全面客戶服務與服務技巧演示文稿

1、全面客戶服務與服務技巧演示文稿第一頁，共三十頁?？头?Customer ServiceQ: 我們的工作為什么而存在？前言第二頁，共三十頁。前言UPS的亞洲區(qū)總裁：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤” 不僅僅是可口的咖啡，而是致力于體驗的建立。使顧客在購買和享用咖啡的過程中十分美好，于是消費者用高度的忠誠來回報企業(yè)。榮膺亞洲最佳雇主肯德基，感謝中國！連續(xù)榮膺中國最佳雇主顧客至上，顧客永遠第一！第三頁，共三十頁。前言做中國最好的廁所第四頁，共三十頁。前言對于一個企業(yè)來說：擁有顧客就是擁有一切，失去顧客就會失去一切。失去顧客失去訂單失去利潤無法生存顧客是一個企業(yè)賴以生存的基

2、礎！顧客是一個企業(yè)的衣食父母！第五頁，共三十頁。誰是你的顧客？顧客的字典注釋：第一層含義：“購買商品的人” 稱為外部顧客第二層含義：“與之打交道的人” 稱為內部顧客上司下屬同事第六頁，共三十頁。顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務的機會。顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利 就是我們的職責。第七頁，共三十頁。顧客到底是誰？顧客永遠

3、是對的嗎？顧客就是上帝嗎？第八頁，共三十頁。服務的理念王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法寶是一把軟尺，當他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術語來說就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉化為服務行動計劃，所以經常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來?！比缓箢櫩筒虐l(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶：著名臺商、華人首富，被譽為臺灣

4、經營之神。王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。第九頁，共三十頁。服務的理念什么是服務？服務就是達到或超越顧客的期待。服務包括三個重要的概念：顧客的期待：顧客希望得到的利益需求與心理需求，包含客觀因素和主觀因素。達到：即滿足客戶的客觀需求和主觀需求。超越：不僅達到，還超出顧客的期待，令人難忘。顧客期待達到超越顧客的表現(xiàn)滿意感動第十頁，共三十頁。服務的理念每

5、當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高。所以不管我們有多好，我們都必須更好！ 柯恩斯安全、迅速、準確地到達目的地車內環(huán)境清潔、衛(wèi)生、有空調司機服務親切文明有禮主動幫助搬運行李主動提醒將要到達目的地提示提前下車，避免長距離掉頭第十一頁，共三十頁。服務的層次很不滿意不滿意不太滿意一般較滿意滿意很滿意憤慨惱怒投訴反宣傳 氣憤煩惱 抱怨遺憾 好感肯定贊許 稱心贊揚愉快 激動滿足感謝 心理學家認為情感體驗可以按梯度理論劃分為若干層次相應的可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度 第十二頁，共三十頁。顧客服務的終極目標：培養(yǎng)忠誠的顧客！會不斷重復購買企業(yè)的系列產品對

6、競爭對手的促銷手段具有一定程度的免疫性會幫助銷售員開展業(yè)務，是品牌的義務倡導者會主動傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務，主動向其它人推薦產品忠誠顧客的特點顧客的忠誠度第十三頁，共三十頁。忠誠度滿意度高度競爭的領域 高度滿意才有忠誠 選擇空間大 競爭白熱化 忠誠度相對穩(wěn)定 低度競爭的領域 滿意度對忠誠影響小 顧客選擇空間小 限制競爭或技術壟斷 顧客忠誠度可能是假象曲線A曲線B20%40%60%80%12345顧客的忠誠度第十四頁，共三十頁。人人人忠誠度利潤5%25%85%滿意非常滿意流失2/393%的CEO認為顧客管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素 Aberdeen Group顧客忠誠度提高5%

7、，利潤的上升幅度將達到25%85% Harvard Business Review一個非常滿意的顧客的購買意愿將六倍于一個滿意的顧客 Xerox Research2/3顧客離開其供應商是因為顧客關懷不夠 Yankee Group為什么需要好的服務第十五頁，共三十頁。為什么需要好的服務海爾的空調質量怎么樣？海爾的冰箱質量怎么樣？海爾的空調冰箱價格怎么樣？海爾的售后服務怎么樣？海爾用優(yōu)質的服務創(chuàng)造了別一種品牌，提升了整體產品競爭力！締造全球白色家電第一品牌！核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。 - 海爾 張瑞敏第十六頁，共三十頁。它給你的第一印象是什么？為什么需要好的服務第十七頁，共三

8、十頁。我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務的好壞。當我走進一家餐館，不會在乎服務員們的聊天，只會在座位上靜靜的等候；當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色怒目相對，因為以牙還牙是不妥的；當我開車到加油站，等了很久我仍然沒有抱怨。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學他們的樣，因為我是一位好顧客。我也是一位絕對不會再次光顧的顧客。好顧客的自白書為什么需要好的服務第十八頁，共三十頁。優(yōu)質服務和劣質服務會對企業(yè)產生截然不同的影響。優(yōu)質服務劣質服務贊揚會傳播 5 個人抱怨卻會傳播10個人，其中20%的人又傳播給20個人。95%的顧客會成為忠誠顧客4%的抱怨聲，81%會消失新顧客的成本是老顧客的6倍1個忠誠

9、顧客相當于10次重復購買產品的價值1次不好的服務需要12次好的服務來修正為什么需要好的服務第十九頁，共三十頁。顧客滿意顧客不滿意經常購買忠誠顧客銷售提升效益增加稱贊傳播新顧客認可提高品牌提升顧客流失銷售減少效益降低信譽下降品牌受挫企業(yè)進入良性循環(huán)進一步發(fā)展壯大企業(yè)進入惡性循環(huán)會逐步走向消亡不再購買怨言傳播為什么需要好的服務第二十頁，共三十頁。服務的新理念市場營銷MarketingProductPricePromotionPlace產品價格促銷渠道Customer SolutionCustomer CostCommunicationConvenience顧客解決方案購買成本溝通交流購買方便性傳統(tǒng)

10、服務營銷理念4P現(xiàn)代服務營銷理念4C第二十一頁，共三十頁。顧客服務的基本方法物料案頭必備隨查隨用名稱解釋產品知識及售后服務手冊，銷售員通訊錄、工廠通訊錄人員、價格、信息、規(guī)格客戶資料目錄、客戶基本聯(lián)系人的電話、手機、傳真、電郵。核對、查詢、聯(lián)絡表單、記錄本客服工作的必要流程筆、計算器、便簽、訂書機、燕尾夾、膠水、回形針、中國地圖工欲善其事，必先利其器產品三證、快件單必備第二十二頁，共三十頁。顧客服務的基本方法情景不當用語禮貌用語接聽電話問好喂您好自報家門我是XXX公司的這里是XXX公司，很高興為您服務問對方身份你是誰？請問您是？問對方姓名你叫什么名字？能告訴我您的姓名嗎？問對方姓氏你姓什么？請

11、問您貴姓？要別人電話你電話多少？請問能留下您的聯(lián)系方式嗎？問有某事你有什么事嗎？請問我們有什么可以幫您？叫別人等待你等著請您稍等一會結束談話你說完了嗎？請問您還有問題要咨詢嗎？不會忘記我不會忘記的請您放心，我一定照辦沒聽清楚什么？再說一遍!對不起，這邊太吵，請您重復一遍好嗎？詢問情況這個不歸我管我可以幫您詢問一下，請稍等。第二十三頁，共三十頁。顧客服務的基本方法不是“我”，而是“我們”不是“你”，而是“您”“我”不是“不知道”，而是“正在努力”不是“沒有問題”“不能”，而是“我們再確認一遍”第二十四頁，共三十頁。定義理解應用Why原因是什么產品故障原因，投訴原因What目的是什么撥打顧客熱線的

12、目的Where從哪里入手應答顧客的切入點When何時完成維修、發(fā)貨、維護、上門Who誰來負責郵寄給誰？誰來解決？How如何實施解決方案How Much做到什么程度結果、顧客期望值顧客服務的基本方法5W2H第二十五頁，共三十頁。顧客服務的基本方法項目目的CS顧客1.針對性問題獲得細節(jié)開機后什么狀態(tài)空調不制冷2.選擇性問題發(fā)現(xiàn)問題您清洗濾網了嗎“是”或者“不是”3.了解性問題獲得信息電話，地址反感4.澄清性問題說明真相讓顧客先說投訴5.征詢性問題是否滿意解決方案滿意度反饋6.服務性問題擴大效果還有什么顧客期望值7.開放性問題獲得信息能說明具體情況嗎讓顧客說8.封閉性問題迅速解決您的意思是X嗎？被引

13、導服務過程中提問的技巧第二十六頁，共三十頁。顧客服務的基本方法順序（做法）要點（如何處理）理由（為什么）整理準備確認對方電話公司姓名整理內容將資料放置手邊正確姿勢錯誤時會很失禮說明順利注意音聲表情確認對方介紹自己簡單明了的溝通必要時查對公司資料留給對方第一印象責任分明和對方的研討順暢說明要事有順序說重點（5W2H）避免形成單方面工作能順利進行考慮對方的狀況需讓對方完成理解雙方確認重復此次通話內容/要點漏掉或說錯就相當困擾禮儀后才掛電話與對方相對稱之禮儀待顧客掛上電話后才掛給客戶有好感覺并且留下最好印象服務過程中打電話的要點第二十七頁，共三十頁。顧客服務的基本方法順序（做法）要點（如何處理）理由（為什么）取聽筒鈴響立刻接（1次）準備便簽紙正確姿勢不使對方久等或不安，造成負面影響聲音響亮自我介紹確定對象禮貌問候能一次就明朗溝通介紹公司名部門名姓名禮貌用語給對方第一印象告訴對方找對人/地方彰顯形象事項確定來電者身份，目的5W2H溝通方法漏問或誤記