導(dǎo)醫(yī)崗前培訓(xùn)

1、導(dǎo)醫(yī)崗位位服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、嚴(yán)格格遵守醫(yī)醫(yī)院作息息時(shí)間，不不得遲到到、早退退。要求求提前55100分鐘上上崗，整整理診臺(tái)臺(tái)，做好好接診準(zhǔn)準(zhǔn)備。2、導(dǎo)診診服務(wù)臺(tái)臺(tái)人員要要精神飽飽滿，舉舉止端莊莊，較好好地展示示醫(yī)院良良好形象象。3、堅(jiān)守守崗位，合合理分診診，工作作認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)。4、語言言文明，對(duì)對(duì)待病人人熱情周周到，耐耐心問答答。5、樹立立主動(dòng)迎迎送病人人意識(shí)，禮禮貌服務(wù)務(wù)，平等等待人。6、認(rèn)真真聽取病病人反映映的意見見，及時(shí)時(shí)解決相相關(guān)問題題。不能能解決的的及時(shí)匯匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。7、指導(dǎo)導(dǎo)病人填填寫就診診病歷，為為文盲代代寫病歷歷。8、維持持門診大大廳就診診秩序，遇遇到高齡齡體弱、危重病病人，與與相關(guān)科

2、科室聯(lián)系系，合理理安排就就診次序序。危重重病人、孤寡老老人等病病人有專專人護(hù)送送。9、耐心心解答電電話咨詢?cè)?、預(yù)防防等。10、提提供便民民服務(wù)，監(jiān)監(jiān)督衛(wèi)生生工作。11、做做好檢查查報(bào)告單單的集中中發(fā)放和和保管工工作。12、著著裝整潔潔，佩帶帶名簽，禁禁止在工工作崗位位吃零食食、不得得接聽移移動(dòng)電話話，不許許在崗位位內(nèi)做和和工作無無關(guān)的事事情。導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一、行為為優(yōu)質(zhì)服服務(wù)： 基本要要求：文文雅、莊莊重、無無體味、無口腔腔異味健健康、大大方得體體。站站姿： 1）軀軀干：挺挺胸、收收腹、緊緊臀、頸頸項(xiàng)挺直直、頭部部端正、微收下下頜。 2）面面部：微微笑、目目視前方方，面部部肌肉放放松。

3、3）四四肢：兩兩臂自然然下垂，兩兩手伸開開，手指指落在同同側(cè)褲縫縫處或交交叉輕放放于小腹腹處，右右手在左左手上方方。兩腿腿繃直，腳腳間距與與肩同寬寬，腳尖尖向外微微分。 忌：抬抬頭傲視視、謔浪浪笑傲、身體顛顛晃，手手卡著腰腰、輕佻佻或佝僂僂。坐姿姿： 1）上上身端正正挺直、兩肩稍稍后展，兩兩腿并攏攏后收。入座離離座動(dòng)作作要輕，避避免座椅椅傾倒震震動(dòng)或發(fā)發(fā)出響聲聲。雙腳腳著地，兩兩腿內(nèi)收收，兩腳腳平行。 忌：身身體扭曲曲，趴在在桌上；一雙胳胳膊架在在椅背上上，翹二二郎腿，脫脫鞋，將將腳放在在桌上或或凳上。行姿姿： 1）上上身保持持正確的的姿勢(shì)，身身體重心心不偏不不倚，兩兩臂前后后自然均均勻擺動(dòng)動(dòng)

4、，前擺擺時(shí)要肘肘微屈，不不甩手臂臂，后擺擺時(shí)不甩甩手腕，昂昂首、挺挺胸、收收腹，步步速略快快。 2）行行走時(shí)步步伐適中中，宜小小步，不不宜大步步流星或或走廊內(nèi)內(nèi)奔跑，或或腳拖著著地行走走。 3）幾幾人同行行，不要要大聲嘻嘻笑或并并排行走走，以免免影響患患者通行行。 4）狹狹窄處主主動(dòng)為患患者讓路路，不可可搶行，走走路時(shí)不不可哼歌歌曲，吹吹口哨或或哚腳。 5）走走廊、樓樓梯等公公共通道道靠左而而行，不不宜在走走廊中間間大搖大大擺。 6）工工作需要要快步行行走時(shí)，上上半身保保持平穩(wěn)穩(wěn)，兩腳腳步幅不不宜過大大，頻率率不過快快，舒展展自如略略帶輕盈盈。二、語言言優(yōu)質(zhì)服服務(wù)： 1語言優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)基本要要

5、求：AA語言言選擇：根據(jù)患患者的語語言習(xí)慣慣，應(yīng)盡盡量采用用相同的的語言或或方言與與患者交交流，讓讓患者有有一種親親切感、親近感感，有利利于在診診療過程程中得到到患者的的配合與與支持，同同時(shí)也樹樹立患者者對(duì)醫(yī)院院的良好好印象，提提高患者者對(duì)醫(yī)院院的滿意意度與信信任度 B語語調(diào)：語語音輕柔柔，吐字字要清楚楚；語調(diào)調(diào)呈升調(diào)調(diào)，讓患患者從語語調(diào)中體體會(huì)到你你的熱情情。忌：一句句話前半半部分清清楚洪亮亮，后半半部分聲聲音模糊糊微弱。C語速速：語速速適中，節(jié)節(jié)奏感要要強(qiáng)，對(duì)對(duì)于老年年患者和和語言障障礙的患患者，更更要耐心心傾聽、交流語語速盡量量緩慢2常用用的禮貌貌用語： A常常用交談?wù)動(dòng)谜Z： 問好類類：

6、歡迎迎、歡迎迎您、您您早、早早上（中中午、晚晚上）好好 道歉類類：請(qǐng)您您稍候、讓您久久等了、對(duì)不起起、實(shí)在在對(duì)不起起、抱歉歉、實(shí)在在抱歉、請(qǐng)不要要著急、慢慢說說，有事事我會(huì)盡盡力幫助助您的。 接待類類：請(qǐng)問問，有什什么需要要幫助嗎嗎？請(qǐng)會(huì)會(huì)、請(qǐng)到到這來、您哪里里不舒服服、我馬馬上就過過來，讓讓您久等等了。 道別類類：不用用客氣、這是我我應(yīng)該做做的，請(qǐng)請(qǐng)您按時(shí)時(shí)服藥、有疑問問隨時(shí)和和我們聯(lián)聯(lián)系，請(qǐng)請(qǐng)您按時(shí)時(shí)來復(fù)診診、慢走走、祝您您健康、祝您早早日康復(fù)復(fù)！ B常常用的稱稱呼用語語： 一般稱稱呼：先先生、小小姐、女女士、同同志、師師傅、老老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友友。 特殊稱稱呼：首首長、經(jīng)經(jīng)

7、理、主主任 C交交談時(shí)的的注意事事項(xiàng)： 交談時(shí)時(shí)：用柔柔和的目目光注視視對(duì)方、面帶微微笑，并并通過點(diǎn)點(diǎn)頭表示示理解患患者。 講話時(shí)時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起起”、“您”、“謝謝”、“不用客客氣”等禮貌貌用語要要經(jīng)常使使用；不不要隨意意打斷患患者的話話題，如如果患者者講話抓抓不住主主題，應(yīng)應(yīng)引導(dǎo)患患者向自自己需要要了解的的話題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，不不宜說“夠了”、“我知道道了”之類的的語言。 總之：在整個(gè)個(gè)服務(wù)過過程中應(yīng)應(yīng)提倡文文明熱情情“五聲”：迎接接聲、稱稱呼聲、關(guān)心聲聲、致歉歉聲、送送別聲；杜絕粗粗俗冷淡淡“五聲”：蔑視視聲、煩煩躁聲、否定聲聲、斗氣氣聲、爭爭吵聲。三、儀容容儀表： 基本要要求：規(guī)規(guī)范、整整

8、潔、職職業(yè)化。 1）工工作服整整潔、無無污漬、勤換洗洗、適體體平直、有破損損或脫鈕鈕扣的情情況及時(shí)時(shí)縫補(bǔ)。 2）襯襯衣不露露在工作作服外，不不卷褲挽挽袖、不不穿拖鞋鞋上班。 3）正正確配戴戴服務(wù)標(biāo)標(biāo)志牌（左左上衣口口袋）。 4）上上班時(shí)間間不戴墨墨鏡、太太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳耳環(huán)、不不留長指指甲、不不染指甲甲、頭發(fā)發(fā)不披肩肩。導(dǎo)醫(yī)是患患者對(duì)醫(yī)醫(yī)院的第第一印象象，其言言行舉止止，服務(wù)務(wù)態(tài)度和和工作表表現(xiàn)直接接影響患患者對(duì)醫(yī)醫(yī)院的整整體評(píng)價(jià)價(jià)。導(dǎo)醫(yī)的職職能 導(dǎo)醫(yī)具具有五個(gè)個(gè)職能。即：接接待、禮禮儀、咨咨詢、導(dǎo)導(dǎo)診、分分診。 導(dǎo)醫(yī)要要以“天使般般的微笑笑，空姐姐般的規(guī)規(guī)范化服服務(wù)、賓賓館式的的服

9、務(wù)熱熱情，用用精湛的的專業(yè)知知識(shí)和技技術(shù)，全全程的為為患者服服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)的宗宗旨 以病人人為中心心，以真真情換理理解，以以微笑亮亮窗口，以以服務(wù)贏贏聲譽(yù)。導(dǎo)醫(yī)的目目標(biāo) 熱情、溫馨、親切、周到。導(dǎo)醫(yī)的原原則 救死扶扶傷、盡盡職盡責(zé)責(zé)；遵守守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)紀(jì)律； 互敬互互愛、友友好熱情情；理解解病人、寬以待待人； 尊重風(fēng)風(fēng)俗、排排憂解難難；一視視同仁、平等對(duì)對(duì)待； 真心誠誠意、貼貼心服務(wù)務(wù)；行為為規(guī)范、文明禮禮貌。禮儀培訓(xùn)訓(xùn)（導(dǎo)醫(yī)醫(yī)）明確導(dǎo)醫(yī)醫(yī)工作的的必要性性和觀念念的轉(zhuǎn)變變導(dǎo)醫(yī)醫(yī)咨詢服服務(wù)是塑塑造醫(yī)院院良好形形象的重重要服務(wù)務(wù)內(nèi)容，是是方便病病人配合合各種檢檢查、治治療的有有效手段段，同時(shí)時(shí)使病人人

10、得到情情感上愉愉悅，有有利于疾疾病的康康復(fù)。導(dǎo)醫(yī)醫(yī)工作的的必要性性和迫切切性，隨隨著知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代的臨臨近和 HYPERLINK /356600561/blog/item/:; 醫(yī)醫(yī)療保險(xiǎn)險(xiǎn) HYPERLINK /356600561/blog/item/:; 市場(chǎng)的逐逐漸開放放，醫(yī)院院門診工工作正面面臨著巨巨大的機(jī)機(jī)遇和挑挑戰(zhàn)，醫(yī)醫(yī)療市場(chǎng)場(chǎng)的競(jìng)爭爭，除設(shè)設(shè)備、技技術(shù)外，關(guān)關(guān)鍵還要要加強(qiáng)醫(yī)醫(yī)院管理理，拓寬寬服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，改改善服務(wù)務(wù)態(tài)度，深深化服務(wù)務(wù)內(nèi)容，努努力提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量適應(yīng)應(yīng)不同的的需求，是是增強(qiáng)醫(yī)醫(yī)院競(jìng)爭爭力的關(guān)關(guān)鍵。學(xué)習(xí)禮儀儀的意義義1）給患患者留下下良好的的第一印印象導(dǎo)醫(yī)和患患者交

11、談?wù)劦臅r(shí)候候應(yīng)注意意談話態(tài)態(tài)度，要要保持穩(wěn)穩(wěn)定的情情緒和平平靜的心心態(tài)，做做到自然然大方，發(fā)發(fā)音吐字字要緩慢慢，聲音音委婉柔柔和，速速度適中中，適當(dāng)當(dāng)配合手手勢(shì)與表表情；提提倡“十十字禮貌貌用語”您您好，請(qǐng)請(qǐng)，對(duì)不不起，謝謝謝，再再見；要要把握深深淺和分分寸，注注意謙虛虛，掌握握主動(dòng)，語語言簡明明扼要，并并根據(jù)患患者的病病情.職職業(yè).年年齡.文文化水平平.地位位和 性性格的不不同，選選擇合適適的談話話方式和和 措施施進(jìn)行交交談。接待患者者要主動(dòng)動(dòng)熱情，使使用文明明用語?！澳煤?，有什什么事情情我能幫幫助您嗎嗎？請(qǐng)問問您有什什么不舒舒服？”請(qǐng)請(qǐng)先到某某某地方方 HYPERLINK /356600

12、561/blog/item/:; 掛號(hào)，然然后到某某 HYPERLINK /356600561/blog/item/:; 診療室看看病”，接接待患者者時(shí)候，姿姿態(tài)端正正，背部部挺直，面面向并注注視患者者，表情情和藹自自然，切切忌舉目目四顧，心心不在焉焉。2）使病病人放心心來醫(yī)院院就診某公司員員工選擇擇定點(diǎn)醫(yī)醫(yī)院，求求助于筆筆者幫忙忙指點(diǎn)。筆者告告訴說：“有一一個(gè)小竅竅門，就就是先去去醫(yī)院隨隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家家醫(yī)院是是不是值值得病人人信任，不不用看病病，一轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就能有有答案?！迸笥延巡灰詾闉槿唬骸皠e別說那么么懸，不不看病怎怎么知道道？”筆筆者回答答：聞香香能識(shí)美美人，觀觀風(fēng)氣也也能識(shí)醫(yī)醫(yī)院?！伴T門診

13、工作作是否井井井有條條； HYPERLINK /356600561/blog/item/:; 醫(yī)生生、 HYPERLINK /356600561/blog/item/:; 護(hù)士的著著裝、舉舉止、言言論是否否規(guī)范；從小事事上都能能表現(xiàn)出出來。如如果醫(yī)生生打電話話聊天，護(hù)護(hù)士大聲聲喧嘩，醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員操作時(shí)時(shí)隨隨便便便，這這樣的醫(yī)醫(yī)院從管管理到醫(yī)醫(yī)生素質(zhì)質(zhì)便值得得懷疑，這這種醫(yī)院院最好別別選?！?）塑造造良好的的醫(yī)院形形象醫(yī)院員工工在工作作和社會(huì)會(huì)生活交交往中的的儀表、言行表表現(xiàn)，不不僅反映映出該員員工自身身的職業(yè)業(yè)素質(zhì)，而而且折射射出該員員工所在在醫(yī)院的的團(tuán)隊(duì)文文化水平平、品質(zhì)質(zhì)、精神神風(fēng)貌和和經(jīng)

14、營管管理境界界。衣風(fēng)與醫(yī)醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人人員若要要樹立良良好的醫(yī)醫(yī)風(fēng)，同同樣也應(yīng)應(yīng)塑造端端莊、精精神的衣衣風(fēng)。在在某些醫(yī)醫(yī)院，醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員衣風(fēng)不不整的現(xiàn)現(xiàn)象屢屢屢可見，常常表現(xiàn)為為如下幾幾種：一是衣衣不合體體，既外外表不協(xié)協(xié)調(diào)，又又對(duì)工作作造成不不便；二是衣衣冠不整整，形象象有失雅雅觀；三是臟臟或破，其其形象貌貌似拾垃垃圾者，讓讓人很難難產(chǎn)生白衣衣 HYPERLINK /356600561/blog/item/:; 天使之感感。醫(yī)務(wù)人人員都應(yīng)應(yīng)培養(yǎng)良良好的衣衣風(fēng)并樹樹立崇高高的醫(yī)風(fēng)風(fēng)。它不不僅能增增強(qiáng)醫(yī)務(wù)務(wù)人員的的儀表美美，而且且能反映映醫(yī)務(wù)工工作者的的內(nèi)在氣氣質(zhì)、文文化素養(yǎng)養(yǎng)和精神神風(fēng)貌，是是醫(yī)院

15、精精神文明明建設(shè)的的一個(gè)重重要組成成部分。良好的的禮貌修修養(yǎng)是塑塑造形象象的基礎(chǔ)礎(chǔ)高超的的醫(yī)技是是塑造醫(yī)醫(yī)院形象象的后盾盾相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)：外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì) 注注意率555%聲音、談吐 悅耳的的聲音、問候、言語措措辭注意率率38%業(yè)務(wù)相相關(guān)知識(shí)識(shí)注注意率774）提高高醫(yī)務(wù)人人員的自自身修養(yǎng)養(yǎng)修養(yǎng)一個(gè)人人在道德德、學(xué)問問、技藝藝等方面面，具備備的素質(zhì)質(zhì)和能力力。禮貌修養(yǎng)養(yǎng)在在禮貌、禮儀、禮節(jié)等等方面自自覺地按按照社會(huì)會(huì)公共生生活的準(zhǔn)準(zhǔn)則要求求，在待待人接物物時(shí)所特特有的風(fēng)風(fēng)度。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)務(wù)人員的的培訓(xùn)和和要求11 高度度的責(zé)任任心和敬敬業(yè)精神神 作為為首先接接觸

16、病人人的導(dǎo)醫(yī)醫(yī)人員，要要急病人人之所急急，想病病人之所所想，以以高度的的責(zé)任心心和愛心心觀念，熱熱情周到到地為病病人排憂憂解難，指指導(dǎo)病人人就醫(yī)方方向、路路線，回回答病人人提出的的問題。我們?cè)谠谌洪_開展推薦薦和自薦薦當(dāng)導(dǎo)醫(yī)醫(yī)，選出出工作責(zé)責(zé)任性強(qiáng)強(qiáng)，溝通通能力強(qiáng)強(qiáng)，有較較豐富的的醫(yī)學(xué)護(hù)護(hù)理理論論知識(shí)和和 HYPERLINK /356600561/blog/item/:; 臨床工作作 HYPERLINK /356600561/blog/item/:; 經(jīng)驗(yàn)的護(hù)護(hù)士上崗崗。2 塑造良良好的導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)形象象 開展展了護(hù)士士禮儀培培訓(xùn)，從從儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到到著裝、站、坐坐、行姿姿和微笑笑以及如如

17、何接待待病人、如何護(hù)護(hù)送病人人、如何何與之交交流、怎怎樣為病病人指路路等，使使導(dǎo)醫(yī)人人員掌握握現(xiàn)代護(hù)護(hù)理服務(wù)務(wù)的方式式和技巧巧，樹立立良好的的導(dǎo)醫(yī)形形象。33 擴(kuò)展展導(dǎo)醫(yī)服服務(wù)人員員的知識(shí)識(shí)面 不不斷學(xué)習(xí)習(xí)人文知知識(shí)、心心理學(xué)知知識(shí)等邊邊緣 HYPERLINK /356600561/blog/item/:; 學(xué)科科知識(shí)。走出去去、請(qǐng)進(jìn)進(jìn)來，利利用各種種形式學(xué)學(xué)習(xí)護(hù)理理社會(huì)學(xué)學(xué)、護(hù)理理美學(xué)、護(hù)理心心理學(xué)等等。用安安慰、勸勸解、啟啟發(fā)和鼓鼓勵(lì)等方方式，積積極幫助助病人。增強(qiáng)人人際交往往和溝通通能力，健健康教育育的能力力和一定定的管理理能力，提提高導(dǎo)醫(yī)醫(yī)服務(wù)人人員的綜綜合素質(zhì)質(zhì)。不斷斷拓展和和創(chuàng)新導(dǎo)

18、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)務(wù)的內(nèi)容容，在服服務(wù)中注注入新的的內(nèi)涵11 引導(dǎo)導(dǎo)就診 為病人人指導(dǎo)就就醫(yī)方向向、路線線，預(yù)檢檢、分診診，對(duì)孤孤寡老人人、離休休干部、殘疾虛虛弱者的的陪同就就診和選選擇最佳佳檢查程程序，代代掛號(hào)、付費(fèi)、配藥的的一條龍龍服務(wù)。導(dǎo)診護(hù)護(hù)士的執(zhí)執(zhí)情接待待和一聲聲問候，可可以消除除病人及及家屬初初來醫(yī)院院的茫然然，感覺覺到親切切和溫暖暖。2 方便便病人 門診部部周圍緊緊鄰幾個(gè)個(gè)居民小小區(qū)，為為病人和和 HYPERLINK /356600561/blog/item/:; 社區(qū)居民民提供免免費(fèi)服務(wù)務(wù)，是體體現(xiàn)醫(yī)院院便民服服務(wù)的一一個(gè)方面面，準(zhǔn)備備筆墨、紙張、膠水、一次性性茶杯等等，從點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)滴滴滴做

19、起，為為病人提提供方便便。尤其其是測(cè)量量血壓，為為就診、隨訪、服藥指指導(dǎo)提供供第一手手資料，創(chuàng)創(chuàng)造了很很大的社社會(huì)效益益。3 護(hù)送病病人入院院 對(duì)各各科需要要入院的的病人，由由導(dǎo)醫(yī)護(hù)護(hù)送到住住院部，并并與病區(qū)區(qū)護(hù)士一一起送到到床位，進(jìn)進(jìn)行必要要的交接接。使病病人進(jìn)入入醫(yī)院后后有連續(xù)續(xù)性的服服務(wù)，縮縮短了病病人與醫(yī)醫(yī)護(hù)人員員之間的的距離，縮縮短了住住院病人人對(duì)醫(yī)院院、病區(qū)區(qū)環(huán)境的的熟悉時(shí)時(shí)間。44 健康康教育宣宣傳 從從最初的的向病人人發(fā)送醫(yī)醫(yī)院情況況簡介和和就醫(yī)指指南，到到發(fā)放健健康教育育 HYPERLINK /356600561/blog/item/:; 處方，各各診室各各科有常常見病的的健

20、康教教育處方方。向就就診病人人和家屬屬宣傳預(yù)預(yù)防常見見疾病科科普知識(shí)識(shí)和健康康保健的的常識(shí)，慢慢性疾病病的日常常護(hù)理，不不斷擴(kuò)大大健康教教育面，同同時(shí)也擴(kuò)擴(kuò)大了醫(yī)醫(yī)院的影影響。55 健康康咨詢 病人的的需求不不再是單單一的就就病看病病，治病病、問病病，而是是咨詢-保健-預(yù)防-治療-康復(fù)一一體化的的需求。更要注注重個(gè)性性，人體體的服務(wù)務(wù)，體現(xiàn)現(xiàn)多元化化服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和價(jià)價(jià)值 。此次培訓(xùn)訓(xùn)共分為為三節(jié)課課。第一一節(jié)課進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)理念、服務(wù)意意識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)；第二二.三節(jié)節(jié)課進(jìn)行行標(biāo)準(zhǔn)禮禮儀培訓(xùn)訓(xùn)及強(qiáng)化化訓(xùn)練。醫(yī)院禮儀儀培訓(xùn)在人際交交往中，以以規(guī)定的的或約定定俗成的的程序、方式來來表現(xiàn)的的律己、敬人的的完整行

21、行為，稱稱之禮儀儀。禮儀活動(dòng)動(dòng)的三個(gè)個(gè)重要程程序人與人之之間=接接觸.了了解.溝溝通禮儀的三三大要素素語言、行為和和表情、服飾器器物。禮儀的親親和特征征真誠、自自然的微微笑關(guān)注、會(huì)會(huì)神的目目光關(guān)懷、親親切的語語氣禮儀的基基本要求求尊重為本本尊重他人人，尊重重自己，尊尊重自己己的職業(yè)業(yè)，尊重重自己的的單位。禮儀的意意義修養(yǎng)：修修養(yǎng)一個(gè)人人在道德德、學(xué)問問、技藝藝等方面面，具備備的素質(zhì)質(zhì)和能力力。禮貌修養(yǎng)養(yǎng)在在禮貌、禮儀、禮節(jié)等等方面自自覺地按按照社會(huì)會(huì)公共生生活的準(zhǔn)準(zhǔn)則要求求，在待待人接物物時(shí)所特特有的風(fēng)風(fēng)度。道德：禮禮儀是為為人處世世的行為為規(guī)范或或標(biāo)準(zhǔn)做做法。交際。禮禮儀是人人際交往往中適用

22、用的一種種藝術(shù)，也也可以說說是一種種交際方方式。民俗。禮禮儀是在在人際交交往中必必須遵守守的律己己敬人的的習(xí)慣形形式，也也可以說說是在人人際交往往中約定定俗成的的待人以以尊重、友好的的慣例。傳播。禮禮儀是一一種在人人際交往往中進(jìn)行行相互溝溝通的技技巧。審美。禮禮儀是一一種形式式美。它它是人的的心靈美美的必然然的外化化。在人際交交往中，禮禮儀不僅僅可以有有效地展展現(xiàn)一個(gè)個(gè)人的教教養(yǎng)、風(fēng)風(fēng)度和魅魅力，還還體現(xiàn)出出一個(gè)人人對(duì)社會(huì)會(huì)的認(rèn)知知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)學(xué)識(shí)、修修養(yǎng)和價(jià)價(jià)值。人們?cè)桨l(fā)發(fā)意識(shí)到到禮儀在在生活和和工作上上的重要要作用；禮儀已已經(jīng)成為為提高個(gè)個(gè)人素質(zhì)質(zhì)和單位位形象的的必要條條件；意意識(shí)到禮禮儀

23、是人人立身處處世的根根本、人人際關(guān)系系的潤滑滑劑、是是現(xiàn)代競(jìng)競(jìng)爭的附附加值。不學(xué)禮，無無以立”已已成為人人們的共共識(shí)?！皟?nèi)內(nèi)強(qiáng)個(gè)人人素質(zhì)、外塑單單位形象象”，正正是對(duì)禮禮儀作用用的恰到到好處的的評(píng)價(jià)。禮儀是一一門綜合合性較強(qiáng)強(qiáng)的行為為科學(xué)，但但由于地地區(qū)、歷歷史、行行業(yè)的原原因，各各地區(qū)、各民族族、各行行業(yè)對(duì)于于禮儀的的認(rèn)識(shí)和和表現(xiàn)各各有差異異?；镜亩Y禮儀（一一）儀容容儀表儀儀態(tài)儀容容人人的容貌貌儀表人的的外表（容容貌、服服飾、個(gè)個(gè)人 HYPERLINK /356600561/blog/item/:; 衛(wèi)生生、姿態(tài)態(tài)）使人厭厭煩的最最常見情情況 說話、呼吸粗粗魯； 胡子拉拉茬； 指甲不不修整

24、； 到處頭頭皮屑； 目光不不專注； 小動(dòng)作作多； 身上有有異味；走路搖搖晃；坐姿不不雅；儀態(tài)人在在行為中中的姿勢(shì)勢(shì)和風(fēng)度度 抬頭頭平視，雙雙臂下垂垂，手掌掌心向內(nèi)內(nèi)，并以以身體為為中心前前后擺動(dòng)動(dòng)。 伸直直膝蓋，尤尤其是前前足著地地和后足足離地時(shí)時(shí)，膝部部不能彎彎曲。 男士士步幅以以一腳半半距離為為宜，女女士步幅幅以一腳腳距離為為宜。 抬腳腳時(shí)腳尖尖正對(duì)前前方，不不能偏斜斜。 沿直直線行走走，即兩兩腳內(nèi)側(cè)側(cè)應(yīng)落在在一條直直線上。 雙臂臂以身為為軸前后后擺動(dòng)330335度。 注意意：有急急事不要要跑可小小步快走走儀表美的的含義：容貌、形體、儀態(tài)等等的協(xié)調(diào)調(diào)優(yōu)美經(jīng)經(jīng)修飾打打扮后及及后天環(huán)環(huán)境的影影

25、響形成成的美內(nèi)內(nèi)在美的的一種自自然展現(xiàn)現(xiàn)著裝要要求1、 文文明大方方。2、 搭配配得體。3、 個(gè)性特特征4、 職業(yè)業(yè)要求* 搭配配得體：著裝的的各個(gè)部部分相互互呼應(yīng)，精精心搭配配，在整整體上盡盡可能做做到完美美、和諧諧，展現(xiàn)現(xiàn)著裝的的整體之之美。* 個(gè)性性特征：著裝要要適應(yīng)自自身形體體、年齡齡、職業(yè)業(yè)的特點(diǎn)點(diǎn)，揚(yáng)長長避短，創(chuàng)創(chuàng)造和保保持自己己獨(dú)有的的風(fēng)格。人的各種種姿勢(shì)基基本站姿姿為：頭頭正、頸頸直、兩兩眼平視視前方，嘴嘴微閉面面帶微笑笑、肩平平，收腹腹挺胸，兩兩臂自然然屈肘，兩兩手置于于腹前，右右手握左左手手指指部位，握握力適宜宜?；咀俗耸牵耗心行詮堥_開腿部而而坐，手手置膝上上或放于于大

26、腿中中前部，體體現(xiàn)出男男子的自自信、豁豁達(dá)；女女性則是是膝蓋并并攏，體體現(xiàn)其莊莊重，矜矜持，并并且落坐坐動(dòng)作協(xié)協(xié)調(diào)，聲聲音輕?；咀咦咦耸牵阂笞⒆⒁夥€(wěn)重重與干煉煉。 抬頭頭平視，雙雙臂下垂垂，手掌掌心向內(nèi)內(nèi)，并以以身體為為中心前前后擺動(dòng)動(dòng)。 伸直直膝蓋，尤尤其是前前足著地地和后足足離地時(shí)時(shí)，膝部部不能彎彎曲。 男士士步幅以以一腳半半距離為為宜，女女士步幅幅以一腳腳距離為為宜。 抬腳腳時(shí)腳尖尖正對(duì)前前方，不不能偏斜斜。 沿直直線行走走，即兩兩腳內(nèi)側(cè)側(cè)應(yīng)落在在一條直直線上。 雙臂臂以身為為軸前后后擺動(dòng)330335度。 注意意：有急急事不要要跑可小小步快走走打招呼1、在醫(yī)醫(yī)院或公公共場(chǎng)合合遇到相相

27、識(shí)的朋朋友或患患者，距距離較遠(yuǎn)遠(yuǎn)時(shí)，一一般是舉舉起右手手打招呼呼，并點(diǎn)點(diǎn)頭致意意。2、相遇遇后距離離較近或或者側(cè)身身而過，可可以說聲聲“您好好”。在在醫(yī)院相相遇也可可以點(diǎn)頭頭致意，而而不必用用有聲語語言來問問候。3、在醫(yī)醫(yī)院給陌陌生患者者停步讓讓路后，也也可點(diǎn)頭頭致意。4、別人人向你問問好或點(diǎn)點(diǎn)頭致意意時(shí)，你你也應(yīng)立立即回應(yīng)應(yīng)致意。5、點(diǎn)頭頭的方式式：面帶帶微笑，頭頭部微微微向下一一點(diǎn)即可可。握手交際場(chǎng)合合中運(yùn)用用最多的的一種交交際禮節(jié)節(jié)形式。 握手手有它的的禮儀規(guī)規(guī)范，從從握手中中往往可可以窺測(cè)測(cè)一個(gè)人人的情緒緒和意向向，還可可以推斷斷一個(gè)人人的性格格和感情情。握手的正正確姿勢(shì)勢(shì)一般情情況下

28、，握握手要用用右手。行握手手禮時(shí)上上身應(yīng)稍稍稍前傾傾，兩足足立正，伸伸出右手手，距離離受禮者者約一步步，四指指并攏，拇拇指張開開,向受受禮者握握手。握握手時(shí)必必須是上上下擺動(dòng)動(dòng)，而不不能左右右搖動(dòng)。服務(wù)接待待禮儀主主動(dòng)服務(wù)務(wù)服服務(wù)在病病人開口口之前熱熱情服務(wù)務(wù)向向病人提提供良好好的服務(wù)務(wù)周到服服務(wù)細(xì)致入入微 排排憂解難難個(gè)性服服務(wù)因人而而異 超超常靈活活服務(wù)：微笑對(duì)每一一位病人人提供微微笑服務(wù)務(wù)微 笑 服 務(wù)務(wù)微笑是是自信的的象征微微笑是禮禮儀修養(yǎng)養(yǎng)的充分分展現(xiàn)微微笑是和和睦相處處的反映映微笑是是心理健健康的標(biāo)標(biāo)志在人際交交往中微微笑的作作用：表示心境境良好產(chǎn)生生吸引別別人的魅魅力表示示充滿自

29、自信容易被被人接受受表示真真誠友善善縮縮短心理理距離表表示樂業(yè)業(yè)敬業(yè)創(chuàng)造造融洽氣氣氛微笑的力力量給接接受者心心理和精精神的享享受給醫(yī)醫(yī)院和個(gè)個(gè)人帶來來效益出出色應(yīng)該將將每一程程序、每每次微小小的服務(wù)務(wù)工 作作做得很很出色。準(zhǔn)備隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備好為為病人服服務(wù)?？纯创龑⒚恳灰晃徊∪巳硕伎醋髯魇切枰峁﹥?yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的貴賓賓。邀請(qǐng)?jiān)诿恳灰淮谓哟?wù)結(jié)結(jié)束時(shí)，應(yīng)應(yīng)顯示出出誠意和和敬意創(chuàng)造應(yīng)想方方設(shè)法精精心創(chuàng)造造出使病病人能享享受其熱熱情服務(wù)務(wù)的氛圍圍。眼光應(yīng)以熱熱情友好好的眼光光關(guān)注病病人，適適應(yīng)病人人心理，預(yù)預(yù)測(cè)病人人要求，及及時(shí)提供供有效的的服務(wù)主動(dòng)服務(wù)務(wù)周到服服務(wù)當(dāng)救救護(hù)車鈴鈴聲響時(shí)時(shí)當(dāng)當(dāng)病人左左

30、顧右盼盼時(shí)當(dāng)危急急病人來來院時(shí)當(dāng)老老年病人人來院時(shí)時(shí)當(dāng)當(dāng)殘疾病病人來院院時(shí)語言文明明 禮貌貌待人有有問必答答 有請(qǐng)請(qǐng)必到人類類所特有有的用來來表達(dá)思思想、交交流感情情、溝通通 HYPERLINK /356600561/blog/item/:; 信息的工工具。語言的目目的性原原則：傳遞遞信息 表達(dá)情情感引起注注意 喚喚起興趣趣取得得信任 增進(jìn)了了解進(jìn)行鼓鼓勵(lì) 大大力激勵(lì)勵(lì)予以以說服 加以勸勸告對(duì)象性原原則： 1.區(qū)區(qū)分對(duì)象象 2.因人而而異適應(yīng)性原原則： 社會(huì)環(huán)環(huán)境 自自然環(huán)境境 具體體場(chǎng)景（時(shí)時(shí)間 空空間 氛氛圍）1 .態(tài)態(tài)度誠懇懇、親切切2、用用語謙遜遜、文雅雅怎樣說話話才不失失分寸寸？1、

31、說話話時(shí)要認(rèn)認(rèn)清自己己的身份份2、說說話要盡盡量客觀觀3、說說話要有有善意怎樣聆聽聽別人講講話？耳聽、眼眼到、 心到，輔輔以行為為和態(tài)度度。1、 注注視說話話者,保保持目光光接觸；2、單單獨(dú)聽對(duì)對(duì)方講話話，身子子稍稍前前傾；33、面部部保持自自然的微微笑；4、不要要中途打打斷對(duì)方方；5、適時(shí)而而恰當(dāng)?shù)氐靥岢鰡枂栴}；6 、不不離開對(duì)對(duì)方的話話題，巧巧妙地應(yīng)應(yīng)答。交談1、交談?wù)剷r(shí)的態(tài)態(tài)度。交交談時(shí)尊尊重對(duì)方方、謙虛虛禮讓、認(rèn)真傾傾聽、要要避免一一切直接接觸犯他他人感情情的話。在自己己的言談?wù)勚校苊庖灰磺歇?dú)斷斷自是的的言論。2、交談?wù)勚械男涡误w動(dòng)作作。兩人人交談時(shí)時(shí)最好目目光交流流持同一一水平

32、，相相互尊重重。說話話時(shí)不要要東張西西望，也也不要目目不轉(zhuǎn)晴晴地盯著著對(duì)方或或目光冷冷漠地看看著對(duì)方方。談話話時(shí)也可可以適當(dāng)當(dāng)運(yùn)用一一些手勢(shì)勢(shì)來加強(qiáng)強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)內(nèi)容。但但手勢(shì)不不能太多多和幅度度過大，這這會(huì)使人人感到不不舒服，更更切忌用用手指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)方，這這被視作作是不禮禮貌的行行為。親親密區(qū)（00445CMM） 有有血緣關(guān)關(guān)系者、同性好好朋友、戀人、夫妻等等。個(gè)人區(qū)（4451200CM）用用于關(guān)系系較好的的朋友社社交區(qū)（11203660CMM）用于于工作和和社交聚聚會(huì)公眾眾區(qū)（3360CCM以上上）用于于當(dāng)眾演演講怎樣樣禮貌回回答他人人的詢問問？熱情回答答他人的的詢問；遇到有有人問訊訊時(shí)，應(yīng)

33、應(yīng)該仔細(xì)細(xì)聽取別別人的詢?cè)儐柡筮M(jìn)進(jìn)行答復(fù)復(fù)在辦公公室有人人詢問時(shí)時(shí)，應(yīng)該該暫時(shí)擱擱下手中中的事情情熱情接接待回答問話話：耐心心.細(xì)致致.周到到.詳盡盡；文明語言言的運(yùn)用用技巧一要簡練練明確 不要羅羅嗦絮叨叨 言不不及義二二要親切切生動(dòng) 不要干干澀死板板 牽強(qiáng)強(qiáng)附會(huì)三三要謙虛虛謹(jǐn)慎 不要傲傲慢虛偽偽 言不不由衷四四要委婉婉靈活 不要簡簡單生硬硬 輕率率粗俗五五要吐字字清晰 不要含含糊累贅贅 不知知所云六六要沉著著大方 不要過過分拘謹(jǐn)謹(jǐn) 不善善言談七七要音調(diào)調(diào)柔和 不要高高低無度度 拿腔腔拿調(diào)體體態(tài)語言言：在人人際交往往中，人人們的感感情流露露和交流流經(jīng)常會(huì)會(huì)借助于于人體的的各種器器官和姿姿態(tài)，是

34、是 一種種無身聲聲的語語言。1 眉毛毛能表達(dá)達(dá)人們豐豐富的感感情2 舒展展眉毛：表示愉愉快緊鎖鎖眉頭：表示遇遇到麻煩煩或表示示反對(duì)眉眉梢上揚(yáng)揚(yáng)：表示示疑惑、詢問眉眉尖上聳聳：表示示驚訝豎豎起眉毛毛：表示示生氣3 眼睛睛是人體體傳遞信信息最有有效的器器官目光正視視對(duì)方的的兩眼與與嘴部的的三角區(qū)區(qū)：表示示對(duì)對(duì)方方的尊重重（凝視視時(shí)間不不能超過過4-55秒給人人緊張、難堪的的感覺）如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達(dá)問候，征求意見，這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。相互正視片刻：表示坦誠行注目禮：表示尊敬相互瞪眼：表示敵意斜著掃一

35、眼：表示鄙夷正視逼視：表示命令不住地上下打量：表示挑釁白眼：表示反感眼睛眨個(gè)不停：表示疑問雙眼睜大：表示吃驚瞇著眼看：表示高興或輕視4 嘴巴巴可以表表達(dá)生動(dòng)動(dòng)多變的的感情緊閉雙唇唇，嘴角角微微后后縮：表表示嚴(yán)肅肅或?qū)Ｐ男闹轮咀熳彀蛷堥_開成OO形：表示驚驚訝噘起起雙唇：表示不不高興撇撇撇嘴：表示輕輕蔑或討討厭咂咂咂嘴：表表示贊嘆嘆或惋惜惜5手勢(shì)是是語言的的最好輔輔助翹起拇指指或鼓掌掌：表示示欽佩或或贊揚(yáng)連連連擺手手：表示示反對(duì)握握緊拳頭頭：表示示憤怒、焦急招招手：表表示叫人人過來揮揮手：表表示再見見或叫人人走開搔搔頭：表表示困惑惑用力揮揮手或拍拍額頭：表示恍恍然大悟悟道歉1、由于于工作的的疏忽或

36、或失誤，影影響了患患者的利利益，或或一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)自己己的言行行有損于于組織形形象，要要及時(shí)說說聲“對(duì)對(duì)不起！”以求求得諒解解。2、道歉歉時(shí)態(tài)度度要真誠誠，神情情要肅然然，是發(fā)發(fā)自內(nèi)心心的表達(dá)達(dá)歉意，決決不可敷敷衍行事事。3、道歉歉時(shí)，也也不要過過分，糾糾正自己己的過錯(cuò)錯(cuò)是一件件值得尊尊敬的事事，應(yīng)當(dāng)當(dāng)堂堂正正正。4、對(duì)個(gè)個(gè)別病人人的過激激、失態(tài)態(tài)、非禮禮（理），言言辭不要要針鋒相相對(duì)，不不火上澆澆油。要要冷靜理理智，既既義正嚴(yán)嚴(yán)辭，又又內(nèi)剛外外柔、內(nèi)內(nèi)方外圓圓。工作中的的禮節(jié)和和道德1 不不要將您您的工作作和個(gè)人人生活混混在一起起。如果果您必須須在工作作中處理理私人事事情，要要留到中中午吃飯飯時(shí)

37、。2 不不要濫用用您有權(quán)權(quán)利使用用的東西西。例如如傳真機(jī)機(jī)、信紙紙和其它它。辦公公用品只只是辦公公用的，不不是用于于家庭和和個(gè)人支支出。3 不不要把各各種情緒緒帶到辦辦公室里里，尤其其是情緒緒不好時(shí)時(shí)。您會(huì)會(huì)控制不不住與別別人發(fā)生生沖突，但但辦公室室里不允允許這樣樣的。4 不不要把粗粗俗的話話帶到辦辦公室里里。5 不不要在辦辦公室里里大哭、大叫或或做其它它感情沖沖動(dòng)的事事。如果果實(shí)在忍忍不住悲悲傷，離離開辦公公室，關(guān)關(guān)上門或或到休息息室里去去，等情情緒好了了再說。6 不不要不打打招呼就就突然闖闖到別人人的辦公公室里。打斷別別人的談?wù)勗挘ＯＭ苣芡Ｏ聛韥聿⒆⒁庖庾约菏鞘呛懿欢Y禮貌的。7 不不

38、要抱怨怨、發(fā)牢牢騷或講講那些不不該講的的故事。告別在患者診診療結(jié)束束告別時(shí)時(shí)，可以以點(diǎn)頭致致意，最最好不說說“再見見”，更更不能說說“歡迎迎下次光光臨”。1、導(dǎo)醫(yī)醫(yī)的臨床床作用11.1、門診接接待和咨咨詢導(dǎo)醫(yī)醫(yī)負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)外接待待和信息息咨詢工工作。首首先接待待來門診診就醫(yī)的的病人及及一切來來訪者，為為他們提提供信息息，處理理與工作作有關(guān)的的電話事事務(wù)，需需要時(shí)回回答病人人咨詢，滿滿足病人人的需要要，體現(xiàn)現(xiàn)出良好好的醫(yī)院院員工形形象。在在尊重病病人，保保障病人人權(quán)益的的基礎(chǔ)上上，隨時(shí)時(shí)為病人人提供費(fèi)費(fèi)用咨詢?cè)?、化?yàn)驗(yàn)檢查結(jié)結(jié)果查詢?cè)兗奥?lián)系系經(jīng)管醫(yī)醫(yī)生，做做好病人人在就診診前的登登記工作作，與病病人

39、交流流，做暫暫短的心心理工作作，了解解病人的的就診目目的進(jìn)行行系統(tǒng)專專業(yè)公平平的分診診。1.2、工工作范圍圍負(fù)責(zé)醫(yī)醫(yī)囑處理理和檢查查，化驗(yàn)驗(yàn)報(bào)告的的整理工工作，對(duì)對(duì)一些緊緊急及臨臨時(shí)的醫(yī)醫(yī)囑及時(shí)時(shí)提醒和和督促護(hù)護(hù)士及時(shí)時(shí)執(zhí)行，了了解病人人費(fèi)用情情況，以以保證治治療和各各種處理理順利進(jìn)進(jìn)行。為為病人預(yù)預(yù)約輔助助檢查或或治療的的時(shí)間，整整理檢查查報(bào)告單單，并歸歸入病人人病歷中中，確保保經(jīng)治醫(yī)醫(yī)生及時(shí)時(shí)了解報(bào)報(bào)告結(jié)果果。1.3、科科室協(xié)調(diào)調(diào)做好科科室與科科室之間間的協(xié)調(diào)調(diào)工作，前前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)醫(yī)與各科科室主任任、醫(yī)生生及?？瓶茖?dǎo)醫(yī)對(duì)對(duì)新診病病人做好好交待。專科導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)要同同各科室室人員做做好溝通通工作，如如

40、與輸液液室、交交待好輸輸液的病病人；與與治療室室：（11）?？瓶茖?dǎo)醫(yī)要要給新病病人指引引治療室室、輸液液室、相相關(guān)輔助助科室（檢檢驗(yàn)、BB超、心心電、放放射等）及及衛(wèi)生間間的位置置。（22）?？瓶茖?dǎo)醫(yī)要要熟知治治療單的的治療時(shí)時(shí)間長短短，較短短的先導(dǎo)導(dǎo)入治療療室做治治療，然然后去輸輸液室進(jìn)進(jìn)行輸液液。 22、設(shè)導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)崗位位的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)2.11、體現(xiàn)現(xiàn)了良好好的醫(yī)院院形象。導(dǎo)醫(yī)經(jīng)經(jīng)專業(yè)的的相關(guān)培培訓(xùn)，其其端莊大大方的儀儀表，溫溫柔可親親的語言言，不俾俾不亢的的待人接接物方式式以及其其有效的的良好溝溝通、周周到的服服務(wù)無形形中起到到了聯(lián)系系醫(yī)院和和病人之之間，臨臨床和輔輔助科室室之間的的橋梁與與紐帶的

41、的作用，成成為醫(yī)院院護(hù)理不不可缺少少的一個(gè)個(gè)組成部部分。22.2、把護(hù)士士從繁雜雜的非護(hù)護(hù)理事務(wù)務(wù)中解放放出來。導(dǎo)醫(yī)取取代了現(xiàn)現(xiàn)在許多多醫(yī)院所所設(shè)置的的辦公室室護(hù)士的的角色，分分擔(dān)了大大部分非非治療性性的工作作，從而而使護(hù)理理人員能能集中精精力從事事專業(yè)護(hù)護(hù)理工作作；把時(shí)時(shí)間還給給病人，做做到真正正意義上上的整體體護(hù)理，因因而能極極大地提提高護(hù)理理質(zhì)量及及病人滿滿意度。2.33、有利利于科室室工作的的有序開開展。導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)這一一行業(yè)的的確定，協(xié)協(xié)調(diào)和提提高了患患者與醫(yī)醫(yī)生、科科室與科科室之間間的工作作效率，維維持良好好的部門門間關(guān)系系，減少少相互摩摩擦，使使臨床工工作有序序開展，質(zhì)質(zhì)量穩(wěn)步步提高，

42、并并有助于于樹立醫(yī)醫(yī)院的整整體形象象，獲得得患者的的良好口口碑，從從而在目目前競(jìng)爭爭激烈的的醫(yī)療市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)體系中中立于不不敗之地地。護(hù)理理人員儀儀容、儀儀表、儀儀態(tài)規(guī)范范1、儀儀容： 1.1淡妝妝上崗：表情自自然、精精神飽滿滿、熱情情大方。 1.2微笑笑服務(wù)：笑容親親切、適適度、做做到擇時(shí)時(shí)、擇情情，指向向明確。 1.3眼神神：談話話時(shí)應(yīng)注注視對(duì)方方，眼神神友好、坦誠，較較好接納納對(duì)方。切忌目目中無人人、斜視視。 1.4氣質(zhì)質(zhì)與風(fēng)度度：文雅雅、大方方、謙和和、親切切。2、儀表與與著裝： 2.1著裝裝大方、符合要要求、美美觀得體體。 2.2著工工作服：大小合合適，扣扣子扣齊齊，腰帶帶平撫，有有

43、破損、脫紐扣扣及時(shí)縫縫補(bǔ)，不不能以膠膠布、別別針代替替紐扣。內(nèi)部袖袖口，裙裙邊不得得外露，胸胸牌掛于于第二個(gè)個(gè)紐扣上上沿。 2.3戴帽帽：帽子子：兩邊邊微翹，前前后適宜宜，用白白色發(fā)夾夾固定。頭發(fā)：要求整整齊、利利落。長長發(fā)應(yīng)盤盤起，必必要時(shí)用用發(fā)網(wǎng)，短短發(fā)不過過肩，劉劉海不宜宜過多、過長。 2.4鞋襪襪：護(hù)士士鞋應(yīng)干干凈、潔潔白；襪襪子以白白色和肉肉色襪為為宜，襪襪長過膝膝，勿將將裸腿露露于工作作服外。2.55手：潔潔凈、不不涂指甲甲油、不不留長指指甲、不不戴戒指指、手鐲鐲。2.66淡妝：面部化化妝以潔潔凈、柔柔和、雅雅淡為宜宜?；瘖y妝時(shí)不要要在公眾眾場(chǎng)合。3、儀儀態(tài)與舉舉止： 3.1總印印

44、象：文文雅、莊莊重、大大方；步步伐穩(wěn)健健適度；動(dòng)作敏敏捷輕巧巧。 3.2站姿姿：站立立是護(hù)士士做基本本的活動(dòng)動(dòng)形式，是是保持儀儀表美的的基礎(chǔ)，一一般分為為規(guī)范站站立和自自然站立立。規(guī)范范站立：頭正頸頸直，目目光平視視，下頜頜微收，雙雙肩外展展，收腹腹挺胸直直背，兩兩臂自然然下垂，右右手握住住左手四四指對(duì)側(cè)側(cè)，兩腿腿直立，重重心上提提，足跟跟并攏，足足尖分開開。自然站站立：在在規(guī)范站站立的基基礎(chǔ)上雙雙手自然然擺放。一般情情況下，兩兩腿應(yīng)繃繃直，不不要東倒倒西歪或或左擺右右晃。如如站立時(shí)時(shí)間久感感覺疲勞勞時(shí)，可可視情況況自我調(diào)調(diào)節(jié)站姿姿，將身身體重心心任意移移到任何何一腳，另另一腳可可略微放放松彎

45、曲曲，但上上體仍應(yīng)應(yīng)保持正正直。站站立時(shí)，雙雙手不要要環(huán)抱胸胸前，也也不要叉叉腰或插插入衣袋袋。忌：抬抬頭傲視視、身體體顛晃、手卡著著腰、佝佝僂著腰腰。3.3坐姿姿：入座座時(shí)，要要輕要穩(wěn)穩(wěn)，不要要趕步，以以免給人人以“槍座”感。走走到座位位前，自自然轉(zhuǎn)身身，右腳腳向后撤撤半步。左手扶扶裙，坐坐下后，雙雙手掌心心向下放放于同側(cè)側(cè)大腿上上，或左左下右上上重疊于于左側(cè)大大腿之一一處，軀軀干與大大腿呈990度，雙雙腳平放放地面，足足尖向前前，雙眼眼平視，挺挺胸抬頭頭，自然然大方。坐在椅椅子上，應(yīng)應(yīng)至少坐坐滿椅子子的三分分之二，脊脊背輕靠靠椅首。談話時(shí)時(shí)如若需需側(cè)轉(zhuǎn)身身，上體體與腿應(yīng)應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅幅度

46、不可可過大。起來時(shí)時(shí)，右腿腿應(yīng)向后后收半步步而后站站起，動(dòng)動(dòng)作不要要迅猛。坐在椅椅子或沙沙發(fā)上，不不要前俯俯后仰，更更不要將將腿放在在椅子或或沙發(fā)扶扶手上和和茶幾上上。不要要蹺二郎郎腿還上上下踮腳腳晃腿，兩兩手不要要漫不經(jīng)經(jīng)心地拍拍打扶手手。 忌：斜扭著著身子、一雙胳胳膊架在在椅背上上；翹著著二郎腿腿；兩腿腿叉開、仰面朝朝天；伏伏案時(shí)佝佝僂著腰腰或趴在在桌面。3.44走姿： 正常常行走：行走時(shí)時(shí)，眼平平視前方方，收腹腹挺胸，兩兩臂自然然擺動(dòng)，擺擺動(dòng)幅度度為300度左右右，雙腳腳在一條條直線上上行走，步步態(tài)輕穩(wěn)穩(wěn)，彈足足有力，兩兩人同行行或擦肩肩而過時(shí)時(shí)，應(yīng)保保持155公分左左右的肩肩距離，防防

47、止相互互碰撞，失失禮失態(tài)態(tài)。行走走時(shí)做到到“六個(gè)不不要”。即步步幅不要要過大；步速不不要過快快；行進(jìn)進(jìn)間不要要將手插插在衣褲褲口袋里里；不要要背著手手；不要要搖頭晃晃腦；不不要因懶懶于立腰腰而使身身體在行行進(jìn)間扭扭來扭去去。走路路時(shí)腳步步要利落落，有鮮鮮明的節(jié)節(jié)奏感；不要拖拖泥帶水水，踢里里沓拉蹭蹭著走，顯顯得步履履沉著，老老態(tài)龍鐘鐘。 引導(dǎo)導(dǎo)病人入入門診專?？啤⒉〔^(qū)，防防做各種種檢查時(shí)時(shí)：導(dǎo)醫(yī)醫(yī)采用上上身稍轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向病人人的側(cè)前前行姿式式，與病病人保持持1.55-2步步的距離離，邊走走邊介紹紹環(huán)境，不不僅處于于禮貌，可可及時(shí)觀觀察患者者的一般般狀況。 走廊廊與人相相遇：側(cè)側(cè)身將正正面朝向向?qū)Ψ?/p>

48、，表表現(xiàn)出主主動(dòng)的謙謙讓與彬彬彬有禮禮。3.5快步步姿：上上半身保保持平穩(wěn)穩(wěn)，兩腳腳步幅不不過大，頻頻率不過過高，舒舒展自如如，略帶帶輕盈。3.66坐、立立、行、走注意意事項(xiàng)：姿勢(shì)要要端正，坐坐時(shí)不要要仰靠椅椅背、伸伸直兩腳腳，不要要顛腳晃晃臂，不不要把腳腳搭到椅椅子扶手手或蹲在在椅子面面上，兩兩腳更不不能做有有節(jié)奏的的哆嗦動(dòng)動(dòng)作。不不要叉開開雙腿，站站立時(shí)，不不要歪靠靠在墻上上或柱子子上，不不要坐在在椅子扶扶手上。行走時(shí)時(shí)，不要要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。3.77對(duì)話姿姿：交談?wù)剷r(shí)應(yīng)注注視對(duì)方方，表情情自然，動(dòng)動(dòng)作得體體，手勢(shì)勢(shì)的動(dòng)作作不宜過過大，一一般上不不過肩，下下不過腰腰，左右右在

49、兩肩肩之內(nèi)，切切忌手舞舞足蹈，指指手劃腳腳。上下下級(jí)對(duì)話話：上級(jí)級(jí)可自然然站立，下下級(jí)則應(yīng)應(yīng)規(guī)范站站立，兩兩人問距距離一般般為05一ll米，對(duì)對(duì)話前下下級(jí)應(yīng)向向上級(jí)點(diǎn)點(diǎn)頭行禮禮，對(duì)話話完畢，上上級(jí)應(yīng)點(diǎn)點(diǎn)頭還禮禮，以示示尊重。平級(jí)交交流：雙雙方可同同時(shí)規(guī)范范站立，或或自然站站立，也也應(yīng)保持持0551米的距距離，交交流前互互相行禮禮，交流流完畢互互相行禮禮作別。與病人人交流時(shí)時(shí)，不應(yīng)應(yīng)坐靠病病人的床床側(cè)，不不要坐著著同站著著的病人人談話，最最好保持持在與病病人平視視的位置置上，這這樣會(huì)使使病人感感到親切切自然，令令人產(chǎn)生生好感。 3.8手姿姿勢(shì)：一一般用右右手：抬抬高右臂臂外展，肘肘部微彎彎，五指

50、指并攏，高高位指引引右手與與頭部平平行，中中位指引引右手與與胸部平平行，低低位指引引右手不不能低于于臀部。3.99拾物姿姿：右腳腳稍許后后退，左左手提衣衣裙，腳腳掌貼地地，腳跟跟抬起，自自然下蹲蹲，蹲下下后，雙雙手左上上右下，置置于左腿腿下三分分之一處處，保持持重心平平穩(wěn)，拾拾物時(shí)間間右手拾拾起物品品。3.10推推車姿：雙手輔輔助車沿沿把手兩兩側(cè)，軀軀干略向向前傾，進(jìn)進(jìn)病房時(shí)時(shí)先停車車，用手手輕輕開開門，再再把車推推至病人人床前。3.111端盤盤姿：取取自然站站立姿態(tài)態(tài)，雙手手托住盤盤底邊緣緣三分之之一處，拇拇指與食食指夾持持盤底，其其他三指指自然分分開，托托住盤底底，肘關(guān)關(guān)節(jié)呈990度，使使

51、盤邊距距軀體335公分分，要保保持盤的的平穩(wěn)，不不可傾斜斜，不可可將手指指伸入盤盤內(nèi)。33.122持病歷歷夾姿：左手握握病歷夾夾稍前端端，并夾夾在肘關(guān)關(guān)節(jié)與腰腰部之間間，病歷歷夾前沿沿略上翹翹，右手手自然下下垂或擺擺動(dòng)，翻翻病歷夾夾時(shí)，右右手拇指指，食指指從中缺缺口處滑滑至邊沿沿，向上上輕輕翻翻開。護(hù)護(hù)理服務(wù)務(wù)中的禮禮儀規(guī)范范1、服服務(wù)禮儀儀： 1.1在護(hù)護(hù)理服務(wù)務(wù)中，樹樹立“以病人人為中心心、質(zhì)量量第一”的服務(wù)務(wù)理念。對(duì)病人人服務(wù)做做到主動(dòng)動(dòng)、熱情情、親切切和藹、耐心真真誠。語語言要以以“請(qǐng)”字開頭頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾尾。不責(zé)責(zé)備病人人，提供供微笑服服務(wù)。 1.2迎送送用語：病人入入院是建建立良好好關(guān)系的的開始，護(hù)護(hù)士要起起立熱情情接待，給給病人及及家屬以以必須的的解釋與與幫助，并并把病人人護(hù)送到到病床；病人出出院要送送到病區(qū)區(qū)電梯口口，以送送別語與與病人告告別，如如：請(qǐng)按按時(shí)服藥藥，請(qǐng)定定期到門門診復(fù)查查，祝您您早日康康復(fù)，再再見等。 1.3應(yīng)主主動(dòng)與職職工和熟熟悉的病病人打招招呼，在在走廊、過道、電梯或或活動(dòng)場(chǎng)場(chǎng)所與病病人相遇遇時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)禮禮讓，切切不可強(qiáng)強(qiáng)行超越越，如