智能駕駛設(shè)備研發(fā)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理方案

1、泓域咨詢/智能駕駛設(shè)備研發(fā)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理方案智能駕駛設(shè)備研發(fā)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理方案xx（集團(tuán)）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114693768 一、 質(zhì)量屋 PAGEREF _Toc114693768 h 3 HYPERLINK l _Toc114693769 二、 質(zhì)量的起源發(fā)展和功能 PAGEREF _Toc114693769 h 8 HYPERLINK l _Toc114693770 三、 DfX概述 PAGEREF _Toc114693770 h 9 HYPERLINK l _Toc114693771 四、 DfM、DfC和DfE PAGEREF

2、 _Toc114693771 h 9 HYPERLINK l _Toc114693772 五、 服務(wù)流程設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc114693772 h 13 HYPERLINK l _Toc114693773 六、 服務(wù)設(shè)計(jì)概述 PAGEREF _Toc114693773 h 14 HYPERLINK l _Toc114693774 七、 模特法 PAGEREF _Toc114693774 h 17 HYPERLINK l _Toc114693775 八、 時(shí)間研究的PTS法 PAGEREF _Toc114693775 h 17 HYPERLINK l _Toc114693776 九、

3、操作研究 PAGEREF _Toc114693776 h 19 HYPERLINK l _Toc114693777 十、 動(dòng)作研究 PAGEREF _Toc114693777 h 20 HYPERLINK l _Toc114693778 十一、 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 PAGEREF _Toc114693778 h 26 HYPERLINK l _Toc114693779 十二、 KANO模型 PAGEREF _Toc114693779 h 28 HYPERLINK l _Toc114693780 十三、 生產(chǎn)率的計(jì)算及改良 PAGEREF _Toc114693780 h 29 HYPERLINK l _

4、Toc114693781 十四、 生產(chǎn)率的概念 PAGEREF _Toc114693781 h 30 HYPERLINK l _Toc114693782 十五、 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc114693782 h 32 HYPERLINK l _Toc114693783 十六、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc114693783 h 36 HYPERLINK l _Toc114693784 十七、 激光雷達(dá)技術(shù)路徑 PAGEREF _Toc114693784 h 38 HYPERLINK l _Toc114693785 十八、 必要性分析 PAGEREF _Toc114693785

5、 h 42 HYPERLINK l _Toc114693786 十九、 公司概況 PAGEREF _Toc114693786 h 43 HYPERLINK l _Toc114693787 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114693787 h 43 HYPERLINK l _Toc114693788 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114693788 h 44 HYPERLINK l _Toc114693789 二十、 建設(shè)進(jìn)度分析 PAGEREF _Toc114693789 h 44 HYPERLINK l _Toc114693790 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽

6、表 PAGEREF _Toc114693790 h 44 HYPERLINK l _Toc114693791 二十一、 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益 PAGEREF _Toc114693791 h 46 HYPERLINK l _Toc114693792 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc114693792 h 46 HYPERLINK l _Toc114693793 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc114693793 h 48 HYPERLINK l _Toc114693794 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc114693794 h 50 HYPERLINK

7、 l _Toc114693795 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc114693795 h 52 HYPERLINK l _Toc114693796 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc114693796 h 54 HYPERLINK l _Toc114693797 二十二、 項(xiàng)目投資計(jì)劃 PAGEREF _Toc114693797 h 55 HYPERLINK l _Toc114693798 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc114693798 h 57 HYPERLINK l _Toc114693799 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc114693799

8、h 58 HYPERLINK l _Toc114693800 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc114693800 h 60 HYPERLINK l _Toc114693801 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc114693801 h 61 HYPERLINK l _Toc114693802 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc114693802 h 62質(zhì)量屋1、質(zhì)量屋的構(gòu)成質(zhì)量屋是實(shí)施質(zhì)量功能展開的一種形似房屋的圖形化工具，故稱質(zhì)量屋。質(zhì)量屋由以下主要部分構(gòu)成：左墻：顧客需求；右墻：競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)表；天花板：技術(shù)要求；房間：關(guān)系矩陣；地板：質(zhì)量規(guī)格；地下室：技

9、術(shù)評(píng)價(jià)；屋頂：技術(shù)要求之間的相關(guān)矩陣。此外，還有其他一些必不可少的部分，如各項(xiàng)需求對(duì)顧客的重要度、技術(shù)要求的滿意度方向、技術(shù)重要度等。2、建造質(zhì)量屋的技術(shù)路線為建造質(zhì)量屋，可采取以下技術(shù)路線：調(diào)查顧客需求測(cè)評(píng)各項(xiàng)需求對(duì)顧客的重要度把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求確定技術(shù)要求的滿意度方向填寫關(guān)系矩陣表計(jì)算技術(shù)重要度設(shè)計(jì)質(zhì)量規(guī)格技術(shù)評(píng)價(jià)確定相關(guān)矩陣市場(chǎng)評(píng)價(jià)。（1）調(diào)查顧客需求這一步是建造質(zhì)量屋的起點(diǎn)，也是基礎(chǔ)。為調(diào)查顧客需求，可采用詢問法、觀察法或?qū)嶒?yàn)法。詢問法就是調(diào)查人員擬定好調(diào)查提綱，以直接或間接的詢問方式請(qǐng)顧客回答對(duì)產(chǎn)品的需求。觀察法就是跟蹤類似產(chǎn)品的生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸、消費(fèi)/使用以及最終處置的部分或

10、全過程，以記錄、搜集有關(guān)產(chǎn)品需求的信息和資料。實(shí)驗(yàn)法就是采用理化實(shí)驗(yàn)方法獲得有關(guān)產(chǎn)品的可靠性、安全性、可維護(hù)性等性能或品質(zhì)，可拆卸性、可降解性、能源消耗、噪聲、廢棄物排放、振動(dòng)等環(huán)境屬性，以及全生命周期成本和可制造性。（2）測(cè)評(píng)各項(xiàng)需求對(duì)顧客的重要度達(dá)到或超過顧客的需求是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的首要原則。顧客滿意是“對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。滿意度是實(shí)際效果超出事前期望的程度：實(shí)際效果與事前期望相符合，顧客則感到滿意；超過事前期望，則很滿意；未能達(dá)到事前期望，則不滿意或很不滿意。顧客滿意是需求集成的結(jié)果，而各種需求對(duì)顧客的重要度不同，即對(duì)顧客滿意的貢獻(xiàn)不同。專家打分法是測(cè)評(píng)各項(xiàng)需求對(duì)顧客的重要度的一種

11、常用方法。值得注意的是每隔一定時(shí)期都要重新進(jìn)行一次這樣的測(cè)評(píng)。（3）把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求這一步由市場(chǎng)調(diào)查人員和工程技術(shù)人員共同把顧客的需求轉(zhuǎn)換為對(duì)產(chǎn)品提出的技術(shù)要求，即把顧客的語言翻譯成工程技術(shù)人員能夠把握的語言。如果把在第一步所確定的顧客需求看作“是什么”，那么把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求就是“如何實(shí)現(xiàn)”的問題。（4）確定技術(shù)要求的滿意度方向具體到某一產(chǎn)品，只有通過滿足產(chǎn)品的技術(shù)要求才能滿足顧客需求。有的技術(shù)要求的指標(biāo)值越大，顧客越滿意；而有的技術(shù)要求的指標(biāo)值越大，顧客越不滿意。在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)確定這種方向性，以便為后來調(diào)整質(zhì)量規(guī)格提供參考。（5）填寫關(guān)系矩陣表技術(shù)要求是由顧客需求轉(zhuǎn)換來的，所

12、以每一項(xiàng)技術(shù)要求或多或少與顧客需求有關(guān)系，根據(jù)關(guān)系的緊密程度可分為三個(gè)等級(jí)：關(guān)系緊密、關(guān)系一般、關(guān)系弱，并分別賦予9、3、1三個(gè)分值。所填寫的關(guān)系矩陣表為確定技術(shù)重要度提供了依據(jù)。（6）計(jì)算技術(shù)重要度通過矩陣表與各項(xiàng)需求對(duì)顧客的重要度的加權(quán)得到各項(xiàng)技術(shù)要求的重要度。很有意思的是，經(jīng)過這一步之后，顧客所提出的“模棱兩可”“含糊不清”的需求，轉(zhuǎn)變成了一個(gè)個(gè)量值。毫無疑問，開發(fā)人員應(yīng)把精力集中在技術(shù)重要度指標(biāo)值大的那些技術(shù)要求上。（7）設(shè)計(jì)質(zhì)量規(guī)格這一步由工程技術(shù)人員和質(zhì)量管理人員共同完成。設(shè)計(jì)質(zhì)量規(guī)格就是在技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析的基礎(chǔ)上確定各項(xiàng)技術(shù)要求的量化指標(biāo)，即有關(guān)“多少”的問題。（8）技術(shù)評(píng)價(jià)技術(shù)評(píng)價(jià)

13、的結(jié)果是各項(xiàng)技術(shù)要求滿足顧客需求的能力。為了進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)，可把已開發(fā)出來的樣品同市場(chǎng)上知名度較高的幾個(gè)品牌的產(chǎn)品放在一起比較。技術(shù)要求之間會(huì)有沖突，所以即使不計(jì)成本，也不可能使各項(xiàng)技術(shù)要求都達(dá)到最高。因此，決策者經(jīng)常要做些調(diào)整。在調(diào)整時(shí)，應(yīng)力保技術(shù)重要度指標(biāo)值大的那些技術(shù)要求。技術(shù)評(píng)價(jià)由開發(fā)人員來主導(dǎo)，顧客，參與，通常在實(shí)驗(yàn)室里進(jìn)行。（9）確定相關(guān)矩陣根據(jù)正反強(qiáng)弱關(guān)系，把各項(xiàng)技術(shù)要求之間的關(guān)系分為兩類四種，即正相關(guān)的強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)以及負(fù)相關(guān)的強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)。確定相關(guān)矩陣的目的是把顧客滿意度方向進(jìn)行量化處理，結(jié)果用于調(diào)整質(zhì)量規(guī)格。（10）市場(chǎng)評(píng)價(jià)市場(chǎng)評(píng)價(jià)的結(jié)果是產(chǎn)品滿足各項(xiàng)顧客需求的能力

14、。市場(chǎng)評(píng)價(jià)的方法與技術(shù)評(píng)價(jià)的方法相同，只是這里的評(píng)價(jià)對(duì)象是各項(xiàng)顧客需求。同樣地，顧客需求之間往往會(huì)有沖突，所以即使不計(jì)成本，也不可能使各項(xiàng)顧客需求都得到最大的滿足。在調(diào)整時(shí)，應(yīng)以各項(xiàng)需求對(duì)顧客的重要度為依據(jù)，最大限度地滿足重要度指標(biāo)值大的那些顧客需求。市場(chǎng)評(píng)價(jià)由顧客來主導(dǎo)，開發(fā)人員參與，一般在真實(shí)環(huán)境中進(jìn)行。從QFD的技術(shù)路線可以看出，上述10個(gè)步驟的每一步都考慮了顧客的需求，體現(xiàn)了“充分傾聽顧客聲音”的核心理念。因此，只要嚴(yán)格按照QFD各個(gè)開發(fā)階段的要求去做，所開發(fā)的產(chǎn)品就是顧客真正需要的產(chǎn)品。如前所述，質(zhì)量功能展開是一種集成的產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)，所涉及的問題很多，用到的定量，方法更多，如模糊聚類

15、、層次分析法、線性代數(shù)等的理論與知識(shí)。本節(jié)給出了QFD的全貌，以便讀者掌握QFD的起源與發(fā)展、內(nèi)涵及實(shí)施步驟。質(zhì)量的起源發(fā)展和功能（一）起源與發(fā)展質(zhì)量功能展開首創(chuàng)于日本，是一種結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)管理方法。1972年，日本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了“質(zhì)量表”。經(jīng)過幾十年的推廣、發(fā)展，質(zhì)量功能展開的理論和方法體系得到逐步完善，其應(yīng)用也從產(chǎn)品擴(kuò)展到服務(wù)項(xiàng)目。（二）質(zhì)量功能展開的內(nèi)涵質(zhì)量功能展開的內(nèi)涵是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)中充分傾聽顧客的聲音。為此，企業(yè)要首先利用各種技術(shù)了解顧客的真正需求，然后把顧客的需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求。質(zhì)量功能展開是一種集成的產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)。這里的“集成”有技術(shù)集成和職

16、能集成兩種含義。（1）各種技術(shù)的集成各種技術(shù)的集成包括顧客需求調(diào)查、價(jià)值工程和價(jià)值分析、FMEA、矩陣圖法、層次分析法等。（2）各種職能的集成各種職能的集成包括市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品研發(fā)、工程管理、制造、客服等。DfX概述所謂DfX，就是為產(chǎn)品生命周期內(nèi)某一環(huán)節(jié)或某一要素而設(shè)計(jì)。其中，X可以代表產(chǎn)品生命周期內(nèi)的某一環(huán)節(jié)，如制造、測(cè)試、使用、維修、回收、報(bào)廢等，也可以代表決定產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的某一要素，如質(zhì)量、成本等。最常用的DfX有：可采購性設(shè)計(jì)、可制造性設(shè)計(jì)、可測(cè)試性設(shè)計(jì)、可診斷分析性設(shè)計(jì)、可裝配性設(shè)計(jì)、可拆卸性設(shè)計(jì)、可服務(wù)性設(shè)計(jì)、為可靠性而設(shè)計(jì)、面向成本的設(shè)計(jì)、綠色設(shè)計(jì)。DfM、DfC和DfE下面分別介

17、紹DfM、DfC和DfE三種設(shè)計(jì)理念。1、DfMDfM，即可制造性設(shè)計(jì)。威廉，丘伯利和拉曼，貝克簡(jiǎn)在加工與制造工程師手冊(cè)一書中對(duì)此做了如下解釋：“D/M主要研究產(chǎn)品本身的物理設(shè)計(jì)與制造系統(tǒng)各部分之間的相互關(guān)系，并把它用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以便將整個(gè)制造系統(tǒng)融合在一起進(jìn)行總體優(yōu)化。DfM可以降低產(chǎn)品的開發(fā)周期和成本，使之更順利地投入生產(chǎn)?！辈捎每芍圃煨栽O(shè)計(jì)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就考慮與制造有關(guān)的約束，可以指導(dǎo)設(shè)計(jì)師選擇原輔材料和工藝方案，并估計(jì)制造周期和制造成本。此外，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段進(jìn)行可制造性分析，可消除產(chǎn)品開發(fā)與制造環(huán)節(jié)之間的“間隙”，對(duì)于提高產(chǎn)品的可靠性、穩(wěn)定性，減少產(chǎn)品開發(fā)和制造成本，增強(qiáng)產(chǎn)品在市場(chǎng)上

18、的競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。2、DfCDfC，即面向成本的設(shè)計(jì)。其出發(fā)點(diǎn)是在滿足用戶需求的前提下，分析和研究產(chǎn)品制造過程及銷售、使用、維修、回收、報(bào)廢等產(chǎn)品全生命周期中的各個(gè)部分的成本組成情況，對(duì)原設(shè)計(jì)方案中造成產(chǎn)品成本過高的項(xiàng)目進(jìn)行修改，以降低設(shè)計(jì)與制造成本。在DfC中，成本是指全生命周期成本。全生命周期成本是指從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到最終回收利用整個(gè)生命周期的成本。與全生命周期成本相關(guān)的因素有：產(chǎn)品材質(zhì)、重量、尺寸、形狀、裝配操作數(shù)、接觸面數(shù)、緊固件數(shù)、裝配路徑、檢測(cè)方法和工具、所用公用工程介質(zhì)、使用環(huán)境、操作方法、可回收利用情況，等等。惠普公司對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與成本之間關(guān)系的調(diào)查表明：產(chǎn)品總成本的60%取決于最

19、初的設(shè)計(jì)，75%的制造成本取決于設(shè)計(jì)說明和設(shè)計(jì)規(guī)范。從這些數(shù)據(jù)可以看出DfC在企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)中所起到的重要作用。3、DfEDfE，即綠色設(shè)計(jì)，也稱作面向環(huán)境的設(shè)計(jì)或環(huán)境友好的設(shè)計(jì)。綠色設(shè)計(jì)就是在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，在保證產(chǎn)品的性能、質(zhì)量的前提下，考慮產(chǎn)品在其整個(gè)生命周期中對(duì)資源和環(huán)境的影響，使產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的總體影響減到最低。綠色設(shè)計(jì)體現(xiàn)了循環(huán)經(jīng)濟(jì)中企業(yè)內(nèi)部小循環(huán)的3R原則，即減量化、再利用、再循環(huán)。所謂減量化，就是通過消耗最少的物料和能源來生產(chǎn)產(chǎn)品；所謂再利用，就是使廢舊產(chǎn)品的某些配件或成分能夠得到最大限度的利用；所謂再循環(huán)，是指把本企業(yè)的廢棄物資源化。（1）綠色設(shè)計(jì)的基本要求1）優(yōu)良的環(huán)境友好性。要求產(chǎn)

20、品在生產(chǎn)、使用、廢棄、回收、處置的各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)環(huán)境無害或危害最小化。2）最大限度地減少資源消耗。盡量減少材料使用量和種類，產(chǎn)品在其生命周期的各個(gè)階段所消耗的能源最少。3）排放最小。通過各種技術(shù)或方法減少制造、使用過程中廢棄物的排放量。4）最大化可回收利用。在材料的選擇、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、零件的可共用性等方面提高產(chǎn)品的回收利用率。（2）綠色設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容綠色設(shè)計(jì)材料的選擇與管理；產(chǎn)品的可拆卸性與可回收性設(shè)計(jì)；綠色產(chǎn)品成本分析；綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫與知識(shí)庫管理。（3）惠普的綠色設(shè)計(jì)惠普可稱得上DfE的典范，惠普與利益相關(guān)者合作，致力于降低產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、制造、配送、使用和回收等整個(gè)生命周期內(nèi)對(duì)環(huán)境所造成的影響。

21、1）設(shè)計(jì)。早在1992年，惠普就提出了為環(huán)境而設(shè)計(jì)的概念，即縮小產(chǎn)品尺寸，降低產(chǎn)品在生產(chǎn)和使用過程中的能源消耗，減少原輔材料使用量，開發(fā)環(huán)保材料并設(shè)計(jì)更易回收的產(chǎn)品。2）制造。要求供應(yīng)商遵守供應(yīng)商行為準(zhǔn)則，簡(jiǎn)化產(chǎn)品組裝。3）配送。通過設(shè)計(jì)幾何形態(tài)規(guī)則、體積小、重量輕的產(chǎn)品來增加運(yùn)輸數(shù)量，進(jìn)而減少單位運(yùn)輸成本和二氧化碳的排放量。4）使用。采用壽命更長(zhǎng)的電池并加強(qiáng)電源管理，以降低能源消耗。設(shè)計(jì)多功能產(chǎn)品，以降低能源和材料的使用。設(shè)計(jì)可升級(jí)的產(chǎn)品，延長(zhǎng)其生命周期，節(jié)省開發(fā)和運(yùn)營(yíng)成本。5）回收利用。提供回收、捐獻(xiàn)、租賃、廢舊設(shè)備處置/翻新等服務(wù)。在設(shè)計(jì)時(shí)就考慮拆卸、回收和重復(fù)利用的方便性。服務(wù)流程設(shè)計(jì)

22、1、服務(wù)藍(lán)圖根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)，顧客或多或少地會(huì)參與到服務(wù)過程中，所以只是簡(jiǎn)單地繪制業(yè)務(wù)流程圖是不夠的。經(jīng)過理論研究和實(shí)踐活動(dòng)，人們提出了一種描述服務(wù)過程的有效工具，即服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖就是用箭頭線把服務(wù)過程中的各項(xiàng)作業(yè)（用矩陣框或菱形框表示）按其前后順序連接起來的作業(yè)順序圖。服務(wù)藍(lán)圖是對(duì)業(yè)務(wù)流程圖的細(xì)化和擴(kuò)展。從橫向上可把服務(wù)藍(lán)圖分為四個(gè)層次，即顧客層、前臺(tái)、后臺(tái)和支持層。第一個(gè)層次描述顧客的活動(dòng)，第二個(gè)層次描述前臺(tái)服務(wù)人員的活動(dòng)，第三個(gè)層次描述后臺(tái)服務(wù)人員的活動(dòng)，第四個(gè)層次描述支持單位或其他部門的活動(dòng)。從縱向上，根據(jù)特定的服務(wù)項(xiàng)目，劃分為若干階段。2、服務(wù)質(zhì)量控制為確保向顧客提供更好的服務(wù)，需

23、要對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。為此，可在繪制服務(wù)藍(lán)圖的基礎(chǔ)上，用圖表形式標(biāo)明整個(gè)服務(wù)過程中容易出現(xiàn)的差錯(cuò)并給出預(yù)防措施。必要時(shí)，就出現(xiàn)差錯(cuò)給顧客以相應(yīng)的承諾。通常，把容易出現(xiàn)差錯(cuò)的地方叫作“質(zhì)量控制點(diǎn)”。為最大限度地提高顧客的滿意度，可采用防差錯(cuò)設(shè)計(jì)來避免差錯(cuò)的發(fā)生。防差錯(cuò)設(shè)計(jì)是一種在作業(yè)過程中采用自動(dòng)作用、報(bào)警、提醒等手段，使作業(yè)人員不需注意或不需特別注意也不會(huì)失誤的方法。防差錯(cuò)設(shè)計(jì)是一種用途非常廣泛的技術(shù)，如防止接入錯(cuò)誤的特殊USB接口，自動(dòng)柜員機(jī)提醒顧客取卡的聲光信號(hào)裝置，確保“微笑服務(wù)”而安裝在電話機(jī)上的鏡子，機(jī)場(chǎng)登記處自助式測(cè)量行李箱尺寸的設(shè)施等。服務(wù)設(shè)計(jì)概述1、服務(wù)及其特點(diǎn)（1）服務(wù)與

24、服務(wù)包服務(wù)是指為顧客提供的一種便利。服務(wù)可看作特殊的產(chǎn)品，它由服務(wù)系統(tǒng)提供。該系統(tǒng)包括提供服務(wù)所需要的設(shè)施、人員、技術(shù)和流程，等等?，F(xiàn)實(shí)中，很少有純粹的服務(wù)，更多的是服務(wù)包。所謂服務(wù)包，是指包括用于提供服務(wù)的硬件、輔助物品、顯性服務(wù)和隱性服務(wù)在內(nèi)的統(tǒng)一體。硬件是指提供服務(wù)所必需的場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備等，如候機(jī)室、客機(jī)、商品部、手推車、行李轉(zhuǎn)盤等；輔助物品即實(shí)物產(chǎn)品，如宣傳材料、快餐等；顯性服務(wù)即可以用感官感覺到的服務(wù)的本質(zhì)或核心特征，如航班準(zhǔn)時(shí)、辦理登機(jī)手續(xù)快捷有效、引導(dǎo)清晰明了等；隱性服務(wù)即服務(wù)的附屬或非本質(zhì)特征，如適時(shí)的問候、得體的服飾、服務(wù)人員彬彬有禮等。（2）服務(wù)的特點(diǎn)與產(chǎn)品相比，服務(wù)有以

25、下四個(gè)特點(diǎn)。1）服務(wù)是無形的。通常，產(chǎn)品可以觸摸，服務(wù)無法觸摸，如氣氛、態(tài)度等，只可感受，無法觸摸。2）服務(wù)需求更具不確定性。例如，你很難預(yù)計(jì)明天會(huì)有多少人光顧王府井百貨大樓。3）服務(wù)無法儲(chǔ)存。一般地，接受服務(wù)與提供服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行的。這是服務(wù)與產(chǎn)品的最大不同之處。產(chǎn)品可以單獨(dú)生產(chǎn)，單獨(dú)銷售；人們卻很少能單獨(dú)生產(chǎn)出服務(wù)，然后在另外的時(shí)間出售。這一特點(diǎn)決定了接受服務(wù)與提供服務(wù)的同時(shí)性，如教學(xué)、就診、美容美發(fā)等。4）服務(wù)過程的可視性。一般地，服務(wù)過程是可見的。即使某些可以在后臺(tái)進(jìn)行的服務(wù)過程，為了博得顧客的滿意，也傾向于展示給顧客。例如，拉面館把拉面的制作過程展示給顧客，又長(zhǎng)又細(xì)的拉面還沒下鍋，顧客

26、已急不可待了。2、服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求服務(wù)的上述特點(diǎn)，決定了服務(wù)設(shè)計(jì)比產(chǎn)品設(shè)計(jì)更復(fù)雜、更困難。服務(wù)設(shè)計(jì)要滿足以下四個(gè)基本要求。（1）與組織的使命、價(jià)值觀和愿景相一致。所設(shè)計(jì)的服務(wù)或服務(wù)系統(tǒng)要有利于實(shí)現(xiàn)組織的使命、價(jià)值觀和愿景。（2）有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨。例如，社區(qū)便民店應(yīng)從各個(gè)方面達(dá)到便民效果，如為行動(dòng)不便的老人送貨上門。（3）所設(shè)計(jì)的服務(wù)對(duì)顧客來說是有價(jià)值的。所設(shè)計(jì)的服務(wù)是否有價(jià)值要以顧客的評(píng)判為準(zhǔn)。豪華的裝飾對(duì)到高檔飯店就餐的顧客來說，是身份的體現(xiàn)；而對(duì)快速解決午餐的顧客來說，并沒有什么價(jià)值。（4）所設(shè)計(jì)的服務(wù)是穩(wěn)健的。無論是超市、醫(yī)院，還是書店、高爾夫球場(chǎng)，至少要有與平均服務(wù)能力相匹配的設(shè)施、

27、人員或其他資源。3、服務(wù)設(shè)計(jì)的有效性為保證和提高所設(shè)計(jì)服務(wù)的有效性，應(yīng)注意以下五個(gè)方面的問題：一旦開始進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，管理者應(yīng)立即介入并支持服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)；確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是那些感受、氣氛等難以度量的標(biāo)準(zhǔn)；確保服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)和薪酬制度與服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)相一致；建立可預(yù)測(cè)事件的處理流程和不可預(yù)測(cè)事件的緊急預(yù)案；建立監(jiān)控、維持和改進(jìn)服務(wù)的管理體系。模特法澳大利亞的G.C.海德長(zhǎng)期研究PTS的各種方法，結(jié)合人類工程學(xué)的知識(shí)和技術(shù)，于1966年創(chuàng)立了更簡(jiǎn)單且精度不低于傳統(tǒng)PTS的新方法，即模特法，也稱為第三代PTS。模特法把動(dòng)作分為移動(dòng)、終止、身體和其他4大類計(jì)21個(gè)動(dòng)作。每個(gè)動(dòng)作賦予一個(gè)時(shí)間值，以

28、MOD（合0.129秒）為單位，共有8個(gè)時(shí)間值，最短的時(shí)間值是0MOD，最長(zhǎng)的時(shí)間值是30MOD。這種方法具有以下三個(gè)顯著特點(diǎn)。（1）把手指的動(dòng)作作為一個(gè)單位，其他動(dòng)作以手指動(dòng)作的整數(shù)倍來表示。（2）簡(jiǎn)單、易用，使用直觀的基本圖形，動(dòng)作的代表符號(hào)中包含著時(shí)間值，方便分析動(dòng)作和計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。（3）應(yīng)用廣泛，適用于制造、設(shè)計(jì)、技術(shù)、管理、服務(wù)等各領(lǐng)域的動(dòng)作分析和時(shí)間測(cè)定。時(shí)間研究的PTS法預(yù)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法是時(shí)間研究中常用的一種方法。其基本做法是將構(gòu)成工作單元的動(dòng)作分解成若干個(gè)基本動(dòng)作，對(duì)這些基本動(dòng)作進(jìn)行詳細(xì)觀測(cè)，然后制作基本動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間表。當(dāng)要確定實(shí)際工作時(shí)間時(shí)，只要把工作任務(wù)分解成這些基

29、本動(dòng)作，從基本動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間表上查出各基本動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，將其加總就得到工作的正常時(shí)間，然后再加上寬放時(shí)間，就可以得到標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間。PTS法有許多種，因基本動(dòng)作的分類和使用時(shí)間單位的不同而異。其中，MTM法是使用最廣泛的一種。在MTM法中，也有若干種基本動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，這里介紹其中最精確的一種：MTM1。這種方法將基本動(dòng)作分為伸手、施壓、放置、放手、移動(dòng)、抓取、解開和轉(zhuǎn)動(dòng)八種要素。這些基本動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是用微動(dòng)作研究方法，對(duì)一個(gè)樣本人員在各種工作中的動(dòng)作加以詳細(xì)觀測(cè)，并考慮到不同工作的變異系數(shù)而制定的。從上述所介紹的PTS方法的特點(diǎn)可以看出這種方法的一些優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)起來有以下三項(xiàng)：可以用來為新引進(jìn)

30、生產(chǎn)線的新工作設(shè)定工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，并可對(duì)不同的新方法進(jìn)行比較，對(duì)全新工作來說，其標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間無法使用通常的時(shí)間研究方法確定；因?yàn)檫@種方法大大減少了時(shí)間研究中常見的讀數(shù)錯(cuò)誤等引起不正確結(jié)果的可能性，所以用這種方法設(shè)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的一致性很高；這種方法不需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，而績(jī)效評(píng)價(jià)總是帶有主觀性。當(dāng)然，這種方法也有一些局限性。（1）所使用的時(shí)間單位過小，致使這種方法在實(shí)際中很難被采用。（2）對(duì)于進(jìn)行多品種小批量生產(chǎn)，以工藝對(duì)象專業(yè)化為生產(chǎn)組織方式的企業(yè)來說并不實(shí)用。在這樣的企業(yè)中，工作種類繁多，而重復(fù)性較低，要把每項(xiàng)工作都分解為基本動(dòng)作難度太大。（3）PTS法的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)有時(shí)不能反映具有某些特殊性的

31、企業(yè)的情況。同時(shí)，作為樣本被觀測(cè)的操作人員也許不具有代表性。（4）需要考慮、調(diào)整的因素過多，像表77那樣的表格很難制作。另外，在某些情況下，移動(dòng)物體所需的時(shí)間也許與物體的形狀有關(guān)，但是表77并沒有考慮這個(gè)因素。（5）在采用這種方法時(shí)有一個(gè)基本假設(shè)：整個(gè)工作時(shí)間可用基本動(dòng)作時(shí)間的加總得到，但它忽略了這種可能性，即實(shí)際工作時(shí)間也許與各個(gè)動(dòng)作的順序有關(guān)。（6）這種方法的使用需要一定的技能，尤其在分解基本動(dòng)作和確定調(diào)節(jié)因素方面更是如此。這就限制了該方法的使用。操作研究操作研究就是仔細(xì)研究工人和機(jī)器的每一個(gè)操作，研究如何使工人的操作更經(jīng)濟(jì)、更有效以及工人和機(jī)器的配合更協(xié)調(diào)。操作研究的目的是在作業(yè)流程設(shè)計(jì)

32、與改進(jìn)的基礎(chǔ)上，分析具體操作，并加以改進(jìn)，以減少疲勞、提高效率。人機(jī)活動(dòng)圖是一種把人與機(jī)器在工作時(shí)間上的配合關(guān)系描述出來的圖形化工具。在使用這種方法時(shí)，通常利用條形圖的長(zhǎng)度來表示時(shí)間。借助人機(jī)活動(dòng)圖，管理人員可以分析人和設(shè)備的工作及空閑時(shí)間，以此來確定實(shí)行多設(shè)備看管或同一設(shè)備為多個(gè)操作人員共用的可能性，最終達(dá)到有效利用人力、設(shè)備或工作地，的目的。動(dòng)作研究動(dòng)作研究是對(duì)工人在執(zhí)行一項(xiàng)操作任務(wù)時(shí)涉及的動(dòng)作所進(jìn)行的系統(tǒng)研究，其目的是減少不必要的動(dòng)作，確認(rèn)最好的操作順序以取得最大的效率。可以看出，動(dòng)作研究是操作研究的繼續(xù)和深化。吉爾布雷斯被公認(rèn)為“動(dòng)作研究之父”。莉蓮吉爾布雷斯是美國(guó)第一個(gè)獲得心理學(xué)博士

33、的女士，被稱為“管理學(xué)第一夫人”，與吉爾布雷斯一道從事動(dòng)作研究。吉爾布雷斯通過對(duì)動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)的研究和分析，提出了經(jīng)濟(jì)動(dòng)作原則和動(dòng)素的概念。1、經(jīng)濟(jì)動(dòng)作原則經(jīng)濟(jì)動(dòng)作原則最初由吉爾布雷斯提出，是指導(dǎo)人們?nèi)绾喂?jié)約動(dòng)作，如何提高動(dòng)作效率的原則，經(jīng)不斷研究和補(bǔ)充，歸納為十個(gè)原則。（1）雙手的動(dòng)作應(yīng)該是同時(shí)的和對(duì)稱的。合理地利用雙手同時(shí)工作，能提高勞動(dòng)效率。心理學(xué)試驗(yàn)證明，右手疲勞后，左手參加工作，可以迅速解除右手疲勞，反之亦然，甚至腳參加工作也可以幫助解除手的疲勞。另外，雙手（或雙腳）交替或?qū)ΨQ運(yùn)動(dòng)可以使人體保，持平衡，減少身體的搖晃。由于平衡作用，在一定程度（指負(fù)重）內(nèi)雙手運(yùn)動(dòng)比單手運(yùn)動(dòng)更能減少身體的

34、緊張程度，消除疲勞，所以不能不加分析地認(rèn)為雙手操作比單手操作的勞動(dòng)強(qiáng)度大。為了實(shí)現(xiàn)雙手操作，應(yīng)該相應(yīng)地布置工作地和工位器具。（2）工具和物料應(yīng)該放在近處和操作者面前，使它處在雙手容易拿到的位置。手的移動(dòng)距離應(yīng)該愈短愈好，移動(dòng)次數(shù)愈少愈好。（3）所有的工具和物料必須有明確的和固定的存放地點(diǎn)。（4）為了將物料送到靠近使用的地點(diǎn)，應(yīng)該利用重力式的送料盒或容器。（5）只要條件允許，工具和物料應(yīng)該放在預(yù)先設(shè)定的位置。（6）盡可能采用“下墜式傳送”方式。（7）所有的工作，只要用腳來做更為有利，就應(yīng)該避免用手來做；只要經(jīng)濟(jì)合算，就應(yīng)采用動(dòng)力驅(qū)動(dòng)的工具和設(shè)備；只要可能，就應(yīng)該采用虎鉗或夾具來固定工作物，以便騰

35、出雙手來進(jìn)行其他操作。（8）物料和工具擺放應(yīng)能使操作流暢并富有節(jié)奏。（9）避免驟然改變方向的動(dòng)作的發(fā)生，采用流暢而連續(xù)的手動(dòng)動(dòng)作。（10）工作地和座椅的高度最好在工作時(shí)可以替換著坐和站，同時(shí)應(yīng)該具備適宜的光線，使工作者盡可能地舒適。上述十個(gè)原則，實(shí)際上分為三個(gè)方面：身體利用原則；工作位置安排原則；工具設(shè)備設(shè)計(jì)原則。2、動(dòng)素分析動(dòng)素就是完成一個(gè)動(dòng)作的基本元素。而動(dòng)素的基本思想就是吉爾布雷斯奠定的。他認(rèn)為雖然人所進(jìn)行的作業(yè)千變?nèi)f化，但分解以后的基本動(dòng)作不超過17種。即每一個(gè)動(dòng)作都是由種類少于17個(gè)的動(dòng)素構(gòu)成的，只不過這些動(dòng)素的組合順序不同罷了。后來，美國(guó)機(jī)械工程師學(xué)會(huì)增加了“發(fā)現(xiàn)”這個(gè)動(dòng)素，用F表

36、示，這樣就有了18種動(dòng)素。這18種動(dòng)素都用專門的象形符號(hào)來表示。下面簡(jiǎn)要介紹這18種動(dòng)素。（1）伸手，即空手移動(dòng)，伸向目標(biāo)，又稱運(yùn)空。起點(diǎn)是手開始伸出的瞬間，終點(diǎn)是手剛觸及目標(biāo)物的瞬間。該動(dòng)素之前常有“放手”，之后常有“握取”。（2）移物。用手持物從一處移至另一處的動(dòng)作稱為移物，又稱運(yùn)實(shí)。起點(diǎn)是手帶負(fù)荷并開始朝向目的地移動(dòng)的瞬間，終點(diǎn)是帶有負(fù)荷的手抵達(dá)目的地的瞬間。該動(dòng)素前常有“握取”，后常有“定位”及“放手”。（3）握取，即利用手指充分控制物體。起點(diǎn)是手指或手掌環(huán)繞一物體，欲控制該物體的瞬間，終點(diǎn)是物體已被充分控制的瞬間。該動(dòng)素常發(fā)生在“伸手”與“移物”之間，其后常有“持住”。（4）裝配，即

37、為了組合兩個(gè)以上的物件而完成的動(dòng)作。起點(diǎn)是兩個(gè)物件開始接觸的瞬間，終點(diǎn)是兩個(gè)物件完全組合的瞬間。該動(dòng)素之前常有“定位”或“預(yù)對(duì)”，其后常有“放手”。（5）使用，即利用器具或裝置所做的動(dòng)作。起點(diǎn)是開始控制工具進(jìn)行工作的瞬間，終點(diǎn)是工具使用完畢的瞬間。在某項(xiàng)操作內(nèi)，?？蛇B續(xù)發(fā)生多次“使用”。（6）拆卸，即對(duì)兩個(gè)以上組合的物體，施以分解動(dòng)作。起點(diǎn)是兩個(gè)物體開始分離的瞬間，終點(diǎn)是兩個(gè)物體完全分離的瞬間。該動(dòng)素之前常有“握取”，之后常有“移物”或“放手”。（7）放手，即從手中放掉東西。起點(diǎn)是手指開始脫離物體的瞬間，終點(diǎn)是手指完全脫離物體的瞬間。（8）檢查，即將產(chǎn)品和所制定的標(biāo)準(zhǔn)相比較的動(dòng)作。起點(diǎn)是開始檢

38、驗(yàn)物體的瞬間，終點(diǎn)是判定出產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣的瞬間。（9）尋找，即確定目標(biāo)物的位置的動(dòng)作。起點(diǎn)是眼睛開始致力于尋找的瞬間，終點(diǎn)是眼睛找到目標(biāo)物的瞬間。（10）選擇，即在同類物件中，選取其中一個(gè)。起點(diǎn)是尋找的終點(diǎn)，終點(diǎn)是物件被選出。（11）計(jì)劃，即在操作進(jìn)行中為決定下一步驟所做的考慮。起點(diǎn)是開始考慮的瞬間，終點(diǎn)是決定行動(dòng)的瞬間。（12）定位，即以物體放置于所需的正確位置為目的而進(jìn)行的動(dòng)作，又稱對(duì)準(zhǔn)。起點(diǎn)是開始放置物體至一定方位的瞬間，終點(diǎn)是物體已被安置于正確方位的瞬間。該動(dòng)素之前常有移動(dòng)，之后常有放手。（13）預(yù)對(duì)，即物體定位前，先將物體安置到預(yù)定位置。起點(diǎn)和終點(diǎn)與定位的起點(diǎn)與終點(diǎn)相同。（14）持住，

39、即手握物體并保持靜止?fàn)顟B(tài)，又稱拿住。起點(diǎn)是用手開始將物體定置于某一方位的瞬間，終點(diǎn)是物體不必再定置于某一方位上為止的瞬間。該動(dòng)素之前為握取，之后為放手。（15）休息，即因疲勞而停止工作。起點(diǎn)是停止工作的瞬間，終點(diǎn)是恢復(fù)工作的瞬間。（16）遲延，即不可避免的停頓。起點(diǎn)是開始等候的瞬間，終點(diǎn)是開始工作的瞬間。（17）故延，即可以避免的停頓。起點(diǎn)是開始停頓的瞬間，終點(diǎn)是開始工作的瞬間。（18）發(fā)現(xiàn)，即東西已找到的瞬間動(dòng)作。起點(diǎn)是眼睛開始尋找到物體的瞬間，終點(diǎn)是眼睛已找到物體的瞬間。上述18種動(dòng)素又分為三類。第一類為有用的動(dòng)素。它們雖非最有效的，卻是完成操作所必要的，如伸手、移物、握取、裝配、使用、放

40、手、檢查、定位等。對(duì)這些動(dòng)素，應(yīng)根據(jù)節(jié)約動(dòng)作原則，采取減少疲勞、提高效率的措施。第二類常常是減緩第一類操作的動(dòng)素，如拆卸、尋找、選擇、計(jì)劃、預(yù)對(duì)、持住等。對(duì)這些動(dòng)素，應(yīng)研究改進(jìn)工作地布置，事先加強(qiáng)指導(dǎo)和準(zhǔn)備，盡可能減少它們發(fā)生。第三類是對(duì)完成操作并沒有促進(jìn)作用的動(dòng)素，如休息、遲延、故延、發(fā)現(xiàn)等動(dòng)素。對(duì)這些動(dòng)素，應(yīng)盡量消除。動(dòng)素分析是把作業(yè)分解成動(dòng)素，從而把改進(jìn)作業(yè)建立在對(duì)動(dòng)素減少和重新組合基礎(chǔ)上的一種方法。具體地講，就是對(duì)每一個(gè)作業(yè)進(jìn)行分解，通過手、足、眼、頭等的活動(dòng)，把動(dòng)作的順序和方法與雙手、眼睛等的活動(dòng)聯(lián)系起來，進(jìn)行詳盡的分析，用動(dòng)素符號(hào)記錄下來，找到動(dòng)素組合的不當(dāng)之處以及作業(yè)中存在的多余

41、動(dòng)素，進(jìn)而加以改善。吉爾布雷斯夫婦把電影技術(shù)應(yīng)用到動(dòng)作研究中，進(jìn)行了微動(dòng)作研究。他們當(dāng)時(shí)使用35毫米攝影機(jī)以每秒16框的速度，將被觀測(cè)對(duì)象的全部動(dòng)作完整地拍攝下來，形成影片，再進(jìn)行慢放，為動(dòng)作改進(jìn)提供原始數(shù)據(jù)。微動(dòng)作研究不僅應(yīng)用于工業(yè)領(lǐng)域，在運(yùn)動(dòng)和健康護(hù)理等方面也得到了廣泛的運(yùn)用。此外，動(dòng)作研究的膠片不僅為微動(dòng)作研究和培訓(xùn)工人提供了可以參照的永久性記錄，也可用于解決工作方法方面的爭(zhēng)執(zhí)。3、對(duì)動(dòng)圖及其在動(dòng)作研究中的應(yīng)用動(dòng)作研究人員經(jīng)常利用圖表工具來分析和記錄動(dòng)作過程和結(jié)果。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)制定并實(shí)施運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略就是要通過運(yùn)營(yíng)管理提升競(jìng)爭(zhēng)力。競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在自由和公平的市場(chǎng)環(huán)境下生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

42、，創(chuàng)造附加價(jià)值，從而維持和增加企業(yè)實(shí)際收入的能力。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在很多方面，但歸根結(jié)底表現(xiàn)在質(zhì)量、成本、準(zhǔn)時(shí)交貨率的差異上。1、質(zhì)量質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的“一種固有特性滿足要求的程度”。質(zhì)量與原材料、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程密切相關(guān)。德國(guó)的機(jī)械制品、日本的家用電器等的高品質(zhì)在世界上享有普遍的贊譽(yù)。2、成本成本是為獲得收益已付出或應(yīng)付出的資源代價(jià)。低成本意味著企業(yè)可以在價(jià)格上有更大的選擇空間。價(jià)格是顧客為了得到某一產(chǎn)品或接受某項(xiàng)服務(wù)所必須支付的金額。在其他所有因素均相同的情況下，顧客將選擇價(jià)格較低的產(chǎn)品或勞務(wù)。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果可能會(huì)降低企業(yè)的利潤(rùn)，但大多數(shù)情況下會(huì)促使企業(yè)

43、降低產(chǎn)品或勞務(wù)的成本。沃爾瑪以其“天天平價(jià)”策略成為全球零售業(yè)的大鱷。3、準(zhǔn)時(shí)交貨率準(zhǔn)時(shí)交貨率是在一定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)交貨的次數(shù)占其總交貨次數(shù)的百分比。準(zhǔn)時(shí)交貨率反映的是企業(yè)在承諾交貨的當(dāng)日提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力。在某類市場(chǎng)上，企業(yè)交貨的速度是競(jìng)爭(zhēng)的首要條件。聯(lián)邦快遞因其“使命必達(dá)”而唱響全球。聯(lián)邦快遞每晚都從位于孟菲斯、田納西州和達(dá)拉斯等地的處理中心向世界上210個(gè)國(guó)家發(fā)送超過500萬份的包裹。由于滿足了顧客對(duì)快遞速度以及可靠的隔夜遞送的需求，其資產(chǎn)增至140億美元，成為世界上最大的快遞服務(wù)公司。今天，能否應(yīng)對(duì)顧客在產(chǎn)品品種、數(shù)量、交貨時(shí)間上的變化，反映在企業(yè)提供定制化產(chǎn)品或服務(wù)的能力、快速更新工藝

44、或技術(shù)的能力以及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是否富有柔性三個(gè)方面。寶潔公司因其更高的產(chǎn)品廣度而使進(jìn)入洗化市場(chǎng)的企業(yè)退避三舍，戴爾公司和日本松下公司成了大規(guī)模定制的楷模。KANO模型KANO模型是由日本的狩野紀(jì)昭提出的。KANO模型是按照影響顧客滿意的模式把顧客需求分為基本型需求、期望型需求和興奮型需求三類，并描述每類需求與顧客滿意之間輯關(guān)系的一種模型。基本型需求是指使顧客達(dá)到基本滿意而必須滿足的需求。值得注意的是，過度滿足這類需求未必使顧客很滿意；可一旦不能滿足基本型需求，顧客會(huì)極不滿意。相比之下，期望型需求是可以持續(xù)地提高顧客滿意度的需求。然而，興奮型需求是能最顯著地增加顧客滿意度的需求。雖然不能滿足興奮型需求

45、，顧客不會(huì)很不滿意，但是，一旦某種興奮型需求得到了滿足，就會(huì)刺激顧客的購買欲望，極大地提高產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)，從而使企業(yè)贏得訂單，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，如果烤肉機(jī)不但易于清洗、操作簡(jiǎn)便，而且具有人工智能，不會(huì)把肉烤煙，用戶就會(huì)爭(zhēng)相購買。值得注意的是，今天的興奮型需求將成為明天的期望型需求或基本型需求。在企業(yè)制定運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)確保滿足基本型需求，即確保訂單資格要素，然后把關(guān)注點(diǎn)集中在期望型需求和興奮型需求上，以此來識(shí)別并培植企業(yè)的訂單贏得要素，進(jìn)而形成企業(yè)現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力。生產(chǎn)率的計(jì)算及改良（一）生產(chǎn)率的計(jì)算生產(chǎn)率可按單一投入、兩種以上的投入或者全部投入來度量。與這三種度量方法相對(duì)應(yīng)的是三種生產(chǎn)率，即

46、單要素生產(chǎn)率、多要素生產(chǎn)率和全要素生產(chǎn)率。（二）影響生產(chǎn)率的因素影響生產(chǎn)率的因素有很多，主要有管理、資本、質(zhì)量和技術(shù)等。除了這四個(gè)主要影響因素外，還有其他影響因素，如標(biāo)準(zhǔn)化、工作場(chǎng)所的設(shè)計(jì)與布置、激勵(lì)制度等。一個(gè)錯(cuò)誤觀點(diǎn)是：工人是生產(chǎn)率的主要決定因素。照此觀點(diǎn)，讓工人更賣力地工作是提高生產(chǎn)率的途徑。然而，事實(shí)上，歷史上很多生產(chǎn)率的提高是技術(shù)改進(jìn)的結(jié)果。技術(shù)是影響生產(chǎn)率的主要因素，但是，技術(shù)本身并不能保證生產(chǎn)率的提高。事實(shí)上，沒有先進(jìn)的管理，反而會(huì)降低生產(chǎn)率。早些年，中國(guó)在引進(jìn)外資時(shí)就有過沉痛的教訓(xùn)：要么引進(jìn)了過時(shí)的設(shè)備和技術(shù)；要么只引進(jìn)了先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，而沒有引入軟件和管理。如果把管理和技術(shù)

47、比作企業(yè)發(fā)展的兩個(gè)車輪，那么這兩個(gè)車輪一定要匹配。否則，企業(yè)不可能向前發(fā)展，只會(huì)原地打轉(zhuǎn)。（三）提高生產(chǎn)率的步驟生產(chǎn)率度量可用于很多方面。通過度量生產(chǎn)率，可以評(píng)定企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，分析取得的成績(jī)和不足，并針對(duì)不足采取改進(jìn)措施。企業(yè)可采取以下步驟來提高生產(chǎn)率：（1）確定生產(chǎn)率測(cè)評(píng)指標(biāo)；（2）識(shí)別影響整體生產(chǎn)率的“瓶頸”環(huán)節(jié)；（3）以管理、資本、質(zhì)量、技術(shù)等為切入點(diǎn)提高“瓶頸”環(huán)節(jié)的生產(chǎn)率；（4）鞏固提高生產(chǎn)率的成果，進(jìn)行宣傳和推廣。生產(chǎn)率的概念生產(chǎn)率即投入產(chǎn)出比。生產(chǎn)率反映了產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務(wù)）與生產(chǎn)過程中的投入（勞動(dòng)、材料、能量及其他資源）之間的關(guān)系，是一個(gè)相對(duì)指標(biāo)。生產(chǎn)率既可以從國(guó)家

48、或行業(yè)宏觀層面上來度量，也可以從企業(yè)微觀層面上來度量。當(dāng)從國(guó)家或行業(yè)宏觀層面上來度量時(shí)，般用總產(chǎn)值或國(guó)民收入來計(jì)量產(chǎn)出。當(dāng)從企業(yè)微觀層面上來度量時(shí)，一般用企業(yè)產(chǎn)量或創(chuàng)造的價(jià)值來計(jì)量產(chǎn)出。投入和產(chǎn)出可以是實(shí)物量，也可以是價(jià)值量。所以，生產(chǎn)率有多種表現(xiàn)形式。以實(shí)物表示投入與產(chǎn)出，生產(chǎn)率所表示的結(jié)果直接、明了，可以在不同企業(yè)間進(jìn)行比較，也可以在不同國(guó)家之間進(jìn)行比較。但是，實(shí)際中企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)不是單一的，這時(shí)，通常是選取某一代表產(chǎn)品，利用換算系數(shù)把其他產(chǎn)品或服務(wù)折算為代表產(chǎn)品。當(dāng)涉及的投入不是單一的時(shí)，只能以價(jià)值來統(tǒng)計(jì)投入。事實(shí)上，當(dāng)以價(jià)值來表示投入與產(chǎn)出時(shí)，生產(chǎn)率就與企業(yè)的效益建立起了

49、聯(lián)系。此時(shí)，就體現(xiàn)出了計(jì)算生產(chǎn)率的意義，即企業(yè)可以借助分析生產(chǎn)，率水平來改進(jìn)自身的管理和技術(shù)。實(shí)際運(yùn)用中，企業(yè)通常使用生產(chǎn)率的倒數(shù)來評(píng)價(jià)資源的利用情況，此即單位消耗。當(dāng)把單位消耗與勞動(dòng)定額、機(jī)時(shí)定額、原材料消耗定額等進(jìn)行比較時(shí)，就在一定程度上反映了企業(yè)的管理和技術(shù)水平。生產(chǎn)率對(duì)營(yíng)利性組織、非營(yíng)利性組織和國(guó)家都有重要的意義。對(duì)營(yíng)利性組織，較高的生產(chǎn)率意味著較低的成本及較高的利潤(rùn)；對(duì)非營(yíng)利性組織，較高的生產(chǎn)率意味著利用較少的社會(huì)投入為公眾提供更好的服務(wù)；對(duì)國(guó)家，提高生產(chǎn)率意味著經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況更加良好，國(guó)家的實(shí)力得到增強(qiáng)。美國(guó)20世紀(jì)90年代長(zhǎng)時(shí)期經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)的一個(gè)主要因素是它的生產(chǎn)率提高了。值得指出

50、的是，生產(chǎn)率不同于效率。生產(chǎn)率反映出資源的有效利用程度，效率是指在給定的資源下實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)出。項(xiàng)目簡(jiǎn)介（一）項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位：xx（集團(tuán)）有限公司（二）項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)本期項(xiàng)目選址位于xx（以選址意見書為準(zhǔn)），占地面積約95.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。（三）建設(shè)規(guī)模該項(xiàng)目總占地面積63333.00（折合約95.00畝），預(yù)計(jì)場(chǎng)區(qū)規(guī)劃總建筑面積116415.16。其中：主體工程78649.34，倉儲(chǔ)工程21236.63，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施9899.74，公共工程6629.45。（四）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際

51、工作情況，xx（集團(tuán)）有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（五）項(xiàng)目提出的理由1、符合我國(guó)相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來，我國(guó)為推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，先后出臺(tái)了多項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺(tái)鼓勵(lì)行業(yè)開展新材料、新工藝、新產(chǎn)品的研發(fā)，促進(jìn)行業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)，有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項(xiàng)目產(chǎn)品市場(chǎng)前景廣闊廣闊的終端消費(fèi)市場(chǎng)及逐步升級(jí)的消費(fèi)需求都將促進(jìn)行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)。3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)公司經(jīng)過多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配

52、備了行業(yè)先進(jìn)的染整設(shè)備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務(wù)。公司通過自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)等方式，建立了一支團(tuán)結(jié)進(jìn)取的核心管理團(tuán)隊(duì)，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團(tuán)隊(duì)對(duì)行業(yè)的品牌建設(shè)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時(shí)根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化對(duì)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設(shè)條件良好本項(xiàng)目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎(chǔ)，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過對(duì)研發(fā)測(cè)試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測(cè)試驗(yàn)、新產(chǎn)品測(cè)試于一體的研發(fā)中心，項(xiàng)目各項(xiàng)建設(shè)條件已落實(shí)，工程技術(shù)方案切實(shí)可行，本項(xiàng)目的實(shí)施有利于全面提高公司的技術(shù)研發(fā)能

53、力，具備實(shí)施的可行性。構(gòu)成：包含測(cè)距系統(tǒng)、掃描系統(tǒng)和控制系統(tǒng)三部分。1、測(cè)距系統(tǒng)，由激光發(fā)射器、光電探測(cè)器和光學(xué)元件組成，其中激光發(fā)射器負(fù)責(zé)向目標(biāo)物發(fā)射調(diào)制后的光波，光電探測(cè)器負(fù)責(zé)將經(jīng)目標(biāo)物反射回來的光信號(hào)處理為電信號(hào)，光學(xué)元件則用于校準(zhǔn)發(fā)射的激光線束和聚焦反射回來的光線。2、掃描系統(tǒng)，用于控制激光線數(shù)在不同方位、垂直角度的轉(zhuǎn)向變化，由點(diǎn)成面從而捕獲空間內(nèi)上百萬個(gè)稠密且精準(zhǔn)的點(diǎn)云數(shù)據(jù)，形成激光雷達(dá)的感知范圍。3、控制系統(tǒng)，由主控芯片及信息處理單元組成，負(fù)責(zé)光電信號(hào)的控制和點(diǎn)云數(shù)據(jù)的處理。（六）建設(shè)投資估算1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，

54、項(xiàng)目總投資35925.80萬元，其中：建設(shè)投資29661.06萬元，占項(xiàng)目總投資的82.56%；建設(shè)期利息317.24萬元，占項(xiàng)目總投資的0.88%；流動(dòng)資金5947.50萬元，占項(xiàng)目總投資的16.55%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資29661.06萬元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用25897.11萬元，工程建設(shè)其他費(fèi)用2993.63萬元，預(yù)備費(fèi)770.32萬元。（七）項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1、財(cái)務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入60100.00萬元，綜合總成本費(fèi)用46667.30萬元，納稅總額6354.94萬元，凈利潤(rùn)9827.08萬元，財(cái)務(wù)內(nèi)部收

55、益率20.39%，財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值15680.41萬元，全部投資回收期5.64年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1占地面積63333.00約95.00畝1.1總建筑面積116415.16容積率1.841.2基底面積38633.13建筑系數(shù)61.00%1.3投資強(qiáng)度萬元/畝300.312總投資萬元35925.802.1建設(shè)投資萬元29661.062.1.1工程費(fèi)用萬元25897.112.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬元2993.632.1.3預(yù)備費(fèi)萬元770.322.2建設(shè)期利息萬元317.242.3流動(dòng)資金萬元5947.503資金籌措萬元35925.803.1自籌資金萬元2

56、2977.223.2銀行貸款萬元12948.584營(yíng)業(yè)收入萬元60100.00正常運(yùn)營(yíng)年份5總成本費(fèi)用萬元46667.306利潤(rùn)總額萬元13102.787凈利潤(rùn)萬元9827.088所得稅萬元3275.709增值稅萬元2749.3210稅金及附加萬元329.9211納稅總額萬元6354.9412工業(yè)增加值萬元21291.7513盈虧平衡點(diǎn)萬元22969.51產(chǎn)值14回收期年5.64含建設(shè)期12個(gè)月15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率20.39%所得稅后16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬元15680.41所得稅后產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析到2020年，人均地區(qū)生產(chǎn)總值和人類發(fā)展指數(shù)（HDI）達(dá)到中等發(fā)達(dá)國(guó)家水平，率先建成創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型、社會(huì)和美型、文

57、化交融型、資源節(jié)約型和環(huán)境友好型城市，率先全面建成小康社會(huì)，爭(zhēng)當(dāng)全國(guó)“五大發(fā)展”示范市，建成美麗中國(guó)典范城市。（一）經(jīng)濟(jì)實(shí)力邁上新臺(tái)階地區(qū)生產(chǎn)總值年均增速8.5%，培育形成一批千億產(chǎn)業(yè)鏈（群），第三產(chǎn)業(yè)比重力爭(zhēng)突破60%，創(chuàng)新型城市建設(shè)和人才強(qiáng)市戰(zhàn)略實(shí)施取得重大進(jìn)步，研究與試驗(yàn)發(fā)展經(jīng)費(fèi)投入強(qiáng)度達(dá)到4%，科技進(jìn)步貢獻(xiàn)率達(dá)到65%，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)占規(guī)模以上工業(yè)總產(chǎn)值比重達(dá)到70%，成為區(qū)域性創(chuàng)新中心、研發(fā)中心。比全國(guó)提前三年實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值和城鄉(xiāng)居民人均收入比2010年翻一番。（二）城市發(fā)展實(shí)現(xiàn)新跨越島內(nèi)外一體化、廈漳泉龍同城化和城鄉(xiāng)一體化發(fā)展水平進(jìn)一步提升，城市建成區(qū)面積拓展到400平方公里以上，

58、形成“一島一帶多中心”和山、海、城相融的城市格局，建成現(xiàn)代化綜合交通運(yùn)輸體系，完善與城市規(guī)模和功能相匹配的城市基礎(chǔ)設(shè)施保障體系，形成與發(fā)展水平相適應(yīng)的城市綜合管理能力，基本建成“大海灣”、“大山海”城市，城市發(fā)展的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、承載力和中心城市功能顯著增強(qiáng)。（三）人民生活水平實(shí)現(xiàn)新提升城鄉(xiāng)居民收入穩(wěn)步提高，居民人均可支配收入達(dá)到6萬元，城市與農(nóng)村居民人均可支配收入差距從2.43：1縮小到2.2：1；民生保障水平持續(xù)提升，基本公共服務(wù)均等化程度居?xùn)|部發(fā)達(dá)城市前列，社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化走在全國(guó)前列。法治廈門建設(shè)全面推進(jìn)，人權(quán)得到切實(shí)尊重和保障，社會(huì)更加和諧穩(wěn)定，人民生活更加幸福。（四）公

59、共文明程度實(shí)現(xiàn)新提高市民文明素質(zhì)和社會(huì)文明程度顯著提升，市民精神健康向上，城市公共文明指數(shù)位居全國(guó)前列，公共文化建設(shè)提質(zhì)增效，基本建成與國(guó)際都市相匹配的現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系。城市文化特色更加鮮明，對(duì)外影響力進(jìn)一步提升，建成中國(guó)東南沿海重要的文化中心。（五）生態(tài)文明建設(shè)開創(chuàng)新局面生態(tài)控制線得到落實(shí)，生產(chǎn)方式和生活方式向綠色低碳轉(zhuǎn)變，城市建成區(qū)綠化覆蓋率達(dá)到42%，空氣質(zhì)量?jī)?yōu)良天數(shù)比率達(dá)96%，主要水功能區(qū)水質(zhì)達(dá)標(biāo)率達(dá)到87%。節(jié)能減排降碳和生態(tài)環(huán)境質(zhì)量等主要指標(biāo)處于全國(guó)領(lǐng)先水平，建成生態(tài)文明示范市，各項(xiàng)制度更加成熟、定型，綠色發(fā)展理念成為全社會(huì)共識(shí)。建成資源節(jié)約型、環(huán)境友好型和“大花園”城市。激

60、光雷達(dá)技術(shù)路徑激光雷達(dá)目前尚處技術(shù)驅(qū)動(dòng)階段，技術(shù)路線百花齊放，需要隨著產(chǎn)品的量產(chǎn)持續(xù)驗(yàn)證。按照激光雷達(dá)的構(gòu)成和原理，測(cè)距原理、激光波長(zhǎng)、發(fā)射裝置、接收裝置、掃描方式是激光雷達(dá)的五大技術(shù)維度，不同的維度衍生出不同的技術(shù)發(fā)展方向，下游主機(jī)廠依照這五個(gè)維度設(shè)計(jì)組合形成特色技術(shù)方案，不同的技術(shù)路徑又導(dǎo)致激光雷達(dá)成品在測(cè)距、測(cè)速、測(cè)角、精度、范圍、功耗、集成度等性能上的差異，繼而決定了各主機(jī)廠的產(chǎn)品能力和遠(yuǎn)期潛力。激光雷達(dá)主要有兩種測(cè)距方法，一種是基于時(shí)間的測(cè)量方法，通過計(jì)算發(fā)射激光脈沖和接收激光脈沖所需的時(shí)間得到目標(biāo)距離，稱作飛行時(shí)間法（TOF，time-of-flight）；另一種是基于頻率的測(cè)量方