客戶類型分析與客戶拒絕問題處理

1、客戶類型分析與客戶拒絕問題處理第1頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三 一、銷售三問暨客戶 購買心理學(xué)； 二、不同客戶類型與其因應(yīng)之道； 三、銷售的競爭優(yōu)勢分析； 四、卓越的行銷性格； 五、客戶抱怨與人際重整 六、客戶拒絕的形成演變及各階段原因分析； 七、如何有效處理拒絕； 八、長期贏得客戶之道； 九、卓越行銷性格重建目錄篇第2頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三銷售三問暨客戶購買心理學(xué)第一篇第3頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三客戶一般購買動機1、利潤或收益2、避免損失3、樂趣 4、避免痛苦5、自傲夸耀 6、認同感 第4頁，共36

2、頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三提供滿意的方案 1、客戶對產(chǎn)品的一般效益較無感受，僅對個人效益較有興趣； 2、能滿足客戶需求的才是效益，客戶購買的是效益而非功能； 3、顧問式推銷是與客戶發(fā)展伙伴關(guān)系，所提供的結(jié)果是雙贏的； 4、客戶對一般商品購買時的考慮要項：冰山理論。第5頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三地喜歡在自家中簽訂契約人已婚者：配偶未婚者：朋友及家屬時一個月內(nèi)物喜歡業(yè)務(wù)員做完整的說明并文件準(zhǔn)備一應(yīng)俱全事最忌諱業(yè)務(wù)員對他夸大其實做了過份的影響客戶購買決策最首要的關(guān)鍵因素第6頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三喜歡跟什么樣的業(yè)務(wù)員談

3、業(yè)務(wù)第7頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三客戶最怕業(yè)務(wù)員第8頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三消費者選擇業(yè)務(wù)員是因為他做了第9頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三價格壓榨型客戶特性 他先會讓你以為他是講理且商機無限的客戶，當(dāng)你準(zhǔn)備成交時，他突然開始抱怨價格，并揚言可以從你的競爭者處得到更低的價格。注意 1、避免專注于價格，銷售的重點是價值； 2、提出折扣底線，若無法成交就別浪費時間； 3、別相信客戶告訴你有關(guān)競爭者的價格。第10頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三價格壓榨型客戶策略：1、客戶要求折扣時，同時要求

4、客戶回報； 2、給客戶一個好理由讓他向老板交代； 3、確認客戶需求并區(qū)別產(chǎn)品特性（客戶角度）， 推銷價值非功能； 4、別在電話中談價格，適時拖延； 5、切勿陷入客戶要什么就給什么的迷思，否則贏 了定單，輸了商機，產(chǎn)品價值也將打折扣；成交：1、若真給了折扣，立即以此價格成交； 2、提出價格以外優(yōu)惠，立即成交； 3、不讓步的敲定生意，但只對小額交易客戶使用。 第11頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三閉門羹型客戶特性 客戶避而不見，也不回電。注意 1、別輕易打退堂鼓，且認為是自己的問題； 2、也別過于堅持，讓自己成為討人厭。 第12頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11

5、分，星期三閉門羹型客戶策略 1、同理心，我為什么要見你，有無比基本資料更重要 的資訊； 2、寄一些無關(guān)銷售文章、禮物，再打電話確認是否收到； 3、寫信比留言有效； 4、記得秘書的名字并討好他（她）； 5、善用與銷售無關(guān)的接觸機會，如商會、展會等等； 6、順道拜訪； 7、再次確認人、時、物，否則暫緩拜訪。成交：1、承諾給他一項好處； 2、聲明你會占用多少時間； 3、預(yù)留再度造訪的機會。 第13頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三無決定權(quán)的客戶特性 的客戶無決定權(quán)，只是資訊的搜集者，然后再轉(zhuǎn)呈 決策層，他們無權(quán)決定采購，但卻可以徹底破壞。注意 1、被越過把關(guān)者，欲直接與決策者談

6、； 2、辯識是否為把關(guān)人，由銷售轉(zhuǎn)為請求協(xié)助以對決策銷售； * 要求下定（ 直覺）； * 詢問決策過程及預(yù)算； * 是否有其它人需過目資料。第14頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三無決定權(quán)的客戶策略 1、透露他上司曾想看的重要資料或構(gòu)想； 2、書面提案，讓他相信你親自報才能帶出價值； 3、多準(zhǔn)備幾份資料給其他人，增加傳遞至決策者的機會； 4、越級接觸，要求他帶你見他的上司。 成交：1、全部企化書面化，并附上多份備份； 2、追促進度，隨時補充所需資料。 第15頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三說沒有預(yù)算的客戶特性 陳腔濫調(diào)的開場白“我沒有預(yù)算” 或其他

7、的理由。注意 1、別信以為真，大約僅有20%的人說謊； 2、切勿立即提出價格優(yōu)惠； 3、以實際的特點為訴求，形象及品牌知名度即非考慮重點。 第16頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三說沒有預(yù)算的客戶策略 1、將產(chǎn)品定位在對客戶財務(wù)有利的地位； 2、確認并掌握銷售時機，回推銷售計劃； 3、請客戶試用； 4、幫客戶找經(jīng)費； 5、提供效益價值的金錢保證。 成交：1、提供幫客戶省錢的提案，比提供幫客戶賺錢的提案更 容易打動客戶； 2、談?wù)撊魏问陆杂慑X出發(fā)； 3、把數(shù)字寫出來。 第17頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三優(yōu)柔寡斷的客戶特性 客戶公司里的員工不足而工

8、作又極度繁忙，決策極 有可能被延宕下來，甚而不會有人有興致再提起。注意 1、當(dāng)客戶明顯抗拒時，不要執(zhí)意積極銷售，應(yīng)開始問問題； 2、考慮從情緒面解讀客戶抗拒的原因； 3、不要失去耐性，得從更基礎(chǔ)面來談生意。 第18頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三優(yōu)柔寡斷的客戶策略 1、提出誘人的好處，幫客戶設(shè)定下決心的期限； 2、運用客戶的競爭者帶來壓力； 3、修正銷售提案，建議更大筆定單； 4、準(zhǔn)備比一般客戶更多的資訊及更有說服力的資料來消 弭客戶的不安全感； 5、客戶是否在等待更優(yōu)惠的價格。 成交：1、與上司確認自己有多大的裁決權(quán)力，并作充分的準(zhǔn)備； 2、給客戶顯而易見選擇，以鼓勵

9、下訂； 2、建立客戶的安全感以軟調(diào)成交。 第19頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三向競爭者購買的客戶特性 客戶需要你的產(chǎn)品，但卻向你的競爭者購買了相類似的商品。注意 1、切勿強烈批評競爭者的產(chǎn)品，因為也同時資疑了客戶的判斷力，立即激起客戶的防范心，也喪失了與客戶更深入對談的機會； 2、找出客戶選擇競爭者的原因，客戶購買的心理因素才應(yīng)該追究到底的去探討。 第20頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三向競爭者購買的客戶策略 1、提出比較性的事實或數(shù)據(jù)而非攻擊性的簡報； 2、討論重心放在全面性的分析比較，以較高層次的理論 避免傷及客戶自尊； 3、讓客戶了解商品

10、的異同而非優(yōu)劣，以區(qū)別出自家的商品； 4、要求客戶邀請雙方作競爭性簡報 弭客戶的不安全感； 5、增加客戶購買同類型商品的預(yù)算。 成交：1、告訴客戶，有天他曾需要可供代替的供應(yīng)商，也可讓 原有供應(yīng)商提高警覺； 2、全新風(fēng)格的訴求，昨非今是； 2、要求作競爭性的簡報。第21頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三因交情而購買的客戶特性 要向競爭者有交情的客戶銷售是困難的，交情讓競爭者有不公平的優(yōu)勢，因他有更多機會接觸客戶。注意 1、未握有優(yōu)勢前勿貿(mào)然銷售，因競爭者也將參與評估你的提案； 2、不必費全力去應(yīng)付細瑣的反對意見，應(yīng)培養(yǎng)更緊密的關(guān)系； 3、切勿花太多的時間與商品比較，重要的

11、是建立客戶的信任感； 4、不可未戰(zhàn)先降，應(yīng)蠶食鯨吞。 第22頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三因交情而購買的客戶 策略 1、建立自己與客戶之間的關(guān)系； 2、在商言商，并在商品細節(jié)上教育你的客戶； 3、與客戶的同事打好關(guān)系； 4、仔細注意客戶與競爭對手的關(guān)系發(fā)展； 5、事先計劃如何利用異動來填補空位。 成交：1、由你的上司介入，但應(yīng)謹慎； 2、要求一個公平的競爭機會； 3、娛樂交際。 第23頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三卓越的行銷性格一、建立明確的目標(biāo)二、隨時化解壓力三、良性溝通四、行銷管理第24頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星

12、期三一、建立明確的目標(biāo) 1、有目標(biāo)就有自我激動的核心； 2、目標(biāo)非社會價值，而是自我內(nèi)心的認定； 3、目標(biāo)小就容易管理； 4、困難的目標(biāo)可分成數(shù) 個小目標(biāo)， 分批完成。第25頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三二、隨時化解壓力 1、實際去做就沒有壓力，一件事是否有用，最好的方法就是用了才知道； 2、“試”比想盡辦法有用，只要行動，狀況就會改變； 3、壓力不要顯現(xiàn)在臉上，如此徒增對方的壓力； 4、要常講“還好”、“還有”； 、減輕壓力的方法就是充分地溝通，與其問“明白沒有？”不如問“明白了什么？”主管對部屬或部屬對主管亦同。第26頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11

13、分，星期三三、良性溝通 1、溝通三要素：肢體語言，聲音表達，內(nèi)容； 2、溝通要互動，對應(yīng)（模仿）否則話題無法深入； 3、每次溝通要寫下次見面留下良緣，翻臉不會解決問題； 4、即使內(nèi)容是批評，肢體語言及聲調(diào)亦應(yīng)軟化。第27頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三四、行銷管理 1、工作管理：重要VS急迫象限； 2、客戶管理：名片管理，新舊準(zhǔn)客戶管理； 3、時間管理：籍由記錄，整理，分配，進而創(chuàng) 造時間。第28頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三客戶的抱怨方式 1、忍氣吞聲、自認倒霉。 2、向親朋好友抱怨公司的不是（居多）。 3、直接向公司抱怨并要求賠償。 4、向

14、第三團體申訴。 5、向法院控訴。第29頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三抱怨處理五大原則 1、耐心多一點； 2、態(tài)度好一點； 3、動作快一點； 4、補償多一點； 5、層次高一點。第30頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三人際重整 每個人都有優(yōu)點，故人際重整第一步即：發(fā)掘他人優(yōu)點并真誠贊美。人際關(guān)系使于關(guān)心人、喜歡人：我輩應(yīng)轉(zhuǎn)訴別人的贊美，抱怨到此就好。第31頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三六種人際重整的方法1、真誠的關(guān)心他人，背后贊美別人；2、經(jīng)常微笑；3、姓名對他人而言是最悅耳的聲音；4、討論他人感興趣的話題；5、忠心讓他人覺得他很重要；6、傾聽（附：積極傾聽的技巧）。第32頁，共36頁，2022年，5月20日，1點11分，星期三積極傾聽的技巧 站在對方的立場，去了解對方所說的事情。1、批評、評價或訓(xùn)誡式的態(tài)度都要拋開；2、肯定性的評價，即贊美的評語，變成自由談?wù)摰恼系K；3、對方所說的事情，其內(nèi)容有表面及潛在兩種意義；4、言辭的內(nèi)容含有更深一層的意思，對說話的人來講非常重要；5、為了真正有敏感度的傾聽的人，不單注意對方言辭；6、為確認是不是完全了解對方，可以把對方的言辭和動作所表現(xiàn)的意義，用自己的言辭告訴對方試探對方的反應(yīng)。 第33頁，共36頁，2022年，5