房務(wù)部客房管理制度

1、房務(wù)部客房管理制安全工作管理制度一、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行酒店防火制度，組織落實好義務(wù)消防員，落 實各項工作的防火措施。二、管理崗位內(nèi)的所有器材，保證處于完好狀態(tài)，做好消防知 識的培訓(xùn)工作。三、經(jīng)常檢查、督促、宣傳，做好各項消防工作，杜絕各種消 防隱患。四、做好重點要害部位的保衛(wèi)落實工作，對于倉庫的農(nóng)藥、機 械，要落實誰主管，誰負(fù)責(zé)，書面通知到人，并經(jīng)常檢查 落實狀況。五、做好法紀(jì)及社會道德教育，提高法制觀念和思想覺悟，做 到無員工犯罪。六、做好安全生產(chǎn)的落實及突發(fā)事件的應(yīng)急措施，經(jīng)常開展安 全保衛(wèi)教育，定期進(jìn)行有關(guān)的培訓(xùn)工作，提高全員安全保 衛(wèi)意識，做到無事故發(fā)生。七、建立落實班前班后的檢查工作制度，

2、發(fā)現(xiàn)隱患及時糾正， 并作出整改措施。處理突發(fā)事件操作管理制度一、停電及時處理：1、 調(diào)整人力加強大堂衛(wèi)生班的工作，即使拖干地面水跡，放 置指示牌，提示客人“小心滑倒”。2、 衛(wèi)生用品儲物室、客用洗手間、垃圾房、更衣室等崗位要 配備手電筒等照明用具，加強專人值班，防止意外事故的 發(fā)生。二、停水及時處理：1、 衛(wèi)生用品儲物室和垃圾房平時要預(yù)備大膠桶，發(fā)生突發(fā)性 停水，要保障客人的生活用水供應(yīng)。衛(wèi)生間用品儲物室、 垃圾房、洗手間洗手盆的水量調(diào)小，節(jié)約用水。2、 加強公共場所衛(wèi)生工作的巡查，保證衛(wèi)生清潔工作保持正 常水平，并配合有關(guān)部門，向客人作解釋。三、突發(fā)火災(zāi)處理：1、 迅速召集本部的義務(wù)消防員參

3、加酒店消防中心指揮的滅火 搶險工作。2、 管理人員要掌握火情，有計劃、有組織地做好人員、貴重 物品、倉庫物資、文件等的疏散、轉(zhuǎn)移工作，并協(xié)助疏導(dǎo) 客人。臺風(fēng)暴雨天氣是處理制度一、當(dāng)值、當(dāng)班的管理人員負(fù)起責(zé)任，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題，及 時現(xiàn)場督導(dǎo)處理，加強與各部門的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào) 配合工作。二、清掃天臺溝渠、地漏，要落實到人，主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)督導(dǎo) 巡查，及時排除隱患。三、天臺的各處地漏要用油漆作標(biāo)志，主管領(lǐng)班和當(dāng)值人員要 熟知各處的排水地漏位置，防止出現(xiàn)地漏堵塞時能及時排 除，避免發(fā)生冒水事故。四、天臺的地漏口安裝拱形的地漏沙蓋，以阻隔雜物。五、加強對污水管道和糞水管道的管理，增加清理次數(shù)，如：

4、 原三個月清理一次的管道改為一個半月一次，對一些主要 的管道每星期疏通一次；衛(wèi)生班每天指定專人檢查各主要 沙井口的水位情況，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行清疏。六、衛(wèi)生班倉庫在日常中備好手電筒、雨衣、沙井溝、水鞋等 應(yīng)急物品，做到有備無患?；ǚ抗芾碇贫纫弧⒐ぷ鳒?zhǔn)時，為酒店布置及酒店需要制作盆花、花束、花 籃、禮花等切畫制作工藝。二、所有制作切花，做到造型美觀得體，色彩鮮艷協(xié)調(diào)，花型 端正、新鮮、葉色亮綠，無殘缺口，無積塵，插制牢靠。三、餐廳、大堂、公共場所、套房等固定插花，每星期按周期 換花兩次（按部門規(guī)定的“插花安排表”執(zhí)行），宴會、 會議、商務(wù)、 VIP 接待等按通知單執(zhí)行，不準(zhǔn)誤時誤點。四、每天必須對

5、全部插花檢查加水，發(fā)現(xiàn)殘次及人為損壞，及 時更換及補充。五、與各部門做好聯(lián)系工作，注意客情、宴會及節(jié)日情況，每 月編制月度用花計劃及隨時應(yīng)付緊急訂花計劃，保證需 要。六、節(jié)約用花，做好收花保鮮，在保持質(zhì)量的基礎(chǔ)上做好回收工作，一切時花不得私自留用，也不準(zhǔn)私自送給他人。七、做好切花的使用統(tǒng)計工作，每月編報切花使用情況報表。 花房切花制作管理制度一、切花的收發(fā)保存由專職人員負(fù)責(zé)，做好有關(guān)記錄，每月填 報切花情況報表。二、每天早班開始收花（周日例外），收花要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、數(shù) 量關(guān)；發(fā)現(xiàn)問題要向送花人提出并拒絕驗收（依舊收下鮮 花以免影響工作），并及時向部門主管報告。三、每天花店到花房換領(lǐng)鮮花，按綠化部

6、和商場部的“花店協(xié) 議”執(zhí)行，并做好有關(guān)登記手續(xù)。四、各種盆花、禮花、支花、襟花按規(guī)定發(fā)放，做好有關(guān)簽領(lǐng) 手續(xù)，不得隨意擴大發(fā)放范圍。五、收花后應(yīng)進(jìn)行剪枝腳、清葉、并分別做好加保鮮劑水并在 適當(dāng)?shù)臏囟戎写娣疟ｐB(yǎng)。六、所有花木使用，除特殊用花外，都應(yīng)保持先用的原則，保 證切花的合理使用?；ǚ坎寤ㄖ谱鞴芾碇贫纫?、早班上班后，領(lǐng)班負(fù)責(zé)按插花安排表及每月 VIP 接待通知 單、宴會、會議 E/F 前廳分類等單開票，并分類存放。全 體人員憑票完成當(dāng)日的插花。隨后各部門下的單做到即來 即開，并分類放好。二、早班開始分工， 1 人開單、 2 人負(fù)責(zé)插 VIP 花， 1 人插禮 花，1 人插餐廳花；插禮花員工

7、兼做收、發(fā)切花。三、開單完畢，專人負(fù)責(zé)持單送花，送花順序由 VIP 開始，由 商務(wù)到公共場所，送花時同時收回舊花，花的簽收時要填 寫簽收單。四、中班人負(fù)責(zé)加水檢查執(zhí)正所的擺放的插花，專人負(fù)責(zé)送收 餐廳花。五、每天使用的插花泥，要隔晚浸泡 12 小時，舊花泥應(yīng)全部 用清水漂洗，洗凈盆內(nèi)殘存雜物，再加清水后使用（每塊 泥正常可使用 3 次）。六、插花前所有時花配葉都應(yīng)洗凈，剪斜口并清腳葉，防止花 葉插入泥中。七、合理選用花材，定時盆花選用微開的； VIP 、E/F 花選用 中開的；會議、宴會、禮花選用盛開的花。八、長住房訂花、大堂及各處大花要經(jīng)常交換花型，給人新鮮 的感覺?；ǚ渴栈ü芾碇贫纫?、固定

8、花：每日送花同時收回舊花，并除去殘花，將盆歸類 就位；回收能使用的舊花集中小養(yǎng)，宴會、會議花加水換 水后原盆放好備用。二、不固定花：每日按送花登記表，做好舊花回收，因故無法 回收的殘花（盆），應(yīng)由使用部門簽單認(rèn)失，并存檔備案。三、中班餐廳花回收后，全面清掃花房，所有器皿清潔干凈分 類存放，所有養(yǎng)花桶全部換新水，并浸次日用花泥。四、每周一、三、四，如當(dāng)日 VIP 沒有特殊用花情況，晚班作 為業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間，共同提高制作花藝技能。花房物資管理制度一、逐一登記清點花房物資，由領(lǐng)班、主管、財管員確認(rèn)簽名 后入冊，每年以此基數(shù)盤點。二、每天下班后花房所有盆具都應(yīng)少洗凈分類放好，預(yù)備次日 使用。三、花房每次

9、送出的花都應(yīng)登記入冊，存放地點、時間、規(guī) 格。四、對餐廳、公共場所、客房套房插花定時更換，按時按量回 收舊器皿，遺失須由餐廳、客房等簽單確認(rèn)，并存檔備 查。五、對 VIP 花及商務(wù)花、會議（不定時花），送出后應(yīng)按單及 時追收。六、對無法收回的花（外送花、探病花），應(yīng)有總經(jīng)理、總經(jīng) 理室或總監(jiān)以上簽單或便條發(fā)出，并將單存檔備查。七、對打爛、報損器皿，須由領(lǐng)班、主管及財產(chǎn)管理員共同簽 名確認(rèn)，呈報上級經(jīng)理。酒店日常環(huán)衛(wèi)清潔制度一、每日上班前把各自負(fù)責(zé)的地段清掃一遍，然后進(jìn)行跟蹤清 掃，做到無枯草落葉，無碎渣、無痰跡，無煙頭。二、要根據(jù)天氣的變化進(jìn)行合理清掃，臺風(fēng)大雨要及時溝通各 排水溝，清除大堂前

10、面的積水。三、大堂副理噴水每月清洗一次，如有重大節(jié)日及重大接待任 務(wù)等特殊情況則根據(jù)需要增加清洗次數(shù)。房間清潔操作管理制度一、準(zhǔn)備工作：按工作安排到指定樓層，首先要檢查工作車的 準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項用具、物品是否齊全和完好。二、選房次序： 1 、V.I.P 房一掛牌清潔房間（或預(yù)先征詢客人 要求）一住房一長住房一走房一空房2、開房較緊張，次序可稍作變動： V.I.P 房一掛牌（或預(yù)先征詢客人要求）一走房 一住房一長住房一空房，衛(wèi)生班應(yīng)服從臺班的安排，嚴(yán)格按 規(guī)定先做。三、進(jìn)房1、在確定設(shè)有請勿打擾標(biāo)志及無反鎖的情況下，先用手指節(jié)叩 三下報稱 HOUSEKEEPING 。2、若無反應(yīng)則停約

11、 5 秒再重復(fù)一遍，仍無反應(yīng)方可將門輕輕打 開，確定未上鍵之后，一邊推門一邊再客房服務(wù)員。3、客人仍沉睡未醒則緩步退出，帶上門。4、客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人意見 才行事，避免唐突客人。四、整理房間參照酒店客房房間清潔工作程序與標(biāo)準(zhǔn)客房設(shè)備用品的擺設(shè)規(guī)格參照酒店客房物品擺放程序與標(biāo)準(zhǔn)客房小整理管理制度一、對客人所使用過的房間進(jìn)行簡單整理，內(nèi)容包括消除桌上 的碎物，清理茶具。二、客人睡過得床鋪要重新整理，無須更換。三、清點耗用酒水，開單交于房務(wù)中心并進(jìn)行補充。四、客人放置在桌臺上的物品，清潔整理后，應(yīng)將物品原樣放 回，不得看客人的資料、書刊、信件等。五、清潔整理中，若發(fā)現(xiàn)客

12、人的物品遺落在地上，應(yīng)將物品抬 起，清潔干凈后放置在桌臺上，并留言給客人注明原因， 同時做好工作記錄。開夜床操作管理制度一、在確認(rèn)沒有掛“請勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下， 敲門三次，并報稱“客房服務(wù)員( HOUSEKEEPING ) 緩緩把門打開。二、見到客人應(yīng)征詢“我可否進(jìn)來整理清潔房間？”如客人拒 絕服務(wù)，應(yīng)在服務(wù)員工作記錄表上注明。三、檢查燈具、開關(guān)，開燈確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻 度上，撤除客房內(nèi)器具什物。四、輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應(yīng)征詢客人的意見后，方 可操作。五、執(zhí)行開床服務(wù)程度，將棉被從床頭拉下并按要求折好，將 床罩置于衣柜或行李架上，打開床具一角，將蓋單連毛毯 一

13、起折成一個三角形（標(biāo)準(zhǔn)為折線與床緣成 45 度角）， 在其上面放上晚安卡。六、倒垃圾并清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水、冰塊。放入 當(dāng)天報紙于文具夾旁邊。七、整理衛(wèi)生間（主要是沖座廁、擦洗臉盆、浴缸、換洗杯 子）。八、更換用過的毛巾，確保毛巾干凈。遇客人要求加床，要補 充客用品。九、檢視一遍衛(wèi)生間及房間，除床頭等外，將燈都熄滅并關(guān)上 房門。十、 開床時，如一人住單間，則開有電話的床頭一側(cè)，一人住 雙床間。則一般開臨近衛(wèi)生間那靠床頭柜的一側(cè)；如二人 住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭 柜的一側(cè)。送餐服務(wù)管理制度（配合餐飲）一、送餐服務(wù)由客人打電話直接向餐廳點菜或由客房服務(wù)員代 其向

14、餐廳訂餐，所訂之餐由餐廳服務(wù)員送到客人房間。二、根據(jù)客人所點菜式的多少，視情況用托盤或餐車送上。餐 點送到房間內(nèi)應(yīng)先征得客人在何處用膳，然后替客人把椅 子放好，請客人享用。三、客人用過的剩物、餐具應(yīng)及時撤出，收餐具要同時注意隨 手更換煙灰缸、水杯，擦凈桌上的雜物，保持客房清潔。四、及時通知餐飲部送餐員將餐具、用具收回。防火制度一、員工需在指定地點吸煙及安全地方棄置煙灰、煙頭，發(fā)現(xiàn) 客人房間有未熄滅的煙頭、火種，應(yīng)立即處理。二、經(jīng)常檢查防火通道，使其暢通，一切易燃液體應(yīng)放入五金 容器內(nèi)并適當(dāng)?shù)胤胖门c遠(yuǎn)離火種及陰涼的地方。三、不使用易燃液體作清潔劑。留意及警覺電器漏電或使用不 正確而造成的火災(zāi)隱患

15、。四、經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)電線磨損，接觸不良或發(fā)現(xiàn)客 人超負(fù)荷使用電器時應(yīng)立即報告上級主管處理。五、酒店員工都必須了解酒店的火警系統(tǒng)，明確知道警鐘、滅 火器或其他滅火用具的位置。六、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或其他緊急事故時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在確定地點 的同時，應(yīng)立即打電話通知消防中心及部門經(jīng)理或主管。七、報告火警時，應(yīng)清楚說出火警發(fā)生的正確位置、火情及報 上自己的姓名，同時將滅火器材取出拿到著火部位進(jìn)行滅 火。八、注意要先切斷電源、空調(diào)、采取一切可能采取的措施撲滅 火災(zāi)于初期時間。九、火勢升猛時，應(yīng)打破就近之消防報警器的玻璃。十、 火勢不受控制時，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具的開關(guān)，離開前把 門窗關(guān)好，撤離現(xiàn)場，切勿

16、乘搭電梯。客人失竊處理制度一、接客人報失后，立即通知部門經(jīng)理及保安部。二、由部門經(jīng)理協(xié)同保安人員到現(xiàn)場了解情況，不得擅自移動 任何東西。保護現(xiàn)場，不讓外人進(jìn)入。三、請客人填寫財務(wù)遺失報告，詢問住客是否有任何線索、懷 疑等情況。如需要，在客人同意在場情況下，由保安人員 檢查房間。四、如果客人需要報警，則由保安部負(fù)責(zé)聯(lián)系。由部門經(jīng)理同 意后報告給總經(jīng)理。火警處理制度一、接到火警通知，經(jīng)理及當(dāng)值主管必須立即奔赴現(xiàn)場。組織 員工撲滅火，并組織疏散客人。二、協(xié)同在場的保安及工程部人員一齊檢查火源及了解起因。三、填寫意見報告呈報總經(jīng)理。停電處理制度一、值班經(jīng)理接到突然停電通知時，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，檢查應(yīng) 急

17、燈是否正常。二、通知工程部維修及通知大堂副經(jīng)理與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)。三、通知保安部作維持現(xiàn)場保安工作。四、檢查電梯是否正常運行，檢查有關(guān)設(shè)備是否破損。五、電梯停止運行時，要排查里面是否有客人。六、如事先得到停電通知后，要發(fā)放停電通知放在前臺和客房 房間內(nèi)?？腿思辈√幚碇贫纫?、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病倒應(yīng)第一時間通知領(lǐng)班或部門值班經(jīng) 理。并堅守崗位，照顧客人。二、領(lǐng)班或部門值班經(jīng)理接通知后，第一時間到場，及時通知 大堂副理聯(lián)系急救工作。三、如有可能，應(yīng)通知客人的單位和家屬。 公共衛(wèi)生間的清潔管理制度一、公共衛(wèi)生間的香水、香皂、鮮花等要擺放好，清潔衛(wèi)生工 具要放到客人見不到的地方。二、每天晚班夜十二時須全面清潔

18、一次衛(wèi)生間。三、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間里有煙頭，手紙團及其他雜物，污漬時，要及 時進(jìn)行清潔。四、定時噴灑香水，使衛(wèi)生間無污漬、無雜物、無異味，有一 種微微的悠香。五、客人方便完后，要及時開水掣讓客人洗手、客人濕手后遞 上香皂，客人洗完手后遞干凈的干布巾或紙巾，客人若要 用干手器即給客人按干手器鈕以便客人干手。防疫除害及垃圾的處理制度一、防疫：1、協(xié)同外部醫(yī)療單位做好預(yù)防疾病，傳染病的工作。2 、 接待環(huán)境保護、衛(wèi)生檢疫等部門來酒店進(jìn)行衛(wèi)生檢查 工作。二、消滅“四害”是指消滅酒店里的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞 蟻、老鼠及其他害蟲。1、必須定期（一般十至十五天）噴殺蟲藥一次，并要隨 時見到，隨時消滅。2、消滅害蟲孽

19、生地，特別是對暗角、溝渠、坑洼等積 水，潮濕的地方要定期噴殺蟲藥水。3、對蟑螂、老鼠、螞蟻、銀魚蟲等經(jīng)常出現(xiàn)及其活動的 地方，要經(jīng)常噴灑和施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺死的害 蟲尸體要及時清除。4、按環(huán)境保護部門的要求，污水要凈化后才能排到下水 道。5、對酒店管理的沙井、排污管道、溝渠、化糞池要定期 進(jìn)行清理，防止淤塞、溢出。三、垃圾的受理：1 、 酒店里所有的垃圾，包括定期從垃圾管道理清除的垃 圾，都要集中到垃圾房，然后在處理。2、垃圾集中到垃圾房后，要進(jìn)行清理，將遺棄到垃圾理 的有用物品，如餐具、用具、設(shè)備零件等。認(rèn)真收揀 出來，分類登記好，移交給有關(guān)部門處理，移交時應(yīng) 辦好登記或簽交手續(xù)。3、清

20、理垃圾時若發(fā)現(xiàn)客人遺棄的黃色書刊不得私自拿閱 或轉(zhuǎn)交給其他人看，要轉(zhuǎn)交給保安部處理。4 、 將經(jīng)過清理的垃圾噴灑藥物，然后裝進(jìn)垃圾桶加蓋 好，以便殺蟲、滅菌。5、 要保持垃圾房的清潔衛(wèi)生，垃圾桶要排放整齊，保證 地面無遺留垃圾，盡量減少異味。員工更衣室管理制度一、員工使用更衣柜要服從分配，每位員工可有一更衣 柜，不準(zhǔn)擅自調(diào)位換柜，愛護更衣柜及其他公物。二、更衣室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、吃零食、亂扔雜物，自覺保持室 內(nèi)清潔。三、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，除上下班更衣外， 不準(zhǔn)在更衣室長時間逗留、說笑聊天。四、不準(zhǔn)盜取他人財物，每個更衣人員自覺提高警惕，防 止衣物被竊。五、更衣室設(shè)保安崗位，觀察進(jìn)出人員，

21、以確保更衣室的 安全。六、更衣室管理人員負(fù)責(zé)整個更衣室的清潔工作，每天打 掃一次；以保證向員工提供一個干凈舒適的更衣環(huán)境。七、更衣室不準(zhǔn)閑人進(jìn)入，不允許任何人在更衣室留宿。布草管理制度各類布草之折疊包裝標(biāo)準(zhǔn)：1、浴巾、腳巾：四角對稱重疊中間打折，每十條為一包 裝單位。2、臉巾：四角對稱，每四十條為一包裝單位。3、方巾：不折四角整齊的重疊，每五十條為一包裝單位。4 、 臺布：機折，四折，每十張為一包裝單位。5、 枕袋：兩折，五十個為一包裝單位。各類布草報損標(biāo)準(zhǔn)：1、面中心，四邊角位破爛不能繼續(xù)使用的。2、污漬重新處理后，證明不能去除洗凈的。3、陳舊、變色、褪色、染色無法去除的；4 、 有明顯的抽

22、線、抽毛，有損質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。布草運送：1、餐廳布草按送洗數(shù)，次日全部送回。2、客房按開房率及樓層需要數(shù)次運送。3、所選布草均需做好簽收手續(xù)。4 、 外部布草運送員負(fù)責(zé)對部門所有布草進(jìn)行運輸。制服收發(fā)操作管理制度一、早班：1 、 班前打掃室內(nèi)、窗臺衛(wèi)生。2、 收發(fā)制服，同時檢查衣物是否有遺留品，登記各部門 件數(shù)。3、 處理中班遺留事宜。4 、 按規(guī)定有順序地將配套好的衣服掛好。5、 負(fù)責(zé)制服收發(fā)工作。6、檢查重點人員衣服的質(zhì)量。7、下班前室內(nèi)衛(wèi)生之清掃。二、運送：1、清理運衣車內(nèi)之雜物。2、按水洗、干洗分類裝車。3、按規(guī)定時間及時交于洗衣廠運送洗熨之衣物。4、與洗衣廠員工一起清點所選衣物之?dāng)?shù)量，重

23、點衣物要有 簽收手續(xù)。5、把制服房不用的衣架送回洗衣廠。6、囑咐運衣途中小心保管，并嚴(yán)防途中丟失。制服收發(fā)管理制度二、收發(fā)窗口必須保證隨時有人收發(fā)制服，不準(zhǔn)有空房現(xiàn)象。三、所有制服收發(fā)員工必須站立微笑服務(wù)，“請”字當(dāng)頭， “謝”字不離口。四、任何員工不準(zhǔn)將私人衣物混入制服內(nèi)充公洗熨。五、不準(zhǔn)以任何理由向其他部門員工索取物品。六、因洗熨原因造成編號顏色脫落之衣服應(yīng)及時填補清楚。七、由于機械原因造成的洗爛或特殊處理，不能及時將衣服發(fā) 給員工時，制服收發(fā)員向其作解釋的同時，發(fā)備用衣、褲 作為頂用。八、制服收發(fā)員工不準(zhǔn)以任何理由扣發(fā)他人衣服或在收發(fā)衣服 時作私人交易。九、凡接受換衣時一律憑票進(jìn)行臟衣服

24、換干凈的，有特殊情況 者用工作證或駕駛證暫作抵押。十、 因破損不能繼續(xù)穿用之制服，應(yīng)及時報告主管調(diào)報更換單 上報。十一、凡借出的工衣一律填寫借衣單（條），交回后注銷。 十二、對有冬夏服裝之分的部門，應(yīng)再換季的前三天為其做好 更換準(zhǔn)備，并妥善安排好換季衣服的保存。安全管理制度一、經(jīng)常留意，發(fā)現(xiàn)有危險隱患情況，應(yīng)立即向上級匯報。二、不準(zhǔn)在酒店范圍內(nèi)及樓層奔跑。三、當(dāng)作業(yè)地點濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，防止滑倒。四、推車時，必須用雙手，確保安全 。五、不可經(jīng)手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，防止垃圾桶內(nèi)有刀片、 針或玻璃等刺傷手。六、不要用損壞的清潔器具，避免發(fā)生風(fēng)險。七、如須取高處物品，應(yīng)使用扶手梯架。八、如

25、發(fā)現(xiàn)公共走廊、樓梯照明不良或設(shè)備有損壞，須盡量放 置路旁，及留意有電線絆腳的可能性。九、所有玻璃或鏡，必須用強力膠紙貼上，防止墜下的危險。 十、 當(dāng)洗地毯或洗地時留意不要弄濕電線接口及插座，防止插 座，防止觸電。十一、浴室、浴缸或露天的地板、樓板，不宜涂上蠟，防止住 客或員工滑倒。十二、在玻璃門顯眼處貼上有色字體，防止客人或員工不慎撞 傷。十三、不平穩(wěn)的臺、椅或床要盡快處理。 十四、進(jìn)行高空抹窗或公共地方、地板打蠟時，必須置警告牌 讓路人小心注意，高空作業(yè)時一定要系安全帶。十五、加具與地毯如有鐵釘，須馬上除去，防止刺傷客人或員 工。十六、當(dāng)使用較濃的清潔劑時，應(yīng)帶手套，避免化學(xué)劑腐蝕皮 膚。十

26、七、移動較重物品時，應(yīng)使用手推車，物品較多時應(yīng)分多次 搬動。十八、發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶杯有缺口，應(yīng)立即更換并做處理， 處理時與垃圾分開，用箱子裝好另作處理，避免發(fā)生事故?？鸵率瞻l(fā)服務(wù)操作管理制度收衣員（外部人員）1、整理洗衣及要洗的房號。2、到各樓層服務(wù)員取衣物。3、與樓層服務(wù)員清點衣物份數(shù)并簽收。4、負(fù)責(zé)收送加急客衣。 檢查員（外部人員）：1、做好各批洗衣編號。2、對單逐件核對衣物數(shù)量。3、根據(jù)衣物的地、客人要求分類掛牌。4、檢查客人衣物有無遺留物品等現(xiàn)象。5、重要客人（ VIP）衣物應(yīng)做好標(biāo)志。6、客人有特殊要求的衣物，在特殊要求欄內(nèi)注明7 、 在報表內(nèi)填寫第份衣物之件數(shù)。8、枋對洗衣單房號

27、、份數(shù)是否與客衣報表一致。9、核算洗衣金額，其中兩聯(lián)洗衣單送財務(wù)部輸單、 按批次編號將已洗燙之衣物存放衣架內(nèi)。、 內(nèi)衣褲、手巾、襪等一律正面折疊包裝。、 按客人要求決定衣物包裝形式。、 收集完全部衣物交送發(fā)員復(fù)查。、 將掛衣數(shù)、折疊數(shù)填寫在收發(fā)報表內(nèi)。來訪人員登記制度一、來訪人員，需要進(jìn)入客房的，經(jīng)服務(wù)員認(rèn)真查驗來訪者的 身份，并填寫來訪人員登記表，征得被訪人同意后， 準(zhǔn)予進(jìn)入客房會客。沒有有效證明的，不準(zhǔn)進(jìn)入客房會 客。舉行會議，如主辦單位有相應(yīng)安全措施并征得酒店保 安部門同意，來訪人員可不需要登記。二、來訪人一天內(nèi)多次來訪同一住客，經(jīng)查驗證件無誤，可在 其第一次來訪登記表“備注”欄內(nèi)加注來

28、訪次數(shù)和來訪、 離訪時間，不再重新填寫來訪人員登記表。三、來訪人員離訪時，要在來訪人員登記表的“來訪時 間”欄內(nèi)準(zhǔn)確填寫時間，來訪人員離訪時，住客沒送行 的，服務(wù)員應(yīng)及時察看被訪的住客。四、酒店不同樓層住客互訪，經(jīng)查驗持有本店住宿憑征的，可 免填來訪登記，但服務(wù)員必須作互訪記錄。五、晚上二十三時至次日七時，來訪人員不準(zhǔn)進(jìn)入客房訪客。 來訪人員管理制度一、凡住客本人引帶的來訪客人，臺班可不予詢問，目送進(jìn) 房，但要在記事本上做好記錄，記明進(jìn)出時間、性別、人 數(shù)。二、凡沒有住客引帶的來訪客人，要問明情況，必要時可禮貌 的查驗證件，并征得住可同意后并辦理來訪登記手續(xù)，才 能允許來訪人進(jìn)入客房。三、如住

29、客本人沒有立字交代，當(dāng)住客不在客房情況下，不得 讓來訪客人進(jìn)入客房。如來訪人持有門匙應(yīng)當(dāng)收繳，待住 客回來后再作處理。四、晚上服務(wù)臺班要將當(dāng)時仍在客房的來訪人員報告巡樓保安 員。從晚上 11 ：00HRS 起催促來訪客人離店。五、來訪客人因事需在客房留宿的，必須按規(guī)定到前廳接待處 辦理入住登記手續(xù)。至晚上 12:00HRS 不辦理手續(xù)又不愿 離訪，報大堂副理和保安部審閱處理。清潔更衣室操作管理制度一、清潔地面：掃地、濕拖、擦抹墻腳、清潔衛(wèi)生死角。二、清潔浴室：用洗潔精配水洗 擦地面和墻身（特別是磚縫 位置）洗抹堿油缸，用布清潔門，墻頭，清潔洗手臺、盆。三、清潔職工洗手間。四、清潔工衣 柜的柜項

30、、柜身。五、室內(nèi)衛(wèi)生清潔： 用抹面清潔窗臺、消防栓、箱及器材，清理煙灰缸，打掃天 花板，清潔空調(diào)出風(fēng)口，清潔地腳線、裝飾大板、門、指示 牌，打掃樓梯，清倒垃圾，做好交接班工作，拆洗窗簾布。六、如有拾獲員工物品，及時登記上交保安部并報告部門領(lǐng) 班、主管。清潔空房管理制度一、在房門上掛上正在牌。拿一濕一干抹布清潔家具。三、衛(wèi)生間的坐廁放水，地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座 （淋浴水閥、花酒隔二、三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹 布）。四、檢查房間規(guī)格，設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面 有無蚊蟲，把空調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈關(guān)門，取回清潔標(biāo)牌。清潔衛(wèi)生管理制度一、按時上班，上班時間必須穿著整齊工衣，佩戴工

31、牌號。二、向臺班服務(wù)員領(lǐng)取衛(wèi)生班工作日報表，了解房號。三、檢查布草車上工具是否齊全，物品是否補充充足。四、把布草推至房間對面靠墻擺放，并把吸塵機放于布草車右 側(cè)。五、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生。六、房間設(shè)備損壞，地毯、墻紙有污漬應(yīng)第一時間報告領(lǐng)班或 臺班。對一般的維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告，并做好記 錄。七、完成一間房間后，必須在工作日報表上填寫準(zhǔn)確的時間， 填寫時間每間房補充布草、易耗品的數(shù)量表。八、撤出加床的床具放回樓層規(guī)定的擺放處。九、應(yīng)服從領(lǐng)班的指令，及時完成急需清潔的房間。十、 注意布草的車容整潔，吸塵機不能隨入亂放。不準(zhǔn)打開兩 間房門同時工作。一、布草車的布草不能裝太滿，一般完成四至五

32、間房即進(jìn)行 撤車、補車共作。不要在布草車上補充物品不全時進(jìn)行清潔。 十二、該回收的廢品整齊擺放在指定位置，垃圾捆扎堆放。吸 塵袋倒塵時應(yīng)注意將膠袋封好避免塵埃飛揚。十三、清潔完房間后，清潔整理好布草車和吸塵器，按要求將 布草車和吸塵機擺好。十四、于當(dāng)天午向布草員領(lǐng)取第二天清潔所需布草，擺放于指 定位置。十五、將工作間清潔干凈，紙皮箱和廢品要擺放整齊。 十六、完成每天主管安排的工作。清潔衛(wèi)生間管理制度一、所有清潔工作必須自上而下進(jìn)行。二、放水沖入一定量的清潔劑。三、清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。四、用除漬劑清除地膠墊和下水道口，清潔缸圈上的污垢和漬垢。五、用清潔桶裝上低濃度的堿性清

33、潔劑徹底清潔地膠墊。六、在鏡面上噴上玻璃清潔劑，并用抹布清潔。七、用清水洗凈冰箱，并用專擦杯布擦干，煙缸上如有污漬可 用海綿志蘸少許除漬劑清潔。八、清潔臉盆和化妝臺，如客人有物品放在臺上，應(yīng)小心移 開，待將臺面抹凈后仍將其復(fù)位。九、用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鋅件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。十、 若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應(yīng) 濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，。十一、用中性清潔劑清潔廁水箱，座沒蓋子及外側(cè)底座等。 十二、用座側(cè)刷清洗座側(cè)內(nèi)部并用清消沖洗，確保座廁四周及 上下清潔無污物。十三、清潔洗臉盆下面的水管。 十四、從里往外邊退邊抹凈地面，視需

34、要用些清潔劑。 十五、將至門口時，轉(zhuǎn)身衛(wèi)生間門背面，然后再退至門外將門 地面抹凈。十六、工作無誤 后即關(guān)燈將門，將待項目記下來并上報。 失物招領(lǐng)服務(wù)制度一、接到客人離房通知，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)房檢查，如發(fā)現(xiàn)有客 人遺留的物品，應(yīng)馬上通知前臺。二、如客人已離店，應(yīng)將遺留品登記在失物招領(lǐng)登記本上，要 寫明客人的姓名、房號、時間、物品名稱、還要寫上拾物人 姓名，然后交領(lǐng)班送客房部保管。三、失物一般保存半年，過期將認(rèn)領(lǐng)單和失物一齊上交總經(jīng)理 室處理。四、在認(rèn)領(lǐng)期間，如客人來信或來電索取物品時，應(yīng)在管家部 辦理認(rèn)手續(xù)在認(rèn)領(lǐng)時，應(yīng)請客人簽收，如客人不在由總臺經(jīng) 手人代簽收。特殊天氣對大堂清潔衛(wèi)生管理制度一、管

35、理人員要加強現(xiàn)場檢查和督導(dǎo)，合理使用和靈活調(diào)配人 力，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理。二、外圍的員工要堅守崗位，保持清潔，減少客人鞋底的泥沙 帶進(jìn)大堂。門口和小車出入的廣場地面要勤拖抹，及時清 理地面雜物。三、如地面潮濕冒水時，要在主要的路口放置“小心路滑”指 示牌，提醒客人小心通過，防止摔倒。四、注意儀容儀表，在工作中，主動避讓客人，如遇上客人詢 問時，要有禮貌，耐心解答。注意認(rèn)真做好細(xì)微之處的工 作。洗滌產(chǎn)品質(zhì)量控制管理制度一、 部門建立個人操作前檢查、主管抽查、質(zhì)檢員全面檢查洗 滌布草質(zhì)量。二、檢查標(biāo)準(zhǔn)：1、無明顯的可以洗脫之污漬。2、無異味、脫色、串色現(xiàn)象。3、無變形、縮水、脫線現(xiàn)象。4、無熨燙的

36、雙重折痕和不平整現(xiàn)象。5、無雜物灰塵污染。6、無濕潤感覺和不規(guī)則之熨痕?？头恐伟补芾碇贫纫弧⒖头繕菍釉O(shè)服務(wù)臺班。臺班服務(wù)員的職責(zé)是：掌握客情， 做好服務(wù)，保障安全。二、臺班對剛?cè)胱〉目腿?，憑前廳接待處的通知和門匙對號開 房。并記住主要特征，在臺班記事本上做好記錄，以備查 對。三、衛(wèi)生班進(jìn)客房搞衛(wèi)生時應(yīng)把工作車放在門口，不得關(guān)門。 搞完衛(wèi)生要鎖好房門始得離開，并做好記錄。四、住客退房后，臺班服務(wù)員要第一時間進(jìn)入客房進(jìn)行安全檢 查，發(fā)現(xiàn)異常問題立即報告主管審閱處理。五、對沒有回房住宿的客人，臺班服務(wù)員應(yīng)做好記錄，間客人 回來時，服務(wù)員應(yīng)主動問明情況記載在冊，并囑咐客人以 后再沒有退房之前，外出住宿

37、請事先通知，或回來后補 報。樓層客房安全管理制度一、 當(dāng)值期間要全心全意保護酒店財務(wù)，客人生命財產(chǎn)及人身 安全，不要替任何不認(rèn)識得客人開門，除非你接到前臺部 得通知或證明，當(dāng)你在房間清潔時間有客人進(jìn)入時，應(yīng)有 禮貌的向客人察看他的鑰匙牌與房號是否相符，防止他人 誤入房間或企圖不軌。二、 如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識者應(yīng)與前臺聯(lián)系，待前臺 證實身份、通知后方可開門；如發(fā)現(xiàn)有可疑陌生在走廊徘 徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有大量煙霧或有水滲出 房外；屋內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化，生病或 特異行動，均需立即上報上司。三、清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別的物品，客人 有可能無意中掉下或錯

38、誤放置的，切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢 查垃圾，防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關(guān) 門時要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷 手。高空掛物或清潔時用梯子，掛浴簾時亦不可站在浴缸 邊緣，濕水未弄干者不可觸動電器。要小心保存總鑰匙， 匙不離身。下班前應(yīng)安全的交給接班人，鑰匙不準(zhǔn)帶離酒 店，折斷了的鑰匙亦要整體交回。四、裝飲用開水一定要經(jīng)煮沸。水壺內(nèi)裝水不得過滿，應(yīng)留一 小小空間，可較長時間保持水溫。一次不要拿太多的水 壺，冰各內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過的過濾水或涼開水。五、清楚、明白各層樓消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生 時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，第一時間通知電話房和消防中心。清楚 說明起火地點，保護客人的

39、安全，通知所有客人離開現(xiàn) 場，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近得防火通道，如向下走的通道被 或包圍，向窗門求救，切記不能乘坐電梯。在安全的情況 下，利用就近的滅火器才試行將火撲滅。六、托物體入房應(yīng)以左手托東西，右手開門，轉(zhuǎn)角時注意慢 行，搬動過重的物體時要適量并雙手并行。七、提醒客人不可臥在床上吸煙。八、每天各班下班前，樓層員工都要檢查一遍客房房門關(guān)閉情 況，防止客人疏忽沒有關(guān)閉房門現(xiàn)象。檢查客房管理制度一、建立檢查制度1、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前， 應(yīng)對客房設(shè)備的完好、環(huán)境的清潔、物品的布置等作自我檢 查。2 、領(lǐng)班查房：一個早班領(lǐng)班要帶多名服務(wù)員，負(fù)責(zé)幾十間客 房的區(qū)域，要對每間

40、客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格，鑒于領(lǐng) 班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查， 而對住客房施行抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后的第一道關(guān)， 也是最后一道關(guān)，因此責(zé)任重大，要求領(lǐng)班有高度的責(zé)任心， 訓(xùn)練有素。3、主管抽查：實施對領(lǐng)班的管理，主管除保證每天抽查客房 數(shù) 8 間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主 管通過查房，為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、實施員工培訓(xùn)和計劃 人事調(diào)動等提供有價值的信息。4、經(jīng)理查房：了解工作現(xiàn)狀，控制服務(wù)質(zhì)量。客房部經(jīng)理通 過查房可加強與基層員工的聯(lián)系并更多的了解客人意見，對于 改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。房務(wù)部經(jīng)理每年應(yīng)至少進(jìn)行兩次對 客房家具設(shè)備的檢

41、查。二、檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)：1、檢查房時應(yīng)有規(guī)律的繞客房一周，從天花板檢查到地面每 一個角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)寫上記錄，及時解決，防止耽擱 和疏漏。2、日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：、 房間：A 、 房門：無指印，門鎖完好、安全指示圖等完好齊全；請勿 打擾牌完好齊全；安全鍵、窺鏡、把手等完好。B、 墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落或墻紙起翹 等。C、 護墻板、地腳線清潔完好。D 、 地毯：吸座干凈無斑跡、煙痕。反之，則作洗滌、修補或 更換的標(biāo)記。E、床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。F、硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確。G、軟家具：無塵無跡，反之則作修補、洗滌標(biāo)記。H 、 抽屜：干凈，使用

42、靈活自如，把手完好無損。I、 電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能 正常。J、鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。K、燈具：燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔，接縫面墻，使用 正常。L、垃圾桶：狀態(tài)完好、清潔。M 、 電視與音響：清潔、使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長 的一檔，音量調(diào)到偏低。N 、 壁柜：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、柜底、柜壁和 格架清潔完好。O、窗簾：干凈、完好、使用自如。P、窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈完好，開啟輕松自如。Q、空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運作正常，溫控符合要求。R、小酒吧：清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔。S、客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放

43、合格。 、 衛(wèi)生間：A 、 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。B、 墻面：清潔、完好。C、 天花板：無塵無跡，完好無損。D 、 地面：清潔無塵、無毛發(fā)，接縫處完好。E、浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件明亮，皂缸干凈。浴缸塞、淋浴 器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴 簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。F、臉盆及梳妝臺：干凈、鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面 明凈，燈具完好。G、座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)完好，無損壞，沖水通暢。H 、 抽風(fēng)機：清潔、運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。I、 客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確?？头坎堪踩芾碇贫纫?、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必

44、須立 即查找處理并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。二、下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人 生命財產(chǎn)安全。三、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告 保安部或有關(guān)部門。四、不與客人的小孩耍逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩 電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。五、不得將親友或無關(guān)人中帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi) 或值班宿舍留宿客人。六、拾獲客人遺留錢物，一律上交大堂副理、保安部或客房服務(wù)中心，客人遺留的書報、雜志一律上交不得傳閱。七、發(fā)生火警時，保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消防中心，清楚的說出火警地點、燃燒物質(zhì)，火熱情況及本人姓名、工號，并報

45、 告總經(jīng)理及有關(guān)人員。八、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅，如火勢不受控制時蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通 道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。九、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知大堂經(jīng)理或有關(guān)部門，酌情處理。通知電話總機轉(zhuǎn)告當(dāng)值經(jīng)理及有關(guān)人員，同時 加設(shè)標(biāo)志，保護現(xiàn)場，警告其余人員勿近危險區(qū)。十、 在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指 揮，全力保護酒店財產(chǎn)及客人生命安全。保證酒店業(yè)務(wù) 正常運行。十一、 保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān) 酒店之資料。酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān) 人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查 詢。突發(fā)事件處理制度一、遇有

46、突發(fā)事故發(fā)生，所有員工必須無條件服從總經(jīng)理或 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)遣。二、本酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪分子及活 動，應(yīng)立即報告保安部。三、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，應(yīng)在第一時 間報告保安部和值班主管，同時保護好現(xiàn)場。除緊急搶 救外，無關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場。四、當(dāng)治安管理部門、保安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件 時，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，如實提供情況。五、發(fā)生火警火災(zāi)時，就近的員工除應(yīng)立即報告消防中心 外，并應(yīng)馬上采取有效措施先行撲救火災(zāi)，撲救完畢保 護好現(xiàn)場，待有關(guān)部門檢查后方可清理現(xiàn)場。洗衣服管理制度一、樓層服務(wù)員收到洗衣時，要求客人自己填寫姓名、房號、 送洗日期及送洗衣物的名稱

47、、件數(shù)和單位。二、及時清點件數(shù)，然后檢查口袋里有無錢物，發(fā)現(xiàn)錢物要當(dāng) 面點清交還給客人，檢查有無破損或油垢，如果有，應(yīng)向客 人說明，并在洗衣單上注明破損積蓄程度及位置，還要將各 件待洗衣物的顏色或特點標(biāo)注在洗衣單上，避名弄混。三、當(dāng)客人的衣服洗好后，由送發(fā)員送到樓層要對照登記 單，防止發(fā)錯，然后由服務(wù)員分送到每個客人的房間，然后 將洗衣費用帳單到前臺收銀處掛帳，待客人離店時一并結(jié)樓層日常管理制度一、服務(wù)員在清理房間過程中 ,須立即報告的事項：1、客人損壞了設(shè)備、設(shè)施和用具。2、客人遺留貴重物品。3、已通知退房 ,但房內(nèi)留有行李。4、客人生病。5、水、電、設(shè)備發(fā)生嚴(yán)重故障。6、房間內(nèi)有動物。7

48、、房間內(nèi)有害蟲、鼠類。8、帶違禁物品 - 如鞭炮、槍支、彈藥9、人開了房間但沒有人使用過外宿房。10、空房內(nèi)有人住過。11、損壞了客人的物品。12、住客的人數(shù)、性別等與入住記錄不符。13 、請勿打擾房超過下午 2 點, 14、房間內(nèi)有異常情況。15 、放環(huán)?？ǖ姆刻枴?6 、房間出現(xiàn)故障已更改故障房的房號（領(lǐng)班職權(quán)）二、布草類的管理 :如果被賓客污染、拿走或損壞 ,必須賠償。特殊情況例外 , 但必須部門經(jīng)理同意如果員工因操作不當(dāng) ,對布草造成污染丟失、損壞必須追求 其責(zé)任外還要按成本價賠償。服務(wù)間的備用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量 ,班次之間在進(jìn)行交接時 ,必須清點實 物,并簽字確認(rèn) ,否則出現(xiàn)問題的最后一個班次

49、追究責(zé)任。三、瓷具、玻璃器皿的管理 :如果賓客打碎、拿走 ,按規(guī)定賠償。特殊情況例外 ,必須由 部門經(jīng)理同意員工打碎丟失 ,如果超出計劃外的數(shù)量 ,必須按成 本價賠償。注:計劃內(nèi)破損量 :漱口杯 ,白蘭地杯 ,冷水杯 ,古典杯、皂碟、 茶杯每月各 2 個:茶壺、茶缸、杯碟、煙缸 1 個。四、辦公用品的使用期限 :修正液、直尺半年更換一次；剪刀、橡皮一年更換一次； 透明膠、鉛筆、圓珠筆、可根據(jù)使用頻率更換,原則上每月一次。五、清掃用具 : 簸箕、吸塵器、工作車、清潔藍(lán)必須按照工作規(guī)定進(jìn) 行清掃與維護。面盆刷、馬桶刷每三個月更換一次,如果有自然破損的可根據(jù)情況而定。笤帚每月更換一次。小水桶可根據(jù)磨

50、損情況而定,原則上半年更換一次。六、易耗品類 :1 、員工不得使用客用品 ,更不應(yīng)該給其他部門的員工使 用。2 、使用派工表時 ,必須填寫無誤 ,核對準(zhǔn)確 ,不得多記或少 記。吟、如果客人需要的易耗品 ,超出標(biāo)準(zhǔn)配備量 ,包含額外贈送的 規(guī)定數(shù)量之外 ,如果再需要就按購買價進(jìn)行收費。3、嚴(yán)格執(zhí)行易耗品的領(lǐng)用及發(fā)放程序,遵守使用時的有關(guān)規(guī)定。4 、做好廢物利用、舊物利用的計劃 ,比如具體的節(jié)約金額 等。七、客房鑰匙管理制度1、種類：A 、客房門鑰匙，每層樓一把萬能鑰匙、一把封鎖卡（結(jié)賬后的房間，須用封鎖卡封鎖 ），另外，在辦公室的保險箱中還存有一套各 樓層的備用鑰匙；B、倉庫所有門的鑰匙編號后，

51、在辦公室的保險箱中也存有一套 備用鑰匙。2、使用：A、樓層客房的萬能鑰匙和樓層服務(wù)間的鑰匙，每天須由樓層 早班服務(wù)員 6：00 從辦公室領(lǐng)取， 23 ：00 送回辦公室，并在客 房鑰匙交接登記表上簽字；B、夜間 23 ：00 以后，不準(zhǔn)隨意使用樓層客房的萬能鑰匙和樓 層服務(wù)間的鑰匙，特殊情況使用時，須經(jīng)夜值主管簽字、批準(zhǔn)；C、服務(wù)員工作期間須做到鑰匙不離身，嚴(yán)禁將鑰匙亂丟、亂 放等；D、服務(wù)員嚴(yán)禁利用工作之便 ，隨意進(jìn)出客人的房間等。3、鑰匙破損記錄本的項目： A、如樓層萬能鑰匙損壞后，須馬上到辦公室申請領(lǐng)取備用鑰 匙并在鑰匙破損記錄本上簽字，然后須由辦公室派專人到前臺重新 制作一把備用鑰匙，

52、備用鑰匙配好后須仍放置在辦公室的保險箱中 備用；B、其它鑰匙 （ 非房門卡 ）損壞后，須到辦公室申請領(lǐng)取備用鑰匙 并在鑰匙破損記錄本上簽字，備用鑰匙地配制須由辦公室派專人經(jīng) 部門經(jīng)理簽字、批準(zhǔn)后，到工程部配制，備用鑰匙配好后須仍放置 在辦公室的保險箱中備用。4、丟失 A、房門鑰匙丟失后，須馬上報告主管、領(lǐng)班，并須在第一時 間內(nèi)尋找到；B、房門鑰匙無法找到時，部門須對門鎖做相應(yīng)的處理，避免發(fā) 生不安全的事故；C、追查、處理丟失鑰匙的責(zé)任人八、對“四品”的管理制度遺留物品：1、員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的有價物品時，須在第一時間 內(nèi)打電話到前臺尋找客人，如客人離店，須馬上通知辦公室并 將物品轉(zhuǎn)交到辦公

53、室，由辦公室處理；2 、室接到遺留品后，須按遺留物品記錄本的格式，認(rèn) 真填寫有關(guān)記錄；3、客人無認(rèn)領(lǐng)的，須將遺留物品妥善保管好。貴重物品 :員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的有價值的物品時 ,要第 一時間內(nèi)打電話到前臺尋找客人 :如客人離店要馬上通知辦 公室 ,并將物品轉(zhuǎn)交辦公室 ,由辦公室處理 :客人認(rèn)領(lǐng)后 ,要認(rèn) 真履行各種交接手續(xù) ;無人認(rèn)領(lǐng)時 ,要上交保安部做好交接記 錄。廢舊品 :從房間撤出的肥皂、牙具 ,客人用過的易耗品 ,要由 清掃人員代收交辦公室處理。贈送品 :員工要婉言謝絕客人贈送禮品 ,一旦收下 ,要移交辦 公室處理。跟房檢查制度 :凡客人外出或返房 ,必須由服務(wù)員跟隨查該房間 注意

54、事項房間設(shè)備 ,物品是否有損壞或遺失，檢查灑 水，檢查是否有煙火隱患及其他異常情況 ,并記錄客人外出時間 跟房間時間并簽名，巡樓檢查制度要求每隔一小時由服務(wù)員巡 樓一次 ,注意檢查五項內(nèi)容1、樓層上是否有閑雜人員。2 、是否有煙火隱患 ,消防器材是否正常。3、門窗是否已上鎖或損壞。4、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況。5、設(shè)施、設(shè)備是否損壞 ,勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層 ,設(shè)備損壞 立即報修 ,如有煙火隱患及通道衛(wèi)生問題應(yīng)立即處理。清潔設(shè)備使用管理制度一、正確操作各種機器設(shè)備，對與任何不正常運作和損壞的機 器設(shè)備必須馬上匯報。二、正確使用各種清潔劑，嚴(yán)禁亂用清潔劑，以免腐蝕壞器 皿。三、及時上報領(lǐng)班公區(qū)

55、內(nèi)各種問題，并及時跟進(jìn)維修情況。四、如工作地帶（地毯、石料）濕滑或有油漬，應(yīng)立即擦去， 以免滑倒客人及同事。五、如地面正在結(jié)晶處理或打蠟，應(yīng)放置“小心地滑”或“工 作進(jìn)行中”等工作告示牌以提示客人避免滑倒。六、在公區(qū)放置各種機器設(shè)備時，要靠邊放，以免阻礙客人或 同事。七、當(dāng)洗地或吸地毯時，不要弄濕電機以免損壞電機或觸電。八、家具或地毯有鐵釘露出，需立即處理掉，以免傷害客人或 同事。九、不可把手伸到垃圾箱內(nèi)，以避免被玻璃刀片等刺傷。十、正確使用吸塵器，嚴(yán)禁拖拉軟管、電線、嚴(yán)禁吸水時吸入 玻璃等堅硬的物品。十一、當(dāng)使用工具時，要注意其性能良好程度，使用安全的工 具，能節(jié)省時間和避免發(fā)生以外，不要使

56、用 的，破壞的工 具 ，以免損壞物品。十二、拿取高處的物品要使用梯子，不要使用箱子，不要放在 缸或洗手盆內(nèi)，以免造成危險。十三、領(lǐng)班要注意幫助帶動周圍的員工，注意安全操作，避 免發(fā)生意外。十四、倉庫內(nèi)機器設(shè)備分類擺放，清潔劑分類存放，名牌標(biāo) 示。十五、嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)吸煙，燃燒物品等。 十六、每位員工必須遵守安全守則，并切記： 能夠安全操作的 員工才是一名好員工。十七、自己清楚地了解安全操作，如疑問可向你領(lǐng)班或主管詢 問。清潔設(shè)備安全使用保養(yǎng)管理制度一、使用各種清潔設(shè)備的人員須經(jīng)過崗前培訓(xùn)，做到熟悉機械 理論及操作規(guī)程；未經(jīng)崗前培訓(xùn)者，嚴(yán)禁操作。二、使用設(shè)備前，須先檢查設(shè)備及配件是否完好正常，確認(rèn)

57、無 誤后，方可操作。三、凡使用機械設(shè)備的人員，須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作， 并注意安全，確保人身及設(shè)備財產(chǎn)安全。四、在使用機械過程中，遇到機械出現(xiàn)故障時，須立即切斷電 源，查找原因，如原因不明應(yīng)立即向管理人員報告，及時送工 程部維修；嚴(yán)禁私自拆修。五、每周要對機械設(shè)備進(jìn)行全面保養(yǎng)。每天每班工作完畢后， 須對設(shè)備進(jìn)行清潔與保養(yǎng)。六、每季度須請機械維修師進(jìn)行大修保養(yǎng)。員工使用衛(wèi)生間的管理規(guī)定一、員工宿舍、大堂工作的員工須使用地下的員工衛(wèi)生間；46 樓的員工須使用 5 層的員工衛(wèi)生間； 7 樓以上員工須使用各 自區(qū)域的衛(wèi)生間。二、員工不得使用客用衛(wèi)生間。三、員工要文明使用衛(wèi)生間。四、員工不得在衛(wèi)生間

58、內(nèi)抽煙。五、員工要愛護衛(wèi)生間內(nèi)每一件設(shè)施、設(shè)備，不得故意損壞。六、員工要節(jié)約衛(wèi)生間內(nèi)的水、衛(wèi)生卷紙和洗手液，不得故意 浪費。七、員工使用衛(wèi)生卷紙時不得扔進(jìn)馬桶內(nèi)或其它的地方，要放 進(jìn)規(guī)定的紙簍內(nèi)。八、員工使用衛(wèi)生間時要隨用隨沖。九、員工應(yīng)尊重清潔人員的勞動，保持好衛(wèi)生間的整潔?？头吭O(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)制度 一、客房設(shè)備的資產(chǎn)管理設(shè)備可分為固定資產(chǎn)和低值易耗品。要按一定的分類方法 ,進(jìn)行分類編號 ,使每件設(shè)備都有分類號 以便加強管理。建立設(shè)備檔案制度 ,部門建立設(shè)備查帳 ,應(yīng)與財務(wù) 部門的檔案一致 ,以便核對、控制。以后發(fā)生修理、變動、損壞 等都應(yīng)在檔案帳上作好登記。（一）床的保養(yǎng)1、床體 :要經(jīng)常檢

59、查是否安全牢固 ,有無聲響、晃動 ,如有要 及時報修 ,床輪由于活動頻繁 ,一旦出現(xiàn)脫落 ,破損現(xiàn)象 ,應(yīng)及時報修或更換2 、床墊 :在床墊上加鋪褥墊 ,保持床墊的清潔 ,定期反轉(zhuǎn)床墊 , 在床墊兩頭反面做好標(biāo)記 ,每月翻轉(zhuǎn) ,以免床墊變形、凹凸不平或傾斜。 （二）木質(zhì)家具的保養(yǎng)1 、防潮 :木質(zhì)家具容易受潮膨脹 ,不要反濕抹布、衣物放在 家具上 ,有水跡時 ,要及時擦干 ,注意通風(fēng) ,保持干燥 ,如有較臟污垢 可用抹布蘸少許清潔劑 ,但必須馬上用干布擦干 ,平時還要定期上 家具蠟來注意保養(yǎng) ,還可以保證家具的色澤。2 、防熱 :木質(zhì)家具受陽光照射容易變色、變形,應(yīng)避免陽光直射 ,家具表面的油

60、漆怕燙 ,要避免直接放盛沸水的杯子。3、防蟲 :在家具的隱蔽處 ,噴灑防蟲劑 ,防蟲噬。 -4、家具搬動時要巧搬輕放。（四）冰箱的保養(yǎng)1、冰箱長期不用時應(yīng)拔下插頭 ,切斷電源 ,取出飲料食品 ,并 清理干凈。、將冰箱內(nèi)所有物品取出。、進(jìn)行除霜 ,放熱水或用濕抹布擦拭。、用清潔劑按比例稀釋后噴灑在冰箱內(nèi)壁,按從上到下 ,從里到外的順序 ,用干凈抹布清洗擦拭 ,確保沖洗冰箱內(nèi)無異味、無 污潰。、冰箱內(nèi)部應(yīng)經(jīng)常清理 ,以防異味 ,要用浸有溫水或中性清 潔劑的軟布擦拭 ,內(nèi)部塑料件不可接觸開水、酸等有機溶劑,以防塑料件老化、變形。、要用軟布蘸中性清潔劑擦拭 ,要用干布擦凈。、冰箱連續(xù)使用時不能使用日開