盛世皇巢營業(yè)部樓面服務(wù)手冊

1、盛世皇巢營業(yè)部樓面服務(wù)手冊PAGE 5服 務(wù) 手 冊服 務(wù) 手 冊（營業(yè)部）盛世皇巢酒店有限公司皇巢愿景：創(chuàng)建首屈一指的情趣性休閑娛樂品牌和的最具特色的精品商務(wù)酒店?；食彩姑河梦覀兊膶I(yè)知識和用心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供東方人文關(guān)懷與超現(xiàn)代歐陸經(jīng)典相融合，并綜合應(yīng)用高科技的一流休閑場所，引領(lǐng)都市精英群商務(wù)溝通與娛樂生活新主張，讓我們的員工得到尊重，工作愉快，以在“皇巢”而自豪；使得我們的股東能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“盛世皇巢”品牌。指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店會所組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店會所組織生存

2、的基礎(chǔ)。盛世皇巢的目標(biāo)是為顧客提供情趣性、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證盛世皇巢品牌形象的良好性和一致性，公司組織各部門制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范“盛世皇巢”的管理和服務(wù)。特別提醒！ 本手冊內(nèi)容屬盛世皇巢酒店有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc17059 一、組織架構(gòu) PAGEREF _Toc17059 3 HYPERLINK l _Toc30922 二、班次與人員安排 PAGEREF _Toc30922 3 HYPERLINK l _Toc22285 三、崗位職責(zé)和要求 PAGEREF _

3、Toc22285 4 HYPERLINK l _Toc4685 3.1 營業(yè)總監(jiān) PAGEREF _Toc4685 4 HYPERLINK l _Toc5607 3.2 樓面經(jīng)理 PAGEREF _Toc5607 6 HYPERLINK l _Toc1210 3.3 行政秘書部經(jīng)理 PAGEREF _Toc1210 7 HYPERLINK l _Toc15952 3.4 酒吧主管 PAGEREF _Toc15952 9 HYPERLINK l _Toc26253 3.5 廚房主管 PAGEREF _Toc26253 11 HYPERLINK l _Toc31046 3.6 PA主管 PAGER

4、EF _Toc31046 12 HYPERLINK l _Toc16252 3.7 行政秘書主管 PAGEREF _Toc16252 13 HYPERLINK l _Toc20397 3.8 咨客主管 PAGEREF _Toc20397 14 HYPERLINK l _Toc7374 3.9 樓面部長 PAGEREF _Toc7374 16 HYPERLINK l _Toc2494 3.10 酒吧部長 PAGEREF _Toc2494 17 HYPERLINK l _Toc7591 3.11 咨客部長 PAGEREF _Toc7591 19 HYPERLINK l _Toc2735 3.12

5、PA部長 PAGEREF _Toc2735 20 HYPERLINK l _Toc24190 3.13 樓面服務(wù)員 PAGEREF _Toc24190 21 HYPERLINK l _Toc4816 3.14 行政秘書 PAGEREF _Toc4816 22 HYPERLINK l _Toc9546 3.15 PA員 PAGEREF _Toc9546 24 HYPERLINK l _Toc25469 3.16 咨客 PAGEREF _Toc25469 25 HYPERLINK l _Toc31797 3.17 酒吧員 PAGEREF _Toc31797 26 HYPERLINK l _Toc2

6、3429 3.18 西廚廚師 PAGEREF _Toc23429 27 HYPERLINK l _Toc5850 四、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc5850 28 HYPERLINK l _Toc6144 4.1營業(yè)前準(zhǔn)備工作 PAGEREF _Toc6144 28 HYPERLINK l _Toc32329 4.2樓面服務(wù)流程 PAGEREF _Toc32329 29 HYPERLINK l _Toc17583 4.3行政秘書服務(wù)流程 PAGEREF _Toc17583 30 HYPERLINK l _Toc8815 4.4.1咨客部服務(wù)流程 PAGEREF _Toc8815 32

7、 HYPERLINK l _Toc24648 4.4.2咨客部規(guī)范流程 PAGEREF _Toc24648 33 HYPERLINK l _Toc9117 4.5.1酒吧部工作流程 PAGEREF _Toc9117 35 HYPERLINK l _Toc7281 4.5.2酒吧、酒水的儲存程序 PAGEREF _Toc7281 37 HYPERLINK l _Toc32048 4.6西廚員工作流程 PAGEREF _Toc32048 38 HYPERLINK l _Toc32300 五、 管理制度 PAGEREF _Toc32300 40 HYPERLINK l _Toc17081 5.1、工

8、作意識 PAGEREF _Toc17081 40 HYPERLINK l _Toc19201 5.2、營業(yè)部獎(jiǎng)罰條例 PAGEREF _Toc19201 41 HYPERLINK l _Toc27404 5.3 行政秘書規(guī)章制度 PAGEREF _Toc27404 44 HYPERLINK l _Toc28721 5.4 酒吧部管理制度 PAGEREF _Toc28721 46 HYPERLINK l _Toc16672 5.5 西廚管理、消防安全制度 PAGEREF _Toc16672 50 HYPERLINK l _Toc15533 5.6原料物資管理 PAGEREF _Toc15533

9、52 HYPERLINK l _Toc4268 5.7房間清潔標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc4268 52 HYPERLINK l _Toc19374 六、表格表式 PAGEREF _Toc19374 55 HYPERLINK l _Toc11548 一、組織架構(gòu)附例：總經(jīng)理總經(jīng)理營業(yè)總監(jiān)1人營業(yè)總監(jiān)1人DJ服務(wù)經(jīng)理1人樓面經(jīng)理1人DJ服務(wù)經(jīng)理1人樓面經(jīng)理1人西廚主管1人酒吧主管1人西廚主管1人酒吧主管1人咨客主管DJ服務(wù)主管PA傳菜部長樓面部長咨客主管DJ服務(wù)主管PA傳菜部長樓面部長西廚師傅酒吧部長DJ公主100DJ公主100人PA員10人服務(wù)員40人廚工酒吧員廚工酒吧員6人二、班次與人員安

10、排部門A班 B班 備注咨客下午15：00至晚上23：00晚上18：00至凌晨02：00樓面晚上18：00至凌晨02：00行政秘書晚上18：00至凌晨02：00西廚上午10：00至下午18：00晚上18：00至凌晨02：00酒吧下午15：00至晚上23：00晚上18：00至凌晨02：00PA部上午09：00至下午17：00晚上18：00至凌晨02：00注：A：為早班，B：為晚班。三、崗位職責(zé)和要求3.1營業(yè)總監(jiān)3.1.1直屬上級：總經(jīng)理3.1.2直屬下級：樓面經(jīng)理、公主經(jīng)理、酒吧主管、西廚主管3.1.3崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)營業(yè)部日常管理，按公司特殊情況制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工 作流程，組織和安排各部門招聘

11、，督促和落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃、公司 經(jīng)營策略，最大限度的滿足客人的服務(wù)需求，控制成本確保合 理的毛利率。3.1.4工作內(nèi)容：(1)協(xié)助總經(jīng)理制定整體營業(yè)大綱，完成成本控制目標(biāo) 。(2)負(fù)責(zé)完成公司每月、季、年度制定的各項(xiàng)推銷任務(wù)，營業(yè)指標(biāo)。(3)做好公司衛(wèi)生清潔督查工作，督促和實(shí)施本公司的防火，防盜安全計(jì)劃。 (4)負(fù)責(zé)公司各類傢俬、電器設(shè)備、日用器皿管理保管的監(jiān)督工作，掌握和控制物品使用情況，減少費(fèi)用開支和物品消耗。(5)及時(shí)按經(jīng)營狀態(tài)提出合理化建議或改進(jìn)意見。 (6)態(tài)度謙和、熱情待客，妥善處理客人投訴、不斷改善服務(wù)質(zhì)量。 (7)根據(jù)公司實(shí)際需要、對公司其他部門的合理需求給與幫助配合支持。 (8)

12、監(jiān)督出品部所出酒水及食品的出品規(guī)程和質(zhì)量。(9)全面負(fù)責(zé)本部門各級人員考勤和培訓(xùn)指導(dǎo)工作。(10)每天組織部門例會，總結(jié)前一天工作情況，提出合理的整改建議。 (11)參加公司行政例會，向總經(jīng)理匯報(bào)上周工作情況和本周工作計(jì)劃。 (12)做月、季、年度工作總結(jié)。(13)根據(jù)市場調(diào)研，進(jìn)行客源分析，掌握消費(fèi)心理，組織客源，不斷開拓 新的經(jīng)營對象。(14)及時(shí)按經(jīng)營狀態(tài)提出合理化建議或整改意見。 (15)負(fù)責(zé)對本部門各級管理人員的工作評估、職能評估，對此向總經(jīng)理作出匯報(bào)。(16)能通過事物表面看出本質(zhì)的洞察能力、策能力。 (17)協(xié)助總經(jīng)理制定全年各大節(jié)日營業(yè)方針、籌備工作，配合公司有關(guān)部 門制作宣傳

13、推廣方案。 (18) 完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 3.1.5工作權(quán)限：(1)全面負(fù)責(zé)營業(yè)部整體運(yùn)作，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 (2)對下屬擁有絕對的任免權(quán)。 3.1.6任職資格：(1) 學(xué)歷：高中以上。(2) 知識：具有非常專業(yè)的夜總會經(jīng)營管理知識，豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，深厚 的理論功底。(3) 技能：統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和培訓(xùn)技能。(4) 素質(zhì)：個(gè)人修養(yǎng)、敬業(yè)精神。(5) 其它：3.1.7其它：(1) 工作時(shí)間：能夠服從公司規(guī)定的工作時(shí)間，班次。(2) 工作環(huán)境：能夠長期適應(yīng)夜場工作。(3) 使用工具：辦公軟件操作(4) 記錄文檔：3.1.8考核指標(biāo)：3.2樓面經(jīng)理3.2.1直屬上級：營業(yè)總監(jiān)3.2.2直屬下

14、級：樓面部長、PA部長3.2.3崗位職責(zé)：向營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)，貫徹公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作安排，全面負(fù) 責(zé)管轄范圍內(nèi)的經(jīng)營和管理。3.2.4工作內(nèi)容：(1) 負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)本部門與客人的關(guān)系，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 (2) 負(fù)責(zé)完成公司每月、季、年度的各項(xiàng)推銷任務(wù)、經(jīng)營指標(biāo)。 （3 )監(jiān)督出品部所出酒水及食品的出品規(guī)程和質(zhì)量。 （4）加強(qiáng)對樓面部財(cái)產(chǎn)的管理，掌握和控制低值易耗品的使用情況，減少費(fèi) 用開支和物品損耗。 （5）負(fù)責(zé)監(jiān)督樓面出品部的出品情況，確保出品能夠正常運(yùn)行。 （6）負(fù)責(zé)監(jiān)督樓面部員工的安全操作及防火、防盜工作。 （7）協(xié)助營業(yè)總監(jiān)，作好樓面部與公司各部門的相關(guān)協(xié)調(diào)

15、工作。 （8)全面負(fù)責(zé)樓面部的考勤工作。 (9)負(fù)責(zé)對樓面部各級管理人員的工作評估、職能評估，對為此向營業(yè)總 監(jiān)作出報(bào)告。 (10)負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)管營業(yè)場所工程維修、保養(yǎng)及樓面部貴重物資（如：金器） 管理、保管的監(jiān)查工作。 （11）根據(jù)公司實(shí)際需要，對公司其他部門的合理需求給予配合與支持。 （12）每天組織部門例會，總結(jié)前一天工作情況，向營業(yè)總監(jiān)提出合理的整改 建議。 （13）參加公司行政例會，向總經(jīng)理匯報(bào)上周工作情況和本周工作計(jì)劃。 （14）組織對本部門員工的培訓(xùn)，合理的安排員工崗位。 （15）完成營業(yè)總監(jiān)交辦的其他任務(wù)3.2.5 培訓(xùn)：1、發(fā)型、化妝、著裝。2、各項(xiàng)違反公司要求的處罰制度。3

16、、服務(wù)程序，操作技巧。4、各項(xiàng)疑問難題的處理方法。3.2.6 書面工作：1、準(zhǔn)時(shí)達(dá)到地點(diǎn)，認(rèn)真記錄會議內(nèi)容。2、對員工的考勤做好記錄。3、與管理層之間的溝通做到有問題及時(shí)解決。4、提前做出培訓(xùn)計(jì)劃總結(jié)。5、主動(dòng)與其它部門溝通，禮貌、實(shí)事求是，保障部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.2.7工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)樓面部日常管理，直接對營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)。 (2)對下屬員工擁有絕對的任免權(quán)限。3.2.8任職資格：(1) 學(xué)歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5) 其它：3.2.9其它：(1) 工作時(shí)間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：3.2.10考核指標(biāo)：3.3 行政秘書部經(jīng)理3.3.1直

17、屬上級：營業(yè)總監(jiān)3.3.2直屬下級：咨客主管、秘書部主管3.3.3崗位職責(zé)：協(xié)助營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)管咨客部與行政秘書部日常工作，嚴(yán)格按 公司要求做好接待及對客服務(wù)工作，確保服務(wù)工作做到細(xì)微化、 個(gè)性化、情感化，讓顧客真正擁有賓至如歸的感覺。3.3.4工作內(nèi)容 1、負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)本部門與客人的關(guān)系，不斷 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 2、負(fù)責(zé)完成公司每月、季、年度的各項(xiàng)推銷任務(wù)、經(jīng)營指標(biāo)。 3、監(jiān)督行政秘書在房間對客服務(wù)質(zhì)量。 4、加強(qiáng)對行政秘書與咨客臺的管理，掌握和控制低值易耗品的使用情況， 減少費(fèi)用開支和物品損耗。 5、負(fù)責(zé)監(jiān)管咨客部訂房操作情況，確保能夠按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場實(shí) 際

18、運(yùn)作。 6、做好本部門的安全操作及防火、防盜工作，提高員工的安全防范意識。 7、協(xié)助營業(yè)總監(jiān)，作好本部門與公司各部門的相關(guān)協(xié)調(diào)工作。8、全面負(fù)責(zé)咨客部與行政秘書的考勤工作。9、負(fù)責(zé)對下屬管理人員的工作評估、職能評估，對為此向營業(yè)總監(jiān)作出報(bào)告。 10、負(fù)責(zé)咨客部與行政秘書部的貴重物資（如：金器）管理、保管的監(jiān)查工 作。 11、根據(jù)公司實(shí)際需要，對公司其他部門的合理需求給予配合與支持。 12、每天組織部門例會，總結(jié)前一天工作情況，向營業(yè)總監(jiān)提出合理的整改 建議。 13、參加公司行政例會，向總經(jīng)理匯報(bào)上周工作情況和本周工作計(jì)劃。 14、組織對本部門員工的培訓(xùn)，合理的安排員工崗位。 15、完成營業(yè)總監(jiān)

19、交辦的其他任務(wù)。3.3.5 培訓(xùn)：1、發(fā)型、化妝、著裝。2、各項(xiàng)違反公司要求的處罰制度。3、服務(wù)程序，操作技巧。4、各項(xiàng)疑問難題的處理方法。3.3.6 書面工作：1、準(zhǔn)時(shí)達(dá)到地點(diǎn)，認(rèn)真記錄會議內(nèi)容。2、對員工的考勤做好記錄。3、與管理層之間的溝通做到有問題及時(shí)解決。4、提前做出培訓(xùn)計(jì)劃總結(jié)。5、主動(dòng)與其它部門溝通，禮貌、實(shí)事求是，保障部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.3.7 工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)咨客部與行政秘書部的日常管理，直接對營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)。 (2)對下屬員工擁有絕對的任免權(quán)限。3.3.8任職資格：(1) 學(xué)歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5) 其它：3.3.9其它：(1) 工作時(shí)間：(2

20、) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：3.3.10考核指標(biāo)：3.4、酒吧主管3.4.1直屬上級：營業(yè)總監(jiān)3.4.2直屬下級：酒吧部長3.4.3崗位職責(zé)：在營業(yè)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒吧部的管理工作，對工作最終完成與結(jié)果負(fù)有不可推卸責(zé)任。3.4.4工作內(nèi)容： 1、根據(jù)上級指示，不斷設(shè)立自己各階段工作重點(diǎn)目標(biāo)和計(jì)劃，并作經(jīng)常性檢查，以了解工作進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)問題。 2、主持每天例會，通過傳達(dá)上級指示，總結(jié)昨日工作，通報(bào)獎(jiǎng)懲信息，找出存在問題，明確解決方案，提醒注意事項(xiàng)，安排今天工作，使各項(xiàng)工作不斷向前推進(jìn)。適時(shí)向營業(yè)總監(jiān)匯報(bào)交辦的工作完成情況，目前尚有問題提出解決方案， 報(bào)請營業(yè)總監(jiān)批準(zhǔn)。4

21、、嚴(yán)格要求各部長遵守并執(zhí)行酒吧部各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，各項(xiàng)操作規(guī)范和流程，做好相關(guān)督促管理工作，和對新入職員工的崗位培訓(xùn)工作，以身作則，在工作中作出表率。 5、處理在職權(quán)范圍內(nèi)的其他部門投訴，協(xié)調(diào)與各部門關(guān)系，主動(dòng)征詢各部門人員意見，虛心聽取意見和建議，不斷提高和改善工作質(zhì)量，積極協(xié)助和主動(dòng)配合其他部門開展工作。 6、加強(qiáng)下屬人員的科學(xué)管理，關(guān)心愛護(hù)下屬，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，執(zhí)行員工獎(jiǎng)懲制度，確立自身形象和威信，對有章不循、違章不究、有令不行、令出不止、陽奉陰違，及其他觸犯公司利益和形象者，甚至是執(zhí)法犯法的管理人員，必須對照制度嚴(yán)厲懲處。 7、定時(shí)和不定時(shí)檢查各酒吧員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、

22、工作態(tài)度、工作效率、勞動(dòng)紀(jì)律，以及酒吧內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等指標(biāo)有否達(dá)標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題，在不影響正常工作前提下，及時(shí)處理。 8、完成營業(yè)總監(jiān)臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。3.4.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)酒吧部的日常管理，直接對營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)。 (2)對下屬員工擁有絕對的任免權(quán)限。3.4.6任職資格：(1) 學(xué)歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5) 其它：3.4.7其它：(1) 工作時(shí)間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：3.4.8考核指標(biāo)：3.5 廚房主管3.5.1直屬上級：營業(yè)總監(jiān)3.5.2直屬下級：廚師、廚工3.5.3崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)本部門每天的工作安排，傳達(dá)并完成上級領(lǐng)導(dǎo)給予的工作指

23、示。3.5.4工作內(nèi)容： 1、負(fù)責(zé)每天的計(jì)劃用料和領(lǐng)料工作，并做好每月的盤存工作。 2、負(fù)責(zé)西廚設(shè)備、用具的保管、保養(yǎng)和保修工作。 3、負(fù)責(zé)員工餐廳的伙食、菜譜、菜肴的制作，保障員工時(shí)間安排順利就餐。 4、認(rèn)真做好客人對食品的投訴工作，從而改進(jìn)食品質(zhì)量或從中烹制特色食品 滿足客人各種口味的需求。 5、定期安排搞好廚房衛(wèi)生清潔與消毒工作。 6、制定出品操作、出品分量、出品裝飾的標(biāo)準(zhǔn)。 7、經(jīng)常培訓(xùn)員工各種食品的制作方法，提高業(yè)務(wù)水平。 8、做好本部門員工考勤、休假等一切事務(wù)。 9、嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法及公司規(guī)定的規(guī)章制度。 10、完成營業(yè)總監(jiān)交待的其他任務(wù)。3.5.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)西廚的日常

24、管理工作，直接對營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)。 (2)對下屬員工擁有絕對的任免權(quán)限。3.5.6任職資格：(1) 學(xué)歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5) 其它：3.5.7其它：(1) 工作時(shí)間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：3.5.8考核指標(biāo)：3.6 PA主管3.6.1直屬上級：樓面經(jīng)理3.6.2直屬下級：PA部長3.6.3崗位職責(zé)：協(xié)助樓面經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)所屬分部門的管理工作。3.6.4工作內(nèi)容： 1、按時(shí)上下班，保持良好的儀容儀表，精神飽滿，著裝整潔。 2、巡視督導(dǎo)所屬員工的禮儀，禮貌和服務(wù)狀態(tài)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，糾正問題。 3、做好班前、班后工作安排，并及時(shí)追蹤和檢查。 4

25、、營業(yè)時(shí)間，合理調(diào)配人手確保部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 5、負(fù)責(zé)部門物料領(lǐng)用，使用及保管，控制易耗品的損耗，跟蹤機(jī)器設(shè)備 的使用和保養(yǎng)情況。 6、負(fù)責(zé)本部門員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)新進(jìn)員工熟悉業(yè)務(wù)技能 技巧，組織班前班后會。 7、負(fù)責(zé)營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、清潔。 8、負(fù)責(zé)營業(yè)期間公共區(qū)域衛(wèi)生的保持。 9、接受其他部門、客人的投訴并處理，處理不了的及時(shí)上報(bào)。 10、監(jiān)督員工出勤情況，編制員工例休表和員工出勤情況表。 11、協(xié)助上級上傳下達(dá)工作，并跟蹤落實(shí)。 12、定期對杯具清潔消毒，保證杯具的清洗質(zhì)量和及時(shí)的配送，保證營業(yè) 的順暢。 13、帶領(lǐng)員工積極參加公司文化娛樂建設(shè)。 14、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提

26、高部門服務(wù)水平。 15、完成上級臨時(shí)交待的其它任務(wù)。3.6.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)清潔部的日常管理工作，直接對樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)。 (2)對下屬員工擁有絕對的任免權(quán)限。3.6.6任職資格：(1) 學(xué)歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5) 其它：3.6.7其它：(1) 工作時(shí)間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：3.7 行政秘書主管3.7.1直屬上級：行政秘書經(jīng)理3.7.2直屬下級：行政秘書3.7.3崗位職責(zé)：對行政秘書經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面協(xié)助所屬部門的日常管理工作3.7.4工作內(nèi)容:1、制定本部門工作流程，操作規(guī)范和培訓(xùn)大綱，對下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。2、巡視檢查所屬部門服

27、務(wù)質(zhì)量，服務(wù)設(shè)施，并作出處理。3、督導(dǎo)行政秘書的工作，對其工作中出現(xiàn)的問題，予以糾正協(xié)調(diào)。4、做好本部門員工考勤評估，掌握第一手資料，合理調(diào)配人力資源，提高 行政秘書的工作效率及服務(wù)質(zhì)量。 5、積極于各部門溝通，做好與所屬部門的配合工作。6、妥善處理營業(yè)中的投訴，與客人建立良好的賓客關(guān)系。7、及時(shí)向經(jīng)理反饋經(jīng)營信息及服務(wù)隊(duì)伍的思想動(dòng)態(tài)，提出合理化意見。8、上傳下達(dá)、承上啟下，發(fā)揮階梯作用，有利的使用現(xiàn)有的有效資源（人 力、物力），實(shí)現(xiàn)部門的目標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。 9、運(yùn)用管理方法，對下屬進(jìn)行督導(dǎo)，用人之長，激勵(lì)下屬的工作積極性， 向心力，凝聚力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。 10、不斷提高自身與下屬的從業(yè)

28、水平。 11、完成上級臨時(shí)交待的其它任務(wù)。3.7.5工作權(quán)限：(1)協(xié)助經(jīng)理對本部門的日常管理工作，直接對行政秘書經(jīng)理負(fù)責(zé)。 (2)對下屬員工擁有絕對的任免權(quán)限。3.7.6任職資格：(1) 學(xué)歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5) 其它：3.7.7其它：(1) 工作時(shí)間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：3.8咨客主管3.8.1直屬上級：行政秘書經(jīng)理3.8.2直屬下級：咨客部長3.8.3崗位職責(zé)：在秘書部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)咨客部日常管理工作，對管 轄區(qū)域的工作和成效負(fù)有不可推卸的責(zé)任。3.8.4工作內(nèi)容： 1、根據(jù)上級指示，不斷設(shè)立自己各階段工作重點(diǎn)目標(biāo)和

29、計(jì)劃。合理分工， 并經(jīng)常檢查，了解工作進(jìn)展，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正，善于總結(jié)。 2、支持本部門每日班前例會，通過傳達(dá)上級指示，總結(jié)前日工作， 找出 存在的問題，明確解決方案，提醒注意事項(xiàng)，使各項(xiàng)工作不斷向前推 進(jìn)。 3、每日檢查交接記錄，安排交接工作，交接房間預(yù)訂情況。 4、檢查本部門員工的到崗情況及儀容儀表，檢查常規(guī)問題及對本部門員 工對公司促銷活動(dòng)的了解情況。 6、隨時(shí)清除了解房間預(yù)定情況及使用情況。 7、在第一時(shí)間主動(dòng)解決前臺發(fā)生的突發(fā)事件，如超越職權(quán)范圍立即報(bào)知 部門經(jīng)理。 8、每日檢查前臺物品的增減情況，并檢查是否能夠正常使用，如物品需 要補(bǔ)充由白班人員完成，并進(jìn)行整理。 9、每

30、日檢查是否有工程維修房。 10、以第一時(shí)間了解店內(nèi)各項(xiàng)宣傳推廣活動(dòng)的內(nèi)容及活動(dòng)細(xì)則，安排本部 門配合工作，并對部門員工進(jìn)行培訓(xùn)。 11、負(fù)責(zé)對日前的房次進(jìn)行核對，做出房次統(tǒng)計(jì)表上報(bào)營業(yè)總監(jiān)及總辦。 12、確保每日上崗接班工作順利進(jìn)行和順利進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)。 13、下班時(shí)安排好交接工作，詳細(xì)準(zhǔn)確的做好交接記錄，確認(rèn)后方可離 開工作崗位。3.8.5工作權(quán)限：(1)協(xié)助經(jīng)理對本部門的日常管理工作，直接對行政秘書經(jīng)理負(fù)責(zé)。 (2)對下屬員工擁有絕對的任免權(quán)限。3.8.6任職資格：(1) 學(xué)歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5) 其它：3.8.7工作權(quán)限：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的衛(wèi)生、服務(wù)、物品配備、維

31、修保養(yǎng)，直接對樓面經(jīng)理負(fù) 責(zé)。 (2)對下屬員工擁有絕對的任免權(quán)限。3.8.8其它：(1) 工作時(shí)間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：3.8.9考核指標(biāo)：3.9樓面部長3.9.1直屬上級：樓面經(jīng)理3.9.2直屬下級：樓面服務(wù)員3.9.3崗位職責(zé)：協(xié)助樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)管樓面部日常工作，嚴(yán)格按公司要求做好接待及對客服務(wù)工作，確保服務(wù)工作做到細(xì)微化、個(gè)性化、情感化，讓顧客真正擁有賓至如歸的感覺。3.9.4工作內(nèi)容：（一）參加部門會議： 1、認(rèn)真記錄會議內(nèi)容及經(jīng)理對工作要求正確無誤的向員工下達(dá)工作任務(wù)。 2、向上級匯報(bào)前一日工作上所存在的問題，提出自己對問題的看法及觀點(diǎn)，不斷鍛煉自

32、己，提高自己的管理水平。（二）班前工作標(biāo)準(zhǔn)1、整好隊(duì)型幫員工點(diǎn)到，正確了解員工考勤情況。2、檢查儀容儀表。3、傳達(dá)工作內(nèi)容及要求，嚴(yán)格按照公司的要求執(zhí)行。4、檢查區(qū)域衛(wèi)生及包房內(nèi)的衛(wèi)生，保證房間無灰塵，無污漬，無水漬，無異味。5、檢查工程情況，物品供應(yīng)及用具是否充足，有無污漬，損壞等。（三）營業(yè)中工作標(biāo)準(zhǔn)：1、跟蹤服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，按照服務(wù)規(guī)范巡查。2、檢查包房洗手間、臺面、地面衛(wèi)生。3、跟蹤出品的速度、質(zhì)量。4、收集客人的意見及建議，處理突發(fā)事件。5、檢查消費(fèi)卡出品情況和賬單的贈(zèng)送情況。（四）班后工作標(biāo)準(zhǔn)：1、檢查班后衛(wèi)生及收檔工作。2、檢查物品的補(bǔ)充情況。3、檢查房間水源、電源、房門是否關(guān)

33、閉。3.9.5工作權(quán)限：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的衛(wèi)生、服務(wù)、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對樓面經(jīng)理負(fù) 責(zé)。 (2)對下屬員工擁有絕對的任免權(quán)限。3.9.6任職資格：(1) 學(xué)歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5) 其它：3.9.7其它：(1) 工作時(shí)間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：3.9.8考核指標(biāo)：3.10 酒吧部長3.10.1直屬上級：酒吧主管3.10.2直屬下級：酒吧員3.10.3崗位職責(zé)：在酒吧主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所屬酒吧的經(jīng)營和管理工作，對工作最終成效與結(jié)果負(fù)有不可推卸責(zé)任。3.10.4工作內(nèi)容：1、根據(jù)上級指示和要求，對日常工作作經(jīng)常檢查，以了解各項(xiàng)工作

34、進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)問題。2、適時(shí)向主管匯報(bào)工作情況，目前尚有的問題，提出解決方案，報(bào)請主管批準(zhǔn)。3、主持每天班前例會，檢查下屬儀容儀表，通過傳達(dá)上級指示，總結(jié)昨日工作、通報(bào)獎(jiǎng)懲信息，找出存在問題，明確解決方案，提醒注意事項(xiàng)，安排當(dāng)天工作，使各項(xiàng)工作不斷向前推進(jìn)。4、嚴(yán)格要求屬下帶頭執(zhí)行酒吧各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，各項(xiàng)服務(wù)的操作規(guī)范和流程，嚴(yán)格控制原材料成本增長，做好相關(guān)的督導(dǎo)管理工作，負(fù)責(zé)新入職員工的崗位培訓(xùn)以身作則，在工作中表率。5、正確處理其他部門的投訴，主動(dòng)協(xié)調(diào)之間關(guān)系，積極協(xié)助和配合其他部門的工作。6、加強(qiáng)下屬人員的管理，對有章不循、違章不究、有令不行、令出不止、陽奉陰違，甚至損害顧客利益及公

35、司利益和形象等違章違紀(jì)人員，對照處罰制度，必須嚴(yán)厲懲處或報(bào)請主管作更嚴(yán)厲懲處。7、嚴(yán)把酒吧內(nèi)各項(xiàng)衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，帶領(lǐng)下屬做好每天酒吧開市和收市的清潔衛(wèi)生工作。8、負(fù)責(zé)每天的領(lǐng)貨安排等相關(guān)管理工作。9、在指定時(shí)間內(nèi)，根據(jù)實(shí)際工作情況安排員工的宵夜。10、經(jīng)常檢查酒吧內(nèi)員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、工作效率、勞動(dòng)紀(jì)律，以及酒吧內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等指標(biāo)有否達(dá)標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題在不影響正常工作的前提下，及時(shí)處理。11、負(fù)責(zé)酒吧收市掃尾工作，做好酒吧日報(bào)，檢查消防安全，有關(guān)電源是否關(guān)閉，檢查酒吧內(nèi)有否易燃物品及傢俬物品數(shù)量情況，指定相關(guān)工作包干責(zé)任人，發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題，及時(shí)處理并作匯報(bào)。12、完成上級臨時(shí)交辦的其他工作

36、。3.10.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)酒吧部的衛(wèi)生、服務(wù)、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對酒吧主管負(fù)責(zé)。 (2)對下屬員工擁有絕對的任免權(quán)限。3.10.6任職資格：(1) 學(xué)歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5) 其它：3.10.7其它：(1) 工作時(shí)間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：3.10.8考核指標(biāo)：3.11 咨客部長3.11.1直屬上級：咨客主管3.11.2直屬下級：咨客3.11.3崗位職責(zé)：協(xié)助咨客部主管，負(fù)責(zé)所屬分部門的管理工作。3.11.4工作內(nèi)容： 1、按時(shí)上下班，保持良好的儀容儀表，精神飽滿，著裝整潔。 2、巡視督導(dǎo)所屬員工的禮儀，禮貌和服務(wù)狀態(tài)及

37、時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，糾正問題。 3、做好班前、班后工作安排，并及時(shí)追蹤和檢查。 4、解答客人的詢問，滿足客人的合理要求。 5、負(fù)責(zé)部門物料領(lǐng)用，使用及保管，控制易耗品的損耗。 6、負(fù)責(zé)本部門員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)新進(jìn)員工熟悉業(yè)務(wù)技能 技巧，組織班前班后會。7、協(xié)助上級上傳下達(dá)工作，并跟蹤落實(shí)。 8、監(jiān)督員工出勤情況，編制員工例休表和員工出勤情況表 9、詳細(xì)記錄客人訂房、訂臺資料及各種需求，做好預(yù)訂房間的電腦登記 工作。 10、做好中轉(zhuǎn)站的工作，轉(zhuǎn)達(dá)各項(xiàng)通知到相關(guān)部門，如生日房、客人到位 情況等。 11、接受其他部門、客人的投訴并處理，處理不了的及時(shí)上報(bào)。 12、收集客人消費(fèi)意見及建議，并反饋給

38、部門經(jīng)理。 13、帶領(lǐng)員工積極參加公司文化娛樂建設(shè)。 14、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高部門服務(wù)水平。 15、完成上級臨時(shí)交待的其它任務(wù)。3.11.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)咨客部的衛(wèi)生、接待、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對咨客主管負(fù)責(zé)。 (2)對下屬員工擁有絕對的任免權(quán)限。3.11.6任職資格：(1) 學(xué)歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5) 其它：3.11.7其它：(1) 工作時(shí)間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：3.11.8考核指標(biāo)：3.12 PA部長3.12.1 直屬上級：PA主管3.12.2 直屬下級：PA員3.12.3 崗位職責(zé)：協(xié)助PA部主管，負(fù)責(zé)所屬分部門

39、的管理工作。3.12.4 工作內(nèi)容：1、對PA部主管負(fù)責(zé)，全面主持PA部工作。2、切實(shí)貫徹執(zhí)行上級的指示，督導(dǎo)下屬員工的日常各項(xiàng)工作，處理發(fā)生的各種問題。3、組織部門會議，合理安排當(dāng)班人力，明確當(dāng)班要點(diǎn)，督促屬下員工按要求完成當(dāng)班任務(wù)。指導(dǎo)員工正確使用設(shè)備及清洗劑，明確有關(guān)操作程序及安全措施。 4、每天檢查設(shè)備的運(yùn)作情況，若有問題及時(shí)處理或報(bào)工程部維修。 跟進(jìn)洗潔劑的使用情況，杜絕浪費(fèi)，填寫領(lǐng)料單送領(lǐng)導(dǎo)審核。 5、負(fù)責(zé)本部門員工現(xiàn)場培訓(xùn)工作。6、考核本部門員工出勤，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，向上級提出本部門員工的升降、獎(jiǎng)懲建議。7、完成上級交辦的其它工作任務(wù)。3.12.5工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)PA部的衛(wèi)

40、生、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對PA部主管負(fù)責(zé)。 (2)對下屬員工擁有絕對的任免權(quán)限。3.12.6任職資格：(1) 學(xué)歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5) 其它：3.12.7其它：(1) 工作時(shí)間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：3.12.8考核指標(biāo)：3.13樓面服務(wù)員3.13.1直屬上級：樓面部長3.13.2崗位職責(zé)：認(rèn)真遵守公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度，嚴(yán)格按公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程完成每日工作。3.13.3工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)完成夜總會每月、季、年度制定的各項(xiàng)推銷任務(wù)，經(jīng)營指示。2、按公司及夜總會經(jīng)營特殊情況，制

41、定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，以優(yōu)良的 服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程，保證以達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水準(zhǔn)完成每日計(jì)劃。3、以良好的服務(wù)儀態(tài)出現(xiàn)。 4、服從上級的一切工作安排。 5、把好酒水及食物出品前的質(zhì)量關(guān)。6、熟悉本公司業(yè)務(wù)流程，熱情待客、態(tài)度謙和、不斷改善服務(wù)質(zhì)量。7、熟練掌握本公司售賣的各類酒水及食物的名稱、價(jià)格、特色及各種酒類 的名稱、產(chǎn)地、特色和售價(jià)。8、熟悉本公司制定并推出的各種優(yōu)惠方案。8、積極上進(jìn)，配合行政秘書在房間的服務(wù)工作。3.13.4工作權(quán)限：負(fù)責(zé)樓面部的衛(wèi)生、服務(wù)、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對樓面部部長負(fù) 責(zé)。 3.13.5任職資格：(1) 學(xué)歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5)

42、其它：3.13.6其它：(1) 工作時(shí)間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：3.13.7考核指標(biāo)：3.14 行政秘書3.14.1直屬上級：行政秘書主管3.14.2崗位職責(zé)：在行政秘書經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作，對工作最終成效與結(jié)果負(fù)有不可推卸的責(zé)任。3.14.3工作內(nèi)容：(1)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章、服務(wù)生崗位職責(zé)，各項(xiàng)服務(wù)的操作規(guī)范和流程。(2)每天上班前檢查個(gè)人的衣著裝飾、儀容儀表，按公司規(guī)定著裝。(3)檢查上班前的工作是否做好，例如：配備的筆、打火機(jī)、開瓶器、垃圾 夾等。 (4)準(zhǔn)時(shí)參加班前會等各種會議，不準(zhǔn)遲到。(5)絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指令。(6)當(dāng)班時(shí)集中精力觀察臺

43、面的情況及客人是否需要服務(wù)，做到眼勤、腳 勤、口勤、手勤，注意推銷技巧，執(zhí)行“禮貌服務(wù)”。不得與客人辯駁爭論（即使自己沒錯(cuò)），有問題可根據(jù)問題大小與性 質(zhì)不同，設(shè)法盡快通知就近相應(yīng)級別的管理人員處理。(8)與公關(guān)員建立良好的合作關(guān)系，互相尊重，主動(dòng)積極配合公關(guān)員工作。(9)見到客人有爭吵現(xiàn)象應(yīng)立即知會主管級以上管理人員處理。（10）遇到客人找經(jīng)理或老總時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人貴姓，不得直接找經(jīng)理 或老總，也不得直接回答在與不在，在客人允許下，盡量爭取資料并設(shè)法匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)實(shí)際情況決定如何回復(fù)客人。(11)嚴(yán)格擅自脫崗，如有事需暫時(shí)離崗，必須通知樓面當(dāng)班主管。(12)嚴(yán)禁空崗，在營業(yè)中任何情況

44、下，走廊內(nèi)須有人站崗，不得空崗。(13)任何人進(jìn)入包房，走后服務(wù)生要馬上進(jìn)房檢查物品及擺放位置。(14)服務(wù)生要隨時(shí)查房，如需要立即通知主管。(15)服務(wù)生嚴(yán)禁去前臺查房。(16)嚴(yán)禁外出為客人購買食品。(17)包房內(nèi)有新進(jìn)客人，服務(wù)生要馬上進(jìn)房為客人添加杯具。(18)下班時(shí)，必須把分管區(qū)域的臺面和地面衛(wèi)生做好，并清理杯具。(19)負(fù)責(zé)分管區(qū)域收拾掃尾工作，檢查消防安全，電源是否關(guān)閉，檢查分管區(qū)域是否有易燃物品，客人遺留物品、杯具等營業(yè)物品的數(shù)量，遇到相關(guān)問題及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。(20)完成上級臨時(shí)交辦的其他工作。3.14.3工作權(quán)限：負(fù)責(zé)營業(yè)前中后期的衛(wèi)生、服務(wù)、物品配備、維修保養(yǎng)，直 接對行政秘

45、書主管負(fù)責(zé)。 3.14.4任職資格：(1) 學(xué)歷： (2) 知識：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5) 其它：3.14.5其它：(1) 工作時(shí)間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：3.14.6考核指標(biāo)：3.15 PA員3.15.1直屬上級：PA部長3.15.2崗位職責(zé)：了解并遵守公司的規(guī)章制度和本部門的工作要求。3.15.3工作內(nèi)容：1、工作中做到先服從，后上訴。 2、熟悉本部門工作運(yùn)作特點(diǎn)，對各種低值耗品的清點(diǎn)及保養(yǎng)。3、保持良好的儀容儀表及禮貌意識。 4、保持營業(yè)場地和個(gè)人衛(wèi)生。 5、負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場的杯具、碟類清潔周轉(zhuǎn)和補(bǔ)充工作。 6、負(fù)責(zé)營業(yè)熱毛巾的清洗、消毒工作。 7、

46、傳送低值易耗品和清洗用具時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不得亂拿亂放。 8、妥善保管所有用具和物料，節(jié)約物料使用，不得浪費(fèi)和損壞公司財(cái)物。 9、搞好洗杯房、茶水間衛(wèi)生，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)清洗各種營業(yè)用具。 10、在營業(yè)中遇到問題困難時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，不得拖延時(shí)間，不得對 客人說“不”。 11、完成上級臨時(shí)交待的其它工作。3.15.4工作權(quán)限：負(fù)責(zé)PA部的衛(wèi)生、服務(wù)、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對PA部長負(fù)責(zé)。 3.15.5任職資格：學(xué)歷：知識：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5) 其它：3.15.6其它：(1) 工作時(shí)間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：3.15.7考核指標(biāo)：3.16 咨客3.16.1

47、直屬上級：咨客部長3.16.2崗位職責(zé)：了解并遵守公司的規(guī)章制度和本部門的工作要求。3.16.3工作內(nèi)容：1、工作中做到先服從，后上訴。 2、提供消費(fèi)咨詢，主動(dòng)、熱情、快速、高效的服務(wù)。 3、保持良好的儀容、儀表、熱情大方的迎送客人。 4、使用規(guī)范禮貌用語，杜絕不良體語，主動(dòng)細(xì)致為客人服務(wù)。 5、熟悉公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)和各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，熟悉本職工作的服務(wù)程序，規(guī)范 和標(biāo)準(zhǔn)及項(xiàng)目消費(fèi)，迅速解答客人詢問。 6、接受客人訂房、訂位、跟蹤處理預(yù)訂未到的房、臺。熟悉?？托彰?， 公司名稱及一般喜好、習(xí)慣、與?？徒⒘己觅e客關(guān)系。7、配合服務(wù)員和相關(guān)部門，認(rèn)真建好客源分析檔案和指定報(bào)表。 8、熟練操作電腦訂房系統(tǒng)及

48、點(diǎn)歌系統(tǒng)。9、妥善保管所有用具及物料，搞好本部門區(qū)域衛(wèi)生。10、遵守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司形象。11、積極參加公司及部門培訓(xùn)工作，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。12、在營業(yè)中遇到問題，困難應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，不得拖延時(shí)間，不得 對客人說“不”。13、完成上級臨時(shí)交待的其它工作。3.16.4工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)咨客部的衛(wèi)生、接待、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對咨客部長負(fù)責(zé)。 3.16.5任職資格：(1) 學(xué)歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5) 其它：3.16.6其它：(1) 工作時(shí)間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：3.16.7考核指標(biāo)：3.17 酒吧員3.17

49、.1直屬上級：酒吧部長3.17.2崗位職責(zé)：掌握酒水知識和調(diào)制技術(shù)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，食品衛(wèi)生規(guī)范，保質(zhì)、保量、及時(shí)地完成出品制作。3.17.3工作內(nèi)容：1、保持良好儀容儀表，著裝整潔衛(wèi)生，保持酒吧環(huán)境清潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊。 2、使用規(guī)范禮貌用語，杜絕不良體語。 3、備好營業(yè)中所需用酒水及用具。 4、做好果盤裝盤裝形等技術(shù)工作，經(jīng)常變化花樣。 5、監(jiān)督檢查傳菜員傳送物品是否正確到位。 6、加強(qiáng)成本控制，提高出品品種、規(guī)格、質(zhì)量。 7、協(xié)助部長做好營業(yè)盤點(diǎn)報(bào)表，控制物料消耗。 8、積極參加部門培訓(xùn)工作，并適時(shí)收集客人及部門反映意見，不斷提高 業(yè)務(wù)技能。 9、廉潔自律，不私拿公司之物品。 10

50、、負(fù)責(zé)搞好本區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生打理及所有用具的存放工作。 11、熟練操作電腦出品系統(tǒng)。12、完成上級臨時(shí)交待的其它工作。3.17.4工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)酒吧部的衛(wèi)生、服務(wù)、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對酒吧部長負(fù)責(zé)。 3.17.5任職資格：(1) 學(xué)歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5) 其它：3.17.6其它：(1) 工作時(shí)間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：3.17.7考核指標(biāo)：3.18、西廚廚師3.18.1直屬上級：西廚主管3.18.2崗位職責(zé)：不得輕易浪費(fèi)食品，隨時(shí)掌控好生、熟品質(zhì)量，了解消毒柜、冷藏柜等設(shè)備的工作原理3.18.3工作內(nèi)容：1、備好每天用料。

51、 2、搞好菜式特色，做到色、香、味、形、意過關(guān)。 3、搞好廚房衛(wèi)生及防蟲工作。 4、保證出品質(zhì)量與速度。 5、搞好廚房定期的衛(wèi)生打理工作并做好個(gè)人衛(wèi)生。6、吸取經(jīng)驗(yàn)多聽取意見，改善廚藝水平。7、能實(shí)操電腦出品系統(tǒng)。 8、完成上級臨時(shí)交待的其它任務(wù)。3.18.4工作權(quán)限：(1)負(fù)責(zé)西廚的日常管理工作，直接對西廚主管負(fù)責(zé)。 3.18.5任職資格：(1) 學(xué)歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質(zhì)：(5) 其它：3.18.6其它：(1) 工作時(shí)間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：3.18.7考核指標(biāo)：四、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)4.1營業(yè)前準(zhǔn)備工作步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)崗前準(zhǔn)備按公司統(tǒng)

52、一標(biāo)準(zhǔn)整理好自己的儀容儀表，做到干凈、整潔、衛(wèi)生、端莊。1、女士化淡妝，不可濃妝艷抹。2、男士不留胡須，不留長發(fā)。參加班前會尊重會議，認(rèn)真貫徹和落實(shí)公司指示要求。認(rèn)真聽取，私下不可交頭接耳，手機(jī)調(diào)為振動(dòng)。環(huán)境布置物品按公司要求進(jìn)行合理擺放，不亂丟垃圾。設(shè)施檢查房間燈光、功放、音響、電腦和洗手間是否能夠投入使用，杯具是否充足，有無工程維修。物品清潔房間臺面、地面、墻面裝飾、洗手間鏡面、馬桶。做到無污垢，無水漬，按公司統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作政策熟悉熟記公司餐牌價(jià)格，房號、房型的地理位置及公司推出的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)物品補(bǔ)充檢查好房間的用品用具是否充足，洗手間紙巾是否配配備，房間小垃圾桶是

53、否配垃圾袋。器具擺放房間臺面是否對齊，麥架、手機(jī)架、房間紙巾盒、煙灰缸必須按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一擺放。執(zhí)行人：DJ公主與區(qū)域服務(wù)員檢查人：樓面經(jīng)理與DJ經(jīng)理跟進(jìn)人：區(qū)域部長4.2樓面服務(wù)流程步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)參加班前會整理好儀容儀表，按照高矮順序保持正確的站姿。認(rèn)真聽取會議內(nèi)容。不可交頭接耳或大聲喧嘩，手機(jī)調(diào)為振動(dòng)。班前衛(wèi)生打理1、檢查房間臺面、地面、墻面裝飾、洗手間鏡面、馬桶。做到無污垢，無水漬。2、檢查好房間的用品用具是否充足，洗手間紙巾是否配配備，房間小垃圾桶是否配垃圾袋。電器設(shè)備需用干抹布擦拭。站崗迎客1、保持正確的站姿，距客人1.5米左右向客人45度鞠躬問好。2、中途在走廊遇見客

54、人要主動(dòng)上前問候，詢問房間房號或是否需要幫助。站崗時(shí)不可依靠它物，開房服務(wù)介紹消費(fèi)，上茶水，遞熱毛巾，上開房定食。先女士，后男士，按左右順序進(jìn)行服務(wù)。推銷酒水禮貌的向客人問候：請問先生/小姐今晚喝點(diǎn)什么酒水。熟悉公司酒水品種及售價(jià)，按先高后低的價(jià)格順序進(jìn)行推銷。上酒水1、禮貌的上前問候，左手托瓶底，右手扶瓶頸，標(biāo)簽對準(zhǔn)客人，傾斜45度，先生/小姐這是您點(diǎn)的XXXX，請問現(xiàn)在是否打開。貴重的酒水一定要得到客人的允許方可開啟。中途服務(wù)1、為客人斟酒/點(diǎn)歌，啤酒八分滿、洋酒1P、紅酒三分之一2、保持臺面、地面及洗手間衛(wèi)生，留意吸煙的顧客和分布的位置，及時(shí)撤收空杯、空碟。1、收杯時(shí)切忌從客人食物上經(jīng)過

55、。2、切忌不要擋住客人唱歌的視線。再次促銷先生/小姐您的酒水快喝完了，我?guī)湍冱c(diǎn)一支/打好嗎？買單先生/小姐這是您的賬單總計(jì)XXXX，遞送賬單時(shí)一定要雙手呈上。送客請慢走，歡迎再次光臨盛世皇巢。提醒客人帶齊隨身物品。執(zhí)行人：樓面服務(wù)員檢查人：樓面經(jīng)理跟進(jìn)人：樓面部長4.3行政秘書服務(wù)流程步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)崗前準(zhǔn)備上班前檢查自己的儀容儀表是否符合公司要求a、頭發(fā)清潔，手掌清爽，不粘稠，呈清香，無異味，頭發(fā)需盤起，禁止染過于夸張的顏色；b、臉部裝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或過于夸張;c、手掌不能有字跡，亂涂亂畫；d、工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，佩戴統(tǒng)一工牌。工鞋要求

56、黑色皮鞋潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪；e、嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外；f、營業(yè)用具：筆，打火機(jī)，衛(wèi)生夾，開瓶器； g、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。參加班前會準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)召開班前例會，認(rèn)真聽取上司的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練。認(rèn)真聽取，私下不可交頭接耳，手機(jī)調(diào)為振動(dòng)。衛(wèi)生打理例會結(jié)束后，按上司的分工搞好房間衛(wèi)生（臺面、地面、杯具的 衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)）檢查房間內(nèi)的設(shè)備、燈具、門等物品是否需要維 修（如需要維修要及時(shí)上報(bào)當(dāng)區(qū)主管下工程維修單進(jìn)行維修）。2、檢查空調(diào)制冷、送風(fēng)是否正常。3、營業(yè)前準(zhǔn)備好工作所需用具，檢查房內(nèi)各類杯具衛(wèi)生及數(shù)量。做 好所有準(zhǔn)備工作后，等候上司檢查。站崗迎客1、準(zhǔn)

57、時(shí)到正門兩側(cè)列隊(duì)迎客。a、站立時(shí)注意姿勢，要面帶笑容，兩手自然下垂，左手搭右手背，肩要平，挺胸而立，不叉腰，不依靠它物件。站立位置要好，要及時(shí)補(bǔ)位。b、當(dāng)客人到來時(shí)要熱情禮貌向客人行45度鞠躬禮，并向客人到迎 客詞“晚上好，歡迎光臨”。協(xié)助咨客引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，請客人就坐后，站立房門側(cè)，面帶 微笑的向客人做自我介紹，替客人先點(diǎn)兩首慢歌，然后上熱毛巾 或禮貌茶。（行走規(guī)范：行走時(shí)步發(fā)要適中，多用小步，忌大步 流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑，上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動(dòng)作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)靠右 邊行走，不得并排行走，撘肩拉手，同時(shí)隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓 路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道）。

58、自我介紹進(jìn)房之前首先敲門，（一重兩輕）然后向客人問好，再作自我介紹。如：先生/小姐晚上好，我是本房的DJ公主，我叫XXX，很榮幸為各位服務(wù)。推銷酒水要用請問的方式詢問客人貴姓，協(xié)助客人點(diǎn)酒水（應(yīng)用半跪的姿 勢在客人面前先從高檔到低檔依次向客人介紹）。（跪式標(biāo)準(zhǔn)：采 取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上， 左腿與地面成90度， 上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)）。2、留心聽清楚客人所點(diǎn)酒水的品種、品牌及數(shù)量，并認(rèn)真清楚的記 錄在消費(fèi)卡上并將記錄好的酒水向客人詳細(xì)復(fù)述一遍并讓客人簽字確認(rèn)。電腦點(diǎn)酒水并根據(jù)酒水的品種配置相應(yīng)的杯具和工具，酒水上好 后要向客人報(bào)出酒水名稱、數(shù)量等（如屬高檔酒，則要傾斜45 度，商標(biāo)

59、面對客人示瓶，并詢問客人是否需要確認(rèn)、是否馬上開 啟；如客人點(diǎn)的是洋酒，則要問清楚客人酒水勾兌比例，調(diào)好酒 后請客人試酒，如客人點(diǎn)頭說OK后為客人斟酒）。之后向客人敬 禮貌酒，并收好茶杯和熱毛巾。（在服務(wù)的過程中要做到：1、要 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感：2、要聚精會神，注意傾 聽，給人以受尊重感：3、神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰 感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。售后服務(wù)為客人點(diǎn)歌，客人每唱完一首歌后要以掌聲支持，勤添酒水，勤 收空杯、空罐，勤換煙灰盅，勤抹臺面酒跡和水跡，15分鐘檢 查一次衛(wèi)生間是否需要清理。（煙頭不準(zhǔn)超過三個(gè)，洗手間地面 不要有垃圾，臺面不可有水跡）。適當(dāng)調(diào)節(jié)房

60、內(nèi)氣氛，如有老總進(jìn)房，要向老總問好并向客人介紹 老總同時(shí)將客人介紹給老總，為老總讓座、倒酒（如老總喝太多 要適當(dāng)保護(hù)擋酒）。老總出門時(shí)應(yīng)送老總到門口。注意客人所剩酒水并進(jìn)行第二次推銷。4、服務(wù)過程中注意不要違反操作規(guī)范，不可輕易承諾或拒絕客人， 說話要婉轉(zhuǎn)、面帶微笑，遇事要靈機(jī)應(yīng)變，多用禮貌用語，勤 巡房，保持房內(nèi)衛(wèi)生。（禮貌用語規(guī)范：語言要親切、和藹，表 情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調(diào)溫柔平和，在服務(wù)的 過程中，要做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進(jìn)房或打 斷他人講話時(shí)要說“對不起、打擾了”）。買單 客人提出買單時(shí)，應(yīng)馬上通知當(dāng)區(qū)樓面主管埋單，遞上熱毛巾，上送客禮貌茶并技巧的檢查房