客戶投訴的案例

1、客戶投訴處理及案例分析客戶投訴，是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問(wèn)題等行為。客戶投訴是每一個(gè)企業(yè)皆遇到的問(wèn)題，它是客戶對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來(lái)源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。因此，如何利用處理客戶投訴的時(shí)機(jī)而贏得客戶的信任，把客戶的不滿轉(zhuǎn)化客戶滿意，鎖定他們對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠(chéng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐的重要內(nèi)容之一。如何處理客戶投訴在客戶投訴處理中，參與者在現(xiàn)場(chǎng)的態(tài)度是最重要的，這將直接影響事件處理的結(jié)果。有禮、冷靜、尊重客戶、身同感受等四個(gè)方面是處理客戶投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度。處理客戶投訴一般分如下六個(gè)步

2、驟：1、保持禮貌，友善的態(tài)度能幫助我們平息客戶的怒氣，體現(xiàn)我們?yōu)樗?wù)、解決問(wèn)題的態(tài)度。2、耐心聆聽，能幫助我們了解導(dǎo)致客戶不滿的原因，鼓勵(lì)客戶說(shuō)出感受，可讓不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，有助于解決問(wèn)題。3、表示理解客戶感受，讓客戶知道你會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，讓他對(duì)你有信心。如有需要，可就導(dǎo)致客戶不滿或不便的事情道歉，并感謝客戶將問(wèn)題告知?？赡苁录⒎怯赡愣?，但你有責(zé)任代表公司向客戶道歉。如何處理客戶投訴4、了解客戶的要求，征求客戶對(duì)解決問(wèn)題的要求，嘗試以客戶的觀點(diǎn)來(lái)了解事情，同時(shí)亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善解決的方法。5、達(dá)成共識(shí)，立即采取行動(dòng)，向客戶詳細(xì)說(shuō)

3、明你將進(jìn)行的步驟、所需要時(shí)間、效果等，讓他清楚你的解決辦法，對(duì)你的建議的解決辦法，必須征求客戶的同意，才可以實(shí)行。否則只會(huì)令客戶再次不滿，弄巧成拙。得到客戶同意后便馬上行動(dòng)。6、如有需要，交給有關(guān)人員處理，及時(shí)跟進(jìn)結(jié)果，如需要其他部門同事協(xié)助解決，須及時(shí)跟進(jìn)結(jié)果，以求令客戶完全滿意，同時(shí)，亦應(yīng)通知上司，防止日后有同樣的問(wèn)題發(fā)生?！俺抗馑崤Ｄ讨杏猩n蠅”的客戶投訴處理案例2001年某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，客戶服務(wù)中心接到一起客戶投訴，客戶說(shuō)從我商場(chǎng)購(gòu)買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是:客戶李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己

4、則在一邊跟朋友聊天，突然聽見(jiàn)孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！”客戶聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”投訴，引起了許多客戶圍觀。該購(gòu)物廣場(chǎng)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把客戶請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。詢問(wèn)重點(diǎn)：1

5、、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)4、詢問(wèn)在以前購(gòu)買“晨光”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后，商場(chǎng)方提出了處理建議，但由于客戶對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒(méi)有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓客戶留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給客戶打了電話，告訴客戶：我商場(chǎng)已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)客戶去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)一包裝一一檢驗(yàn)全過(guò)程全是在

6、無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果客戶要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于客戶接到電話時(shí)已經(jīng)過(guò)了氣頭，冷靜下來(lái)了，而且也感覺(jué)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，客戶的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)客戶發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)一一（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間一一大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓客戶知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通，客戶終于不再生氣了，最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話，既然商場(chǎng)對(duì)這件事

7、這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的?？蛻粽f(shuō)：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說(shuō)到做到的，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了反思與借鑒處理客戶投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待客戶投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于客戶投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。反思與借鑒借鑒1、沉著：在

8、矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。2、老練：先傾聽客戶敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù)，待客戶平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在客戶角度為客戶著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。處理客戶投訴的忌諱1、逃避問(wèn)題2、經(jīng)常向上司求助3、急于轉(zhuǎn)交他人處理4、還沒(méi)有處理好就太快的走開5、現(xiàn)場(chǎng)與客戶爭(zhēng)辯6、找一些借口開脫責(zé)任7、推卸責(zé)任，說(shuō)其他部門的事情8、傳達(dá)含糊不清額信息9、不適當(dāng)?shù)哪槻勘砬?0、當(dāng)面或者背后品評(píng)客戶11、向客戶過(guò)分承諾自己做不到的事情12、把客戶投訴當(dāng)作個(gè)人事情13、憑自己主觀判斷去處理問(wèn)題14、

9、事后忘記了向客戶的承諾攜程在處理客戶投訴時(shí)在以下四個(gè)方面有較大的提升空間：一、主動(dòng)承擔(dān)企業(yè)責(zé)任旅游公司是整個(gè)行程的組織者，必須要有主動(dòng)負(fù)責(zé)的意識(shí)才能令客戶信賴?？蛻粼诼糜沃杏龅降暮炞C、飛行、住宿、游覽、就餐和交通等等問(wèn)題，決不能被解釋為法律的問(wèn)題、航空公司的問(wèn)題、酒店的問(wèn)題、游樂(lè)園的問(wèn)題、餐廳的問(wèn)題和交通車的問(wèn)題，因?yàn)檫@些在客戶看來(lái)都是旅游公司的問(wèn)題，只有主動(dòng)地付起責(zé)任，幫客戶排憂解難，才無(wú)愧于客戶的信任。不負(fù)責(zé)任？那么再多的利潤(rùn)也不能帶來(lái)榮耀。借口永遠(yuǎn)都存在，只要愿意找總是找得到的，負(fù)責(zé)是艱難的，但它帶來(lái)切實(shí)的進(jìn)步。二、立即響應(yīng)在餐廳點(diǎn)菜后，如果等了一個(gè)小時(shí)才上菜，你覺(jué)得怎么樣？時(shí)間一過(guò)，就

10、不是服務(wù)了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問(wèn)題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會(huì)滿意，而且拖得越久處理的代價(jià)越高昂。很多企業(yè)喜歡把事情全部查清后再?zèng)Q定自己的態(tài)度，這是完全沒(méi)有必要的?？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠(chéng)懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時(shí)進(jìn)行，但目的不應(yīng)該是明確對(duì)錯(cuò)責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)的機(jī)會(huì)。三、持續(xù)反饋如果在處理投訴的過(guò)程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過(guò)程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒(méi)有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結(jié)果時(shí)，性急的人超過(guò)兩天就

11、難以忍受，他們往往會(huì)認(rèn)為23天沒(méi)有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以建議企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。四、超越期望不要彌補(bǔ)完過(guò)失，使客戶的心理平衡后就草草收?qǐng)?。?yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會(huì)把該投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，還應(yīng)該追加贈(zèng)送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預(yù)期的方式真誠(chéng)道歉，同時(shí)再次感謝她選用本公司的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。三點(diǎn)系統(tǒng)改善機(jī)會(huì)在使用優(yōu)惠促銷方式吸引低端客戶群后，一定要做好針對(duì)性的服務(wù)工作很明顯，馬小姐是針對(duì)這次非常優(yōu)惠的促銷活動(dòng)來(lái)旅游的，而且出國(guó)旅行的經(jīng)驗(yàn)似乎并不是很豐富，所以

12、她在時(shí)間壓力下辦理出國(guó)手續(xù)倍感焦慮和無(wú)助，正是由于出行前負(fù)面情緒的積累，導(dǎo)致馬小姐對(duì)行程中的細(xì)節(jié)安排非常敏感，容忍度也非常低。其實(shí)，攜程只要在獲悉馬小姐對(duì)出國(guó)游缺乏經(jīng)驗(yàn)后，就馬上指定一個(gè)援助熱線或有經(jīng)驗(yàn)的客服給她必要的指導(dǎo)、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力，提高她的準(zhǔn)備效率，同時(shí)也能很好地改善她的感受。加強(qiáng)管理客戶的期望值旅游公司的運(yùn)營(yíng)模式是整合資源，提供給客戶的絕大部分服務(wù)并非自己所能掌控，因此不成熟的低價(jià)行程往往蘊(yùn)含很大的風(fēng)險(xiǎn)，比如：從上海往返澳洲的機(jī)票費(fèi)接近7000元，再加上1000元簽證費(fèi)，由此可以看出攜程在8天游中能夠提供的服務(wù)其實(shí)是相當(dāng)有限的，近期澳洲地接費(fèi)普遍上漲50%以上正是行

13、業(yè)的一種自律修正。營(yíng)銷部門宣傳什么，客戶就期待什么，而營(yíng)銷部門在重重業(yè)績(jī)壓力之下最容易犯的錯(cuò)誤就是過(guò)度承諾。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)利益的夸大往往會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的客戶不滿，所以優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)對(duì)自己的宣傳用語(yǔ)做仔細(xì)的檢查，反復(fù)確認(rèn)不會(huì)令客戶產(chǎn)生過(guò)高的期待。這種避險(xiǎn)性質(zhì)檢查的目的決不應(yīng)該只是確認(rèn)“法律責(zé)任”，更重要的是站在客戶的角度，確認(rèn)所描繪的美好遠(yuǎn)景和體驗(yàn)自己是否有能力完全兌現(xiàn)。不用擔(dān)心很謹(jǐn)慎地指出產(chǎn)品真相會(huì)降低客戶的購(gòu)買興趣，保守的態(tài)度會(huì)令客戶對(duì)你的兌現(xiàn)能力更有信心，而且“審慎承諾，超越付出”是贏得回頭客的最佳策略。普通人不會(huì)仔細(xì)閱讀長(zhǎng)篇累牘的“服務(wù)合同”，客戶購(gòu)買產(chǎn)品的理由源自對(duì)企業(yè)承諾的憧憬，以為只要客戶

14、簽署了“服務(wù)合同”企業(yè)就可以萬(wàn)事大吉是很容易導(dǎo)致失敗的。本案中盡管攜程努力兌現(xiàn)了承諾，但是這種兌現(xiàn)與售前推廣所描繪的憧憬相比仍有差距，及時(shí)關(guān)注和響應(yīng)服務(wù)過(guò)程中的小抱怨；馬小姐一定在旅途中多次向隨團(tuán)導(dǎo)游抱怨過(guò)行程的安排，可惜并沒(méi)有引起足夠的重視。服務(wù)業(yè)的一大失誤是期待“客戶抱怨”會(huì)隨著時(shí)間流逝逐漸轉(zhuǎn)變成“客戶沉默”，使客戶沉默似乎是成本最低的解決不滿的辦法，但正是這種僥幸心理造成了很多代價(jià)高昂的服務(wù)危機(jī)，我們?cè)谶@個(gè)案例中也看到了僥幸心理作祟的影子。重視客戶的小抱怨，及時(shí)加以彌補(bǔ)不僅會(huì)改善她的體驗(yàn)，而且是有效提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑?？蛻舴?wù)的目的是什么？是客戶的微笑嗎？絕非如此簡(jiǎn)單。成功的企業(yè)家都清楚

15、，服務(wù)的目的是把每一個(gè)客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶和口碑效應(yīng)，從這一點(diǎn)上看，服務(wù)就是營(yíng)銷。在每一個(gè)與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻都完美表現(xiàn)，超越客戶的期望以提高忠誠(chéng)度，是服務(wù)營(yíng)銷的核心方法。通過(guò)正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠(chéng)度，創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶。服務(wù)彌補(bǔ)的過(guò)程決不應(yīng)是一個(gè)對(duì)客戶恩賜“補(bǔ)償方案”的過(guò)程，而是一個(gè)去爭(zhēng)取回頭客的過(guò)程。我把這一充滿機(jī)遇的過(guò)程叫做“轉(zhuǎn)怒為喜”，建議今后在您的企業(yè)中改變一下對(duì)客戶投訴的稱呼：沒(méi)有客戶投訴，只有“客戶機(jī)會(huì)”！潘治宇先生介紹服務(wù)營(yíng)銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國(guó)）公司高級(jí)合伙人、管理咨詢總監(jiān)；亞洲服務(wù)管理協(xié)會(huì)（ASMA）理事；美國(guó)管理學(xué)會(huì)（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師；中國(guó)服務(wù)

16、營(yíng)銷網(wǎng)首席培訓(xùn)顧問(wèn)。BBS，公關(guān)危機(jī)中的新力量攜程的公關(guān)危機(jī)案例有一個(gè)非常大的特點(diǎn)，就是BBS在其中起了非常大的作用。從攜程投訴事件整個(gè)過(guò)程來(lái)看，沒(méi)有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒(méi)有很充足的理由去討說(shuō)法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過(guò)正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因?yàn)閷?duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)、官方的途徑成本很高。這個(gè)危機(jī)的發(fā)起者馬天蘭用了BBS的方式。BBS的特點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的媒體，有點(diǎn)類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。容易激起共鳴。BBS的游客之間有一種莫名的相互信任和特有的默契。攜程是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，其實(shí)服務(wù)行業(yè)是非常難做的，因?yàn)槿?/p>

17、的需求是不同的，要滿足每個(gè)人的要求幾乎是不可能的。問(wèn)題的關(guān)鍵在于在消費(fèi)者進(jìn)行投訴之后，處理投訴的人員是否能夠即時(shí)反應(yīng)和真誠(chéng)地道歉。如果在投訴中消費(fèi)者得到一個(gè)很難堪的處理結(jié)果，就會(huì)造成積怨，而且積怨肯定不是一個(gè)消費(fèi)者有，如果當(dāng)中有一個(gè)人挑頭，尤其在BBS網(wǎng)友之間特有的默契和信任的條件下，肯定會(huì)有很多人呼應(yīng)，從而產(chǎn)生共鳴，最終的結(jié)果是造成一個(gè)集體的負(fù)面曝光。傳播速度極快。網(wǎng)絡(luò)的傳播速度極快，現(xiàn)在傳統(tǒng)電視、報(bào)紙等媒體也非常愿意到網(wǎng)絡(luò)上尋找信息，這么多網(wǎng)友傳播的信息，馬上就會(huì)抓住傳統(tǒng)媒體的注意力。傳統(tǒng)媒體的加入造成更大的影響面，更容易激發(fā)潛在的憤怒，投訴的人就會(huì)更多。傳播渠道極便利?，F(xiàn)代信息高速公路的

18、發(fā)展給普通人提供了很多發(fā)泄的渠道，現(xiàn)在國(guó)外有很多的人就在研究非正規(guī)的口碑的傳播渠道。第一個(gè)人跟兩個(gè)朋友說(shuō)，兩個(gè)朋友跟他們的朋友說(shuō)，以此類推，這樣的傳播速度是呈幾何級(jí)的速度增長(zhǎng)的，這個(gè)口碑的力量就非常強(qiáng)大了。信息扭曲極大。在信息高速和多渠道的傳播過(guò)程當(dāng)中，由于語(yǔ)言的多義性和每個(gè)人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息傳播到后來(lái)很可能就會(huì)完全失實(shí)。BBS真正給消費(fèi)者提供了一個(gè)發(fā)泄的渠道，同時(shí)這樣的渠道也提醒企業(yè)注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求企業(yè)在危機(jī)將要發(fā)生還未發(fā)生的時(shí)候，將危機(jī)的萌芽扼殺在襁褓中。這就要求企業(yè)要有一個(gè)“危機(jī)預(yù)防機(jī)制”，企業(yè)必須明確的是：怎樣在第一時(shí)間發(fā)

19、現(xiàn)這個(gè)危機(jī)，發(fā)現(xiàn)危機(jī)之后如何反應(yīng)，怎樣利用公關(guān)的技巧作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如何控制輿論傳播的范圍，在危機(jī)控制到一定程度的時(shí)候如何轉(zhuǎn)移受眾群體的注意力。像攜程這樣的服務(wù)型企業(yè)，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以僅僅建立發(fā)現(xiàn)的機(jī)制還是不夠的，還要有一個(gè)甄別的機(jī)制，之后才能判斷這個(gè)危機(jī)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)威脅有多大，制定出一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來(lái)解決這個(gè)危機(jī)。要執(zhí)行這個(gè)行動(dòng)計(jì)劃必須調(diào)動(dòng)企業(yè)的資源：必須要在第一時(shí)間統(tǒng)一口徑，有一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的新聞發(fā)言人；必須要封住可能造成危機(jī)的其他途徑，通告公司所有的員工和相關(guān)利益群體不可以對(duì)外說(shuō)；對(duì)相關(guān)引發(fā)危機(jī)的媒介要有適當(dāng)?shù)目刂?，發(fā)出適當(dāng)?shù)恼媛暶骰蛘叻赏{手段。站在一個(gè)業(yè)內(nèi)人士和中

20、間人的角度，從整個(gè)事件的發(fā)展的過(guò)程來(lái)看，平心而論，攜程的大部分問(wèn)題不存在欺詐這么嚴(yán)重的問(wèn)題，但是工作當(dāng)中存在一定的失誤。比如提供材料的問(wèn)題，游客提供材料的要求一般是來(lái)自領(lǐng)事館。不同的國(guó)家要求的材料不一樣，例如泰國(guó)，游客只要提供兩張照片就可以了，但許多的歐洲國(guó)家，美洲國(guó)家，澳大利亞手續(xù)就相當(dāng)繁瑣。為避免旅客滯留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能說(shuō)攜程就一點(diǎn)工作失誤都沒(méi)有。例如早餐的問(wèn)題，由于班機(jī)比較早，所以游客沒(méi)有吃到早餐，這就是攜程在問(wèn)題。既然飛機(jī)起飛時(shí)間早，攜程完全應(yīng)該跟酒店約定好，如何及時(shí)把早餐送到客人的手中。這些問(wèn)題的發(fā)生在很大程度上與產(chǎn)品定位有關(guān)。按照正常的價(jià)位來(lái)

21、講，攜程這個(gè)旅游產(chǎn)品應(yīng)該在15000元左右，攜程定價(jià)9999元是偏低的，這個(gè)價(jià)位就決定了所提供的服務(wù)不可能是很好的。攜程這個(gè)產(chǎn)品不像一般旅行社的團(tuán)隊(duì)旅游，而是自助游，是沒(méi)有人帶領(lǐng)的，這就需要對(duì)澳大利亞這個(gè)國(guó)家非常熟悉，這樣的產(chǎn)品只適用于一些高端的客戶，不能做低端產(chǎn)品。不同的市場(chǎng)適應(yīng)不同的價(jià)格，適應(yīng)不同的客人，如果這個(gè)市場(chǎng)都是唯低價(jià)的話，肯定是會(huì)出問(wèn)題的。我想現(xiàn)在攜程也意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題了，所以在網(wǎng)上已經(jīng)撤銷了這個(gè)產(chǎn)品的銷售。我認(rèn)為攜程這樣的做法是非常明智的。事情發(fā)展到今天這個(gè)地步，與攜程服務(wù)上的不盡完善也是有很大關(guān)系的。例如保證金、星級(jí)酒店的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)外的情況差異太大。類似這些問(wèn)題，攜程并無(wú)大錯(cuò)。

22、但攜程的問(wèn)題在于是否在事前向消費(fèi)者說(shuō)明這個(gè)情況，這是非常關(guān)鍵的。很多旅行社在出國(guó)游之前會(huì)召集游客開一個(gè)說(shuō)明會(huì)，把在將來(lái)遇到的問(wèn)題向游客做一個(gè)交代，讓游客有一個(gè)心理準(zhǔn)備?；虬殉鰢?guó)一些常見(jiàn)的問(wèn)題以問(wèn)答的形式編成手冊(cè)提供給游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消費(fèi)者由于誤解而造成的巨大的心理落差。在處理客人投訴的過(guò)程中，攜程的態(tài)度也是非常關(guān)鍵的。攜程的這項(xiàng)旅游產(chǎn)品是自助游的形式，在行程當(dāng)中一旦出現(xiàn)問(wèn)題是沒(méi)有人對(duì)游客的情緒進(jìn)行安撫的，如果是團(tuán)隊(duì)旅游的話，導(dǎo)游是可以及時(shí)對(duì)產(chǎn)生不滿情緒的游客進(jìn)行安撫的。但事后在馬天蘭投訴的過(guò)程當(dāng)中，攜程受理投訴人員的態(tài)度比較生硬，更沒(méi)有及時(shí)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。許多處理

23、投訴的從業(yè)人員沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為對(duì)客人說(shuō)了“對(duì)不起”就等于承認(rèn)責(zé)任是自己的，事實(shí)上，道歉跟承擔(dān)責(zé)任并不是等同的。投訴處理人員是不能對(duì)客人說(shuō)“不”的，道歉可以適當(dāng)?shù)陌矒峥腿说那榫w，不至于將事態(tài)擴(kuò)大。在客人的情緒穩(wěn)定之后，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責(zé)任。從法律方面來(lái)談，攜程可能存在責(zé)任，只是責(zé)任大小的問(wèn)題。但如果攜程選擇與消費(fèi)者打這個(gè)官司，即使打贏了，還是會(huì)對(duì)攜程的名譽(yù)和以后業(yè)務(wù)的開展造成一定的影響。（盛景荃整理）高宏久上海錦江國(guó)際旅游股份有限公司副總裁。曾任華亭集團(tuán)上海華亭海外旅游公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理，錦江集團(tuán)上海錦江旅游有限公司總經(jīng)理、黨總支副書記等。客戶投訴的處理到底應(yīng)該怎樣做？問(wèn)：我公司的“對(duì)客戶投訴之處理辦法”，從減少甚至杜絕客戶的投訴出發(fā)，對(duì)客戶投訴時(shí)的各種錯(cuò)誤或失誤進(jìn)行了清晰的劃分，并明確了對(duì)責(zé)任人、其直接及間接上司的處罰措施，只見(jiàn)通篇“罰款xxx元”的字樣。其實(shí)，這不是個(gè)別現(xiàn)象，相信很多人對(duì)此都不陌生。但是，在實(shí)際工作當(dāng)中間，這種“秋后算帳”的做法并不能夠真的能達(dá)到目的，我們到底應(yīng)該怎么做?AMC安盛管理顧問(wèn)觀點(diǎn)：其實(shí)，這不是個(gè)別現(xiàn)象，相信很多人對(duì)此都不陌生。應(yīng)該說(shuō)，公司的管理辦法其出