牡丹區(qū)郵政局“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”實(shí)施方案110904

1、PAGE PAGE 8牡丹區(qū)郵政局“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”實(shí)施方案各部室、支局、營(yíng)業(yè)廳、所：為了認(rèn)真貫徹落實(shí)市局關(guān)于要求加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作及服務(wù)提升的重要精神，進(jìn)一步規(guī)范基礎(chǔ)管理工作，全面提升管理水平及通信服務(wù)提升，為實(shí)現(xiàn)區(qū)局“科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、安全發(fā)展”的戰(zhàn)略目標(biāo)，夯實(shí)基礎(chǔ)，盡快提高我局基礎(chǔ)管理水平，提升員工素質(zhì)、改善對(duì)外服務(wù)形象、滿足社會(huì)用郵需求，杜絕屢查屢犯違規(guī)問題發(fā)生，消除各種問題和隱患，經(jīng)區(qū)局辦公會(huì)研究，為更好的集中強(qiáng)化各單位深入持久地加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作及提高服務(wù)水平，特制訂本方案，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。一、要充分認(rèn)識(shí)開展“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”活動(dòng)辦法的重要性和必要性近年來，我局堅(jiān)持社會(huì)效

2、益第一，緊緊圍繞社會(huì)需求大力發(fā)展郵政業(yè)務(wù)，始終從提高服務(wù)質(zhì)量、滿足用戶用郵需求入手，積極加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，大力提高服務(wù)水平，得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)可和上級(jí)的充分肯定，同時(shí)為郵政進(jìn)一步深化改革，加快發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也要清醒的認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前我局基礎(chǔ)管理工作郵政服務(wù)質(zhì)量和郵政服務(wù)質(zhì)量還存在不少問題，主要表現(xiàn)在：一是檢查人員對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題處罰力度不夠，存在一定的怕得罪人，不敢唱黑臉現(xiàn)象，導(dǎo)致部分單位對(duì)基礎(chǔ)管理制度的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行意識(shí)差，缺乏責(zé)任感，未養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。二是規(guī)章制度執(zhí)行不夠嚴(yán)格，現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生差，管監(jiān)控崗位履職不到位，一些服務(wù)問題得不到根本解決。三是用戶有理由投訴或越級(jí)投訴

3、時(shí)有發(fā)生。四是投遞質(zhì)量不高，重業(yè)務(wù)發(fā)展輕郵件投遞的思想尤為嚴(yán)重，個(gè)別投遞人員存在不按規(guī)定的時(shí)間、時(shí)限、頻次出班，郵件代簽收未批注關(guān)系現(xiàn)象。五是服務(wù)水平不高，用戶用郵不便。特別是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)人員缺乏工作熱情，態(tài)度欠佳，個(gè)別營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，辦理業(yè)務(wù)速度慢、效率低，讓用戶等待時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)形象、精神面貌、服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步改善和提高。六是郵件時(shí)限、規(guī)格管理意識(shí)不強(qiáng)，內(nèi)部處理環(huán)節(jié)不銜接，造成郵件時(shí)限、規(guī)格質(zhì)量不高。七是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)上級(jí)部門檢查出的問題敷衍了事，整改不徹底存在屢查屢犯的現(xiàn)象。產(chǎn)生上述問題的原因，首先是一些網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)不到位，不同程度的存在“重經(jīng)營(yíng)、輕管理，重發(fā)展、輕服務(wù)

4、”等思想觀念；二是部分管監(jiān)控崗位人員履職不認(rèn)真，監(jiān)控不到位；三是有的網(wǎng)點(diǎn)有章不循，放松內(nèi)部管理，基礎(chǔ)工作不扎實(shí)；四是監(jiān)督檢查不到位，考核機(jī)制有待進(jìn)步加強(qiáng)，發(fā)生問題處罰不嚴(yán)等問題。因此，在郵政深化改革的新形勢(shì)下，各網(wǎng)點(diǎn)要從根本上解決制約基礎(chǔ)管理的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提高對(duì)郵政基礎(chǔ)管理工作的重要認(rèn)識(shí)，找出問題的癥結(jié)所在，扎扎實(shí)實(shí)的開展“基礎(chǔ)管理”“服務(wù)提升”活動(dòng)，切實(shí)改變員工執(zhí)行意識(shí)差，缺乏責(zé)任感的思想觀念，形成良好的基礎(chǔ)管理習(xí)慣和日常業(yè)務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)水平，進(jìn)一步提高郵政基礎(chǔ)管理及通信服務(wù)質(zhì)量，樹立良好郵政形象。為把“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”活動(dòng)的開展抓好抓實(shí)見實(shí)效，區(qū)局特成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組。二、組

5、織領(lǐng)導(dǎo)成立領(lǐng)導(dǎo)小組與工作小組領(lǐng)導(dǎo)小組組 長(zhǎng)：劉衛(wèi)東副組長(zhǎng)：范杰坤 袁松花 田德政成 員：祝曉梅 李增剛 李 坤 尹 師 楊曉燕領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)區(qū)局“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)推進(jìn)。工作小組組 長(zhǎng)：范杰坤副組長(zhǎng)：袁松花 田德政成 員：祝曉梅 李 坤 尹 師 李增剛 張魯峰 劉 靜 楊曉燕各支局長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳、所主任工作小組負(fù)責(zé)檢查“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”的貫徹、實(shí)施、落實(shí)情況，并按時(shí)間要求向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。三、活動(dòng)方式及內(nèi)容（一）學(xué)習(xí)計(jì)劃1、由區(qū)局制定學(xué)習(xí)時(shí)間計(jì)劃，制定學(xué)習(xí)內(nèi)容、進(jìn)程及形式。詳見附表一2、各網(wǎng)點(diǎn)在每周一至周五日常工作后，組織不少于1個(gè)小時(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，每10天網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要

6、對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行考試，考試要有試題、有分?jǐn)?shù)。3、區(qū)局工作小組將組織檢查組對(duì)各單位的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行全面跟蹤檢查，并組織考試確?；顒?dòng)取得成效。4、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織本單位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)各類管理制度及管理規(guī)范，員工每個(gè)人必須建立學(xué)習(xí)筆記，將每次的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行記錄，工作小組將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)組織學(xué)習(xí)情況、員工學(xué)習(xí)筆記進(jìn)行檢查。（二）學(xué)習(xí)內(nèi)容1、檢查部門人員日常檢查工作及職責(zé)履行 附件二2、支局、所、營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人日常工作及職責(zé)履行 附件三3、郵政通信服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 附件四4、郵政營(yíng)業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 附件五5、投遞規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 附件六6、安全管理標(biāo)準(zhǔn) 附件七7、綜合管理、服務(wù)規(guī)范內(nèi)容 附件八8、活動(dòng)檢查考評(píng)表 附件九（三）活動(dòng)考評(píng)全體

7、員工認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”活動(dòng)精神，搞好宣傳；單位負(fù)責(zé)人帶頭廣泛發(fā)動(dòng)，讓員工都能積極參與到活動(dòng)中來，達(dá)到全員參與、人人受教育的效果。各網(wǎng)點(diǎn)要嚴(yán)格遵守區(qū)局的統(tǒng)一安排部署，是在學(xué)習(xí)省公司、市局、區(qū)局下發(fā)的規(guī)范性文件的基礎(chǔ)上，邊學(xué)習(xí)邊討論，自身對(duì)照規(guī)章制度、規(guī)范要求對(duì)本質(zhì)工作進(jìn)行自查自糾，本活動(dòng)從基層、班組做起，每位員工都要參與，并組織開展討論，本著“深入找問題、重點(diǎn)找原因、關(guān)鍵抓整改”的原則，對(duì)現(xiàn)行存在的問題逐條進(jìn)行梳理分析，查找問題原因。本次活動(dòng)學(xué)習(xí)、考試與綜合檢查作為評(píng)定依據(jù)進(jìn)行打分，綜合打分為百分制，綜合檢查各單位對(duì)規(guī)章制度的落實(shí)情況占本次活動(dòng)的60分，單位學(xué)習(xí)組織情況、員工

8、學(xué)習(xí)筆記及考試占本次活動(dòng)的40分，并對(duì)綜合打分情況進(jìn)行通報(bào)，并制定獎(jiǎng)罰措施。（四）活動(dòng)階段第一階段（2011年9月1日9月10日）為各網(wǎng)點(diǎn)在學(xué)習(xí)省公司、市局、區(qū)局下發(fā)的規(guī)范性文件的基礎(chǔ)上，要按照基礎(chǔ)管理制度標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，認(rèn)真學(xué)習(xí)，耐心體會(huì)，對(duì)每一項(xiàng)制度逐一進(jìn)行研究分析并記入學(xué)習(xí)筆記。通過學(xué)習(xí)做到邊學(xué)習(xí)邊自查，針對(duì)梳理出來的問題，制定整改措施，明確整改重點(diǎn)，落實(shí)整改責(zé)任，對(duì)能立即整改的問題要立即整改，涉及到多環(huán)節(jié)的問題，要集中進(jìn)行解決。各網(wǎng)點(diǎn)要本著實(shí)事求實(shí)的原則總結(jié)學(xué)習(xí)情況，發(fā)現(xiàn)的問題以及整改情況，于9月10日前以書面形式上報(bào)活動(dòng)工作小組。對(duì)單位自查發(fā)現(xiàn)的問題并及時(shí)整改的，區(qū)局不予追究

9、，通過綜合檢查發(fā)現(xiàn)問題的按有關(guān)辦法進(jìn)行處罰。第二階段（2011年9月11日9月20日）為檢查總結(jié)階段，一是區(qū)局對(duì)本次活動(dòng)學(xué)習(xí)情況對(duì)全體員工進(jìn)行考試，二是區(qū)局將對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”管理辦法學(xué)習(xí)活動(dòng)開展情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收。三是分析出當(dāng)前郵政工作存在的問題及整改措施，根據(jù)檢查情況，如不能如期完成可延遲檢查時(shí)間。第三階段（2011年9月21日9月30日）各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”管理辦法活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)，并形成書面材料于9月30日前上報(bào)區(qū)局活動(dòng)工作小組。區(qū)局對(duì)檢查活動(dòng)中存在的問題進(jìn)行通報(bào)，對(duì)尚未貫徹“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”精神的網(wǎng)點(diǎn)以文件形式進(jìn)行處罰并通報(bào)批評(píng)?！盎A(chǔ)管理”與“

10、服務(wù)提升”實(shí)施效果區(qū)局將一直監(jiān)督評(píng)估，確保各項(xiàng)管理制度真正落實(shí)到位。四、工作要求及獎(jiǎng)懲辦法（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。層層落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，各單位負(fù)責(zé)人要針對(duì)基礎(chǔ)管理內(nèi)容強(qiáng)化各項(xiàng)制度落實(shí)，確保基礎(chǔ)管理、制度執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。（二）高度重視，充分認(rèn)識(shí)開展活動(dòng)的重要性和必要性。當(dāng)前郵政正處于改革發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，郵政的基礎(chǔ)管理、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平直接影響改革發(fā)展的大局。務(wù)必要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)緊迫感和責(zé)任感，扎實(shí)推動(dòng)本次活動(dòng)有效開展。（三） 精心組織，確保本次活動(dòng)收到實(shí)效。要根據(jù)本次活動(dòng)部署，結(jié)合本單位實(shí)際，切實(shí)將本次活動(dòng)落到實(shí)處。同時(shí)要落實(shí)責(zé)任，扎實(shí)推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效，確?；顒?dòng)收到實(shí)實(shí)在

11、在的效果，嚴(yán)禁搞形式、走過場(chǎng)現(xiàn)象發(fā)生。（四）抓好問題整改。對(duì)目前自身存在的問題，深入開展查缺補(bǔ)漏。同時(shí)要通過制度的健全和落實(shí)執(zhí)行，杜絕問題的反彈，保證基礎(chǔ)管理制度的落實(shí)。（五）區(qū)局在問題檢查時(shí)不遮掩，不護(hù)短，即知即改加強(qiáng)管理，重視落實(shí)效果。對(duì)屢犯不改、不按照規(guī)章制度學(xué)習(xí)執(zhí)行的網(wǎng)點(diǎn)將根據(jù)（菏郵政【2010】204號(hào)菏澤郵政局通信服務(wù)監(jiān)督管理檢查處罰辦法進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，并對(duì)處罰結(jié)果進(jìn)行公布。（六）根據(jù)活動(dòng)實(shí)施階段對(duì)各單位全面工作進(jìn)行評(píng)定打分，對(duì)日常的郵政、金融檢查活動(dòng)、跟蹤檢查單位組織學(xué)習(xí)情況也作為本次活動(dòng)的評(píng)定工作之一，檢查評(píng)定結(jié)果于績(jī)效考核掛鉤。本次活動(dòng)評(píng)定分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，并且綜合排名前三名的網(wǎng)點(diǎn)分別獎(jiǎng)勵(lì)2000元、1500元、1000元，并頒發(fā)“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”先進(jìn)單位錦旗，評(píng)定得分85分