商場管理制度

1、第 頁商場管理制度商場消防平安制度一：消防平安例會制度 每個月商場消防平安負(fù)責(zé)人都要組織工作員人員開會，總結(jié)前段時間消防平安工作，了解當(dāng)前消防平安工作的進(jìn)展，是否有新問題要反映。做好各項會議記錄。 商場消防平安制度二：消防組織管理制度 包括組建消防隊伍、監(jiān)督消防人員的工作狀況、做好消防平安培訓(xùn)教化等。 商場消防平安制度三：巡查制度 規(guī)定消防人員每天的巡查次數(shù)，巡查的工作要點，以及巡查的方法。制定火災(zāi)隱患的評定方法及處理程序。 商場消防平安制度四：消防值班制度 消防人員不像其他工作人員一樣，到點就下班。他們必需做好輪換交接工作。而且消防人員還要三班倒，上晚班是對消防人員的最大考驗，一來生理鐘被打

2、亂很簡單睡著。二來晚上也簡單發(fā)生火災(zāi)或是偷盜事務(wù)。 商場消防平安制度五：用火、用電平安管理制度 商場發(fā)生火災(zāi)，大多數(shù)與易燃、易爆物有關(guān)的。電路系統(tǒng)就是其中的一個，電路老化，或是線路出現(xiàn)問題，都會引起火災(zāi)。商場消防平安制度要對用火、用電管理有要明確的規(guī)定才行。 商場消防平安制度六：消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度 規(guī)定消防設(shè)施管理人員及其職責(zé)。設(shè)備登記、保管及維護(hù)管理要求。無消防器材的支持，消防平安工作也難以進(jìn)行。 商場消防平安制度七：消防平安工作考核及獎懲制度 消防平安工作考核及獎懲制度有利于規(guī)范消防人員的行為?？己嗽u定是對其工作的確定，通過考核評定了解消防工作狀況，如有問題及早處理。 商場管理制度

3、4 一、安排管理 保安部幫助商場總經(jīng)理制定本商場的平安安排。商場平安安排應(yīng)是一個完整的安排，包括明確的政策及細(xì)心設(shè)計的程序、過程和活動，以確保客戶的人身和財物的平安、員工人身和財物的平安以及商場財產(chǎn)的平安。制定商場平安安排，首先應(yīng)對構(gòu)成在商場內(nèi)的犯罪活動、事故及引起對客戶、員工、商場損害及損害的各種因素進(jìn)行全面的調(diào)查探討，然后結(jié)合本商場的實際狀況，制定出各個部門、各個場所以及各項服務(wù)工作的平安標(biāo)準(zhǔn)，提出實際解決問題和處理問題的方法，并對實際解決方法作系統(tǒng)的闡述，從而形成切實可行的安排。商場平安安排是指導(dǎo)開展商場保安工作及管理的總體性的基本安排。 保安部應(yīng)依據(jù)實施中所發(fā)覺的問題以及各種改變的因素

4、，向商場總經(jīng)理提出修改或完善有關(guān)保安工作的政策、程序、標(biāo)準(zhǔn)等方面的建議。在得到總經(jīng)理認(rèn)可后，負(fù)責(zé)對商場平安安排的修訂。 依據(jù)商場經(jīng)營管理的總體目標(biāo)，保安部要制定部門的年度、月度工作安排，除有安排地支配好基本的各項保安工作外，應(yīng)依據(jù)經(jīng)營環(huán)境的改變及商場階段性的經(jīng)營目標(biāo)，有安排地支配階段性的工作重點。 保安部還應(yīng)依據(jù)商場支配的對全局有影響的、臨時性的特地工作或公安機(jī)關(guān)布置的專項工作制定專題安排，報請總經(jīng)理后，在商場內(nèi)按安排實施。 二、組織管理 依據(jù)商場的規(guī)模、等級以及管理體制，調(diào)整和完善保安部內(nèi)的機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置及其職責(zé)和任職要求，建立和健全商場治安委員會、消防委員會等專項性的協(xié)調(diào)組織，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓?/p>

5、安機(jī)關(guān)、消防機(jī)關(guān)的聯(lián)系，形成一個完整的商場保安工作網(wǎng)絡(luò)。此外，還必需制定或不斷完善有關(guān)保安工作的各項規(guī)章制度。 三、人員管理 選拔和聘用合適的人員上崗工作，加強(qiáng)員工對保安工作的責(zé)任心，通過培訓(xùn)使他們駕馭本崗位工作應(yīng)有的職業(yè)看法、學(xué)問、技能。 四、物資設(shè)備管理 管理好商場中的各種平安設(shè)備及機(jī)具，使它們始終處于良好的運用狀態(tài)。通過定期或常常的檢查，剛好提出修理、更換或添置的要求和安排。 五、協(xié)調(diào)管理 商場保安工作涉及到商場各部門、各部位及商場外各有關(guān)機(jī)構(gòu)和部門。保安部在日常運行和管理中應(yīng)加強(qiáng)與他們的溝通與聯(lián)絡(luò)，取得他們對商場保安工作的支持和合作。 商場管理制度5 1、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司的質(zhì)量方針、目標(biāo);

6、 2、負(fù)責(zé)落實保潔公司保潔流程、環(huán)境衛(wèi)生管理等各項制度; 3、劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū),并制定各責(zé)任區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),定期檢查; 4、逢重大節(jié)假日與有關(guān)部門共同進(jìn)行衛(wèi)生大檢查; 5、協(xié)作政府主管部門完成門前“三包”工作; 6、負(fù)責(zé)接待上級有關(guān)部門的監(jiān)督檢查工作及相關(guān)事務(wù); 7、負(fù)責(zé)衛(wèi)生防疫專用藥品的運用管理,支配滅蠅、滅鼠、滅蟲工作; 8、每月與保潔公司結(jié)算時需附“衛(wèi)生核查通知單”; 9、剛好向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作,仔細(xì)落實上級批示,搞好衛(wèi)生工作; 10、制訂并組織完成定期大清掃安排。 商場管理制度6 店鋪運作 1、全店銷售工作，合理支配店員工作； 2、負(fù)責(zé)開鋪、收鋪、監(jiān)督店員收銀程序、保證貨品及現(xiàn)金平安 3、維持貨

7、場及收銀柜等工作環(huán)境的整齊清潔； 4、保持貨場燈光、儀器、工具運作正常； 5、編寫店長每周工作日志及處理各項文件； 6、每天主持例會，確保員工與公司的溝通順暢。 貨品管理 1、保證店鋪貨品足夠，合理支配補貨； 2、依據(jù)公司要求及市場狀況敏捷支配貨品及陳設(shè)； 3、監(jiān)督收貨及退貨程序； 4、剛好向公司反映貨品及市場狀況。 顧客服務(wù) 1、指導(dǎo)購員供應(yīng)優(yōu)良的顧客服務(wù)； 2、妥當(dāng)處理顧客投訴，建立顧客與公司良好關(guān)系。 人事管理 1、支配員工的排班表； 2、向公司建議人事調(diào)動，紀(jì)律處分，員工晉升等； 3、處理好同事關(guān)系，提升團(tuán)隊合作精神。 2）資深營業(yè)員、收銀員、營業(yè)員、倉務(wù)員工作范圍 店鋪運作 1、主動

8、向顧客推介店鋪的貨品及推廣活動內(nèi)容并達(dá)成銷售； 2、保持貨品和貨倉整齊清潔； 3、保證公司貨品及財物平安； 4、接受上司合理的工作支配； 5、遵守公司的儀容儀表及制服標(biāo)準(zhǔn)； 6、剛好向上司反映一切需即處理的狀況。 貨品管理 1、及補充貨架上的貨品； 2、幫助處理進(jìn)貨及退貨和打算補貨的資料。 顧客服務(wù) 1、向顧客供應(yīng)專業(yè)及優(yōu)良的服務(wù)和幫助處理顧客的投訴； 2、向顧客樹立公司的良好形象。 3、各崗位職責(zé)簡述 1）店長崗位職責(zé)：職位名稱店長干脆上級區(qū)域督導(dǎo)部屬下級店鋪人員工 工作職責(zé) 1、店鋪最高負(fù)責(zé)人，擔(dān)當(dāng)全面店鋪管理工作； 2、管轄和監(jiān)督店鋪運作，以達(dá)成店鋪銷售、店鋪形象服務(wù)和人員管理的目標(biāo)；

9、3、以身作則，推動下屬，培訓(xùn)員工； 4、作為店內(nèi)同事與公司之間溝通的橋梁； 5、作為公司接待人員與公司外部相關(guān)人員的溝通； 6、處理好各個職能部門的關(guān)系。 詳細(xì)工作內(nèi)容 1、確保店鋪正常有序的日常運作； 2、在店鋪推廣公司企業(yè)文化和經(jīng)營理念； 3、推動店鋪生意，分析店鋪生意狀況，以至達(dá)成公司的銷售目標(biāo)； 4、擔(dān)當(dāng)肯定比例的個人銷售指標(biāo)； 5、監(jiān)督銷售程序，確保店鋪供應(yīng)顧客期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理顧客投訴，與顧客建立良好的服務(wù)關(guān)系； 6、了解和駕馭市場及顧客動態(tài)信息，參加公司市場推廣和品牌推廣； 7、管理和帶動屬下員工，建立店鋪團(tuán)隊士氣，確保員工之間的團(tuán)結(jié)與合作； 8、培訓(xùn)屬下員工，推動員工的個人發(fā)

10、展； 9、合理支配人手，對員工進(jìn)行績效考核； 10、合理利用資源，確保店鋪物料正常運轉(zhuǎn)； 11、創(chuàng)建合乎公司品牌形象的店鋪環(huán)境，店鋪陳設(shè)和氣氛； 12、正確執(zhí)行現(xiàn)金處理和財務(wù)核算程序； 13、店鋪突發(fā)事務(wù)的主要處理人和負(fù)責(zé)人； 14、日常店鋪文件和文書工作的整理； 15、執(zhí)行公司有關(guān)政策和規(guī)定； 16、每日、周、月制作公司指定的報表； 17、組織每月的商品盤點、帳務(wù)核對； 18、補貨與商品管理； 商場管理制度7 一、處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)。 1、商管部 客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。 詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。 幫助客戶解決疑難或供應(yīng)必要的參考資料。 發(fā)生

11、緣由及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報。 客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。 快速傳達(dá)處理結(jié)果。 2、客服部 客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。 幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。 客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)看法提報有關(guān)部門追蹤改善。 二、客戶投訴處理流程 1、服務(wù)中心接到客戶投訴將狀況反饋到商管部。 2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的緣由、責(zé)任,確定處理確定告知客戶。 3、上門修理或退回處理。 4、客戶投訴的改善。 5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。 三、客戶投訴案件處理期限 1、原則上客戶埋怨處理

12、期限自商管部受理起24小時內(nèi)給客戶以回復(fù)。 2、依據(jù)詳細(xì)狀況確定處理期限。 四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣 1、客戶投訴人責(zé)任人處分 客戶部每月10日前應(yīng)諦視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門懲罰并公布。 2、客戶投訴獎金扣罰 責(zé)任歸屬商戶或個人同投訴案件發(fā)生的緣由確定責(zé)任歸屬商戶,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計商戶查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。 五、處理時效逾期的反應(yīng) 客服部于客戶投訴案件過程中,對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”督促商管部處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“洽辦單”送商管部追查逾

13、期緣由。 商場管理制度8 1 門店實行逐級防火責(zé)任制，做到層層有專人負(fù)責(zé)。 2 實行各部門崗位防火責(zé)任制，做到全部部門的消防工作，明確有人負(fù)責(zé)管理，各部門均要簽訂防火責(zé)任書。 3 平安部設(shè)立防火檔案、緊急滅火安排、消防培訓(xùn)、消防演習(xí)報告、各種消防宣揚教化的資料備案，全面負(fù)責(zé)超市的消防預(yù)防、培訓(xùn)工作。各營運部門則須具備完整的防火檢查報告和電器設(shè)備運用報告等資料。 4 超市內(nèi)要張貼各種消防標(biāo)記，設(shè)置消防門、消防通道和報警系統(tǒng)，組建義務(wù)消防隊，配備完備的消防器材與設(shè)施，做到有實力快速撲滅初起火災(zāi)和有效地進(jìn)行人員財產(chǎn)的疏散轉(zhuǎn)移。 5 設(shè)立和健全各項消防平安制度，包括門衛(wèi)、巡邏、逐級防火檢查，用火、用電

14、，易燃、易爆物品平安管理，消防器材維護(hù)保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故報告、調(diào)查、處理等制度。 6 對新老員工進(jìn)行消防學(xué)問的普及，對消防器材運用的培訓(xùn)，特殊是消防的重點部門，要進(jìn)行特地的消防訓(xùn)練和考核，做到常常化、制度化。 7 超市內(nèi)全部區(qū)域，包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)域、洗手間全部禁止吸煙、動用明火，存放大量物資的場地、倉庫，須設(shè)置明顯的禁止煙火標(biāo)記。 8 賣場內(nèi)消防器材、消防栓必需按消防管理部門指定的明顯位置放置。 9 禁止私接電源插座、亂拉臨時電線、私自拆修開關(guān)和更換燈管、燈泡、保險絲等，如須要，必需由工程人員、電工進(jìn)行操作，全部臨時電線都必需在現(xiàn)場有明確記錄，并在限期內(nèi)改裝。 10 商場內(nèi)全部開關(guān)必

15、需統(tǒng)一管理，每日的照明開關(guān)、電梯統(tǒng)一由平安員關(guān)開，其他電力系統(tǒng)的限制由工程部負(fù)責(zé)。如因工作須要而改由部門負(fù)責(zé)，則部門的管理人員和實際操作人員必需對開關(guān)的正確運用接受培訓(xùn)。 11 營業(yè)及工作結(jié)束后，要進(jìn)行電源關(guān)閉檢查，保證各種電器不帶電過夜，各種該關(guān)閉的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。 12 各種電器設(shè)備、專用設(shè)備的運行和操作，必需按規(guī)定進(jìn)行操作，實行上崗證作業(yè)。 13 柜臺、陳設(shè)柜的射燈、廣告燈，工作結(jié)束后必需關(guān)閉，以防溫度過高引起火災(zāi)。 14 貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持肯定間隔（消防規(guī)定垂直距離不少于50cm）。 15 銷售易燃品，如高度白酒、果酒、發(fā)

16、膠、賽璐珞等，只能適量存放，便于通風(fēng)，發(fā)覺泄漏、揮發(fā)或溢出的現(xiàn)象要馬上實行措施。 16 超市內(nèi)全部倉庫的消防必需符合要求，包括照明、噴淋系統(tǒng)、消防器材的設(shè)施、通風(fēng)、通道等設(shè)置。 消防平安檢查制度 商場管理制度9 1.仔細(xì)學(xué)習(xí)實行中華人民共和國消防法，加大宣揚、培訓(xùn)力度，對員工進(jìn)行消防常識的教化，讓全體員工熟知消防常識，做到人人對商場消防工作負(fù)責(zé)。 2.明確任務(wù)，落實責(zé)任，根據(jù)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，真正把消防工作落實到實處。 3.加大檢查.整改力度，除每月組織專項檢查外，每天都要有專人開展消防平安巡查檢查，發(fā)覺問題，剛好整改，不能整改的剛好上報。 4.每年組織員工滅火疏散演練不低于二次。

17、 6.加強(qiáng)火源、電源的管理，電氣線路設(shè)備的檢查制度，剛好清除火險隱患。 7.建立商場消防檔案，組建志愿消防隊，做到預(yù)防為主，防消結(jié)合，商場內(nèi)禁止吸煙。 8.堅持做好平安出口，疏散通道的專項檢查工作，對發(fā)生火災(zāi)或火災(zāi)隱患整改不剛好，將加倍懲罰相關(guān)責(zé)任人。 9.保障消防設(shè)施設(shè)備完整好用，符合法律法規(guī)要求，并落實維護(hù)人員。 商場管理制度10 1、上班必需準(zhǔn)時。不準(zhǔn)遲到、早退,上下班須打卡,外派駐招租處人員須用現(xiàn)場直線電話向考勤員報到。不準(zhǔn)無故曠工,如有外出,應(yīng)先向項目主管請假,然后登記“員工外出登記表”,遵守公司考勤制度; 2、上班時間必需穿著工衣。工衣必需整齊干凈、無污跡和明顯皺褶;扣好紐扣,結(jié)好

18、領(lǐng)帶,領(lǐng)花、衣袋中不應(yīng)有過多物品;皮鞋要保持干凈、光亮; 3、頭發(fā)必需常常修剪。男招租人員的發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須,要每天修臉;女招租人員不宜留披肩發(fā),頭發(fā)長度以不超過肩部為適度;長發(fā)者必需將頭發(fā)挽起; 4、面部妝容必需大方、自然。女招租人員化淡妝,但切忌濃妝艷抹,不許紋眉,不得涂有色指甲油,不得佩帶除手表、戒指之外的飾物,忌用過多香水或運用刺激性氣味強(qiáng)的香水,總體要使人感到自然、漂亮、精神好; 5、口腔必需保證清爽,不應(yīng)有異味。上班前不得吃濃烈異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有臟物,不得留長指甲; 6、姿態(tài)端正。在前臺前就坐時,必需保證身體端正,不得歪

19、斜,不得有其它懶散姿態(tài);起立及行走時,必需動作快速,不得拖泥帶水; 7、在對客服務(wù)時,不得流露出厭煩、冷淡、生氣、僵硬、驚慌和恐驚等表情,應(yīng)熱忱主動、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅;對不同類型的顧客(投資者、炒家、租戶、同行)要擅長推斷,并有所側(cè)重地表達(dá),應(yīng)適當(dāng)實行敏捷有效的營銷策略,把重點放在租戶和投資者上;在介紹項目狀況時,應(yīng)有針對性地介紹目前主推產(chǎn)品,突出其特色和優(yōu)勢,增加顧客營商信念,耐性仔細(xì)解答客戶的詢問; 8、不準(zhǔn)在接待顧客過程中挑客、搶客; 9、不得在招租現(xiàn)場用餐、玩牌、下棋、打鬧、吃零食、吸煙、看報及大聲喧嘩; 10、接聽電話必需有禮貌,言語清楚、音調(diào)適度、優(yōu)雅;不得在工作時間內(nèi)長時間接打

20、私人電話,私人電話通話時間每次不得超過3分鐘,嚴(yán)禁在接待顧客時接聽私人電話; 11、招租人員必需仔細(xì)填寫客戶來訪登記表和每周租賃工作總結(jié),必需照實反映狀況,不得弄虛作假,敷衍了事; 12、招租現(xiàn)場前、后臺除擺放招租資料外,不準(zhǔn)擺放其他雜物,應(yīng)保持前臺整齊;招租人員不得坐在客人座席上;全部閑雜人員均不得停留在銷售現(xiàn)場; 13、必需保持模型、展板、銷控圖、招租資料與招租階段相吻合,如發(fā)覺不妥,要剛好更正。 14、招租現(xiàn)場地板、墻面、天花、燈具、飾品、玻璃、臺椅、模型、展板、音響、及其他物品必需保持清潔,必需有專職人員不間斷地搞清潔衛(wèi)生; 商場管理制度11 一、儀容儀表 1、儀容 （1）員工發(fā)型端莊

21、、文靜不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必需用發(fā)卡或 發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。 （2）女員工淡妝上崗，清爽、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，且不得在賣場化妝。 （3）保持個人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。 （4）保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。 （5）禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。 2、儀表 （1）著工裝上崗，要求工裝整齊無污跡，衣扣對齊，褲線燙直，領(lǐng)帶（領(lǐng)花） 打正；不得挽袖、卷褲腳。 （2）工號牌必需明顯、端正地佩戴在左上胸，不準(zhǔn)佩戴他人工號牌上崗。 （3）女員工著裙裝時應(yīng)穿接近膚色的長筒襪，男員工須穿深色襪子。 （4）上崗應(yīng)穿黑色低

22、幫皮鞋，并保持光滑；鞋跟高度男鞋不得超過3cm，女 鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時裝、厚底、運動鞋，嚴(yán)禁拖踏。 3、飾物 （1）女員工上崗時，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及 一條項鏈（只限于金銀飾物，不行戴時裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。 （2）從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。 （3）手表式樣不得過于夸大、艷麗。 （4）不得佩戴有色眼鏡上崗。 （5）除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章及物品上崗。 二、服務(wù)用語 1、語調(diào)親切，音量、語速適中，運用一般話。 2、講究語言藝術(shù)，依據(jù)顧客的身份、年

23、齡、性格的不同，運用不同用語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小摯友”等；對年齡較大的以長輩稱呼。 3、顧客光臨時，應(yīng)點頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中心！”；須要顧客等候時應(yīng)說“對不起，請您稍等”；接待等候的顧客時，要先說“對不起，讓您久等了”。 4、展示商品時，應(yīng)主動介紹，可以說“您看這種款式合適嗎？”當(dāng)顧客選定一種商品后，要說“您還須要別的嗎？”；當(dāng)顧客選擇后表示不買時，應(yīng)說“沒關(guān)系，歡迎您再來”。 5、當(dāng)顧客所需商品短暫無貨時，要愧疚地向顧客說“對不起，現(xiàn)在短暫無貨， 請您留下電話號碼，有貨時我們剛好通知您”；同時可以向顧客舉薦其它同類商品，“對不起，您要的商品短暫無貨，您看這

24、種可以嗎？”。 6、顧客前來退換商品，對符合退換規(guī)定的，要熱忱賜予退換，可以說“對不起，讓您又跑了一趟”；對不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐性說明，講明理由，“對不起，這種狀況按規(guī)定不能退換，請諒解”。 7、送別顧客可以說“您走好，再見”或“感謝，歡迎再次光臨”。 8、勸阻顧客要看法親善，耐性細(xì)致，可以說“對不起，請不要、”。 9、遇到刁蠻顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動人，不頂撞；若不好處理，可移交樓層管理部。 10、遇到顧客撕開商品包裝，應(yīng)告知顧客“對不起，影響了二次銷售，希望您 能購買”。 11、顧客之間發(fā)生爭吵，應(yīng)出面調(diào)解，語言委婉，以免影響其他顧客購物；如 調(diào)解無效，剛好通知保衛(wèi)部處理。 1

25、2、當(dāng)顧客所提問題不便回答時，應(yīng)告知顧客“對不起，這不是我們的職責(zé)范 圍”。 13、服務(wù)忌語 （1）有損商場信譽和形象的話不說。 （2）有損顧客人格和自尊的話不說。 （3）刺激顧客、激化沖突的話不說。 （4）方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。 （5）夸大其詞的話不說。 （6）在服務(wù)中，肯定禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對顧客的不耐煩。 （7）在服務(wù)中，應(yīng)照實說明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤會的宣揚或 做不負(fù)責(zé)任的承諾。 三、行為舉止 1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微

26、笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。 2、鞠躬：分15度和30度；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送客用15度；需表示特殊感謝時用30度。 3、行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯捷；挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、瞻前顧后或晃首過高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場隨意跑動。 4、引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢引導(dǎo)；對迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事須要超越的，要禮貌致歉）。 5、接（打）電話 電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并

27、問候：“您好，華宇購物中心*部”，不得因接電話而 對顧客束之高閣，不打私人電話或電話閑聊。 四、柜臺紀(jì)律 1、不準(zhǔn)在商場內(nèi)扎堆閑聊、嘻笑打鬧、看書看報、干私活。 2、不準(zhǔn)在商場內(nèi)會客待友、吸煙、喝水、吃東西。 3、不準(zhǔn)運用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。 4、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點款而冷淡顧客。 5、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐柜臺或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文靜的動作。 6、不準(zhǔn)私分搶購緊俏商品。 7、不準(zhǔn)代存私人物品。 8、不準(zhǔn)坐崗（特別崗位除外）、串崗、空崗。 9、不準(zhǔn)將私人物品帶入賣場。 10、不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有。 11、不準(zhǔn)為個人便利，運用所售商品或樣品。

28、 12、未經(jīng)許可不準(zhǔn)隨身攜帶BP機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗。 五、柜臺售貨服務(wù)要求 1、商品實行明碼標(biāo)價，做到“一貨一簽”、“貨簽對位”；標(biāo)價簽應(yīng)注明商品編碼、品名、規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級、計量單位、零售價等。 2、需調(diào)試的商品，出售時要開箱驗機(jī)，因未開箱驗機(jī)而帶來不必要的損失，由當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)。 3、珍貴商品在銷售中，營業(yè)員要實行一對一服務(wù)，不準(zhǔn)一人接待多位顧客，在選擇比較時，臺面上不宜超過兩個樣品；如數(shù)量較多時，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認(rèn)。 4、不準(zhǔn)搭配商品出售。 5、不準(zhǔn)代賣私人物品。 6、對滯銷及接近保質(zhì)期的商品應(yīng)剛好上報，并按批復(fù)看法進(jìn)行下架返倉或削價處理。 7、對于商品的

29、調(diào)變價，必需在變價日營業(yè)起先前完成變價工作。 8、試銷品、削價品要有醒目標(biāo)識，并明確告知顧客一些退換規(guī)定 其次節(jié)服務(wù)流程 一、總臺人員服務(wù)流程 1、打算 按時更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。 2、參與早訓(xùn) 清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查便民服務(wù)用品是否齊全、設(shè)備性能是否完好。 3、恭候 （1）再檢個人儀表：著裝整齊，符合儀容儀表要求。 （2）定位站立：站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情親切自然，隨時打算迎接顧客。 4、迎接 （1）顧客前來問詢時，應(yīng)微笑致意：“您好，很興奮為您服務(wù)?！?（2）耐性回答顧客提出的各種問題；如對顧客提及的狀況不了解，應(yīng)道“對 不起”，并快速問明狀況，再做解答或委婉致歉。 （3）接到問詢電話

30、，應(yīng)禮貌回答，若對方問詢內(nèi)容不清晰時，應(yīng)對顧客說： “請您稍等，我給您詢問一下”。 （4）敬老愛幼助殘，做好各項便民服務(wù)，并對有特別須要的顧客熱忱服務(wù)。 商場管理制度12 一、機(jī)構(gòu)設(shè)置與管理權(quán)限 1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由市場經(jīng)營部主管，各職能部室、商店按管理權(quán)限分工負(fù)責(zé)商場招商工作。 2、商場進(jìn)貨管理委員會負(fù)責(zé)審批被招商公司的進(jìn)場資格，市場經(jīng)營部負(fù)現(xiàn)定期或不定期組織有關(guān)部室對被招商公司商品質(zhì)量、經(jīng)營品種和銷售狀況進(jìn)行考核，對物價、計量、商標(biāo)、陳設(shè)衛(wèi)生進(jìn)行檢查。 3、勞動人事部負(fù)責(zé)對來場信息員進(jìn)行面試、審查體檢表和崗前培訓(xùn)。經(jīng)考試合格，方可發(fā)上崗合格證。負(fù)責(zé)定期或不定期會同有關(guān)部室對信息員服務(wù)規(guī)范

31、、勞動紀(jì)律、商容風(fēng)紀(jì)等進(jìn)行檢查考核。 4、平安保衛(wèi)負(fù)責(zé)對商場信息員驗證（身份證、工作證、健康證、暫住證）工作，并將審核狀況登記入冊，與被招商公司簽訂平安責(zé)任書，負(fù)責(zé)定期或不定期會同有關(guān)部室，以被招商公司進(jìn)行平安檢查，特殊是防火、防盜、防汛檢查。 5、行政部負(fù)責(zé)來商場信息員的工服發(fā)給，收取食堂、醫(yī)療、美發(fā)、淋浴等項目服務(wù)的管理費和借用財產(chǎn)管理等工作。 6、各商場商店明確一名經(jīng)理負(fù)責(zé)被招商公司日常管理工作。并負(fù)責(zé)向市場經(jīng)營部供應(yīng)被招商公司執(zhí)照副本，招商審批表，聯(lián)銷協(xié)議，商品樣品，價格書目及來場信息員的各種證件。 二、招商標(biāo)準(zhǔn)（條件） 1、被招商公司選派的信息員，必需是道德品質(zhì)好，責(zé)任心強(qiáng)，熱忱大方

32、，會講一般話。男身高、女身高、裸視都符合招商要求的本廠（公司）正式職工。信息員受雙重公司管理，享受其所在公司（工廠、公司）待遇。 2、商場招商工作實行動態(tài)管理。被招商公司要仔細(xì)遵守商場各項管理制度，主動協(xié)作商場開展各種促銷活動，努力完成銷售安排。對3個月完不成銷售安排，又無季節(jié)影響或違反商場管理制度的，公司市場經(jīng)營部有權(quán)提出終止協(xié)議。 3、被招商公司必需是具有法人資格，并已在當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T注冊登記的國營、集體、三資和私營公司或有外貿(mào)進(jìn)出口權(quán)的代理商。 4、被招商公司所經(jīng)營的商品必需是商場所屬商店經(jīng)營范圍內(nèi)的名特優(yōu)新或世界馳名商品；國內(nèi)商品必需是符合各級計量、質(zhì)檢、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，實行三包（包修

33、、包退、包換）的本廠產(chǎn)品，堅決杜絕經(jīng)營其他廠家的產(chǎn)品及滯銷、假冒、偽劣商品。 5、招商聯(lián)營期限，一般為3個月至半年，有發(fā)展前途的可訂12年，到期后依據(jù)銷售安排完成狀況和市場供求狀況確定是否續(xù)簽合同。 三、招商審批程序 1、招商工作要貫徹商場“以經(jīng)營高檔為導(dǎo)向，中檔為基礎(chǔ)，突出名牌、優(yōu)質(zhì)新潮系列和進(jìn)口三資公司產(chǎn)品”的經(jīng)營方針，擇優(yōu)招商。 2、各商店要根據(jù)不重復(fù)招商和申報在先的原則進(jìn)行嚴(yán)格篩選。 3、凡符合招商標(biāo)準(zhǔn)的公司，須向商場商店提出書面申請，與商場商店簽訂協(xié)議書，由商場商店將被招商公司的營業(yè)執(zhí)照副本、審批表（一式四份）、樣品、價格書目、質(zhì)量認(rèn)證書、稅務(wù)登記證、生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證以及商店商

34、場審批看法，一并報市場經(jīng)營部由商場進(jìn)貨管理委員會審批后，再到商場勞動人事部A輸其他手續(xù)。 4、勞動人事部依據(jù)經(jīng)營部的審批表（其次聯(lián)）及信息員的彩色照片、體檢表進(jìn)行面試。并負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)商場規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格上崗，未經(jīng)培訓(xùn)考核不得上崗。被招商公司不得擅自更換信息員。 5、平安保衛(wèi)部依據(jù)市場經(jīng)營部的審批表（第三聯(lián)）來審查商場信息員的身份證、工作證、健康證，并登記入冊與其簽訂平安責(zé)任書，進(jìn)行平安教化并負(fù)責(zé)發(fā)放信息員胸卡。 6、行政部依據(jù)市場經(jīng)營部審批表（第四聯(lián)）。負(fù)責(zé)辦理來場信息員的工服發(fā)放、就餐、借用財產(chǎn)等手續(xù)。 7、各商場商店在市場經(jīng)營部、勞動人事部、平安保衛(wèi)部備案后，方

35、可辦理進(jìn)店經(jīng)營事宜。 8、對符合招商標(biāo)準(zhǔn)的私營公司，各商店要經(jīng)雙人實地考察，特殊是食品加工公司，要考察其是否符合國家頒布的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，是否有生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證，服裝加工業(yè)要了解其生產(chǎn)規(guī)模，并向市場經(jīng)營部出具實地照片。 9、對不根據(jù)招商審批程序辦理，擅自進(jìn)店銷售的公司，要追究商場商店主管經(jīng)理的責(zé)任，并賜予肯定的經(jīng)濟(jì)懲罰，責(zé)令其廠家馬上撤出。 四、物價、計量、統(tǒng)計、保險及財務(wù)管理 1、被招商公司的商品銷售價格，必需經(jīng)商店商場專職物價員看樣定價，并上報市場經(jīng)營部審批，招商公司要向物價員供應(yīng)成本單（發(fā)貨單）、價格書目，遇特別狀況經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，可用供貨合同單，暫定臨時價格，正式發(fā)票一到，立刻走正常手

36、續(xù)。 2、被招商公司進(jìn)銷均納入商場商店進(jìn)銷賬目。商場統(tǒng)一建立招商公司銷售月報表，內(nèi)容包括：單位名稱、品種、銷售額等，由各商場商店統(tǒng)計員填寫，每月向市場經(jīng)營部報送。 3、各商場商店要建立被招商公司進(jìn)、銷、存登記，單獨設(shè)賬，做到賬面清晰、整齊，每月5日前將其經(jīng)營狀況上報市場經(jīng)營部。 4、被招商公司如需運用計量器具（尺、秤、驗光儀）的，須事先向市場經(jīng)營部審報，經(jīng)（計量）技術(shù)檢定，履行登記備案手續(xù)后，方可運用。 5、被招商公司進(jìn)場前應(yīng)到當(dāng)?shù)乇ｋU公司辦理人身財產(chǎn)保險，未辦理保險的，在商場發(fā)生人身傷亡、商品及財產(chǎn)損失的，由招商公司自行負(fù)擔(dān)。 6、被招商公司的銷貨款必需由商場商店統(tǒng)一收款，按時上交銀行，貨款

37、結(jié)算一律通過銀行，結(jié)算前要與記賬員核對，銷多少結(jié)多少，不能多結(jié)，同時要按招商細(xì)則規(guī)定扣除所聘售貨員費用和營業(yè)稅款后再做結(jié)算。 7、被招商公司在商場商店周轉(zhuǎn)倉庫儲存商品的，必需按財務(wù)部門制定的有關(guān)費用標(biāo)準(zhǔn)繳納倉儲保管費用。 五、招商監(jiān)督與懲罰 1、商場各職能部室要根據(jù)本制度要求對被招商公司進(jìn)行監(jiān)督管理，凡無營業(yè)執(zhí)照或不按規(guī)定的經(jīng)營范圍、經(jīng)營方式經(jīng)營，出現(xiàn)擾亂商場正常秩序等狀況的堅決予以取締，并追究有關(guān)商場商店責(zé)任，沒收廠方非法所得，對廠家處以50000元以下的罰款，對個人處以500元以下的罰款。 2、必需以物美價廉為宗旨，經(jīng)商場物價審批定價，明碼標(biāo)價，才可出售被招商廠家商品。要堅持文明經(jīng)商，如有

38、違反供應(yīng)政策，損害消費者利益的，視情節(jié)輕重分別賜予指責(zé)、罰款、終止協(xié)議的懲罰。 3、廠家對借用商場的財產(chǎn)要留意愛惜，妥當(dāng)保管，如有損害照價賠償。 4、廠方信息員（含商場先派售貨員）如違反商場有關(guān)規(guī)定，分別由各職能部室向廠家提出指責(zé)、罰款，責(zé)令當(dāng)事人下崗培訓(xùn)，或調(diào)換人員，廠家必需按各職能部室要求逐項落實，拒絕接受指責(zé)和罰款的賜予終止協(xié)議處理。 5、商場各職能部室要依據(jù)各自分工，仔細(xì)檢查、嚴(yán)格管理。如因管理不善或放棄對廠家監(jiān)督管理，出現(xiàn)問題后不仔細(xì)解決，造成肯定影響的要追究有關(guān)部門、商店商場領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 6、市場經(jīng)營部在對被招商公司經(jīng)營范圍、經(jīng)營品種、商品質(zhì)量、銷售狀況、服務(wù)規(guī)范、物價計量進(jìn)行檢查中

39、，對銷售不佳，以次充好、坑騙顧客、損害消費者權(quán)益的，有權(quán)作出撤換或終止協(xié)議的確定。 7、勞動人事部定期對信息員進(jìn)行崗位考核，對不符合規(guī)范，不執(zhí)行規(guī)章制度的賜予經(jīng)濟(jì)懲罰，并追究所在商場商店主管經(jīng)理的責(zé)任。 8、上崗信息員要統(tǒng)一著裝，佩載胸卡，嚴(yán)禁佩戴實習(xí)生或其他胸卡，一經(jīng)查出要追究其所在商店商場經(jīng)理的責(zé)任，并賜予罰款處理，信息員馬上下崗。 9、一經(jīng)查出被招商公司運用未經(jīng)檢驗計量器具的，馬上將器具沒收，造成重大影響的清除出場。 10、一經(jīng)發(fā)覺被招商公司，出現(xiàn)私下交易、場外交易、代留貨款的，馬上終止協(xié)議。 商場管理制度13 一、進(jìn)場規(guī)定 進(jìn)入停車場的車輛須要具備有效證件，包括行駛證、駕駛證、保險單據(jù)

40、等。進(jìn)入車場的司機(jī)須要根據(jù)進(jìn)出場各項程序辦理停車手續(xù)，并把車輛停放在制定的位置。 停車場謝絕證件、手續(xù)不全及無牌車輛、殘缺漏油、漏水車輛進(jìn)場停放。 二、停車規(guī)定 入場車輛停放好后，車主須協(xié)作車場管理員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，珍貴物品不要放在車上，如有遺失，車場不負(fù)賠償責(zé)任。 進(jìn)場車輛嚴(yán)禁在場內(nèi)加油修車、試剎車，嚴(yán)禁任何人士在場內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛。 進(jìn)場車輛如不聽從管理人員指揮或未按規(guī)定行使和停放，造成本身車輛受損時，停車場概不負(fù)責(zé)：若造成他人人身、車輛或車場受損時，該車輛的車主負(fù)責(zé)賠償，在賠償損失前，車場有權(quán)拒絕車輛離場。 進(jìn)場車輛必需按標(biāo)定的交通標(biāo)記行使和停放，并把車輛停放在劃定的車位界限

41、內(nèi)。 進(jìn)場車輛必需保持清潔，嚴(yán)禁在場內(nèi)棄置垃圾廢物，嚴(yán)禁在車場內(nèi)亂張貼，嚴(yán)禁在場內(nèi)吸煙。 進(jìn)場車輛和司機(jī)必需遵守平安防火規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃易爆、劇毒等危急品的車輛在車場停放，未經(jīng)允許嚴(yán)禁動用場內(nèi)的消防系統(tǒng)，否則造成的一切后果由車主負(fù)責(zé)。 三、車場保管費 辦理月報車輛的車主要帶齊證件，在每月指定的時間到停車場管理部門繳納保管費和保險費。逾期不繳納的車主，車場有權(quán)收回停車位運用權(quán)。 車場保管費分月保和臨保兩種，月保用戶按月交費，臨保車輛則計時交費。車場憑票據(jù)放行車輛。 車場有權(quán)在政府規(guī)定的限價內(nèi)臨時調(diào)整租金而無需提前通知。 四：停車場投訴 停車場員工實行持證上崗，任何用戶對車場及其管理人員有看法或

42、建議時，可口頭或書面對車場辦公室反應(yīng)。 商場管理制度14 為了加強(qiáng)本鋪位經(jīng)營管理，提高全體員工綜合素養(yǎng)，特制定如下管理制度： 一、不遲到、不早退、不曠工、少請假，國家法定節(jié)假日不允許歇班。凡有事必需提前打招呼，否則一律按曠工處理（曠工一次50，二次101，三次按自動離職處理）。 二、員工不得與店長發(fā)生正面沖突，上班時間不能說臟話，不能游戲、打鬧，同事之間杜絕發(fā)生沖突，如有問題可找店長解決。 三、未經(jīng)店長同意，不得隨意將商品賒欠，不得私自將商品拿出賣場，如有發(fā)覺當(dāng)即辭退并受罰。 四、員工在上班期間一律以一般話為準(zhǔn)，接待顧客時，要面帶微笑運用敬語，不得有厭惡的表情和不敬的言語，舉止要文靜，行為得體

43、，不得與客戶發(fā)生爭吵，做到來有迎聲，去有別聲，問有回聲。 五、上班時間必需穿工服，著裝干凈整齊，佩戴工牌，女員工化淡妝長發(fā)挽于后腦，不得披發(fā)，不準(zhǔn)拖拉鞋，不能穿短褲。 六、上班時間不允許吃零食，如口香糖等等。不允許吃生蔥、辣蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物。 七、如在銷售過程中因個人疏忽給鋪位造成的經(jīng)濟(jì)損失自行擔(dān)當(dāng)（如拿錯只、賣錯價、拿錯色等）。 八、工作期間不得擅自離職，有事離開賣場必需簽到。 九、發(fā)揚團(tuán)隊精神，員工之間相互敬重，親密協(xié)作，團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力提升業(yè)務(wù)水平和銷售技巧，嚴(yán)格遵守賣場的各項規(guī)章制度，維護(hù)本鋪位的形象和利益。 十、以上如有違規(guī)者一次罰款10元，其次次20元，以此類推。希望各

44、位員工嚴(yán)格遵守本鋪位的規(guī)章制度！ 商場管理制度15 一：規(guī)范紀(jì)律 (一)營業(yè)前打算 1、按規(guī)定時間上班打卡，馬上進(jìn)入工作崗位； 2、營業(yè)正式起先前15分鐘做有召開晨會，記錄晨會內(nèi)容并執(zhí)行； 3、清點貨品數(shù)量，核對貨架標(biāo)簽，精確無誤； 4、打掃各專柜地面，貨架，商品衛(wèi)生； (二)儀容儀表規(guī)范 1、衣著整齊，講究衛(wèi)生； 2、發(fā)型莊重，講究文明； 3、服務(wù)周到，熱忱接待； （三）店內(nèi)紀(jì)律 1、不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西，看報紙； 2、不準(zhǔn)游戲打鬧，竄柜閑聊； 3、不得擅自離崗； 4、不得與顧客起沖突； 5、不得私自收取現(xiàn)金； 6、未經(jīng)許可不得外出辦事； 7、不準(zhǔn)無故曠工、遲到； （四）營業(yè)后清理工作 1、接待

45、好最終一位顧客，熱忱服務(wù)； 2、清點貨品，小票，做好一天的賬目； 3、整理好貨架，打掃好衛(wèi)生； 4、檢查店內(nèi)平安工作； 5、打卡下班； (五)考勤制度 1、全部員工指紋打卡，不得無故曠工、遲到、早退； 2、管理層做好員工考勤記錄； 3、請假需提前通知商場，找好帶班員工，不得空柜，并做好交接工作。 二：營業(yè)員管理技巧 1、限制流失率 任何商場都會面臨營業(yè)員流失的問題，從業(yè)人員的工作性質(zhì)、加之對年齡的一些限制，是營業(yè)員流失的客硯現(xiàn)實，但是營業(yè)員流失率過高會對銷售產(chǎn)生很大影響。作為一個商場管理者，要從根本上提高營業(yè)員的素養(yǎng)并改善其工作心態(tài)，為其傳達(dá)商場的企業(yè)文化，使其對商場產(chǎn)生信念和信任，真正讓其感覺自己是企業(yè)的一員，從而保證營業(yè)員的穩(wěn)定性。 2、因人定崗 商場的經(jīng)營性調(diào)整不行避開，這時人員也會適當(dāng)變動，調(diào)整時要穩(wěn)定營業(yè)員的心態(tài)，舉薦到新的專柜，避開營業(yè)員有后顧之憂，在安置的同時進(jìn)行有效的人員組合，使一個專柜在管理上、銷售上進(jìn)行人員合理配備，留意在保證銷售的同時便于日后工作的管