危機公關的處理

1、一）危機準備階段1、根據(jù)危機影響程度，迅速建立危機管理小組，組成人員包括：決策負責人，公關部 經(jīng)理，人事部經(jīng)理，保衛(wèi)部經(jīng)理等。危機嚴重時，要有企業(yè)一把手掛帥。豐田汽車已釀成人員傷亡，事件非常嚴重，此時，企業(yè)一把手應親自掌陣。2、危機小組首先要明確問題，要透過各種方法挖掘危機爆發(fā)的緣由。豐田不僅應找出車禍的原因，還應找出為什么會有這種現(xiàn)象的產(chǎn)生，深層次的挖掘事件的原因。3、危機小組要安排調查深入現(xiàn)場，了解事實，并盡快做出初步報告。在美國車禍發(fā)生后，豐田公司要迅速開展調查，弄清真相并形成報告。4、危機小組要制定或審核危機處理方案及方針及工作程序，盡快遏制危機的擴散，豐田公司要制定詳盡合理的處理方案

2、，應對當前危機。5、危機小組要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，制定新聞發(fā)言人，一個聲音對外，在此處，豐田要確保公司對外發(fā)布的事故原因的一致性，對深層次問題探究也要保持口徑一致。6、危機小組還要決定時候聘請外部專業(yè)公關人員來協(xié)助處理危機公關事件。針對豐田公司出現(xiàn)的危機，本人認為十分有必要聘請外部公關專家和其他有關專家協(xié)助指導，一來事 件發(fā)生在他國，二來事件較復雜，三來事件的發(fā)展會有一些不可控因素影響。（二）危機處理階段1、危機發(fā)生后，從組織內(nèi)部的各層管理人員一直到監(jiān)工都應盡快得到組織危機應對事件的材料，并進行相應的學習。通過前段的準備后，此時豐田可將整理出的應變報告?zhèn)鬟_給各層人員。2、在處理時間的過程中要就是

3、論事，實事求是。豐田的公關部門要實事求是的向社會公布事故的緣由。3、妥善做好善后處理，豐田此段工作相當繁多，如安撫受難人員及其家屬并對其進行相應的賠償，召回有危險故障的汽車，向社會大眾致歉等。4、開放現(xiàn)場或組織專門參觀，運用參觀活動來協(xié)助危機解決。在車子的排障階段，可邀請消費者參觀，讓消費者親身體會產(chǎn)品確實可以放心安全的使用。（三）重塑企業(yè)組織形象階段1、一般而言，在危機公關過后，企業(yè)一般會采用低價促銷的策略，先確保銷量，即使有利潤的損失2、根據(jù)社會發(fā)展的不同情況，多做社會公益活動，如捐建希望小學，大災難時捐款捐物等，樹立良好的企業(yè)形象?；馕C策略有些公關危機無可避免而爆發(fā)之時，你的態(tài)度經(jīng)常

4、會直接影響結果。好比一個人做了點錯事， 沒把事做好，或者扭著脖子狡辯，可想而知結局只會更糟糕。那么勇于承擔責任，即使可能 在經(jīng)濟上吃有些虧，但有時反而可能把一場危機轉化為有利于品牌推廣的有利契機。對于這 當中的道理，明白怎樣駕馭帆船逆水行舟的人才是深諳此道者。當前面臨公關危機時應當果斷采取應對策略，以便有效地化解危機或把危機帶來的負面效應 控制到最低。針對于以下可以有效化解危機八項應對公關危機的策略，更會起到積極的效果。 1、把危機公關上升到一個戰(zhàn)略的高度當今許多危機公關失利的主要原因由，沒有把看起來小型的事件當回事，所謂“千里之堤， 潰于蟻穴”，然而此種態(tài)度將導致事件影響與危害不斷遞增，甚至

5、不可收拾、發(fā)展到完全失控的地步。所有正確的做法是當發(fā)生公關危機時不管事件大小如何全都要高度重視，站在戰(zhàn) 略的角度，并謹慎對待，具體處理方式要要有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。只有這樣才能把危機事件迅速解決從而把危害控制到最低。危機發(fā)生后活動主辦方與運營方要由上至 下全員參與其中，最高領導尤其要高度重視，只有所有決策都由最高領導親自頒布或帶頭執(zhí)行，才可以確保執(zhí)行的有效性。2、發(fā)現(xiàn)問題的本質與根源許多危機公關人員處理不利的原因多數(shù)是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問題就抓那兒，而本質性的根源問題卻沒有得到解決，最終導致了只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，不能迅速徹底解決危機，甚至會導致事態(tài)不斷地擴大。所以

6、當發(fā)生危機時應該先客觀全面地了解整個事件，然后冷靜的觀察問題的核心，找到問題的關鍵與根源，研讀相關法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，或聘請專業(yè)公關公司把脈支招，切忌不可急于拿一支掃帚就去救火，哪兒有火哪兒拍一下。3、比救火的速度更快些發(fā)生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些，因此這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險，危機在吞噬的是企業(yè)品牌的信譽。速度是危機公關中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，立即修補很簡單，假如速度緩慢，幾十分鐘就可能發(fā)生潰壩，當企業(yè)發(fā)生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，立即上前修補可以避免許多損失，但是因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經(jīng)驗等，從而錯過了最佳處理時機，結果就會導

7、致事件不斷擴大與蔓延。4、所有問題一肩挑起危機事件發(fā)生后的第一時間應該把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不可以含糊其詞，不 可以態(tài)度曖昧，不可以速度遲慢，然后拿出最負責任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發(fā)生后媒體與受眾甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任 人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身嚴重放大。5、溝通，溝通，還是溝通。矛盾的 80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當?shù)臏贤ǘ紩樌鉀Q。當發(fā)生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節(jié)，以便配合 進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。

8、接下來就是與媒體進行溝通，必 須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，因為如果你不主動公布消 息，媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散布的消息會填滿它。而后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制 事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時也要對合作伙伴等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。 6、讓別人為自己說話發(fā)生危機時若自身沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、受眾

9、，甚至政府打口水仗， 這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的 擴大，拓展到企業(yè)誠信問題，社會責任問題等方面，導致有理的事反倒沒了理。這時應該以 一個積極的態(tài)度，對媒體及公眾的質問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權威部門介入， 讓權威部門為自己說話，有了證據(jù)之后再主動聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候再 讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們將承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關， 比如發(fā)布企業(yè)的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同 情，而后盡快讓事件過去。7、轉移視線當企業(yè)發(fā)生公關危機時，在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開，否則糾纏下去對企業(yè)會十 分不利，但這種方式不是推委責任與瞞天過海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事 件的余震盡快結束。比如推出新產(chǎn)品，新發(fā)明，企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關新聞，以轉移大眾的視線。8、化患為利，危機中創(chuàng)造商機當企業(yè)發(fā)生公關危機事件后媒體與大眾的關注度很高，這時若企業(yè)危機公關手法得當不僅可以化解危機，還可以提高企業(yè)或品牌的知名度，樹立良好的企業(yè)形象。因此，作為危機公關公司運營企業(yè)，全部的活動都是與公眾息息相關的，