危機(jī)管理：危機(jī)善后處理策略

1、危機(jī)管理：危機(jī)善后處理策略危機(jī)事件的善后處理，將直接關(guān)系到企業(yè)形象的穩(wěn)固問 題，肯定不可掉以輕心。危機(jī)發(fā)生之后，有一些策略需要馬 上被接受以用來進(jìn)行處理，避免危機(jī)事件的死灰復(fù)燃。在危機(jī)事件處理完后，危機(jī)管理工作并未結(jié)束，若善后 處理不當(dāng)，則完全有可能使其死灰復(fù)燃，而且可能會使從前 辛辛苦苦建立起來的良好形象毀于一旦。原本顧客認(rèn)為這個 企業(yè)是一個勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的企業(yè)，而如今又重蹈覆轍，可能 就會被認(rèn)為是一個言而無信、嘩眾取寵的企業(yè)。因此，危機(jī)事件的善后處理，將直接關(guān)系到企業(yè)形象的穩(wěn)固問題，肯定不可掉以輕心。危機(jī)發(fā)生之后，有一些策略需要馬上被接受以用來進(jìn)行處理，避免危機(jī)事件的死灰復(fù)燃。1.指定唯一發(fā)

2、言人危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)指定一個唯一發(fā)言人，讓企業(yè)只有一種 聲音對外。這樣，可避免因多種聲音、多個口徑對外而造成 公眾的困惑，加重公眾的不信任感。最好由企業(yè)的公關(guān)人員 擔(dān)當(dāng)唯一發(fā)言人。公關(guān)人員長期與媒體、公眾打交道，了解 他們的心理和關(guān)注點，對事件的陳述和報道可以做到既不失 公正、全面，又能最大限度地維護(hù)公司利益。而且，人們并 不要求這樣的發(fā)言人了解全部的狀況，他可以承諾將進(jìn)一步 調(diào)查事件，隨后再給大家一個說法。這也是在處理危機(jī)時有效贏得時間的好方法，因為此時公司最需要時間去充分調(diào)查事件，處理問題，給公眾一個滿足的答復(fù)。 2.主動與媒體保持關(guān)系主動聯(lián)系媒體，公開、坦率地報道事件。危機(jī)發(fā)生后， 不管責(zé)

3、任在誰，企業(yè)都應(yīng)快速反應(yīng)，主動與新聞界溝通，搶在他人之前公開報道事件，“捂”或“躲”不僅于事無補(bǔ)， 反而會使?fàn)顩r更加惡化。主動報送，既為公司樹立了坦率的形象，也給危機(jī)的狀況定下了基調(diào)，防止其他人的說法混淆視聽，使公司處于被動的地位此外，在報道事件時，應(yīng)只限于陳述事件的過程，不應(yīng)過多加入分析、結(jié)論性意見和處理方法，這樣既為以后的報道留下空間，又不至于引來公眾、媒體的追問。在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)馬上自行組織人員或委托獨立的權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查事件，給事件發(fā)生的原因以一個公正、 客觀的說法。盡量掌握危機(jī)的影響面危機(jī)總是發(fā)生在特定的時間、特定的地區(qū)和特定的產(chǎn)品 身上，所以，應(yīng)采取有效措施避免危機(jī)的擴(kuò)散，避免危機(jī)

4、影 響到企業(yè)在其他地區(qū)的銷售或其他產(chǎn)品的形象，力爭將損失 降低到最低限度。加強(qiáng)多方溝通員工享有知情權(quán)。公司的員工除了知道公開的信息外， 還應(yīng)當(dāng)知道得更多一些。假如員工處于對公司現(xiàn)狀了解得不全面的尷尬狀態(tài)，公司就不太可能從員工那里得到更多的支持，弄不好還會禍起蕭墻、自亂陣腳，內(nèi)部產(chǎn)生不穩(wěn)定因素。 而渡過危機(jī)，關(guān)鍵要靠員工的信念和努力，員工也應(yīng)當(dāng)了解 事情的進(jìn)展，所以要保持與員工的溝通。當(dāng)然，同時還應(yīng)要 求員工不要對外泄露狀況，因為只有唯一發(fā)言人才是公司對 外宣傳的唯一窗口。告知公眾事情的進(jìn)展。社會各界，包括公司股東、主管 部門、經(jīng)銷商等都在等待來自公司的最新消息。所以，應(yīng)經(jīng) 常透露一些對他們有價

5、值的信息，如公司正在和當(dāng)局合作， 調(diào)查正在進(jìn)行中，或正在做出某種選擇，等等。保持與顧客的聯(lián)系。在日常管理中，為了在顧客心目中 樹立公司的良好形象，公司往往會給顧客打電話、寫信，與 顧客溝通、交流。在危機(jī)發(fā)生后，還應(yīng)連續(xù)這些工作，盡可 能重新贏得顧客的信任。最好是寫一封“致顧客公開信”， 并發(fā)表在各大媒體上。重建信任感邀請公正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)來參與危機(jī)的解決，確保社會公 眾對企業(yè)的信任。以公眾的利益為動身點處理危機(jī)是危機(jī)公 關(guān)的首要原則。公正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)有社會中介服務(wù)組織和政 府的某些職能部門，如技術(shù)監(jiān)督局、環(huán)保組織等。這些機(jī)構(gòu) 和企業(yè)本身沒有直接的利益聯(lián)系，能夠站在客觀公正的立場 上看待問題。同時邀請這些機(jī)構(gòu)參與問題的處理能夠表明企業(yè)的良好態(tài)度。即企業(yè)情愿接受權(quán)威機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和指導(dǎo)，不回避自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，在危機(jī)的處理中，決心以公眾的利益 為動身點來解決問題。危機(jī)本身并不可怕，任何一個企業(yè)都難免有失誤，都難 免受到來自外部的攻擊，對此，公眾是能夠理解的。關(guān)鍵在 于在危機(jī)處理中，企業(yè)是否有一個端正的思想，是否能公開 坦誠、實事求是，最大限度地考慮公眾的利益，做一個本分 的經(jīng)營者。開放現(xiàn)場開放現(xiàn)場或組織特地參觀。運用參觀活動來協(xié)助危機(jī)解 決，是一種最古老的做法，也是常用的手段。如企業(yè)可請新 聞界人士實地考察現(xiàn)場，調(diào)查企業(yè)對此事件的處理措施等。 企業(yè)還可以邀請受害公眾、專家、社區(qū)公眾、遇難者家