7-商品部(客房)管理制度

1、PAGE PAGE 37商品部（客房）管理制制度服務(wù)區(qū)商商品（客客房）部部工作職職責(zé)一、負(fù)責(zé)責(zé)為司乘乘人員提提供副食食、飲料料、煙酒酒、日用用百貨、土特產(chǎn)產(chǎn)、工藝藝品等購(gòu)購(gòu)物服務(wù)務(wù)。二、負(fù)責(zé)責(zé)商品（客房）部超市市、客房房、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)和本部部門員工工的經(jīng)營(yíng)營(yíng)、管理理工作。三、貫徹徹執(zhí)行食品安安全法、流流通領(lǐng)域域食品安安全管理理辦法等有關(guān)關(guān)法律法法規(guī)，落落實(shí)各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度。四、負(fù)責(zé)責(zé)收集顧顧客對(duì)商商品銷售售服務(wù)的的建議和和需求，了解市市場(chǎng)信息息，調(diào)整整商品結(jié)結(jié)構(gòu)，豐豐富商品品品種，不斷改改進(jìn)工作作，提升升服務(wù)品品質(zhì)。五、負(fù)責(zé)責(zé)超市經(jīng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)據(jù)的收集集、分析析和上報(bào)報(bào)，完成成本部門門的目標(biāo)標(biāo)任務(wù)。六、

2、妥善善解決顧顧客對(duì)商商品質(zhì)量量、客房房服務(wù)方方面的投投訴。七、負(fù)責(zé)責(zé)登記住住宿賓客客信息，按照規(guī)規(guī)定配備備消防器器材，做做好防火火、防盜盜工作。八、加強(qiáng)強(qiáng)客房物物耗管理理，降低低經(jīng)營(yíng)成成本。九、負(fù)責(zé)責(zé)客房經(jīng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)據(jù)的收集集、分析析和上報(bào)報(bào)，完成成本部門門的目標(biāo)標(biāo)任務(wù)。十、負(fù)責(zé)責(zé)本部門門三項(xiàng)管管理體系系的有效效運(yùn)行、持續(xù)改改進(jìn)及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系系要求的的其他相相關(guān)工作作。十一、完完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其他工工作。服務(wù)區(qū)商商品（客客房）部部經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)一、在服服務(wù)區(qū)主主管經(jīng)理理的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，全全面負(fù)責(zé)責(zé)商品（客房）部的經(jīng)經(jīng)營(yíng)、管管理工作作。二、負(fù)責(zé)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)領(lǐng)班日常常工作，檢查員員工儀容容儀表、作業(yè)規(guī)規(guī)范

3、、崗崗位職責(zé)責(zé)履行情情況，填填寫崗位位流程自自檢表。三、每天天高峰期期時(shí)段必必須在超超市或客客房堅(jiān)守守崗位，負(fù)責(zé)管管理、處處理商品品（客房房）部日日常工作作。四、負(fù)責(zé)責(zé)組織做做好食品品安全、住宿安安全、防防火防盜盜等安全全管理工工作。五、負(fù)責(zé)責(zé)本部門門員工學(xué)學(xué)習(xí)、培培訓(xùn)計(jì)劃劃的制定定。六、負(fù)責(zé)責(zé)抓好本本部門員員工的出出勤、考考勤工作作，嚴(yán)格格遵守組組織紀(jì)律律。七、了解解顧客需需求及建建議，掌掌握適銷銷商品和和滯銷商商品，制制定營(yíng)銷銷計(jì)劃，豐富商商品品種種，調(diào)整整商品結(jié)結(jié)構(gòu)，避避免商品品積壓；加速資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，提高高資金使使用效率率。八、負(fù)責(zé)責(zé)組織實(shí)實(shí)施超市市、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)每月330日的的商品盤盤點(diǎn)工

4、作作，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，追查原原因，及及時(shí)向服服務(wù)區(qū)經(jīng)經(jīng)理報(bào)告告。九、妥善善解決顧顧客對(duì)商商品（客客房）部部的投訴訴；正確確處理意意外及特特殊事件件，及時(shí)時(shí)向服務(wù)務(wù)區(qū)經(jīng)理理報(bào)告。十、每天天對(duì)客房房進(jìn)行檢檢查，檢檢查客房房、衛(wèi)生生間環(huán)境境衛(wèi)生是是否符合合工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和要要求；掌掌握客房房入住信信息。掌掌握貴賓賓信息，負(fù)責(zé)迎迎、送貴貴賓和會(huì)會(huì)議團(tuán)體體客人十一、負(fù)負(fù)責(zé)監(jiān)督督、檢查查、控制制客房各各類物品品、用具具的使用用情況，采取有有效措施施，降低低物耗，節(jié)約成成本。十二、根根據(jù)上級(jí)級(jí)下達(dá)的的預(yù)算和和目標(biāo)，負(fù)責(zé)制制定本部部門年度度、月度度經(jīng)營(yíng)預(yù)預(yù)算，分分析報(bào)告告年度、月度經(jīng)經(jīng)營(yíng)情況況；負(fù)責(zé)責(zé)組織實(shí)實(shí)施本部部

5、門的日日清月結(jié)結(jié)工作。十三、負(fù)負(fù)責(zé)與其其他部門門溝通、協(xié)調(diào)，共同做做好服務(wù)務(wù)工作。十四、完完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其他工工作。服務(wù)區(qū)商商品（客客房）部部主管崗崗位職責(zé)責(zé) 一、負(fù)負(fù)責(zé)顧客客的接待待、咨詢?cè)儭⑼对V訴工作。二、負(fù)責(zé)責(zé)督導(dǎo)員員工的儀儀容儀表表、文明明禮貌及及標(biāo)準(zhǔn)工工作程序序。 三、了解解河南省省高速公公路收費(fèi)費(fèi)、超載載超限、路政等等相關(guān)政政策；掌掌握天氣氣、路況況、貨運(yùn)運(yùn)等實(shí)用用信息；熟記河河南名勝勝古跡、風(fēng)土人人情等旅旅游資訊訊。四、負(fù)責(zé)責(zé)處理本本部門顧顧客投訴訴以及服服務(wù)中遇遇到的問(wèn)問(wèn)題。五、協(xié)助助商品（客房）部經(jīng)理理完成日日常的工工作。六、完成成上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。服務(wù)區(qū)商商

6、品（客客房）部部領(lǐng)班崗崗位職責(zé)責(zé)一、在商商品（客客房）部部經(jīng)理的的領(lǐng)導(dǎo)下下，負(fù)責(zé)責(zé)本部門門員工的的管理和和調(diào)度。二、負(fù)責(zé)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查員員工日常常工作、儀容儀儀表；做做好日常常工作記記錄，將將發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題及及時(shí)向上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報(bào)。三、負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)助商商品（客客房）部部經(jīng)理擬擬定員工工培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃，組組織好員員工的培培訓(xùn)，指指導(dǎo)下屬屬的服務(wù)務(wù)技能和和服務(wù)水水平達(dá)到到崗位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和要要求。四、負(fù)責(zé)責(zé)帶領(lǐng)和和組織部部門員工工做好商商品理貨貨、補(bǔ)貨貨、陳列列、銷售售、環(huán)境境衛(wèi)生等等各項(xiàng)工工作；發(fā)發(fā)現(xiàn)商品品、物品品損失，應(yīng)查明明原因及及時(shí)上報(bào)報(bào)部門經(jīng)經(jīng)理。五、負(fù)責(zé)責(zé)認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行日清清月結(jié)工工作，掌掌握商品品的

7、銷售售動(dòng)態(tài)，定期做做好商品品的銷售售、盤點(diǎn)點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)計(jì)、分析析與匯總總工作，為超市市的經(jīng)營(yíng)營(yíng)決策提提供準(zhǔn)確確數(shù)據(jù)。六、負(fù)責(zé)責(zé)根據(jù)超超市實(shí)際際需要，為當(dāng)班班人員領(lǐng)領(lǐng)取所需需物品、用品用用具等。七、負(fù)責(zé)責(zé)統(tǒng)計(jì)客客房用品品、用具具消耗量量信息，備足每每日客房房的用品品、用具具。督促促員工正正確使用用和保養(yǎng)養(yǎng)用品、用具、設(shè)施、設(shè)備，指導(dǎo)員員工安全全使用清清潔劑、消毒劑劑，防止止浪費(fèi)。八、負(fù)責(zé)責(zé)督促檢檢查員工工客房、衛(wèi)生間間的清潔潔、整理理和衛(wèi)生生工作。九、負(fù)責(zé)責(zé)跟蹤客客房入住住狀況，掌握（入住房房、空房房、退房房、維修修房等）房態(tài)，做好客客房入住住情況統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工作作。十、負(fù)責(zé)責(zé)按規(guī)定定控制空空調(diào)的開開啟時(shí)

8、間間及溫度度設(shè)置，夏季供供冷時(shí)間間為6月月10日日至9月110日，冬季供供暖時(shí)間間為111月155日至3月115日；夏季空空調(diào)溫度度不得低低于266，冬季季空調(diào)溫溫度不得得高于220。十一、正正確處理理各種問(wèn)問(wèn)題和顧顧客投訴訴，及時(shí)時(shí)向商品品（客房房）部經(jīng)經(jīng)理報(bào)告告。十二、完完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其他工工作。服務(wù)區(qū)商商品（客客房）部部收銀員員崗位職職責(zé)一、在商商品（客客房）部部經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，在主管管會(huì)計(jì)的的業(yè)務(wù)指指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)超超市的收收款工作作，做到到及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確。當(dāng)當(dāng)出現(xiàn)賬賬、單不不符時(shí)，及時(shí)查查明原因因，報(bào)告告商品（客房）部經(jīng)理理。二、負(fù)責(zé)責(zé)上崗前前檢查收收銀機(jī)裝裝置是否否正常，準(zhǔn)備好好備用金金

9、；工作作時(shí)間不不準(zhǔn)攜帶帶私款。三、熟練練使用收收銀機(jī)，熟知超超市經(jīng)營(yíng)營(yíng)商品的的各種種種類、貨貨號(hào)、價(jià)價(jià)格、規(guī)規(guī)格、產(chǎn)產(chǎn)地、擺擺放位置置；在收收款時(shí)要要認(rèn)真細(xì)細(xì)致，唱收唱唱付，能能夠識(shí)別別假幣。簽單結(jié)結(jié)算時(shí)，必須經(jīng)經(jīng)過(guò)服務(wù)務(wù)區(qū)經(jīng)理理同意，方可辦辦理。四、負(fù)責(zé)責(zé)營(yíng)業(yè)款款的安全全管理，暫離崗崗位時(shí)，應(yīng)及時(shí)時(shí)將收銀銀臺(tái)錢柜柜落鎖。五、嚴(yán)格格遵守財(cái)財(cái)務(wù)制度度，負(fù)責(zé)責(zé)填制現(xiàn)現(xiàn)金交款款單和營(yíng)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)報(bào)表，做做到現(xiàn)金金、賬單單、盤存存表、實(shí)實(shí)物（商商品）相相符；交交班后330分鐘鐘內(nèi)將當(dāng)當(dāng)天營(yíng)業(yè)業(yè)款、原原始賬單單上交財(cái)財(cái)務(wù)。六、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。服務(wù)區(qū)商商品（客客房）部部超市服服務(wù)員崗崗位職責(zé)責(zé)

10、一、在領(lǐng)領(lǐng)班的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，按照服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和作業(yè)業(yè)規(guī)范，為顧客客提供服服務(wù)。二、每天天按時(shí)參參加班前前、班后后會(huì)，接接受工作作安排；嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行交接接班制度度，按規(guī)規(guī)定填寫寫交接班班記錄。三、熟知知超市各各種服務(wù)務(wù)項(xiàng)目及及經(jīng)營(yíng)商商品種類類、生產(chǎn)產(chǎn)日期、名稱、產(chǎn)地、貨號(hào)、價(jià)格、特點(diǎn)、擺放位位置等信信息，提提高業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)水水平及服服務(wù)質(zhì)量量。四、負(fù)責(zé)責(zé)清理超超市衛(wèi)生生，保持持購(gòu)物環(huán)環(huán)境干凈凈、舒適適、整潔潔；每班班對(duì)超市市衛(wèi)生進(jìn)進(jìn)行一次次清潔。五、負(fù)責(zé)責(zé)檢查商商品質(zhì)量量、保質(zhì)質(zhì)期，保保證無(wú)變變質(zhì)、破破損、過(guò)過(guò)期商品品，商品品價(jià)簽與與商品一一致，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)上上報(bào)領(lǐng)班班。六、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)商品品及超市市環(huán)

11、境進(jìn)進(jìn)行檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)缺貨及及時(shí)補(bǔ)齊齊，做到到商品擺擺放整齊齊、陳列列豐滿，貨架衛(wèi)衛(wèi)生整潔潔，購(gòu)物物環(huán)境舒舒適。七、負(fù)責(zé)責(zé)超市設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的合合理使用用及日常常維護(hù)，定期做做好冰柜柜除霜、除臭工工作，確確保設(shè)施施設(shè)備正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)損壞、丟失及及時(shí)上報(bào)報(bào)。八、熟悉悉服務(wù)區(qū)區(qū)的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)設(shè)施和高高速公路路基本知知識(shí)，以以便解答答顧客詢?cè)儐?wèn)。九、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。商品（客客房）部部客房服服務(wù)員崗崗位職責(zé)責(zé)一、在領(lǐng)領(lǐng)班的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，按照服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和作業(yè)業(yè)規(guī)范，為賓客客提供服服務(wù)。二、嚴(yán)格格執(zhí)行交交接班制制度，按按規(guī)定填填寫交接接班記錄錄。三、負(fù)責(zé)責(zé)做到客客房用品品、用具具

12、、設(shè)施施、設(shè)備備等整潔潔、齊全全和完好好；設(shè)施施設(shè)備出出現(xiàn)損壞壞、丟失失時(shí)，及及時(shí)向領(lǐng)領(lǐng)班報(bào)告告。換；茶具具、用品品用具、潔具一一天一消消毒；一一次性用用品用具具、毛巾巾、浴巾巾等一天天一換；衛(wèi)生間間、垃圾圾桶一天天一清理理；客房房定期通通風(fēng)，環(huán)環(huán)境優(yōu)雅雅。五、隨時(shí)時(shí)掌握客客房入住住狀況，把握（入住房房、空房房、退房房、維修修房等）房態(tài)，提高客客房入住住率。六、顧客客結(jié)賬時(shí)時(shí)，負(fù)責(zé)責(zé)及時(shí)清清點(diǎn)用品品、用具具、設(shè)施施、設(shè)備備是否齊齊全完好好。七、積極極參加學(xué)學(xué)習(xí)和培培訓(xùn)，不不斷提高高業(yè)務(wù)水水平和服服務(wù)質(zhì)量量。八、熟悉悉服務(wù)區(qū)區(qū)的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)設(shè)施和高高速公路路基本知知識(shí)，以以便解答答顧客提提

13、問(wèn)。九、正確確對(duì)待顧顧客投訴訴，并立立即向領(lǐng)領(lǐng)班報(bào)告告。十、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。服務(wù)區(qū)商商品（客客房）部部超市、客房衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、超市市衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：（一）店店面衛(wèi)生生1、店面面門窗干干凈無(wú)塵塵，玻璃璃明亮無(wú)無(wú)污點(diǎn)。2、店面面外墻壁壁無(wú)明顯顯積塵，無(wú)大片片污漬。（二）店店內(nèi)環(huán)境境衛(wèi)生1、地面面整潔、光亮，無(wú)廢紙紙、雜物物、垃圾圾、痰跡跡。邊角角無(wú)衛(wèi)生生死角。2、天花花、墻角角無(wú)蛛網(wǎng)網(wǎng)，無(wú)明明顯灰塵塵。3、天花花、墻面面無(wú)大于于2525mmm的脫脫落或污污漬，小小于25525mmm的脫脫落和污污漬，每面墻墻不許多多于三處處，且不不能在11m以上上的位置置。4、玻璃璃、門窗窗光潔明明亮

14、，無(wú)無(wú)明顯的的污點(diǎn)、印跡。5、超市市內(nèi)無(wú)鼠鼠跡、無(wú)無(wú)蚊蠅。（三）設(shè)設(shè)備衛(wèi)生生1、商品品柜臺(tái)、貨架外外面、櫥櫥窗、收收款臺(tái)等等設(shè)施，表面光光潔明亮亮，目測(cè)測(cè)無(wú)塵、無(wú)污漬漬。用白白色衛(wèi)生生紙擦拭拭表面11m長(zhǎng)應(yīng)應(yīng)觀察不不到紙上上有明顯顯的灰塵塵。2、貨架架的商品品下面沒沒有明顯顯積塵。3、設(shè)備備表面應(yīng)應(yīng)光亮，用手觸觸摸應(yīng)觀觀察不到到手指上上有灰塵塵。（四）商商品衛(wèi)生生1、商品品表面始始終保持持清潔衛(wèi)衛(wèi)生，無(wú)無(wú)灰塵、積土。2、商品品貨架標(biāo)標(biāo)簽面對(duì)對(duì)顧客，字跡清清楚，表表面清潔潔無(wú)污漬漬。二、房間間衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（一）房房門：鎖鎖靈活、無(wú)手印印，房號(hào)號(hào)牌光亮亮干凈。（二）墻墻面和天天花板：無(wú)蜘蛛蛛網(wǎng)、污污

15、跡、墻墻面無(wú)臟點(diǎn)點(diǎn)。（三）地地腳板：地腳線線、清潔潔完好、無(wú)灰塵塵。（四）走走廊地面面、窗臺(tái)臺(tái)：干凈凈、無(wú)污污跡。（五）床床：布草草齊全清清潔完好好無(wú)污點(diǎn)點(diǎn)，鋪法法正確，床頭板板無(wú)灰塵塵、床墊墊定期翻翻轉(zhuǎn)。（六）家家具：干干凈無(wú)灰灰塵，使使用靈活活，擺放放整齊。（七）抽抽屜：干干凈無(wú)灰灰塵，使使用靈活活。（八）電電話：無(wú)無(wú)異味、無(wú)灰塵塵，使用用正常，定期清清潔保養(yǎng)養(yǎng)。（九）電電視及遙遙控器：保持清清潔，定定期保養(yǎng)養(yǎng)，使用用正常。（十）燈燈具及開開關(guān)：燈燈泡、燈燈罩清潔潔，使用用正常、無(wú)塵，開關(guān)復(fù)復(fù)位。（十一一）垃圾圾桶：內(nèi)內(nèi)無(wú)雜物物、每天天清洗、保持整整潔。（十二）試衣鏡鏡：鏡面面明亮、位置端

16、端正、無(wú)無(wú)手印、無(wú)灰塵塵。（十三）衣柜：衣架、衣柜隔隔板無(wú)灰灰塵，每每天清潔潔保養(yǎng)。（十四）窗簾：干凈完完好，使使用正常常。（十五）窗玻璃璃：清潔潔明亮，窗臺(tái)、窗框干干凈完好好，開啟啟自如。（十六）空調(diào)：空調(diào)格格的清理理，定期期清潔保保養(yǎng)，使使用正常常。（十七）客人用用品及消消耗品：數(shù)量其其全、正正確擺放放、干凈凈無(wú)塵。（十八）茶杯：每天消消毒、擺擺放整齊齊。（十九）賓客須須知：內(nèi)內(nèi)容物齊齊全完整整，擺放放整齊。（二十）電水壺壺：清潔潔衛(wèi)生，使用正正常。三、房間間內(nèi)衛(wèi)生生間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（一）衛(wèi)衛(wèi)生間門門：前后后兩面干干凈，關(guān)關(guān)啟靈活活。（二）墻墻面：墻墻面無(wú)水水漬，住住客房每每天都要要清潔。（三）天

17、天花板：無(wú)塵、無(wú)污跡跡、定期期清潔。（四）地地面：無(wú)無(wú)污跡、無(wú)頭發(fā)發(fā)，住客客房每天天應(yīng)清洗洗一遍。（五）不不銹鋼：無(wú)銹劑劑、無(wú)水水漬，定定期保養(yǎng)養(yǎng)。（六）洗洗手盆：干凈無(wú)無(wú)積水，不銹鋼鋼無(wú)水印印，發(fā)亮亮無(wú)塵，每天消消毒。（七）浴浴室燈：燈板無(wú)無(wú)水漬無(wú)無(wú)塵，定定期清潔潔保養(yǎng)。（八）浴浴室鏡、淋浴隔隔斷和玻玻璃窗：無(wú)水漬漬，發(fā)亮亮無(wú)痕，住客房房每天清清潔一次次。（九）馬馬桶：里里外清潔潔，使用用正常，沖水流流暢，每每天消毒毒。（十）抽抽風(fēng)口排排風(fēng)扇：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正正常，定定期清潔潔保養(yǎng)。（十一）客人用用品及消消耗品：品種、數(shù)量齊齊全，擺擺放正確確、無(wú)灰灰塵，托托盤整潔潔。（十二）漱口杯杯：發(fā)亮亮無(wú)塵

18、，每天消消毒，擺擺放整齊齊。服務(wù)區(qū)商商品（客客房）部部過(guò)程確確認(rèn)準(zhǔn)則則一、客房房茶具消消毒過(guò)程程（一）應(yīng)應(yīng)編制消消毒操作作規(guī)范，消毒人人員熟悉悉消毒操操作方法法；（二）消消毒設(shè)備備應(yīng)符合合消毒要要求，狀狀態(tài)良好好；（三）消消毒場(chǎng)所所符合防防疫部門門規(guī)定的的衛(wèi)生要要求；（四）保保潔設(shè)備備能滿足足要求；（五）消消毒人員員持健康康證上崗崗；（六）消消毒記錄錄完整。二、客房房、購(gòu)物物服務(wù)過(guò)過(guò)程（一）服服務(wù)人員員持健康康證上崗崗。服務(wù)務(wù)人員能能力應(yīng)符符合服務(wù)務(wù)規(guī)范和和相關(guān)要要求。（二）環(huán)環(huán)境與衛(wèi)衛(wèi)生條件件應(yīng)符合合衛(wèi)生管管理制度度和衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)的的要求。（三）服服務(wù)設(shè)施施設(shè)備配配備齊全全，狀態(tài)態(tài)良好。（四）

19、服服務(wù)過(guò)程程應(yīng)有服服務(wù)規(guī)范范和服務(wù)務(wù)提供規(guī)規(guī)范。（五）服服務(wù)過(guò)程程應(yīng)有必必要的記記錄。服務(wù)區(qū)商商品（客客房）部部作業(yè)規(guī)規(guī)范一、營(yíng)業(yè)業(yè)員作業(yè)業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備備：盤點(diǎn)點(diǎn)表、筆筆、臺(tái)稱稱、標(biāo)價(jià)價(jià)簽、打打價(jià)器（一）顧顧客進(jìn)店店時(shí)，目目光和藹藹注視，使用“您好，歡迎光光臨”文明用用語(yǔ)，迎迎客入店店。（二）顧顧客選購(gòu)購(gòu)商品時(shí)時(shí)，要主主動(dòng)介紹紹，顯出出熱情。（三）遇遇大件商商品，協(xié)協(xié)助顧客客搬運(yùn)。（四）隨隨時(shí)檢查查貨架商商品，及及時(shí)整理理陳列面面，商品品正面面面向顧客客；對(duì)銷銷量大、貨架結(jié)結(jié)余量不不足三分分之一的的商品，及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)貨。（五）認(rèn)認(rèn)真檢查查所有商商品的保保質(zhì)期，發(fā)現(xiàn)將將要過(guò)期期的商品品及時(shí)反反饋到領(lǐng)

20、領(lǐng)班處，報(bào)至商商品（客客房）部部經(jīng)理，采取合合適的解解決措施施。（六）補(bǔ)補(bǔ)貨時(shí)要要做到新新補(bǔ)充的的商品放放在后面面；商品品按用途途、特性性分區(qū)陳陳列，同同類商品品縱向陳陳列；商商品擺放放遵循：左小右右大，由由低到高高；能豎豎不躺，上下對(duì)對(duì)齊；正正面朝外外，不可可倒置；易碎、較重、體積大大的商品品宜放在在貨架的的下層。（七）隨隨時(shí)檢查查、清查查商品，核對(duì)商商品價(jià)格格標(biāo)簽，對(duì)易錯(cuò)錯(cuò)位、串串號(hào)的商商品，按按型號(hào)、類別、顏色等等進(jìn)行分分類整理理、歸位位。（八）留留意顧客客動(dòng)態(tài)，做好商商品的防防損、防防盜工作作。（九）及及時(shí)做好好營(yíng)業(yè)中中的衛(wèi)生生清潔工工作。（十）作作業(yè)檢查查：文明明服務(wù)；貨架商商品豐滿

21、滿無(wú)缺損損、陳列列整齊；環(huán)境整整潔。注意事項(xiàng)項(xiàng)：正確確使用文文明用語(yǔ)語(yǔ)；商品品包裝完完整、清清潔、無(wú)無(wú)空架、無(wú)價(jià)簽簽缺損現(xiàn)現(xiàn)象；防防止商品品被盜被被損，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑人員密密切注意意動(dòng)向，并及時(shí)時(shí)向領(lǐng)班班報(bào)告。二、收銀銀員作業(yè)業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備備：收銀銀機(jī)、打打印紙、備用金金、購(gòu)物物袋、交交款單、筆、發(fā)發(fā)票（一）主主動(dòng)向顧顧客問(wèn)好好，使用用“您好，歡迎光光臨”文明用用語(yǔ)。（二）禮禮貌接過(guò)過(guò)商品，快速準(zhǔn)準(zhǔn)確掃描描或手動(dòng)動(dòng)輸入商商品條碼碼，結(jié)算算金額。（三）接接受顧客客現(xiàn)金，唱收唱唱付，快快速、準(zhǔn)準(zhǔn)確結(jié)算算。（四）結(jié)結(jié)算完畢畢，詢問(wèn)問(wèn)顧客是是否需要要購(gòu)物袋袋；根據(jù)據(jù)商品特特性，分分類將商商品裝袋袋，小心

22、心遞交顧顧客。（五）顧顧客離柜柜時(shí)，使使用“請(qǐng)您慢慢走，歡歡迎下次次光臨”，禮貌貌送客。（六）營(yíng)營(yíng)業(yè)結(jié)束束，整理理收銀臺(tái)臺(tái)及周圍圍衛(wèi)生，清點(diǎn)現(xiàn)現(xiàn)金，填填寫交款款單，營(yíng)營(yíng)業(yè)結(jié)束束后在規(guī)規(guī)定時(shí)間間之內(nèi)將將營(yíng)業(yè)款款上交財(cái)財(cái)務(wù)部。（七）作作業(yè)檢查查：文明明服務(wù)；收銀機(jī)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正正常；臺(tái)臺(tái)面清潔潔干凈。注意事項(xiàng)項(xiàng)：規(guī)范范使用文文明用語(yǔ)語(yǔ)；禁止止攜帶私私款上崗崗；準(zhǔn)確確識(shí)別假假幣；發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金長(zhǎng)、短短款及時(shí)時(shí)上報(bào)領(lǐng)領(lǐng)班。三、商品品入袋作作業(yè)規(guī)范范（一）結(jié)結(jié)賬時(shí)，詢問(wèn)顧顧客是否否需要購(gòu)購(gòu)物袋。如顧客客需要，待顧客客選擇后后，為顧顧客商品品入袋。（二）不不同性質(zhì)質(zhì)的商品品必須分分開入袋袋。（三）硬硬與重的的商品

23、墊墊底裝袋袋。（四）正正方形或或長(zhǎng)方形形的商品品裝入包包裝袋兩兩側(cè)，作作為支架架。（五）瓶瓶裝或罐罐裝商品品放入袋袋中間，以免受受撞擊而而破碎，確定附附有蓋子子的物品品都已擰擰緊；冷冷凍品等等易流出出汁液的的商品應(yīng)應(yīng)先包裝裝好再放放入大包包裝袋中中，或經(jīng)經(jīng)顧客同同意不放放入大包包裝袋中中。（六）裝裝袋時(shí)要要避免將將不同顧顧客的商商品放入入同一個(gè)個(gè)袋中。（七）對(duì)對(duì)體積過(guò)過(guò)大的商商品要用用繩子捆捆好，方方便顧客客提拿。（八）作作業(yè)檢查查：裝入入包裝袋袋的商品品不能高高過(guò)袋口口，避免免顧客提提拿不方方便。注意事項(xiàng)項(xiàng)：提醒醒顧客帶帶走所有有包裝入入袋的商商品，以以防遺留留在收銀銀臺(tái)。四、貨架架、商品品

24、清潔作作業(yè)規(guī)范范作業(yè)準(zhǔn)備備：刷子子、抹布布、清潔潔劑、橡橡皮手套套（一）分分架將商商品卸下下，放入入貨物框框。（二）用用濕抹布布將貨架架擦拭干干凈；做做深層清清潔時(shí)，先用紅紅色抹布布沾取清清潔劑（按1：20比比例與水水勾兌）反復(fù)擦擦拭貨架架，對(duì)頑頑固污漬漬，涂抹抹清潔劑劑用刷子子反復(fù)刷刷洗，直直至貨架架潔凈，再用黃黃色抹布布擦去貨貨架的殘殘余清潔潔劑。（三）用用干抹布布擦干貨貨架。（四）用用另一塊塊干抹布布將商品品外包裝裝擦拭干干凈后，依次上上架，擺擺放整齊齊。（五）按按以上作作業(yè)規(guī)范范對(duì)其他他貨架進(jìn)進(jìn)行逐一一清潔。（六）清清潔工作作，每天天進(jìn)行一一次；深深層清潔潔每周二二、周五五進(jìn)行一一次；

25、清清潔工作作在每晚晚23：00以以后進(jìn)行行。（七）作作業(yè)檢查查：貨架架、商品品整潔，無(wú)灰塵塵，無(wú)污污漬，無(wú)無(wú)水跡。注意事項(xiàng)項(xiàng)：對(duì)商商品輕拿拿輕放。五、地面面清潔作作業(yè)規(guī)范范作業(yè)準(zhǔn)備備：掃帚帚、畚箕箕、拖把把、地刮刮、地推推、水桶桶、刮刀刀、鋼絲絲球（一）清清掃地面面，對(duì)地地面污漬漬、口香香糖斑跡跡用刮刀刀清除；刮不徹徹底的斑斑跡用鋼鋼絲球沾沾取清潔潔劑反復(fù)復(fù)刷洗。（二）用用濕拖把把全面拖拖拭地面面，將地地面拖拭拭干凈。在工作作地段放放置“小心路路滑”告示牌牌。（三）用用地刮把把地面污污漬和水水跡刮干干凈，然然后用干干凈地推推把地面面推干。（四）地地面清潔潔工作，每班每每天至少少一次。（五）作作

26、業(yè)檢查查：整體體地面清清潔，無(wú)無(wú)衛(wèi)生死死角，無(wú)無(wú)雜物，無(wú)煙頭頭，無(wú)蚊蚊蠅，無(wú)無(wú)口香糖糖斑跡，無(wú)污漬漬。注意事項(xiàng)項(xiàng)：對(duì)收收款臺(tái)、角落進(jìn)進(jìn)行徹底底清潔，不留衛(wèi)衛(wèi)生死角角；嚴(yán)禁禁使用草草酸、強(qiáng)強(qiáng)酸性清清潔劑；作業(yè)時(shí)時(shí)，在工工作地段段放置“小心路路滑”告示牌牌。六、玻璃璃門、窗窗清潔作作業(yè)規(guī)范范作業(yè)準(zhǔn)備備：干抹抹布、抹抹水器、伸縮桿桿、玻璃璃刮、玻玻璃清潔潔劑、金金屬除銹銹劑、橡橡膠手套套（一）抹抹水器套套在伸縮縮桿上，浸入玻玻璃清潔潔劑（按按照1：10的的比例和和水勾兌兌）中。（二）把把抹水器器按在玻玻璃頂端端，上下下洗抹，有污跡跡的地方方重點(diǎn)抹抹，或用用玻璃刮刮清理干干凈。（三）用用伸縮桿桿套好玻

27、玻璃刮，刮去玻玻璃上的的水跡。（四）一一洗一刮刮連貫進(jìn)進(jìn)行。（五）當(dāng)當(dāng)玻璃的的位置和和地面較較近時(shí)，可把抹抹水器和和刮頭做做橫向移移動(dòng)。（六）用用干抹布布擦去留留下的水水跡即可可。（七）全全面清潔潔，每33天至少少一次。（八）發(fā)發(fā)現(xiàn)有水水跡、污污漬，及及時(shí)用抹抹布清潔潔，用抹抹布擦干干。（九）工工具使用用完畢，清理干干凈，并并存放于于指定位位置或用用于下一一項(xiàng)清潔潔工作。（十）作作業(yè)檢查查：目測(cè)測(cè)玻璃表表面潔凈凈，無(wú)印印記、無(wú)無(wú)污垢、無(wú)水漬漬、無(wú)雜雜物。注意事項(xiàng)項(xiàng)：注意意門窗邊邊角的清清潔；使使用玻璃璃刮用力力均勻，注意安安全。七、客房房整理作作業(yè)規(guī)范范作業(yè)準(zhǔn)備備：工作作車、床床上用品品、一次

28、次性用品品、茶具具、垃圾圾袋、煙煙灰缸、抹布（一）按按規(guī)范開開門進(jìn)房房，用頂頂門器把把門支好好，直到到房間整整理清潔潔完畢。（二）將將房間里里所有的的燈具開開關(guān)打開開，檢查查燈具是是否有問(wèn)問(wèn)題。發(fā)發(fā)現(xiàn)燈泡泡有損壞壞，立即即登記并并報(bào)告領(lǐng)領(lǐng)班通知知維修人人員更換換。（三）觀觀察室內(nèi)內(nèi)情況，檢查顧顧客是否否有遺留留物品，房?jī)?nèi)用用品有無(wú)無(wú)丟失，空調(diào)、電視等等電器及及房?jī)?nèi)設(shè)設(shè)備是否否有損壞壞，以便便及時(shí)報(bào)報(bào)告領(lǐng)班班。（四）拉拉開窗簾簾，打開開玻璃窗窗，便于于通風(fēng)。注意拉拉開窗簾簾時(shí)應(yīng)檢檢查簾子子是否脫脫鉤、破破損。（五）清清理煙灰灰缸和垃垃圾：將將煙灰倒倒入臥室室的垃圾圾簍中，倒煙灰灰缸前，要檢查查煙

29、灰缸缸中的煙煙頭是否否熄滅；收拾臥臥室、浴浴室內(nèi)的的垃圾，將垃圾圾放入垃垃圾簍中中（注意意檢查丟丟棄的物物品中是是否有賓賓客的物物品）；更換垃垃圾桶內(nèi)內(nèi)的垃圾圾袋，垃垃圾袋平平整的套套在垃圾圾桶內(nèi)，翻邊約約5厘米米。（六）打打開所有有的抽屜屜和衣柜柜，清除除垃圾、清除所所遺留的的物品，放好衣衣架，撤撤去不合合格的衣衣架。（七）撤撤走用過(guò)過(guò)的床單單和枕套套，把臟臟布草放放進(jìn)清潔潔車內(nèi)。撤床單單時(shí)，抖抖動(dòng)幾次次確認(rèn)里里面無(wú)衣衣物及其其他物品品。若發(fā)發(fā)現(xiàn)床單單、褥墊墊等有破破損及受受污染情情況，應(yīng)應(yīng)立即報(bào)報(bào)告領(lǐng)班班。收去去臟布草草后，放放入相應(yīng)應(yīng)數(shù)量的的干凈布布草。禁禁止猛拉拉床單。（八）做做床（按

30、按作業(yè)規(guī)規(guī)范進(jìn)行行操作）。（九）整整體清潔潔：從房房門開始始，按環(huán)環(huán)形路線線依次把把房門、壁柜、行李架架（柜）、寫字字臺(tái)、梳梳妝臺(tái)、電視機(jī)機(jī)、燈具具、窗臺(tái)臺(tái)、圈椅椅、水壺壺（瓶）、沙發(fā)發(fā)、茶幾幾、床頭頭柜、裝裝飾畫、空調(diào)開開關(guān)等家家具、電電器用品品抹試干干凈，不不要漏擦擦，注意意擦拭墻墻角線。（十）清清潔整理理衛(wèi)生間間，按照照作業(yè)規(guī)規(guī)范操作作。（十一）按照客客房規(guī)定定的數(shù)量量和擺放放規(guī)格逐逐一添補(bǔ)補(bǔ)客用品品和宣傳傳品，用用干凈托托盤帶進(jìn)進(jìn)消毒的的茶水具具、玻璃璃杯等。（十二）整理完完畢，環(huán)環(huán)視客房房，看是是否有漏漏項(xiàng)，家家具擺放放的是否否正確，床整理理的是否否平整美美觀，客客用品是是否齊全全，

31、窗簾簾是否拉拉上等，最后進(jìn)進(jìn)行地面面清潔。（十三）關(guān)掉所所有的燈燈具和電電源，鎖鎖好房門門。（十四）登記客客房清潔潔整理情情況：每每間客房房清掃完完成后，認(rèn)真填填寫清掃掃的進(jìn)出出時(shí)間，布草、服務(wù)用用品的使使用和補(bǔ)補(bǔ)充情況況以及需需要維修修的項(xiàng)目目和特別別事宜等等。（十五）作業(yè)檢檢查：房房間空氣氣清新，干凈整整潔；物物品完備備、歸位位擺放整整齊，設(shè)設(shè)施設(shè)備備可正常常使用?？头糠?wù)人員員不得使使用客房房?jī)?nèi)設(shè)施施，不得得使用房房?jī)?nèi)衛(wèi)生生間，不不得接聽聽客人電電話，不不得使用用客房?jī)?nèi)內(nèi)電話與與外界通通話。注意事項(xiàng)項(xiàng)：進(jìn)入入有顧客客住宿的的房間進(jìn)進(jìn)行清潔潔時(shí)要注注意：進(jìn)進(jìn)入客人人房間前前必須先先按門鈴

32、鈴或敲門門，確定定房?jī)?nèi)無(wú)無(wú)人后再再進(jìn)入房房間，房房間若有有應(yīng)聲，應(yīng)征求求顧客意意見，得得到顧客客允許后后才可進(jìn)進(jìn)入房間間；清掃掃時(shí)將客客人的文文件、雜雜志、書書報(bào)稍加加整理，不能弄弄亂位置置，不準(zhǔn)準(zhǔn)翻看，對(duì)于放放在地上上的物品品，替顧顧客稍加加整理，禁止自自行處理理或丟棄棄；客人人放在床床上或搭搭在椅子子上的衣衣服，如如不整齊齊，可掛掛到衣柜柜里；睡睡衣、內(nèi)內(nèi)衣要掛掛好或疊疊好放在在床上；不要輕輕易動(dòng)顧顧客的衣衣物。對(duì)對(duì)于女性性用的化化妝品，要稍加加整理，但不可可挪動(dòng)位位置，即即使化妝妝品用完完了，也也不得將將空瓶或或紙盒扔扔掉；要要特別注注意不要要隨意觸觸摸顧客客的照相相機(jī)、計(jì)計(jì)算機(jī)、筆記本

33、本和錢包包之類重重要和貼貼身物品品；擦壁壁柜時(shí)，搞大致致衛(wèi)生即即可，但但注意不不要將客客人衣物物摘亂、搞臟；房間整整理完畢畢，客人人在房間間時(shí)，要要向客人人表示謝謝意，然然后退后后兩步，再轉(zhuǎn)身身離開房房間，出出門后輕輕輕將房房門關(guān)上上。八、客房房做床作作業(yè)規(guī)范范作業(yè)準(zhǔn)備備：干凈凈的床單單、被套套、枕罩罩（一）將將床拉出出約400厘米；檢查調(diào)調(diào)整床及及床墊，發(fā)現(xiàn)有有污漬及及時(shí)更換換；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)床架有有突出的的尖銳物物體及時(shí)時(shí)處理。（二）床床單定位位：站在在床的一一側(cè)甩單單，并一一次到位位；床單單中線對(duì)對(duì)準(zhǔn)床墊墊中心線線；床單單正面朝朝上。（三）床床單包角角：包四四個(gè)角，包角平平整度成成90度度；床單

34、單的四邊邊包進(jìn)床床墊下面面，且繃繃緊。（四）套套被套：將被芯芯平鋪在在床上；將被套套外翻，把里層層翻出；使被套套里層的的床頭部部分與被被芯的床床頭部分分固定；手伸進(jìn)進(jìn)被套里里，緊握握住被芯芯部分的的兩角，向內(nèi)翻翻轉(zhuǎn)，用用力抖動(dòng)動(dòng)，使被被芯完全全展開，使被套套四周飽飽滿；調(diào)調(diào)整被套套位置，使棉被被床頭部部分與床床墊床頭頭部分齊齊平，棉棉被的中中線與床床墊的中中心線對(duì)對(duì)齊；將將棉被床床頭部分分翻折330厘米米；將被被套開口口封好。（五）套套枕套：抖開枕枕套平放放于床上上，右手手握住枕枕芯，左左手以食食指、中中指、無(wú)無(wú)名指打打開枕套套口，把把枕芯套套入枕套套內(nèi)，注注意枕芯芯不能外外露，四四角飽滿滿，

35、枕面面無(wú)褶皺皺。枕芯芯平放于于床頭中中間，離離床頭邊邊緣5公公分。注注意枕套套的開口口背向床床頭柜，折法一一致。（六）推推床：將將鋪好的的床向前前推進(jìn)，與床頭頭吻合。（七）作作業(yè)檢查查：床面面潔凈、平整、美觀。注意事項(xiàng)項(xiàng)：按規(guī)規(guī)范程序序鋪設(shè)，床單、被罩、枕罩潔潔凈、無(wú)無(wú)污跡。九、客房房清潔作作業(yè)規(guī)范范作業(yè)準(zhǔn)備備：工作作車、毛毛刷、抹抹布、消消毒劑、掃帚、拖布、畚箕 （一）擦擦房門、衛(wèi)生間間門：先先擦門把把手，再再?gòu)纳系降较隆膹膬?nèi)到外外用濕抹抹布擦凈凈門框、門板。注意檢檢查門板板是否有有脫漆、破損現(xiàn)現(xiàn)象，查查看門鎖鎖是否靈靈活，并并做好記記錄。（二）擦擦衣（壁壁）柜：用抹布布適度地地按以下下順

36、序擦擦拭：掛掛衣桿-衣架-衣柜門門。 所所有物品品擦完后后要按規(guī)規(guī)定擺放放好。注注意查看看衣架、掛衣桿桿是否一一應(yīng)俱全全。（三）擦擦行李架架及寫字字臺(tái)、梳梳妝臺(tái)：用抹布布依次擦擦拭行李李柜、寫字臺(tái)臺(tái)及梳妝妝臺(tái)表面面和邊角角，同時(shí)時(shí)檢查家家俱是否否有脫漆漆或破損損現(xiàn)象，如有，應(yīng)作好好記錄。（四）擦擦鏡面：用濕抹抹布擦拭拭鏡框后后，用潮潮抹布擦擦拭鏡面面后，再再用干抹抹布擦干干。（五）擦擦梳妝凳凳：凳邊邊周圍要要擦，要要檢查凳凳面有無(wú)無(wú)頭發(fā)等等雜物。（六）擦擦電視：用柔軟軟的棉布布擦屏幕幕；用干干布擦機(jī)機(jī)身、遙遙控器。忌用濕濕布擦電電視，擦擦電視機(jī)機(jī)后應(yīng)按按規(guī)定調(diào)調(diào)好頻道道，并檢檢查遙控控器是否否

37、正常。（七）擦擦電話、遙控器器：先聽聽電話有有無(wú)忙音音，用潮潮抹布擦擦去話筒筒、遙控控器灰塵塵及污垢垢，再用用消毒劑劑擦試。（八）擦擦圈椅、茶幾：用潮布布擦圈椅椅、保證證無(wú)雜物物、無(wú)污污漬。杯杯具一客客一消毒毒，杯體體內(nèi)外無(wú)無(wú)茶漬、水漬。（九）擦擦托盤：將托盤盤上的物物品移開開，用潮潮布擦拭拭托盤，去除污污漬，然然后將物物品復(fù)原原。確保保無(wú)塵、無(wú)水漬漬。（十）擦擦水壺（瓶）：倒掉水水瓶、電電熱水壺壺內(nèi)的積積水，用用潮抹布布擦干壺壺（瓶）身，用用消毒劑劑擦拭消消毒，放放回托盤盤。壺（瓶）具具光亮、無(wú)塵、無(wú)水漬漬、無(wú)異異味。（十一）擦床頭頭柜、板板：用潮潮抹布從從床頭柜柜、板上上的木飾飾條開始始擦

38、，一一直擦到到柜底。并檢查查床底是是否有雜雜物。注注意避免免擦到墻墻面及床床上布草草。（十二）擦燈具具：用干干抹布擦擦拭燈泡泡、燈罩罩、燈桿桿、燈座座，燈架架，然后后開燈檢檢查，切切忌開燈燈清潔；檢查插插座是否否牢固，收好電電線，保保證開關(guān)關(guān)靈活。（十三）擦開關(guān)關(guān)板：用用潮布擦擦拭開關(guān)關(guān)板,確確保無(wú)污污漬、灰灰塵。注注意避免免擦到墻墻壁。（十四）擦裝飾飾畫：用用潮抹布布擦畫框框，再用用干抹布布擦拭畫畫面，擺擺正畫飾飾。（十五）擦窗臺(tái)臺(tái)：先用用濕抹布布，再用用干抹布布擦干凈凈；推拉拉式玻璃璃窗的滑滑槽如有有沙類物物，用毛毛刷清除除；將玻玻璃窗和和窗簾前前后拉動(dòng)動(dòng)一遍，試其活活動(dòng)性。（十六）擦地腳

39、腳線：由由順時(shí)針針或逆時(shí)時(shí)針?lè)较蛳驅(qū)⒎块g間地角線線擦拭干干凈，確確保無(wú)污污漬、無(wú)無(wú)灰塵。隱避處處地角線線，每?jī)芍苤芮鍧嵰灰淮?。（十七）清潔墻墻壁和天天花板：用雞毛毛撣子清清掃天花花板（特特別是角角落的）灰塵和和蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)。（十八）地面清清潔：用用掃帚將將地面清清掃后，再用潮潮拖布拖拖拭干凈凈。（十九）作業(yè)檢檢查：室室內(nèi)所有有的家具具、設(shè)備備干凈、整潔、無(wú)塵；檢查清清潔用具具是否留留在客房房?jī)?nèi)。注意事項(xiàng)項(xiàng)：鏡面面擦拭要要注意不不留布毛毛和手印印、水漬漬；操作作時(shí)要小小心，注注意自身身及物品品安全；床上用用品及一一次性用用品做到到一客一一清一換換，非一一次性用用品做到到一客一一消毒。十、客房房布草清

40、清洗作業(yè)業(yè)規(guī)范（一）首首先在洗洗滌前將將布草進(jìn)進(jìn)行分類類，使洗洗滌更具具有針對(duì)對(duì)性。（二）按按布草顏顏色分類類：不同同顏色的的布草分分開清洗洗。（三）按按布草質(zhì)質(zhì)地分類類：純棉棉、滌棉棉。（四）按按布草污污垢程度度分類：分為輕輕垢、中中垢、重重垢三類類。（五）沖沖洗：利利用水和和機(jī)械作作用力，盡可能能地把被被洗物上的水水溶性污污垢沖離離，為主主洗去污污奠定良良好的基基礎(chǔ)，對(duì)對(duì)于中、重污垢垢的洗滌滌一般要要采用高高水位沖沖洗步驟驟。（六）主主洗：此此過(guò)程是是以水為為介質(zhì)，以洗滌滌劑的物物理化學(xué)學(xué)作用，洗衣機(jī)機(jī)的機(jī)械械作用對(duì)對(duì)布草進(jìn)進(jìn)行清洗洗。根據(jù)據(jù)布草的的分類，各服務(wù)務(wù)區(qū)分別別設(shè)計(jì)不不同的洗洗滌

41、程序序，必要要時(shí)，選選擇不同同的洗滌滌劑，應(yīng)應(yīng)規(guī)定洗洗滌劑的的加入量量。（七）漂漂白：此此過(guò)程是是主洗去去污的補(bǔ)補(bǔ)充步驟驟。主要要去除主主洗步驟驟中不能能完全去去掉的色色素類污污垢。白白色布草草使用氧氧化性漂漂白劑（氯漂粉粉），有有顏色的的布草使使用相匹匹配的彩彩漂。根根據(jù)季節(jié)節(jié)的不同同，各服服務(wù)區(qū)應(yīng)應(yīng)規(guī)定漂漂洗的時(shí)時(shí)間。（八）清清洗：清清洗是一一個(gè)擴(kuò)散散過(guò)程，讓織物物中殘存存含有污污垢的洗洗液成份份向水中中擴(kuò)散。全自動(dòng)動(dòng)洗衣機(jī)機(jī)按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序進(jìn)進(jìn)行清洗洗，手動(dòng)動(dòng)的洗衣衣機(jī)清洗洗三遍，每次時(shí)時(shí)間為335分鐘鐘。（九）脫脫水：利利用洗衣衣機(jī)滾筒筒高速旋旋轉(zhuǎn)時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生的離離心力，使?jié)L筒筒內(nèi)織物物含水量

42、量最大限限度地減減低。對(duì)對(duì)于纖細(xì)細(xì)織物、毛織物物、燈芯芯絨、針針織品、有飾物物品衣物物等不宜宜高速脫脫水，選選擇中速速脫水，而且短短時(shí)間進(jìn)進(jìn)行。（十）檢檢查：檢檢查脫水水后的布布草，如如有污漬漬未清洗洗干凈，重新清清洗、脫脫水。（十一）將脫水水后的布布草，曬曬干或晾晾干。十一、客客房茶杯杯、口杯杯清洗消消毒作業(yè)業(yè)規(guī)范（一）嚴(yán)嚴(yán)格按照照服務(wù)區(qū)區(qū)服務(wù)規(guī)規(guī)范要求求，做到到茶杯、口杯等等潔具一一客一洗洗一消毒毒。（二）茶茶杯、口口杯的清清洗、消消毒應(yīng)在在專用的的清洗池池內(nèi)進(jìn)行行。（三）把把茶杯、口杯放放在清洗洗池中，用清水水浸泡約約1015分分鐘。（四）在在水中加加入適量量的洗潔潔精，把把茶杯、口杯清

43、清洗干凈凈。后用用清水沖沖洗干凈凈，杯子子表面無(wú)無(wú)污漬。（五）放放入消毒毒柜中消消毒，按按消毒柜柜規(guī)定程程序進(jìn)行行消毒。（六）茶茶杯、口口杯消毒毒后，進(jìn)進(jìn)行檢查查，確保保茶杯、口杯干干凈無(wú)水水痕、無(wú)無(wú)污漬。如沒有有達(dá)到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，重重新進(jìn)行行清洗消消毒。（七）將將消毒后后的茶杯杯、口杯杯放入保保潔柜里里待用。十二、客客房衛(wèi)生生間清潔潔作業(yè)規(guī)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備備：抹布布、干毛毛刷、馬馬桶刷、中性清清潔劑、潔廁靈靈、消毒毒劑、高高壓噴壺壺（一）清清潔通風(fēng)風(fēng)扇：用用干布、小掃帚帚或者干干毛刷清清掃通風(fēng)風(fēng)扇上的的灰塵；注意不不要在墻墻上留下下痕跡。（二）清清潔天花花板：用用雞毛撣撣子來(lái)清清掃天花花板（特特別是角

44、角落的）灰塵和和蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)；注意意清潔天天花板時(shí)時(shí)，不可可站在馬馬桶或者者浴缸的的邊緣。（三）清清潔馬桶桶：1、沖洗洗馬桶，在桶體體內(nèi)噴灑灑潔廁靈靈，在馬馬桶外及及附近的的墻壁噴噴灑上清清潔劑。2、用濕濕抹布擦擦拭馬桶桶外面和和馬桶附附近的墻墻壁，擦擦拭與馬馬桶相通通的管子子。在洗洗手盆中中清洗抹抹布，擦擦拭梳妝妝臺(tái)底部部的墻壁壁和排水水管。3、用馬馬桶刷刷刷洗馬桶桶內(nèi)部，注意清清潔邊緣緣和蹲位位；完成成后在馬馬桶中清清洗刷子子。注意意：馬桶桶刷專門門用來(lái)清清潔馬桶桶內(nèi)部。4、馬桶桶的水中中放適量量的消毒毒液，消消毒時(shí)間間為155-200分鐘。（完成成浴室其其他清潔潔工作后后，再回回頭清潔潔馬桶

45、）5、消毒毒完成后后，再次次擦洗馬馬桶，最最后再?zèng)_沖洗；用用抹布擦擦拭馬桶桶蓋子、邊緣和和馬桶外外部，再再用干抹抹布擦干干，然后后蓋上蓋蓋子。（四）清清潔浴室室：1、沖洗洗浴室。用抹布布沾取少少許中性性清潔劑劑擦拭鍍鍍鉻金屬屬件，包包括開關(guān)關(guān)、水龍龍頭、噴噴頭、把把手、浴浴巾架等等，并隨隨即用干干抹布擦擦干、擦擦亮，防防止銹跡跡產(chǎn)生。2、在浴浴室防滑滑墊上噴噴灑清潔潔劑，用用刷子刷刷洗，再再用濕抹抹布擦拭拭干凈。3、在浴浴室墻壁壁、皂盒盒上噴灑灑中性清清潔劑，用濕抹抹布擦拭拭，再用用干抹布布擦干，不留皂皂垢、水水跡。（五）清清潔梳妝妝臺(tái)：用用抹布沾沾取中性性清潔劑劑擦拭梳梳妝臺(tái)、洗手盆盆的污漬

46、漬；用毛毛刷刷洗洗手盆的的排水孔孔；用濕濕抹布擦擦拭所有有物件、臺(tái)面，再用干干抹布擦擦干，避避免留下下水跡。（六）擦擦拭梳妝妝鏡：用用濕抹布布擦拭后后，再用用干抹布布將鏡子子擦干、擦亮。（七）擦擦拭固定定設(shè)備：用濕抹抹布擦拭拭毛巾架架和衛(wèi)生生間中其其他的固固定設(shè)備備。（八）清清潔工作作完成后后，將稀稀釋好的的消毒劑劑裝入高高壓噴壺壺，對(duì)浴浴室墻面面、梳妝妝臺(tái)面、洗手盆盆及其他他固定設(shè)設(shè)備進(jìn)行行全面噴噴灑消毒毒。（九）補(bǔ)補(bǔ)充物品品：按擺擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，補(bǔ)充充客人用用過(guò)的物物品，保保證房間間內(nèi)物品品齊全完完好并定定位擺放放，巾類類干爽、潔凈。（十）用用濕拖布布拖拭衛(wèi)衛(wèi)生間地地面，再再用干拖拖布拖干干。

47、（十一）清潔工工作完成成后，環(huán)環(huán)視衛(wèi)生生間，檢檢查是否否有漏項(xiàng)項(xiàng)和不符符合規(guī)范范的地方方；離房房前，將將浴簾拉拉開通風(fēng)風(fēng)透氣；關(guān)閉電電源后退退出。（十二）作業(yè)檢檢查：衛(wèi)衛(wèi)生間環(huán)環(huán)境干凈凈整潔，無(wú)污漬漬、無(wú)水水跡、無(wú)無(wú)異味，無(wú)線頭頭、毛發(fā)發(fā)和殘?jiān)?。注意事?xiàng)項(xiàng)：進(jìn)行行清潔、消毒時(shí)時(shí)，避免免身體直直接接觸觸清潔劑劑及消毒毒劑；嚴(yán)嚴(yán)禁使用用強(qiáng)酸性性清潔劑劑。清潔潔馬桶用用的抹布布與其他他抹布分分開，以以防抹布布的交叉叉使用和和污染；一次清清潔工作作完成后后，即時(shí)時(shí)對(duì)用過(guò)過(guò)的抹布布、拖布布進(jìn)行消消毒；不不得用撤撤換下來(lái)來(lái)的布草草當(dāng)抹布布使用；設(shè)施、設(shè)備做做到一客客一消毒毒；一次次性用品品一天一一換；清

48、清潔浴室室抹布為為白色抹抹布。十三、客客房樓道道、樓梯梯清潔作作業(yè)規(guī)范范（一）每每天至少少清掃一一次各樓樓層通道道和樓梯梯臺(tái)階并并拖洗干干凈，并并隨時(shí)清清理出現(xiàn)現(xiàn)的污漬漬。（二）將將垃圾運(yùn)運(yùn)送到垃垃圾房或或垃圾桶桶。（三）用用干凈的的抹布擦擦抹各層層的通道道的防火火門、消消防栓柜柜、玻璃璃窗內(nèi)側(cè)側(cè)、燈具具、樓梯梯扶手、護(hù)欄、墻面、墻根部部分地腳腳線、指指示牌等等公共設(shè)設(shè)施，應(yīng)應(yīng)保證每每周循環(huán)環(huán)保潔一一次。（四）清清理樓梯梯口和通通道擺放放的垃圾圾桶內(nèi)的的垃圾和和煙灰。（五）各各梯間、通道的的墻壁面面、天花花板應(yīng)每每周進(jìn)行行一次除除塵。（六）每每小時(shí)巡巡視檢查查樓道內(nèi)內(nèi)外衛(wèi)生生1次,將煙頭頭,拉

49、圾圾清掃干干凈。十四、客客房樓層層公共衛(wèi)衛(wèi)生間清清潔作業(yè)業(yè)規(guī)范（一）準(zhǔn)準(zhǔn)備清潔潔用品和和清潔工工具，打打掃公共共衛(wèi)生間間。（二）進(jìn)進(jìn)入洗手手間，打打開門窗窗通風(fēng)，用水沖沖洗便器器，用馬馬桶刷刷刷洗小便便器，使使便池保保持表面面光潔無(wú)無(wú)水漬和和印跡，四壁不不能有污污跡、不不能有異異味產(chǎn)生生。（三）清清掃地面面垃圾、用毛巾巾從門開開始順時(shí)時(shí)針?lè)较蛳蛞来螌γ?、臺(tái)面、開關(guān)、門窗標(biāo)標(biāo)牌等抹抹一遍，先用濕濕布擦玻玻璃和鏡鏡子，然然后用干干毛巾擦擦干凈。（四）清清倒垃圾圾簍垃圾圾，換新新的垃圾圾袋后放放回原處處。（五）補(bǔ)補(bǔ)充卷紙紙、擦手手紙和洗洗手液（按實(shí)際際需要執(zhí)執(zhí)行）。（六）環(huán)環(huán)視衛(wèi)生生間有無(wú)無(wú)遺漏

50、、死角，若衛(wèi)生生間有異異味，適適量噴灑灑香水或或空氣清清新劑，確保清清潔工具具無(wú)外露露，做好好定期消消毒。（七）打打掃完畢畢，退出出衛(wèi)生間間。（八）每每日進(jìn)行行一次全全面清理理，每隔隔半小時(shí)時(shí)檢查一一次，發(fā)發(fā)現(xiàn)地面面、便池池有污物物時(shí)及時(shí)時(shí)清理。服務(wù)區(qū)商商品（客客房）部部服務(wù)規(guī)規(guī)范一、超市市服務(wù)規(guī)規(guī)范為規(guī)范超超市服務(wù)務(wù)人員的的行為和和購(gòu)物環(huán)環(huán)境，為為顧客提提供良好好的服務(wù)務(wù)，制定定本規(guī)范范。本規(guī)規(guī)范提出出了購(gòu)物物服務(wù)的的總體要要求，適適用于對(duì)對(duì)服務(wù)人人員的管管理和購(gòu)購(gòu)物環(huán)境境的管理理。（一）服服務(wù)人員員的儀容容儀表和和行為服務(wù)人員員包括：領(lǐng)班、售貨員員、收銀銀員。儀儀容儀表表和行為為執(zhí)行服務(wù)區(qū)

51、區(qū)工作人人員儀容容儀表和和行為規(guī)規(guī)范的的相關(guān)規(guī)規(guī)定。（二）服服務(wù)人員員的服務(wù)務(wù)技能1、應(yīng)熟熟知整個(gè)個(gè)服務(wù)區(qū)區(qū)提供的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目和基基本情況況，能夠夠解答客客人提出出的有關(guān)關(guān)問(wèn)題。2、超市市服務(wù)員員應(yīng)熟悉悉服務(wù)區(qū)區(qū)超市所所經(jīng)營(yíng)商商品的種種類、價(jià)價(jià)格、擺擺放位置置及各種種商品的的基本知知識(shí)。3、超市市服務(wù)員員應(yīng)熟練練掌握服務(wù)區(qū)區(qū)工作人人員儀容容儀表和和行為規(guī)規(guī)范、超市市服務(wù)規(guī)規(guī)范、超市市服務(wù)提提供規(guī)范范等各各項(xiàng)規(guī)范范和要求求，并能能熟練的的進(jìn)行相相應(yīng)作業(yè)業(yè)活動(dòng)。（三）超超市設(shè)施施的配置置要求超市按服務(wù)區(qū)區(qū)設(shè)施設(shè)設(shè)備配備備標(biāo)準(zhǔn)配備相相應(yīng)的設(shè)設(shè)施設(shè)備備。除此此之外，還應(yīng)按按規(guī)定配配備消防防器材。（四）

52、購(gòu)購(gòu)物環(huán)境境與衛(wèi)生生1、店面面要求：（1）超超市的門門窗、招招牌、外外墻、店店外照明明應(yīng)統(tǒng)一一設(shè)計(jì)，應(yīng)具有有新穎、鮮明、美觀的的特點(diǎn)，達(dá)到傳傳遞商品品信息和和引導(dǎo)顧顧客的目目的。（2）店店名的招招牌、標(biāo)標(biāo)志等用用字應(yīng)規(guī)規(guī)范，均均應(yīng)安裝裝牢固。2、購(gòu)物物場(chǎng)所的的環(huán)境要要求（1）應(yīng)應(yīng)有良好好的采光光、通風(fēng)風(fēng)，保證證顧客的的身體健健康。（2）貨貨架排列列整齊、美觀。商品陳陳列整齊齊，分區(qū)區(qū)擺放，商品明明碼標(biāo)價(jià)價(jià)。商品品的標(biāo)簽簽應(yīng)將商商品的產(chǎn)產(chǎn)地、價(jià)價(jià)格、編編碼等信信息填寫寫清楚。商品陳陳列架高高度適中中，便于于顧客挑挑選商品品。（3）超超市應(yīng)分分區(qū)設(shè)引引導(dǎo)標(biāo)識(shí)識(shí)，使顧顧客對(duì)商商品布局局一目了了然。各

53、各種引導(dǎo)導(dǎo)標(biāo)識(shí)應(yīng)應(yīng)醒目、易懂，標(biāo)識(shí)用用的圖形形符號(hào)符符合國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)的的規(guī)定。（4）頂頂棚和墻墻應(yīng)堅(jiān)固固，色調(diào)調(diào)鮮明。地面鋪鋪地磚，應(yīng)耐磨磨、防滑滑、不起起塵、便便于清潔潔。（5）超超市內(nèi)溫溫度保持持在188-288，照度度1000 lxx。3、衛(wèi)生生要求滿足超市市衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求。（五）超超市服務(wù)務(wù)1、超市市代顧客客看管物物品時(shí)，應(yīng)保證證顧客物物品安全全。在超超市收銀銀臺(tái)或其其他顯著著位置加加貼“請(qǐng)保管管您的物物品！”警示標(biāo)標(biāo)識(shí)。2、超市市商品明明碼標(biāo)價(jià)價(jià)，應(yīng)定定價(jià)合理理，所有有商品質(zhì)質(zhì)量應(yīng)滿滿足要求求，食品品類商品品或其他他有保質(zhì)質(zhì)期應(yīng)在在保質(zhì)期期內(nèi)。3、當(dāng)顧顧客呼叫叫時(shí)，服服務(wù)人員員應(yīng)立即

54、即應(yīng)聲，并在330秒鐘鐘內(nèi)到顧顧客面前前，并幫幫助顧客客提供服服務(wù)。4、超市市售出的的食品類類商品，顧客還還未離開開超市且且商品包包裝未破破壞時(shí)可可以退換換，當(dāng)顧顧客離開開超市或或商品包包裝已破破損不予予退換。如果能能夠確認(rèn)認(rèn)是本店店售出商商品，而而且屬質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，任何何時(shí)候可可以憑售售貨小票票退換。5、其它它商品，如果能能夠確認(rèn)認(rèn)是本店店售出商商品，只只要未使使用或包包裝完好好無(wú)污損損，7日日內(nèi)可憑憑售貨小小票退換換。如果果可以確確認(rèn)是質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，一月月內(nèi)可以以憑售貨貨小票退退換。二、超市市服務(wù)提提供規(guī)范范（一）服服務(wù)前準(zhǔn)準(zhǔn)備：1、接班班人員提提前155分鐘到到崗,穿穿著統(tǒng)一一服裝,整理

55、儀儀容儀表表。2、主管管或部門門經(jīng)理召召開班前前會(huì)，通通報(bào)工作作情況，傳達(dá)上上級(jí)指令令，向當(dāng)當(dāng)班人員員提出工工作要求求，分配配工作任任務(wù)，檢檢查人員員著裝。3、打掃掃衛(wèi)生，滿足衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求。4、檢查查各種設(shè)設(shè)備，使使其狀態(tài)態(tài)正常。5、備足足商品，整理貨貨架。（二）迎迎客：客人進(jìn)入入超市，門口迎迎客的服服務(wù)人員員應(yīng)主動(dòng)動(dòng)問(wèn)候：“歡迎光光臨”。（三）購(gòu)購(gòu)物服務(wù)務(wù)1、當(dāng)有有下列情情況出現(xiàn)現(xiàn)時(shí)，服服務(wù)人員員應(yīng)主動(dòng)動(dòng)上前詢?cè)儐?wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，您需要要幫助嗎嗎？”，并提提供服務(wù)務(wù)。（1）當(dāng)當(dāng)顧客長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間凝凝視某一一種商品品時(shí)；（2）當(dāng)當(dāng)顧客抬抬頭將視視線從商商品轉(zhuǎn)各各服務(wù)人人員時(shí)；（3）當(dāng)當(dāng)顧客好好象在尋尋

56、找什么么商品的的時(shí)候；2、介紹紹商品（1） 實(shí)事求求是，當(dāng)當(dāng)好顧客客參謀，多問(wèn)不不煩，多多挑不厭厭。要尊尊重顧客客的意愿愿，有針針對(duì)性地地介紹商商品。（2）當(dāng)當(dāng)顧客猶猶豫不決決時(shí)，服服務(wù)人員員向顧客客介紹商商品的詳詳細(xì)資料料，如商商品的產(chǎn)產(chǎn)地、生生產(chǎn)廠家家、特點(diǎn)點(diǎn)、價(jià)格格、性能能、用途途、使用用方法等等，幫助助顧客盡盡快做出出決策。（3）當(dāng)當(dāng)顧客選選定某種種商品，還可主主動(dòng)介紹紹連帶商商品。（4）當(dāng)當(dāng)顧客需需要某種種商品而而本店暫暫時(shí)無(wú)貨貨時(shí)，可可介紹有有關(guān)替代代商品，要注意意原商品品的規(guī)格格，型號(hào)號(hào)用途以以及價(jià)格格等方面面相接近近。、3、拿拿遞商品品（1） 商品要要輕拿輕輕放，不不能亂扔扔。

57、遞給給顧客商商品時(shí)要要用雙手手，不能能背身將將商品遞遞給顧客客。（2） 帶尖、刃的商商品遞給給顧客時(shí)時(shí)要把危危險(xiǎn)部件件留給自自己，把把柄遞給給顧客。（3）有有圖案花花形的商商品，圖圖案花形形的正面面遞給顧顧客。4、當(dāng)顧顧客詢問(wèn)問(wèn)時(shí)，服服務(wù)人員員應(yīng)立即即應(yīng)聲并并提供服服務(wù)。如如果正在在為其它它顧客服服務(wù)，不不能馬上上提供服服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)顧顧客說(shuō)：“請(qǐng)稍等等一下，我馬上上過(guò)去?！?、當(dāng)顧顧客欲購(gòu)購(gòu)商品本本店缺貨貨時(shí)，應(yīng)應(yīng)推薦同同類商品品。并向向顧客致致歉：“對(duì)不起起！您要要的商品品本店無(wú)無(wú)貨，可可不可以以選考慮慮同類的的其它商商品。”6、顧客客選定的的商品較較多或較較大較重重時(shí)，服服務(wù)人員員應(yīng)主動(dòng)動(dòng)

58、幫顧客客搬至收收銀臺(tái)。（四）收收款、開開票1、面帶帶笑容，向顧客客問(wèn)候“您好，歡迎光光臨”。2、收銀銀員逐件件將商品品價(jià)格掃掃入收款款機(jī)，或或人工輸輸入收款款機(jī)。3、全部部商品輸輸入完畢畢，收銀銀員應(yīng)主主動(dòng)報(bào)出出商品總總價(jià)格：“您購(gòu)的的商品總總價(jià)為XXX元?！?、應(yīng)唱唱收唱付付。收錢錢時(shí)應(yīng)說(shuō)說(shuō)：“收您XXX錢”，找零零時(shí)應(yīng)說(shuō)說(shuō)：“找您XXX錢，請(qǐng)收好好！”。5、當(dāng)顧顧客要求求時(shí)，收收銀員為為顧客提提供發(fā)票票。6、當(dāng)收收款機(jī)顯顯示的商商品資料料與實(shí)物物不符時(shí)時(shí)（1）收收銀員輸輸錯(cuò)時(shí)，收銀員員應(yīng)主動(dòng)動(dòng)更改，并向顧顧客致歉歉。（2） 若遇到到商品的的品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時(shí)時(shí)，收銀銀員應(yīng)向向顧

59、客解解釋，并并及時(shí)通通知服務(wù)務(wù)人員換換貨。7、把商商品裝進(jìn)進(jìn)購(gòu)物袋袋，把購(gòu)購(gòu)物袋遞遞給顧客客。（五）糾糾紛的處處理1、如果果發(fā)現(xiàn)顧顧客偷拿拿商品，應(yīng)直接接通知服服務(wù)區(qū)安安全疏導(dǎo)導(dǎo)人員處處理。2、如果果服務(wù)人人員和顧顧客發(fā)生生其它糾糾紛，應(yīng)應(yīng)通知領(lǐng)領(lǐng)班處理理。領(lǐng)班班不能處處理時(shí)報(bào)報(bào)商品（客房）部經(jīng)理理處理。若商品品（客房房）部經(jīng)經(jīng)理不能能處理時(shí)時(shí)，報(bào)服服務(wù)區(qū)副副經(jīng)理、經(jīng)理處處理。（六）送送客1、客人人離店時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)和客客人道別別：“感謝你你的光臨臨，歡迎迎下次再再來(lái)”2、顧客客購(gòu)買大大件物品品，理貨貨員要主主動(dòng)送到到門外。三、客房房服務(wù)規(guī)規(guī)范為規(guī)范客客房服務(wù)務(wù)人員的的行為和和服務(wù)環(huán)環(huán)境，為為

60、顧客提提供良好好的服務(wù)務(wù)，制定定本規(guī)范范。本規(guī)規(guī)范提出出了客房房服務(wù)的的總體要要求，適適用于對(duì)對(duì)服務(wù)人人員的管管理和服服務(wù)環(huán)境境的管理理。（一）服服務(wù)人員員儀容儀儀表和行行為執(zhí)行服服務(wù)區(qū)工工作人員員儀容儀儀表和行行為規(guī)范范（二）服服務(wù)人員員的服務(wù)務(wù)技能1、總臺(tái)臺(tái)服務(wù)員員應(yīng)熟知知客房的的入住情情況、客客房的設(shè)設(shè)施配置置和價(jià)格格，以及及整個(gè)服服務(wù)區(qū)提提供的服服務(wù)項(xiàng)目目的基本本情況，能夠解解答客人人提出的的有關(guān)問(wèn)問(wèn)題。應(yīng)應(yīng)熟練掌掌握服服務(wù)區(qū)工工作人員員儀容儀儀表和行行為規(guī)范范、客房服服務(wù)規(guī)范范、客房服服務(wù)提供供規(guī)范的相關(guān)關(guān)內(nèi)容。2、客房房服務(wù)員員應(yīng)熟知知客房的的入住情情況，熟熟知客房房的設(shè)施施設(shè)備配