IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃課件

1、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃 IT服務(wù)管理整體實(shí)施架構(gòu)與重要組成部分 IT服務(wù)管理實(shí)施方法與過(guò)程、以及各階段主要活動(dòng) 設(shè)計(jì)、規(guī)劃并實(shí)施IT服務(wù)管理的“路線圖” IT服務(wù)管理整體實(shí)施架構(gòu)識(shí)別、定義并評(píng)估企業(yè)當(dāng)前的IT基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)找出未來(lái)需要的IT技術(shù)和迫切需要提供的服務(wù)水平根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)和未來(lái)期望狀態(tài)，描繪出從當(dāng)前的狀態(tài)到未來(lái)需要實(shí)現(xiàn)狀態(tài)的“路線圖” 具體決定“路線圖”上每一步應(yīng)該如何進(jìn)行，具體如何走。IT服務(wù)管理實(shí)施的主要組成部分 人 業(yè)務(wù)流程技術(shù)組織集成 IT服務(wù)管理實(shí)施方法單流程法 多流程法 全流程法 IT服務(wù)管理實(shí)施過(guò)程的階段劃分 確定遠(yuǎn)景目標(biāo)評(píng)估設(shè)計(jì)可測(cè)量的目標(biāo)規(guī)劃實(shí)施后評(píng)審持續(xù)改進(jìn)

2、定義企業(yè)未來(lái)需要的IT技術(shù)和迫切需要提供的服務(wù)水平識(shí)別、定義并評(píng)估企業(yè)當(dāng)前的IT基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)和未來(lái)期望狀態(tài)，描繪出從當(dāng)前的狀態(tài)到未來(lái)需要實(shí)現(xiàn)狀態(tài)的“路線圖”“路線圖”上每一步應(yīng)該如何進(jìn)行，具體如何走。服務(wù)管理干系人期望服務(wù)管理利益 干系人期望服務(wù)管理利益業(yè)務(wù)發(fā)起人符合市場(chǎng)成本減少實(shí)施IT項(xiàng)目的時(shí)間增加IT的可用性從業(yè)務(wù)的角度定義服務(wù)水平客戶增加IT的可靠性與可用性用戶保持并提高客戶滿意度員工個(gè)人滿足感倡導(dǎo)人提高工作滿意度提供更有效的流程提高生產(chǎn)率合作伙伴減少官僚作分服務(wù)提供商更清楚了解各自在業(yè)務(wù)中的作用培訓(xùn)人員完成項(xiàng)目任務(wù)開(kāi)發(fā)人員加速轉(zhuǎn)移過(guò)程評(píng)估企業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀 第

3、二階段客戶/服務(wù)第五階段價(jià)值鏈第四階段業(yè)務(wù)導(dǎo)向第三階段客戶導(dǎo)向第一階段技術(shù)導(dǎo)向高對(duì)業(yè)務(wù)的影響低IT組織發(fā)展階段模型 IT組織發(fā)展階段模型各階段要素特征 階段要素特征技術(shù)導(dǎo)向遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略IT的角色是基礎(chǔ)架構(gòu)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)）提供者；沒(méi)有明確的IT遠(yuǎn)景目標(biāo)目標(biāo)成本驅(qū)動(dòng)：IT平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)的可靠性、可用性和性能是主要的關(guān)注點(diǎn)和控制參數(shù)過(guò)程關(guān)注于系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理及IT設(shè)計(jì)和實(shí)施人員擅長(zhǎng)技術(shù)技術(shù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具分別購(gòu)買(mǎi)，用于管理技術(shù)設(shè)備文化每個(gè)人都是IT專(zhuān)家，沒(méi)有為業(yè)務(wù)提供服務(wù)的意思IT組織發(fā)展階段模型各階段要素特征(續(xù))服務(wù)/產(chǎn)品遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略IT部門(mén)認(rèn)識(shí)到它應(yīng)該給業(yè)務(wù)部門(mén)提供一組合理的產(chǎn)品與服務(wù)，確定IT戰(zhàn)

4、略，但很少考慮業(yè)務(wù)方面的要求目標(biāo)用于技術(shù)語(yǔ)，如帶寬和磁盤(pán)容量定義服務(wù)，報(bào)告IT性質(zhì)的參數(shù)過(guò)程主要關(guān)注ITIL服務(wù)支持流程和ITIL服務(wù)提供流程的運(yùn)營(yíng)方面，如性能指標(biāo)，可用性指標(biāo)和恢復(fù)能力；報(bào)告機(jī)制主要從提高產(chǎn)品和服務(wù)性能和績(jī)效角度建立人員 清楚定義IT功能和操作程序，區(qū)分一線和二線支持專(zhuān)家技術(shù)更多產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化文化面向小組和產(chǎn)品，同時(shí)有一定的客戶服務(wù)意識(shí)IT組織發(fā)展階段模型各階段要素特征(續(xù))客戶導(dǎo)向遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略IT被看成是IT服務(wù)提供者，IT戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相聯(lián)系目標(biāo)利用服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理IT，變更管理被集成進(jìn)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)以確保IT部門(mén)之間平穩(wěn)過(guò)度過(guò)程服務(wù)水平管理，形式上的財(cái)務(wù)管理，服務(wù)提供過(guò)程主要強(qiáng)調(diào)計(jì)

5、劃方面人員服務(wù)管理培訓(xùn)和經(jīng)過(guò)定義的角色；出現(xiàn)流程所有人，形式上的財(cái)務(wù)管理人員和服務(wù)管理人員技術(shù)集成系統(tǒng)和服務(wù)管理平臺(tái)，技術(shù)計(jì)劃和方案有可操作性，定義運(yùn)營(yíng)規(guī)則以平穩(wěn)過(guò)度運(yùn)營(yíng)環(huán)境文化追求客戶滿意度IT組織發(fā)展階段模型各階段要素特征(續(xù))業(yè)務(wù)導(dǎo)向遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略IT被看作是業(yè)務(wù)伙伴，IT戰(zhàn)略是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略制定過(guò)程的一部分目標(biāo)在高層討論IT目標(biāo)和計(jì)劃，從業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的角度綜合考慮IT投資，用業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)定義服務(wù)水平過(guò)程業(yè)務(wù)與IT流程整合，高度集成系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和服務(wù)管理流程；集成服務(wù)提供與服務(wù)支持流程，服務(wù)提供流程提供合理的業(yè)務(wù)計(jì)劃和建議人員商務(wù)智能與業(yè)務(wù)能力，相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)角色與IT角色技術(shù)研究和開(kāi)發(fā)；技術(shù)引導(dǎo)項(xiàng)

6、目，存在企業(yè)范圍內(nèi)的管理架構(gòu)，這個(gè)架構(gòu)定義了一組集成服務(wù)與系統(tǒng)管理工具文化IT組織（部門(mén)）給業(yè)務(wù)部門(mén)提供幫助與建議價(jià)值鏈遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略IT幫助形成和驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)變革，IT被看著是增值伙伴，IT有助于確定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)IT增加業(yè)務(wù)價(jià)值，通過(guò)應(yīng)用IT來(lái)改進(jìn)業(yè)務(wù)過(guò)程一體化業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略制定過(guò)程，IT部門(mén)確保無(wú)縫集成價(jià)值鏈上的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和其他IT供應(yīng)商以管理提供給業(yè)務(wù)端到端的服務(wù)人員制定戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)方針計(jì)劃，管理合作伙伴和供應(yīng)商，基礎(chǔ)架構(gòu)集成管理者技術(shù)與供應(yīng)商的技術(shù)互動(dòng)文化IT部門(mén)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)作設(shè)計(jì)、規(guī)劃并實(shí)施IT服務(wù)管理的“路線圖” 第一階段路線圖：實(shí)施服務(wù)支持流程的基本“路線圖” 第二階段路線圖：實(shí)施服務(wù)提供

7、流程的基本“路線圖”第一階段路線圖：實(shí)施服務(wù)支持流程的基本“路線圖”第一階段：實(shí)施服務(wù)支持流程的基本“路線圖” 發(fā)布管理發(fā)布 建立最終 建立發(fā)布測(cè)試 軟件庫(kù)DSL 管理流程變更管理配置管理問(wèn)題管理服務(wù)臺(tái)/事故管理計(jì)劃與實(shí)施變更管理流程收集基礎(chǔ) 計(jì)劃并建立配置配置數(shù)據(jù) 管理數(shù)據(jù)庫(kù)CMDB 建立問(wèn)題/ 建立預(yù)防錯(cuò)誤控制流程 問(wèn)題管理行動(dòng)更新/實(shí)施 建立事件服務(wù)臺(tái) 管理流程時(shí)間第二階段路線圖：實(shí)施服務(wù)提供流程的基本“路線圖”第二階段：實(shí)施服務(wù)提供流程的基本“路線圖” 服務(wù)可持續(xù)性管理可用性管理服務(wù)水平管理能力管理財(cái)務(wù)管理 時(shí)間建立服務(wù)目錄執(zhí)行BIA風(fēng)險(xiǎn)分析確認(rèn)對(duì)策可用性報(bào)告應(yīng)對(duì)新服務(wù)災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃可用性計(jì)劃實(shí)施服務(wù)持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行能力管理績(jī)效管理報(bào)告建立水平管理建立初始成本模型建立最終成本模型評(píng)審IT服務(wù)管理效果 提取篩選修改調(diào)整步驟一步驟二步驟三開(kāi)始結(jié)束關(guān)鍵成功因素（CSF）和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）IT服務(wù)管理后評(píng)審的