客戶管理方式

1、主題: 客戶服務(wù)的質(zhì)量管理、績(jī)效管理、環(huán)境分析與戰(zhàn)略規(guī)劃-1、績(jī)效管理中的十大核心問題2、企業(yè)戰(zhàn)略管理和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析3、客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃（以中國土產(chǎn)畜產(chǎn)進(jìn)出口總公司為例）績(jī)效管理中的十大核心問題企業(yè)績(jī)效管理中的十大核心問題 問題一:企業(yè)績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施相脫節(jié),戰(zhàn)略目標(biāo)沒有被層層分解到所有員工,員工出現(xiàn)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相背離的行為. 問題二:企業(yè)績(jī)效管理僅僅被視為一種人力資源技術(shù),沒有與人力資源系統(tǒng)中的其他業(yè)務(wù)板塊協(xié)同發(fā)揮作用. 問題三:績(jī)效管理被賦予了太多的目的和含義,導(dǎo)致企業(yè)績(jī)效管理的核心目的的不明確. 問題四:績(jī)效管理被認(rèn)為是人力資源部門的工作,各級(jí)管理者沒有在績(jī)效管理中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任.

2、企業(yè)績(jī)效管理中的十大核心問題 問題五:組織.團(tuán)隊(duì).個(gè)人之間的績(jī)效存在差異,無法實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效.團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)人績(jī)效的聯(lián)動(dòng). 問題六:績(jī)效管理指標(biāo)沒有重點(diǎn),體現(xiàn)不出企業(yè)對(duì)業(yè)績(jī)的關(guān)注和對(duì)員工行為的引導(dǎo). 問題七:考核指標(biāo)無法體現(xiàn)對(duì)所有員工的牽引. 問題八:不能很好的處理短期績(jī)效和長(zhǎng)期績(jī)效之間的關(guān)系. 問題九:績(jī)效管理成為獎(jiǎng)金分配的手段. 問題十:績(jī)效管理中沒有員工的參與,使得績(jī)效管理單純成為績(jī)效考核,阻礙了績(jī)效管理提升員工績(jī)效和能力的作用的發(fā)揮.企 業(yè) 戰(zhàn) 略 管 理-1、 PEST分析2、五力分析3、SWOT分析 P181戰(zhàn)略分析 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析識(shí)別組織的競(jìng)爭(zhēng)地位資源、核心能力與戰(zhàn)略能力分析戰(zhàn)略分析知

3、己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。 孫子兵法攻謀篇戰(zhàn)略分析就是要認(rèn)清企業(yè)的戰(zhàn)略地位。環(huán)境正在發(fā)生什么樣的變化，對(duì)企業(yè)和它的活動(dòng)有何影響？什么是該企業(yè)的資源的能力，它能提供特別的優(yōu)勢(shì)或產(chǎn)生新的機(jī)遇？誰是組織的利害相關(guān)者，經(jīng)理、股東或所有者、客戶、供應(yīng)商、工會(huì)及其他有影響力的人，他們追求什么，如何影響組織未來的發(fā)展期望？ 審視環(huán)境影響 1、PEST分析 1、PEST分析五種力量分析五種力量分析1、新進(jìn)入者的威脅進(jìn)入者的威脅取決于進(jìn)入壁壘的大小，最典型的壁壘：規(guī)模經(jīng)濟(jì)進(jìn)入所需的資金獲得分銷渠道與規(guī)模無關(guān)的成本優(yōu)勢(shì)，稱為經(jīng)驗(yàn)曲線預(yù)期的報(bào)復(fù)法律或政府行為：管制差異化五種

4、力量分析2、買方和賣方的實(shí)力下述因素可使買方實(shí)力增強(qiáng)：買方的集中賣方產(chǎn)業(yè)的分散有可選擇的供應(yīng)源 (甚至培養(yǎng)新的供貨源)產(chǎn)品中元件和材料成本為主更換供應(yīng)商的轉(zhuǎn)移成本低存在買方的向后整合的威脅五種力量分析2、買方和賣方的實(shí)力下述因素可使賣方實(shí)力增強(qiáng)：賣方的集中更換供應(yīng)商的轉(zhuǎn)移成本高賣方的品牌知名度高賣方的客戶高度分散五種力量分析3、替代品的威脅產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品的替代自己產(chǎn)品的替代：是有意的換代還是自相競(jìng)蝕(e-mail替代信件和傳真)需求的替代精密鑄造對(duì)車削產(chǎn)品的替代(收錄機(jī)替代收音機(jī)，IP替代ATM)總量替代要研究居民可支配消費(fèi)結(jié)構(gòu)不使用也可以看做一種替代綠色產(chǎn)品五種力量分析4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

5、的平衡(最穩(wěn)定的市場(chǎng)傾向于若干起支配地位的企業(yè))市場(chǎng)成長(zhǎng)速度全球客戶的存在和發(fā)展高固定成本的產(chǎn)業(yè)富余的生產(chǎn)能力大量增加差異化的重要性。如果產(chǎn)品或服務(wù)沒有特色，就很難阻止客戶跳槽購并弱者。使他們的競(jìng)爭(zhēng)能力得到有效的增強(qiáng)高退出壁壘產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)總體吸引力一個(gè)產(chǎn)業(yè)的五種力量的強(qiáng)弱一個(gè)企業(yè)可以通過自己的戰(zhàn)略來影響五種力量，但可能加劇競(jìng)爭(zhēng)和惡化環(huán)境很多企業(yè)的成功來自其產(chǎn)業(yè)的吸引力，而不是他們閃光的管理戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)發(fā)展有自己的規(guī)律集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃及組織管理模式中國土產(chǎn)畜產(chǎn)進(jìn)出口總公司北京中土畜的愿景主題語(Vision Statement)：可能的選擇“自然之心奉獻(xiàn)閑適之情”“自然孕育健康和幸福的未來，這是我們耕耘的天地”“汲取大地的力量，奉獻(xiàn)自然之精華”“自然帶來健康和幸福，讓我們共同努力 ”回歸自然，面向未來，健康和幸福我們創(chuàng)造“五十年不變的追求， 奉獻(xiàn)自然與健康 ”企業(yè)基本狀況創(chuàng)建于1906年，現(xiàn)在由第三代人掌管一九九七年經(jīng)營額為17億美元，是香港最大的貿(mào)易商在世界上20個(gè)國家有35個(gè)辦事處7500個(gè)供應(yīng)商連成網(wǎng)絡(luò)，為350個(gè)客戶服務(wù)1995年收購了英之杰采購部成功的要素對(duì)生產(chǎn)商的控制：訂單占其產(chǎn)量30-70%，即成為其最大客戶，又不為其經(jīng)營負(fù)責(zé)客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)：以客戶為單位的組織(60個(gè)事業(yè)部為350個(gè)大客戶服務(wù))中央控制流動(dòng)資金：盡量不產(chǎn)生庫存簡(jiǎn)單的報(bào)酬體系：經(jīng)營業(yè)績(jī)決定