相關(guān)關(guān)疑問(wèn)，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量。六、仔細(xì)、妥善地地使用和和保管工工具設(shè)備備及資料料。七、負(fù)責(zé)維維修后的的整理工工作，做做到油、水、物物“三不不落地”，保保持車(chē)間間整潔、有序及及開(kāi)展66S的具具體實(shí)施施。八、完成部部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人交辦辦的相關(guān)關(guān)工作。13索索賠員崗崗位職責(zé)責(zé)一、熟悉授授權(quán)公司司索賠業(yè)業(yè)務(wù)的具具體工作作流程。二、負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)助業(yè)務(wù)務(wù)接待，認(rèn)

19、認(rèn)真檢查查索賠車(chē)車(chē)輛，做做好車(chē)輛輛索賠的的鑒定，保保證索賠賠的準(zhǔn)確確性。三、負(fù)責(zé)按按規(guī)范流流程輸索索賠申請(qǐng)請(qǐng)及相應(yīng)應(yīng)索賠事事務(wù)。四、負(fù)責(zé)定定期整理理和妥善善保存所所有索賠賠檔案。五、負(fù)責(zé)在在授權(quán)公公司開(kāi)展展的質(zhì)量量返修和和相關(guān)活活動(dòng)中，報(bào)報(bào)表資料料的傳遞遞與交流流。六、負(fù)責(zé)按按授權(quán)公公司要求求妥善保保管索賠賠件和及及時(shí)按要要求回運(yùn)運(yùn)。七、負(fù)責(zé)客客觀真實(shí)實(shí)的開(kāi)展展索賠工工作，不不得弄虛虛作假，并并及時(shí)向向管理層層匯報(bào)工工作狀況況。八、主動(dòng)收收集、反反饋有關(guān)關(guān)車(chē)輛維維修質(zhì)量量、技術(shù)術(shù)等相關(guān)關(guān)信息給給相關(guān)部部門(mén)。九、積極向向客戶(hù)宣宣導(dǎo)授權(quán)權(quán)公司的的索賠條條例。十、完成部部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人交辦辦的相關(guān)關(guān)工作

20、。14業(yè)業(yè)務(wù)接待待崗位職職責(zé)一、負(fù)責(zé)按按規(guī)范要要求及時(shí)時(shí)、熱忱忱的接送送客戶(hù)，并并實(shí)行首首問(wèn)責(zé)任任制原則則。二、負(fù)責(zé)按按規(guī)范操操作流程程，準(zhǔn)確確判斷并并詳細(xì)記記錄：維維修車(chē)輛輛的相關(guān)關(guān)信息、車(chē)主的的相關(guān)信信息、維維修的相相關(guān)信息息、其它它要求有有關(guān)手續(xù)續(xù)。三、對(duì)接待待客戶(hù)負(fù)負(fù)責(zé)并耐耐心解答答客戶(hù)疑疑問(wèn)，保保證兌現(xiàn)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)戶(hù)的承諾諾，若有有問(wèn)題及及時(shí)向上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反映，取取得支持持和幫助助。四、負(fù)責(zé)及及時(shí)與客客戶(hù)溝通通，告知知車(chē)輛維維修過(guò)程程中出現(xiàn)現(xiàn)的新的的狀況。五、負(fù)責(zé)按按規(guī)范流流程進(jìn)行行索賠相相關(guān)事務(wù)務(wù)的處理理。六、不斷提提高專(zhuān)業(yè)業(yè)技術(shù)水水平和服服務(wù)意識(shí)識(shí)，優(yōu)化化改進(jìn)工工作。七、完成部部門(mén)負(fù)

21、責(zé)責(zé)人交辦辦的相關(guān)關(guān)工作。八、每日評(píng)評(píng)估自己己的工作作，每月月總結(jié)工工作并上上交服務(wù)務(wù)經(jīng)理。15工工具保管管員崗位位職責(zé)一、負(fù)責(zé)工工具間的的衛(wèi)生清清潔、定定期打掃掃整理。二、負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)專(zhuān)用工工具或書(shū)書(shū)籍進(jìn)行行編號(hào)、登記，建建立臺(tái)帳帳，并作作標(biāo)識(shí)。三、負(fù)責(zé)按按規(guī)范流流程辦理理工具借借用手續(xù)續(xù)，并作作詳細(xì)記記錄。四、負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)專(zhuān)用工工具的妥妥善保管管，及日日常維護(hù)護(hù)、督促促維修人人員按時(shí)時(shí)歸還。五、負(fù)責(zé)定定期對(duì)專(zhuān)專(zhuān)用工具具和書(shū)籍籍進(jìn)行盤(pán)盤(pán)點(diǎn)并作作記錄。六、負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)歸還工工具的驗(yàn)驗(yàn)收，如如有損壞壞或遺失失及時(shí)登登記并上上報(bào)。四汽車(chē)車(chē)4S店售售后服務(wù)務(wù)接待：汽車(chē)4ss店售后后服務(wù)工工作流程程（一）、接待服

22、服務(wù)1、接待待準(zhǔn)備（1）服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)按規(guī)范范要求檢檢查儀容容、儀表表。（2）準(zhǔn)準(zhǔn)備好必必要的表表單、工工具、材材料。（3）環(huán)環(huán)境維護(hù)護(hù)及清潔潔。2、迎接接顧客（1）主主動(dòng)迎接接，并引引導(dǎo)顧客客停車(chē)。（2）使使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)言。（3）恰恰當(dāng)稱(chēng)呼呼顧客。（4）注注意接待待順序。3、環(huán)車(chē)車(chē)檢查（1）安安裝三件件套。（2）基基本信息息登錄。（3）環(huán)環(huán)車(chē)檢查查。（4）詳詳細(xì)、準(zhǔn)準(zhǔn)確填寫(xiě)寫(xiě)接車(chē)登登記表。4、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)問(wèn)診了解解顧客關(guān)關(guān)心的問(wèn)問(wèn)題，詢(xún)?cè)儐?wèn)顧客客的來(lái)意意，仔細(xì)細(xì)傾聽(tīng)顧顧客的要要求及對(duì)對(duì)車(chē)輛故故障的描描述。5、故障障確認(rèn)（1）可可以立即即確定故故障的，根根據(jù)質(zhì)量量擔(dān)保規(guī)規(guī)定，向向顧客說(shuō)說(shuō)明車(chē)輛輛的

23、維修修項(xiàng)目和和顧客的的需求是是否屬于于質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保范圍圍內(nèi)。如果果當(dāng)時(shí)很很難確定定是否屬屬于質(zhì)量量擔(dān)保范范圍，應(yīng)應(yīng)向顧客客說(shuō)明原原因，待待進(jìn)一步步進(jìn)行診診斷后做做出結(jié)論論。如仍仍無(wú)法斷斷定，將將情況上上報(bào)一汽汽轎車(chē)服服務(wù)部待待批準(zhǔn)后后做出結(jié)結(jié)論。（2）不不能立即即確定故故障的，向向顧客解解釋須經(jīng)經(jīng)全面仔仔細(xì)檢查查后才能能確定。6、獲得得、核實(shí)實(shí)顧客、車(chē)輛信信息（1）向向顧客取取得行駛駛證及車(chē)車(chē)輛保養(yǎng)養(yǎng)手冊(cè)。（2）引引導(dǎo)顧客客到接待待前臺(tái)，請(qǐng)請(qǐng)顧客坐坐下。7、確認(rèn)認(rèn)備品供供應(yīng)情況況查詢(xún)?cè)儌淦穾?kù)庫(kù)存，確確定是否否有所需需備品。8、估算算備品/工時(shí)費(fèi)費(fèi)用（1）查查看DMMS系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)顧客客服務(wù)檔檔案，以

24、以判斷車(chē)車(chē)輛是否否還有其其它可推推薦的維維修項(xiàng)目目。（2）盡盡量準(zhǔn)確確地對(duì)維維修費(fèi)用用進(jìn)行估估算，并并將維修修費(fèi)用按按工時(shí)費(fèi)費(fèi)和備品品費(fèi)進(jìn)行行細(xì)化。（3）將將所有項(xiàng)項(xiàng)目及所所需備品品錄入DDMS系系統(tǒng)。（4）如如不能確確定故障障的，告告知顧客客待檢查查結(jié)果出出來(lái)后，再再給出詳詳細(xì)費(fèi)用用。9、預(yù)估估完工時(shí)時(shí)間根據(jù)據(jù)對(duì)維修修項(xiàng)目所所需工時(shí)時(shí)的估計(jì)計(jì)及店內(nèi)內(nèi)實(shí)際情情況預(yù)估估出完工工時(shí)間。10、制制作任務(wù)務(wù)委托書(shū)書(shū)（1）詢(xún)?cè)儐?wèn)并向向顧客說(shuō)說(shuō)明公司司接受的的付費(fèi)方方式。（2）說(shuō)說(shuō)明交車(chē)車(chē)程序，詢(xún)?cè)儐?wèn)顧客客舊件處處理方式式。（3）詢(xún)?cè)儐?wèn)顧客客是否接接受免費(fèi)費(fèi)洗車(chē)服服務(wù)。（4）將將以上信信息錄入入DMSS系

25、統(tǒng)。（5）告告訴顧客客在維修修過(guò)程中中如果發(fā)發(fā)現(xiàn)新的的維修項(xiàng)項(xiàng)目會(huì)及及時(shí)與其其聯(lián)系，在在顧客同同意并授授權(quán)后才才會(huì)進(jìn)行行維修。（6）印印制任務(wù)務(wù)委托書(shū)書(shū)，就任任務(wù)委托托書(shū)向顧顧客解釋釋?zhuān)⒄?qǐng)請(qǐng)顧客簽簽字確認(rèn)認(rèn)。（7）將將接車(chē)登登記表、任務(wù)委委托書(shū)客客戶(hù)聯(lián)交交顧客。11、安安排顧客客休息顧客客在銷(xiāo)售售服務(wù)中中心等待待。（二）、作業(yè)管管理1、服務(wù)務(wù)顧問(wèn)與與車(chē)間主主管交接接（1）服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)將車(chē)輛輛開(kāi)至待待修區(qū)，將將車(chē)輛鑰鑰匙、任任務(wù)委托托書(shū)、接車(chē)車(chē)登記表表交給給車(chē)間主主管。（2）依依任務(wù)務(wù)委托書(shū)書(shū)與接接車(chē)登記記表與與車(chē)間主主管車(chē)輛輛交接。（3）向向車(chē)間主主管交待待作業(yè)內(nèi)內(nèi)容。（4）向向車(chē)間主主管說(shuō)

26、明明交車(chē)時(shí)時(shí)間要求求及其它它須注意意事項(xiàng)。2、車(chē)間間主管向向班組長(zhǎng)長(zhǎng)派工（1）車(chē)車(chē)間主管管確定派派工優(yōu)先先度。（2）車(chē)車(chē)間主管管根據(jù)各各班組的的技術(shù)能能力及工工作狀況況，向班班組派工工。3、實(shí)施施維修作作業(yè)（1）班班組接到到任務(wù)后后，根據(jù)據(jù)接車(chē)車(chē)登記表表對(duì)車(chē)車(chē)輛進(jìn)行行驗(yàn)收。（2）確確認(rèn)故障障現(xiàn)象,必要時(shí)時(shí)試車(chē)。（3）根根據(jù)任任務(wù)委托托書(shū)上上的工作作內(nèi)容，進(jìn)進(jìn)行維修修或診斷斷。（4）維維修技師師憑任任務(wù)委托托書(shū)領(lǐng)領(lǐng)料，并并在出庫(kù)庫(kù)單上簽簽字。（5）非非工作需需要不得得進(jìn)入車(chē)車(chē)內(nèi)與不不能開(kāi)動(dòng)動(dòng)顧客車(chē)車(chē)上的電電器設(shè)備備。（6）對(duì)對(duì)于顧客客留在車(chē)車(chē)內(nèi)的物物品，維維修技師師應(yīng)小心心地加以以保護(hù)，非非工作

27、需需要嚴(yán)禁禁觸動(dòng)，因因工作需需要觸動(dòng)動(dòng)時(shí)要通通知服務(wù)務(wù)顧問(wèn)以以征得顧顧客的同同意。4、作業(yè)業(yè)過(guò)程中中存在問(wèn)問(wèn)題（1）作作業(yè)進(jìn)度度發(fā)生變變化時(shí)，維維修技師師必須及及時(shí)報(bào)告告車(chē)間主主管及服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)，以便便服務(wù)顧顧問(wèn)及時(shí)時(shí)與顧客客聯(lián)系，取取得顧客客諒解或或認(rèn)可。（2）作作業(yè)項(xiàng)目目發(fā)生變變化時(shí)增項(xiàng)處處理。5、自檢檢及班組組長(zhǎng)檢驗(yàn)驗(yàn)（1）維維修技師師作業(yè)完完成后，先先進(jìn)行自自檢。（2）自自檢完成成后，交交班組長(zhǎng)長(zhǎng)檢驗(yàn)。（3）檢檢查合格格后，班班組長(zhǎng)在在任務(wù)務(wù)委托書(shū)書(shū)寫(xiě)下下車(chē)輛維維修建議議、注意意事項(xiàng)等等，并簽簽名。（4）交交質(zhì)檢員員或技術(shù)術(shù)總監(jiān)質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)。6、總檢檢質(zhì)檢檢員或技技術(shù)總監(jiān)監(jiān)進(jìn)行1100

28、%總檢。7、車(chē)輛輛清洗（1）總總檢合格格后，若若顧客接接受免費(fèi)費(fèi)洗車(chē)服服務(wù)，將將車(chē)輛開(kāi)開(kāi)至洗車(chē)車(chē)工位，同同時(shí)通知知車(chē)間主主管及服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)車(chē)已開(kāi)開(kāi)始清洗洗。（2）清清洗車(chē)輛輛外觀，必必須確保保不出現(xiàn)現(xiàn)漆面劃劃傷、外外力壓陷陷等情況況。（3）徹徹底清洗洗駕駛室室、后備備箱、發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)艙艙等部位位。煙灰灰缸、地地毯、儀儀表等部部位的灰灰塵都要要清理干干凈，注注意保護(hù)護(hù)車(chē)內(nèi)物物品。（4）清清潔后將將車(chē)輛停停放到竣竣工停車(chē)車(chē)區(qū)，車(chē)車(chē)輛擺放放整齊，車(chē)車(chē)頭朝向向出口方方向。（三）、交車(chē)服服務(wù)1、通知知服務(wù)顧顧問(wèn)準(zhǔn)備備交車(chē)（1）將將車(chē)鑰匙匙、任任務(wù)委托托書(shū)、接車(chē)車(chē)登記表表等物物品移交交車(chē)間主主管，并并通知服服

29、務(wù)顧問(wèn)問(wèn)車(chē)輛已已修完。（2）通通知服務(wù)務(wù)顧問(wèn)停停車(chē)位置置。2、服務(wù)務(wù)顧問(wèn)內(nèi)內(nèi)部交車(chē)車(chē)（1）檢檢查任任務(wù)委托托書(shū)以以確保顧顧客委托托的所有有維修保保養(yǎng)項(xiàng)目目的書(shū)面面記錄都都已完成成，并有有質(zhì)檢員員簽字。（2）實(shí)實(shí)車(chē)核對(duì)對(duì)任務(wù)務(wù)委托書(shū)書(shū)以確確保顧客客委托的的所有維維修保養(yǎng)養(yǎng)項(xiàng)目在在車(chē)輛上上都已完完成。（3）確確認(rèn)故障障已消除除，必要要時(shí)試車(chē)車(chē)。（4）確確認(rèn)從車(chē)車(chē)輛上更更換下來(lái)來(lái)的舊件件。（5）確確認(rèn)車(chē)輛輛內(nèi)外清清潔度（包包括無(wú)灰灰塵、油油污、油油脂）。（6）其其它檢查查：除車(chē)車(chē)輛外觀觀外，不不遺留抹抹布、工工具、螺螺母、螺螺栓等。3、通知知顧客，約約定交車(chē)車(chē)（1）檢檢查完成成后，立立即與顧顧客取得

30、得聯(lián)系，告告知車(chē)已已修好。（2）與與顧客約約定交車(chē)車(chē)時(shí)間。（3）大大修車(chē)、事故車(chē)車(chē)等不要要在高峰峰時(shí)間交交車(chē)。4、陪同同顧客驗(yàn)驗(yàn)車(chē)（1）服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)陪同顧顧客查看看車(chē)輛的的維修保保養(yǎng)情況況，依據(jù)據(jù)任務(wù)委委托書(shū)及及接車(chē)登登記表，實(shí)實(shí)車(chē)向顧顧客說(shuō)明明。（2）向向顧客展展示更換換下來(lái)的的舊件。（3）說(shuō)說(shuō)明車(chē)輛輛維修建建議及車(chē)車(chē)輛使用用注意事事項(xiàng)。（4）提提醒顧客客下次保保養(yǎng)的時(shí)時(shí)間和里里程。（5）說(shuō)說(shuō)明備胎胎、隨車(chē)車(chē)工具已已檢查及及說(shuō)明檢檢查結(jié)果果。（6）向向顧客說(shuō)說(shuō)明、展展示車(chē)輛輛內(nèi)外已已清潔干干凈。（7）告告知顧客客3日內(nèi)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心將將對(duì)顧客客進(jìn)行服服務(wù)質(zhì)量量跟蹤電電話(huà)回訪訪，詢(xún)問(wèn)問(wèn)顧客方

31、方便接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)的的時(shí)間。（8）當(dāng)當(dāng)顧客的的面取下下三件套套，放于于回收裝裝置中。5、制作作結(jié)算單單（1）引引導(dǎo)顧客客到服務(wù)務(wù)接待前前臺(tái)，請(qǐng)請(qǐng)顧客坐坐下。（2）打打印出車(chē)車(chē)輛維修修結(jié)算單單及出門(mén)門(mén)證。6、向顧顧客說(shuō)明明有關(guān)注注意事項(xiàng)項(xiàng)（1）根根據(jù)任務(wù)務(wù)委托書(shū)書(shū)上的“建建議維修修項(xiàng)目”向向顧客說(shuō)說(shuō)明這些些工作是是被推薦薦的，并并記錄在在車(chē)輛維維修結(jié)算算單上。特別是是有關(guān)安安全的建建議維修修項(xiàng)目，要要向顧客客說(shuō)明必必須維修修的原因因及不修修復(fù)可能能帶來(lái)的的嚴(yán)重后后果，若若顧客不不同意修修復(fù)，要要請(qǐng)顧客客注明并并簽字。（2）對(duì)對(duì)保養(yǎng)手手冊(cè)上的的記錄進(jìn)進(jìn)行說(shuō)明明（如果果有）。（3）對(duì)對(duì)于首保保顧客，說(shuō)說(shuō)

32、明首次次保養(yǎng)是是免費(fèi)的的保養(yǎng)項(xiàng)項(xiàng)目，并并簡(jiǎn)要介介紹質(zhì)量量擔(dān)保規(guī)規(guī)定和定定期維護(hù)護(hù)保養(yǎng)的的重要性性。（4）將將下次保保養(yǎng)的時(shí)時(shí)間和里里程記錄錄在車(chē)輛輛維修結(jié)結(jié)算單上上，并提提醒顧客客留意。（5）告告知顧客客會(huì)在下下次保養(yǎng)養(yǎng)到期前前提醒、預(yù)約顧顧客來(lái)店店保養(yǎng)。（6）與與顧客確確認(rèn)方便便接聽(tīng)服服務(wù)質(zhì)量量跟蹤電電話(huà)的時(shí)時(shí)間并記記錄在車(chē)車(chē)輛維修修結(jié)算單單上。7、解釋釋費(fèi)用（1）依依車(chē)輛維維修結(jié)算算單，向向顧客解解釋收費(fèi)費(fèi)情況。（）請(qǐng)請(qǐng)顧客在在結(jié)算單單上簽字字確認(rèn)。8、服務(wù)務(wù)顧問(wèn)陪陪同顧客客結(jié)帳（1）服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)陪同自自費(fèi)顧客客到收銀銀臺(tái)結(jié)帳帳。（2）結(jié)結(jié)算員將將結(jié)算單單、發(fā)票票等疊好好，注意意收費(fèi)金金額

33、朝外外。（3）將將找回的的零錢(qián)及及出門(mén)證證放在疊疊好的發(fā)發(fā)票等上上面，雙雙手遞給給顧客。（4）收收銀員感感謝顧客客的光臨臨，與顧顧客道別別。9、服務(wù)務(wù)顧問(wèn)將將資料交交還顧客客（1）服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)將車(chē)鑰鑰匙、行行駛證、保養(yǎng)手手冊(cè)等相相關(guān)物品品交還給給顧客。（2）將將能夠隨隨時(shí)與服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)取得聯(lián)聯(lián)系的方方式（電電話(huà)號(hào)碼碼等）告告訴顧客客。（3）詢(xún)?cè)儐?wèn)顧客客是否還還有其它它服務(wù)。10、送送顧客離離開(kāi)送別別顧客并并對(duì)顧客客的惠顧顧表示感感謝：（四）、跟蹤服服務(wù)五汽車(chē)車(chē)4s店售售后服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一一）汽汽車(chē)4SS店 HYPERLINK /marketing/afterservice/ 售后服服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

34、流程程1、熱誠(chéng)誠(chéng)招客2、預(yù)約約3、接待待4、問(wèn)診診/診斷5、費(fèi)用用估價(jià)6、零部部件庫(kù)存存7、作業(yè)業(yè) HYPERLINK /manage/ 管理8、修理理/保養(yǎng)作作業(yè)9、完工工檢查 110、清清洗車(chē)輛輛 111、結(jié)結(jié)賬 12、交車(chē) 113、追追蹤服務(wù)務(wù)具體流程程1、招攬攬用戶(hù)招客之之道，在在于把握握保養(yǎng)時(shí)時(shí)機(jī)，由由特約 HYPERLINK /marketing/saleskill/ 銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)店售后后服務(wù)部部門(mén)同用用戶(hù)積極極接觸。這是確確保用戶(hù)戶(hù)車(chē)輛處處于良好好使用狀狀態(tài)，保保證行車(chē)車(chē)安全，確確保保養(yǎng)養(yǎng)成績(jī)的的重要工工作之一一。關(guān)鍵是是：要是是日常工工作中就就下工夫夫編制定定期保養(yǎng)養(yǎng)用戶(hù)一一覽

35、表，徹徹底搞好好檔案管管理，力力爭(zhēng)及時(shí)時(shí)而全面面地與用用戶(hù)聯(lián)系系。 1-1編制定定期保養(yǎng)養(yǎng)用戶(hù)一一覽表 1-2積極開(kāi)開(kāi)展招攬攬用戶(hù)活活動(dòng) 1-3周密研研擬敦促促用戶(hù)來(lái)來(lái)店方案案1-1 編制定定期保養(yǎng)養(yǎng)用戶(hù)一一覽表負(fù)責(zé)責(zé)：接待待人員從從客戶(hù)檔檔案中抽抽出定期期保養(yǎng)對(duì)對(duì)象，作作成一覽覽表。操作作方法：首次來(lái)來(lái)店后，每每隔3個(gè)月敦敦促來(lái)店店一次。操作作方法：與實(shí)施施日期前前一個(gè)月月的第11周編好好定期保保養(yǎng)用戶(hù)戶(hù)一覽表表。必必要物品品：用戶(hù)戶(hù)檔案、定期保保養(yǎng)用戶(hù)戶(hù)一覽表表。根據(jù)據(jù)定期保保養(yǎng)用戶(hù)戶(hù)一覽表表作成定定期保養(yǎng)養(yǎng)特邀函函。操作作方法：與該期期保養(yǎng)前前一個(gè)月月的第22周之前前印妥定定期保養(yǎng)養(yǎng)特邀

36、函函。必必要物品品：定期期保養(yǎng)用用戶(hù)一覽覽表、定定期保養(yǎng)養(yǎng)特邀。1-22 積極極開(kāi)展招招攬用戶(hù)戶(hù)活動(dòng)負(fù)責(zé)責(zé)：接待待人員根根據(jù)定期期保養(yǎng)用用戶(hù)一覽覽表郵寄寄定期保保養(yǎng)特邀邀函。操作作方法：與該期期保養(yǎng)前前一個(gè)月月的第33周寄出出定期保保養(yǎng)特邀邀函。必必要物品品：定期期保養(yǎng)特特邀函根根據(jù)定期期保養(yǎng)用用戶(hù)一覽覽表和用用戶(hù)檔案案，給已已郵寄出出定期保保養(yǎng)特邀邀函的用用戶(hù)打電電話(huà)聯(lián)系系，做進(jìn)進(jìn)一步的的追蹤邀邀請(qǐng)。操作作方法一一：打電電話(huà)追蹤蹤的用戶(hù)戶(hù)，應(yīng)爭(zhēng)爭(zhēng)取做好好來(lái)店預(yù)預(yù)約。操作作方法二二：爭(zhēng)取取與打電電話(huà)追蹤蹤的用戶(hù)戶(hù)直接商商談（追追蹤情況況要寫(xiě)下下記錄）。操作作方法三三：如果果用戶(hù)沒(méi)沒(méi)立即同同意預(yù)

37、約約，要把把理由寫(xiě)寫(xiě)在定期期保養(yǎng)用用戶(hù)一覽覽表上面面。操作作方法四四：確認(rèn)認(rèn)用戶(hù)的的車(chē)輛是是否已報(bào)報(bào)廢、搬搬家、換換車(chē)等變變化，接接待人員員必須負(fù)負(fù)責(zé)做好好用戶(hù)檔檔案的修修改或作作廢處理理。必必要物品品：定期期保養(yǎng)用用戶(hù)一覽覽表，用用戶(hù)檔案案。1-3 周周密研究究敦促用用戶(hù)來(lái)點(diǎn)點(diǎn)方案負(fù)責(zé)責(zé)：接待待人員/ HYPERLINK /special/guke/ 顧客接待待主管用用戶(hù)接待待人員必必須根據(jù)據(jù)定期保保養(yǎng)用戶(hù)戶(hù)一覽表表，就未未來(lái)店保保養(yǎng)用戶(hù)戶(hù)的理由由分類(lèi)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。必必要物品品:定期保保養(yǎng)用戶(hù)戶(hù)一覽表表。顧顧客接待待主管必必須根據(jù)據(jù)未來(lái)店店保養(yǎng)用用戶(hù)的理理由研究究改善方方案，并并付諸實(shí)實(shí)施。操作作

38、方法：改善方方案的研研討，必必須在該該月份的的月末完完成。用戶(hù)戶(hù)檔案用戶(hù)檔檔案是有有關(guān)用戶(hù)戶(hù)車(chē)輛和和用戶(hù)個(gè)個(gè)人信息息的有價(jià)價(jià)值的信信息數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)。每每輛車(chē)建建立一個(gè)個(gè)用戶(hù)檔檔案。用戶(hù)第第一次來(lái)來(lái)時(shí)，就就應(yīng)盡量量詳細(xì)的的填寫(xiě)用用戶(hù)檔案案，了解解用戶(hù)要要求，目目標(biāo)是使使這個(gè)首首次來(lái)的的用戶(hù)成成為我們們管理內(nèi)內(nèi)固定用用戶(hù)。對(duì)對(duì)于用戶(hù)戶(hù)不愿意意提供的的個(gè)人資資料，要要給予充充分的理理解。已已建立檔檔案的用用戶(hù)，每每次來(lái)店店所做的的保養(yǎng)、修理都都要在用用戶(hù)檔案案中規(guī)范范記錄，并并可根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況的需需要制定定預(yù)約 HYPERLINK /special/guanlizhidu/ 管管理制度度，在用用戶(hù)檔案

39、案相應(yīng)欄欄目記錄錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)據(jù)用戶(hù)檔檔案的記記錄填寫(xiě)寫(xiě)定期保保養(yǎng)用戶(hù)戶(hù)一覽表表，方便便用戶(hù)來(lái)來(lái)店方案案的制定定。由于經(jīng)經(jīng)常會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)諸如如顧客地地址或擁?yè)碛械钠?chē)等信信息變化化，必須須時(shí)常更更新，以以向顧客客提供高高質(zhì)量的的服務(wù)。添加加新用戶(hù)戶(hù)檔案的的標(biāo)準(zhǔn)新用戶(hù)戶(hù)檔案必必須根據(jù)據(jù)銷(xiāo)售部部新車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售信息息進(jìn)行添添加。顧客在在其他特特約店購(gòu)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)車(chē)卻要求求在本處處提供服服務(wù)時(shí)也也必須添添加新檔檔案。用戶(hù)檔檔案正面面：填寫(xiě)寫(xiě)用戶(hù)車(chē)車(chē)輛信息息、服務(wù)務(wù)和維修修的記錄錄。用戶(hù)檔檔案背面面：用戶(hù)戶(hù)個(gè)人的的資料、保養(yǎng)記記錄、車(chē)車(chē)檢記錄錄、預(yù)約約保養(yǎng)、服務(wù)記記錄、用用戶(hù)其它它相關(guān)資資料。怎樣樣管理用用戶(hù)檔案

40、案用戶(hù)戶(hù)檔案必必須根據(jù)據(jù)登記月月份和字字母順序序進(jìn)行分分類(lèi)和保保存，以以方便 HYPERLINK /special/infomanage/ 信信息管理理及需要要時(shí)能夠夠立即查查到所需需的信息息。定期保養(yǎng)養(yǎng)顧客一一覽表目的的：為了確確保用戶(hù)戶(hù)能夠在在良好狀狀態(tài)下使使用車(chē)輛輛和確保保特約店店服務(wù)部部門(mén)有源源源不斷斷的收入入，經(jīng)常常給用戶(hù)戶(hù)檔案數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中中的用戶(hù)戶(hù)郵寄定定期保養(yǎng)養(yǎng)特邀函函，促進(jìn)進(jìn)顧客來(lái)來(lái)訪進(jìn)行行定期保保養(yǎng)。對(duì)對(duì)于那些些不來(lái)特特約店進(jìn)進(jìn)行定期期保養(yǎng)的的顧客，設(shè)設(shè)法搞清清不來(lái)的的原因，并并用這條條信息找找出特約約店的問(wèn)問(wèn)題所在在，以改改進(jìn)不足足之處。定定期保養(yǎng)養(yǎng)顧客一一覽匯集集每月的的下

41、列結(jié)結(jié)果并報(bào)報(bào)告售后后服務(wù)經(jīng)經(jīng)理發(fā)發(fā)送的直直接郵件件的比率率（實(shí)際際發(fā)送的的數(shù)目/應(yīng)包含含車(chē)輛的的數(shù)目）通通過(guò)電話(huà)話(huà)進(jìn)行直直接接觸觸的比率率（接觸觸的顧客客的數(shù)目目/應(yīng)包含含車(chē)輛的的數(shù)目）獲獲取預(yù)約約的比率率（預(yù)約約顧客的的數(shù)目/應(yīng)包含含車(chē)輛的的數(shù)目）顧顧客不來(lái)來(lái)服務(wù)中中心的原原因。例如如：已已由其他他特約店店進(jìn)行的的保養(yǎng)服服務(wù)費(fèi)用用太高來(lái)來(lái)特約店店路程太太遠(yuǎn)定期期保養(yǎng)顧顧客一覽覽表2 、預(yù)預(yù)約負(fù)責(zé)責(zé)：接待待人員所謂預(yù)預(yù)約，就就是在接接受用戶(hù)戶(hù)預(yù)約時(shí)時(shí)，根據(jù)據(jù)特約店店本身的的作業(yè)容容量定出出具體作作業(yè)時(shí)間間，以保保證作業(yè)業(yè)效率，并并均化每每日的作作業(yè)量。除此之之外，在在用戶(hù)來(lái)來(lái)店之前前還需根根

42、據(jù)預(yù)約約日期編編排準(zhǔn)備備工序，匯匯編整理理成為特特約店經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)績(jī)的基礎(chǔ)礎(chǔ)資料。關(guān)鍵在在于管理理方法的的簡(jiǎn)明扼扼要。2-1 預(yù)預(yù)約受理理負(fù)責(zé)責(zé)：接待待人員根根據(jù)特約約店的作作業(yè)容量量(技術(shù)工工人全體體的綜合合作業(yè)效效率)受理保保養(yǎng)預(yù)約約。操作作方法：掌握計(jì)計(jì)算機(jī)公公式技術(shù)工工人數(shù)作業(yè)時(shí)時(shí)間/日=作業(yè)容容量/日受理理時(shí)，必必須確認(rèn)認(rèn)包括用用戶(hù)要求求事項(xiàng)和和指定時(shí)時(shí)間在內(nèi)內(nèi)的預(yù)約約條件。預(yù)約來(lái)來(lái)店的用用戶(hù)在總總作業(yè)容容量中所所占的比比例，可可在確保保未預(yù)約約用戶(hù)來(lái)來(lái)店的余余量原則則下，由由各特約約店自行行斟酌決決定。操作作方法:受理預(yù)預(yù)約時(shí),要竭盡盡可能照照顧用戶(hù)戶(hù)的方便便.但為了了避免空空等,必

43、須勸勸導(dǎo)用戶(hù)戶(hù)盡量在在非修理理高峰時(shí)時(shí)間來(lái)店店保養(yǎng)。必必要物品品：定期期保養(yǎng)用用戶(hù)一覽覽表按項(xiàng)項(xiàng)目設(shè)定定標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)時(shí)間間(FRRT)，作作為受理理預(yù)約的的依據(jù)。(例例：5,0000Km保保養(yǎng)=11個(gè)小時(shí)時(shí)；100,0000Kmm保養(yǎng)=11.5小小時(shí))操作作方法：受理預(yù)預(yù)約后，應(yīng)應(yīng)在定期期保養(yǎng)用用戶(hù)一覽覽表標(biāo)注注“已受受理”的的標(biāo)注，把把用戶(hù)檔檔案并入入已受理理類(lèi)，歸歸檔管理理。必要物物品：作作業(yè)管理理板。受受理預(yù)約約后，應(yīng)應(yīng)立即作作成維修修管理卡卡，把它它貼在維維修管理理顯示板板上。操作作方法一一：受理理預(yù)約后后，應(yīng)在在定期保保養(yǎng)用戶(hù)戶(hù)一覽表表標(biāo)記“已已受理”，把把用戶(hù)檔檔案并入入已受理理類(lèi)，

44、歸歸檔管理理。操作作方法二二：維修修管理卡卡上必須須注明“用用戶(hù)姓名名”、“車(chē)車(chē)種”、“要求求事項(xiàng)”，然然后將其其貼于預(yù)預(yù)約日欄欄。操作作方法三三：維修修管理卡卡應(yīng)于預(yù)預(yù)約當(dāng)天天，從作作業(yè)預(yù)約約移至作作業(yè)管理理。必必要物品品：維修修管理顯顯示板、作業(yè)管管理卡操作作方法：最好在在預(yù)約日日的前一一天進(jìn)行行聯(lián)系。必必要物品品：維修修管理顯顯示板，維維修管理理卡3 接待待受理工工作從寒寒暄開(kāi)始始，待客客要面帶帶笑容，言言談要和和藹親切切，對(duì)于于用戶(hù)的的陳述一一定要用用心聽(tīng)取取，以免免有誤。舉止彬彬彬有禮禮，行動(dòng)動(dòng)迅速敏敏捷，是是贏得用用戶(hù)的安安心和信信賴(lài)的條條件，從從受理、診斷、估價(jià)一一直到交交車(chē)為止

45、止，應(yīng)盡盡可能指指定一名名接待人人員專(zhuān)責(zé)責(zé)處理。33-1出迎迎33-2接待待33-3受理理車(chē)輛3-44新新用戶(hù)填填寫(xiě)用戶(hù)戶(hù)檔案3-1 迎接負(fù)責(zé)責(zé)：保安安顧顧客前來(lái)來(lái)光顧前前往迎接接、致意意第一印印象是最最為重要要！若接接待專(zhuān)員員在顧客客抵達(dá)時(shí)時(shí)能完成成遵守下下列的基基本原則則予以接接待，通通常一定定會(huì)給顧顧客留下下一個(gè)正正面良好好的印象象。不要讓讓顧客等等候人們最最痛恨被被忽視而而必須等等待，所所以在顧顧客到達(dá)達(dá)時(shí)馬上上和顧客客招呼。告訴顧顧客您馬馬上就來(lái)來(lái)。改善善接待響響應(yīng)時(shí)間間。友善的的微笑一個(gè)親親切的微微笑，是是接待顧顧客一個(gè)個(gè)好的開(kāi)開(kāi)始。關(guān)懷之之情表現(xiàn)您您對(duì)顧客客的關(guān)注注顧客一一定是有

46、有了問(wèn)題題，否則則他就不不會(huì)在這這里。如如果您對(duì)對(duì)顧客的的問(wèn)題表表現(xiàn)出真真誠(chéng)的關(guān)關(guān)注，顧顧客將很很快就平平靜下來(lái)來(lái)，并對(duì)對(duì)您的部部門(mén)印象象深刻。確認(rèn)認(rèn)來(lái)意負(fù)責(zé)責(zé)：接待待人員獲得得顧客、車(chē)輛信信息不正確確或不完完整的信信息，會(huì)會(huì)衍生各各種問(wèn)題題。例如如，零件件部門(mén)可可能要浪浪費(fèi)許多多時(shí)間，來(lái)來(lái)確認(rèn)所所在地該該使用的的正確零零件。 HYPERLINK /special/dealer/ 經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商可可能拒絕絕一項(xiàng)保保固索賠賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)請(qǐng)完整填填寫(xiě)維修修工單的的各個(gè)部部分。特特別注意意日期、里程數(shù)數(shù)及VIIN號(hào)碼碼。確認(rèn)認(rèn)、記錄錄光顧客客意圖仔細(xì)聆聆聽(tīng)立即在在問(wèn)診表表上填寫(xiě)寫(xiě)顧客的的要求接待時(shí)時(shí)的接

47、待待員（接接待）接待員員在店外外迎接并并接待顧顧客，安安裝CSS成套組組件，確確認(rèn)光顧顧意圖，進(jìn)進(jìn)行車(chē)輛輛保管問(wèn)問(wèn)診，引引導(dǎo)顧客客到停車(chē)車(chē)場(chǎng)。接接待時(shí)，接接待員向向顧客、車(chē)輛發(fā)發(fā)行受理理號(hào)碼，在在車(chē)輛保保管問(wèn)診診表上填填寫(xiě)受理理號(hào)碼。高峰時(shí)時(shí)有時(shí)候候顧客突突然到服服務(wù)臺(tái)進(jìn)進(jìn)來(lái)，因因此接待待人員不不可離開(kāi)開(kāi)服務(wù)臺(tái)臺(tái)設(shè)置專(zhuān)專(zhuān)門(mén)的迎迎接人員員，迎接接人員判判斷來(lái)廠廠的顧客客是否為為受服務(wù)務(wù)的然后后讓顧客客拿順序序表。接待服服務(wù)人員員按順序序表的順順序?qū)︻欘櫩痛_認(rèn)認(rèn)來(lái)廠目目的，記記錄目的的。這之之后跟顧顧客一起起停車(chē)處處，安裝裝CS33件。進(jìn)進(jìn)行外觀觀確認(rèn)接接待時(shí)的的接待員員（接待待）接待待員在店店外

48、迎接接。3-2接待待負(fù)責(zé)責(zé)：接待待人員高峰峰時(shí)和平平常時(shí)間間的轉(zhuǎn)換換除了服服務(wù)人員員的其他他人員指指示高峰峰時(shí)和平平常時(shí)間間的轉(zhuǎn)換換。順序序表順序表表要在服服務(wù)設(shè)置置，平時(shí)時(shí)服務(wù)人人員拿給給顧客，在在高峰時(shí)時(shí)顧客自自己拿。在接接受定期期檢查要要求時(shí)有有一般修修理要求求的情況況接待員員（接待待）要完完成規(guī)定定的一系系列受理理業(yè)務(wù)。即使在在有一般般修理領(lǐng)領(lǐng)域的事事項(xiàng)提及及時(shí)，也也要在所所理解的的范圍內(nèi)內(nèi)填寫(xiě)車(chē)車(chē)輛保管管問(wèn)診表表上，然然后交代代給技術(shù)術(shù)接待員員。此時(shí)時(shí)，向技技術(shù)接待待員交代代有關(guān)一一般修理理領(lǐng)域的的交談內(nèi)內(nèi)容。在接接受定期期檢查要要求時(shí)有有一般修修理要求求的情況況之下，技技術(shù)擔(dān)當(dāng)當(dāng)應(yīng)

49、做出出的應(yīng)對(duì)對(duì)接受交交代的技技術(shù)接待待員要初初步確認(rèn)認(rèn)從接待待擔(dān)當(dāng)獲獲得的信信息，集集中在不不明點(diǎn)實(shí)實(shí)施問(wèn)診診。此時(shí)時(shí)，寫(xiě)造造修理卡卡的人員員應(yīng)為技技術(shù)接待待員。因應(yīng)應(yīng)對(duì)其他他顧客而而技術(shù)接接待員騰騰不出手手來(lái)時(shí)技術(shù)擔(dān)擔(dān)當(dāng)技術(shù)術(shù)人員或或DT、RT等支支援技術(shù)術(shù)接待員員，對(duì)應(yīng)應(yīng)問(wèn)診。接待員員（接待待）按受受理順序序?qū)④?chē)輛輛保管問(wèn)問(wèn)診表放放在規(guī)定定的場(chǎng)所所，請(qǐng)顧顧客在休休息廳等等到技術(shù)術(shù)擔(dān)當(dāng)人人員招呼呼。此時(shí)時(shí)，告訴訴時(shí)間大大致要等等待多少少分鐘。（需要要有能夠夠知道要要等待多多少個(gè)人人、多少少分鐘的的措施。） 3-3受理車(chē)車(chē)輛 3-4新用戶(hù)戶(hù)填寫(xiě)用用戶(hù)檔案案1、整理理客戶(hù)資資料、建建立客戶(hù)戶(hù)檔案客戶(hù)送車(chē)車(chē)進(jìn)廠維維修養(yǎng)護(hù)護(hù)或來(lái)公公司咨詢(xún)?cè)?、商洽洽有關(guān)汽汽車(chē)技術(shù)術(shù)服務(wù)，在在辦完有有關(guān)手續(xù)續(xù)或商談?wù)勍旰?，業(yè)業(yè)務(wù)部應(yīng)應(yīng)于二日日內(nèi)將客客戶(hù)有關(guān)關(guān)情況整整理制表表并建立立檔案，裝裝入檔案案袋?？涂蛻?hù)有關(guān)關(guān)情況包包括：客客戶(hù)名稱(chēng)稱(chēng)、地址址、電話(huà)話(huà)、送修修或來(lái)訪訪日期，送送修車(chē)輛輛的車(chē)型型、車(chē)號(hào)號(hào)、車(chē)種種、維修修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)項(xiàng)目，保保養(yǎng)周期期、下一一次保養(yǎng)養(yǎng)期，客客戶(hù)希望望得到的的服務(wù)，在在本公司司維修、保養(yǎng)記記錄（詳詳見(jiàn)“客