衛(wèi)浴門店管理

1、恩莎衛(wèi)浴 瓷磚 PAGE 42 專賣店的管理專賣店的管理制度第一考勤制度 1所有展廳員工應(yīng)按公司規(guī)定按時(shí)上下班,不得遲到、早退、曠工。如違反規(guī)定，依公司相關(guān)制度處罰。 2所有人員休假或因故不能上班者，須提前填寫請假單辦理休假或請假。 店長正常休息及請假應(yīng)提前一天經(jīng)主管批準(zhǔn)。 導(dǎo)購員正常休息及請假2天以內(nèi)應(yīng)提前兩天經(jīng)店長批準(zhǔn)。 請假超過3天者應(yīng)經(jīng)店長批準(zhǔn)后再由主管批準(zhǔn)。 因突發(fā)事件無法提前申請的，應(yīng)在當(dāng)天上班后1小時(shí)內(nèi)以電話方式向上級主管申請，并在上班的第一天補(bǔ)辦請假單。 未經(jīng)請假、休假或假期已屆滿而不上班者，按曠工處理。 除特殊情況及公司統(tǒng)一規(guī)定(如春節(jié)長假)，2-3人的展廳平日請假人數(shù)不可超

2、過1人，8人的展廳每日請休假人員不可超過2人。 第二工作紀(jì)律 1展廳人員不得在工作時(shí)間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。 2員工進(jìn)入展廳及工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一穿工作服，佩戴工作牌。如有遺失，需即日向部門主管申請重發(fā)。 3展廳人員不得用公司電話接打私人電話。私人手機(jī)的響鈴方式在工作時(shí)間內(nèi)必須調(diào)為振動(dòng)形式。 4展廳人員不可在展廳客戶可進(jìn)區(qū)域(如銷售區(qū)或接待區(qū))內(nèi)梳頭、化妝、補(bǔ)妝、更換外套、擦鞋等。 5不可在展廳內(nèi)吃零食。進(jìn)餐時(shí)間，由店長安排人員輪流就餐。除非無專用工作區(qū)域，否則不得在展廳進(jìn)餐；就餐期間如有客戶進(jìn)來，應(yīng)立即先接待客戶，就餐完畢，應(yīng)將現(xiàn)場實(shí)時(shí)清理干凈。 6展廳人員除接聽電話、記錄、陪同客戶時(shí)可坐下，其它

3、時(shí)間必須保持站立，如需中間休息，需經(jīng)店長同意后到專用作區(qū)域作短暫休息。 7展廳無顧客時(shí)，店員不要在展廳內(nèi)閑站顯得無所事事，應(yīng)走動(dòng)巡視產(chǎn)品和衛(wèi)生情況，做小心調(diào)整和擦拭等。8不得在展廳內(nèi)大聲喧嘩，高聲談笑。不許在顧客離開后，與其它店員對其評頭論足：9不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)，超過三次者作辭退處理。第三教育培訓(xùn) 1.每周召開一次經(jīng)驗(yàn)分享、問題討論解決會(huì)。全體成員相互分享成功的經(jīng)驗(yàn)，并將遇到的困難或問題提出，由大家集思廣益幫忙解決。 2.應(yīng)及時(shí)將公司最新政策和活動(dòng)完整傳達(dá)給所有員工。新產(chǎn)品上展架前應(yīng)組織所有員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和產(chǎn)品特點(diǎn)、銷售技巧講解。 3.公司服務(wù)項(xiàng)目有變動(dòng)時(shí)，必須在正式執(zhí)行前與所有員工詳細(xì)說

4、明。在公司進(jìn)行促銷活動(dòng)或宣傳時(shí)，應(yīng)在正式執(zhí)行前向所有員工詳細(xì)說明并進(jìn)行責(zé)任工作的分配。 4.公司應(yīng)定期對員工進(jìn)行與工作內(nèi)容相關(guān)的提升性培訓(xùn)。 5.新進(jìn)人員必須培訓(xùn)合格后才能獨(dú)立上崗。第四物品管理 1樣品建立展廳樣品統(tǒng)計(jì)表，展示樣品有變動(dòng)或有增減必須經(jīng)店長批推才可執(zhí)行，并在展廳樣品統(tǒng)計(jì)表中記錄，由店長簽名確認(rèn)。每月定期對樣品盤點(diǎn)一次。展廳樣品不可帶出展廳。展廳樣品必須根據(jù)新產(chǎn)品上市時(shí)間或產(chǎn)品的銷售情況作周期性調(diào)整，。保證樣品結(jié)構(gòu)的合理性和適銷性。2非銷售展品的管理（裝飾物、軟性訴求物品、價(jià)格牌、資料架等） 建立展廳非銷售展品統(tǒng)計(jì)表入，每次展品有變動(dòng)或有增減必須經(jīng)店長批推才可執(zhí)行，并在展廳非銷售展

5、品統(tǒng)計(jì)表入中記錄，由店長簽名確認(rèn)。非銷售展品一般不允許銷售和拆下，特殊情況需經(jīng)店長同意才可執(zhí)行。如展品拆下后有明顯空缺痕跡或位置，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)充空位。 樣品展示如有調(diào)整，對應(yīng)的展品應(yīng)同時(shí)配套調(diào)整和移動(dòng)。 展品出現(xiàn)陳舊或不美觀的狀況時(shí)，應(yīng)視展品制作時(shí)間在二周內(nèi)完成更新。 店員要特別注意容易丟失的小件展品的管理3展廳消耗性用品：資料、飲品、紙巾、紙筆等建立展廳消耗品統(tǒng)計(jì)表，每次增加或減少或調(diào)整品項(xiàng)必須是公司統(tǒng)一規(guī)定，否則須經(jīng)店長同意才可執(zhí)行。展廳用品只可作與工作相關(guān)用途使用，不可用于私人用途,更不可私自帶出。制作展廳消耗品使用登記表，每天統(tǒng)計(jì)消耗品用量，并每月匯總一次。每個(gè)展廳需根據(jù)消耗品消耗

6、速度和補(bǔ)貨周期設(shè)定安全庫存。以免造成空缺狀況，影響銷售或服務(wù)質(zhì)量。4其它物品及設(shè)施，如桌椅、計(jì)算機(jī)、電話等： 展廳其它物品使用原則同展品，每次增加或減少或調(diào)整品項(xiàng)必須是公司統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行變動(dòng)，否則須視物品類別經(jīng)店長或更高級別主管同意才可執(zhí)行。展廳物品只可作與工作相關(guān)用途使用，不可用于私人用途，更不可私自帶出。展廳水電、消防用品等需定期全面檢修，并注意各類用品的使用期限，及時(shí)更新。第五展廳展示形象維護(hù)辦法（附：專賣店的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)）展廳人員應(yīng)按規(guī)定對展廳內(nèi)外(含戶外門頭、廚窗、廣告)進(jìn)行清潔和維擴(kuò)，所有人員均有責(zé)任在上班期間隨時(shí)對展廳垃圾或不整潔事物進(jìn)行實(shí)時(shí)清潔。清潔維護(hù)清潔工具 常用清潔：工具：棉布

7、、拖把、掃把、垃圾鏟等。 專用清潔工具：吸塵器等。專用清潔用品及用途碧麗珠清潔劑：用于皮具、木制品的清潔。玻璃水：用于玻璃制品的清潔。 潔廁精：用于清洗衛(wèi)生間里的瓷磚產(chǎn)品。地板臘：用于保養(yǎng)木制地板。工業(yè)酒精：用于清潔玻璃制品、木制品、不銹鋼制品的頑固污漬。 洗潔精：用于清洗抹布。 空氣清新劑：用于展廳及衛(wèi)生間清潔后使用，減少異味。清潔維護(hù)方法馬桶內(nèi)外要擦干凈，柜盆內(nèi)部不允許有雜物。浴缸內(nèi)外及浴房內(nèi)外玻璃保持干凈。其它地方(如桌椅、臺(tái)面、門、窗戶、樓梯、樓梯扶手、展板展架、裝飾畫)，每天用擰干的濕棉布進(jìn)行擦拭。如帶玻璃性質(zhì)的物品則用玻璃水噴灑后再用干抹布擦拭，直到無污點(diǎn)為止。產(chǎn)品及展品瓷磚產(chǎn)品平

8、時(shí)用干棉布進(jìn)行除塵，第三天用“汽車水臘”專用清潔劑進(jìn)行清潔及維護(hù)。五金產(chǎn)品平時(shí)用干棉布進(jìn)行除塵，每二天用“汽車水臘”專用清潔劑進(jìn)行清潔及維擴(kuò)。柜臺(tái)產(chǎn)品的木制表面平時(shí)可噴灑“碧麗珠”專用清潔劑進(jìn)行擦拭：不銹鍘制品可噴灑工業(yè)酒精進(jìn)行擦拭。烘手機(jī)、干發(fā)器等產(chǎn)品平時(shí)可用干棉布進(jìn)行擦拭表面。衛(wèi)生間用的瓷磚產(chǎn)品平時(shí)可用“潔廁精”專用清潔劑進(jìn)行清潔飾品盆栽、盆景、花瓶：平時(shí)可用擰干的濕抹布進(jìn)行擦拭，干花可用吸塵器進(jìn)行表面吸塵。一般飾品可用擰干的濕抹布進(jìn)行擦拭。清潔工具及清潔用品用完后需放回客戶不易發(fā)現(xiàn)的指定位置內(nèi)并擺 放整齊，不可隨意放置展廳內(nèi)的其它任何地方。展廳衛(wèi)生間的柜子如放置清潔用品，也應(yīng)擺放整齊及干

9、凈。物品放置要求 根據(jù)各經(jīng)銷商展廳的具體情況確定擺放物品和擺放位置。物品維修展廳人員在進(jìn)行展廳清潔維護(hù)中，對發(fā)現(xiàn)的異常狀況，如產(chǎn)品安裝松動(dòng)、使了用故障等，需以“當(dāng)天發(fā)生當(dāng)天解決”為原則。如有廣告宣傳畫脫落、破損的應(yīng)申請盡快更換。第六基本作業(yè)規(guī)范開門作業(yè) 展廳上班時(shí)間應(yīng)設(shè)定為市場商場正式開始營業(yè)前半小時(shí)，由店長召開簡短的全體人員早會(huì)，并對當(dāng)日工作安排和重點(diǎn)事項(xiàng)說明。 早會(huì)后，按原定的分工,在半小時(shí)內(nèi)完成展廳清潔和營業(yè)準(zhǔn)備工作。 由店長根據(jù)展廳日常工作檢核表逐項(xiàng)檢查，對下達(dá)要求項(xiàng)目的，由相關(guān)人員返工至達(dá)標(biāo)為止。檢查重要或重點(diǎn)物品數(shù)量。 查看展廳上作記錄本需追蹤處理事項(xiàng)。重點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng)： 照明檢查：打

10、開展廳所有燈光，檢查是否有異常狀況，再視室內(nèi)光線狀況關(guān)閉部分或全部照明燈，但產(chǎn)品射燈必須保持全天開啟打開。所有電器開關(guān)處于隨時(shí)可運(yùn)作狀態(tài)，如飲水機(jī)、電腦等；開始播放音樂，并調(diào)整至適當(dāng)音量；空調(diào)調(diào)至適當(dāng)室溫；植物澆灌；展廳人員儀容儀表整理；檢查消耗品庫存數(shù)量；查看收銀臺(tái)的零鈔準(zhǔn)備。下班作業(yè)按公司規(guī)定下班，如遇特殊情況，需經(jīng)店長許可才可下班。每日下班前例行工作：1）店長負(fù)責(zé)監(jiān)督款項(xiàng)整理及現(xiàn)金入庫。2)將需持續(xù)追蹤事項(xiàng)記錄于展廳工作記錄本，以利第二天或交班人員可持續(xù)跟蹤。3)對展廳作簡單清潔和展品復(fù)位。4)統(tǒng)計(jì)消耗品使用數(shù)量，并在展廳消耗品使用登記表上作記錄。對需增補(bǔ)項(xiàng)日，若當(dāng)天無法處理，需記錄，以

11、第二天上班即處理。5)將當(dāng)天單據(jù)整理存放至指定位臂。6)關(guān)閉電器電源及拉下總電閘(無則免)，確保安全無誤。7)店長檢查并確認(rèn)所門窗關(guān)好后鎖門。專賣店的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)室外地面無垃圾雜物，保持美觀清潔。車輛停放整齊，不影響門面形象及通道暢通。門前無積水、積雪。地面磚無破損、無劃痕、無污染。玻璃門窗玻璃門窗保持光潔明亮，不能摸到灰塵或是在半米視線內(nèi)從各個(gè)角度看到污漬。扶手潔亮，無生銹，無松動(dòng)。玻璃門轉(zhuǎn)動(dòng)自如，不劃地板和門框。門窗張貼的宣傳品必須按公司統(tǒng)一規(guī)定張貼。室內(nèi)地面保持地面清潔光亮，無紙屑、無煙頭、無腳印、無水漬等污染物。若有無法清潔的污漬或破損劃傷必須在3天更換完畢。地面磚按照本品牌標(biāo)準(zhǔn)鋪貼，無破

12、損、無劃痕，無污染。天花板天花板必須清潔干凈，不能有站在地面可以看到的灰塵，不能有可以看到褪色和陳舊物品懸掛，更不能懸掛與展廳無關(guān)的物品吊掛，天花板格欄不能有可以看到的灰塵。天花板燈光要明亮但不耀眼，不能有不亮的燈管，燈具不能看到變形或是生銹。展架、展具（包括斜板、立板、鐵架、海報(bào)、X字架等）展架、展具的位置按照公司統(tǒng)一指定位置擺放。在半米之內(nèi)從各個(gè)角度不能看到或摸到灰塵和污垢。保證燈具完好無損。所有燈具要清潔明亮，不能看到或摸到灰塵和污垢。所有標(biāo)識(shí)無脫落、無褪色、無破損。展架、展具的擺放必須平穩(wěn)、無搖晃、不傾斜、不破損、無變形、無安全隱患，按展架承受能力擺放適當(dāng)重的物品，懸掛安裝物品應(yīng)安裝牢

13、固，無松動(dòng)現(xiàn)象。推拉柜滑輪在軌道中應(yīng)保持正常輕松運(yùn)行。根據(jù)規(guī)定的位置擺放飾品，不得私自亂動(dòng)，不得根據(jù)個(gè)人愛好增減裝飾物品。在半米視線內(nèi)從各個(gè)角度不能看到或摸到灰塵和污垢。宣傳資料的擺放要醒目整潔，拿取方便。并且要求資料完整，與公司規(guī)定資料統(tǒng)一。陳舊資料要及時(shí)更新。展示商品展示同一型號產(chǎn)品，必須同一色號，并把色號標(biāo)明在產(chǎn)品的背面。同一平面的磚擺放必須整齊，無凌亂不規(guī)則現(xiàn)象。破損產(chǎn)品立即更換。在收到新產(chǎn)品的24小時(shí)內(nèi)，必須上架展示。并且要從各個(gè)角度看，無蠟痕、無污垢，達(dá)到完美的展示效果。標(biāo)簽無破損、無涂改、無陳舊，字體工整清晰。促銷類產(chǎn)品的標(biāo)簽、海報(bào)應(yīng)按公司統(tǒng)一規(guī)定張貼。同一區(qū)域內(nèi)，同一規(guī)格磚的標(biāo)

14、簽必須在同一水平線上。產(chǎn)品擺放按產(chǎn)品背面的箭頭統(tǒng)一方向擺放，嚴(yán)禁亂放影響展示效果。斜面展架的拋光磚，豎立之間應(yīng)保持2厘米的縫隙。在半米之內(nèi)從各個(gè)角度，不能看到或摸到灰塵或污垢。服務(wù)臺(tái)臺(tái)內(nèi)不得放與工作無關(guān)的物品（如化妝品、食品、服飾、鏡子等），保持臺(tái)內(nèi)的清潔又序。在半米之內(nèi)從各個(gè)角度，不能看到或摸到灰塵或污垢。保持電腦、電話機(jī)表面無灰塵、無污染，保證通訊暢通。臺(tái)面上除擺放裝飾物、宣傳牌和崗位牌外，不得放有其它無關(guān)物品。廢紙及垃圾應(yīng)及時(shí)放入垃圾箱，定時(shí)清理。桌椅保持清潔，擺放整齊，在半米之內(nèi)從各個(gè)角度，不能看到或摸到灰塵或污垢。飲水機(jī)表面無灰塵、無污漬，飲水機(jī)下方存水盒內(nèi)存水不得超過1/3，并且及

15、時(shí)倒掉，保持盒內(nèi)無污染、茶葉等雜物。飲水機(jī)沒有水時(shí)應(yīng)及時(shí)更換新水，保持飲水機(jī)長期有水。 未使用的飲水杯應(yīng)放入杯柜內(nèi)，柜子內(nèi)無污染水漬等；飲水杯沒有時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，保證顧客隨時(shí)取用。煙灰缸應(yīng)及時(shí)清理，把煙頭倒入垃圾桶內(nèi)，隨時(shí)擦拭，保持清潔光亮，保證煙灰缸內(nèi)區(qū)煙頭、煙灰、口香糖、紙屑等雜物。保持電話暢通，電話響三聲內(nèi)必須有人接聽。不準(zhǔn)在電腦內(nèi)安裝游戲、音樂、電影等娛樂軟件。嚴(yán)禁非操作人員使用電腦，要專人專用。展示海報(bào)、品牌標(biāo)識(shí)、企業(yè)形象牌按照公司統(tǒng)一規(guī)定懸掛和擺放。產(chǎn)品證書保證無破損、無劃痕、無卷邊。宣傳海報(bào)無破損、無劃痕、無卷邊、無手印、無陳舊。形象牌及標(biāo)識(shí)必須嚴(yán)格按照CI標(biāo)準(zhǔn)制作。保證形象牌及

16、企業(yè)標(biāo)識(shí)的良好的燈光效果。保證形象牌及企業(yè)標(biāo)識(shí)的完整、鮮明、無破損、無劃痕。展示區(qū)的背景音樂保證音響效果功能正常使用，音質(zhì)清晰、無雜音、悅耳動(dòng)聽。背景音樂又專人播放，且音量調(diào)節(jié)在60分貝以下（不影響正常談話），要以輕音樂為主。專賣店的人員形象標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)注意經(jīng)常清洗，無頭屑、無異味。男性頭發(fā)應(yīng)該經(jīng)常修剪，發(fā)長不過耳，前額部不遮眉。女性不留怪異發(fā)型、不染夸張顏色，頭發(fā)前額不遮眉，過肩長發(fā)須束起。個(gè)人衛(wèi)生身上無異味。不要用濃烈香水，應(yīng)保持清新淡雅。注意口腔衛(wèi)生。上班前特別注意牙齒不要掛有食物。保持口腔無異味。上班前不許吃有異味的食品，吸煙的員工應(yīng)在吸煙后及時(shí)清潔口腔余味，指甲經(jīng)常修剪并保持干凈，不留過

17、長的指甲，禁止涂指甲油。男性每天剃須，不得留胡須。飾品工作時(shí)間不得帶隨身聽。女性可佩帶小飾物，如胸花、耳釘?shù)?，不超過兩件飾物，不可佩帶大項(xiàng)鏈和晃動(dòng)的耳環(huán)等夸張飾物。手臂不準(zhǔn)紋身。著裝所有員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝整潔、合體、不起皺，禁止卷起襯衣的袖口。外套、襯衫的敞開位置不可低于襯衫第二個(gè)鈕扣位置(制服特殊設(shè)計(jì)除外)。不許穿有污垢的制服進(jìn)入展廳(特別注意領(lǐng)口、袖口) ，鞋襪保持干凈。男性員工不允許穿露趾鞋，鞋襪顏色應(yīng)與制服匹配。女性員工不允許穿拖鞋(無后帶)和高于6cm的高跟鞋，鞋襪顏色 應(yīng)與制服匹配；不許光腳穿涼鞋，裙裝一律配肉色絲襪。襪子長度不許低于裙子下擺。(裙裝冬季可配其它顏色不夸張的長統(tǒng)襪

18、)。正確佩帶本人胸卡。佩帶位置：上衣左上口袋位置或根據(jù)制服樣式統(tǒng)一佩帶位置。5、儀容精神飽滿，畫帶笑容。女性須化淡妝，禁止?jié)鈯y。舉止要大方得體，杜絕輕浮、潑辣。談吐清晰、語調(diào)平緩。氣質(zhì)穩(wěn)重、謙虛、自信、平和。6、走姿背部挺直，目視前方，雙臂自然擺動(dòng)，不在店內(nèi)奔跑，行走時(shí)動(dòng)作輕盈， 切忌鞋跟與地面發(fā)出太大響聲。遇到顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)微笑，點(diǎn)頭示意，側(cè)身讓行，不得搶道。行走時(shí)，如手中拿有文件夾或訂戶單應(yīng)放于左胸前。7、坐姿 不可坐于展臺(tái)、桌子或椅子扶把上。 穩(wěn)穩(wěn)坐入椅子中，背部挺直，不要靠在椅背上，雙腳自然落地，不可晃動(dòng)或抖動(dòng)。 移動(dòng)椅子時(shí)，輕拿輕放，女性坐時(shí)應(yīng)該兩手甩裙，然后坐下。8、站姿站立時(shí)不允許

19、倚靠樣品、展臺(tái)、服務(wù)臺(tái)或桌椅，不得雙手抱肩、不得將手插入口袋內(nèi)。保持優(yōu)雅、自然的站姿。首先，腰背挺直，兩眼自然平視前方，面部自然放松，兩肩放平，兩手自然下垂，五指合攏，收腹挺胸，腳跟并攏，腳尖呈V字型45度張開(女性還可站成丁字步)，重心集中在兩腳大拇指附近。9、禮儀 正確行禮方式 按時(shí)間、場合一般分為一般行禮和深深鞠躬兩種： 一般行禮，用于打招呼時(shí)，一般為對顧客說“歡迎光臨、謝謝！”等語言時(shí)。行禮時(shí)，兩腿并攏，兩手壘放身前，上身向前傾，身體傾斜15度鞠躬。 深深鞠躬，身體向前傾45度鞠躬。一般是向顧客致謙、回禮時(shí)使用。 行禮時(shí)要注意顧客的眼睛。自己的頸部、背部要伸直，動(dòng)作有節(jié)奏、自然，保持優(yōu)

20、美。正確奉茶、飲品禮儀： 奉茶和飲品招待，是傳達(dá)公司對顧客的誠意和感謝。奉茶前應(yīng)先整理個(gè)人儀容。 若為茶水、咖啡等飲品，應(yīng)注意保持適當(dāng)?shù)臏囟群蜐舛?，裝有七分滿。 托盤托在胸前高，并稍微端在身側(cè)，并稍微端在身側(cè)，端茶時(shí)手指不可伸入杯口。 飲品濺出，應(yīng)不慌不忙地擦拭。 飲品遞于客人時(shí)應(yīng)同時(shí)說“請喝”。引導(dǎo)客人方式 客人時(shí)，應(yīng)走在客人的斜前方，并配合著客人的速度。 指引場所和方向時(shí)，不可用手指，應(yīng)用手掌示意引領(lǐng)。正確的接、打電話禮儀 鈴響二聲接聽電話，先問好：“您好，法恩莎天津店瓷磚專賣店”。 說話時(shí)聲音要清晰、溫和，有感染力，面部保持微笑。 接電話前應(yīng)把對方的電話號碼、客戶稱謂搞清楚。應(yīng)一手拿話筒

21、，一手拿筆及登記表作記錄，通話結(jié)束前要對商談事項(xiàng)作精要匯總，確認(rèn)對方完全了解后，說謝謝后再見。對于當(dāng)時(shí)無法解答的，應(yīng)請客戶留下電話，并在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)。 話時(shí)要注意客戶的語氣，若客戶顯示不耐煩，應(yīng)對客說：“請?jiān)?，打擾您了”，并盡快結(jié)束談話。 通話完畢，必須等客戶掛斷后，再輕輕地掛上電話。 其它 給客戶遞送物品時(shí)，應(yīng)雙手有禮貌遞送至客戶手中。給客找零時(shí)，不可 直接將零錢扔到柜臺(tái)上。 不得在下班前頻頻看手表，看是否到下班時(shí)間。 語言要求面對每一位顧客，應(yīng)以燦爛的微笑、熱情洋溢、歡快的語言使顧客在心理上放松、樂于接受你的服務(wù)、并樂于在購物過程中接受你的指引。在與顧客對話時(shí)應(yīng)時(shí)刻面帶微笑、聲音保持中

22、音、柔和、親切、誠懇、對客戶做到來有迎聲、去有送語。正確的展廳接待問候語 您好!歡迎光臨! 您好，請問有什么可以為您服務(wù)的? 承蒙您的惠顧，謝謝! 歡迎您再次光臨！招呼客人四大原則 熱情友好 聲音宏亮 精神飽滿 笑臉迎人 展廳日常用語 歡迎光臨法恩莎天津店瓷磚！ （客人進(jìn)門時(shí)）。 請稍候，我馬上為您服務(wù)! (客戶有需求時(shí)，或接待過程中服務(wù)人員必 須離開為客戶辦理相關(guān)手續(xù)時(shí))。真對不起，讓您久等了! (處理完事項(xiàng)后回到客戶身邊時(shí))。 非常抱歉，給您添麻煩了! (需要客戶協(xié)助某項(xiàng)動(dòng)作時(shí)或客 戶打抱怨時(shí))。是的，我知道了! (響應(yīng)客戶交待事項(xiàng)時(shí))。請您原諒! (響應(yīng)客戶抱怨和向客戶致謙時(shí))。謝謝您!

23、 (感謝客戶時(shí))。歡迎再次光臨法恩莎天津店瓷磚，請慢走! (客人出門時(shí))。專賣店的人員心態(tài)標(biāo)準(zhǔn)第一對待形象的心態(tài)公司要求統(tǒng)一著裝及個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)，是為了塑造公司的整體形象，是為了給廣大消費(fèi)者以良好的印象及信賴感。形象的統(tǒng)一，也有利于增加凝聚力和向心力。提高個(gè)人的形象，也有利增強(qiáng)個(gè)人的工作信心。保持公司環(huán)境的清潔，是為顧客提供一個(gè)良好、清潔的購物環(huán)境。同時(shí)，也是給自己一個(gè)清新、健康的工作環(huán)境。所以環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)本著用挑剔的眼光發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。不得心存僥幸心理和不負(fù)責(zé)任的心態(tài)。第二對待公司管理和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的心態(tài)管理標(biāo)準(zhǔn)化是要把公司所積累的處理各種問題后好的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，通過文件方式加以存儲(chǔ)，不會(huì)因?yàn)槿藛T

24、的變化而導(dǎo)致整個(gè)工作方法的流失。 標(biāo)準(zhǔn)化是一種制度，一種規(guī)定或是工作規(guī)則，同時(shí)也是一種工作方式，它有利于新進(jìn)員工快速進(jìn)入工作狀態(tài)，減少自我摸索的時(shí)間。第三接受意見和批評時(shí)的心態(tài)對待意見和批評時(shí)的心態(tài)為“有則改之，無則加勉”。對于善意的批評意見，哪怕很難聽的話，也要心存感激，且有恢宏的氣度，這樣自己才能不斷地進(jìn)步。第四接受表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)的心態(tài)接受表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)不要沾沾自喜，驕傲自大。應(yīng)把它作為工作新的起點(diǎn)，變喜悅為動(dòng)力。應(yīng)清楚那只是對過去的事情的總結(jié)和評判，并不代表以后會(huì)表現(xiàn)得更好。得到表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)說明在過去的工作中做的在某些方面相對其他人員來做的好一點(diǎn)，但并不是盡善盡美的，而自己需要學(xué)習(xí)的東西還很多

25、，虛心和謙虛是現(xiàn)在應(yīng)保持的一種卻合實(shí)際的心態(tài)。第五對待培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的心態(tài)保持“管理是嚴(yán)肅的愛，培訓(xùn)是最好的福利”的心態(tài)，要對公司給予的機(jī)會(huì)心存感激。在培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)保持“空杯心態(tài)”，更多的接受新知識(shí)、新觀念，從而去理解消化，成為自己知識(shí)的一部分，則受益無窮。培訓(xùn)更多的是教你如何做事的方法，而不是教你如何做事。培訓(xùn)是把更好地方法系統(tǒng)的全面地教給你。 在培訓(xùn)與自己工作沒有直接關(guān)系的知識(shí)時(shí)，應(yīng)保持“多一方面知識(shí)多條路”的心態(tài)，認(rèn)真地接受知識(shí)，為自己全面地發(fā)展打好基礎(chǔ)。第六對待團(tuán)隊(duì)配合的心態(tài)工作中需要配合時(shí)，應(yīng)本著以整體利益為重的心態(tài)。不要以個(gè)人利益和小團(tuán)隊(duì)為主，應(yīng)想著整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益，應(yīng)想著如何更好地解決問

26、題。 第七對待顧客抱怨時(shí)的心態(tài)當(dāng)顧客抱怨時(shí)，應(yīng)保持冷靜的態(tài)度，讓顧客發(fā)泄心中的不滿，不要當(dāng)時(shí)就試圖辯解。想顧客所想，急顧客所急。處理時(shí)不得作有損于公司形象及利益的決定。處理完后，不論顧客提出的意見合理與否，都值得借鑒，對顧客都要有感激的心態(tài)。有顧客善意的指出產(chǎn)品和服務(wù)的缺點(diǎn)，我們要心存感激，因?yàn)檫@是改善的動(dòng)力和壓力，將來公司和個(gè)人將會(huì)更具競爭力。第八接待顧客時(shí)的心態(tài)視顧客為上帝，把顧客當(dāng)親人。顧客是給我們無形的廣告宣傳者。顧客是我們的衣食父母。微笑是拉近與顧客距離的催化劑。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，使真誠的流露，是顧客對你產(chǎn)生信任的名片。對待所有的顧客都要一視同仁，熱情接待。不能有欺騙和歧視的心態(tài)。要對

27、公司的產(chǎn)品和自己的導(dǎo)購水平充滿信心，相信我們的商品是做好的，自己是最出色的。 向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，心里想到推薦的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給他們帶來的利益和好處。我們整體的形象和行為，會(huì)給顧客一個(gè)信號：服務(wù)是否規(guī)范？這決定了顧客對我們的信任的程度。影響顧客決定是否在這家店購買商品。第九面對考核和晉升時(shí)的心態(tài)考核是對自己的評價(jià)和總結(jié)。是為了以后工作的促進(jìn)和提高的手段，不是以獎(jiǎng)懲為最終目的?？己撕屠鎾煦^我，也是對自己工作行為的鞭策的手段。偶然發(fā)生的工作失誤，是平時(shí)沒有嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)而必然發(fā)生的結(jié)果，所以當(dāng)偶然的事情被考核到時(shí)，不要有情緒，而應(yīng)檢點(diǎn)自己的日常工作行為是否標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)?shù)玫綍x升時(shí)，應(yīng)感謝公司給予自己

28、一個(gè)鍛煉和提升的機(jī)會(huì)。不要沾沾自喜，牢記“謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后”。不要有壓力太大的思想，要把壓力變成工作動(dòng)力和不懈學(xué)習(xí)的動(dòng)力。更高的職位就有更大的責(zé)任，也就需要自己有更大的精力投入，更大的能力投入來承擔(dān)。第十同事之間相處交往時(shí)的心態(tài)公司是個(gè)大家庭，同事之間應(yīng)該親如兄弟姐妹，要互相理解、互相尊重。大家來自不同的背景，不同的經(jīng)歷，不同的行業(yè)，來自不同的地方，大家走到一起是一種緣分。要珍惜這種緣分。在工作時(shí)應(yīng)互相幫助，互相監(jiān)督，虛心接受對方的意見和建議，共同提高工作質(zhì)量和效率。專賣店的人員導(dǎo)購能力標(biāo)準(zhǔn)第一導(dǎo)購員應(yīng)掌握的一般常識(shí)1了解瓷磚行業(yè)的一般常識(shí)作為法恩莎天津店的導(dǎo)購人員，應(yīng)了解和熟悉瓷磚

29、行業(yè)的一般常識(shí)，盡量讓自己成為“內(nèi)行”，成為顧客的導(dǎo)購專家，只有這樣才能真正贏得顧客的依賴。中國瓷磚行業(yè)的發(fā)展歷程。中國瓷磚行業(yè)的市場特征、消費(fèi)特征以及消費(fèi)趨勢。 瓷磚的一般生產(chǎn)常識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和鋪貼常識(shí)。2了解法恩莎天津瓷磚的情況 公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。因此導(dǎo)購員必須了解公司的基本情況，這樣既可以使說服顧客的工作更容易，也可以在導(dǎo)購員中建立一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷售信心。 導(dǎo)購員要了解的企業(yè)情況包括： 企業(yè)情況：公司的歷史(發(fā)展歷程)、現(xiàn)狀(規(guī)模、實(shí)力)、未來(發(fā)展規(guī)劃、前景)、形象(經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評

30、價(jià))、企業(yè)性質(zhì)、注冊資金、公司領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng)歷、榮譽(yù))等。本店情況：開業(yè)時(shí)間、本店負(fù)責(zé)人、營業(yè)內(nèi)容、營業(yè)時(shí)間等。3了解產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識(shí)在銷售中的重要性越大。導(dǎo)購員應(yīng)成為產(chǎn)品專家，因?yàn)轭櫩拖矚g在專家那里買東西。導(dǎo)購員要了解的產(chǎn)品知識(shí)包括：產(chǎn)品的質(zhì)量、種類、規(guī)格及其他技術(shù)指標(biāo)。產(chǎn)品的用途、用法、性能及使用注意事項(xiàng)。產(chǎn)品的展示方法和應(yīng)用技巧等。第二了解行業(yè)其它競爭品牌顧客常常會(huì)把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對比，并提出一些問題。所以導(dǎo)購員必須了解并研究競爭對手的產(chǎn)品，將了解行業(yè)其它競爭品牌的工作做為一項(xiàng)長期系統(tǒng)的工作來做。具體情況參考如下：1.產(chǎn)品：競爭對手熱銷產(chǎn)品是什么?競

31、爭對手新產(chǎn)品是什么?為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣主要賣點(diǎn)是什么?質(zhì)量、性能、特色是什么?價(jià)格如何？ 與本公司同類產(chǎn)品的價(jià)格差別?2.展示：競爭對手展示的特色怎么樣?POP廣告表現(xiàn)怎么樣?3.促銷方式：包括促銷內(nèi)容，哪些商品減價(jià)? 減價(jià)幅度如何?促銷宣傳，POP廣告設(shè)計(jì)的效果好不好?導(dǎo)購員的銷售技巧、導(dǎo)購員的外表形象等好不好？接待顧客的舉止是否熱情規(guī)范?產(chǎn)品介紹的話術(shù)是否有說服力?4.顧客：顧客層次怎么樣?客流量怎么樣? 總之，導(dǎo)購員要從不同的角度將自己與競爭對手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客，贏得顧客。 第三了解顧客的能力 導(dǎo)購員應(yīng)該學(xué)習(xí)了解顧客，所謂“知己知

32、彼，百戰(zhàn)不殆”。1.了解顧客的購買動(dòng)機(jī) 導(dǎo)購員只有了解顧客的購買動(dòng)機(jī)才能進(jìn)行針對性的溝通和說服的工作。 購買動(dòng)機(jī)常見的有以下幾種： 省時(shí)經(jīng)濟(jì)。這是顧客最基本、也是最主要的購買動(dòng)機(jī)。 值這個(gè)價(jià)。 和別的產(chǎn)品比有更強(qiáng)的優(yōu)勢。 舒適和方便。 安全動(dòng)機(jī)。 喜愛。這是一種帶感情色彩的購買動(dòng)機(jī)。 聲譽(yù)和認(rèn)可。商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧 客帶來什么。 現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購買動(dòng)機(jī)，而是多種購買動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。一個(gè)聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動(dòng)機(jī)，并找出其中最重要的。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動(dòng)機(jī)，這樣就可放矢地進(jìn)行銷售工作。2.學(xué)會(huì)將顧客分

33、類如果把顧客的心理活動(dòng)比喻成一把鎖，那我們導(dǎo)購員就要學(xué)會(huì)拿對鑰匙打開它。拿對鑰匙的關(guān)鍵，就是要善于在實(shí)踐中多分析，多總結(jié)，學(xué)會(huì)將顧客分類，使自己能更方便的讀懂客戶的心?，F(xiàn)在舉例如下，供大家參考。按顧客購買目標(biāo)的選定程度區(qū)分，可分為：第一種：已決定要買法恩莎天津店品牌某個(gè)產(chǎn)品的顧客。 當(dāng)導(dǎo)購員把產(chǎn)品拿給他后，他會(huì)詢問一些問題，然后就會(huì)付款。接待這類顧客時(shí)，導(dǎo)購員一般不必對產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，除非顧客提出要求。導(dǎo)購員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。第二種：未決定要購買法恩莎天津店品品牌產(chǎn)品的顧客。 這類顧客擔(dān)心買錯(cuò)東西，選擇商品時(shí)猶豫不決，往往要花很長的時(shí)間。在這種

34、情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種產(chǎn)品，但一定要注意推薦的產(chǎn)品不能太多，因?yàn)檫^多的產(chǎn)品會(huì)使顧客眼花繚亂，更難做出決定。面對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客的需求及要裝修的風(fēng)格，然后推薦兩種對應(yīng)的產(chǎn)品。導(dǎo)購員可以向顧客做簡短的產(chǎn)品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。第三種：隨意瀏覽的顧客。 導(dǎo)購員經(jīng)常會(huì)聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。他們可能是一個(gè)已決定要買某個(gè)品牌某個(gè)產(chǎn)品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不定的顧客，他們并不要求導(dǎo)購員提供什么服務(wù)。 在今天，這類顧客越來越多。導(dǎo)購員面對“只是看看”的顧客時(shí)，不要問他們“你想買些什么”，而要熱情地打個(gè)招呼，

35、然后隨便找個(gè)活題，如“這里有你感興趣的東西嗎？”或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時(shí)可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會(huì)無故跑到商店里來。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買東西。放棄這類顧客絕對不是好做法。 按顧客常見的心態(tài)來分類心態(tài)類型特點(diǎn)方法策略從眾心態(tài)自己沒有主見、盲目隨從引導(dǎo)消費(fèi)、結(jié)合樣板房說服、用案例說服求新心態(tài)追求新奇新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品求名心態(tài)社會(huì)地位、身份象征高檔產(chǎn)品，品牌的影響力求廉心態(tài)不太關(guān)心質(zhì)量，更注重價(jià)格淘汰產(chǎn)品求實(shí)心態(tài)穩(wěn)重、實(shí)在中檔熱

36、銷產(chǎn)求安全心態(tài)健康、環(huán)保多講述產(chǎn)品耐用性能與環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)3了解顧客購買決策過程 消費(fèi)者購買決策過程由引起需要、信息收集、評價(jià)方案、決定購買、購后行為五個(gè)階段組成。但并不是都經(jīng)歷這五個(gè)階段，對參與程度低的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)跳過某些階段。如，買一袋牙膏，用不著收集信息。 1）引起需要 購買過程始于購買者對需要的確認(rèn)。這個(gè)需要可以由內(nèi)部刺激引起，如餓了就要買東西吃。需要也可以由外部引起，某人路過面包房，就有可能刺激食欲。 2）信息收集 已經(jīng)激發(fā)的消費(fèi)者，下一個(gè)步驟就可能是收集信息。消費(fèi)者所需信息的來源，一般分為： 1個(gè)人來源：家庭、朋友、鄰居、熟人； 2商業(yè)來源：廣告、推銷員、經(jīng)銷商、包裝與展示； 3公共來

37、源：大眾媒體、消費(fèi)者評比機(jī)構(gòu)； 4經(jīng)驗(yàn)來源：使用過產(chǎn)品。 一般采說，消費(fèi)者收集信息的主要來源是商業(yè)來源，最有效的信息來源是個(gè)人來源。商業(yè)來源起告知作用，個(gè)人來源起認(rèn)定和評價(jià)作用。 3）評價(jià)方案 消費(fèi)者在獲得全面的信息后，會(huì)根據(jù)這些信息和一定的評價(jià)方法進(jìn)行對同類產(chǎn)品的不同品牌進(jìn)行評價(jià)。一般涉及到3個(gè)方面：1產(chǎn)品屬性，指產(chǎn)品具有的能夠滿足顧客需要的特性。而這些屬性往往表現(xiàn)為屬性的集合，如冰箱：制冷效率高、耗電少、噪音低、經(jīng)久耐用。2品牌信念，指消費(fèi)者對某品牌優(yōu)劣程度的總的看法。3效用要求，指消費(fèi)者所期望產(chǎn)品能提供的滿足感和現(xiàn)實(shí)中的對比。4）決定購買 消費(fèi)者經(jīng)過產(chǎn)品評估后，會(huì)形成一種購買意向，但不一

38、定導(dǎo)致實(shí)際購買，從購買意向到實(shí)際購買還有一些因素介入，如他人態(tài)度、意外因素。 5）購后行為 消費(fèi)者在購買后，會(huì)通過商品使用過程檢驗(yàn)自己購買決策的正確性，確認(rèn)滿意度，作為以后購買活動(dòng)的參考。 研究和了解消費(fèi)者的需要及其購買過程，是營銷成功的基礎(chǔ)。4.了解顧客購買心理的變化 顧客在展廳購買東西時(shí)大體上要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段，這八個(gè)階段的歸納是銷售業(yè)界經(jīng)過長時(shí)間的體會(huì)，在許多方法中改良出來的。導(dǎo)購員理解和使用這套銷售技術(shù)，再加上個(gè)人的練習(xí)和靈感，必定會(huì)取得較大的進(jìn)步。注視：顧客如果對某種產(chǎn)品有興趣就會(huì)駐足觀看，這是購買過程的第一個(gè)階段，也是最重要的階段。如果導(dǎo)購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成

39、功了一半。興趣：顧客的興趣來源于兩方面：商品(品牌、廣告、POP等)和導(dǎo)購員(服務(wù)使顧客愉悅)。他會(huì)觸摸或翻看產(chǎn)品，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。聯(lián)想：顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對自己會(huì)有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。欲望：如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購買欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問某種產(chǎn)品并仔細(xì)加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。比較：顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、花色、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。也許有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，

40、導(dǎo)購員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。信任：在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往會(huì)征求(詢問)導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個(gè)：相信導(dǎo)購員(導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì))：相信商店(商場信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決)，相信品牌企業(yè)(企業(yè)的品牌和信譽(yù))。行動(dòng)：顧客決定購買并付諸行動(dòng)。滿足：顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)感到滿意。顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。第四 向顧客推銷自己的能力據(jù)美

41、國銷售聯(lián)誼會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)： 7l的人之所以從你那里購買產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以在銷售活動(dòng)中，賣產(chǎn)品的人與產(chǎn)品同等重要。導(dǎo)購員要善于想顧客推銷自己，贏得顧客的信任和好感。接近顧客的技巧塑造專業(yè)的可信賴的印象是給顧客好感的一種很重要的方式。人們都知道憑第一印象去判斷一個(gè)人是不客觀的，可是卻很少有人完全不受第一印象的影響。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可能改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客的信賴賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，給顧客帶來良好的專家印象。 微笑，微笑能傳達(dá)真誠與熱情。燦爛迷人的微笑可以通過長期練習(xí)而得到。 贊美顧客，一句贊美的話可

42、能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。 注重禮儀，禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些對他們很尊重的導(dǎo)購員。 接近顧客的三個(gè)方法 * 詢問接近法：問其家庭裝修情況、裝修進(jìn)程。 * 贊揚(yáng)接近法：贊揚(yáng)其穿著、形象和社會(huì)地位等。 * 好奇接近法：利用新東西、新產(chǎn)品特點(diǎn)吸引顧客注意。 與顧客溝通的技巧永遠(yuǎn)在顧客的左邊。保持適度的距離。保持適度的眼光接觸。 要讓顧客把話說完，不要打斷顧客的談話。不要忙于做結(jié)論，要弄懂對方談話的全部意思。不要做無關(guān)的事情，或面露不耐煩地表情。傾聽顧客談話時(shí)，要能控制自己的情緒。 不要總想占主導(dǎo)地位，一個(gè)總想表現(xiàn)自己的導(dǎo)購員，是不會(huì)很好地聆聽對方的談話的。

43、 要記住并說出顧客的名字。 缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一個(gè)毛病就是，接觸顧客時(shí)就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。與不同顧客打交道的技巧（略）我們可以根據(jù)西游記里的四個(gè)主人公，將顧客分成四種不同的基本類型，即控制型（孫悟空）、友善型（沙和尚）、表現(xiàn)型（豬八戒）、分析型（唐僧）。第五 向顧客介紹產(chǎn)品推銷的能力導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤之一就是是向顧客介紹瓷磚的質(zhì)量、特性等等，但是恰恰沒有告訴顧客，這些產(chǎn)品特征能帶來什么他們 利益和好處。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不僅僅是產(chǎn)品，更是產(chǎn)品帶給顧客的利益以及產(chǎn)品

44、能夠滿足顧客什么樣的需要，給為顧客帶來什么樣好處。1導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益1)利益分類產(chǎn)品利益：即產(chǎn)品帶給顧客的好處。企業(yè)利益：由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益保障。差別利益：即競爭對手所不能提供的利益，也就是我們的獨(dú)特賣點(diǎn)。2)強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)（抓住顧客的關(guān)鍵按鈕）： 一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心的地方重點(diǎn)介紹。 推銷的一個(gè)基本原則是“與其對一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如 把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、耐久性、安全性、簡便性、流行

45、性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。2產(chǎn)品介紹的方法1)語言介紹 講故事：通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一。一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程中對產(chǎn)品質(zhì)量特別重視的一件事，也可以是我們的服務(wù)帶給顧客的高度評價(jià)。 引用例證：用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生 動(dòng)的例證更易說服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評論、報(bào)刊報(bào)道、顧客來信等。 用數(shù)字說話：應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。 比 較：用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 形象描繪產(chǎn)品利益：要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益

46、通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。2)銷售工具指導(dǎo)法 銷售工具指導(dǎo)法就是利用各種有助于介紹產(chǎn)品的資料和用具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價(jià)、獲獎(jiǎng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等來幫助銷售的方法。 常用銷售工具：常用工具作 用品牌專題片它是最直觀、最形象的宣傳工具，能在較短的時(shí)間內(nèi)了解公司的基本情況。常用于初次見面的客戶、家裝設(shè)計(jì)師、各種推廣活動(dòng)、大型會(huì)議等場合宣傳播放。廣告片顧名思義，它主要用于在各個(gè)電視媒體播放使用。一般在短期、集中進(jìn)行宣傳時(shí)使用。 網(wǎng)站網(wǎng)站是最強(qiáng)大互聯(lián)互通的信息交流平臺(tái)，很多公司的對內(nèi)、對外信息基本

47、上都會(huì)在其上發(fā)布，各經(jīng)銷商人員應(yīng)充分利用該平臺(tái)來了解、推廣品牌及產(chǎn)品，進(jìn)行信息交流。產(chǎn)品價(jià)格表表中有我公司產(chǎn)品的最新產(chǎn)品價(jià)格，可以幫助總代理制定合理的價(jià)格體系，監(jiān)督其價(jià)格政策執(zhí)行情況。面對工程顧客時(shí)，可以此作為報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)。另外，表中還有包裝數(shù)、等級、重量、每平方米塊數(shù)等內(nèi)容， 可幫助導(dǎo)購人員作為學(xué)習(xí)的工具的工具之一。產(chǎn)品樣板間畫冊是我公司的品牌形象畫冊，它能直觀、簡明地讓客戶了解我們產(chǎn)品的的效果，在家裝、工程等業(yè)務(wù)工作中是一件必不可少的工具。 產(chǎn)品圖冊 是導(dǎo)購員和經(jīng)銷商人員洽談工作的得力助手和備忘工具。特別是在尋找新客戶的時(shí)候是必不可少的工具。另外，它可以幫助大家學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，特別是新業(yè)務(wù)員尤

48、為顯得重要。 效果圖單張效果圖單張成本較為低廉，制作方便，便于顧客攜帶。效果圖單張可以幫助經(jīng)銷商人員熟悉新產(chǎn)品，更可以鼓動(dòng)客戶進(jìn)貨。是一個(gè)非常有力的說服工具，可以幫助客戶理解產(chǎn)品鋪貼后效果。工程投標(biāo)書它是各經(jīng)銷商參與工程投標(biāo)的必備資料之一。 客戶電話簿它是經(jīng)銷商人員在外與客戶聯(lián)絡(luò)的必備品，是業(yè)務(wù)工作能順利進(jìn)行、提高工作效率的保證。 禮品 禮品作為業(yè)務(wù)人員拜訪客戶、聯(lián)絡(luò)感情的敲門磚之一。一般來說規(guī)劃禮品分為大(高)、中(中)、小型(低檔)三類，分別針對大型房產(chǎn)公司、家裝設(shè)計(jì)師和普通顧客派發(fā)。第六 解除顧客異議的能力1、如何解除顧客的異議顧客有異議并不表明顧客不會(huì)購買我們的產(chǎn)品，導(dǎo)購員如果能正確處

49、理顧客異議消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購買決心。提高解除異議的能力，我們可以從以下幾個(gè)方面入手：提前做好準(zhǔn)備：公司要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案，導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。事后對原因進(jìn)行反省：導(dǎo)購員的個(gè)人表現(xiàn)是否到位？是否真正了解和把握客戶需求？接近時(shí)能否引發(fā)顧客的相應(yīng)反應(yīng)？面談時(shí)能否激發(fā)顧客的購買欲望？不要直接否定顧客如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有一定道理的，在給顧客留點(diǎn)面子，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員

50、首先要認(rèn)同顧客意見，承認(rèn)自己的不足，然后利用自己的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”。導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢?”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時(shí)，就是推銷失敗的開始。常見異議及其處理方法異議類型處理方法競爭對手的更好評估反對意見有多重要？了解競爭者的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。以事實(shí)來澄清錯(cuò)誤的信息強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)點(diǎn)不要打擊競爭者。價(jià)格太高不要對我們的價(jià)格太敏感，強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品

51、和服務(wù)的價(jià)值。向顧客說明低價(jià)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。證明我們的價(jià)格是合適的。向顧客展示自己的產(chǎn)品物超所值。把價(jià)格差異最小化。對產(chǎn)品和服務(wù)不放心證明事實(shí)真相，提供證據(jù)證實(shí)之。使用顧客見證。存在偏見和錯(cuò)誤的反對意見避免露出任何蔑視的樣子。找出反對意見的原因。如果有事實(shí)根據(jù)，不可規(guī)避之。如果可糾正，則糾正之。如果沒有事實(shí)根據(jù)，以不同角度反問之。提供證據(jù)證實(shí)之。最好在產(chǎn)品介紹中，就解決了反對意見?？梢杂妙A(yù)先框示法（也叫打預(yù)防針）。第七 誘導(dǎo)顧客并成交訂單的能力、如何誘導(dǎo)顧客成交成交三原則：導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：主動(dòng)：導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。許多銷售機(jī)會(huì)是因

52、為導(dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。自信：導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。?jiān)持：成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。識(shí)別顧客的購買信號：顧客購買信號是指通過動(dòng)作、語言、表情傳達(dá)出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)： 向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)。 圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)。 顧客出現(xiàn)購買信號時(shí)。顧客的購買信號可分為三類： 語言信號：如熱心詢問商品的銷售情況、提出價(jià)格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題，與同伴商量。行為信號： 如仔細(xì)了解(觀察)商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作，重新回來觀看同

53、一種商品。表情信號：如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。成交方法： 在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。直接要求成交法：導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆＜僭O(shè)成交法：聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客說：“既然這樣，就買了用吧！”或是著手開票來結(jié)束銷售。選擇成交法：導(dǎo)購員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。推薦法：導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。動(dòng)作訴求法：用某種動(dòng)作對猶豫不

54、決的顧客做工作，讓其定決心，如“您再感受下”描述裝飾后的效果等或推薦一些案例。感性訴求法：用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您的妻子或者您丈夫定喜歡這種空間裝飾的感覺和品位，與您高貴的身份相符合等”。最后機(jī)會(huì)成交法：導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。讓利成交法：顧名思義就是在送些好處給顧客，如“今天我們開業(yè)10周年，你現(xiàn)在下訂，我們可以送個(gè)馬桶給您?！奔⒎ǎ阂话闱闆r下，不能使用。但是對于一些個(gè)性較強(qiáng)的爆發(fā)戶，效果不錯(cuò)。這個(gè)方法的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較高，導(dǎo)購員要慎用。第八 做好服務(wù)要求顧客轉(zhuǎn)介紹的能力1、如何做好顧客服務(wù) 產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開始。產(chǎn)品賣給

55、顧客之后，導(dǎo)購員跡要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。處理好顧客投訴是導(dǎo)購員做好服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。導(dǎo)購員處理顧客抱怨要做到二點(diǎn)： 傾聽：導(dǎo)購員要用80的時(shí)間聽，用20的時(shí)間說，待顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上澆油的做法。 及時(shí)：在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。2、建立顧客的檔案 每一個(gè)品牌和銷售人員都要靠老客戶介紹新客戶來發(fā)展。建立好顧客檔案，做好服務(wù)和溝通工作，將顧客變成我們的朋友和我們的支持者，是我們瓷磚產(chǎn)品成功營銷的另一個(gè)關(guān)鍵。對于大多數(shù)個(gè)體消費(fèi)者而言，一生中購買建陶產(chǎn)品的機(jī)會(huì)往往只有寥寥幾次甚至一次。這一關(guān)鍵特性決定了建陶產(chǎn)品漫長

56、的購買周期與極低的重復(fù)購買率，也決定了建陶行業(yè)難以和快速消費(fèi)品行業(yè)一樣通過樹立目標(biāo)消費(fèi)者的品牌忠誠度來贏取較為穩(wěn)定的市場份額與利潤。對建陶品牌而言，消費(fèi)者的品牌忠誠度主要表現(xiàn)為品牌的口碑宣傳，這也是建陶品牌提升知名度與美譽(yù)度的關(guān)鍵途徑。臺(tái)灣的王永慶在早期賣大米的時(shí)候，就是靠建立好顧客檔案，發(fā)現(xiàn)顧客需求，做好服務(wù)和溝通工作，提前送米到顧客家，并將米分等級，方便顧客食用，使顧客忠誠并支持他。3、要求顧客轉(zhuǎn)介紹 世界著名汽車推銷大王喬吉拉德在做汽車推銷員時(shí)，由于業(yè)務(wù)的關(guān)系，時(shí)常去參加一些朋友的葬禮。時(shí)間一久，他發(fā)現(xiàn)每次參加葬禮的人數(shù)一般都250人左右。職業(yè)的敏感啟發(fā)了吉拉德，使他獲得一個(gè)商業(yè)法則：“

57、一個(gè)人一生中與其交往的人大約就是250個(gè)”。經(jīng)過進(jìn)一步的調(diào)查，證實(shí)了喬吉拉德這一推測基本準(zhǔn)確，這250人可視為一個(gè)平均數(shù)，或者說是一個(gè)人一生的基本數(shù)字。基于這一法則，我們對自己的工作進(jìn)行分析：假如一月成交了100位顧客，其中有5人介紹了一個(gè)新顧客來，按一年11個(gè)月計(jì)算，年終時(shí)就會(huì)有55個(gè)人的銷售額增長，如果平均一個(gè)人購買價(jià)值一萬元的商品，那我們光靠顧客轉(zhuǎn)介紹就已經(jīng)多了55萬的銷售額。 當(dāng)我們持續(xù)的關(guān)心顧客，和顧客保持聯(lián)系，讓顧客變成我們的朋友時(shí)，我們一定要懂得請求顧客幫我們做轉(zhuǎn)介紹,來增加我們的銷售業(yè)績。第九 導(dǎo)購員的技巧總結(jié)一、掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)要成為贏家要先成為專家。作為一名導(dǎo)購員的基本技能，首

58、先必須要掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)(包括要掌握相關(guān)的企業(yè)文化)，挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處(只要用心去找總能找到)，然后“以長比短”(就是“以己之長，比人之短”，這個(gè)是市場競爭的現(xiàn)實(shí)情況，當(dāng)然要掌握一定說話技巧，絕不能惡意攻擊競爭品牌)，我們只有做到專業(yè)化，才能在殘酷的競爭中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。二、抓住現(xiàn)場機(jī)會(huì) 作為一名導(dǎo)購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識(shí)真金”，迅速識(shí)別哪些人今天一定要購買商品，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購員日積月累，練就“好眼力”，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，針對不

59、同的“顧客”(廣義的，來的都是客)采取不同的應(yīng)對措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了臥底”的有效銷售。三、抓準(zhǔn)顧客需求抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來就是，針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“量體裁衣”、“拿對鑰匙”，保證每位顧客都能滿意而歸。四、觸動(dòng)顧客的情感 找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。一般來講，除非是品牌的“擁護(hù)者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌的時(shí)候往往會(huì)不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，這時(shí)候如果導(dǎo)購員“不識(shí)時(shí)宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹大吹”極有可能會(huì)遭遇顧客立馬表示“沒什么，我

60、只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個(gè)人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。因此，我們不妨先從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來，他就會(huì)不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界?！傲祷髦H，正是水到渠成之時(shí)”，這時(shí)候他要是再不買，他就會(huì)總感覺對不住你，你說，他能不買嗎?五、將心比心 事實(shí)上，有些導(dǎo)購員在商品的導(dǎo)購過程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么?；膺@個(gè)尷尬，只要將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來買，會(huì)有什么樣的問題，