有線電視及寬帶安裝管理程序(XXXX521)

1、PAGE PAGE 12江蘇省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司淮安分公司有線電視及寬帶安裝管理程序第1頁(yè) 共9頁(yè)江蘇省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司淮安分公司有線數(shù)字電視及寬帶安裝管理程序1 目的為了進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)水平，牢固樹(shù)立客戶(hù)至上的服務(wù)理念，有效促進(jìn)以客戶(hù)為中心的各項(xiàng)服務(wù)工作，同時(shí)保證有線數(shù)字電視及安裝業(yè)務(wù)受理及時(shí)，操作程序規(guī)范，質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理程序。2 適用范圍本程序適用于公司有線數(shù)字電視及寬帶客戶(hù)的安裝、勘察和移戶(hù)工作。3 部門(mén)職責(zé)3.1 客戶(hù)服務(wù)中心職責(zé)a) 客服營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)有線數(shù)字電視和有線寬帶的安裝和移戶(hù)業(yè)務(wù)的客戶(hù)接待和手續(xù)辦理工作，和客戶(hù)確定承諾安裝期限。對(duì)不確定是否能

2、安裝區(qū)域的客戶(hù)進(jìn)行勘察登記。b) 客服呼叫中心負(fù)責(zé)有線數(shù)字電視及有線寬帶的安裝、勘察和移戶(hù)業(yè)務(wù)的電話咨詢(xún)。3.2 各安裝部門(mén)（運(yùn)行維護(hù)中心有線電視鄉(xiāng)鎮(zhèn)站或其他代維安裝公司）職責(zé)a) 負(fù)責(zé)從BOSS系統(tǒng)下載安裝和移戶(hù)工單，并在承諾安裝期限內(nèi)，完成有線數(shù)字電視及寬帶客戶(hù)的入戶(hù)安裝工作,并將工單及時(shí)反饋到客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行匯總整理。b)完成不確定是否能安裝區(qū)域預(yù)約登記客戶(hù)的線路勘察工作，并將勘察結(jié)果通知客戶(hù)服務(wù)中心。3.3 工程技術(shù)中心職責(zé)a)協(xié)助各安裝部門(mén)，完成不確定是否能安裝區(qū)域預(yù)約登記客戶(hù)的線路勘察，對(duì)能布網(wǎng)區(qū)域安排施工隊(duì)進(jìn)行布網(wǎng)并開(kāi)通信號(hào)。b) 定期組織布網(wǎng)工程的驗(yàn)收和造價(jià)審核。4 有線數(shù)字電

3、視及有線寬帶安裝管理程序和要求有線數(shù)字電視及寬帶安裝管理流程圖見(jiàn)附錄14.1 各營(yíng)業(yè)廳辦理有線數(shù)字電視及有線寬帶的安裝業(yè)務(wù)，并和客戶(hù)確定承諾安裝期限。安裝時(shí)間從業(yè)務(wù)受理次日開(kāi)始，除客戶(hù)要求延期外，最長(zhǎng)不超過(guò)公司對(duì)外服務(wù)承諾規(guī)定的時(shí)限（城區(qū)5個(gè)工作日，城南各鄉(xiāng)鎮(zhèn)7個(gè)工作日）。集團(tuán)客戶(hù)安裝時(shí)限以簽訂的相關(guān)協(xié)議為準(zhǔn)。4.2 各安裝部門(mén)每日上午完成安裝單的下載和派發(fā)工作。4.3 各安裝部門(mén)按照對(duì)外服務(wù)承諾規(guī)定的安裝時(shí)間內(nèi)完成安裝工作。4.4 安裝人員完成安裝工作后，當(dāng)天下班前打電話通知本部門(mén)安裝業(yè)務(wù)完成，安裝部門(mén)工單派發(fā)人員在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)上登記派工任務(wù)完成。4.5 安裝人員每周五下班前及時(shí)將本周已安裝好的

4、工單匯總到本部門(mén)工單派發(fā)人員手中，工單派發(fā)人員及時(shí)做好登記匯總并報(bào)送營(yíng)業(yè)廳做匯總整理保存工作（要有交接手續(xù)）。5 有線數(shù)字電視及有線寬帶勘察管理程序和要求有線數(shù)字電視及寬帶勘察管理流程圖見(jiàn)附錄25.1 各營(yíng)業(yè)廳匯總當(dāng)日17:30時(shí)前登記的普通客戶(hù)和集團(tuán)客戶(hù)勘察申請(qǐng)，轉(zhuǎn)交相應(yīng)安裝部門(mén)進(jìn)行線路勘察。5.2 各安裝部門(mén)安排所屬片區(qū)維護(hù)安裝人員進(jìn)行線路勘察，需工程技術(shù)中心出面的請(qǐng)工程技術(shù)中心相關(guān)人員一起勘察解決。每天匯總當(dāng)天完成的勘察任務(wù)反饋給營(yíng)業(yè)廳，勘察時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)2個(gè)工作日（原則上各安裝部門(mén)一天內(nèi)完成勘測(cè)任務(wù)，不能確定能否安裝的區(qū)域聯(lián)系工程技術(shù)中心，工程技術(shù)中心在一天內(nèi)和安裝部門(mén)一起完成勘察任務(wù)

5、。）。營(yíng)業(yè)廳在接到勘察結(jié)果的當(dāng)日內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。5.3 勘察結(jié)果分類(lèi)a) 對(duì)于勘察結(jié)果是具備安裝條件的客戶(hù)，客戶(hù)在辦理完相關(guān)交費(fèi)手續(xù)后按照第4條款中的有線數(shù)字電視及寬帶安裝程序和要求執(zhí)行；b) 對(duì)于勘察結(jié)果暫不具備安裝條件的業(yè)務(wù)，安裝部門(mén)注明具體原因，由客戶(hù)服務(wù)中心通知客戶(hù)暫不能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；c) 對(duì)于勘察結(jié)果具備布網(wǎng)安裝條件的業(yè)務(wù)，客戶(hù)服務(wù)中心通知客戶(hù)可進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，并和客戶(hù)約定安裝時(shí)間，集團(tuán)客戶(hù)需要簽訂相關(guān)協(xié)議。5.4對(duì)于具備5.3.c條件的勘察單，客戶(hù)服務(wù)中心在客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)后24小時(shí)內(nèi)派發(fā)工單到工程技術(shù)中心，工程技術(shù)中心負(fù)責(zé)組織施工單位進(jìn)行布網(wǎng)安裝。5.5工程技術(shù)中心在與客戶(hù)約定的時(shí)

6、間內(nèi)，完成布網(wǎng)工作，并通知相應(yīng)安裝部門(mén)可以進(jìn)行上門(mén)安裝工作。5.6安裝人員完成安裝工作后，每天下班前打電話通知本部門(mén)派單人員安裝業(yè)務(wù)完成，所在部門(mén)派單人員在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)上登記派工任務(wù)完成。6返單處理和監(jiān)督回訪程序及要求6.1 工單派發(fā)對(duì)象錯(cuò)誤時(shí)，各安裝部門(mén)必須將錯(cuò)誤派工單注明錯(cuò)誤原因后返回客戶(hù)服務(wù)中心?？头I(yíng)業(yè)廳在對(duì)錯(cuò)誤原因核實(shí)后，再次派發(fā)。6.2 派發(fā)的工單因信息不完整或不準(zhǔn)確而無(wú)法安裝時(shí)可做返單處理，由營(yíng)業(yè)廳核實(shí)信息后重新派發(fā)工單；因暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)或客戶(hù)提出延期安裝時(shí)，各安裝部門(mén)可進(jìn)行延期申請(qǐng)，并將延期申請(qǐng)?zhí)峁┙o營(yíng)業(yè)廳。營(yíng)業(yè)廳需對(duì)延期處理作回訪，確定新的預(yù)約安裝時(shí)間。6.3 對(duì)預(yù)見(jiàn)可能在客戶(hù)

7、預(yù)約時(shí)間內(nèi)不能完成的派工任務(wù)，各安裝部門(mén)應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)解釋工作，并繼續(xù)做好后續(xù)安裝工作。6.4營(yíng)業(yè)廳對(duì)于進(jìn)行“返單”處理或“延期”處理的派工單，應(yīng)核實(shí)情況并確認(rèn)。7 有線數(shù)字電視及有線寬帶移戶(hù)管理程序和要求7.1 客戶(hù)申請(qǐng)的各類(lèi)移戶(hù)業(yè)務(wù),對(duì)營(yíng)業(yè)廳確認(rèn)所移目的住所已布網(wǎng)，在分清雙向網(wǎng)絡(luò)性質(zhì)和辦理好有關(guān)終端設(shè)備調(diào)整后,由各安裝部門(mén)按照第4條款中的相關(guān)要求進(jìn)行安裝(業(yè)務(wù)受理后3個(gè)工作日內(nèi)完成)。7.2 客戶(hù)申請(qǐng)的各類(lèi)移戶(hù)業(yè)務(wù),對(duì)營(yíng)業(yè)廳不能確認(rèn)所移目的住所是否已布網(wǎng)的用戶(hù)，各相關(guān)職能部門(mén)在按照第5條款中的相關(guān)要求進(jìn)行勘察后,已布網(wǎng)的依照7.1款程序操作。7.3 客戶(hù)申請(qǐng)非住宅戶(hù)至非住宅戶(hù)的移戶(hù)業(yè)務(wù)，工

8、程技術(shù)中心和安裝部門(mén)對(duì)新址安排勘察，確認(rèn)可以安裝后，再辦理移戶(hù)手續(xù)，否則不予受理（按照第5.3條款的分類(lèi)執(zhí)行）。7.4 對(duì)于個(gè)人客戶(hù)與非住宅客戶(hù)之間的移戶(hù)和過(guò)戶(hù)申請(qǐng)，公司不予受理。8責(zé)任與處罰8.1 對(duì)于一般超期安裝的有線數(shù)字電視安裝任務(wù)，在任務(wù)完工后，各監(jiān)管部門(mén)可根據(jù)以下責(zé)任分類(lèi)和處罰標(biāo)準(zhǔn)，向綜合部提交處罰單，在月度績(jī)效工資中直接對(duì)分公司相關(guān)崗位責(zé)任人實(shí)施扣罰：a)營(yíng)業(yè)廳工單派發(fā)超期、錯(cuò)誤或工單信息錄入不完整、不準(zhǔn)確，并直接導(dǎo)致安裝超期的，由營(yíng)業(yè)廳承擔(dān)責(zé)任，按照每筆工單50元的標(biāo)準(zhǔn)扣罰客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)責(zé)任人；b) 工程技術(shù)中心布網(wǎng)超期的，由工程技術(shù)中心承擔(dān)責(zé)任，按照每超期一天扣罰客戶(hù)交納安裝

9、費(fèi)總額5的標(biāo)準(zhǔn)（最高不超過(guò)200元）扣罰工程技術(shù)中心相關(guān)責(zé)任人；c) 安裝部門(mén)安裝超期的，各安裝部門(mén)承擔(dān)責(zé)任，按照每超期一天扣罰客戶(hù)交納安裝費(fèi)總額5的標(biāo)準(zhǔn)（最高不超過(guò)200元）扣罰各安裝部門(mén)相關(guān)責(zé)任人；d) 安裝部門(mén)接到錯(cuò)誤工單后未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做返單處理的，按照每超期一天扣罰安裝費(fèi)總額5的標(biāo)準(zhǔn)（最高不超過(guò)200元）扣罰各安裝部門(mén)相關(guān)責(zé)任人；e) 客戶(hù)服務(wù)中心收到客戶(hù)催安裝及超期安裝投訴時(shí)，未能在24小時(shí)內(nèi)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)交相應(yīng)安裝部門(mén)，由客戶(hù)服務(wù)中心承擔(dān)責(zé)任，按照每超期一天扣罰50元的標(biāo)準(zhǔn)（最高不超過(guò)200元）扣罰客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)責(zé)任人；以上處罰，對(duì)于同一工單的同一責(zé)任人不重復(fù)處罰。8.2由布網(wǎng)

10、施工單位的原因?qū)е碌某诎惭b事故，在處理工程技術(shù)中心相關(guān)責(zé)任人的同時(shí)，施工單位將依照有關(guān)合同條款執(zhí)行處罰或酌情處理。8.3對(duì)嚴(yán)重不執(zhí)行此管理程序,造成重大投訴和影響的公司綜合管理部可依據(jù)責(zé)任追究制度對(duì)相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人另行追究。9責(zé)任與處罰補(bǔ)救符合下列條件或因其它客觀原因?qū)е掳惭b超期或客戶(hù)投訴的，綜合管理部或其監(jiān)管部門(mén)在調(diào)查后，其責(zé)任部門(mén)和相關(guān)責(zé)任人可進(jìn)行申訴免責(zé)：a) 由于客戶(hù)自身原因?qū)е鲁诎惭b或其它客觀原因?qū)е聼o(wú)法施工的，客戶(hù)服務(wù)中心、各安裝部門(mén)或工程技術(shù)中心可申請(qǐng)免責(zé)；b) 由于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)原因?qū)е鹿闻砂l(fā)錯(cuò)誤的，各營(yíng)業(yè)廳、各安裝部門(mén)或工程技術(shù)中心可申請(qǐng)免責(zé)；c) 安裝部門(mén)或工程技術(shù)中心在進(jìn)

11、行有線數(shù)字電視施工安裝時(shí)，如施工安裝過(guò)程中遇有其它居民或單位阻撓施工導(dǎo)致安裝超期并已及時(shí)向客戶(hù)做好解釋的，安裝部門(mén)或工程技術(shù)中心可申請(qǐng)免責(zé)；d) 其它。10附錄及相關(guān)記錄附錄一 有線數(shù)字電視及有線寬帶安裝管理流程圖附錄二 有線數(shù)字電視及有線寬帶勘察管理流程圖附錄三安裝超期事故處罰通知單附錄四安裝超期事故免責(zé)申訴單附錄一：有線數(shù)字電視及有線寬帶安裝管理流程圖附錄二：有線數(shù)字電視及有線寬帶勘察管理流程圖附錄三有線數(shù)字電視及有線寬帶安裝超期事故處罰通知單事故情況處罰事由 安裝超期_天 客戶(hù)投訴內(nèi)容其它崗位責(zé)任人違反條款處罰措施（罰款數(shù)額）客戶(hù)服務(wù)中心確認(rèn)20 年 月 日綜合部(人力資源、督察室)確認(rèn)20 年 月 日注：本表格在發(fā)生分公司所屬部