T∕CAMRA 013-2020 汽車維修連鎖經(jīng)營規(guī)范

1、 / / 目次前言范圍規(guī)范性引用文件術語和定義汽車維修連鎖經(jīng)營分類連鎖經(jīng)營總部連鎖經(jīng)營分店連鎖經(jīng)營體系運營管理附錄 ( 資料性附錄)連鎖經(jīng)營協(xié)議書樣本 參考文獻前言本標準按照 / . 給出的規(guī)則起草本標準由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會連鎖經(jīng)營工作委員會提出本標準由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會技術和標準化委員會歸口本標準起草單位:中國政法大學特許經(jīng)營研究中心、廣州華勝企業(yè)管理服務有限公司、杭州小拇指汽 車維修科技股份有限公司、上海車享家汽車科技服務有限公司、北京福田戴姆勒汽車有限公司、廣東凱特汽車服務有限公司、廣西三原高新科技有限公司、四川精典汽車服務連鎖股份有限公司、山東捷立安汽車科技有限公司、浙江薩塔汽車服

2、務股份有限公司、吉林省達興名車服務有限公司、重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司、維華商創(chuàng)( 北京) 企業(yè)管理策劃有限責任公司本標準主要起草人:李維華、嚴雪月、底彥彬、才延伸、張早根、劉明、劉文波、張科、陶虹宇、項展洲、馮延坤、劉海明、李佳汽車維修連鎖經(jīng)營規(guī)范范圍本標準規(guī)定了術語定義、汽車維修連鎖經(jīng)營分類、連鎖經(jīng)營總部、連鎖經(jīng)營分店、連鎖經(jīng)營體系運營管理等內容本標準適用于汽車維修連鎖經(jīng)營企業(yè)其他汽車后市場的連鎖經(jīng)營企業(yè)可參照使用規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的 凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文件 凡是不注日期的引用文件其最新版本( 包括所有的修改單) 適用于本文件 / 汽

3、車維修術語 / . 汽車維修業(yè)開業(yè)條件第 部分:汽車整車維修企業(yè) / . 汽車維修業(yè)開業(yè)條件第 部分:汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶 / 汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范 / 機動車維修服務規(guī)范 / . 汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)第 部分:數(shù)據(jù)交換與共享 / 機動車維修費用結算清單 / 汽車維修配件編碼、標識與追溯應用規(guī)范 / 汽車排放污染維修治理( 站) 建站技術條件術語和定義下列術語和定義適用于本標準. 連鎖經(jīng)營體系 由總部和分店組成分店在總部的同一品牌商標、統(tǒng)一經(jīng)營模式下從事經(jīng)營活動并提供統(tǒng)一的服務及產(chǎn)品的商業(yè)組合體. 汽車維修連鎖經(jīng)營 經(jīng)營同類汽車維修業(yè)務、使用同一品牌商標、在總部統(tǒng)一管理和技術

4、支持下且具備至少三個分店的汽車維修服務經(jīng)營模式. 直營連鎖 連鎖經(jīng)營體系內的分店由連鎖經(jīng)營企業(yè)總部以實際控制人的形式投資設立并在總部同一品牌商 標、統(tǒng)一經(jīng)營模式、統(tǒng)一管理下的連鎖經(jīng)營模式. 自愿連鎖 連鎖經(jīng)營體系內的分店通過與總部簽訂授權協(xié)議或聯(lián)盟章程由總部統(tǒng)一管理各分店可保留品牌、資產(chǎn)所有權不變以提供某種統(tǒng)一的服務及產(chǎn)品的形式而組成的連鎖經(jīng)營模式. 特許經(jīng)營擁有注冊商標、企業(yè)標志、專利、專有技術等經(jīng)營資源的企業(yè)( 以下稱特許人) 以合同形式將其擁有的經(jīng)營資源許可其他經(jīng)營者( 以下稱被特許人或受許人) 使用被特許人按照合同約定在統(tǒng)一的經(jīng)營模式下開展經(jīng)營并向特許人支付特許經(jīng)營費用的經(jīng)營活動. 總

5、部 連鎖經(jīng)營體系的最高管理機構具備為連鎖經(jīng)營各分店提供統(tǒng)一化的運營管理、培訓、技術支持、物流配送、督導、信息化管理等服務的能力或資源. 分店 在同一總部的同一品牌商標、統(tǒng)一經(jīng)營模式、統(tǒng)一管理和技術支持下為顧客提供統(tǒng)一化服務及產(chǎn)品的企業(yè)或個體工商業(yè)戶. . 直營店 由總部以實際控制人的形式投資設立并在總部統(tǒng)一領導下經(jīng)營管理的分店加盟店 在特許經(jīng)營模式下由被特許人( 又稱受許人或加盟商) 以實際控制人的形式投資設立的分店. 獨立店 擁有獨立經(jīng)營場所、營業(yè)執(zhí)照的分店. 店中店 在獨立店的場所中劃定區(qū)域設立并擁有相對獨立運營體系的分店. 標準店 在連鎖經(jīng)營體系中符合總部統(tǒng)一化、標準化要求的分店 標準店

6、通常作為分店的復制樣板. 旗艦店 在連鎖經(jīng)營體系中服務及產(chǎn)品品類達到連鎖經(jīng)營體系所有服務及產(chǎn)品品類 以上、面積符合總部規(guī)定要求的分店 旗艦店能承擔總部授權的部分管理職能. 營建分店正式開業(yè)前一系列工作和活動的總稱包括市場調查、商圈分析、選址、裝修、辦證、人員招聘與 培訓、設備進場、產(chǎn)品陳列、試營業(yè)等汽車維修連鎖經(jīng)營分類. 連鎖經(jīng)營形式 分為直營連鎖、自愿連鎖、特許經(jīng)營這三種形式可共存于一個連鎖經(jīng)營體系內. 按行政區(qū)域劃分. . 全國連鎖分店開設在兩個及以上省級行政單位( 包括省、直轄市、自治區(qū)) 內的連鎖經(jīng)營體系. . 區(qū)域連鎖分店開設在一個省級行政單位( 包括省、直轄市、自治區(qū)) 內的連鎖經(jīng)

7、營體系連鎖經(jīng)營總部. 基本要求. . 應具有企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照或其他主體資格證明并依規(guī)在交通運輸主管部門備案. . 應符合國家、行業(yè)和地方相關法律法規(guī)關于開展汽車維修連鎖經(jīng)營的規(guī)定. . 應擁有與連鎖經(jīng)營活動相關的商標權、專利權或其他經(jīng)營資源的注冊證書或證明. . 應制定連鎖經(jīng)營體系發(fā)展的市場計劃書. . 應制定符合本規(guī)范要求的連鎖經(jīng)營協(xié)議書. . 應制定連鎖經(jīng)營的作業(yè)標準和管理手冊的目錄和實際內容. . 應擁有至少三個分店其中總部存在特許經(jīng)營形式的應擁有至少兩個直營店且經(jīng)營時間均超過一年( 滿足 商業(yè)特許經(jīng)營管理條例 要求的總部除外) . . 應擁有連鎖運營與技術支持的團隊. . 應建立統(tǒng)一的

8、業(yè)務管理信息系統(tǒng). 總部權利. . 保證對分店授權內容為自身產(chǎn)權所有或擁有授權權利. . 要求分店遵守連鎖經(jīng)營協(xié)議書 連鎖經(jīng)營協(xié)議書式樣詳見附錄 . . 要求分店遵守連鎖經(jīng)營的作業(yè)標準和管理手冊. . 指導、監(jiān)督、檢查、糾正分店的統(tǒng)一化運營和市場行為. . 向被特許人或被授權人收取相應費用. . 設計、構建、管理、協(xié)調與不斷更新發(fā)展整個連鎖經(jīng)營體系制定體系發(fā)展戰(zhàn)略. 總部義務. . 向被特許人授予特許權或向被授權人授予相應權益. . 對分店提供統(tǒng)一使用的連鎖經(jīng)營的作業(yè)標準和管理手冊. . 對分店提供開業(yè)指導、營建輔導、運營督導等支持和必要的技術培訓. . 制訂并實施連鎖經(jīng)營體系的廣告、宣傳、促

9、銷計劃. . 協(xié)調各個分店之間的商圈沖突和區(qū)域利益. . 向分店提供設備、工具、材料等的統(tǒng)采統(tǒng)配服務或對分店指定供應商并承擔相應的保證責任. . 總部也可對分店指定設備、工具、材料等的質量標準而由分店自行采購. . 在非直營店的分店加入連鎖經(jīng)營體系之前至少 日對分店投資人進行符合本規(guī)范要求的書面信息披露. 信息披露. . 本信息披露指加盟商與總部簽訂 連鎖經(jīng)營協(xié)議書 之前由總部向加盟商進行信息披露. . 連鎖經(jīng)營協(xié)議書 應包含但不限于以下內容: )總部的工商注冊信息和連鎖經(jīng)營活動概況)總部過去兩年內破產(chǎn)或申請破產(chǎn)、授予分店的權益中止等異常經(jīng)營情況以及與連鎖經(jīng)營相關的資源涉及訴訟或仲裁情況 )總

10、部擁有的經(jīng)營資源狀況如商標、專利、專有技術、商業(yè)模式及其他經(jīng)營資源的文字說明)總部向分店收取費用的基本情況包括費用種類、金額標準、支付方式、用途以及退還的條件、時間與方式 )總部向分店提供的產(chǎn)品、服務、設備、工具、材料等的價格和條件包括供應商的情況分店向總 部的支付方式產(chǎn)品、服務、設備、工具、材料等的質量標準等 )為分店持續(xù)提供指導、支持和幫助等服務的能力或資源包括研發(fā)、培訓、技術支持、物流配送、督導、信息化管理等 )總部和分店對消費者投訴和賠償?shù)呢熑蝿澐?連鎖經(jīng)營網(wǎng)點投資預算情況以及上述費用的資料來源和估算依據(jù) )中國境內分店的有關情況包括現(xiàn)有和預計分店的數(shù)量、分布地域、獨家經(jīng)營范圍、經(jīng)營狀

11、況同時應當說明上述信息的來源 )總部最近兩年的財務會計報告摘要或審計報告摘要)連鎖經(jīng)營協(xié)議書文本以及要求分店簽署的與連鎖經(jīng)營相關的其余協(xié)議文本連鎖經(jīng)營分店. 基本要求. . 具有企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照或其他主體資格證明并依規(guī)在交通運輸主管部門備案. . 汽車整車維修企業(yè)應滿足 / . 的要求汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶應滿足 / . 的要求以交通運輸主管部門備案承諾為準. . 應在營業(yè)場所的業(yè)務接待區(qū)域懸掛機動車維修標志牌. . 在總部統(tǒng)一管理和技術支持下進行分店的運營接受總部督導. 分店類型. . 分店的產(chǎn)權分類可分為直營店與加盟店兩種形式 . . 分店的獨立性分類可分為獨立店與店中店兩種形式. .

12、 分店的規(guī)模分類可分為標準店與旗艦店兩種形式. 分店權利. . 獲得總部授權內容使用的權利. . 獲得并使用連鎖經(jīng)營的作業(yè)標準和管理手冊的權利. . 獲得總部制訂并實施的連鎖經(jīng)營體系廣告、宣傳、促銷計劃的權利. . 獲得總部開店指導、營建輔導、運營督導等權利. . 享有總部經(jīng)營范圍保護的權利. . 獲得分店經(jīng)營所必需的技術培訓的權利. . 獲得總部的產(chǎn)品、設備、工具、材料等統(tǒng)一化支持和信息的權利. . 獲得總部對分店投資人進行符合本標準要求的書面信息披露的權利. . 持續(xù)獲得或使用總部開發(fā)新技術、新產(chǎn)品、新工藝的權利 . 分店義務. . 維護連鎖經(jīng)營體系的商業(yè)信譽和品牌聲譽. . 遵守總部統(tǒng)一

13、性要求與連鎖經(jīng)營及相關協(xié)議、手冊等規(guī)定的其他內容. . 滿足總部關于分店的形象要求. . 使用總部建立的統(tǒng)一的管理信息系統(tǒng). . 服從總部對于分店的培訓、廣告、宣傳、促銷等活動安排. . 接受并配合總部對于整個體系的管理、監(jiān)督與協(xié)調. . 按時向總部繳納協(xié)議等約定的相關費用. . 按照總部要求報備真實的經(jīng)營、財務等協(xié)議及手冊約定的信息. . 按照總部要求承擔連鎖經(jīng)營體系的保密義務. . 連鎖經(jīng)營協(xié)議書結束時按照約定履行善后責任連鎖經(jīng)營體系運營管理. 品牌管理. . 總部應制定連鎖經(jīng)營體系的品牌定位、品牌識別系統(tǒng)、品牌傳播策略和品牌發(fā)展戰(zhàn)略. . 總部應制定統(tǒng)一的連鎖經(jīng)營體系品牌使用管理規(guī)范并督

14、導分店正確執(zhí)行. 服務管理. . 總部應結合連鎖經(jīng)營體系的業(yè)務特點制定維修服務流程和操作規(guī)范建立符合 / 要求的服務管理體制分店應遵照執(zhí)行. . 總部應設計并建立針對分店的服務質量評價機制對分店進行培訓、指導、監(jiān)督、檢查和糾正. . 總部應制定統(tǒng)一的工時定額標準并予以公示工時費用標準允許地區(qū)間合理差異化. . 總部應設計符合 / 要求的機動車維修費用結算清單并督導分店在經(jīng)營過程中規(guī)范使用. . 總部應建立統(tǒng)一的客戶投訴處理渠道、方式等并予以公示. 技術與質量管理. . 總部應建立連鎖經(jīng)營體系的技術管理體制制定知識產(chǎn)權管理制度不斷研發(fā)新技術、新工藝、新 裝備對分店予以技術支持. . 總部應依據(jù)

15、/ 要求建立連鎖經(jīng)營體系的維修作業(yè)規(guī)程和工藝標準并培訓、指導、監(jiān)督、檢查、糾正分店執(zhí)行情況. . 總部應基于連鎖經(jīng)營體系的維修業(yè)務范圍建立質量管理體系和質量檢驗制度并制定針對分店的質量考評機制. . 總部應制定連鎖經(jīng)營體系的汽車維修檔案保管制度紙質檔案保管期不應低于三年電子檔案保管期不低于五年并督導分店共同執(zhí)行. . 總部應建立連鎖經(jīng)營體系的質量保證期制度并予以公示質量保證期標準不得低于相關法律法規(guī)的要求. 產(chǎn)品與供應管理. . 總部應建立供應鏈管理體系制定關于產(chǎn)品采購、倉儲、運輸、計調等物流以及退換貨相關制度和 政策. . 總部應建立對于合格供應商的遴選、評價、更換、風控等制度并對自有產(chǎn)品品

16、牌和代理品牌進行 公示和明確. . 總部應根據(jù)不同產(chǎn)品品類、分店所在地區(qū)明確配送時效以確保分店的產(chǎn)品供應和正常運營. . 總部應建立產(chǎn)品驗收制度以保證提供給分店和最終消費者的產(chǎn)品符合相關質量要求. . 總部應進行產(chǎn)品質量承諾并按照 / 的要求建立產(chǎn)品在體系內可追溯制度以保障分店和最終消費者的退換貨、索賠等權利. . 總部統(tǒng)采統(tǒng)配給分店的產(chǎn)品價格應不高于分店自行采購同品牌、同型號的產(chǎn)品價格. . 總部應建立連鎖經(jīng)營體系的統(tǒng)一零售價格體系并允許分店因地區(qū)、地段等因素不同而實行零售價格的合理差異化. 生產(chǎn)與環(huán)境管理. . 總部應參照 現(xiàn)場管理法并結合自身業(yè)務特點建立生產(chǎn)現(xiàn)場管理制度和相關規(guī)范對分店進

17、行培訓與考核并督導分店嚴格執(zhí)行. . 總部應依據(jù)交通運輸企業(yè)安全生產(chǎn)標準化的要求建立安全生產(chǎn)相關規(guī)章制度督導分店建立安全生產(chǎn)管理機構、配備安全生產(chǎn)管理人員、健全安全生產(chǎn)責任制并組織開展安全檢查和演練. . 對于涉及安全生產(chǎn)的關鍵設備總部應制定統(tǒng)一操作規(guī)程與檢查、維護制度并督導分店嚴格執(zhí)行. . 總部應按照相關規(guī)定要求特種工作人員持證上崗對職業(yè)健康損害有影響的崗位要制定與落實勞動保護措施并督導分店嚴格執(zhí)行. . 總部應組織開展國家和地方關于汽車維修業(yè)涉及的固體廢棄物污染防治、大氣污染防治、水污染防治相關的政策、法規(guī)和標準的培訓建立連鎖體系的環(huán)境保護體制并督導分店嚴格執(zhí)行. . 總部應制定節(jié)能減排

18、制度確立日常消耗的水、電、油、氣的節(jié)約目標并協(xié)助分店實現(xiàn)目標. . 參與行業(yè)管理部門主導的機動車排放檢驗與強制維修制度( 簡稱 / 制度) 的汽車維修連鎖經(jīng)營體系應確保其參與的分店滿足 / 的要求. 營銷管理. . 總部應關注連鎖經(jīng)營體系和分店盈利水平研究消費者變化和市場動向加強服務產(chǎn)品的研發(fā)和持續(xù)改進. . 總部應制訂有效的市場營銷策略和可行的營銷方案并指導、支持和幫助分店執(zhí)行 分店應積極配合總部營銷方案. . 總部應關注行業(yè)和市場變化研究新模式、新業(yè)態(tài)不斷創(chuàng)新營銷模式保持連鎖經(jīng)營體系的市場 競爭力. . 總部應對盈利狀況不佳的分店提供針對性輔導服務并設計針對性服務及產(chǎn)品和促銷策略幫助分店業(yè)績提升. 信息化管理. . 總部建立的連鎖經(jīng)營體系的管理信息系統(tǒng)應符合 / . 的要求. . 連鎖經(jīng)營體系的管理信息系統(tǒng)應至少具有主數(shù)據(jù)管理、客戶關系管理、業(yè)務流程管理、供應鏈管理、營銷管理、進銷存管理、財務管理、信息收集與處理