關(guān)于客服年度工作總結(jié)9篇

1、關(guān)于客服年度工作總結(jié)9篇 關(guān)于客服年度工作總結(jié)9篇 總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，不如我們來制定一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才是正確的呢？下面是精心整理的客服年度工作總結(jié)9篇，歡迎閱讀與收藏。 客服年度工作總結(jié) 篇1 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好！我叫曉月是工交學(xué)院的學(xué)生，今年七月份畢業(yè)。20年6月我來到貴公司，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了一定的了解和認(rèn)識，現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下：1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好

2、的溝通能力，工作認(rèn)真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識及良好的心態(tài)。2、作為客服人員，需要一定的技能技巧；學(xué)會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，感想：算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了?；叵胍幌拢谶@幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會，現(xiàn)在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天

3、都有進步了。那就是收獲。其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的麻煩，而且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識，相比起來在這里已經(jīng)算很好了，客服，其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下，如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結(jié)果后面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的

4、提醒我已經(jīng)超格了，不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，現(xiàn)在我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的。叔叔和曉曉說得對如果我做好了，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結(jié)果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了，就像東東說的，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤，認(rèn)真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意

5、，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。 客服年度工作總結(jié) 篇2 20 xx年的工作已經(jīng)全面結(jié)束了，我作為一名客服人員，從10月份進公司，到現(xiàn)在已經(jīng)有3個多月了，這其中有快樂有煩惱，有歡笑也有感動，有收獲也有疑問。在這三個月里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打

6、錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。公司每日的早會，讓我拋棄了懶惰；公司的企業(yè)文化，讓我為此而奮斗，而努力；公司的制度，在一天天的完善，員工的素質(zhì)在一天天的提高，我相信，月半灣的明天會更好！經(jīng)過

7、這短時間的磨練，我深深的認(rèn)識到，做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。 客服年度工作總結(jié) 篇3 我的20

8、 xx年是在銀行的客服部度過的，這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方，我的職責(zé)是每天接通各個客戶的電話，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案?；仡欉@一年來的工作，我學(xué)到了很多東西，也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點，以下是我的總結(jié)報告，請領(lǐng)導(dǎo)評議，也希望提出寶貴意見。一年來，本人在xx銀行支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，堅定自己的政治信念，加強了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念，改進了工作作風(fēng)，堅持廉政自律，自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度，認(rèn)真履行自己的職責(zé)。在工作中，我是盡職盡責(zé)，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵，在大家的共同了努

9、力下，把我們客服部打造成讓客戶滿意，讓客戶贊譽的部門，讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項服務(wù)都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實客戶，都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù)，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然堅持做好服務(wù)工作，用微笑去接聽每一客戶的電話，用認(rèn)真和耐心細致的解答客戶問題，讓客戶達到的滿意度，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶的理解和尊重。一年時間，說快也快，忙忙碌碌的日子就這樣快過去了，在這一年的時間里，每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教，嚴(yán)于利己，用心的工作。時間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識和理解，也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴

10、大了知識面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實際行動去感染和帶動身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度，讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，做到了“入門建行正步人，出門建行走的正”的個人理想，工作中注重細節(jié)和細致的管理，針對違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，還要快，合法合規(guī)，讓客戶滿意是我們的目標(biāo)。回顧一年的工作和學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，我個人認(rèn)為：(一)學(xué)習(xí)不夠，當(dāng)前的信息時代，是以科技進步作為第一發(fā)展力，新的情況和內(nèi)容會在以后的工作中接連的出現(xiàn)，新的知識和科學(xué)會不斷的涌現(xiàn)，面對這些，只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的

11、要求和發(fā)展。(二)個人工作態(tài)度的不穩(wěn)定，在忙的時候或者遇到難纏客戶時，有時間堅定不了自己的信念，也是自己對于工作達不到真正熱愛的表現(xiàn)。針對以上問題，20 xx年，我的個人努力方向針對以下幾個方面：(一)加強學(xué)習(xí)，進一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟，用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量，加強對于應(yīng)對各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。(二)增強自己的個人團隊化精神，把自己融入整個大家庭，做到“舍小家，為大家”，放棄個人思想簡單化，努力去完成自己與集體的共同發(fā)展，克服消極情緒，努力做好自己工作，配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項任務(wù)和服務(wù)。在未來的一年里，我不會有任何的松懈，我指揮努力的去工作，將自己的不足之處和優(yōu)點之

12、處認(rèn)真總結(jié)，和同事分享自己的成績，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。銀行是中國的命脈，只有帳算好了，才可以使國家有更好的發(fā)展，這就是我們每一個銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù)，才可以更好的為早日實現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚，加一塊瓦。 客服年度工作總結(jié) 篇4 時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公

13、司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后*和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于*回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理

14、來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用*文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、學(xué)會換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去

15、實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎

16、每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作*是我們與顧客溝通的工具之一，在*上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時

17、間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

18、 客服年度工作總結(jié) 篇5 我通過一次網(wǎng)絡(luò)求職，來到了xx太維資訊有限公司。xx太維資訊有限公司，它作為呼叫中心運營及咨詢培訓(xùn)行業(yè)的先導(dǎo)，先進、高效的客戶關(guān)系管理整體解決方案，向用戶提供整套外包呼叫中心服務(wù)、客戶關(guān)系管理（crm）行業(yè)解決方案、以及全方位技術(shù)支持和專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。公司本著“以客戶為中心”的宗旨，秉承一貫的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的“專業(yè)服務(wù)”，并依托美國eon公司的先進的呼叫中心設(shè)備，以及長期積累的技術(shù)優(yōu)勢，為客戶量身定制專業(yè)化呼叫中心外包解決方案，并為客戶創(chuàng)造更多戰(zhàn)略附加值：提供符合國際水準(zhǔn)的專業(yè)化客戶服務(wù)，持續(xù)提高客戶滿意度；為客戶創(chuàng)造領(lǐng)先于競爭對手的服務(wù)優(yōu)勢；成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的

19、專業(yè)權(quán)威，帶動呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展；成立迄今，xx太維資訊已經(jīng)持續(xù)不斷地為it、通訊、汽車、金融、傳媒、消費品等行業(yè)的大型跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從招募培訓(xùn)與顧問服務(wù)到實地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前期客服這個工作崗位并不是我工作的首先職位，但因為汽車行業(yè)受到國家限堵治理辦法的影響出現(xiàn)了暫時性的蕭條，周圍不斷的傳出4s店裁人的消息。暫時就沒有考慮4s店內(nèi)的職位，選擇了和汽車相關(guān)的職位客服。直接面對客戶，受理車輛方面的問題。也可以了解到汽車市場的變化，積累經(jīng)驗。起初到了工作單位，開始進行汽車知識、客服用語培訓(xùn)，因為有汽車專業(yè)知識方面的基礎(chǔ)，所以在培訓(xùn)期間沒有遇到

20、什么困難。我被分到了奔馳客服中心，負(fù)責(zé)購車客戶的信息核對。工作內(nèi)容是按照各經(jīng)銷商傳遞的客戶信息，與客戶取得聯(lián)系，核對客戶的購車信息。開始撥打電話的時候心里十分的緊張，因為客服的一些專業(yè)用語我掌握的不如其他同事熟練，和我同一期培訓(xùn)的同事都是有過相關(guān)工作經(jīng)驗的，再加上自己的聲線不是很甜美，自己顯得很不自信。但在下班之后，通過與同事和家里人的練習(xí)，自己慢慢的摸索出了一些經(jīng)驗。在外呼過程中，自己也進步了不少。同事們也為我感到高興。因為自己在客服這個崗位上進步的很快，再加上專業(yè)知識的熟練，自己被總監(jiān)分配到了大眾項目組，因為這是個新開展的項目，與以往的項目不同，這個項目是在4s店工作，而不是在公司總部。所

21、以選派出去的員工代表著xx太維通訊有限公司的形象，我很自豪被選中參與這個新項目，但更高興的是這個項目的工作環(huán)境。這份工作可以直接接觸到汽車市場的前線，再加上大眾品牌的市場占有率，可以讓我深刻的了解到各個消費水平客戶的購車需求，對汽車市場可以有一個全面型的了解。同時我們也會接觸到一些大眾車型的竟品，了解的車型會比較得多。可以加強我對汽車的了解，是我有一個更好的工作上的積累。在大眾項目工作主要是負(fù)責(zé)接聽用戶的來電，所以要求客服人員要基本了解大眾所有國產(chǎn)車和進口車的售價、配置、同系車的差異，以及實時的市場政策，相對來說我們要第一時間了解到汽車市場和店內(nèi)相關(guān)活動和政策。接聽客戶的來電，為客戶解答相關(guān)問

22、題，在客服上提升整個店的服務(wù)品質(zhì)，在解答客戶問題的同時篩選出一些潛在客戶，為銷售顧問增加售車機會。在這一過程中，我采用了看、問、學(xué)等方式，初步了解了公司客服工作中的具體業(yè)務(wù)知識，拓展了所學(xué)的專業(yè)知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎(chǔ)，從個人發(fā)展方面說，對我影響最大的應(yīng)該是作為一個社會人工作作風(fēng)以及在工作過程中專業(yè)知識對工作的重要作用，因為這些都是我在校學(xué)習(xí)中不曾接觸過的方面，畢業(yè)實習(xí)是每個大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。我現(xiàn)在的工作，相比其他人來說待遇

23、挺不錯的了，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進入工作，關(guān)鍵是學(xué)習(xí)對人怎么說話、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗少，我現(xiàn)在這方面還有欠缺。現(xiàn)在才明白，在校做一名學(xué)生，是多么的好??！早晚要工作，早晚要步入社會，早晚要面對這些避免不了的事。所以，現(xiàn)在我很珍惜學(xué)習(xí)的機會，多學(xué)一點總比沒有學(xué)的好，花同樣的時間，還不如多學(xué)，對以后擇業(yè)會有很大的幫助。有幾次要回學(xué)校辦點事，去向經(jīng)理請幾小時的假，經(jīng)理也都很體諒，直接就給批假了。這個時候心里很開心；遇到一個如此好說話的經(jīng)理。所以，感覺現(xiàn)在的工作還是挺不錯的，最重要的事就是周圍的同事都很不錯的。心里上沒有什么額外的，不必要的壓力，可以好好工作，學(xué)習(xí)。先就業(yè)，后擇業(yè)

24、。我現(xiàn)在要好好鍛煉自己。再好好學(xué)習(xí)，之后相信自己通過努力一定會找個好工作來回報父母及其所有的老師的。別的沒有什么奢求的，現(xiàn)在當(dāng)然是把磨練自己放在第一位，更何況現(xiàn)在的待遇還不錯。在這一個多月中，我學(xué)到了一些在學(xué)校學(xué)不到的東西，即使都明白的事，可是剛開始有時還做不好。現(xiàn)在做事，不僅要持有需心求教的態(tài)度，還要懂得取長補短，最重要的一點就是“忍”了也就是堅持不懈?，F(xiàn)在，我工作的時間雖然不久，可是我發(fā)現(xiàn)自己真的變了點，會比以前為人處事了。人生難免會遇到挫折，沒有經(jīng)歷過失敗的人生不是完整的人生。在學(xué)校時，老師總強調(diào)我們要培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，參加工作后才能深刻體會到老師的良苦用心。我擔(dān)任的是客服一職，平時在

25、工作只是接聽電話處理文件，在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的的。所以必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰。在這個崗位上已經(jīng)有段時間了，可能辦公室的環(huán)境不如總部客服中心那樣專業(yè)，沒有專業(yè)的系統(tǒng)、耳麥、話筒和數(shù)據(jù)庫，只有一部電話，一個電腦，和幾張簡單的記錄紙，但也讓我的工作充滿樂趣。在這里我學(xué)到了很多學(xué)不到的東西。和同事的關(guān)系也處的非常融洽，在這里我懂得了責(zé)任的重要性，在經(jīng)銷商這里我們代表xx太維通訊有限公司的形象，在大眾汽車的客戶面前，我們代表著大眾亞

26、洲旗艦店形象。客戶因為不了解車輛信息，所以這時你所說的每一句話在客戶心里都具有很大的權(quán)威性。自己身上的責(zé)任也就重了很多。面對這份工作，更多的時候是需要耐心與細心的，難免會有一些不理解我們的客戶，認(rèn)為我們應(yīng)該能夠為他解決所有問題，但是一些我們不能確定的答案是不會告知客戶的，我們會盡我們的全力去為客戶解決問題。就算受了委屈也不會把這一通電話的情緒帶到下一通電話中去，展現(xiàn)給客戶的永遠是快樂的聲音。初入社會，開始了與形形色色的人打交道后才真真切切的感到要想很快融入進去真的不是件容易的事。由于存在著競爭與利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗

27、角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門真的無法適應(yīng)。我想我能做的就是“學(xué)會察言觀色，多工作，少閑話”。環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個齊樂融融的工作環(huán)境中，自然心情就好，大家工作開心，便有利于公司的發(fā)展?？傊?，在實習(xí)的這兩個月中，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，為自己以后的工作積累各方面的經(jīng)驗，寶貴的經(jīng)驗。這個項目剛剛啟動，工作上也會有各種各樣的問題出現(xiàn)。出現(xiàn)問題未嘗不是一件好事。發(fā)現(xiàn)問題才能解決問題。我愿與這個項目一起成長，積極的.去發(fā)現(xiàn)自身的問題，改善自身的不足，成為一個優(yōu)秀的服務(wù)人員。 客服年度工作總結(jié) 篇6 尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo)：首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支

28、持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和?？催M進年，為更好的收獲，我將總結(jié)往年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和進步自己的治理水平，有效進步部分工作質(zhì)量，客服年度工作總結(jié)。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的治理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部分工作順暢，由于進職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：一、主要完成的工作1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅

29、持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效進步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié)，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并進步了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建品牌名院的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人

30、左右，重復(fù)著：您好、請問我能幫您忙嗎、請您稍等、對不起等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客

31、人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實進手，加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。(2)工作工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬

32、于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而進步了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：(一)、制定部分咨詢師的崗位制度;(二)、與咨詢職員一起研討電話營銷方案，進步患者就診率;(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習(xí);(四)、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;(五)、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖進步我院的經(jīng)濟效益和社會效益。二、工作中的幾點不足(一)、由于自

33、己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加夸大查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素質(zhì)。 客服年度工作總結(jié) 篇7 時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快4個月，回顧過去的3個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：偶然的機會

34、我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已有小半年了，感覺時間挺快的，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的顧客而改變。被顧客罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被顧客表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。顧客真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接顧客咨詢時，對顧客所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有

35、豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答顧客的問題。在上一階段的工作過程中，我總結(jié)了一下，給自己定了一個工作目標(biāo)來提高自己的工作效率和工作質(zhì)量：一、首先要確定工作目標(biāo)，有了方向才能更好地努力。把目標(biāo)分為4個階段，一年為大目標(biāo)，3個月為一季度，一個月分為4個星期。同樣需要細化，包括銷售目標(biāo)，客戶維護，新客戶開發(fā)，公司產(chǎn)品的認(rèn)知度，解決客戶任何問題的能力。1、銷售業(yè)績的提高前提必須要加強產(chǎn)品知識和自身銷售技巧相結(jié)合，巧妙運用。2、對于客戶的維護是非常重要的，對于老客戶需要定期保持聯(lián)系，做到朋友一樣。對于新客戶要用心去打動對方，在節(jié)假日送去問候等等3、每天都需要加強公司推廣的新產(chǎn)品

36、的學(xué)習(xí)，真正的了解這些產(chǎn)品，這樣才可以更好地去給顧客介紹，要做到細致化。在以后的工作中，遇到客戶不滿意，要做到不急不躁，認(rèn)真聽顧客的不滿，巧妙地運用自己的親和力去和顧客解決問題，不宜過多的解釋。二、需要提高自己的心理素質(zhì)，要積極、自信、充滿熱情。三、勤快、細心、養(yǎng)成做好筆記的習(xí)慣。把自身的工作習(xí)慣鍛煉好。同時，發(fā)現(xiàn)問題，及時去解決問題。這也是重要的一點。這樣才能不斷地提高所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服工作中所遇到困難。在接下來的工作中，我會做好xx年下工作計劃，爭取將各項工作做得更好。 客服年度工作總結(jié) 篇8 20 x

37、x年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活 需要查看完整文章：請聯(lián)系 論文-網(wǎng)-歡迎您兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏

38、得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一?！氨娦凝R泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗

39、目標(biāo)。號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)

40、展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成。我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！二、細化基礎(chǔ)管理量化績

41、效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍標(biāo)桿要定位管理要精細指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。三、防微杜漸及時糾偏甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”如果說營銷談單難度大那么服務(wù)補救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不

42、同于商業(yè)談判其工作難點在于要在最短內(nèi)進行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時度勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。20 xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗?zāi)辖糏P計費出現(xiàn)錯誤用戶王XX越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進行溝通但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認(rèn)識。如果說20 xx年初王XX IP計費錯誤越級投訴處理案例在

43、高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20 xx年底至20 xx年初戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。感到非常欣慰是自號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議、和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。四、營造學(xué)習(xí)與知識共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多

44、樣方法相互學(xué)習(xí)知識共享加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力提升自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)習(xí)號自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初根據(jù)工作實際情況制訂詳細培訓(xùn)計劃要求員工按時參加按計劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過程更關(guān)注培訓(xùn)后知識掌握和應(yīng)用在月底進行考試并將考試結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去通過多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等鼓勵員工貢獻和分享她們經(jīng)驗、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F隊知識使得一員工可以通過學(xué)習(xí)避免重犯類似錯誤；另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路及時準(zhǔn)確地處理好客戶需求。為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是

45、從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)引導(dǎo)她們達到知識共享目。隨著對客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對員工工作技能和個人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應(yīng)具備較強溝通能力和營銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱情20 xx年元月我從多媒體分局調(diào)入號當(dāng)時正值公司勞動人

46、事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著號機構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵機制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評20 xx年我所在中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進生產(chǎn)集體”稱號20 xx年評為“先進工會小組”申報了省青年文明號榮譽稱號。20 xx年月公司實施BPR流程重組后我角色發(fā)生了變化-從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組

47、織安排及時調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了號流程執(zhí)行手冊組織中心員工開展崗位練兵活動分析 號行業(yè)特點收集編寫了三萬余字坐席代表培訓(xùn)手冊；為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點分別搜集和整理了ADSL學(xué)習(xí)手冊、互聯(lián)星空知識問答、小靈通解答手冊、坐席代表發(fā)音技巧為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。在我已近20年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團隊服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團隊仍是我職責(zé)所在。兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大

48、從到員工從人增至今天人一次次服務(wù)提升中無論是機房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿意從對立到認(rèn)同我感受到工作快樂享受到實現(xiàn)自我價值快樂我愛我崗位我更愛我所在團隊克難奮進一起戰(zhàn)斗相互鼓勵相互感動同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和號認(rèn)識得到了不斷升華！ 客服年度工作總結(jié) 篇9 工作總結(jié)頻道為大家收拾的20 xx年醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)，供大家瀏覽參考。更多瀏覽請查看本站工作總結(jié)頻道。xx年是醫(yī)院實行“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“兼顧發(fā)展”的要害年。一年來，繚繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)

49、、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、 服務(wù)落實按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體安排和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定請求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。110月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼毛病等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基礎(chǔ)滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記載5683條，其中投訴意見57條

50、，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者招待處共招待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴(yán)格，按照上級請求，我們進行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物質(zhì)，嚴(yán)格了分診、領(lǐng)導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、接洽檢查、就醫(yī)等方面問題320個，贊助住院患者和諧解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改良方面的建議10條，受理和諧服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫(yī)患接洽，增進了醫(yī)

51、患溝通，減少了醫(yī)患抵觸。第四，抓好宣傳運動配合的落實。今年以來，為進步全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳運動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門美滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展運動中，核實運動參與者477人。二、 服務(wù)完善通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”運動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采用一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭

52、當(dāng)愛管閑事的管家婆；牢固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查供給數(shù)據(jù)。2、實行了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的勉勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位請求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核措施。為確保新措施公平有效，還預(yù)先進行了2個月的模仿試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)劑修正后，于今年4月份正式運行。3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了進步新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改良服務(wù)形象，在醫(yī)院相干部門的大力支撐下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格請求，辛苦

53、培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精力面貌有了很大改觀。4、完善了導(dǎo)診的相干材料和基礎(chǔ)根據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時懂得這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集收拾了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的材料，補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞。三、服務(wù)發(fā)展幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開端向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠勇敢反響、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并收拾患者提出的意見和建議，及時反饋給相干職能部門。

54、今年以來，我們共收集收拾行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項運動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改良工作，進步服務(wù)能力和程度起到積極的增進作用。 以下為精品推薦，可自行刪改！ 推薦一：保險客服年度個人工作總結(jié) 保險客服年度個人工作總結(jié) 總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它能幫我們理順知識結(jié)構(gòu)，突出重點，突破難點，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是收集整理的保險客服年度個人工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。 保險客服年度個人工作總結(jié)1 認(rèn)真、務(wù)實、創(chuàng)新、激情”這是今

55、年給自己定下的崗位關(guān)鍵詞，在xx年的工作中，我時刻用具體的工作績效來詮釋這些詞匯的真正內(nèi)涵，用自已的實際行動證明自己能做的更好!在xx年即將過去之際，回顧我在年初總結(jié)時“立的誓”，有一點點欣慰，也有一點點遺憾，當(dāng)然隨著整個公司的蓬勃發(fā)展，我更多看到的則是我所致力于的濱海個險未來的憧憬和希望。不積跬步，無以成千里。在過去的一年中，由于工作經(jīng)驗的欠缺，我在實踐中暴露出了一些問題，雖然因此碰了不少壁，但相應(yīng)地，也得到了不少的磨礪機會，這些機會對我來說都是實際而有效的。有了這些不可或缺的經(jīng)驗，和去年的業(yè)務(wù)水平比起來，現(xiàn)在的我工作起來明顯會感覺較之以往更加的順手，效率自然就高了。其實所謂事倍功半，所謂厚

56、積薄發(fā)，就是每天都要盡可能地累積進步，哪怕只是幾處“微不足道”的細節(jié)，天長日久下來也是一筆可以極大助力工作的財富，要知道專業(yè)和不專業(yè)的區(qū)別就在于那些看似無足輕重，事實上卻非常關(guān)鍵的差別。這是今年下半年以來，在工作中讓我體會最深也受益最大的一點心得。今后的工作中，我將繼續(xù)堅持自己一貫以來“寬以待人，嚴(yán)以律己”的工作格言，并將在不斷完善細化自己工作的同時，通過理論與實踐相結(jié)合的方式來進一步充實自己，從技術(shù)層面提高自己的業(yè)務(wù)能力。“百尺竿頭，更進一步”。20 xx年，我一定會以新的姿態(tài)、新的面貌，努力工作，絕不辜負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的期望，堅決打好開門紅首戰(zhàn)，為鹽城太保的穩(wěn)健、快速、高效發(fā)展做出應(yīng)有的貢

57、獻。 保險客服年度個人工作總結(jié)2 一、努力提高政治素養(yǎng)和思想道德水平積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種政治學(xué)習(xí)、主題教育、職業(yè)教育活動以及各項組織活動和文娛活動，沒有無故缺席現(xiàn)象；能夠堅持正確的政治方向，從各方面主動努力提高自身政治素養(yǎng)和思想道德水平，在思想上政治上都有所進步。二、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試考核，勤于學(xué)習(xí)，善于創(chuàng)造，不斷加強自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)操作技能和為客戶服務(wù)的基本功，掌握了應(yīng)有的專業(yè)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，能夠熟練辦理業(yè)務(wù)，知曉本公司經(jīng)營的各項業(yè)務(wù)產(chǎn)品并能有針對性地開展宣傳和促銷。三、嚴(yán)格執(zhí)行各項

58、規(guī)章制度一年來，無論在辦理業(yè)務(wù)還是其它的工作中，都能嚴(yán)格執(zhí)行上級公司和支公司的各項規(guī)章制度、內(nèi)控規(guī)定和服務(wù)規(guī)定，堅持使用文明用語，不越權(quán)辦事，不以權(quán)謀私，沒有出現(xiàn)被客戶投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為。業(yè)余生活檢點，不參與賭博、購買非法彩等不良行為。四、較好地完成支公司和本部門下達的各項工作任務(wù)一年來，能一直做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，默默奉獻，積極完成支公司和本部門下達的各項工作任務(wù)。能夠積極主支動關(guān)心本部門的各項營銷工作和任務(wù)，積極營銷電子銀行業(yè)務(wù)和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務(wù)等。一年多來，本人憑著對保險事業(yè)的熱愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責(zé)，努力按上級領(lǐng)

59、導(dǎo)的要求做好各方面工作，取得了一定的成績，也取得領(lǐng)導(dǎo)和同志們的好評。回首一年過來，在對取得成績欣慰的同時，也發(fā)現(xiàn)自己與最優(yōu)秀的伙伴比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點和不足，進一步提高自身綜合素質(zhì)，把該做的工作做實、做好。 推薦二：物業(yè)客服年度個人工作總結(jié) 物業(yè)客服年度個人工作總結(jié) 總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)。那么你知道總結(jié)如何寫嗎？下面是幫大家整理的物業(yè)客服年度個人工作總結(jié)，僅供參考，大家一起

60、來看看吧。 物業(yè)客服年度個人工作總結(jié)1 一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。自20 xx年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對客戶大使服務(wù)規(guī)范、交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎